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PROCEDURA APERTA PER L'ACQUISIZIONE DI UNA NUOVA PIATTAFORMA PER SERVIZI CALL CENTER CON RELATIVA MANUTENZIONE E SUPPORTO SPECIALISTICO (G858 02/12) (BANDO PUBBLICATO SULLA GUUE N. 2012/S 97-161692) CHIARIMENTI N. 1 N.ro 1 Allegato 2 al Disciplinare di gara Domanda Si chiede di chiarire se i soggetti di cui all'ad. 38 co. 1 lett. c) cessati dalla carica nell'anno antecedente la pubblicazione del bando siano tenuti al rilascio della dichiarazione sostitutiva conforme all'allegato 2 che include le dichiarazioni ex art. 38 co. 1 lett. b) c) m-ter) del Codice Contratti, ovvero se i suddetti soggetti cessati siano tenuti esclusivamente al rilascio della dichiarazione di cui all'art. 38 co. 1 lett. c) D.Lgs 163/2006. Chiarimento La dichiarazione relativa ai soggetti di cui all'ad. 38 co. 1 lett. c) cessati dalla carica nell'anno antecedente la pubblicazione del bando deve essere resa - con riferimento alle sole cause di esclusione di cui alla lettera c) dell art. 38 co. 1 - dal rappresentante legale, o da altro soggetto munito di idonei poteri di firma, nell ambito della dichiarazione sostitutiva di cui al Modello 1 dell Allegato 2 (cfr punto II.1.4 del Modello stesso). N.ro 2 REQ 2.2.1.1 Domanda Quando si parla di operatore che può personalizzare il calendario si intende un operatore di Call Center o un amministratore / supervisore? Chiarimento Il calendario deve essere personalizzabile da amministratore/supervisore. N.ro 3 REQ 2.2.1.5 Domanda La chiusura del contatto tramite canale outbound è avviata dall'operatore o deve essere previsto un motore di dialing che effettua chiamate in automatico? In quest'ultimo caso è possibile avere dei dettagli sul flusso di processo che si intende adottare? Chiarimento La chiusura delle richieste effettuate dagli utenti è effettuata dall operatore tramite il canale telefonico in outbound. Non è previsto un motore di dialing che effettua chiamate in automatico. N.ro 4 REQ 2.2.1.3 Domanda Cosa si intende esattamente per canale web? E' possibile avere una descrizione maggiore? Chiarimento Il sistema proposto deve consentire agli utenti di interagire con gli operatori di Call Center via web, mediante un interfaccia clientless fruibile con un comune browser, secondo le modalità previste dall applicazione proposta dal concorrente. N.ro 5 REQ 2.2.2.5 1
Domanda Chiarimento E' possibile avere una descrizione maggiore con degli esempi circa la gestione delle priorità che si intende adottare? Ciascun operatore al momento del login verrà associato a una o più code con relativa priorità sulla base della configurazione da parte dell utente amministratore. N.ro 6 REQ 2.2.4.1 Domanda E' possibile avere una descrizione del significato degli stati di ciascun terminale? Cosa si intende con terminali totali, in servizio, impegnati, esclusi e liberi? Chiarimento La nomenclatura degli stati di ciascun terminale può variare in funzione della specifica applicazione proposta. È comunque richiesto che lo stato e il numero dei terminali rientrino nel set di parametri gestiti, visualizzabili dal software CTI. N.ro 7 REQ 2.2.4.4 Domanda Che cosa si intende per operatore attivo? Operatore solo in stato di Login oppure in stato di Login e di Ready? La trasferta deve essere Single Step, Dual Step o entrambe? Chiarimento Per operatore attivo si intende un operatore che si trovi nello stato di log-in e ready. Il trasferimento di chiamata deve essere possibile in modalità con e senza consultazione. N.ro 8 REQ 2.2.4.6 Domanda Quale sistema operativo e quali browser devono essere supportati dal software CTI degli operatori? Chiarimento La barra telefonica sui Personal Computer degli operatori deve supportare il sistema operativo Microsoft Windows XP (SP3) e Microsoft Windows 7. Per la barra clientless (cfr. REQ 2.2.4.7) devono essere supportati i browser Microsoft Internet Explorer 6 e successivi e Mozilla Firefox 11 e successivi. N.ro 9 REQ 2.2.4.7 Domanda E' richiesta anche una versione non web del software CTI? Chiarimento Si, è richiesto anche un software CTI che giri sui Personal Computer degli operatori (cfr. REQ 2.2.4.6). N.ro 10 REQ 2.2.5.1 Domanda La componente Voicemail (ed eventualmente gli items ad essa collegati) condivide le risorse della piattaforma IVR, compresi i canali allocati al front-end? Chiarimento L applicazione Voicemail condivide le risorse IVR della piattaforma e deve poter utilizzare le risorse TTS e ASR. N.ro 11 REQ 2.2.5.3 Domanda E' consentita l'eventualità di predisporre una applicazione di interfaccia ad-hoc per la gestione amministrativa, in grado di interagire con i sottosistemi della piattaforma? Chiarimento Le funzionalità di gestione dell applicazione Modulo reperibilità devono essere 2
disponibili via web in modalità clientless, secondo le modalità previste dall applicazione proposta dal concorrente. N.ro 12 REQ 2.2.5.3 Domanda Che cosa si intende con istanza dell'applicazione? E' corretto identificarla con un servizio che può essere richiesto dal chiamante tramite navigazione nell'albero IVR? Chiarimento Per istanza si intende un servizio configurato dall utente gestore del servizio. N.ro 13 REQ 2.3.1.2 Domanda Questo req, insiema al REQ 2.3.1.4 ed a quanto riportato nel 2.3.1.6 non consente di stabilire il numero esatto di operatori concorrenti. L'high number è al momento 75 op. concorrenti su 100 configurati (anziché 70 su 100) Chiarimento Il REQ 2.3.1.2 è relativo al dimensionamento dei posti operatore del sito primario (50 posti operatore). Il REQ 2.3.1.4 è relativo al dimensionamento dei posti operatore del sito secondario (20 posti operatore). Il REQ 2.3.1.5 comprende il dimensionamento dei posti operatore della piattaforma di test e sviluppo (5 operatori). Si conferma che risulteranno contemporaneamente attivi al più 75 operatori. N.ro 14 REQ 2.3.1.5 Domanda I 5 operatori della piattaforma di T&S sono quelli conteggiati nel REQ 2.3.1.6? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 13. N.ro 15 REQ 2.3.1.5 Domanda Anche per la piattaforma di test e sviluppo è prevista la possibilità, da parte di Bdl, di fornire un'ambiente di virtualizzazione dedicato? Chiarimento Sì, secondo quanto descritto nel REQ 2.3.2.2.4. N.ro 16 REQ 2.3.2.2.1 Domanda Sono contemplate anche soluzioni in cui siano presenti moduli "appliance" su server virtuali? Chiarimento Il REQ 2.3.2.2.1 si applica a Virtual Machine e Server. La definizione di appliance è riportata al par. 2.3.2 del Capitolato tecnico. N.ro 17 REQ 2.3.2.2.4 Domanda La piattaforma proposta è certificata su Hw/Sw già predisposti con VMWare con dei vincoli di vendor / release. E' possibile conoscere: -il vendor dell'hw -il modello dell'hw con particolare attenzione a tipologia del processore e tipologia del controller dei dischi -le versioni di VMWare 3
Chiarimento L infrastruttura di virtualizzazione che verrà messa a disposizione della piattaforma call center è basata su: VMWare esxi 5.0 IBM BladeCenter HS22 -[7870V8G]- N.ro 18 REQ 2.3.2.2.4 Domanda Nel caso la soluzione offerta richieda un numero di risorse superiore a quello delle risorse messe a disposizione dalla Banca in termini di ambiente virtualizzati, si può proporre hw aggiuntivo per la virtualizzazione? o è solo consentito proporre server? Chiarimento Non è possibile proporre hardware aggiuntivo per la virtualizzazione. È consentito proporre Server e Appliance così come definiti al par. 2.3.2. N.ro 19 REQ 2.3.2.2.7 Domanda Se vi è il vincolo 2.3.2.2.4, sarà ancora a cura del fornitore comprare le licenze per VMWare? Chiarimento Per le risorse messe a disposizione sull infrastruttura di virtualizzazione della Banca, il fornitore non è tenuto a fornire le licenze per VMWare. N.ro 20 REQ 2.3.5.4 Domanda Oltre alla fornitura di funzionalità di Instant Messaging e Presence nella piattaforma proposta (Req.2.2.1.7), deve essere prevista anche l'integrazione con l'instant Messaging Aziendale (MS Office CS R2 e MS Lync Server)? Chiarimento Il REQ 2.3.5.4 è relativo alla realizzazione dell integrazione della piattaforma con il sistema di Presence ed Instant Messaging presente in Banca ed è un requisito opzionale. N.ro 21 Cap. 2.4.7 - Servizi di collaudo Domanda Per "kit" si intende un tool stand-alone o un bundle di attività atte ad eseguire tests sulla piattaforma? Chiarimento Con kit si intende un insieme di procedure e strumenti automatici o semi-automatici in grado di eseguire test sui singoli sottosistemi logici della piattaforma. N.ro 22 Cap.4 Domanda Servizio di supporto specialistico - Lo Stability Period (T8) deve essere coperto con il Servizio di Supporto Specialistico? Chiarimento Come riportato al par. 4 del Capitolato tecnico, il servizio di supporto specialistico potrà essere richiesto e fruito dalla Banca a partire dalla data T7 di collaudo finale. N.ro 23 Domanda Si chiede di confermare che, entrambe le strutture di Virtualizzazione messe a disposizione da Banca d Italia per il sito primario e quello secondario, non sono forniti di meccanismi di alta affidabilità a livello di struttura virtuale, ma che tale funzionalità deve essere offerta dalle applicazioni proposte. 4
Chiarimento Si conferma che i meccanismi di alta affidabilità devono essere offerti dalle applicazioni proposte. N.ro 24 Domanda Si chiede di confermare che, i sistemi operativi e le relative licenze d uso sia per la piattaforma virtuale sia per l eventuale piattaforma hardware devono essere fornite a corredo della soluzione proposta. Chiarimento Si conferma che tutti i sistemi operativi e le relative licenze d uso devono essere forniti a corredo della soluzione proposta. N.ro 25 REQ 2.3.3.8 Domanda Si chiede di confermare che quanto espresso al paragrafo 2.2.3.8 del capitolato tecnico, intende descrivere che la comunicazione prevista tra i due siti, primario e secondario sarà realizzata con trasporto a livello 2 Datalink (VLAN) e non vengono previsti meccanismi di Routing IP. Chiarimento I due centri elaborativi condividono le medesime VLAN per mezzo del collegamento in Dark Fiber SMF. N.ro 26 Domanda Si chiede di confermare che il server MRCP deve essere una entità Hardware o Virtuale a se stante e che tutte le richieste di tipo ASR e TTS deve avvenire tramite protocollo MRCP. Chiarimento La comunicazione tra la piattaforma di Contact Center e le risorse vocali rese disponibili dai motori TTS e ASR deve avvenire obbligatoriamente mediante il protocollo standard IETF MRCP. N.ro 27 REQ 2.2.1.1 Domanda Questa funzionalità deve essere resa accessibile effettivamente a tutti gli operatori o ai soli supervisori/amministratori del servizio? Se si intende effettivamente a tutti gli operatori, attraverso quale tool si dovrà consentire questa operazione: quello di supervisione/amministrazione o il client CTI? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 2. N.ro 28 REQ 2.2.1.8 Domanda Il client di Instant Messaging citato deve essere inteso come lo strumento messo a disposizione dal client CTI per la gestione delle sessioni chat? E prevista l integrazione con rubriche esterne a quelle gestite direttamente dalla soluzione di Contact Center? Chiarimento Il client di Instant Messaging è quello descritto nel REQ 2.2.1.7. Il REQ 2.2.1.8 non prevede l integrazione con rubriche esterne. N.ro 29 REQ 2.2.1.10 5
Domanda Chiarimento Al fine di valutare al meglio la soluzione da proporre è possibile chiarire il concetto legato al mantenimento del numero telefonico assegnato? La richiesta è da riferirsi ai servizi inbound o outbound? Quale è la finalità ultima di questa richiesta? Ciascun operatore deve poter effettuare il log in da qualunque postazione fisica mantenendo il numero telefonico ottenuto al momento della configurazione dell utente stesso nel Database del Contact Center. La richiesta è da riferirsi sia ai servizi inbound che ai servizi outbound. N.ro 30 REQ 2.2.2.8 Domanda Questa funzionalità deve essere resa accessibile effettivamente a tutti gli operatori o ai soli supervisori/amministratori del servizio? Se si intende effettivamente a tutti gli operatori, attraverso quale tool si dovrà consentire questa operazione: quello di supervisione/amministrazione o il client CTI? Chiarimento La funzionalità di Call Pickup di una chiamata deve essere disponibile a tutti gli operatori e deve essere integrata nel software CTI di cui ai REQ 2.2.4.6 e 2.2.4.7 N.ro 31 REQ 2.2.3.8 Domanda Relativamente al parametro numero utenti in coda si chiede di confermare che si tratti del numero effettivo delle chiamate in attesa di essere trattate da operatore rispetto ad un servizio specifico Chiarimento Si conferma l interpretazione fornita. N.ro 32 REQ 2.3.1.5 Domanda Si chiede di confermare che un architettura che preveda un server fisico che ospiti 2 ambienti virtualizzati, il primo ad implementare il sistema di Produzione ed il secondo ad implementare il sistema di Test/Sviluppo sia considerata compliant rispetto alle richieste del Committente Chiarimento IL REQ 2.3.1.5 riporta esplicitamente che la piattaforma di test e sviluppo deve avere risorse distinte da quelle della piattaforma di produzione, comprese le risorse hardware. N.ro 33 REQ 2.3.2.2.5 Domanda Un apparato Hw (ad esempio un comune HP DL360 G7) preinstallato dal vendor, ovvero un Server che ospiti una serie di layer Sw virtualizzati preinstallati, deve essere considerato ai fini della valutazione del Committente un Server o un Appliance? Chiarimento In conformità a quanto riportato al par. 2.3.2, con il termine Server si intende un sistema dotato di hardware offerto dal concorrente, su cui opera un sistema operativo commerciale conforme alle caratteristiche riportate nel Capitolato tecnico, e pertanto privo di layer virtualizzati preinstallati. N.ro 34 REQ 2.3.2.4.1 Domanda Si chiede di confermare che tale caratteristica sia da intendere come una predisposizione da parte del telefono Hw ad essere pilotato in questa funzionalità dal Sw CTI offerto. 6
Chiarimento Il Client CTI deve consentire il controllo remoto dei tasti del terminale telefonico. N.ro 35 REQ 2.3.3.6 Domanda Al fine di garantire la compatibilità della soluzione proposta si chiede di specificare il sistema di crittografia che il Committente intende utilizzare Chiarimento La cifratura dei flussi di traffico voce e segnalazione deve essere effettuata utilizzando i protocolli definiti nei REQ 2.3.2.4.1 e REQ 2.3.4.2 N.ro 36 REQ 2.3.3.10 Domanda Nello scenario di recovery operativo viene ipotizzato che gli operatori non possano accedere fisicamente al sito o che le funzionalità della soluzione non siano disponibili? Chiarimento Nello scenario di recovery operativo viene prevista l impossibilità di accesso a un sito da parte degli operatori. N.ro 37 REQ 2.2.1.3: Domanda che cosa si intende nel dettaglio per interazioni di tipo web (ad esempio chat, web collaboration e web callback)? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 4 N.ro 38 REQ 2.2.1.5: Domanda è richiesta anche l'effettuazione di campagne outbound? Se sì per quanti operatori e di che tipologia (preview, progressive o predictive)? Chiarimento Il REQ 2.2.1.5 non prevede la realizzazione di campagne outbound. N.ro 39 REQ 2.2.5.1 Domanda le 1000 caselle vocali sono per gli utenti dell'ex Meridian e dell'asterisk o per gli utenti esterni che chiamano il Cali Center? Chiarimento Le 1000 caselle previste per l applicazione Voicemail sono relative ad utenti in possesso di un account sul server di Posta Elettronica della Banca. N.ro 40 REQ 2.2.5.4: Domanda le 500 utenze fax sono per gli utenti dell'ex Meridian e dell' Asterisk o per gli utenti esterni che chiamano il Call Center? Chiarimento Le 500 caselle previste per l applicazione Fax Server sono relative ad utenti in possesso di un account sul server di Posta Elettronica della Banca. N.ro 41 REQ 2.3.2.1.1 Domanda il sito di Test/Sviluppo può essere assimilato al sito principale (oppure al secondario) o necessita di un rack dedicato? Chiarimento Tutti gli apparati Server e Appliance in fornitura devono essere adatti al montaggio a rack, pure oggetto di fornitura. Non è richiesto che la piattaforma di test e sviluppo utilizzi un rack dedicato. 7
N.ro 42 REQ 2.3.2.1.3 e REQ 2.3.2.1.4 Domanda anche gli apparati del sito di Test/Sviluppo devono avere l'alimentatore ridondato e l'airflow path di tipo front-rear? Chiarimento Tutti gli apparati in fornitura, compresi quelli della piattaforma di test e sviluppo, devono essere conformi ai REQ 2.3.2.1.3 e 2.3.2.1.4 N.ro 43 REQ 2.3.4.1 e REQ 2.3.4.2 Domanda conferma su numero di canali tra ex Meridian, Asterisk e nuovo Contact Center (di seguito indicato con CC), come da fig. 3 pago 9 delcapitolato tecnico: a. Sito primario: 2 accessi primari T2 (60 canali) tra ex Meridian e nuovo CC; 15 canali slp tra ex Meridian e nuovo CC, 15 canali slp tra Asterisk e nuovo CC b. Sito secondario: 2 accessi primari T2 (60 canali) tra ex Meridian e nuovo CC; 15 canali slp tra ex Meridian e nuovo CC, 15 canali slp tra Asterisk e nuovo CC C. Sito Test/Sviluppo (vedi anche REQ 2.3.1.5): 1 accesso primario T2 (30 canali) (oppure ad esempio 2 accessi base TO?) tra ex Meridian e nuovo CC; 5 canali SIP tra ex Meridian enuovo CC, 5 canali slp tra Asterisk e nuovo CC Chiarimento Il dimensionamento di dettaglio della soluzione proposta viene lasciato al concorrente, nel rispetto dei requisiti del Capitolato tecnico. N.ro 44 REQ 2.3.3.8: Domanda i 2 siti Primario e Secondario dovranno lavorare in Load Balancing? Inoltre i 2 siti Primario e Secondario saranno sullo stesso dominio (stesso Domain Controller) e avranno stessa sottorete? Chiarimento Non è richiesto che i siti primario e secondario funzionino in load balancing, ma è richiesto che le componenti vitali siano ridondate tra i due siti garantendo una riserva a caldo. I due centri elaborativi condividono le medesime VLAN per mezzo del collegamento in Dark Fiber SMF e sono sullo stesso dominio. N.ro 45 Domanda Nell ipotesi di partecipazione alla gara con avvalimento, dal momento che al punto 4.2, in particolare a pag.10 del Disciplinare di gara, avete indicato che l azienda ausiliaria deve produrre anch essa le dichiarazioni sostitutive di cui all Allegato n.2 dello stesso disciplinare, Vi chiediamo di indicare i punti precisi di dichiarazione di tale Allegato n.2, ritenuti applicabili per l azienda ausiliaria, che la stessa azienda ausiliaria dovrà dichiarare, supponendo che non possano esserlo tutti e non avendo Voi reso disponibile un modello di dichiarazione ad hoc per l azienda ausiliaria. Chiarimento L azienda ausiliaria dovrà rendere le dichiarazioni di cui all Allegato 2, fatta eccezione per quelle relative ai punti II.9, II.14, II.15, II.16, II.21, del Modello 1 del medesimo Allegato. N.ro 46 REQ 2.2.1.4: 8
Domanda Chiarimento Si intende che il sistema deve veicolare le mail agli operatori, o che semplicemente gli operatori scoderanno la segreteria telefonica processando manualmente le mail come già fanno ora? Le mail (o i fax trasformati in mail) in entrata vengono gestite direttamente tramite lo strumento di trouble ticketing, o devono essere trasportate ad esso dal sistema CTI? Il REQ 2.2.1.4 fa riferimento all applicazione call center e non all applicazione di trouble ticketing. I messaggi lasciato dagli utenti in segreteria telefonica devono poter essere gestiti dagli operatori con tempi e modalità configurabili, secondo le modalità previste dall applicazione proposta dal concorrente. N.ro 47 REQ 2.2.1.5: Domanda si intende dare all operatore la possibilità di effettuare chiamate in uscita per ricontattare l utente? O si prevede piuttosto la possibilità di abbandonare la coda di attesa lasciando il proprio numero per essere chiamati successivamente? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 3. N.ro 48 REQ 2.2.1.8: Domanda Si intende che il contatto presente sia un operatore? Chiarimento Dal client di Instant Messaging deve essere possibile, per ciascun operatore, attivare una chiamata telefonica verso un qualunque numero telefonico presente nella lista contatti del client stesso. N.ro 49 REQ 2.2.5.1: Domanda si intende rendere disponibile tale funzionalità anche a persone non facenti parte del contact center (fino a 1000 persone)? A cosa verrebbe associata la casella vocale, se non dispongono di una postazione sul sistema di CC? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 39. N.ro 50 REQ 2.2.5.3: Domanda cosa si intende per istanza? un particolare servizio associato ad un numero entrante o ad un codice cliente, a cui associare gestore, reperibili, etc? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 12. N.ro 51 REQ 2.3.1: Domanda Il dimensionamento di 60 canali in entrata è relativo al flusso QSig in ingresso al contact center (60 sul gateway del sito primario e 60 su quello secondario)? Poiché sono richiesti 60 canali IVR, 50 postazioni operatore, considerando anche qualche chiamata in coda, il sistema CC nel suo complesso potrebbe trattare circa 120 chiamate contemporanee; le chiamate entranti dai sistemi telefonici di Banca D Italia sono da considerarsi nel complesso QSig + trunk SIP? Chiarimento Il dimensionamento di dettaglio della soluzione proposta viene lasciato al concorrente, nel rispetto dei requisiti del capitolato tecnico. In particolare per il dimensionamento dei canali telefonici nel sito primario e secondario si vedano rispettivamente i REQ 2.3.1.1 e 2.3.1.3 9
N.ro 52 REQ 2.3.1.5: Domanda Si chiede conferma che è richiesto un singolo ambiente di test e sviluppo e non un ambiente per il test (collaudo) e uno per il collaudo. Chiarimento Si conferma l interpretazione fornita. N.ro 53 REQ 2.3.1.10: Domanda si intende che il prodotto proposto deve supportare almeno la lingua inglese oltre all italiano, ma in fornitura vanno previste solo licenze per l italiano, oppure che la soluzione proposta deve prevedere la fornitura di licenze per le due lingue? Similmente per il req 2.3.1.13 relativo alle lingue italiano e inglese del TTS. Chiarimento L ASR proposto deve consentire il riconoscimento sia della lingua italiana che della lingua inglese. Similmente, il TTS proposto deve consentire di sintetizzare testi sia in lingua italiana che in lingua inglese. N.ro 54 REQ 2.3.2.1.10: Domanda Le 50 porte di rete dovranno essere divise tra l ambiente di produzione e l ambiente di test e sviluppo? Si intendono solo interfacce fisiche o anche quelle relative ai sistemi virtualizzati? Le tre schede richieste per ciascuna macchina devono essere necessariamente collegate e quindi contribuire al conteggio? Chiarimento Il REQ 2.3.2.1.10 fa riferimento al massimo numero di interfacce di rete messe a disposizione dalla Banca per sito sugli apparati di rete locale (switch), indipendentemente dalla suddivisione degli ambienti. Come riportato nel requisito stesso, esso è applicabile solo ad Appliance e Server e quindi non riguarda le Virtual Machine. Il REQ 2.3.2.1.8 si riferisce all equipaggiamento dei Server forniti; il numero effettivo di interfacce di rete che dovranno essere collegate agli apparati di rete locale della Banca dipende dalla soluzione proposta. N.ro 55 REQ 2.3.2.2.4: Domanda Quale è la versione di ESXi utilizzata? Nel conteggio delle macchine (max 12 per sito) sono inclusi anche i server di test e sviluppo? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 17 per la versione di ESXi. Nel conteggio delle risorse massime messe a disposizione per sito è inclusa anche la piattaforma di test e sviluppo. N.ro 56 REQ 2.3.3.8 e 2.3.3.10: 10
Domanda Chiarimento Si intende che in caso di fault parziale o totale il sito secondario deve intervenire in automatico senza intervento operativo, ma che è ammessa qualche operazione semplice da parte degli operatori quale ad esempio il rieffettuare la login da parte degli operatori? I server del sito primario e secondario possono essere sulla stessa LAN, e quindi avere indirizzi VIP (Virtual IP) condivisi? In pratica l IP VIP attivo sul sistema primario può spostarsi sul secondario in caso di fault? In alternativa sono disponibili sistemi del tipo BIG-IP (F5 Networks BIG-IP Local Traffic Manager (LTM)) per implementare load-balancing/ha su sistemi SIP su VLAN differenti? I sistemi Asterisk e Nortel di Banca d Italia del sito secondario possono passare traffico voce alla soluzione di contact center solo in caso di fault dei sistemi primari? Come descritto nel requisito, il ripristino delle funzionalità deve avvenire in maniera automatica anche in caso di singolo malfunzionamento di uno dei componenti vitali. I due centri elaborativi condividono le medesime VLAN per mezzo del collegamento in Dark Fiber SMF. I meccanismi di alta affidabilità devono essere offerti dalle applicazioni proposte. I sistemi telefonici della Banca dispongono di meccanismi automatici di reinstradamento del traffico in caso di fault dei sistemi del sito primario. N.ro 57 REQ 2.3.4.1 Domanda Quanti flussi E1 (TDM ITU G.703) devono essere previsti per ciascun Voice Gateway? Chiarimento Il dimensionamento di dettaglio della soluzione proposta viene lasciato al concorrente, nel rispetto dei requisiti del capitolato tecnico. In particolare per il dimensionamento dei canali telefonici nel sito primario e secondario si vedano rispettivamente i REQ 2.3.1.1 e 2.3.1.3 N.ro 58 REQ 2.3.4.2: Domanda È previsto / richiesto che l apparato esegua anche transcoding? Chiarimento L Appliance con funzionalità di Session Border Controller non deve operare la transcodifica ma deve costituire l unico punto di ingresso/uscita per la segnalazione telefonica SIP con possibilità di configurare opportune policies (es. codec, acl, etc.). N.ro 59 REQ 2.3.5.4: Domanda si intende richiedere semplicemente la disponibilità di tale possibilità nella suite, o devono essere previste le opportune licenze/prodotti/attività per implementare tale funzionalità all interno del progetto? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 20. N.ro 60 Allegato B: Domanda I dettagli IVR dell allegato B (Schema dell albero IVR del numero verde Filiali e Arbitro Bancario Finanziario) non sono visibili in quanto il formato PDF ha tagliato il testo che usciva dalle dimensioni dei box, è possibile averlo in formato doc (o altra impaginazione che lo visualizzi per intero)? 11
Chiarimento L albero IVR del servizio numero verde filiali e Arbitro Bancario e Finanziario è stato fornito a titolo esemplificativo. Come previsto al par. 2.4.6 del Capitolato tecnico, l elenco di dettaglio dei servizi da migrare verrà definito congiuntamente alla Banca in fase di esecuzione contrattuale. N.ro 61 Domanda Le voci corrispondenti a requisiti opzionali devono essere quotate a parte? Chiarimento Lo schema di presentazione dell offerta economica prevede di esplicitare un unico importo relativo alla fornitura di tutte le componenti offerte, comprese quelle relative ai requisiti opzionali soddisfatti dal concorrente. N.ro 62 REQ 2.3.2.3.1 Domanda Funzionalità telefoniche integrate con il STR (REQ 2.3.2.3.1 ), quale direzione STR verso Call Center, Call Center verso STR, entrambi? Chiarimento Dove applicabile, le funzionalità telefoniche integrate con il STR devono essere disponibili in entrambe le direzioni (da STR verso il Call Center e dal Call Center verso il STR). N.ro 63 Domanda Quante chiamate contemporaneamente attive sono richieste sul link Q-Sig del sito primario e quante sul link Q-Sig del sito secondario? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 57. N.ro 64 Domanda Il computo delle chiamate in call conference del REQ 2.2.5.6 ( 30 meet me e 30 call-out ) sono da considerare in aggiunta al punto 2.3.1.1? Chiarimento Il REQ 2.2.5.6 fa riferimento all'applicazione Call Conference. Per il dimensionamento dei canali telefonici nel sito primario e secondario si vedano rispettivamente i REQ 2.3.1.1 e 2.3.1.3 N.ro 65 Domanda Qual è Il numero massimo di chiamate contemporaneamente attive sul dominio Call Center ( IVR + agenti + Code )? Chiarimento Per il dimensionamento dei canali telefonici e delle chiamate contemporaneamente attive nel sito primario e secondario si vedano rispettivamente i REQ 2.3.1.1 e 2.3.1.3. N.ro 66 REQ 2.2.1.3 Domanda cosa si intende per interazione con canale web? Che tipo di funzionalità sono richieste? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 4. N.ro 67 REQ 2.2.1.5 12
Domanda cosa si intende per callback? La richiamata deve essere manuale o automatico? Si potrebbe avere un esempio della funzionalità richiesta? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 3. N.ro 68 REQ 2.2.1.8 Domanda non è chiara che tipo di funzionalità è richiesta. Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 48. N.ro 69 REQ 2.2.1.9 Domanda non è chiara che tipo di funzionalità è richiesta. Si potrebbe avere un esempio della funzionalità richiesta? Chiarimento Dal client di Instant Messaging deve essere possibile, per ciascun operatore, estendere una chiamata telefonica in corso ad altri numeri telefonici presenti nella lista contatti del client stesso, attivando una conferenza telefonica. N.ro 70 REQ 2.2.4.1 Domanda cosa si intende per stato libero in chiamata? Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 6. N.ro 71 REQ 2.3.2.2.1 Domanda È possibile utilizzare la distribuzione Linux Debian invece di Red Hat? Chiarimento No. I sistemi operativi su Virtual Machine e Server sono esclusivamente quelli elencati al REQ 2.3.2.2.1 N.ro 72 REQ 2.3.2.3.1 Domanda cosa si intende per funzionalità telefonica di corporate directory interne alla piattaforma? Chiarimento Per corporate directory si intende la possibilità di consultare la rubrica degli utenti tramite la tastiera telefonica ricevendo l esito dell interrogazione sul display del telefono per poi selezionare l interno e instaurare una chiamata telefonica. N.ro 73 REQ 2.3.2.3.3 Domanda è possibile specificare meglio le funzionalità di security management richieste? E su quali apparati? Chiarimento Le funzionalità del REQ 2.3.2.3.3 si riferiscono alla gestione di tutti gli apparati che compongono la piattaforma offerta dal concorrente. Nello specifico, le funzionalità di Security Management fanno riferimento alle utenze di gestione, per le quali dovrà essere possibile: realizzare l autenticazione esterna su base protocollo LDAP verso l Active Directory della Banca; profilare i livelli autorizzativi su base ruolo; tracciare mediante log le attività effettuate. 13
N.ro 74 Allegato 2 al disciplinare di gara Domanda Si prega di voler confermare che, ai fini del soddisfacimento dei requisiti di capacita tecnica di cui al punto III.2.3. del bando di gara, sia ritenuta sufficiente la sola presentazione di una attestazione di regolare esecuzione della fornitura rilasciata dai Commitenti, con esclusione, quindi, di copia autentica delle fatture, laddova l attestazione richiamata contenga l indicazione puntuale dell importo fatturato. Chiarimento Conformemente a quanto previsto al punto III.2.3 del Bando di gara l attestazione rilasciata dai clienti circa la corretta esecuzione deve essere presentata unitamente alle copie autentiche delle fatture emesse dal concorrente. N.ro 75 Allegato 2 al disciplinare di gara Domanda Si prega altresì di voler confermare che per copie autentiche delle fatture emesse dal concorrente si intenda fotocopia delle stesse con relativa dichiarazione di conformità rilasciata da un procuratore/legale rappresentante del concorrente. Chiarimento Si conferma. N.ro 76 REQ 2.3.2.2.5 Domanda Si chiede di precisare se la valutazione positiva delle soluzioni proposte che prevedano un numero complessivo di Appliance pari al massimo a 3 (tre), si applica solo all HW previsto per il soddisfacimento dei requisiti obbligatori o se l utilizzo di ulteriori appliance per la soddisfazione dei requisiti opzionali può rendere non soddisfatto il requisito 2.3.2.2.5 Chiarimento Il calcolo del numero complessivo di Appliance, come specificato nel requisito, va fatto considerando sia la piattaforma di produzione (sito primario e secondario) sia quella di test e sviluppo, a prescindere dai requisiti che si intendono soddisfare con gli apparati in questione. N.ro 77 REQ 2.3.3.8 Domanda Si richiede di precisare le caratteristiche della interconnessione trai due siti e in particolare si richiede di esplicitare se tutte le componenti della piattaforma di gara distribuite sui due siti possono essere viste logicamente come facenti parte della stessa subnet IP. Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 25. 14
N.ro 78 REQ 2.2.5.1 Domanda Considerato il numero elevato di voice mail richieste (1000 utenze) si chiede di precisare se tali voice mail sono ad utilizzo esclusivo della piattaforma fornita (utenze telefoniche e caselle di servizio accessibili tramite IVR) o sono voice mail accessibili da utenze telefoniche facenti parte dell attuale sistema telefonico romano (STR) Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 39. N.ro 79 REQ 2.2.5.4 Domanda Considerato il numero elevato di utenze fax server richieste (500 utenze) si chiede di precisare se tali fax server sono ad utilizzo esclusivo della piattaforma fornita (utenze telefoniche) o sono fax server accessibili da utenti facenti parte dell attuale sistema telefonico romano (STR) Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 40. N.ro 80 Paragrafo 3.2 Definizioni Domanda Si chiede di precisare la definizione di guasto bloccante. Nello specifico, visto il soddisfacimento del requisito obbligatorio 2.3.3.8 Ridondanza della piattaforma, si chiede se un guasto di una sola delle componenti vitali ridondate sui due siti è da considerarsi guasto non bloccante in caso di mantenimento della operatività del servizio di help desk Chiarimento Si conferma che un guasto che garantisca comunque la disponibilità agli utenti di tutte le funzionalità essenziali del servizio è da considerarsi, ai fini della manutenzione, come non bloccante. N.ro 81 REQ 2.2.5.1 Domanda Si chiede di precisare relativamente alla consultazione dei messaggi di posta elettronica attraverso interrogazione della casella vocale guidata da IVR, con autenticazione tramite PIN quali e quante sono le mail consultabili (p.es. ultime dieci mail in casella, ultime dieci mail non lette, tutte le mail ricevute entro le ultime 24 ore etc..) per ogni utente configurato. Chiarimento Ai fini dell interrogazione della casella vocale, per messaggi di posta elettronica si intendono i messaggi vocali registrati dal sistema e notificati via mail. L applicazione proposta dal concorrente deve prevedere la possibilità di configurare, a cura dell amministratore, i parametri relativi al numero massimo e al tempo di conservazione dei messaggi vocali per la consultazione. N.ro 82 REQ 2.3.5.4 Domanda Si chiede di precisare cosa si intende per integrazione della piattaforma con il sistema di Presence e di IM presente in Banca. Nello specifico l operatore della nuova piattaforma ha a disposizione il sistema di presence e IM della nuova piattaforma, quello Microsoft Office Communication Server R2 e Microsoft Lync Server presente in Banca o entrambi? Quali sono le informazioni che devono essere visibili sul client di Presence e IM? 15
Chiarimento L operatore del call center avrà a disposizione il sistema di presence e IM della nuova piattaforma. Le informazioni minime che devono essere visibili sul client sono il nome e lo stato dei contatti. N.ro 83 REQ 2.3.4.1 Domanda Si richiede di precisare il numero di interfacce e di canali Q.SIG che dovranno essere fornite per ciascun ambiente di produzione e di test-sviluppo. Chiarimento Cfr. Risposta N.ro 57. N.ro 84 REQ 2.3.1.2, REQ 2.3.1.4 e REQ 2.3.1.5 Domanda si parla di un dimensionamento di 50, 20 e 5 operatori dislocati sui tre ambienti (primario, disaster recovery e test). E richiesto che questi operatori possano operare in contemporaneità sui tre ambienti? Chiarimento Come specificato al REQ 2.3.1.6 è richiesto che ci siano al più 75 operatori contemporaneamente attivi sulla piattaforma call center. N.ro 85 Domanda Per il servizio di manutenzione, la Banca renderà disponibile l accesso remoto ai sistemi? Chiarimento No. N.ro 86 REQ 2.3.1.1 e REQ 2.3.1.3 Domanda Nei dimensionamenti dei due siti (REQ 2.3.1.1 e REQ 2.3.1.3) viene indicato il numero di canali contemporanei di accesso ai motori ASR e TTS pari al numero delle linee entranti di accesso al servizio per ASR e 50% per TTS (i.e. dimensionamento di 120 canali ASR e 60 TTS). Al REQ 2.3.1.16 viene richiesto invece l utilizzo dinamico dei motori TTS ed ASR. Si prega di confermare che il dimensionato del sistema deve essere effettuato in base ai REQ 2.3.1.1 e REQ 2.3.1.3 e che il REQ 2.3.1.16 è riferito alla sola allocazione dinamica del numero massimo di canali determinati in base ai due precedenti requisiti. Chiarimento Il dimensionamento della piattaforma call center in termini di canali telefonici, IVR e risorse vocali è descritto nei REQ 2.3.1.1 e 2.3.1.3 rispettivamente per il sito primario e quello secondario. Il REQ 2.3.1.16 fa riferimento al fatto che le risorse vocali non devono essere allocate staticamente per ogni canale telefonico impegnato, ma utilizzate in maniera dinamica in funzione del reale utilizzo da parte dell utente. In particolare, le risorse TTS e ASR devono essere immediatamente rilasciate al termine del loro utilizzo, anche se il trattamento della chiamata prosegue utilizzando altre risorse del call center (IVR, musica su attesa, operatore, etc.). N.ro 87 REQ 2.2.1.2 Domanda viene richiesta la multitenancy della piattaforma. Si prega di confermare il requisito esplicitando se le diverse unità amministrative dovranno avere accessi alla piattaforma in ambienti totalmente separati? 16
Chiarimento Si conferma che, come riportato nel requisito, deve essere possibile il partizionamento della piattaforma in call center virtualmente distinti e gestibili da differenti unità amministrative. N.ro 88 Domanda Si richiede di sapere se per le attività di manutenzione sarà prevista la possibilità di accesso da remoto al sistema per operazioni di prima diagnosi e troubleshooting? Chiarimento No. 17