LA REPUTAZIONE ON LINE

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1 LA REPUTAZIONE ON LINE opportunità per il settore ricettivo in prospettiva Expo Vittorio Deotto E-Reputation Specialist Confindustria Verona

2 LA REPUTAZIONE non è un invenzione moderna e anche nel mondo preweb era determinata da 2 fattori: Ciò che l azienda comunicava di se Ciò che veniva percepito e condiviso (offline)

3 Nello scenario comunicativo offline la comunicazione aziendale era preponderante sia per la forza dei mezzi che impiegava, sia per la diffusione capace di mettere in atto.

4 AVVENTO DEL WEB 2.0 Il meccanismo del web 2.0, cioè la capacità di ogni utente di creare e modificare contenuti della rete rendendo il consumatore centrale rispetto alla comunicazione aziendale I consumatori hanno un ruolo chiave nel successo delle aziende, (è cosi da sempre) ma con la rete questo concetto è ancora più vero-

5 L ONLINE BRAND REPUTATION Nell era digitale lo scenario è cambiato, rovesciando totalmente la prospettiva: le reti sociali (social network) e le interconessioni tra gli individui hanno fatto assumere alla brand reputation un significato peculiare.

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7 IL POTERE DELLA RETE Gli utenti accedono direttamente alle informazioni, disintermediando i processi e sostituendosi di fatto alle compassate comunicazioni istituzionali. La fiducia oggi si guadagna senza finzioni e sovrastrutture, ciascuno deve imparare a relazionarsi con il pubblico che non da scampo, perché attraverso la conversazione può favorire o meno il nostro operato/prodotto

8 Target? No, non più, oggi si parla di Tribù! Anche in area Web 2.0 è necessario individuare il TARGET, ma il popolo social è molto più complesso è stratificato. Gli utenti social sono micro-mondi, ed il concetto di tribù è quello che meglio riconosce le loro frammentate identità, appartenenza e desiderio di socializzazione il Consumatore 2.0 o Homo 2.0 ha caratteristiche ben precise dettate dal suo modo di percepire la comunicazione

9 Subirla! Andiamo avanti così, continuiamo a farci del male Gestirla: Capire quali Social Media fanno al caso nostro, comprenderne il linguaggio e imparare ad utilizzarli. Definire COSA vogliamo dire e a CHI vogliamo parlare.

10 IL CICLO DELLA FIDUCIA Fidelizzazio ne clientela clienti soddisfatti clienti potenziali

11 Parola d ordine: MONITORARE! Nel processo selettivo di acquisto del consumatore, quindi è necessario per l azienda essere presente in ogni punto di contatto con il cliente nella catena distributiva: Quando cerca l informazione Quando procede all acquisto Quando condivide in rete la sua esperienza Si parla allora di ROE : Return Of Engagement

12 Impariamo a capire, non leggere le recensioni/opinioni Analisi del Sentiment, ossia la percezione dell utente: Ricerca sui canali web (siti di recensioni, OTA, blog, forum etc.) Epurazione dalle notizie superflue o che non ci riguardano Estrapolazione delle notizie utili Analisi delle notizie utili Aggregazione dei dati

13 Un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità a costo zero! Ricordiamo che vendiamo un esperienza ed è un must rendere questa esperienza INDIMENTICABILE! Effetto WOW!

14 Una buona reputazione non fa solo dormire sonni tranquilli ma influisce positivamente anche sul fatturato!

15 Le 10 regole della reputazione online

16 1. Ogni persona o azienda ha una reputazione online. Se nessuno parla di te, non esisti.

17 2. La reputazione è l estensione del tuo essere. «Il carattere è come un albero e la reputazione come la sua ombra. L ombra è ciò che pensiamo, l albero è la cosa reale» - Abramo Lincoln

18 3. Ogni reputazione ha un punto debole. Riconosci i tuoi difetti.

19 4. Ascolta due volte, agisci una volta. Ascolta le esigenze del tuoi clienti.

20 5. Una folla è più forte di una persona sola. Trasforma i tuoi clienti in «fan».

21 6. Costruisci comunità per i tuoi clienti. Fatti trovare facilmente e sii aperto al dialogo.

22 7. Se non costruisci la tua comunità, altri lo faranno. Non lasciare i clienti insoddisfatti fuori dalla porta.

23 8. La tua reputazione sarà attaccata. La difesa è il miglior attacco. Preparati.

24 9. Non essere testardo e scusati. Sii lungimirante.

25 10. Puoi sbagliare al massimo tre volte. Impara dai tuoi errori.

26 P.S. Le regole della reputazione online cambiano rapidamente. Resta sempre aggiornato.

27 Ascolto e monitoraggio Analisi e condivisione Partecipazione ed azione Verifica Quindi

28 Ascolto e monitoraggio Conoscere il valore della propria reputazione

29 Ascoltare è il primo passo per comprendere qual è la percezione del nostro prodotto e monitorare quello che viene detto/fotografato è l unico modo per avere una visione a 360.

30 Pensare fuori dai soliti schemi Analisi e condivisione

31 Analisi significa comprendere i motivi che hanno spinto gli ospiti ad esprimere quel determinato tipo di giudizio. Premettendo che si tratta di percezioni soggettive che possono essere influenzate anche da fattori esterni concentratevi sui disservizi oggettivi.

32 Partecipazione ed azione Rispondere a tutte le recensioni SI NO

33 1. Rispondete all istante 2. sia alle recensioni positive che alle negative 3. Niente risposte standardizzate 4. Siate più colloquiali, meno formali 5. Non arrabbiatevi e non prendetela sul personale 6. Organizzate e rendete snello il processo di reazione 7. Non autocelebratevi troppo 8. Siate brevi e concisi 9. Risolvete subito le questioni concrete 10. Prendetevi le vostre responsabilità 11. Rispondete all utente, non a chi sta leggendo

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35 GRAZIE!