LA REPUTAZIONE È UNA COSA SERIA

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1 LA REPUTAZIONE È UNA COSA SERIA Quanto impatta sul tuo business, come, quando e quanto te ne devi curare!" Hospitality Day Riccione 7/10/2014 Marzia Baislak

2 turisti digitali TripAdvisor 6,8M Booking.com 5,7M Trivago Ryanair Volagratis 2,3M 2,3M 2,1M visitatori unici mensili Italia

3 Un po di numeri persone con accesso a internet nel 2015 fonte: We Are Social - gennaio 2015 BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

4 Di questi 3 miliardi, oltre 2 sono presenti sui social media. In pratica, internet crea relazioni. (e permette di farsi gli affari degli altri.) fonte: We Are Social - gennaio 2015

5 Mondo +21% +12% +23% persone connesse ad internet persone sui social network uso dei SN da smartphone fonte: We Are Social - confronto su 2013

6 70% della popolazione Europea utilizza internet fonte: We Are Social - gennaio 2015

7 Italia M 28M 82M italiani usano internet (60%) utilizzano i social network cellulari in circolazione fonte: We Are Social - gennaio 2015

8 38% +12% Traffico da mobile rispetto al % fonte: We Are Social

9 Nel 2014: 14,58 miliardi di euro acquisti online degli italiani con carta di credito +26,3% crescita rispetto al 2013 fonte: Osservatorio Acquisti CartaSì

10 Nel 2014: 14,58 miliardi di euro acquisti online degli italiani con carta di credito +26,3% crescita rispetto al 2013 fonte: Osservatorio Acquisti CartaSì

11 Cosa comprano gli Italiani su internet? Viaggi e Turismo Telefonia e Accessori Abbigliamento e Accessori Libri e Riviste Elettrodomestici Giocattoli 8% 19% 36% 33% 32% 30% fonte: osservatorio turistico 2013 BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

12 Acquisti sul web di Viaggi e servizi correlati Biglietti aerei Sistemazione alberghiera 65% 88% Biglietti ferroviari 32% Pacchetto viaggio Autonoleggio Biglietti traghetto 12% 19% 19% fonte: osservatorio turistico 2013

13 Passap arola 21% OTA 20% TripAdvi sor 17% 80% Sceglie in base alla reputazione Altro 26% UGC 60% 16% Sceglie in base alla Web Reputation fonte: whiphotel.com

14 No 21% Sì 61% Spesso 18% 79% fonte: Find Search Driven Marketing Ha rinunciato ad un acquisto per commenti negativi in Rete

15 Chi sono Marzia Baislak Skype: marzia.baislak Mobile: Consulente Consulenza per Hotel & SPA Imprenditrice Questionari intelligenti per la customer satisfaction e la web reputation

16 Cos è la Web Reputation? È la reputazione che il nostro lavoro ha su internet.

17 È legata al concetto di fiducia. La buona reputazione riduce l insicurezza del consumatore.

18 Ristorante Uno - Nessuna recensione. Orari di apertura Galleria fotografica Lun - Sab - Dom -

19 Ristorante Due via Ugo Bassi, 22 Cibo ottimo e servizio eccellente. Buono anche il prezzo, consigliato! Orari di apertura Galleria fotografica Lun - Sab Dom Chiama Portami lì

20 Prima del web la reputazione coincideva con l identità che l azienda si era costruita. Sul web, invece, la reputazione la costruiscono i clienti.

21 Clienti sempre più esigenti + Reputazione sul web dipende da loro Nuovi (e grandi) rischi per le aziende

22 Ma, come ogni cambiamento, nasconde al suo interno grandi potenzialità per chi sa come muoversi.

23 33% viaggiatori influenzati dalle recensioni su U.G.C. 20% viaggiatori influenzati dalle recensioni sulle OTA

24 UGC User Generated Content I contenuti sono (più o meno) liberamente generati dagli utenti. Es: TripAdvisor, Yelp,

25 OTA Online Travel Agency I contenuti sono generati da utenti qualificati. Es: Booking, Expedia, BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

26 UGC OTA Facilità di recensione Affidabilità Diffusione

27 In internet tutto è amplificato e corre più veloce, specialmente la parola. Remember yesterday when I said I might die: read the reviews of the hotel we were in: I wasn t lying. It was awful.

28 Cosa fare?

29 Gestire la WR

30 Atteggiamenti da evitare: 1) Lo struzzo 2) L ossessionato

31 Anche se lo scenario è cambiato, la cosa giusta da fare è sempre la stessa: mettere il cliente al centro del proprio lavoro.

32 Clienti: sempre più esigenti sempre meno pazienti Soddisfazione e insoddisfazione non sono speculari.

33 La nuova sfida è andare oltre alle aspettative. (Solo così verrete positivamente segnalati e scelti di nuovo)

34 Fase 1 A casa tua (in hotel)

35 Non potendo leggere la mente dei clienti, bisogna imparare a interpretarne i segnali.

36 Interpretare le situazioni, quindi: Abituarsi ad osservare facce, ascoltare il tono di voce, e, soprattutto, rivolgere alle persone giuste le giuste domande.

37 Mantenere un ascolto attivo in hotel. Parole chiave: formazione ascolto attivo Quindi, se non fosse chiaro: parla con i tuoi dipendenti e abituali ad ascoltare

38 Formazione: - svolgere azioni preventive - interpretare le situazioni - raccogliere e analizzare dati - svolgere azioni correttive

39 Alla fine dell esperienza rilevare la Customer Satisfaction - Proponi questionari (meglio se Qualitando) :) - trova il modo perché vengano compilati - elabora i dati per ottenere foto rappresentative e quantificabili!

40 Il web non è altro che il riflesso di come ciascuno di noi lavora a casa propria Se lavoriamo bene ci ripagherà.

41 Fase 2 In piazza (sul web) BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

42 Presidia il tuo spazio nei portali UGC Le parole chiave sono: presidio e interazione strategica

43 Inizia a individuare e presidiare tutti i posti dove si parla di te (del tuo hotel)!

44 Usa strumenti per monitorare la Web Reputation

45 Gratis Alert delle UGC Feed RSS Google Alert A pagamento Qualitando ReviewPro Stambol TrustYou

46 I principali portali U.G.C. sono diventati, nei fatti e per scelta annunciata, veri e propri metamotori TripAdvisor = 60 mil di visitatori unici/mese Expedia e Priceline hanno acquistato Trivago e Kayak

47 È un opportunità Presentati sempre al meglio

48 sui portali «prima ancora» che sul tuo sito. Sito aziendale visite: 10 Portali UGC visite: 100 (quindi tieni aggiornate le informazioni, le gallery, )

49 Rispondi sempre alle recensioni.

50 Pillole su come rispondere sul web

51 11 pillole su come rispondere 1) Rispondi in tempi brevi 2) Sia alle recensioni positive che a quelle negative 3)Evita risposte standardizzate

52 11 pillole su come rispondere 4) Sii colloquiale, non formale 5) Non arrabiarti e Non prendertela sul personale 6) Coinvolgi, nelle risposte, gli interlocutori chiamati in causa

53 11 pillole su come rispondere 7) Non auto-celebrarti troppo 8) Sii breve, per quanto possibile, conciso 9) Il fine della risposta non è stabilire chi vince e chi perde, chi ha torto o chi ha ragione

54 11 pillole su come rispondere 10) Prenditi le tue responsabilità (quando le hai) 11) Rispondi al «mittente», pur ricordando che ti leggeranno in tanti.

55 Fase 3 crea il consenso

56 1) Crea profili sui social network Le parole chiave sono: ascolto, presidio e interazione BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

57 2) Apri un blog Le parole chiave sono: contenuti interessanti, interazione

58 3)Non scambiare i social per un canale di vendita La gente vuole interazione e informazioni utili, non prodotti e servizi.

59 4)Serviti di esperti (interni o esterni) Acquisirai credibilità e non sarai auto-referenziale

60 5) Sii sempre professionale, con testi e immagini di qualità e coerenti con il brand (Se serve, fatti aiutare da chi lo sa fare)

61 Troppo occupato per fare tutto? Fatti furbo. Sfrutta i dati del web per capire come ottimizzare gli sforzi (e cosa devi assolutamente fare) BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

62 Hotel Info: dall analisi di recensioni, i consigli della casalinga per prevenire le recensioni negative

63 Usa con intelligenza i widget dei portali Scorrimento commenti Uscita dal tuo sito BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

64 Rischi di mandarlo sul portale con il widget Perdita di un utente acquisito Può acquistare su portale OTA Viene esposto a potenziali competitor

65 Non considerare i portali come nemici MA Impara a sfruttarli e falli lavorare per il tuo tornaconto.

66 Come farlo Raccogli i dati dei clienti Misurane la soddisfazione. Consulta le statistiche e agisci di conseguenza Stimola il rilascio di recensioni positive Cerca di prevenire quelle negative (Qualitando.. What else? )

67 Ti aspettiamo per presentarti Qualitando e spiegarti come potrà aiutarti a migliorare -SUBITO- la tua web reputation

68 LA REPUTAZIONE È UNA COSA SERIA Marzia Baislak