ACCOMPAGNATRICE e ACCOMPAGNATORE TURISTICO Aggiornato il 9 luglio 2009 1. CARTA D IDENTITÀ... 2 2. CHE COSA FA... 3 3. DOVE LAVORA... 4 4. CONDIZIONI DI LAVORO... 5 5. COMPETENZE... 6 Quali competenze sono necessarie?... 6 Conoscenze... 8 Abilità... 9 Comportamenti lavorativi... 10 Percorso professionale... 11 6. INFO... 14 Programma FIxO 1/14
1. CARTA D IDENTITÀ ACCOMPAGNATRICE E ACCOMPAGNATORE TURISTICO Altre denominazioni: Figure professionali di prossimità: Guida turistica, Informatore turistico, Promotore turistico Chi è? L ACCOMPAGNATORE TURISTICO si occupa di accogliere e accompagnare persone singole o gruppi di turisti nei viaggi sul territorio nazionale e all estero su programmi turistici precedentemente predisposti dagli organizzatori. Si occupa prevalentemente del disbrigo degli adempimenti burocratici e amministrativi e di tutte le formalità di carattere doganale e amministrativo nei viaggi all estero. Fornisce informazioni sul viaggio e sulle zone visitate, aldilà degli ambiti di competenza delle guide turistiche; provvede alla sistemazione dei clienti negli alberghi; gestisce richieste e reclami dei clienti; favorisce l armonia all interno del gruppo. A conclusione della visita, si occupa degli adempimenti amministrativi di chiusura. Quali norme regolano la professione? L abilitazione alla professione è disciplinata da: D.L. n.112/98 e L. 135/01 - Riforma della legislazione nazionale del turismo - che demanda alle regioni l'autorizzazione all'esercizio delle professioni turistiche. A livello nazionale la situazione varia da regione a regione: alcune hanno provveduto ad una regolamentazione della materia mentre altre non lo hanno ancora fatto. Per quanto riguarda la Regione Piemonte, la professione dell ACCOMPAGNATORE TURISTICO è regolamentata dalla Legge Regionale n.26/2001, che prevede un'abilitazione subordinata alla frequenza di appositi corsi di qualificazione e al superamento di una prova finale. Viene rilasciato un tesserino di abilitazione e il nominativo viene iscritto in appositi elenchi professionali. Programma FIxO 2/14
Livello EQF: VI livello del Quadro Europeo delle Qualifiche, corrispondente al primo ciclo dei titoli accademici 2. CHE COSA FA L ACCOMPAGNATORE TURISTICO: ATTIVITÀ Accoglie e assiste i turisti durante il viaggio Accompagna i turisti nel programma di visita giornaliero Si occupa degli adempimenti amministrativi di chiusura e di verifica finale DESCRIZIONE curando gli adempimenti amministrativi e logistici connessi agli spostamenti, alla sistemazione alberghiera e alla visita organizzando le attività previste e rispettando il programma operativo per esempio: controllo documenti, fiscali, verifica della qualità dei servizi erogati Programma FIxO 3/14
3. DOVE LAVORA Dove lavora? Ambienti e organizzazione L ACCOMPAGNATORE TURISTICO può lavorare in: - Tour Operator - Agenzie di viaggi - Associazioni - ATL/APT locali aziende che acquistano servizi turistici (mezzi di trasporto, servizi alberghieri, ristorativi, di intrattenimento, gite, escursioni, ecc.) in grande quantità per programmare viaggi che possono essere venduti direttamente al turista o distribuiti, come di norma, alle agenzie di viaggio presentandoli su appositi cataloghi. imprese turistiche che esercitano attività di: produzione, organizzazione di viaggi (per via terrestre, marittima ed aerea), intermediazione, assistenza ai turisti, prenotazione e vendita di servizi di viaggio su richiesta a persone singole o gruppi. La loro attività chiave è la vendita di prodotti/servizi turistici. aziende di promozione turistica pubbliche o a partecipazione pubblica che forniscono assistenza ai turisti, compresa la prenotazione dei servizi ricettivi e turistici e la tutela del consumatore turistico; promuovono le iniziative per la valorizzazione delle risorse turistiche nonché le manifestazioni dirette ad attrarre i turisti e a favorire il soggiorno. L ACCOMPAGNATORE TURISTICO si occupa di accompagnare il gruppo in diverse tipologie di viaggio: - viaggi giornalieri (daily tours) - viaggi lunghi in territorio nazionale (tour incoming) - viaggi lunghi all etero (tour outgoing) Ha una responsabilità diretta nella gestione delle attività del gruppo previste dal programma turistico. Programma FIxO 4/14
4. CONDIZIONI DI LAVORO Quali sono le condizioni di lavoro? Contratti, relazioni, tempi In tutti gli ambiti di lavoro descritti opera generalmente come lavoratore autonomo aprendosi una partita Iva. L attività è quindi svolta senza vincolo di subordinazione nei confronti del committente, con tariffe stabilite a livello regionale. Può anche collaborare attraverso contratti a progetto o prestazioni occasionali. Più raramente, può essere inquadrato come dipendente. Deve relazionarsi con diverse altre figure professionali: Guide Turistiche, Responsabili di musei e gallerie d arte, Referenti di Enti Turistici. Il suo ruolo richiede di trascorrere anche periodi relativamente lunghi lontano dalla propria abitazione, oltre che di passare molte ore sui pulman e altri mezzi di trasporto e di affiancare il gruppo in tutti i suoi spostamenti e momenti di vita quotidiana, come, ad esempio, i pasti. Quando è impegnato con un gruppo, lavora senza orario, spesso nei fine settimana e nelle giornate festive, a stretto contatto con i clienti e, a volte, anche per una significativa durata di tempo. Oltre all attività di affiancamento del gruppo per tutta la durata dell itinerario, l ACCOMPAGNATORE TURISTICO può occuparsi di attività di transfers di singole persone o gruppi, comprendenti attività di accoglienza da e per aeroporti, stazioni di imbarco e sbarco, luoghi di partenza e arrivo di mezzi di trasporto collettivi. Per svolgere la sua attività si avvale di strumenti, come mappe, cartine geografiche, guide turistiche, oltre che di microfoni e bandierine per catturare l attenzione del gruppo e garantirne l unità. Utilizza lingue straniere per le quali ha ottenuto l abilitazione. Programma FIxO 5/14
5. COMPETENZE Quali competenze sono necessarie? ATTIVITÀ OCCORRE SAPERE RISULTATO DELL ATTIVITÀ Accoglie e assiste i turisti durante il viaggio Accompagna i turisti nel programma di visita giornaliero - gestire la fase di accoglienza dei partecipanti - controllare documenti e titoli di viaggio dei partecipanti - curare la sistemazione e l accoglienza dei clienti in stazioni, aeroporti e alberghi - gestire il denaro necessario per il viaggio - gestire, eventualmente modificando, i titoli di viaggio (voucher, prenotazioni) - assicurare il rispetto dei tempi e orari stabiliti durante il viaggio - fornire informazioni di carattere generale sul paese visitato e sulle attrazioni locali (escursioni, spettacoli) - consultare e illustrare cartine, mappe, guide turistiche, orari e opuscoli informativi - risolvere difficoltà e contrattempi che possono verificarsi durante il viaggio - contattare, se necessario, Ambasciate, Consolati e Uffici di Polizia Servizio di assistenza ai turisti svolto, presidio tecnico e logistico del viaggio, gestione degli adempimenti amministrativi e delle informazioni. Programma della giornata rispettato e cliente soddisfatto, armonia del gruppo. Programma FIxO 6/14
Si occupa degli adempimenti amministrativi di chiusura e della verifica finale - gestire richieste e reclami dei clienti - eseguire il trattamento di documenti amministrativo contabili - somministrare gli strumenti di valutazione, secondo la pianificazione prevista - identificare eventuali correttivi alla progettazione Documenti amministrativi e fiscali completati; reclami gestiti o segnalati; relazioni tecniche elaborate e consegnate all organizzatore del viaggio; viaggio verificato ed eventualmente aggiornato. Programma FIxO 7/14
Conoscenze Quali conoscenze è necessario avere? Conoscenze specialistiche principali - Elementi di storia, arte e cultura del territorio - Elementi di cartografia - Tradizioni enogastronomiche del territorio - Offerta di ristorazione del territorio - Procedure di emissione e vendita di biglietti - Procedure di prenotazione di servizi di trasporto e soggiorno - Normativa sul turismo - Normativa doganale - Organizzazione del lavoro in agenzie turistiche e tour operator Conoscenze generali principali - Lingua italiana - Lingue straniere - Normativa in materia sanitaria - Normativa sul contratto di assicurazioni - Elementi di psicologia - Servizi ai clienti e alle persone - Comunicazione e media Programma FIxO 8/14
Abilità Che cosa deve saper fare? Abilità specialistiche principali - Applicare criteri di selezione e pianificazione degli itinerari - Applicare procedure di prenotazione servizi turistici - Applicare tecniche di informazione dell offerta turistica - Utilizzare materiali informativi dell offerta turistica - Utilizzare strumenti di orientamento (cartine, mappe, ecc) Abilità generali principali - Applicare tecniche di accoglienza della clientela - Applicare tecniche di ascolto attivo - Applicare tecniche di comunicazione efficace - Applicare procedure per contattare ambasciate e consolati - Utilizzare strumentazione a supporto delle attività d ufficio (fax, fotocopiatrice, telefono) - Applicare modalità d uso di diversi sistemi di pagamento - Applicare tecniche di gestione cassa - Applicare procedure di primo soccorso Programma FIxO 9/14
Comportamenti lavorativi Quali comportamenti lavorativi deve sviluppare? Flessibilità-Adattabilità, modificare comportamenti e schemi mentali in funzione delle esigenze del contesto lavorativo, sapersi adattare ai cambiamenti e alle emergenze, lavorare efficacemente in situazioni differenti e/o con diverse persone e gruppi Autocontrollo e Gestione dello stress, mantenere un adeguato controllo emotivo, essere consapevoli dei propri punti di forza e debolezza, dei propri valori ed obiettivi, mantenere la concentrazione anche sotto pressione o in situazioni incerte o impreviste Propensione all ascolto e al dialogo, essere disponibili all ascolto e all interazione col pubblico Orientamento al cliente/utente, anticipare, riconoscere e soddisfare le esigenze del cliente interno/esterno e predisporre soluzioni personalizzate, efficaci e soddisfacenti dal punto di vista della qualità del servizio reso Doti di leadership, guidare individui o gruppi, suscitare entusiasmo, assumere iniziative, motivare, prendere decisioni; saper delegare Programma FIxO 10/14
Percorso professionale C è un percorso formale? L ACCOMPAGNATORE TURISTICO deve essere in possesso di un diploma di scuola superiore (5 anni). Per esercitare la professione, alcune Regioni impongono il superamento di un esame di abilitazione. Per quanto riguarda il Piemonte, tale esame può essere dato a livello provinciale al termine di un percorso di formazione di 150 ore). L abilitazione comporta l iscrizione nell elenco delle professioni turistiche e consente il rilascio della licenza che ha validità solo all interno del territorio regionale di riferimento. Un laureato in materie turistiche può accedere direttamente alla professione. In Piemonte, chi è titolare di laurea o diploma universitario in materia turistica o titolo equipollente è abilitato all'esercizio dell'attività. Tuttavia, prima dell iscrizione nell elenco degli abilitati, la Provincia confronta le materie oggetto del piano di studi del candidato con le materie del Programma dei corsi di formazione per ACCOMPAGNATORE TURISTICO approvato dalla Giunta Regionale e, sulla base delle lacune eventualmente riscontrate, stabilisce gli argomenti oggetto di colloquio da sostenere davanti alla Commissione d'esame provinciale. E necessario possedere un ottima competenza linguistica di una o più lingue straniere per le quali si sostiene rispettivamente una prova durante l esame di abilitazione. Sono inoltre necessarie buone conoscenze informatiche. C è un percorso consigliato? Tra i percorsi formativi che più orientano alla professione può essere evidenziato un diploma di scuola media superiore specializzata nel settore turistico, come l Istituto Professionale Statale o l Istituto Tecnico per il turismo. Dopo il diploma, è consigliata la formazione universitaria, frequentando un corso di Laurea o Diploma universitario in materie turistiche o in Lingue e Letterature straniere, Lingue e culture orientali, Lingue e culture europee e analoghi corsi di laurea attivati presso la maggior parte Atenei italiani. Questi percorsi forniscono una buona base formativa per lo svolgimento della professione. L ACCOMPAGNATORE TURISTICO dovrebbe impegnarsi in attività di formazione permanente autogestite o programmate, finalizzate ad arricchire le conoscenze linguistiche, nonché ad aggiornare le conoscenze inerenti alle caratteristiche e alle novità circa le destinazioni turistiche. Programma FIxO 11/14
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Come si sviluppa la carriera? Poiché si tratta di una professione piuttosto faticosa e soggetta a stagionalità, è possibile che l ACCOMPAGNATORE TURISTICO non svolga a tempo pieno questa professione, ma la affianchi ad altre attività, come l insegnamento delle lingue o di materie turistiche. Per lo stesso motivo è possibile che dopo un po' di anni l ACCOMPAGNATORE TURISTICO si orienti verso mansioni di carattere organizzativo, da svolgere prevalentemente presso Tour Operator o dell Agenzie o acquisisca l abilitazione come Guida turistica. Generalmente sviluppa la propria esperienza professionale passando al ruolo di Direttore Tecnico di Agenzia di Viaggio, previo, l eventuale, superamento del relativo esame regionale. Un particolare ambito di sviluppo della professionalità è rappresentato dal Turismo Sociale il cui obiettivo è garantire servizi turistici di qualità, con particolare attenzione ai soggetti più deboli o alle categorie socialmente svantaggiate. L ACCOMPAGNATORE TURISTICO che sia orientato a questo tipo di attività dovrà acquisire specifiche competenze tecniche e pedagogiche (es. linguaggi per comunicare con non udenti e non vedenti). Programma FIxO 13/14
6. INFO Per saperne di più Volumi - Del Giudice F. (2003), Progetto turismo, Edizioni Simone, Salerno - Ente Bilaterale Nazionale Turismo (2000), La formazione continua nel turismo al tempo dell occupabilità: riflessioni e strumenti da un progetto sperimentale, Franco Angeli, Milano - Palmieri g., Del Freo a., Orioli A., a cura di, (1996) Entrare nel mondo del turismo: beni culturali, agenzie di viaggi, alberghi e ristorazione, editoria. I profili professionali, la formazione, gli indirizzi utili, Il Sole 24 Ore libri, Milano - Catani M., Ricci F. (2000), Progettare i servizi per l impiego nel turismo: dalla sperimentazione alle buone pratiche, Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale. - Poeta S. (2000), L analisi dei fabbisogni formativi e professionali del settore turismo, Franco Angeli, Milano - Candido A.G., Ente Bilaterale Nazionale Turismo, a cura di, (2002), Repertorio dei percorsi formativi per il settore turismo, Franco Angeli, Milano Siti - www.regione.piemonte.it/turismo - www.provincia.torino.it/turismo.htm - www.assotravel.it - Associazione Nazionale Agenzie di Viaggi e Turismo - www.assoturismo.it - Federazione Italiana del Turismo - www.astoi.com - Associazione Tour Operator Italiani - www.federturismo.it - Federazione Nazionale Industria dei Viaggi e del Turismo - www.confturismo.it - Confturismo - www.enit.it - Ente Nazionale Italiano per il Turismo - www.lavorosenzafrontiere.org/repertorio_professioni.htm - Progetto Interreg - www.sportelloturismosociale.it Programma FIxO 14/14