RICHIESTE INTERVENTO
Indice INDICE...2 INTRODUZIONE... 3 1.1 FUNZIONALITÀ "RICHIESTA INTERVENTO"... 3 1.1.1 Nuovo Ticket... 4 1.1.2 My open Ticket... 8 1.1.3 Gli stati del Sistema... 9 1.1.4 Certificazione chiusura Utente... 10 1.1.5 Sospensione dei ticket... 11 1.1.6 Ricerca Ticket... 11 2
Descrizione del servizio Di seguito viene descritto il flusso di comunicazione di richieste di intervento di problematiche sul ModisCS congiuntamente dagli utenti Dealers e le persone di Help Desk in Fabbrica. Gli utenti Dealers che verranno abilitate alla gestione dei Ticket potranno segnalare richieste e/o malfunzionamenti riscontrati in corso di esercizio delle attività. L oggetto fondamentale della funzione Richieste Intervento di Help Desk è il ticket ovvero la richiesta di assistenza o informazione effettuata dagli utenti. Il ticket una volta creato, viene assegnato ad un gruppo specifico che ha il compito di risolverlo. I flussi di comunicazione variano secondo il tipo di problema segnalato dall utente, questo avviene tramite delle tabelle descrittive con le quali potrà individuare ed aprire il ticket. Secondo la scelta/tipo di problema il sistema direziona la segnalazione al gruppo di appartenenza per la soluzione e chiusura del ticket. 1.1 Funzionalità Richieste intervento La funzionalità Richiesta intervento, presente nell albero a sinistra dell Home page del ModisCS, ha quattro sottogruppi: - Nuovo Ticket - My Open Ticket - Ricerca Ticket - Documenti Fig.1 3
1.1.1 Nuovo Ticket La funzionalità Nuovo Ticket da all utente la possibilità di segnalare un malfunzionamento o una richiesta riscontrati in corso di esercizio delle attività. La pagina aperta riporta una serie di tabelle su cui inserire le informazioni necessarie per individuare il gruppo a cui inviare il ticket e la descrizione della problematica/richiesta. I campi disponibili e obbligatori per l apertura di un ticket sono: Fig.2 - Severità: I valori possibili sono Bloccante, Grave, Non grave - Descrizione: identifica una descrizione sintetica del problema - Marchio: identifica il brand sul quale viene aperto il ticket, i valori possibili sono Ferrari, Maserati o Ferrari/Maserati. - Area: DCS - Categoria: selezionabile da una lista di valori collegata all Area - Componente: selezionabile da una lista di valori collegata alla Categoria - Errore riscontrato: selezionabile da una lista di valori collegata al Componente I restanti campi indicano riportano le informazioni aggiuntive sul ticket. 4
Questi vengono aggiornate automaticamente dal sistema dopo l avvenuta presa in carico dall operatore Help Desk. Essi sono: - Numero ticket: questo campo indica il numero assegnato al ticket automaticamente dal sistema - Data creazione: questo campo indica la data di creazione del ticket - Gruppo di Supporto: questo campo viene visualizzato dopo aver scelto il problema sulle categorie - In carico a: questo campo indica il nome dell operatore help desk che ha preso in carico il ticket. In basso è possibile inserire delle ulteriori informazioni che non sono obbligatorie ma necessarie per l utente Help Desk. - Descrizione problema: identifica una descrizione completa del problema - Eventuali allegati La gestione degli allegati avviene mediante l utilizzo di una form che contiene la lista di tutti gli attachment inserirti per quel ticket. In ogni singolo ticket è possibile: Visualizzare la lista degli attachment del ticket Inserire nuovi attachment Cancellare attachment precedentemente inseriti Per visualizzare gli Attachment basta cliccare due volte sul file desiderato. Per inserire un nuovo attachment si deve cliccare sul pulsante Add : si apre una pagina di piccole dimensione dove si potrà inserire il file nella modalità Download, scegliere la posizione (da 1 a 5) e confermare. (Fig. 2) 5
Fig.3 Per Cancellare un file basta selezionare il file desiderato e cliccare il pulsante Delete (Fig.4). Si possono inserire fino a 5 files, avendo la possibilità di posizionarli numericamente a discrezione dell utente, con una grandezza di 200 kb per file. Nella tabella Profilo Richiedente sono riportati in automatico i dati dell utente che sta aprendo un ticket. Fig4 6
I dati identificativi ed anagrafici del richiedente sono: - Richiedente - Nome e Cognome - Telefono (valorizzato in automatico dall anagrafica degli utenti del sistema ma con la possibilità di modificarlo) - E-mail - Centro di costo (campo non gestibile per utente DCS) - Azienda di appartenenza: valorizzato in automatico dall anagrafica degli utenti del sistema - Eventuali note che verranno lette dagli operatori Help Desk. Fig.5 Inserite le informazioni obbligatorie e necessarie per l apertura del nuovo ticket si può salvare o Salvare e Chiudere. Nel primo caso si salva il ticket ed il sistema ripropone nuovamente la pagina di apertura per un nuovo ticket, nel secondo caso si salva il ticket e il sistema apre la pagina del My Open Ticket. 7
1.1.2 My Open Ticket Questa sessione consente di visualizzare i ticket aperti dall utente. I ticket presenti possono essere ordinati in base: - al numero ticket - allo stato (nuovo, in gestione, chiuso da Help Desk, rifiutato, sospeso e annullato da utente) - alla categoria - al componente - al tipo di severità (non grave, grave e bloccante) - alla data di creazione - alla riapertura. Per visualizzare o modificare il contenuto di un ticket dall elenco bisogna evidenziare la stringa del ticket scelto che diventa di colore bianca, e cliccare sul tasto apri sul numero del ticket. Fig.6 L utente che ha creato il ticket, può modificare il contenuto del ticket solo se l Help Desk non ha ancora preso in carico il problema e quindi solo se lo stato del ticket è Nuovo. In questa situazione l utente può modificare tutti i dati del ticket che ha inserito, allegati compresi. Il tasto aggiorna consente di visualizzare il nuovo ticket inserito. 8
1.1.3 Gli stati del Sistema Di rilevante importanza sono gli stati del ticket, infatti in base allo stato, l utente può sempre monitorare la gestione del ticket. In basso viene spiegata la tipologia degli stati con la loro descrizione: Nome stato Nuovo In gestione Chiuso da Help Desk Certificazione chiusura utente Rifiutato Sospeso Annullato da utente Descrizione Identifica un ticket che è stato creato e per il quale non è stato ancora identificato il gruppo a cui deve essere assegnato. Identifica un ticket preso in carico da un operatore help desk Identifica che il ticket è stato chiuso da un operatore help desk Identifica un ticket per il quale il cliente ha confermato la soluzione. I ticket in questo stato non possono più essere modificati. Identifica un ticket che è stato rifiutato dall Help Desk, con relativa motivazione. In questo stato non possono più essere modificati. Identifica un ticket che è stato sospeso con relativa motivazione Identifica un ticket che è stato annullato dall utente ad esempio per un falso problema. Si ricorda che possono essere annullati solo i ticket in stato Nuovo. 9
1.1.4 Certificazione chiusura Utente Quando il ticket si trova nello stato Chiuso da Help Desk l utente deve certificare che il problema sia stato risolto. Il ticket che è stato chiuso dall operatore viene visualizzato dall utente con il colore rosso. Per certificare l avvenuta risoluzione del problema l utente deve aprire il ticket in questione e nella pagina gestione ticket dovrà semplicemente selezionare il radio button Il problema è risolto? Se la scelta è si il ticket viene chiuso definitivamente, se la scelta è no l utente deve motivare la riapertura del ticket selezionando dall apposita tendina l appropriato codice di riapertura. Il ticket viene riportato allo stato di In Gestione per essere preso nuovamente in carico dall operatore help desk. Il numero di riaperture del ticket verrà conteggiato dal sistema e reso visibile nell apposito campo Riaperture Fig.7 10
1.1.5 Sospensione dei Ticket Quando un ticket viene messo in sospeso dall operatore verrà visualizzata la motivazione nell apposito campo. 1.1.6 Ricerca Ticket La sessione Ricerca Ticket da la possibilità all utente di ricercare la totalità dei ticket creati. Il modulo di ricerca è uguale nella forma a quello di nuovo ticket. La ricerca può essere effettuata tramite un singolo campo (per esempio per numero Id ticket o per lo stato o per la severità) oppure selezionando più campi. Fig.8 11