Gara d Appalto Gestione Servizio in Overflow del Contact Center ACQUEDOTTO PUGLIESE S.p.A. CAPITOLATO TECNICO Criterio di aggiudicazione : offerta economicamente più vantaggiosa, D.lgs n. 163/2006 Valore complessivo dell appalto Euro 720.000,00 IVA esclusa
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1 Presentazione dell Acquedotto Pugliese S.p.A L Acquedotto Pugliese nel seguito AQP - opera nel settore del servizio idrico integrato ed è il secondo operatore italiano, gestendo un bacino d utenza di oltre 4 milioni d abitanti residenti, pari a circa il 7% dell intero mercato nazionale. Inoltre, con il decreto n.201/11, convertito nella legge n. 214/11, all'autorità per l Energia Elettrica ed il Gas sono state attribuite competenze anche in materia di servizi idrici. AQP gestisce il ciclo integrato dell acqua, dalla captazione alla distribuzione, la manutenzione delle fogne, la depurazione e lo smaltimento dei fanghi ed il riciclo delle acque reflue. AQP gestisce il servizio idrico integrato nella Regione Puglia e in alcuni comuni della Campania (appartenenti all ATO Sele-Calore) ed ha gestito, transitoriamente sino al 30 aprile 2004, il servizio idrico in 64 comuni dell ATO Unico Basilicata, approvvigionando all ingrosso anche alcuni comuni della Calabria. AQP gestisce, altresì, sei impianti di potabilizzazione ed i sistemi di vettoriamento della risorsa idrica. L organizzazione territoriale di AQP prevede 4 Macro Aree Bari e BAT, Brindisi e Taranto, Lecce, Foggia e Avellino - che rappresentano il luogo dove hanno origine le transazioni tecnico-commerciali tra l azienda ed i clienti. La Direzione Commerciale DIRCM sovrintende all indirizzo, al coordinamento ed al monitoraggio delle attività commerciali territoriali. Acquedotto Pugliese S.p.A. è uno dei maggiori player a livello nazionale nella gestione del servizio idrico integrato. L Azienda è costantemente impegnata nel miglioramento e nell efficientamento dei propri processi, con un attenzione particolare all ambiente, attraverso svariati progetti quali: il telecontrollo, la ricerca delle perdite fisiche ed il rinnovamento del parco contatori, installazione di centrali idroelettriche e impianti fotovoltaici ed eolici. L orientamento al cliente ed ai suoi bisogni è sempre più centrale nella politica aziendale, attraverso lo sviluppo dei servizi commerciali: semplificazione del processo contrattuale e di gestione dei reclami, nuovi canali di pagamento, maggiore chiarezza nelle fatture, fattura on-line. I servizi offerti alla clientela sono supportati da una molteplicità di canali sempre più ampi e di facile accesso, tra cui quelli on line.
Attualmente il cliente può comunicare con l Azienda, oltre che direttamente presso gli uffici commerciali, anche attraverso il numero verde 800.735.735, dal portale www.aqp.it, via email mediante l account clienti@aqp.it, e dagli Sportelli Comunali OnLine, operativi presso gli Uffici Municipali. Nel 2011 sono stati gestiti oltre 500 mila contatti multicanale e tracciati in maniera trasparente, mediante l ausilio di soluzioni di Customer Relationship Management. L introduzione nel 2009 del sistema gestionale SAP IS/U, finalizzato alla ottimizzazione del ciclo letturazionefatturazione dei consumi, ha apportato benefici non solo nell ambito dell organizzazione aziendale, ma anche nella gestione del rapporto con i clienti. L evoluzione dei processi, il continuo miglioramento ed efficientamento della relazione con i clienti-cittadini necessitano di una gestione sempre più performante del servizio di Call Center AQP. A tale scopo si necessita attuare un maggior potenziamento del canale al fine di ridurre ed ottimizzare i tempi di attesa. 2 Premessa Attraverso il numero unico 800.735.735, AQP SpA fornisce ai propri clienti l accesso al Call Center presso il quale è possibile fruire di servizi di Informazione, Contrattualistica, Reclami, Rimborsi, Segnalazione guasti, Variazioni di recapito, Copie fatture, assistenza alla navigazione sul sito www.aqp.it. Attualmente i clienti AQP SpA, possono accedere da rete fissa al numero gratuito 800.735.735, da rete mobile o dall estero al numero 080.572.3456, per quest ultimo la tariffa dipende dal gestore del servizio, e tutti i contatti convergono su unico albero IVR. Il servizio viene erogato con personale e infrastrutture tecnologiche di AQP SpA. La gestione delle chiamate è effettuata tramite operatori. E intenzione di AQP SpA migliorare la qualità del servizio offerto, integrando la gestione delle chiamate inbound/outbound da parte del personale AQP SpA tramite affidamento a un fornitore esterno in regime di outsourcing di tutto il traffico in overflow rispetto alla capacità di evasione delle postazioni operatore di AQP. Il presente documento ha l obiettivo di definire i requisiti del servizio di outsourcing del Call Center con una sintesi dei processi, dei servizi da gestire, con descrizione dell organizzazione attuale del Call Center, la stima dei volumi, la definizione dei livelli di servizio richiesti e gli strumenti di monitoraggio per il controllo della qualità, i profili professionali di cui si necessita, le principali caratteristiche degli elementi architetturali di base del Call Center e le prestazioni della piattaforma tecnologica di supporto.
3 Acronimi AEEG ACS ATO CRM CSA CSII DR FTE HDSL IPVPN IVR KPI LAN MAN PSTN SAP SOL RSII UPS Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas AQP Customer Service (CRM AQP) Ambito Territoriale Ottimale Customer Relationship Management Customer Satisfaction Analysis Carta del Sevizio Idrico Integrato Disaster Recovery Full-Time Equivalent High data rate Digital Subscriber Line Internet Protocol Virtual Private Network Interactive Voice Response Key Performance Indicator Local Area Network Metropolitan Area Network Public Switched Telephone Network Sistema Informativo Aziendale Sportello On Line Regolamento Servizio Idrico Integrato Uninterruptible Power Supply 4 Oggetto del Servizio L oggetto del presente capitolato, consiste nella gestione di outsourcing, del traffico in overflow di tutti i servizi offerti dal Call Center AQP SpA, ed erogati attraverso le postazioni operatore situate presso le sedi AQP dislocate sul territorio gestito. Il fornitore dovrà essere in grado di gestire tutte le chiamate provenienti da AQP ed in grado di gestire, tutte le opzioni attualmente previste e descritte nel presente documento. Rientra nel servizio di outsourcing anche la gestione dei picchi di traffico che si verificano: - durante i giorni di sciopero e/o festivi per i quali AQP SpA fornirà, se possibile, con anticipo di 48 ore (solari), e con eventuali previsioni circa i volumi stimati e la durata; - in caso di interventi programmati, se possibile, con anticipo di 48 ore (solari);
- in caso di emergenze e interventi non programmati, se possibile con anticipo di 2 ore (solari). Tutte le chiamate dovranno essere gestite esclusivamente tramite operatore. Ogni operatore dovrà essere adeguatamente formato e preparato e dotato degli strumenti informatici di supporto per gestire ed erogare tutti i servizi previsti. Allo scopo di garantire le migliori performance e assicurare la continuità del servizio, l architettura complessiva sarà così organizzata: o o o o o o L aggiudicatario dovrà erogare il servizio da un unica sede localizzata in un centro urbano della regione Puglia, dotato di collegamento almeno HDSL, di alto livello di qualità e stabilità AQP fornirà le postazioni client presso l aggiudicatario e saranno fra loro in rete LAN chiusa: a tal riguardo, si precisa che il cablaggio strutturato dovrà essere del tipo integrato dati / fonia in cat. 6 e già predisposto a cura dell aggiudicatario Le postazioni fornite da AQP sono offerte in comodato d uso gratuito per il solo periodo di fornitura del servizio come previsto dal presente Capitolato, e pertanto dovranno essere riconsegnate, funzionanti ed in buono stato, ad AQP al termine del contratto Il collegamento dati tra la suddetta LAN (presente nella sede dell aggiudicatario) ed AQP avverrà mediante un collegamento dedicato IPVPN, in modo da realizzare una extranet: a tal riguardo si precisa che sarà cura di AQP provvedere al set-up di tale collegamento, inclusa la fornitura degli apparati attivi di rete e di moduli UPS al solo servizio di questi Le postazioni di lavoro presso la sede dell aggiudicatario dovranno essere utilizzate esclusivamente per la gestione delle chiamate provenienti da AQP (cioè non potranno ospitare software diverso da quello fornito e non potranno essere usate per svolgere attività a beneficio di clienti diversi da AQP) La sede operativa dovrà essere adeguata per ospitare le postazioni fornite da AQP, e dovranno essere previsti adeguati ambienti climatizzati per gli apparati attivi di rete forniti da AQP Sarà cura del fornitore stimare e dichiarare in offerta gli FTE necessari e quanti agenti impiegare per garantire gli SLA previsti nel presente documento e per garantire il servizio presso la propria sede operativa. Il servizio offerto dovrà prevedere la possibilità di essere dimensionato in modo flessibile e dinamico in funzione del traffico offerto e dovrà essere comunque espandibile per far fronte ad eventuali incrementi dei volumi di traffico anche improvvisi. AQP fornirà un numero massimo di postazioni pari a 35 client ed eventuali ulteriori necessità su specifiche esigenze dovranno essere concordate con AQP. Tali client saranno utilizzate sia per la operatività che per integrare tempestivamente eventuali sostituzioni per anomalie di postazione o per eventuali incrementi di volume di traffico.
4.1 Servizi Richiesti Il fornitore dovrà garantire la gestione di tutti i servizi attualmente erogati dal Call Center AQP, e riportati in maniera non esaustiva, nei capitoli %&'()(*+,*&-.)(*+(*- - %&/(.0( e %&'()(*%1+.0.)(*+(2.34*. Il Call Center dovrà inoltre veicolare eventuali ulteriori offerte di servizi di successivo rilascio da parte di AQP SpA. Inoltre, oltre ai servizi in inbound, sono previsti servizi in outbound per azioni di recupero crediti ed indagini sulla qualità del servizio offerto. Il servizio di segnalazione di guasto deve essere sempre garantito dal fornitore, anche in assenza dei sistemi AQP e/o in caso di malfunzionamento dei sistemi e/o delle infrastrutture predisposte dal fornitore, mediante soluzione di disaster recovery e di backup (eventualmente anche manuale o semi-automatizzata) che deve essere descritta nel progetto in fase di offerta e deve successivamente essere condivisa con AQP. 4.2 Durata del servizio La durata dell appalto è fissata in ventiquattro (24) mesi a decorrere dalla data di avvio dell esecuzione delle prestazioni, a seguito di apposito verbale, da effettuarsi non oltre 45 giorni dall intervenuta efficacia del contratto, previa convocazione dell impresa. È in facoltà di AQP autorizzare, nei casi previsti dall art. 302, comma 2, del D.Lgs. n. 207/2010, l'esecuzione anticipata della prestazione dopo che l'aggiudicazione definitiva è divenuta efficace. Se nel giorno fissato e comunicato, l esecutore non si presenta per l avvio dell esecuzione del contratto, il direttore dell esecuzione fissa un nuovo termine perentorio per l avvio, non inferiore a 5 giorni e non superiore a 15; i termini per l esecuzione decorrono comunque dalla data della prima convocazione. Decorso infruttuosamente il termine anzidetto è facoltà della stazione appaltante di risolvere il contratto e incamerare la cauzione. A mente dell art. 1331, comma 1, del Codice Civile AQP si riserva, a suo insindacabile giudizio, di proseguire o meno il rapporto contrattuale per un ulteriore periodo di dodici (12) mesi; nel caso in cui AQP eserciti l opzione, il contraente è obbligato alla prosecuzione del rapporto contrattuale, senza alcuna ulteriore trattativa. 4.3 Sede del Call Center La sede prevista dal fornitore del servizio di outsourcing dovrà essere indicata nell offerta. Per problematiche logistiche si richiede che l ubicazione del Call Center sia predisposta, in una unica sede, nel territorio
pugliese, ed è preferibile la collocazione nella città di Bari, per facilitare una costante relazione con AQP SpA. Ulteriori dettagli sono indicati nel capitolo 11%44*5%0%&'()(* AQP SpA attualmente eroga e continuerà ad erogare il servizio tramite postazioni operatore dislocate territorialmente. 4.4 Orario di Erogazione dei Servizi Il servizio sarà erogato dal lunedì alla domenica, tutti i giorni dell anno, compresi i festivi, con una copertura h 24 per la gestione delle segnalazioni di guasto. Per tutti gli altri servizi, attualmente è previsto il seguente orario: da Lunedì al Venerdì dalle 08.00 alle 18,00 e il Sabato dalle 08.00 alle 13.00. In ogni caso, AQP si riserva in qualsiasi momento, previa comunicazione, di variare gli orari di erogazione dei servizi offerti. 5 Fasi del Progetto AQP SpA prevede di affidare al fornitore del servizio di outsourcing la gestione di tutte le chiamate in entrata, corrispondenti al traffico di trabocco rispetto al Call Center interno. Tale traffico di overflow è stimato in circa 8.000 chiamate mese (circa 100.000 chiamate su base annua) ± 20 %. AQP si riserva la possibilità di attivare specifiche iniziative che prevedono il ricorso a traffico in outbound per una stima di circa 3.000 chiamate/mese. Le specifiche delle iniziative in outbound saranno oggetto di definizione da parte di AQP sull esigenza e sarà quindi concordata con il fornitore. Il fornitore deve descrivere, in fase di presentazione dell offerta, il progetto, la soluzione, l organizzazione, la metodologia adottata e la predisposizione di un piano di attività. Nell ambito delle attività il fornitore deve prevedere, la fase di avvio, di formazione del personale, le sessioni di training on the job, la fase di configurazione tecnologica, ecc.. Dalla data di inizio del contratto il fornitore dovrà pianificare due settimane di formazione, oltre ad una settimana di training on the job, per operatore. Al termine di tale periodo, da subito, il Call Center dovrà gestire da operatore tutti i servizi richiesti. AQP SpA si riserva di instradare le chiamate relative a servizi specifici su operatori selezionati in base al possesso di adeguati skill.
6 Piano di realizzazione E richiesta l erogazione del servizio entro 45 giorni solari dal contratto. Nel periodo indicato è incluso il collaudo con successo dell infrastruttura tecnologica presso il fornitore. Il fornitore dovrà presentare il piano di attivazione del servizio che comprenda almeno i seguenti aspetti: 1. Definizione delle fasi e delle attività del progetto; 2. Elenco dei risultati attesi per ciascuna fase e attività; 3. Piano di rilascio dei risultati di ciascuna fase e attività; 4. Piano di test della infrastruttura; 5. Piano di continuità del servizio che definisca le modalità di gestione di picchi di gestione degli orari e di come sono garantiti i servizi in caso interruzione; 6. Piano di formazione del personale. E richiesto al fornitore inoltre, di documentare, in fase di offerta: 1. l organizzazione di Project Management; 2. gli standard di qualità e le metodologie utilizzate per le attività di controllo progetto, sviluppo software e di integrazione; 3. la strumentazione di monitoraggio a disposizione di AQP; 4. la predisposizione di reportistica, anche se prodotta con la piattaforma fornita da AQP, sia analitica che operativa; 5. la gestione ed organizzazione delle emergenze interruzioni non programmate e della garanzia della offerta del servizio; 6. l organizzazione e la gestione di soluzioni di disaster recovery, di tutte le componenti hw/sw e di ICT, oltre che di natura elettrica. Devono essere inoltre forniti gli indicatori con evidenza dei potenziali rischi, l impatto, ed i tempi max di ripristino, ecc. AQP SpA e il fornitore nomineranno i rispettivi Responsabile di Contratto e Responsabili Tecnico per la revisione congiunta del piano di realizzazione ai fini dell adattamento del progetto offerto in gara al contesto organizzativo e alle specificità del servizio. Il fornitore dovrà produrre un documento sullo stato di avanzamento lavori (in formato elettronico utilizzando gli strumenti ed i modelli concordati con il responsabile tecnico nominato da AQP SpA), con cadenza almeno settimanale, evidenziando l'avanzamento rispetto al piano, l'analisi dei punti critici e le eventuali proposte di revisione.
All'interno di ogni fase realizzativa e di test dovrà essere prevista la condivisione con il personale AQP. In ogni caso deve essere sempre possibile al personale di AQP l'accesso a tutti i dati, agli ambienti di sviluppo e la partecipazione ai gruppi di lavoro/sviluppo congiuntamente con il personale del fornitore. 6.1 Collaudo Tutte le componenti infrastrutturali, tecnologiche HW e SW fornite da AQP, come indicato dal Capitolato, integrate con l infrastruttura dell aggiudicatario, saranno collaudate da un punto di vista funzionale e prestazionale da AQP con il fornitore, e a seguito di collaudo positivo, rese pronte all esercizio. 7 Volumi di riferimento e distribuzione delle chiamate Il volume di traffico complessivo atteso di richieste che giungono agli operatori, è stimato in 400.000 (± 20%) di chiamate annue, di cui 300.000 circa saranno gestite dal Contact Center AQP e 100.000 dovranno essere gestiti come traffico di overflow dal fornitore. L andamento delle telefonate in coda nelle 24h è rappresentato nella Figura 1. Andamento telefonate in coda per fascia oraria 2012 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Figura 1 andamento telefonata in coda nel 2012
La stima dell andamento delle telefonate potenzialmente in overflow è rappresentata nella Figura 2. Andamento per fascia oraria della stima di telefonate/anno in overflow 20.000 18.000 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Figura 2 stima andamento per fascia oraria dell overflow In caso di sciopero o di eventi stagionali che determinino un incremento del volume di chiamate, AQP SpA comunicherà al fornitore il potenziamento del servizio, eventualmente se disponibile, indicando l incremento atteso. In particolare, come già indicato nell oggetto del servizio, rientra nel servizio di outsourcing anche la gestione dei picchi di traffico che si verificano: - durante i giorni di sciopero e/o festivi per i quali AQP SpA fornirà, se possibile, con anticipo di 48 ore, e con eventuali previsioni circa i volumi stimati e la durata; - in caso di interventi programmati, se possibile, con anticipo di 48 ore; - in caso di emergenze e interventi non programmati, se possibile con anticipo di 2 ore. Inoltre, a fronte di eventi relativi a guasti improvvisi e di rilievo, tali da generare un incremento di contatti, il fornitore dovrà assicurare un tempestivo incremento del servizio con una maggiore capacità di risposta per garantire il mantenimento dei livelli di servizio. Tutte le chiamate dovranno essere gestite esclusivamente tramite operatore.
8 Descrizione dell attuale Call Center AQP Come anticipato nella premessa del presente documento, AQP SpA fornisce ai propri clienti uno sportello telefonico, attualmente unico su tutto il territorio nazionale, raggiungibile da rete fissa, da rete mobile o dall estero, che converge sull IVR centrale e consente di accedere a tutti i servizi offerti. L albero vocale, IVR, consente l accesso ai servizi mediante le seguenti opzioni: - Opzione 1: Servizio informazioni commerciali - Opzione 2: Segnalazione Guasti Tutti i servizi oggi offerti potranno, in qualsiasi momento, evolvere sia in termini di ampliamento/riduzione che di automatismi. 8.1 Servizio Informazioni Commerciali Il servizio è attualmente attivo tutti i giorni dal Lunedì al Venerdì dalle 08.30 alle 17.30 e il sabato dalle 08.30 alle 13.00 e consente di accedere/richiedere: - Informazioni su Contratti, Consumi, Fatture - Variazioni di Recapito - Richieste Copie Fatture - Richieste di nuovi contratti, subentri, modifiche contrattuali, disdette contrattuali - Informazioni sulle varie Modalità di Pagamento - Informazioni su Orari e Indirizzi degli uffici presenti sul territorio, Tariffe, Rimborsi, Reclami, Rateizzazioni - Informazioni sulla Privacy - Informazioni sulle attività di Recupero Crediti e Riattivazioni fornitura - Informazioni sulle cartelle delle Società di Riscossione (Equitalia, Gema, altre società di riscossione) - Informazioni sulla Campagna Vie Canalizzate Inoltre, l operatore fornisce informazioni di carattere generale su quanto previsto dal Regolamento del Servizio Idrico Integrato (RSII), dalla Carta dei Sevizio Idrico Integrato (CSII) e/o in merito alle iniziative aziendali; fornisce informazioni specifiche relative all utenza; opera direttamente sul sistema SAP ISU variazioni anagrafiche, ristampa copia delle fatture, crea nuove anagrafiche clienti, ecc.; instrada tramite sistema CRM (ACS) le richieste di Rimborsi, Reclami, Rateizzazioni, Contrattualistica, ecc.. Fornisce supporto ed informazioni sulla navigazione e la fruibilità dello Sportello OnLine AQP.
8.2 Servizio Segnalazioni Guasto Il servizio è attivo tutti i giorni 24 ore su 24 (tutti i giorni dell anno, compresi i festivi) e svolge le seguenti attività: - Gestione Informazioni su interruzioni programmate e manutenzioni sulle condotte; - Gestione segnalazioni di anomalie nella distribuzione idrica e della pubblica fognatura; - Gestione segnalazioni di anomalie al contatore o alle reti di distribuzione; - Gestione di emergenze/pericoli; Il servizio di segnalazione di guasto è sempre garantito, anche in assenza dei sistemi AQP e/o in caso di malfunzionamento dei sistemi del Call Center, mediante soluzione di backup. 9 Requisiti del servizio operatore Il servizio operatore deve rispettare i seguenti requisiti: 1. Deve essere garantito il presidio del servizio, il monitoraggio costante della qualità del servizio e l attivazione di interventi mirati al miglioramento della stessa; 2. Accettare che venga fornito all utente, in modalità automatica, e registrato ai fini statistici e di monitoraggio, il codice identificativo dell operatore che risponde alla telefonata; 3. Deve essere consentita una gestione flessibile, in linea, della telefonata, con possibilità di trasferimento ad altro numero/operatore/responsabile, per quesiti su specifiche problematiche, mantenendo il tracciamento della chiamata; 4. Il servizio sarà erogato dal lunedì alla domenica, con una copertura h24, compresi i festivi secondo quanto indicato nel presente capitolato; 5. Accettare che è prevista, e comunicata all utente, la registrazione della conversazione, dove previsto e secondo le indicazioni AQP SpA; 6. L operatore, nei casi complessi e secondo schemi predefiniti, deve compilare una scheda sul quesito posto da passare, via e-mail, al Responsabile di riferimento (Team Leader) del Fornitore che eventualmente si relazionerà con il coordinatore di AQP per la risoluzione della problematica; 7. Accettare che sarà prevista la rilevazione del gradimento del servizio da parte dell utenza, in particolare riguardo all efficacia, alla rapidità e alla cortesia rilevata per l informazione/servizio richiesto; 8. Gli addetti al servizio devono possedere adeguata scolarità, professionalità e competenza allineata ai massimi livelli di mercato, rispondente a quanto riportato nei requisiti per il servizio oggetto dell appalto; 9. Tutti i comportamenti del personale impiegato dall Appaltatore nei confronti della clientela dovranno essere caratterizzati da cortesia, gentilezza e disponibilità, avendo come obiettivo la risoluzione del problema e la soddisfazione del cliente;
10. L operatore dovrà evidenziare all utente lo stato di morosità, di inesitate, ecc, e dovrà proporre, ove possibile, servizi aggiuntivi rispetto a quelli richiesti. 10 Piattaforma Tecnologica La piattaforma software del Call Center, per la gestione del servizio oggetto di gara, sarà quella attualmente utilizzata da AQP. In particolare, le postazioni software operatore dell aggiudicatario, saranno configurate nella piattaforma AQP in modo tale che siano integrati nella stessa soluzione. Pertanto, sarà cura di AQP la gestione della piattaforma software del Call Center, mentre, è a carico dell aggiudicatario tutto quanto attiene le infrastrutture di rete, il cablaggio della sede, i posti operatore, gli impianti antincendio, sistema di condizionamento, sistema di sicurezza per controllo accessi, ecc.. Il fornitore in fase di offerta dovrà produrre un documento dettagliato circa gli impianti tecnologici a proprio carico. La valutazione dell effettiva rispondenza ai requisiti richiesti potrà essere verificata anche successivamente mediante sopralluogo tecnico, preventivamente o durante l esecuzione del servizio, da parte di una commissione tecnica di AQP SpA. Piattaforma CC AQP MAN AQP Postazioni Agente AQP WAN AQP PSTN Piattaforma DR CC AQP Extranet Utente Rete Sede Fornitore Postazioni Agente Fornitore 10.1 Instradamento delle chiamate A fronte di chiamata entrante, i criteri di instradamento prevedono l inoltro della chiamata alla coda agenti AQP libero da più tempo tra quelli in grado di prenderla in carico. Qualora non vi siano agenti AQP
disponibili, la chiamata sarà automaticamente instradata nella coda agenti del fornitore. Dal momento dell assegnazione della chiamata alla coda del fornitore partirà il conteggio dei tempi/sla a carico del fornitore. L assegnazione della chiamata alla coda agenti del fornitore prevede di gestire in modo integrato e flessibile il trasferimento anche di eventuali dati ad essa associati (record di chiamata, scheda cliente, ecc.) oltreché l apertura automatica del ticket del CRM AQP. 10.2 Infrastruttura ICT La sede presso il quale il fornitore predisporrà il servizio offerto dovrà essere collegato alla rete telefonica pubblica ed a Internet. Il collegamento alla rete dati della stazione appaltante AQP sarà realizzato per mezzo di una extranet a cura di AQP. Il servizio di segnalazione di guasto deve essere sempre garantito dal fornitore, anche in assenza dei sistemi AQP e/o in caso di malfunzionamento dei sistemi del Call Center predisposto dal fornitore, mediante soluzione di backup (eventualmente anche manuale o semi-automatizzata) che deve essere descritta nel progetto in fase di offerta. 10.3 Requisiti minimi del Sito di Call Center Le postazioni di lavoro individuali saranno, come già specificato, fornite e manutenute dalla stazione appaltante. La tipologia potrà essere del tipo: o personal computer con monitor, tastiera e mouse, cuffia e telefono, e con sistema operativo windows e client degli applicativi necessari (SAP, Remedy, ecc.) oppure o thin/zero client con monitor, tastiera e mouse, cuffia e telefono, senza sistema operativo e client degli applicativi perché saranno usufruibili in remoto (macchine virtuali). La soluzione prescelta sarà a discrezione di AQP e comunicata successivamente all aggiudicazione e sarà dipendente da considerazioni di tipo tecnico che svolgerà la struttura Information Technology di AQP, anche in dipendenza della posizione geografica della sede del fornitore che sarà utilizzata. In ogni caso, anche durante il corso del contratto AQP avrà sempre la facoltà di poter cambiare la tipologia di postazione resa disponibile al fornitore. Il numero delle postazioni fornite è indicato nel Capitolo Oggetto del Servizio.
10.4 Servizio di Service Desk Il verificarsi di malfunzionamenti dei sistemi deve essere comunicato tempestivamente al riferimento di AQP (in formato elettronico) provvedendo ad aprire il relativo ticket sul sistema di Service Desk di AQP. Deve essere sempre garantito il servizio di Guasti dal fornitore anche in assenza di funzionamento dei sistemi AQP con adozione di una soluzione di backup condivisa ed a carico del fornitore. Per consentire il monitoraggio del livello di servizio è richiesto un report mensile, in formato elettronico, con il dettaglio di eventuali disservizi (descrizione, entità, durata, cause, azioni correttive,ecc.). 10.5 Sicurezza ambientale ed informatica Nella esecuzione delle attività del presente appalto il fornitore dovrà osservare il pieno rispetto della normativa vigente in tema di protezione della salute e sicurezza sul lavoro. 10.6 Profili professionali Il personale impiegato dovrà essere regolarmente assunto dal fornitore, nel rispetto delle vigenti normative in materia di rapporto di lavoro (cfr. +%&(1%+%&.0(%*660(17(5%00.11(25(/.4.&(*). Il fornitore deve descrivere nella offerta progettuale l organizzazione del servizio ed il numero e le figure professionali coinvolte. Il personale incaricato AQP dovrà interloquire direttamente con il titolare della Società appaltatrice o con i referenti appositamente indicati, senza dare dirette disposizioni ai prestatori d opera della Società. 11 Percorso di Formazione Deve essere garantito dal fornitore un costante aggiornamento delle conoscenze del personale addetto, secondo le figure professionali indicate. Il fornitore deve descrivere nella proposta progettuale un piano con i contenuti ed i tempi di ciascun percorso formativo offerto e la pianificazione periodica degli aggiornamenti. La formazione di base (organizzazione del Call Center, utilizzo dei sistemi informatici) rivolta agli operatori telefonici è a carico del fornitore. E invece a carico di AQP SpA la didattica relativa agli argomenti specialistici che riguardano i servizi erogati.
Per la formazione specialistica AQP effettuerà, prima dell avvio delle attività, una sessione di formazione dedicata ai soli Referenti del fornitore nella quale saranno specificate tutte le prestazioni oggetto del servizio. Le giornate di formazione saranno concordate con il fornitore stesso, compatibilmente con i tempi previsti per l avvio e l esecuzione delle attività. Il fornitore non avrà diritto ad alcuna forma di compenso o indennizzo per l attività di formazione dei Referenti e del personale. Sia per i corsi di base che per quelli specialistici il supporto necessario in termini di componenti tecnologiche (postazioni di lavoro attrezzate) e logistiche (locali didattici) saranno a carico del fornitore. I livelli di servizio oggetto di SLA dovranno essere mantenuti anche in concomitanza degli interventi formativi, operando opportunamente la turnazione degli operatori e la pianificazione dei corsi. Ogni percorso/sessione formativa deve prevedere sempre un momento documentato di verifica per addetto, con relativo punteggio di valutazione, e la documentazione sarà resa disponibile ad AQP. 12 Standard generale di qualità Nell ambito della gestione ed offerta del servizio mediante Call Center, in conformità con quanto previsto dalla Carta de Servizio Idrico Integrato (CSII), dalle delibere in materia previste dalla Autorità per l Energia Elettrica ed il GAS (AEEG), il fornitore deve definire in fase di offerta progettuale il livello degli standard generali di qualità. Nello specifico il livello di qualità è riferito almeno al complesso delle prestazioni di seguito elencate: - Livelli di Servizio (SLA) - Accessibilità telefonica al servizio - Disponibilità del servizio - SLA del servizio operatore - SLA della formazione - Qualità delle risposte e dei comportamenti degli operatori - Mistery calls e verifiche AEEG - Indagine di Soddisfazione dei Clienti - Auditing 12.1 Livelli di Servizio (SLA) Sono di seguito riportati i livelli di servizio che devono essere garantiti dal fornitore in termini di accessibilità, velocità e qualità della risposta, disponibilità del servizio. Il livello di servizio è la percentuale di chiamate con richiesta di parlare con l operatore andate a buon fine e deve essere > 90%.
L indicatore di livello di servizio è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche dei clienti che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate dei clienti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato 100 (arrotondamento alla prima cifra decimale). 12.2 Accessibilità telefonica al servizio Il fornitore deve garantire sempre il funzionamento delle postazioni di lavoro e della operatività del servizio offerto per quanto di sua pertinenza. Il fornitore deve garantire il 100% di accessibilità e continuità nella operatività del servizio. Le cause di non accessibilità, non comprendono eventi di forza maggiore derivanti da cause naturali, o indisponibilità di applicazioni e servizi erogati da AQP al fornitore. La misura della accessibilità al servizio verrà eseguita dal fornitore e trasmessa, tramite sistema informatizzato, come da procedura concordata, settimanalmente ad AQP, che avrà elementi di verifica a disposizione. E responsabilità del fornitore informare immediatamente AQP di tutti i casi in cui i livelli di servizio non siano rispettati/rispettabili, indicando in dettaglio le cause, secondo le procedure concordate e producendo, periodicamente, documentazione relativa alle attività svolte. 12.3 Disponibilità del servizio E misurata dal rapporto fra i minuti di effettivo, corretto e completo funzionamento dell intero sistema tecnico-organizzativo di pertinenza del fornitore e i minuti totali dell orario di servizio. Tale parametro deve essere non inferiore al 99,90%, misurato su base media mensile, per tutta la durata dell orario di apertura del servizio. Le cause di indisponibilità, non comprendono eventi di forza maggiore derivanti da cause naturali, o indisponibilità di applicazioni e servizi erogati da AQP al fornitore. La misura della disponibilità del servizio verrà eseguita dal fornitore e trasmessa, tramite sistema informatizzato, come da procedura concordata, settimanalmente ad AQP, che avrà elementi di verifica a disposizione. E responsabilità del fornitore informare immediatamente AQP di tutti i casi in cui i livelli di servizio non siano rispettati/rispettabili, indicando in dettaglio le cause, secondo le procedure concordate e producendo, periodicamente, documentazione relativa alle attività svolte.
12.4 SLA del servizio operatore Il fornitore deve garantire i livelli di servizio, per ciascun contatto a livello di singolo operatore, come riportati di seguito: a) Tempo di attesa in coda: - per le telefonate relative al servizio segnalazione guasti il tempo di attesa in coda deve rispettare il seguente valore: < 5 (minore o uguale a cinque secondi); - per le telefonate relative alle altre tipologie di informazione il tempo di attesa in coda deve rispettare il seguente valore: < 10 (minore o uguale a dieci secondi); Va misurato il tempo che intercorre tra l assegnazione della telefonata al fornitore, anche se effettuata attraverso l ausilio di un risponditore automatico, e l inizio della conversazione con l operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia, esclusivamente da parte del cliente, prima dell inizio della conversazione. b) % di contatti entranti perduti: < 1% Vanno considerati tutti i contatti entranti su operatore terminati dall'utente stesso prima della risposta dell'operatore (contatti entrati perduti durante gli squilli di assegnazione telefonata ad operatore). 12.5 SLA della formazione I livelli di servizio relativi ai corsi di formazione sono da considerare da parte del fornitore nella offerta progettuale. In particolare sono da specificare modalità e metodologie funzionali per analizzare e valutare almeno i seguenti aspetti: - Materiale didattico: Questionario di fine corso di verifica soddisfazione allievi. - Efficacia delle tecnologie e delle metodologie didattiche: Questionario di verifica di apprendimento a fine corso. - Qualità della docenza (competenza, chiarezza espositiva, efficacia): Questionario di fine corso di verifica soddisfazione allievi. La % di risposte positive alle domande specifiche nei questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere > 80% per ciascuno degli elementi di valutazione.