Portali di Recensioni: contatti, fatturato, revenue. Pensi davvero di poterli ignorare? Marzia Baislak

Portali di Recensioni: contatti, fatturato, revenue. Pensi davvero di poterli ignorare? Marzia Baislak

Chi sono Marzia Baislak info@byyoursideconsulting.com marzia.baislak@qualitando.com Skype: marzia.baislak Mobile: +39 3926351056

dal 1998 al 2010 Orizzonti Vacanze Product Manager vacanze mare Italia Eurotravel Product Manager vacanze mare Italia e Responsabile programmazione centri benessere Viaggi del Ventaglio Product Manager vacanze mare Italia e Responsabile programmazione beauty farm Terme di Salice SPA Marketing Manager

Oggi Consulente Imprenditrice Consulenza per Hotel & SPA Questionari intelligenti per la customer satisfaction e la web reputation

Italia - 2014 37M 28M 82M italiani usano internet (60%) utilizzano i social network cellulari in circolazione fonte: We Are Social - gennaio 2015

14,58 miliardi di euro acquisti online degli italiani con carta di credito +26,3% crescita rispetto al 2013 fonte: Osservatorio Acquisti CartaSì dati 2014; ancora in fase di elaborazione i dati 2015

Cosa comprano gli Italiani su internet? Viaggi e Turismo Telefonia e Accessori Abbigliamento e Accessori Libri e Riviste Elettrodomestici Giocattoli 8% 19% 36% 33% 32% 30% fonte: osservatorio turistico 2014; in fase di elaborazione i dati consuntivi 2015 BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

Acquisti sul web di Viaggi e servizi correlati Biglietti aerei 88% Sistemazione alberghiera Biglietti ferroviari 32% 65% Pacchetto viaggio Autonoleggio Biglietti traghetto 12% 19% 19% fonte: osservatorio turistico 2014; in fase di elaborazione i dati consuntivi 2015

turisti digitali TripAdvisor 6,8M Booking.com 5,7M Trivago 2,3M Ryanair 2,3M Volagratis 2,1M visitatori unici mensili Italia

Cosa influenza la scelta dei turisti digitali? Passap arola 21% Altro 26% OTA 20% UGC 16% TripAdv isor 17% 75% Sceglie in base alla reputazione + del 50% Sceglie in base alla Web Reputation fonte: whiphotel.com

Cosa influenza la scelta dei turisti digitali? No 21% Spesso 18% Sì 61% 79% Ha rinunciato ad un acquisto per commenti negativi in Rete fonte: Find Search Driven Marketing!

Cos è la Web Reputation? È la reputazione che il nostro lavoro ha su internet.

È legata alla comunicazione e al concetto di fiducia La buona reputazione riduce l insicurezza del consumatore.

Ristorante Uno - Nessuna recensione presente.! Orari di apertura! Galleria fotografica! Lun - Sab -! Dom -!

Ristorante Due via Ugo Bassi, 22 Cibo ottimo e servizio eccellente. Buono anche il prezzo, consigliato!! Orari di apertura! Galleria fotografica! Lun - Sab 19-22! Dom 19-24! Chiama Portami lì

Prima del web la reputazione coincideva con l identità che l azienda si era costruita scegliendo una mission, dei valori e comunicandoli unidirezionalmente. Sul web, invece, la reputazione la costruiscono i clienti.

Oggi: clienti sempre più esigenti e «parlanti» + La tua reputazione sul web dipende dal loro responso sul tuo lavoro Nuovi (e grandi) rischi per le aziende

Sulla rete tutto è amplificato e corre più veloce, specialmente la parola. Remember yesterday when I said I might die: read the reviews of the hotel we were in: I wasn t lying. It was awful.! Ricordi ieri quando ti ho detto che stavo per morire?. Leggi le recensioni dell hotel presso cui alloggiavo: non stavo mentendo. E stato terribile.!!

Ma, come ogni cambiamento, nasconde al suo interno grandi potenzialità per chi sa come muoversi.

Cosa influenza la fiducia di un potenziale cliente? 1) Informazioni di prima mano Consigli di amici, parenti o conoscenti 2) Ricerca di informazioni su internet Recensioni, rating, 3) Sensazioni digitali Atteggiamento dei gestori nella comunicazione istituzionale, nella comunicazione social, nella risposte alle recensioni

I turisti digitali non si accontentano più di parole, promesse, un buon rating nelle recensioni, prezzi particolarmente competitivi Vogliono capire cosa devono aspettarsi. Guadagnarsi la loro fiducia oggi richiede più di un buon punteggio nelle recensioni.

chiarezza La fiducia su internet si nutre di semplicità trasparenza qualità

alcuni dati 88% 55% 800% 7.000 di chi prenota online lo fa dopo aver letto le recensioni dei viaggiatori si fa influenzare dalle recensioni degli altri viaggiatori crescita delle recensioni nell ultimo anno numero di persone influenzate da ciascuna recensione

prezzo - WR In alcuni casi la reputazione online incide sul fatturato più della strategia di pricing. I migliori hotel su TA non vendono mai sotto una certa soglia di prezzo.

gli effetti L aumento di 1 punto nella Brand Reputation: + 13,5 % + 8 % probabilità di essere scelto aumento delle tariffe senza perdere clienti fonte: studio Cornell University

destino digitale 1) I clienti giudicano il tuo lavoro e ne scrivono sul web 2) Ciò che scrivono influenza le scelte degli altri Vuoi subire passivamente quello che ti capita o essere padrone del tuo destino digitale?

destino digitale La Web Reputation ha due attori principali: i tuoi clienti e te. Il fatto che si formi online non significa che debba essere subita passivamente, anzi!

UGC User Generated Content I contenuti sono (più o meno) liberamente generati dagli utenti. Es: TripAdvisor, Yelp,

OTA Online Travel Agency I contenuti sono generati da utenti qualificati. Es: Booking, Expedia, BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

Dove «abita» la WR? Google recensioni, ecc.! Altre ota Logitravel, Agoda, Orbitz, ecc, comparatori e aggregatori quali Kayak, Trivago. ecc.! 33% viaggiatori influenzati dalle recensioni su U.G.C. 20% viaggiatori influenzati dalle recensioni sulle OTA

UGC OTA Facilità di recensione Affidabilità Diffusione

Ancor prima di agire La prima cosa da capire è il comportamento di scelta di turisti digitali potenziali clienti -su OTA e UGC: 1) C è chi ha già individuato una struttura, e vuole vedere come è recensita 3) C è chi non ha candidati, e vuole trovarli

conferme Caso 1): è sufficiente : essere recensiti bene, avere un buon numero di recensioni (ancor meglio se rispondi bene J-) Il cliente, in questo caso, cerca solo conferme.

scoperta Caso 2): è più complesso, e per conquistare un cliente che «cerca candidati», che fa ricerche, prima devi essere trovato, e poi scelto. (ma gli sforzi sono ben ripagati: avere una vetrina gigante e gratuita che lavora per te non è cosa da poco!)

Fase della scoperta: i requisiti per conquistare visibilità gratuita e utile nei portali UGC - avere tante, tante, tante, recensioni - sempre fresche: quindi frequenti nel tempo - di ottima qualità

Fase della scoperta: i requisiti Adoperati per soddisfarli: conquisterai un tasso di visibilità inarrivabile attraverso investimenti «sostenibili» in web marketing.gratis! Sito aziendale visite: 10 Portali UGC visite: 100

Dalla fase di scoperta al Business - Se poi - presidi i profili (informazioni utili sempre aggiornate) - hai una gallery fotografica aggiornata (e ricca!) - rispondi bene - alle recensioni

Bingo! Stai creando engagement I fattori che stimolano l engagement dei turisti digitali sono: 1) numero di foto 2) numero totale di recensioni 3) risposte del management durante l anno precedente 4) numero di recensioni durante l anno precedente Nb) rispondere alle recensioni migliora la predisposizione al contatto da parte di un turista digitale

foto Averle migliora l engagement dei viaggiatori: +138% +151% +203% aumento medio per le strutture con oltre 100 foto per le strutture con oltre 1.000 foto

foto Averle impatta sulle richieste di contatto/ prenotazioni: +225% +238% aumento della probabilità di ricevere richieste di contatto/prenotazione aumento per le strutture con oltre 100 foto

Gestire la WR Mettiamo in fila le azioni: la «to do list»

Gestire la WR Per costruirti e meritarti una buona reputazione, solida e genuina.

Fase 1 A casa tua

Parole chiave: formazione ascolto attivo Quindi, se non fosse chiaro: parla con i tuoi dipendenti e abituali ad ascoltare

Non potendo leggere la mente dei clienti, insegna loro a interpretarne i segnali. Abituali ad osservare facce, ascoltare il tono di voce, e, soprattutto, rivolgere alle persone giuste le giuste domande.

Durante il soggiorno - e sicuramente dopo - rileva la Customer Satisfaction dei tuoi Ospiti - Proponi questionari - trova il modo perché vengano compilati - elabora i dati per ottenere foto rappresentative e quantificabili!

Ascolto attivo e rilevazione della customer satisfaction: - interpretare le situazioni - svolgere azioni correttive - svolgere azioni preventive - comunicazione trasparente

COME TI PUO SUPPORTARE LA TECNOLOGIA? HAI MAI SENTITO PARLARE DEI NOSTRI QUESTIONARI INTELLIGENTI? PERSONALIZZATI PER TE NELLA LINGUA DEI TUOI CLIENTI NON FARAI PARTIRE NEPPURE UN CLIENTE INSODDISFATTO!

Fase 2 In piazza BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

Individua e presidia tutti i posti dove si parla di te (del tuo hotel)!

Usa strumenti per monitorare la Web Reputation e, soprattutto, stimola i clienti a recensirti e a pubblicare foto

I principali portali U.G.C. sono diventati, nei fatti e per scelta annunciata, veri e propri metamotori TripAdvisor = 60 mil di visitatori unici/mese Expedia e Priceline hanno acquistato Trivago e Kayak

È un opportunità di visibilità, di business.. Ergo: presentati sempre al meglio

Interagisci con i clienti rispondendo a quante più recensioni possibile.

SAI CHE IN UN ANNO I NOSTRI CLIENTI RADDOPPIANO IL NUMERO DI RECENSIONI? VENGONO INVITATI A RECENSIRE. SUBITO! E ANCHE«RINVITATI» RECENSIONI ECCELLENTI COMING SOON: QUALITANDO PARTNER UFFICIALE TRIPADVISOR

Fase 3 crea il consenso

1) Comunica con trasparenza. Fai sapere: Cosa pensano e dicono i tuoi clienti di te Fai «risplendere» le tue eccellenze Non fare mistero dei tuoi minus

2) Crea e presidia i profili sui social network Le parole chiave sono: ascolto, presidio e interazione BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

3) Apri un blog Le parole chiave sono: contenuti interessanti, interazione

5) Serviti di esperti (interni o esterni) Acquisirai credibilità e non sarai auto-referenziale

6) Sii sempre professionale, con testi e immagini di qualità e coerenti con il brand (Se serve, fatti aiutare da chi lo sa fare)

8) Comunica le tue eccellenze, veicola i contenuti del tuo blog, e rendi partecipi più utenti possibili su cosa fai, come stai crescendo, quali sono le tue novità. E, ogni volta che puoi, rendi personali le comunicazioni

GUESTBOOK DINAMICI CONTENUTI SEMPRE NUOVI PIÙ CREDIBILITÀ VERSO I VISITATORI SEO MIGLIORATO

RESTA IN CONTATTO CON I TUOI CLIENTI CREA SONDAGGI SUL TUO SITO INVIA NEWS LETTER SUDDIVIDE PER TARGET INVIA BUONI SCONTO PERSONALIZZATI

QUALITANDO TI AIUTA IN TUTTO IL CICLO DI VITA DEL CLIENTE IN STRUTTURA IN USCITA POST + PRENOTAZIONI RISULTATI

Domande? Grazie per l attenzione! Marzia Baislak