LA CARTA DEI SERVIZI Amiat

e d i z i o n e 2 0 1 2 LA CARTA DEI SERVIZI Amiat

LA CARTA DEI SERVIZI Amiat COME UTILIZZARE LA CARTA DEI SERVIZI STANDARD DI SERVIZIO CHI È Amiat MISSION VISION GLI IMPEGNI NEI CONFRONTI DEI CITTADINI COSA CHIEDIAMO AI CITTADINI LA POLITICA QAS Amiat 1. SERVIZI DI RACCOLTA RIFIUTI E SPAZZAMENTO 1.1 RACCOLTA DEI RIFIUTI NON RECUPERABILI 1.2 RACCOLTE DIFFERENZIATE 1.3 RACCOLTA PORTA A PORTA 1.4 IGIENE DEL SUOLO 1.4.1 SPAZZAMENTO MANUALE 1.4.2 SPAZZAMENTO MECCANIZZATO 1.4.3 TORINO PULITA 1.4.4 LAVAGGIO STRADE 1.4.5 SVUOTAMENTO CESTINI 1.4.6 ASPORTO FOGLIE 1.4.7 SERVIZIO DI SGOMBERO NEVE 1.4.8 ALTRI SERVIZI 2. RIFIUTI INGOMBRANTI 3. RIFIUTI PERICOLOSI 4. ECOCENTRI 4.1 ECOCENTRI: DOVE SONO E ORARI 5. GARANZIA DI RECUPERO DEI MATERIALI 6. SISTEMA Amiat 6.1 IMPIANTO A INTERRAMENTO CONTROLLATO BASSE DI STURA 6.2 IMPIANTO DI COMPOSTAGGIO 6.3 PIATTAFORMA DI RECUPERO LEGNO 6.4 IMPIANTO DI SELEZIONE E VALORIZZAZIONE DEI RIFIUTI 6.5 IMPIANTO DI TRATTAMENTO RAEE 7. RECUPERO E VALORIZZAZIONE DEI RIFIUTI Accordo quadro ANCI-CONAI 8. SISTEMI DI GESTIONE Amiat 9. STANDARD CONTROLLI VERIFICHE 9.1 SISTEMA DI MONITORAGGIO 9.2 CUSTOMER SATISFACTION 10. COME CONTATTARE Amiat 11. COMUNICAZIONE VERSO I CITTADINI 12. DOVERI DEI CITTADINI (estratto del regolamento per la gestione dei rifiuti urbani) SOMMARIO SCHEDE ANNUALI 1

LA CARTA DEI SERVIZI Amiat La Carta dei Servizi è un documento aggiornato regolarmente sulla base degli obiettivi e dei risultati che Amiat raggiunge di anno in anno. Affinché tale documento possa tradursi in uno strumento di comunicazione trasparente ed efficace con gli utenti, è necessaria la partecipazione di tutti i cittadini, ai quali chiediamo perciò di agevolare lo svolgimento del nostro lavoro con una fattiva collaborazione per migliorare insieme l aspetto della nostra città e l ambiente. Per poter verificare in quale misura Amiat ha raggiunto ogni specifico obiettivo si utilizzano come strumenti di riferimento il Contratto di Servizio stipulato con la Città di Torino, l indagine di soddisfazione dell utenza (customer satisfaction), i report del Numero Verde Amiat e il Sistema di Monitoraggio dei Servizi. La Carta dei Servizi è uno strumento di informazione e tutela dei torinesi, nonché la continuazione di un rapporto, su posizioni paritarie, che Amiat ha intrapreso già da diversi anni. COME UTILIZZARE LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi è articolata in due parti: Parte prima: descrizione generale dei servizi aziendali di istituto, su richiesta e a pagamento; Parte seconda: schede tecniche in cui vengono riportati i risultati aziendali dell anno precedente, affinché i cittadini prendano visione dei livelli di servizio erogato. STANDARD DI SERVIZIO Per ciascun servizio di istituto (raccolta rifiuti, racctolta differenziata e igiene del suolo) Amiat assume come valori di partenza l ultimo dato annuale ricavato dal Sistema di Monitoraggio dei Servizi e il dato di percezione dell utenza ricavato dall ultima indagine di customer satisfaction. Sono inoltre previsti obiettivi di miglioramento per l anno successivo. 2

CHI È Amiat Amiat (Azienda Multiservizi Igiene Ambientale Torino) è una società per azioni a totale capitale pubblico che, fin dal 1969, gestisce ed eroga in modo integrato i servizi d igiene del suolo, raccolta, trasporto e smaltimento rifiuti nella città di Torino, per un bacino di utenza di oltre un milione di abitanti. Recentemente, inoltre, Amiat ha avviato uno sviluppo industriale tramite partecipazioni societarie strategiche che le consentono di esercitare un ruolo da protagonista nel panorama ambientale nazionale ed estero. LA MISSION Amiat In sintonia con l impegno per il rispetto dell ambiente, Amiat risponde nella gestione quotidiana, come nella progettazione futura e nella prevenzione dell emergenza, alle sfide che la tutela del territorio e della salute pubblica impongono, con un costante impegno, al raggiungimento prima, e al mantenimento poi, di efficienza ed eccellenza in ogni settore. La mission di Amiat è offrire soluzioni efficaci a qualsiasi problema di gestione ambientale, grazie allo sviluppo costante di nuove tecnologie, nuovi impianti e know-how evoluto. LA VISION Amiat Amiat lavora con le persone e per le persone, crede nella forza di operatori qualificati e cittadini responsabili, investe nella tecnologia pensando ad un futuro sostenibile. Da sempre opera in trasparenza per la cura dell ambiente, migliorando la qualità della vita dei cittadini a salvaguardia delle generazioni future. GLI IMPEGNI NEI CONFRONTI DEI CITTADINI 1. Fornire servizi efficaci ed efficienti Garantire i servizi ai cittadini rispettando i criteri di efficacia ed efficienza. 2. Assicurare la continuità dei servizi Continuità e regolarità sono condizioni essenziali per rispettare gli impegni relativi ai singoli servizi. 3. Verificare i risultati ottenuti Misurare continuamente le nostre prestazioni, avviando con tempestività le eventuali azioni correttive necessarie. 3

4. Migliorare continuamente le nostre prestazioni Tutta l azienda è impegnata nel miglioramento degli attuali standard di qualità. 5. Rispettare l ambiente La salvaguardia dell ambiente è l obiettivo di tutte le attività svolte, soprattutto nello smaltimento dei rifiuti e nella valorizzazione dei materiali riciclabili raccolti separatamente. 6. Garantire la sicurezza La salute e la sicurezza dei dipendenti e dei cittadini costituiscono un impegno primario. 7. Informare in modo esauriente Amiat si impegna a far sì che gli strumenti di informazione siano chiari e facilmente accessibili al pubblico. 8. Ascoltare e tutelare i cittadini Appositi canali sono a disposizione dei cittadini per comunicare reclami e suggerimenti. 9. Promuovere l educazione ambientale L attenzione verso l ambiente deve diventare un patrimonio comune: sono previste azioni di sensibilizzazione e, in determinati casi, anche di sanzionamento dei comportamenti errati. 10. Essere cortesi Il comportamento verso i cittadini deve essere improntato a rispetto e cortesia. 11. Essere imparziali Amiat considera fondamentali i principi di eguaglianza dei cittadini e di imparzialità nei loro confronti, a prescindere da fattori culturali, etnici e religiosi. È quindi garantita parità di trattamento, nell ambito di aree territoriali e categorie tecniche omogenee. 12. Correggere rapidamente i nostri errori ed evitarne il ripetersi Amiat si impegna a porre rimedio rapidamente a eventuali errori commessi durante l espletamento del servizio. COSA CHIEDIAMO AI CITTADINI Gli impegni che Amiat si pone sono strettamente legati al contributo dei cittadini. È per questo che chiediamo ad ogni singolo torinese di collaborare con noi perché insieme vengano raggiunti risultati duraturi. In particolare ogni cittadino è tenuto a: rispettare le disposizioni del regolamento per la gestione dei rifiuti urbani, conferendo i materiali in modo differenziato negli appositi cassonetti; mantenere pulito il marciapiede prospiciente la propria abitazione; segnalare ogni violazione ai regolamenti e alla normale civile convivenza. 4

LA POLITICA QAS Amiat Nell ottica di perseguire obiettivi di efficacia, efficienza ed economicità, Amiat intende gestire in modo integrato la qualità, l ambiente e la sicurezza nello svolgimento delle proprie attività. 1. Assicurare ai cittadini il rispetto delle prescrizioni legislative in materia di qualità del servizio reso, rispetto dell ambiente e sicurezza dei lavoratori; affrontare le problematiche ambientali e quelle relative alla salute ed alla sicurezza dei lavoratori, siano essi dipendenti di Amiat o di imprese esterne; 2. affrontare le problematiche qualitative, ambientali e quelle relative alla salute ed alla sicurezza dei lavoratori, siano esse relative a dipendenti Amiat o di imprese esterne; 3. perseguire e diffondere a tutti gli stakeholder una cultura orientata al miglioramento continuo delle prestazioni, alla tutela e al rispetto dell ambiente, alla salute e sicurezza dei lavoratori; 4. operare in modo aperto e collaborativo con le autorità locali, con la cittadinanza e tutte le terze parti interessate; 5. perseguire lo sviluppo di un Sistema di Gestione Integrato (Qualità, Ambiente e Sicurezza) caratterizzato dall identificazione di obiettivi, programmi di attuazione e strumenti di verifica, nonché dall impiego di un sistema documentale adeguato all organizzazione; 6. acquisire informazioni in merito alle aspettative espresse e inespresse del cliente inerenti la qualità del prodotto o del servizio erogato, al fine di rispondere a tutti i requisiti e perseguire la customer satisfaction; 7. aumentare l efficienza e l efficacia dei processi del Sistema di Gestione Integrato, identificando le aree e le modalità di miglioramento; 8. assicurare una corretta progettazione, conduzione e manutenzione delle attività e degli impianti, anche nel caso di attività affidate a terzi, valutando preventivamente le implicazioni ambientali, di qualità e di sicurezza ed utilizzando le migliori tecniche disponibili; 9. prevenire incidenti che possano avere effetti sull operatività dei servizi erogati, sull ambiente, sulla salute e sicurezza dei lavoratori e predisporre le necessarie procedure di emergenza mirate a un efficace e pronto contenimento degli impatti, in collaborazione con gli organismi preposti; 5

10. formare e addestrare il personale, ai fini del mantenimento di adeguate competenze, al rispetto della normativa e della legislazione vigente, al rispetto del Sistema di Gestione Integrato, al rispetto dei principi generali della tutela ambientale e della salute e sicurezza sul lavoro; 11. assicurare la disponibilità delle risorse indispensabili per stabilire, attuare e mantenere attivo il sistema di gestione aziendale. I suddetti obiettivi sono perseguiti da tutta l azienda. Essi sono periodicamente riesaminati e aggiornati, sulla base dell analisi delle prestazioni del Sistema di Gestione Integrato, nell ambito del periodico Riesame della Direzione. Il personale Amiat è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell esercizio dei diritti e nell adempimento dei doveri. Le regole e gli standard di comportamento sono definiti da un apposito Codice Etico aziendale, che tutti i dipendenti ricevono e sono tenuti a rispettare. Il personale è sottoposto a periodici percorsi di formazione e sensibilizzazione. 1. SERVIZI DI RACCOLTA RIFIUTI E SPAZZAMENTO 1.1 RACCOLTA DEI RIFIUTI NON RECUPERABILI La raccolta dei rifiuti non recuperabili viene effettuata con: cassonetti su strada, da 1.100 litri nelle zone centrali e semiperiferiche e da 2.400 litri in quelle semiperiferiche; sacchi ritirati all interno dei condomini presso le utenze del centro storico; altre attrezzature specifiche di grande capacità collocate presso ospedali, comunità e simili. L azienda garantisce inoltre il servizio periodico di lavaggio e disinfezione dei cassonetti stradali (sospeso nel periodo invernale per il rischio di gelo). 6

1.2 RACCOLTE DIFFERENZIATE Le raccolte differenziate delle principali frazioni sono svolte con l utilizzo di cassonetti dedicati di diverse volumetrie, con differenti colorazioni e con specifiche indicazioni sui materiali riciclabili: cassonetti gialli per la raccolta differenziata della carta (compreso progetto Cartesio) cassonetti marroni per la raccolta differenziata della frazione organica cassonetti blu per la raccolta differenziata del vetro e dell alluminio cassonetti grigi per la raccolta differenziata degli imballaggi in plastica. Presso i mercati rionali della città è realizzata la raccolta dei rifiuti prodotti, con la contemporanea opera di spazzamento e igienizzazione delle aree interessate. 1.3 RACCOLTA PORTA A PORTA In differenti zone della città di Torino (ove risiede circa il 45% dei cittadini) è attiva la raccolta differenziata porta a porta, dove i cassonetti delle diverse frazioni di raccolta sono posti all interno dei cortili o delle pertinenze condominiali. I cassonetti utilizzati sono: contenitore per carta - coperchio giallo contenitore per organico - coperchio marrone contenitore per vetro e lattine - coperchio blu contenitore per rifiuti non riciclabili - coperchio verde per la raccolta plastica non vengono forniti i contenitori, ma appositi sacchi grigi; solo per utenze di rilevanti dimensioni è previsto il contenitore con coperchio grigio. L esposizione è a carico degli utenti nei giorni di passaggio previsti dall apposito calendario fornito da Amiat all attivazione del servizio. Sono inoltre previste specifiche raccolte differenziate per particolari utenze (come negozi, supermercati, ospedali, scuole ). 7

1.4 IGIENE DEL SUOLO Amiat assicura la pulizia di aree pubbliche o di uso pubblico, attraverso una serie di servizi specifici. 1.4.1 SPAZZAMENTO MANUALE Servizio suddiviso in zone, ciascuna delle quali è affidata a un operatore. Comprende la pulizia di strade e piazze, delle aree verdi (ad eccezione dei principali parchi), delle fermate dei mezzi pubblici, dei marciapiedi delle scuole pubbliche, nonché la sgrigliatura dei pozzetti stradali. Questi interventi, così come lo svuotamento dei cestini stradali, avvengono con frequenze di intervento diverse a seconda della necessità. 1.4.2 SPAZZAMENTO MECCANIZZATO Comprende lo spazzamento e il lavaggio con mezzi meccanizzati, svolto in particolare: nelle strade (prevalentemente grandi corsi) dove non è prevista la sosta di automezzi; nelle aree pedonali del centro; in alcuni parchi cittadini; nei tratti di media e piccola viabilità non interessati dal posteggio; nel resto del territorio normalmente servito dallo spazzamento manuale, in affiancamento periodico all operato degli addetti di zona. Nell attività di igiene del suolo, da alcuni anni, è utilizzata un attrezzatura innovativa, denominata Sweepy Jet, montata su una spazzatrice leggera che consente la pulizia della parte di strada adiacente al marciapiede, anche in presenza di autovetture parcheggiate. 1.4.3 TORINO PULITA Con questa denominazione si intende un servizio di spazzamento meccanizzato a squadre, organizzato con una spazzatrice affiancata da due operatori a terra. Il servizio è presente in alcune zone del centro cittadino che necessitano di particolare attenzione, con frequenza prevalentemente giornaliera. 1.4.4 LAVAGGIO STRADE Nei principali tratti viari cittadini è programmato il lavaggio delle strade in abbinamento al loro spazzamento meccanizzato, con cadenza settimanale. Nella media e piccola viabilità, dove il posteggio impedisce lo spazzamento meccanizzato, si effettua comunque un lavaggio quindicinale, finalizzato anche ad agevolare il successivo lavoro di spazzamento manuale. 8

1.4.5 SVUOTAMENTO CESTINI I cestini stradali presenti sul territorio cittadino vengono svuotati nell ambito dei servizi di spazzamento manuale e a squadre, con frequenza diversa a seconda delle zone. 1.4.6 ASPORTO FOGLIE Da settembre a dicembre vengono effettuati interventi specifici di raccolta foglie su aree ad alta concentrazione di alberi. 1.4.7 SERVIZIO DI SGOMBERO NEVE (vedi opuscolo In caso di neve ) Da novembre a marzo, Amiat gestisce il servizio di viabilità invernale sul territorio cittadino, attraverso il Piano di Intervento Neve. Sono dunque a carico Amiat le seguenti attività: gestione dei centri di stoccaggio del sale e relativo approvvigionamento; insalamento preventivo, svolto nei corsi, nelle vie e nelle piazze cittadine ad alta densità di traffico, nelle isole pedonali, nelle aree mercatali e lungo le strade collinari; si attiva di norma in orario notturno, quando la combinazione delle condizioni atmosferiche e della temperatura facilitano la formazione di strati di ghiaccio sul manto stradale; insalamento di abbattimento in occasione di nevicate di modesta entità; sgombero neve sulla grande viabilità; sgombero neve sulla media e piccola viabilità; sgombero neve e insalamento davanti ai cassonetti dei rifiuti urbani e raccolte differenziate; sgombero neve e insalamento degli attraversamenti pedonali e dei cavalcavia; spalamento manuale dei marciapiedi delle scuole in stabili comunali nonché dei parcheggi a rotazione per disabili, ubicati di fronte alle principali strutture sanitarie; eventuali altri interventi in funzione delle esigenze e dell intensità della precipitazione nevosa, ad esclusione degli interventi relativi al verde pubblico e nei cimiteri cittadini. 1.4.8 ALTRI SERVIZI Comprendono interventi specifici di diserbo stradale, lavaggio dei ponti, pulizia dei portici del centro città (sabato e domenica), dei sottopassaggi; Amiat svolge inoltre interventi di derattizzazione e disinfestazione di aree pubbliche, di pulizia delle aree giochi, di pulizia e manutenzione dei servizi igienici pubblici e di recupero delle carcasse delle auto abbandonate. 9

2. RIFIUTI INGOMBRANTI Sono considerati rifiuti ingombranti i mobili, gli elettrodomestici, i sanitari e similari esplicitamente provenienti da abitazioni civili. Per i privati cittadini il servizio è gratuito, ma per attività commerciali, industriali e amministratori di stabili il servizio è a pagamento. I rifiuti ingombranti sono raccolti a domicilio al livello stradale presso gli utenti: su appuntamento telefonico (Numero Verde 800017277) con servizio SMS: scrivere INGOMBRANTI inviare al 334 3411198, per essere contattati a breve sul proprio cellulare dal Numero Verde Amiat e prenotare il servizio. 3. RIFIUTI PERICOLOSI La raccolta differenziata dei rifiuti urbani pericolosi è necessaria per ridurre il rischio di inquinamento dell ambiente. MEDICINALI SCADUTI: sono raccolti nei contenitori bianchi collocati presso le farmacie comunali e le farmacie private convenzionate; SIRINGHE: le siringhe usate abbandonate sul suolo pubblico vengono prelevate dagli operatori di igiene del suolo durante il normale servizio di spazzamento manuale con l ausilio di specifiche attrezzature per evitare ogni possibile incidente; PILE ESAURITE: sono raccolte mediante contenitori collocati presso sedi di circoscrizione, rivenditori autorizzati e utenze pubbliche e commerciali che aderiscono alla raccolta. I materiali sopra elencati, oltre ad altri rifiuti pericolosi, quali ad esempio vernici, solventi, insetticidi, accumulatori, possono essere smaltiti presso gli ecocentri. 4. ECOCENTRI Per favorire nei cittadini la pratica della raccolta differenziata Amiat e la Città di Torino mettono a disposizione gli ecocentri. Si tratta di aree attrezzate dove i torinesi possono conferire gratuitamente: materiali recuperabili (carta, vetro, plastica, metalli, tessuti, frazione organica, legno e sfalci verdi, toner e cartucce dei materiali informatici di consumo, occhiali usati, oli vegetali da cucina); 10

rifiuti urbani pericolosi (medicinali scaduti e siringhe usate, pile esaurite, accumulatori, vernici, solventi, colle, smacchiatori, insetticidi); rifiuti ingombranti; piccoli quantitativi di materiali di demolizione (da attività domestiche fai da te ); oli esausti provenienti da auto e moto, con possibilità di effettuare il cambio sul posto. Gli ecocentri sono riservati ai privati cittadini e non sono aperti alle utenze non domestiche per le quali sono attivabili servizi specifici a pagamento previa richiesta agli uffici commerciali Amiat. Gli ecocentri sono inoltre classificati come centri di raccolta dei rifiuti da apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE) in base alla normativa vigente e accessibili, in questo caso, sia ai cittadini che ai rivenditori e installatori (per questi ultimi a seguito di autorizzazione da richiedere ad Amiat). Negli orari di apertura al pubblico un addetto è a disposizione per risolvere ogni dubbio e fornire assistenza nelle operazioni di conferimento. 4.1 ECOCENTRI: DOVE SONO E ORARI Via Arbe 12 da lunedì a sabato 7.00-19.00 All interno dell ecocentro di Via Arbe è aperto al pubblico il Mercatino dell usato, nei giorni mercoledì, giovedì, venerdì 14.30-18.30 e il sabato 9.30-13.00 e 14.30-18.30 Corso Brescia 113/A da lunedì a sabato 8.00-18.00 Via Germagnano 48/A da lunedì a sabato 6.30-11.30 e 13.30-18.30 Via Gorini 20/A da lunedì a sabato 8.00-18.00 Corso Moncalieri 420/A da lunedì a sabato 8.00-18.00 Via Salgari 21/A (angolo Via Wuillermin) da lunedì a sabato 8.00-18.00 Via Zini 139 da lunedì a sabato 8.00-18.00 Gli orari degli ecocentri possono subire variazioni per esigenze di servizio. 11

5. GARANZIA DI RECUPERO DEI MATERIALI Tutte le frazioni raccolte da Amiat in modo differenziato sono indirizzate alle piattaforme convenzionate con la garanzia del riciclo e del recupero o, in caso di rifiuti pericolosi, di smaltimento nel pieno rispetto dell ambiente e della salute dei cittadini, oltre che della normativa in materia. 6. SISTEMA Amiat 6.1 IMPIANTO A INTERRAMENTO CONTROLLATO BASSE DI STURA La discarica Amiat di Basse di Stura, con una capacità complessiva di quasi 20 milioni di metri cubi ed estesa su una superficie di quasi un milione di metri quadri, è dotata di sistema di gestione ambientale con certificazione UNI EN ISO 14001:2004. L impianto è considerato fra i più avanzati in Italia e in Europa per il trattamento e lo smaltimento dei rifiuti indifferenziati nel pieno rispetto dell ambiente. Il 2009 è stato l ultimo anno di attività del sito: dal 1 gennaio 2010, non sono più stati conferiti rifiuti solidi urbani e rifiuti speciali non pericolosi presso tale discarica. Nel frattempo è stata avviata la gestione post mortem del sito, che porterà alla totale rinaturalizzazione dell area. Dal 1 gennaio 2010 i rifiuti indifferenziati raccolti da Amiat nella città di Torino vengono conferiti presso la discarica di Cassagna a Pianezza (Torino). 6.2 IMPIANTO DI COMPOSTAGGIO L impianto, realizzato nel comune di Borgaro Torinese nel 1998 e in seguito ristrutturato, ha consentito ad Amiat di trattare autonomamente i materiali provenienti dalla raccolta differenziata della frazione organica e dei materiali legnosi, nonché di produrre compost da utilizzarsi in agricoltura. Dal 2012 il sito è utilizzato come stazione di transfer per il rifiuto organico raccolto a Torino e destinato ad altri impianti. 12

6.3 PIATTAFORMA DI RECUPERO LEGNO Nata nel 2000 e situata in via Germagnano 48 a Torino (sito Basse di Stura), la Piattaforma Ecolegno Amiat è in grado di accogliere qualsiasi rifiuto legnoso per destinarlo, dopo un attenta selezione e divisione, agli impianti di recupero. L area di stoccaggio e l accesso ai diversi servizi offerti sono a completa disposizione del pubblico e gratuiti. La piattaforma Ecolegno Amiat fa parte del sistema di raccolta del consorzio di filiera nazionale CONAI RILEGNO. 6.4 IMPIANTO DI SELEZIONE E VALORIZZAZIONE DEI RIFIUTI L impianto opera da una decina di anni al servizio delle imprese pubbliche e private che producono rifiuti speciali non perocolosi (RSNP). Inglobato in Amiat nel 2007, ha come attività principale la raccolta e la selezione di tali rifiuti con l obiettivo di ricavarne materie prime seconde (plastica, cartone, legno, ferro) da reinserire direttamente, o tramite i consorzi di filiera, nel ciclo produttivo. L impianto, ubicato nel Comune di Collegno, occupa un area di 30.000 mq di cui 9.000 coperti ed è autorizzato a trattare oltre 66.000 t/anno di rifiuti. L avanzato sistema di lavorazione comprende due linee di selezione e consente di recuperare oltre il 50% del rifiuto in ingresso, trasformando il materiale recuperato in materia prima seconda per cartiere, industrie del legno e della plastica, acciaierie. Gran parte del materiale recuperato viene conferito a industrie facenti parte dei consorzi di filiera del CONAI. A seguito di un incendio che ha interessato nella primavera 2009 il fabbricato di ricezione dei rifiuti, l impianto ha subito una vasta operazione di ricostruzione e ripristino funzionale. L impianto riprenderà gradualmente a funzionare nel corso del 2012. 13

6.5 IMPIANTO DI TRATTAMENTO RAEE Conosciuto come Amiat TBD, l impianto, situato nel comune di Volpiano, opera nel settore del trattamento dei RAEE( rifiuti da apparecchiature elettriche ed elettroniche). L impianto, che tratta annualmente circa 12.000 tonnellate di materiale, è composto da 4 linee produttive divise in base alla tipologia di apparecchiature: frigoriferi, congelatori, condizionatori, dispenser di cibi e bevande e in generale tutte le apparecchiature che hanno circuiti refrigeranti e contengono sostanze lesive per lo strato di ozono, vengono bonificate e avviate alla triturazione in ambiente controllato con trattamento continuo dell aria di processo attraverso un impianto di criocondensazione; TV e monitor vengono avviati alla linea semiautomatica di smontaggio e bonifica del tubo catodico dalle polveri fluorescenti che contengono fosforo; stampanti, fotocopiatrici, piccoli elettrodomestici, PC e IT, dopo aver subito le fasi di bonifica e asportazione dei componenti pericolosi, vengono avviati a un processo di triturazione selettiva; lavatrici e lavastoviglie vengono bonificate dai componenti pericolosi (condensatori contenenti PCB) e avviate a triturazione esterna. Il materiale in uscita dall impianto è costituito da materie prime seconde quali rame, ferro, alluminio, plastiche, vetro, schede elettroniche da riavviare al processo produttivo. Lo smaltimento finale delle sostanze nocive è affidato esclusivamente alle aziende in possesso dei requisiti di legge e delle tecnologie necessarie a garantirne il corretto trattamento finale. Vengono invece avviati allo smaltimento in discarica gli scarti non pericolosi non recuperabili. Amiat TBD opera in piena applicazione della legislazione vigente, garantisce elevati standard di tutela dell ambiente e adotta efficienti processi di trattamento che consentono di riciclare oltre l 80% dei materiali in ingresso. 7. RECUPERO E VALORIZZAZIONE DEI RIFIUTI Accordo Quadro ANCI-CONAI In virtù dell accordo Quadro ANCI-CONAI, Amiat si impegna a conferire presso le piattaforme di recupero indicate dai consorzi obbligatori di filiera i materiali raccolti in modo differenziato. Il CONAI si impegna a remunerare il materiale secondo gli accordi stipulati annualmente. 14

I principali consorzi sono: Acciaio CNA Alluminio CIAL Carta COMIECO Legno RILEGNO Plastica COREPLA Vetro COREVE Batterie al piombo esauste e rifiuti piombosi COBAT Oli minerali COOU Oli vegetali e animali CONOE 8. SISTEMI DI GESTIONE Amiat Consapevoli che l efficienza e l efficacia delle attività possono essere raggiunte non solo grazie al contributo delle persone che lavorano ma anche e soprattutto grazie ad approcci gestionali che portano ad affrontare le problematiche in modo strutturato, l azienda ha deciso di utilizzare, come strumento di gestione per favorire il miglioramento continuo, le certificazioni ai sensi di norme riconosciute a livello internazionale. La connotazione strettamente ambientale delle attività di AMIAT ha fatto privilegiare dapprima, nell anno 2000, la certificazione ambientale secondo la norma UNI EN ISO 14001:2004 per il sito Basse di Stura. Successivamente, al fine di accrescere l attenzione verso cittadini e clienti, e per una miglior razionalizzazione dei processi aziendali, Amiat ha introdotto un modello organizzativo basato sulla gestione per processi, conseguendo, nel 2008, la certificazione di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008 su tutti i 19 siti cittadini. Nel 2009, con l estensione del sistema di gestione ambientale, è stato raggiunto il traguardo di un Sistema di Gestione Integrato Qualità-Ambiente per tutti i siti. Sempre nel 2009 sono state accreditate alcune prove del laboratorio chimico Amiat secondo la norma UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2005. Nel 2010-2011 si è operato per il mantenimento del Sistema di Gestione Integrato Qualità- Ambiente. L iter intrapreso prevede prossimamente di conseguire la certificazione anche in ambito di sicurezza applicando la norma BS OHSAS 18001:2007. 15

9. STANDARD CONTROLLI VERIFICHE 9.1 SISTEMA DI MONITORAGGIO Al fine di valutare oggettivamente la qualità dei servizi svolti sul territorio cittadino, e nel rispetto della propria Carta dei Servizi, nell anno 1996 è stato introdotto il Sistema di Monitoraggio dei Servizi Amiat. Attraverso la collaborazione di due tra le maggiori associazioni dei consumatori, e mediante le verifiche giornaliere di un ente esterno e imparziale, mensilmente sono eseguite le seguenti rilevazioni: Raccolta Differenziata: 200 gruppi di contenitori; Nettezza Urbana: 400 segmenti di vie cittadine; Rifiuti Urbani: 300 gruppi di contenitori; Raccolta Domiciliare Integrata (porta a porta):160 gruppi di contenitori. Inoltre, da sei anni, sono monitorati anche alcuni tra i principali servizi che Amiat appalta a soggetti terzi. Ogni rilevazione comporta la raccolta di numerosi dati qualitativi riguardanti l efficacia dei servizi, il rispetto e l adeguatezza delle frequenze previste, lo stato di efficienza delle attrezzature aziendali e il comportamento dei cittadini. I dati raccolti sono utilizzati per elaborare mensilmente una serie di indicatori della qualità erogata dall azienda, distinti per le varie circoscrizioni cittadine. Amiat, in seconda fase, utilizza i dati raccolti per correggere eventuali carenze, nonché per definire e migliorare gli standard di servizio. Il Comune di Torino utilizza i risultati del Monitoraggio come strumento di verifica del rispetto del Contratto di Servizio, applicando le sanzioni previste nel caso di accertato disservizio. 9.2 CUSTOMER SATISFACTION L azienda annualmente svolge una ricerca di customer satisfaction finalizzata a monitorare la qualità percepita dall utente/cittadino sui diversi servizi erogati. L ultima edizione, svolta in collaborazione con l Agenzia per i Servizi Pubblici Locali del Comune di Torino, è stata portata a termine a fine 2010. 16

10. COME CONTATTARE Amiat Sede direzionale e amministrativa: via Giordano Bruno 25-10134 TORINO Sede legale: via Germagnano 50-10156 TORINO Indirizzo e-mail: posta@amiat.it protocollo@pec.amiat.it Centralino: 011.2223111 Fax: 011.2223323 Sito internet: www.amiat.it Numero Verde Amiat: 800017277, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 17.00. 11. COMUNICAZIONE VERSO I CITTADINI La comunicazione Amiat è finalizzata a sensibilizzare la cittadinanza sui temi ambientali. Comprende campagne informative rivolte a tutta la popolazione e altre iniziative mirate ad alcune categorie specifiche di stakeholder (bambini, studenti, pensionati, cittadini stranieri, amministratori di condominio, utenze commerciali...). Da ricordare inoltre: iniziative specifiche per lanciare alcune raccolte differenziate, come ad esempio la campagna di marketing territoriale per la raccolta domiciliare integrata; attività con le scuole, mirate a sensibilizzare bambini e ragazzi su temi ambientali, con particolare attenzione alla raccolta differenziata e alla riduzione alla fonte dei rifiuti; visite didattiche agli impianti Amiat; guide con indicazioni sulle corrette modalità di conferimento differenziato dei rifiuti (anche per stranieri, in 7 lingue); campagne informative volte a sensibilizzare i cittadini ad un contenimento della produzione di rifiuti. 17

12. DOVERI DEI CITTADINI (estratto del regolamento per la gestione dei rifiuti urbani) art. 9 comma 1. I rifiuti sono conferiti a cura del produttore, il quale è tenuto a conservarli e trasportarli in modo tale da evitare qualsiasi dispersione o effetto maleodorante, nonché a mantenere separate le diverse frazioni merceologiche dei rifiuti necessarie all effettuazione delle raccolte differenziate attivate nella zona. art. 9 comma 4. In considerazione della elevata valenza sociale ed ecologica, le frazioni per le quali è messa in atto la raccolta differenziata devono essere conferite esclusivamente nei contenitori a tal fine predisposti o comunque nei luoghi e con le modalità indicate dall Amministrazione e dal gestore del servizio. Tali contenitori non devono, in alcun modo, essere utilizzati per il conferimento di materiali diversi da quelli per i quali sono stati predisposti. art. 10 comma 4. Al fine di consentire la raccolta dei rifiuti nei contenitori interni agli stabili, il proprietario singolo o l amministratore, laddove nominato, o i condomini, in solido fra loro, hanno l obbligo di esporre gli stessi nei giorni e nelle ore stabiliti dal gestore del servizio sul tratto viario prospiciente l immobile di competenza e di riporli all interno dei cortili o delle pertinenze condominiali, dopo l avvenuto servizio di raccolta. art. 10 comma 9. È vietato ai proprietari e ai detentori a qualunque titolo di veicoli di parcheggiare i medesimi a fianco dei contenitori per la raccolta rifiuti urbani, o comunque in posizione tale da rendere impossibile o malagevole il servizio di raccolta. art. 13 comma 5. Per tutte le frazioni per le quali è prevista la raccolta differenziata, è vietato il conferimento e lo smaltimento con i rifiuti urbani raccolti in maniera indifferenziata. art. 24 comma 1. È vietato depositare all interno o all esterno dei contenitori per la raccolta dei rifiuti urbani macerie provenienti da lavori edili. Le macerie devono essere conferite, a cura di chi esegue i lavori, direttamente alle discariche o agli impianti di frantumazione autorizzati utilizzando idonei mezzi di trasporto che ne evitano la caduta e la dispersione. art. 24 comma 2. Limitatamente ai rifiuti inerti provenienti da piccole manutenzioni effettuate direttamente dagli utenti domestici, è consentito il conferimento in appositi contenitori ubicati negli ecocentri o nelle stazioni di conferimento. art. 30 comma 4. Fatto salvo quanto previsto al comma 3 il proprietario singolo o l amministratore, laddove nominato, o i condomini, in solido fra loro, collaborano con il Comune nel mantenimento della pulizia del tratto di marciapiede prospiciente l immobile di competenza, per tutta la sua lunghezza e ampiezza sino alla sede stradale. 18

art. 47 - Sistema sanzionatorio art. 9 comma 1 (dispersione rifiuti e mancata separazione delle frazioni merceologiche per le quali è prevista la raccolta differenziata e il conferimento separato): sanzione amministrativa da euro 25 a euro 150. art. 9 comma 4 (conferimento scorretto delle frazioni di rifiuto per le quali è messa in atto la raccolta differenziata e utilizzo improprio dei contenitori per la raccolta differenziata): sanzione amministrativa da euro 50 a euro 300. art. 9 comma 10 e art. 24 comma 1 (divieto di conferimento nei contenitori per la raccolta dei rifiuti urbani di macerie provenienti da lavori edili): sanzione amministrativa da euro 25 a euro 150. art. 10 comma 4 (mancata esposizione e/o ritiro all interno degli stabili dei contenitori da parte del condominio o dell utente): sanzione amministrativa da euro 50 a euro 300. art. 13 comma 5 (divieto di conferimento e di smaltimento delle frazioni merceologiche per le quali è prevista la raccolta differenziata, con i rifiuti urbani raccolti in maniera indifferenziata): sanzione amministrativa da euro 50 a euro 300. L intero testo è pubblicato sul sito www.comune.torino.it T 19

SCHEDE ANNUALI Amiat S.p.A. con socio unico Sede direzionale Via Giordano Bruno 25 Sede legale Via Germagnano 50 Sito internet www.amiat.it e-mail posta@amiat.it protocollo@pec.amiat.it Codice ISTAT 381100 Codice NACE delle attività del sito BdS 40.10 produzione e distribuzione energia elettrica 90.00 smaltimento dei rifiuti solidi, delle acque di scarico e simili Codice NOSE-P 109.07 20

I NUMERI Amiat u.m. 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Totale dipendenti n 2.150 2.078 2.111 2.074 2.010 1.938 Dirigenti n 12 13 14 15 13 13 Impiegati e quadri n 358 354 358 353 343 331 Addetti ai servizi e operai n 1.780 1.711 1.739 1.706 1.654 1.594 Sedi aziendali presenti sul territorio Popolazione residente servita n 16 16 16 18 19 19 n 900.736 908.129 909.345 910.504 908.568 906.874 Rifiuti raccolti *1 t 495.483 490.300 483.526 464.875 474.061 450.363 Rifiuti smaltiti in Basse di Stura *2 Volumi consumati discarica Basse di Stura Volumi disponibili discarica Basse di Stura *3 t 712.833 671.081 539.923 606.679 - - 1000 m 3 17.631 18.348 18.888 19.491 19.491 19.491 1000 m 3 1.607 890 850 - - - Mezzi leggeri *4 n 797 790 778 781 767 763 Mezzi pesanti *5 n 673 667 692 682 703 691 Autovetture e furgoni n 182 166 176 199 197 200 *1 sono escluse le raccolte indirette *2 compresi fanghi e inerti *3 azzerati a fine 2009 per chiusura dell impianto come da Piano Provinciale di Gestione Rifiuti *4 per mezzi leggeri si intende: ciclomotori, quadricicli, motocarri, lavaorinatoi, ecc. *5 per mezzi pesanti si intende: compattatori, scarrabili e non, spazzatrici, lavastrade, lavacassonetti, ragni, canaljet, ecc. 21

INDICATORI AMBIENTALI u.m. 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Efficienza di captazione biogas della discarica Basse di Stura % 84,7 94,9 91,1 86,4 80,1 82,7 Anidride carbonica non immessa in atmosfera t di CO2 equivalenti 679.797 610.138 578.359 504.169 432.561 344.379 Energia elettrica e termica prodotta con l'utilizzo del biogas tep *1 23.368 21.744 21.641 19.510 19.776 18.020 *1 Tonnellate di petrolio equivalente: unità convenzionale usata nei bilanci energetici per esprimere in una unità di misura comune tutte le fonti energetiche (1 kg di petrolio = 10.000 kcal; 1 tep = 107 kcal) IGIENE DEL SUOLO u.m. 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Spazzamento strade manuale e meccanizzato m spazzati /anno 674.718.000 791.519.784 721.302.640 632.463.350 611.664.293 609.436.304 Puntualità ed efficacia del servizio % 96,15 98,44 97,63 98,14 94,26 97,35 Cestini decorosi/efficienti % 85,21 83,73 87,59 86,05 87,61 97,87 Puntualità ed efficacia dello svuotamento cestini % 87,65 92,50 88,96 93,83 87,61 95,68 22

RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI u.m. 2006 2007 2008 2009 2010 2011 R.U. Raccolti t 347.280 328.566 307.842 289.933 281.899 270.005 Volumetrie a disposizione abitante/giorno l 27,6 28,2 30,8 31,0 28,5 29,2 N abitanti/contenitori n 33,7 33,8 29,5 29,3 29,5 30,0 Frequenza media dei passaggi su tutte le circoscrizioni per la raccolta n 0,512 0,512 0,514 0,524 0,531 0,561 Contenitori puliti ed efficienti % 87,61 90,45 93,10 94,55 94,04 98,43 Puntualità ed efficacia dello svuotamento % 97,69 98,56 99,46 98,81 97,69 99,33 23

RACCOLTE DIFFERENZIATE / 1 u.m. 2006 2007 2008 2009 2010 2011 R.D. *1 t 144.175 214.499 213.330 207.744 209.896 205.665 % R.D. *2 % 36,9 39,3 40,7 41,5 42,4 43,0 Numero di abitanti per contenitore di R.D. Carta Numero di abitanti per contenitore di R.D. Vetro Lattine *3 Numero di abitanti per contenitore di R.D. Plastica Numero di abitanti per contenitore di R.D. Pile Numero di abitanti per contenitore di R.D. Farmaci Numero di abitanti per contenitore di R.D. Tessili n 579 551 504 542 635 620 n 532 505 486 553 605 590 n 495 466 438 438 492 505 n 692 693 698 698 697 695 n 3.412 3.419 3.440 3.444 3.437 3.430 n 3.438 4.513 4.540 3.469 3.462 3.409 Popolazione residente servita dal porta a porta n 150.000 253.000 334.000 404.000 404.000 404.000 Contenitori puliti ed efficienti % 92,22 92,16 93,58 94,48 91,19 98,64 Corretto utilizzo dei contenitori % 73,26 70,37 70,78 70,33 71,07 85,21 Puntualità ed efficacia dello svuotamento % 92,61 96,85 96,18 97,62 94,92 98,13 *1 R.D. effettuate nella Città di Torino considerabili ai fini del calcolo secondo il D.G.R. 43-435 del 10/07/2000 *2 calcolo secondo il D.G.R. 43-435 del 10/07/2000 *3 il dato si riferisce solo ai contenitori vetro campane 24

RACCOLTE DIFFERENZIATE / 2 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Frazioni u.m. TOT dirette indirette TOT dirette indirette TOT dirette indirette TOT dirette indirette TOT dirette indirette TOT dirette indirette Carta/Cartone t 90.853,63 58.853,63 32.000,00 94.511,76 62.511,76 32.000,00 88.844,57 67.844,57 21.000,00 83.969,79 65.969,79 18.000,00 84.063,41 66.063,41 18.000,00 79.940,77 63.440,77 16.500,00 Frazione organica domestica Frazione organica mercatale t 26.862,47 29.946,95 36.954,24 40.120,72 43.595,54 44.184,50 33.257,79 1.754,71 36.170,65 1.208,56 43.514,21 1.162,83 46.044,63 1.087,22 49.162,94 518,41 49.612,17 t 4.640,61 5.015,14 5.397,14 4.836,69 5.048,99 4.768,32 659,35 Legno t 36.493,48 13.682,30 22.811,18 32.687,46 13.286,16 19.401,30 29.906,10 13.288,68 16.617,42 24.092,03 11.304,80 12.787,23 21.669,77 12.152,08 9.517,69 21.889,25 12.742,07 9.147,18 Verde t 10.019,59 9.035,49 984,10 11.074,94 9.946,44 1.128,50 7.257,73 6.742,79 514,94 11.291,09 8.008,96 3.282,13 8.053,44 7.185,48 867,96 8.313,86 5.850,13 2.463,73 Plastica t 7.986,99 6.136,96 1.850,03 10.290,42 7.102,55 3.187,87 12.308,67 9.799,01 2.509,66 11.962,46 9.953,13 2.009,33 13.166,28 11.359,25 1.807,03 13.706,05 11.805,72 1.900,33 Frazione secca IRMP (imballaggi da raccolta su aree mercatali) t 4.285,54 4.285,54 -- 5.333,25 5.333,25 -- 4.385,81 4.385,81 -- 1.060,29 1.060,29 -- 4.246,70 4.246,70 -- 4.202,63 4.202,63 -- Vetro/Lattine t 17.671,35 17.660,23 11,12 19.318,32 19.277,04 41,28 22.183,27 22.127,47 55,80 23.731,74 23.724,20 7,54 25.454,12 25.453,78 0,34 23.973,33 23.949,50 23,83 Materiali ferrosi e altri metalli t 2.324,07 2.255,39 68,68 3.817,38 3.766,27 51,11 3.379,29 3.365,59 13,70 2.777,35 2.776,93 0,42 2.125,75 2.118,63 7,12 2.083,76 2.079,64 4,12 Abiti usati e tessili t 1.100,70 790,70 310,00 1.252,25 906,10 346,15 1.209,71 1.017,39 192,32 1.249,73 1.022,23 227,50 1.316,08 1.104,78 211,30 1.486,92 1.246,58 240,34 RAEE t 2.343,24 2.263,45 79,79 2.811,75 2.528,87 282,88 3.136,04 2.846,69 289,35 4.147,60 4.027,12 120,48 3.750,31 3.684,94 65,37 3.359,51 3.233,20 126,31 Inerti da manutenzioni domestiche t 1.324,36 1.324,36 -- 1.694,13 1.694,13 -- 1.478,69 1.478,69 -- 1.694,19 1.694,19 -- 1.767,68 1.767,68 -- 2.042,88 2.042,88 -- RUP *1 t 77,53 77,53 -- 85,85 85,85 -- 89,20 89,20 -- 89,53 89,53 -- 94,14 94,14 -- 106,49 106,49 -- Accumulatori al piombo t 93,23 93,23 -- 72,79 72,79 -- 76,17 76,17 -- 63,66 63,66 -- 69,62 69,62 -- 44,21 44,21 -- RASP e altri rifiuti pericolosi t 120,95 120,95 -- 135,18 135,18 -- 137,56 137,56 -- 149,16 149,16 -- 100,33 100,33 -- 88,24 88,24 -- Consumabili informatici t 120,00 120,00 -- 125,22 125,22 -- 132,54 132,54 -- 140,71 140,71 -- 116,44 116,44 -- 70,95 70,95 -- Spazzamento stradale t -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- 501,54 501,54 -- TOTALE t 208.072,45 148.202,84 59.869,61 219.381,35 161.733,70 57.647,65 218.039,56 175.683,54 42.356,02 212.463,96 174.942,11 37.521,85 215.157,01 184.161,79 30.995,22 211.422,55 180.357,36 31.065,19 *1 Rifiuti Urbani Pericolosi: pile esaurite e farmaci scaduti

RACCOLTA RIFIUTI INGOMBRANTI u.m. 2006 2007 2008 2009 2010 2011 N interventi richiesti al Numero Verde n 71.885 74.122 88.548 105.499 111.553 99.615 Tempo medio di evasione richieste giorni 3 5 5 5 5 5 INFORMAZIONI - NUMERO VERDE u.m. 2006 2007 2008 2009 2010 2011 N totale chiamate al Numero Verde n 157.461 160.712 201.176 231.435 209.022 176.531 di cui: - Richiesta informazioni n 45.013 46.549 63.293 71.133 54.903 42.197 - Proposte n 30.081 30.599 38.234 37.031 35.451 28.890 - Reclami n 3.075 2.453 2.377 3.586 3.506 4.475 - Altro n 79.292 81.111 97.272 119.685 115.162 100.969 N medio chiamate giornaliere *1 n 701 730 1.056 912 871 735 Tempo medio di risposta a richieste/reclami scritti giorni 8 8 8 8 8 8 Cittadini che utilizzano il Numero Verde % 59 53 60 46 64 nd Giudizio sulla capacità del Numero Verde di risolvere il problema Giudizio sulla capacità del Numero Verde di fornire informazioni chiare e complete Giudizio sulla disponibilità e cortesia degli addetti del Numero Verde giudizio *2 giudizio *2 giudizio *2 nd nd 7,6 7,6 7,9 nd nd nd 7,5 7,5 7,4 nd nd nd 7,8 7,8 8,1 nd *1 secondo applicativo interno *2 giudizio in scala da 1 a 10 26