CARTA Del SERVIZIO Gruppo Appartamento FIORDALISO Via Asilo 18 12030 Cavallermaggiore (Cn)
LA CARTA DEL SERVIZIO La è una dichiarazione di impegno che la cooperativa si assume di fronte ai propri clienti/committenti con lo scopo di offrire servizi di qualità e migliorare i rapporti con le persone che ne usufruiscono. Questo significa anzitutto partire dai bisogni delle persone per erogare servizi secondo criteri di efficacia, di efficienza e di continuità delle prestazioni. Attraverso la carta i nostri clienti possono avere tutte le informazioni sulla struttura e sulle modalità di erogazione del servizio. La carta è stata costruita tenendo conto del progetto del servizio ed è stata diffusa a tutti coloro (famiglie, servizi, enti) che hanno interesse a conoscere il servizio per poterne usufruire al meglio. La carta ha validità pluriennale. Il suo contenuto può essere rinnovato se intervengono modifiche significative sul servizio. Ad ogni nuova riemissione la carta viene ridistribuita. PRINCIPI FONDAMENTALI UGUAGLIANZA I servizi sono forniti secondo regole uguali per tutti. Inoltre viene garantito il diritto alla differenza, rimuovendo ogni possibile causa di discriminazione e promuovendo azioni che tengano conto delle caratteristiche specifiche derivanti dall età, dal sesso, dalle condizioni psicofisiche e socioeconomiche, dalla cultura e dalla religione. IMPARZIALITA E CONTINUITA I servizi sono forniti secondo criteri di obiettività, giustizia, trasparenza ed imparzialità garantendo la regolarità e la continuità delle prestazioni. DIRITTO DI SCELTA Compatibilmente con le esigenza organizzative, la cooperativa si impegna a ricercare criteri di flessibilità per l erogazione dei servizi. EFFICIENZA ED EFFICACIA L erogazione dei servizi viene effettuata secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell organizzazione e nell attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano le persone fruitrici del servizio. la cooperativa Laboratorio si impegna a garantire un costante aggiornamento del personale, in termini di crescita professionale, al fine di fornire servizi sempre più rispondenti alle esigenze specifiche del cliente-utente, migliorando al contempo la qualità dell intervento. RISPETTO DEI DIRITTI, DELLA DIGNITA, DELLA RISERVATEZZA L utente ha diritto: al rispetto della propria dignità, intimità e pudore; ad essere trattato con cortesia ed umanità; alla privacy il rispetto della dignità della persona non deve essere compromesso in nessun modo dalle esigenze tecniche-organizzative del servizio. 2/11
Gli operatori devono instaurare una relazione con la persona assistita, tale da metterla in condizione di esprimere e soddisfare i propri bisogni offrendo la massima riservatezza. Inoltre è garantito il rispetto delle abitudini di vita. PARTECIPAZIONE ED INFORMAZIONE La partecipazione alle prestazioni del servizio viene garantita attraverso una corretta informazione e attraverso la possibilità di esprimere il proprio gradimento o di poter presentare reclami o proposte di miglioramento. CONTINUITA Il servizio viene fornito con continuità, regolarità e senza sospensioni. CHI SIAMO La Cooperativa Sociale LABORATORIO s.c.r.l. è un organizzazione non lucrativa (O.N.L.U.S.) costituita nel 1984. La cooperativa ha lo scopo di perseguire, in forma mutualistica l autogestione dell impresa operando nell interesse generale della comunità attraverso la gestione di servizi sociali orientati a dare risposta ai bisogni delle persone svantaggiate (legge 381/91). Dopo i primi anni, durante i quali la cooperativa ha svolto attività di vario genere, è emerso chiaramente l orientamento verso la gestione di servizi a carattere sociale attraverso la costituzione di una comunità alloggio per disabili. Attualmente la cooperativa progetta e gestisce servizi residenziali e territoriali e si propone di lavorare per realizzare una maggiore e positiva integrazione nel territorio, l incremento delle abilità relazionali e delle autonomie personali dei singoli. Nello specifico la cooperativa gestisce: - una comunità alloggio per disabili medio gravi a Cardè (Cn); - quattro gruppi appartamento per disabili da lieve a medio a Cavallermaggiore e un servizio di autonomia a Saluzzo gestito in collaborazione con il Centro di Salute Mentale; - servizi di assistenza alle autonomie e alla comunicazione per disabili inseriti nelle scuole e servizi di doposcuola; - servizi di assistenza ed educativa domiciliare territoriale. RIFERIMENTI DELLA COOPERATIVA Sede legale e amministrativa: via Roma 96, 12030 Cavallermaggiore (Cn) Tel. 0172 389244 fax 0172 382308 E-mail: info@cooperativalaboratorio.org Pec: cooperativalaboratorio@pec.confcooperative.it 3/11
PRESENTAZIONE DEL SERVIZIO I Gruppi Appartamento sono strutture a carattere residenziale che accolgono persone con disabilità dal lieve al medio grave o con disagio psichico che per diversi motivi non possono risiedere in famiglia. Il progetto del servizio si pone obiettivi volti anzitutto al soddisfacimento dei bisogni della persona ma che mirano contemporaneamente alla crescita dei soggetti e a favorire lo sviluppo delle capacità residue, e quindi al potenziamento dell autonomia, oltre al mantenimento delle abilità acquisite. La finalità del servizio è la realizzazione dell integrazione sociale. Il è sorto come prosecuzione di un progetto avviato anni fa per favorire l uscita di alcuni utenti inseriti in una struttura residenziale per disabili gravi attraverso la sperimentazione di un nuovo tipo di servizio che, pur garantendo una parziale protezione, permettesse la realizzazione di percorsi di autonomia. Il gruppo appartamento accoglie quattro persone di sesso femminile con disabilità intellettiva medio lieve e media. Gli spazi a disposizione degli utenti comprendono una superficie di circa 90 mq composti da: due camere da letto, una cucina, una sala da pranzo, un bagno e un ripostiglio. L appartamento fa parte di un immobile provvisto di ascensore ed è nelle vicinanze del centro del paese. RIFERIMENTI DEL SERVIZIO Tel. 0172 381123 Tipologia di servizio: gruppo appartamento di tipo B. Coordinatrice del servizio: Revelli Maria Luisa (ed. prof.) Da Torino e da Fossano Savigliano il servizio è comodamente raggiungibile utilizzando i mezzi pubblici (rete ferroviaria Torino-Cuneo) o con automezzo privato (distanza circa 45 km). In città è possibile parcheggiare sulla piazza principale (piazza Vittorio Emanuele) collegata a via Roma: il servizio si trova a circa 100 metri. SERVIZI PRESTATI Il servizio offre le seguenti prestazioni: Assistenza alla persona: - assistenza-supporto e aiuto nell igiene personale dell utente. - Monitoraggio dello stato di salute - Supporto nella somministrazione delle terapie farmacologiche. - Accompagnamento a visite mediche. 4/11
- Aiuto nella gestione delle attività domestiche e dell utilizzo dello spazio abitativo. Sostegno educativo: - Acquisizione e/o mantenimento di determinate capacità e competenze. - Gestione delle relazioni interne ed esterne alla struttura. - Graduale assunzione di responsabilità circa la propria vita per un integrazione positiva nella società. - Attività creative e ricreative socializzanti del tempo libero. - Utilizzo delle risorse territoriali. GIORNATA TIPO NEL SERVIZIO ora attività 7.00 8.30 Sveglia, igiene personale e colazione (chi ha inserimenti lavorativi segue l orario legato all impegno esterno) 8.00 12.30 Inserimento lavorativo o socializzante esterno oppure Attività domestiche nel servizio: spesa, pulizie e riordino locali, preprazione del pranzo 12.30 13.30 Pranzo 13.30 14.30 Attività di riordino cucina con le ospiti: spreparazione tavolo, lavaggio stoviglie, ecc. 14.30 15.00 Riposo o attività libera 14.00 18.00 Attività lavorativa esterna per chi ha inserimenti lavorativi Attività di laboratorio interne nei giorni programmati Attività ricreative programmate o libere (uscite finalizzate, attività domestiche interne al gruppo, tempo libero individualizzato, attività sportive). 18.00-19.00 19.00 Preparazione cena ed eventuali spese 19.00 20.00 Cena e attività di riordino 20.00 22.30 Attività libere all interno del gruppo appartamento oppure Uscite programmate o libere individuali o di gruppo riposo LE ATTIVITA Riportiamo alcuni esempi di attività strutturate organizzate nel servizio: la partecipazione da parte degli ospiti non è totale per ogni attività ma dipende da quanto stabilito dal Progetto Educativo di ciascuno. La scelta delle tipologie di attività viene fatta in sede di programmazione annuale. ATTIVITA SETTIMANALI E MENSILI 5/11
l attività di programmazione effettuata dagli operatori del servizio prevede la strutturazione di alcune macro aree di attività sulla base delle quali viene realizzata la programmazione di attività più specifiche. GESTIONE DELLO SPAZIO ABITATIVO COMUNE E PERSONALE Riguarda la gestione degli spazi abitativi comuni e personali per i quali è richiesta una collaborazione attiva da parte degli ospiti in base alle proprie capacità attraverso una suddivisione dei compiti concordata in comune. ATTIVITA RICREATIVE DEL TEMPO LIBERO Si suddividono in attività che ogni ospite può sceglie personalmente in base ai propri interessi (es. palestra, piscina, ecc.) e attività comuni (gite, frequentazione di locali pubblici, feste, soggiorni, ecc.) programmate per tutto il gruppo o insieme agli altri servizi. ATTIVITA di CUCINA. E finalizzata a far acquisire all utente un autonomia, anche parziale, nella preparazione dei pasti. Oltre all affiancamento quotidiano da parte dell operatore nella preparazione dei pasti è previsto uno spazio specifico dove ognuno può sperimentarsi nella preparazione di piatti particolari da consumare con gli altri. LABORATORI di ATTIVITA CREATIVE E MANUALI Le attività sono rivolte a tutti gli utenti che non possono svolgere un attività lavorativa esterna e sono organizzate e gestite internamente ai servizi. Vengono prodotti oggetti di piccolo artigianato che vengono poi venduti in occasione di mercatini locali allo scopo di ricavare risorse da utilizzare per piccoli acquisti e attività del gruppo. Tra le attività ricreative è anche prevista la partecipazione a laboratori organizzati da associazioni esterne. ATTIVITA ANNUALI Ogni anno viene organizzato un soggiorno della durata di una settimana circa preferibilmente presso una località marina che varia di volta in volta e che viene scelta insieme agli utenti. Mensilmente vengono organizzate gite finalizzate alla visita di luoghi di particolare interesse o serate in locali pubblici (pizzeria, pub, ) che prevedono la partecipazione di tutti gli ospiti; a volte l uscita è estesa agli altri gruppi appartamento o, in occasione di particolari ricorrenze, sono invitati a partecipare anche i familiari (es. Natale). Nell arco del periodo estivo alcune attività interne vengono sospese e vengono sostituite con la frequentazione delle piscine all aperto della zona, se possibile a cadenza anche settimanale, oppure con gite più frequenti. Sono previsti anche scambi finalizzati alla conoscenza reciproca con altre realtà di comunità esterne simili alla nostra. PASTI E LAVANDERIA Il progetto del servizio prevede che tutti gli aspetti che riguardano la conduzione della quotidianità nell appartamento vengano svolti con il massimo coinvolgimento degli utenti secondo le capacità di ognuno. Pertanto attività quali la spesa quotidiana, la preparazione dei pasti, il riordino degli spazi vengono svolte dagli ospiti insieme agli operatori. Il menu viene stabilito insieme 6/11
considerando i gusti e le preferenze espresse da ognuno degli ospiti. Se prescritte dallo specialista, vengono seguite diete particolari. La biancheria viene raccolta in appositi contenitori personali e lavata e stirata dagli utenti sempre con il supporto e la supervisione dell operatore presente e attenendosi alle indicazioni generali di un protocollo. ORARI E MODALITA DI ACCESSO Il servizio non ha stabilito un orario di visita: familiari e amici possono accedere al servizio concordando le visite con gli operatori e preferibilmente in orario diurno. I familiari possono richiedere su appuntamento colloqui con gli operatori e il responsabile del servizio. RETTA La retta comprende: - spese per il personale operante nel servizio - spese dirette per gli utenti (materiale vario, spese di trasporto, socializzazione, ) - spese di gestione del servizio (affitto, utenze, manutenzioni, alimentari, materiali per pulizia ed igiene, assicurazioni, ) - costi di amministrazione (organizzazione e amministrazione, tasse, ) In caso di ricovero ospedaliero l assistenza è garantita (se richiesta e concordata con i familiari) fino al massimo del minutaggio standard previsto dalla DGR di riferimento. Sono escluse dalla retta le seguenti voci e quindi a carico dell ospite: - abbigliamento personale, biancheria e calzature. - Piccole spese per la vita quotidiana (bar, sigarette, riviste, ) - Farmaci o ausili non erogati dal SSN. - Eventuali ticket o parcelle per prestazioni mediche o esami specialistici. - Eventuali spese per ricoveri in strutture che richiedano il pagamento di rette. - Il costo dei soggiorni estivi (escluso il costo del personale). MODALITA DI COMPARTECIPAZIONE E PAGAMENTO La quota di retta a carico dell ospite viene accertata e comunicata ogni anno dagli uffici del servizio sociale che si preoccupa di ridefinirla in base ai redditi desunti dalla documentazione economica prodotta dalla famiglia. Il pagamento della retta deve essere effettuato dopo il ricevimento della fattura emessa dalla cooperativa: il versamento può essere fatto a scelta o con bonifico bancario (coordinate indicate sulla fattura) o direttamente presso gli uffici amministrativi della cooperativa. AMMISSIONI L ammissione nel servizio avviene attraverso una successione di tappe: 7/11
- richiesta da parte dei Servizi Sociali con contestuale o successivo invio di relazione di presentazione del caso. - Contatti con gli operatori segnalanti il caso, con visita al servizio, e incontri di approfondimento. - Conoscenza dell utente e valutazione da parte dell équipe del servizio dell idoneità all inserimento. - Presentazione del servizio all utente (e familiari) con visita alla struttura e conoscenza degli altri componenti del gruppo. - Valutazione dell inserimento da parte della commissione U.V.H. di riferimento. - Inserimento dell utente con compilazione della documentazione relativa (scheda di ammissione) con definizione del periodo di prova (un mese salvo diversa indicazione). Produzione da parte dell utente della documentazione, del corredo e degli effetti personali richiesta dal servizio. - Creazione delle cartelle personali: sociale, sanitaria e progettuale. - Inizio fase di osservazione finalizzata alla stesura del progetto educativo individualizzato. DIMISSIONI Le dimissioni dell utente possono avvenire: - su richiesta della famiglia - su richiesta dei servizi sociali di riferimento - su proposta del servizio stesso qualora vengano meno i presupposti per continuare la permanenza - su richiesta dell utente. Anche la richiesta di dimissioni viene sottoposta a valutazione della commissione U.V.H. territoriale. Al momento dell uscita dal servizio viene consegnata all utente tutta la documentazione personale, il corredo e gli oggetti di sua proprietà. Il servizio redige una relazione che descrive il percorso effettuato durante il periodo di permanenza da consegnare ai servizi e rimane a disposizione di eventuali strutture nelle quali l utente dovesse essere inserito per fornire informazioni. MODALITA DI LAVORO INTERNE La metodologia utilizzata all interno del servizio tocca aspetti che riguardano: - la conduzione del quotidiano. - L aspetto relazionale (relazioni interne ed esterne). - L attività occupazionale. Per ogni singolo utente viene redatto un Progetto Educativo Individualizzato condiviso da tutta l équipe e che parte dai bisogni specifici della persona. L ospite viene coinvolto il più possibile, almeno su alcuni aspetti ritenuti fondamentali (es. relazioni con la famiglia e attività lavorativa). Oltre ai progetti il servizio produce adeguata documentazione a supporto del lavoro svolto dagli operatori. Tutte le decisioni che riguardano la gestione del servizio vengono discusse e affrontate nelle riunioni di équipe alle quali partecipano tutti gli operatori: rappresentano dei momenti particolarmente importanti per la condivisione delle scelte educative e realizzare uniformità di interventi, e per la verifica degli obiettivi di lavoro. 8/11
La riunione di tutta l équipe può essere aperta alla partecipazione di figure esterne che collaborano con il servizio o ai responsabili della cooperativa per favorire la comunicazione ed il confronto su particolari problematiche che coinvolgono il servizio e chi lavora. Gli operatori del servizio hanno contatti costanti e più o meno frequenti con figure professionali specialistiche la cui collaborazione è indispensabile per la gestione di particolari aspetti legati alla salute psico fisica degli utenti (psichiatri, neuropsichiatri e psicologi). LE EMERGENZE Per eventuali emergenze di carattere sanitario gli operatori fanno riferimento ad un protocollo nel quale è descritta dettagliatamente la procedura da seguire. Nel servizio sono esposti in modo visibile tutti i numeri di telefono utili. Il servizio provvede a dare adeguata comunicazione alla famiglia e ai Servizi invianti. Inoltre, insieme agli ospiti, sono state elaborate delle linee guida contenenti riferimenti e modalità di comportamento che gli ospiti stessi possono seguire nelle diverse situazioni di bisogno che si possono presentare. LA TUTELA DELLA PRIVACY Il servizio garantisce la tutela dei dati personali degli ospiti attraverso l attuazione di quanto predisposto sul Documento Programmatico sulla Sicurezza (DPS) adottato dalla cooperativa. COLLABORAZIONI ESTERNE Il servizio, nel corso di questi anni di attività, ha instaurato rapporti di fiducia e di collaborazione soprattutto con gli esercizi commerciali del paese (negozi, bar, ) che hanno consentito di gestire i percorsi di autonomia e di socializzazione con gli utenti in un contesto sicuramente privilegiato. Il gruppo appartamento collabora con associazioni sportive, associazioni ricreative, agenzie formative, servizi pubblici territoriali (SIL) e partecipa attivamente ad iniziative rispondenti agli interessi degli ospiti e agli obiettivi del servizio. Inoltre il servizio è a disposizione per accogliere tirocini formativi di studenti frequentanti scuole e corsi a indirizzo socio-sanitario e corsi universitari a indirizzo educativo che rappresentano un occasione di confronto e scambio reciproco. RAPPORTI CON LE FAMIGLIE Il mantenimento dei legami con la famiglia di origine è uno degli obiettivi del progetto pertanto l équipe del servizio lavora per creare occasioni di incontro tenendo conto delle singole situazioni. In particolare si cerca di: - Favorire, se possibile, rientri periodici in famiglia anche molto brevi. - Effettuare incontri e colloqui con i familiari per condividere alcuni aspetti del progetto educativo individualizzato e aggiornare sulla situazione dell ospite. - Coinvolgere le famiglie nella vita della struttura organizzando momenti di incontro in occasione di feste e ricorrenze. 9/11
RAPPORTI CON I SERVIZI DI RIFERIMENTO I servizi di riferimento di ogni ospite, dopo la fase iniziale dell inserimento, vengono periodicamente aggiornati sull andamento dell inserimento attraverso verifiche concordate presso la struttura stessa (e conseguente visita all utente) oppure presso i servizi stessi. Annualmente viene trasmessa copia del progetto educativo individualizzato aggiornato, relazioni sulle attività svolte e sulla situazione e il percorso dell utente. E previsto, su richiesta dei servizi, la partecipazione degli operatori a momenti di verifica degli organi U.V.H. territoriali. IL PERSONALE Nella comunità operano le seguenti figure: 1 educatore professionale L educatore professionale si occupa degli aspetti educativi, del programmazione e della gestione delle attività, della stesura dei progetti educativi e della documentazione del servizio. 1 operatore socio sanitario Si occupa della conduzione del quotidiano secondo quanto concordato nei singoli progetti educativi degli utenti in collaborazione con l educatore professionale. L operatore è presente dal lunedì al sabato prevalentemente nelle mattinate e parte del pomeriggio o con flessibilità se ci sono necessità particolari in altri momenti della giornata. Periodicamente il servizio organizza attività di supervisione per gli operatori sulla base delle esigenze individuate dal gruppo. Gli operatori partecipano a momenti formativi esterni o possono essere richiesti interventi specifici finalizzati alla soluzione di problematiche particolari emerse con l utenza. RECLAMI I reclami possono essere inoltrati direttamente al servizio al responsabile o all operatore in turno oppure alla sede amministrativa della cooperativa. Se il problema è di semplice ed immediata soluzione la risposta è immediata e verbale; nei casi più complessi si applica la seguente procedura: Nel servizio sono disponibili su richiesti gli appositi moduli Modulo gestione dei reclami Il reclamo può giungere: 1. in forma scritta 2. in forma verbale 1. il responsabile del servizio valuta il reclamo con il Responsabile Gestione Qualità che può decidere di coinvolgere la direzione della cooperativa. Se il reclamo è fondato viene avviata l azione correttiva finalizzata a correggere la disfunzione e, nei tempi stabiliti, viene fornita una risposta. Il Responsabile Gestione Qualità annota in ordine cronologico i reclami con le relative azioni intraprese su un registro reclami. 2. in caso di reclamo verbale chi lo riceve ha il dovere di trascriverlo sull apposito modulo affinché possa essere trattato come per quelli scritti. 10/11
LA MISURAZIONE DELLA QUALITA La Cooperativa Sociale Laboratorio è in possesso della certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2008 e utilizza il sistema di gestione qualità come strumento per garantire l efficienza dei suoi servizi a favore dei propri clienti (agli ospiti anzitutto e ai committenti). La misurazione della qualità dei servizi erogati è uno degli aspetti fondamentali ai fini del miglioramento continuo che la cooperativa persegue. I risultati derivanti dall attività di monitoraggio sono considerati elementi di analisi in sede di valutazione dei servizi. La cooperativa si avvale di diversi strumenti. La raccolta di informazioni relative alla qualità percepita dall Ente committente, inteso come servizio inviante, proviene dalla somministrazione di questionari/schede di valutazione. Per ciò che riguarda gli ospiti il questionario o l intervista vengono utilizzati solamente dove applicabili. Nei casi dove ciò non è possibile il monitoraggio della soddisfazione dell utenza viene effettuato mediante l attività di relazione formalizzando il raggiungimento degli obiettivi su relazioni, progetti, schede di monitoraggio, verbali di riunione. A DISPOSIZIONE NEL SERVIZIO Sono a disposizione per essere visionati all interno della comunità: - l orario di presenza degli operatori - il programma mensile delle attività 11/11