Agenda Contesto di riferimento Core Questions 3 Key words 1 Contesto di riferimento Anni impiegati per raggiungere i 50 milioni di utenti consumatori: Radio (38 anni) Televisione (13 anni) Internet (4 anni) ipod(3 anni) Facebookha raggiunto 100 milioni di utenti in meno di 9 mesi Oltre 4.000.000 di articoli >100.000.000 di video 65.000 nuovi al giorno 2 raggiunge oggi più di 18.000.000 di utenti italiani 1
Core Questions Quali innovazioni, in termini di prodotto/servizio, attuare e integrare all interno del modello di business? Quale modello di servizio al cliente adottare nei prossimi 5 anni? 3 3 Key words CONOSCERE ASCOLTARE 4 2
CONOSCERE Come conoscere i nostri clienti? PRIMO STEP: RACCOGLIERE TUTTE LE INFORMAZIONI A DISPOSIZIONE INTERNE ESTERNE INTERNE ESTERNE Anagrafica, business, sinistri, servizi Informazioni di banche dati esterne Informazioni derivanti da indagini di mercato CRM 5 SECONDO STEP: CAPIRE LE DIVERSE ESIGENZE DEI CLIENTI Segmentand o la clientela Analisi comportamentale (possesso-residenza-etàprofessione-anzianità rapporto compagnia) Valorizzazione parco clienti Definizione del Life Time Value (Valore economico attuale e prospettico) CONOSCERE 1. IDENTIFICAZIONE DEI CLUSTER 2. DESCRIZIONE DEL CLUSTER LTV 6 3. INDIVIDUARE I CLIENTI PROFITTEVOLI PER LA COMPAGNIA E LA RETE OGGI E DOMANI 4. CREAZIONE DIPROGRAMMI DIAZIONI / SERVIZI DIFFERENTI A SECONDA DEI CLUSTER, IN UN OTTICA DIMANTENIMENTO SVILUPPO - FIDELIZZAZIONE 3
ASCOLTARE Per ascoltare è necessario Sapere cosa pensano di noi i clienti Indagine di Customer Satisfaction, per: Comprendere le aree di criticità Perfezionare l offerta assicurativa Individuare i desiderata dei clienti Attivare una collaborazione consapevole tra aree di business Interagire con i clienti Sfruttando la tecnologia 7 ASCOLTARE Grazie all Indagine di CustomerSatisfaction ha individuato + e della propria realtà: Livello di soddisfazione complessiva superiore alla media europea Apprezzata la gestione dei sinistri e riconosciuta elevata competenza/ disponibilità delle figure tecniche Facilità di contatto/chiarezza rapporti con Agente Elevata soddisfazione vs servizio offerto da numero verde Relativa distanza compagnia vs clienti Frequenza contatto con i clienti da rafforzare Trattamento indifferenziato dei clienti E come sfruttare queste informazioni? 8 4
ASCOLTARE Relativa distanza compagnia vs clienti Customer interaction Frequenza contatto con i clientida rafforzare Nuova tecnologia Trattamento indifferenziato dei clienti Azione prevista: ridurre la distanza con elementi di comunicazione diretta PUBBLICITA, DIRECT MAILING, SPONSORIZZAZIONI, CORPORATE SOCIAL RESPONSABILITY (Certificazione Ambientale della Compagnia) Azione prevista: Aumentare la frequenza di contatti, attraverso canali nuovi : web -COMMUNITY, FORUM, AREA RISERVATA, BLOG, CALL CENTER, PROGETTO MARS Azione prevista: sfruttare le informazioni emerse dalla segmentazione per creare comportamenti differenti 9 Creare un modello di business nei confronti del Cliente significa orientare tutte le strategie in una direzione cliente centrica RETE DISTRIBUTIVA CLIENTE DIREZIONE PRODOTTI / SERVIZI 10 Cosa fa per ognuna di queste aree? 5
RETE DISTRIBUTIVA Punto-net: il portale di comunicazione tra Direzione e Agenzie. Il punto di riferimento per l operatività quotidiana che aiuta ad offrire un servizio a 360 agli assicurati. Logica: il sistema di campaign management per avere sempre sotto controllo la situazione cliente, sotto tutti i punti di vista: dalle informazioni tecniche e contrattuali, alle iniziative commerciali Customerexperience: un punto vendita che sappia creare una atmosfera piacevole e trasmetta i valori di branddi 11 Miglioramenti dell operatività dei processi CONNECT@ Semplificare e snellire le procedure amministrative: gestione documentale, BOA Supporto per attività di comunicazione e marketing: PUNTO-MERKETING Erogazione formazione e informazione in modo immediato e continuo: video conferenza, Punto TV, Punto TG 12 6
Creare offerta personalizzata PRODOTTI / SERVIZI Offerta di pacchetti e azioni commerciali creati ad hoc per soddisfare esigenze specifiche Zerodiciotto è la soluzione dedicata a chiunque voglia dare vita ai progetti futuri di un giovane al di sotto dei diciotto anni. Un vero e proprio salvadanaio che permette a genitori, nonni, zii, o anche semplici amici, di mettere da parte una somma di cui il ragazzo potrà disporre in futuro. In più, offre una valida protezione durante la crescita, grazie a importanti tutele per la salute e gli infortuni. EcoLogica è la soluzione dedicata alla sicurezza degli impianti fotovoltaici. Offre un ventaglio completo di garanzie a copertura di molti eventi che possono causare danni all impianto. La miglior soluzione per proteggere il tuo investimento ambientale. Per i giovani fino ai 26 anni che installano Full Box e s impegnano a rispettare un decalogo di guida corretta, i vantaggi aumentano perché garantisce sulla polizza AutoMia uno sconto fino al 25% sull RC Auto e del 50% sulla garanzia furto. 13 Non solo prodotti ma anche servizi PRODOTTI / SERVIZI AUTO MIA Un mondo di servizi legati alla tua auto Rilevatore satellitare Carrozzerie convenzionate convenzione tra e Carglass Assistenza in viaggio e all estero 14 7
DIREZIONE Commissione di garanzia Benefici di mutualità Buongiorno Centrale Operativa Sinistri 15 Tutti sanno che una cosa è impossibile da realizzare, finché arriva uno sprovveduto che non lo sa e la inventa. Albert Einstein 16 8