UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MODENA E REGGIO EMILIA

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MODENA E REGGIO EMILIA DIPARTIMENTO DI COMUNICAZIONE ED ECONOMIA Corso di Laurea Magistrale in Pubblicità, Editoria e Creatività d impresa INTERNAL SOCIAL BUSINESS: l utilizzo delle tecnologie della comunicazione e del Web come strumenti per una gestione responsabile delle risorse umane in azienda Relatore: Prof. Marco Furini Tesi di: Viola Bergamini Matr. 73772 Anno accademico 2013-2014 1

A tutte le persone che ho incontrato in modo inaspettato in questi mesi e che si sono rivelate di grande aiuto per la realizzazione della mia tesi. Ringrazio con affetto i miei genitori e chi da sempre mi sostiene. 2

INDICE 1. Introduzione.4 2. Responsabilità sociale delle imprese 6 2.1 Il miglioramento del clima aziendale.11 3. Social Collaboration...12 4. Gestione del personale Case Study: ND24, il software di rilevazione presenze evolve.16 5. Intranet e Enterprise Social Network.24 5.1. Usare le Enterprise Social Network, quando la comunicazione in azienda diventa social - Case Studies..25 5.1.1 Leroy Merlin 26 5.1.2 Unicredit... 30 5.1.3 Eni 31 5.1.4 Confindustria 33 5.2 La scelta della piattaforma... 35 5.2.1 Piattaforme proprietarie e Open Source...36 5.3 Case Studies..38 5.3.1 TWiki...38 5.3.2 Zimbra..43 5.3.3 Alfresco 47 6. Il Video..53 6.1 Valorizzare le risorse con il Social Learning...53 6.2 Video Conference e Mobile...56 7. La Social Collaboration è misurabile.59 7.1 In Italia...61 8. Verso una Comunicazione e una Collaborazione Unificata...67 9. Vantaggi e svantaggi. 69 10. Gamification, una modalità di coinvolgimento...73 11. Conclusione....79 Bibliografia...81 3

1. INTRODUZIONE Questa tesi è frutto dei miei studi in campo di comunicazione, in particolare di web communication e delle esperienze che, seppur limitate, ho vissuto in ambito lavorativo. Incontrando questi due mondi, mi sono resa conto dell importanza delle relazioni e della comunicazione in senso trasversale tra il personale e l azienda e di come le tecnologie dell informazione e della comunicazione possano venire utilizzate a supporto di un clima di motivazione e operatività. Le nuove tecnologie digitali sono un supporto imprescindibile per l azienda che intende evolversi in maniera dinamica e, al tempo stesso, riuscire a valorizzare le proprie risorse interne. Tale atteggiamento di apertura, quando condiviso con l esterno, porta l azienda a rafforzare la propria reputazione e a ottenere, inevitabilmente, dei ritorni di crescita. L analisi portata avanti in questa tesi vuole essere un approfondimento su soluzioni adottate da alcune aziende che si stanno evolvendo in un ottica di Responsabilità Sociale di Impresa (RSI). Tale modello prevede azioni non solo incentrate sul business, ma anche sul rispetto o sulla sostenibilità di tutti gli stakeholders, ovvero gli attori con cui l azienda interagisce. Centrali per il rispetto di un modello come quello della RSI sono le risorse umane. Nella mia analisi ho messo in particolare risalto 5 dimensioni individuate nell ambito di questa gestione in azienda: 1. Organizzazione - gestione del proprio lavoro in modo soddisfacente, 2. Formazione - accrescimento della persona in quanto tale e come lavoratore, 3. Comunicazione - condivisione, mettere in contatto, far fluire le informazioni, favorire un sapere allargato. 4. Coinvolgimento - co-creazione, lavoro in team, coordinazione, motivazione. 5. Valorizzazione - responsabilizzazione, far emergere, reclutare, dare riscontri positivi. Su queste dimensioni l azienda deve investire per far crescere una cultura interna basata su comportamenti collaborativi, relazioni più solide e lavoro di squadra. 4

L obiettivo della tesi è quello di far capire come sia indispensabile il supporto dell utilizzo delle tecnologie per una comunicazione e una gestione aziendale responsabile, sempre però se guidato da una progressiva trasformazione del pensiero e della cultura aziendale. Nella prima parte, infatti, verrà presentata una panoramica su cosa significhi perseguire un modello di responsabilità sociale, ovvero cosa voglia dire per un impresa adottare comportamenti socialmente responsabili. Nella seconda ho portato una selezione di Case Studies come esempi e testimonianze di soluzioni adottate da aziende italiane e non. Uno degli strumenti che ho analizzato e portato come esempio è ND24, software che ho personalmente utilizzato nell azienda bolognese Indaco Project Srl, presso cui ho svolto lo stage curriculare. ND24 è un software rivolto principalmente ad aziende di piccole e medie dimensioni, utile per ottenere una corretta tracciabilità delle ore di lavoro, delle attività di ogni dipendente, delle spese effettuate e altre attività organizzative. Gli sviluppi futuri di ND24 sono indirizzati in una logica di Social Human Resources, facendo di questo software uno strumento di coinvolgimento, per una maggiore motivazione e integrazione dei dipendenti. Cercando di descrivere al meglio questa evoluzione aziendale, ho quindi riportato alcuni esempi di altri strumenti Web e tecnologie digitali, come piattaforme di enterprise social network, intranet, video per il social learning e per la comunicazione, in vista di una dimostrazione della loro utilità e possibilità di utilizzo nell ottica di una gestione consapevole e responsabile del capitale umano interno. 5

2. RESPONSABILITA SOCIALE DELLE IMPRESE (RSI) Per responsabilità sociale delle imprese si intende la decisione volontaria delle imprese di contribuire a migliorare la società e a tutelare l ambiente, attraverso l integrazione di componenti sociali ed ecologiche nelle operazioni aziendali e nelle relazioni con gli stakeholder. Libro Verde della commissione europea (Luglio 2001) La Responsabilità sociale delle imprese è un modello che indirizza ad assumersi in modo volontario un ruolo sociale che va al di là degli obblighi giuridici, perché l impresa non è solo un entità produttrice di puro profitto, ma incarna una realtà che gestisce risorse di tipo diverso. La RSI comprende aspetti ecologici (impatto ambientale, sostenibilità), sociali ( etici, umani, culturali) e di conseguenza economici (riduzione dei costi, benefici). L impresa è infatti a contatto con diversi ecosistemi (la società, le istituzioni, gli stakeholder più diretti, l ambiente territoriale) e per ognuno deve creare condizioni favorevoli ad una crescita sostenibile, un comportamento eticamente responsabile e una valorizzazione durevole nel medio e lungo termine, attraverso una nuova governance, che deve appunto guardare al capitale umano, sociale e territoriale in chiave sostenibile. Riguardo all ambito umano e sociale, tale responsabilità si esprime all interno dell azienda, nei confronti dei lavoratori, con il riconoscimento e la copertura di prassi in materia di lavoro e occupazione, come la formazione, il benessere, il coinvolgimento e lo sviluppo della collettività. Il sostegno e il rispetto della RSI deriva dal riuscire a creare valori comuni, condivisi tra tutti i soggetti che ruotano attorno all azienda. La complessità del processo dipende anche dalla dimensione dell impresa e dalla natura delle sue operazioni. Gli obiettivi di ogni impresa sono la fidelizzazione e il maggior profitto, anche attraverso la continua ricerca di consenso e legittimazione sociale. Questi risultati per poter essere raggiunti devono prevedere un impegno e un percorso costante e responsabile verso tutti i 6

gruppi sociali con i quali l impresa intrattiene relazioni e che sono portatori di interesse nei suoi confronti: gli stakeholder rappresentano delle forze capaci di influenzare le dinamiche aziendali tramite pressioni e attese. Tra le forze più rilevanti e dirette ci sono i dipendenti. Le relazioni e la flessibilità degli scambi e delle operazioni interne all organizzazione assumono una forte rilevanza per coloro che vogliono creare un contesto in cui saper innovarsi e rinnovarsi, crescere e produrre al meglio per sé e per gli altri. Elementi come la solidità, la trasparenza, la fiducia e il coinvolgimento entro un approccio strategico a lungo termine vanno sicuramente nell interesse dell azienda stessa e a vantaggio della sua competitività. Infatti, sono molti i benefici, anche economici, che questa ne trae: la riduzione dei costi, la diminuzione del rischio, le relazioni con i clienti, innovazione, crescita di nuovi talenti. La comunicazione diventa quindi un fattore importante, attraverso il quale governare le relazioni, crearle e condizionarle, consolidare la fiducia e favorire la co-produzione. Quando si parla di Responsabilità Sociale delle imprese ci si riferisce a un approccio che guarda al futuro e che pianifica per il lungo termine, cercando anche di valutare e misurare obiettivi e risultati. La parola chiave è allora investire; investire sulla qualità dei servizi offerti, delle relazioni, sulle tecnologie, sul capitale umano e valorizzare gli esempi positivi. A questo scopo è molto importante una riqualificazione ed educazione del personale, mettendo al centro le persone e dando loro fiducia, così da accrescere e rafforzare la partecipazione dei lavoratori e la loro identificazione nella visione aziendale. In una società in continua trasformazione, si possono individuare numerosi fattori che contribuiscono all applicazione di norme sociali per migliorare le condizioni di lavoro, la formazione e la gestione del personale; uno di questi è la potenzialità offerta dai mezzi di comunicazione e dalle tecnologie digitali. In particolare, i nuovi strumenti del Web sono caratterizzati da un tipo di comunicazione molti a molti, in tempo reale, multimediale; facilitano la co-produzione e l organizzazione condivisa delle informazioni ; inoltre, sono dinamici, tempestivi e pervasivi perché offrono una velocità di aggiornamento e correzione immediata e in qualunque luogo. 7

Oggi siamo tutti più facilitati e invogliati a divenire produttori di contenuti e a essere partecipanti attivi. Mettere a disposizione le proprie conoscenze ed esperienze, comunicare con gli altri, condividere idee e trovare punti d incontro sono modi per essere socialmente responsabili verso la propria comunità/organizzazione e per sentirci meglio anche con noi stessi, dal momento che sappiamo di non essere soli nel voler conseguire determinati obiettivi e di poter contare su ciò che gli altri hanno già esperito. I vantaggi che queste dinamiche apportano sono un maggior senso di appartenenza e fiducia, che vanno ad amplificare la partecipazione e la collaborazione per una migliore organizzazione del lavoro, produttività ed efficienza, rafforzando la competitività dell azienda. Questo processo, in quanto parte di uno più globale che è la responsabilità sociale d impresa e che si interfaccia con aspetti di diversa natura, deve essere valutato in un ottica di cambiamento culturale e organizzativo e non solo come innovazione tecnologica. Il contesto tecnologico deve poter influire nel liberare il potenziale esistente e deve essere in linea con investimenti in modelli collaborativi di gestione del lavoro nei processi interni. Esistono delle condizioni primarie che devono essere rispettate perché altre azioni/attività possano assumere un senso riconosciuto e non rivelarsi invece controproducenti. Lo psicologo Maslow pone all interno di una struttura gerarchica i principali bisogni nella vita di un individuo, dai bisogni basilari, a quelli più maturi e complessi. L ordine gerarchico rappresenta l ordine di priorità nella loro soddisfazione: un dato elemento può servire a motivare un individuo ad un certo livello soltanto se sono soddisfatte le esigenze del livello sottostante. 8

Fig. 1. La piramide di Maslow www.psicologiadellavoro.org Tenendo in considerazione la piramide di Maslow e teorie successive (Alderfer, Herzberg, McClelland) che la rielaborano in modo più approfondito e critico, si possono individuare 3 macroaree più generali dei bisogni: la prima si riferisce ai bisogni esistenziali della persona, che all interno di un ambiente lavorativo ha diritto al rispetto delle condizioni di sicurezza, di igiene, contrattuali e al rispetto delle diversità; la seconda è quella che riguarda i bisogni sociali del lavoratore, le relazioni e i bisogni di appartenenza; la terza area rappresenta i desideri più alti, nel senso dell accrescimento della persona a livello culturale, sociale e anche ludico. In base alla persona, cambia l ordine di importanza delle tre categorie. Secondo la teoria dei Fattori Duali di Herzberg, i fattori di insoddisfazione legati all ambiente di lavoro viaggiano parallelamente ai fattori motivanti e non in relazione gerarchica. Dunque, se i bisogni della prima area (esistenziale) sono rispettati, allora il lavoratore sarà meno insoddisfatto; sono i fattori motivanti, relativi alla gratificazione e alla crescita del lavoratore, a modificare il livello di prestazione e a far sì che il lavoratore si senta appagato. Sono quindi i bisogni relativi alle altre due aree che invogliano il dipendente a perseguire nelle proprie attività lavorative, e magari a partecipare ad altre iniziative rivolte alla formazione, alla condivisione, allo sviluppo di comunità e gruppi di lavoro, al dialogo, alla socializzazione e all acculturamento della persona. Le tecnologie dell informazione e della comunicazione (ICT) rivolte al rafforzamento di un clima più sereno, dinamico e collaborativo sono uno strumento di supporto e vanno a soddisfare principalmente i bisogni sociali, di appartenenza e di crescita; permettono di dare visibilità e fare emergere la conoscenza dei lavoratori, condividere informazioni di vario tipo e creare relazioni. La Responsabilità sociale delle imprese è un modello che viene prevalentemente adottato dalle grandi aziende che hanno maggiori possibilità di investire economicamente in azioni etiche e sostenibili. Infatti, essere responsabili all interno di un mercato, di una comunità e di una società nel senso più ampio del termine, è sicuramente un impegno oneroso nel momento in cui si inizia a sostenere un progetto, ma le imprese che credono veramente 9

nella responsabilità sociale sanno che, nel lungo termine, si tratta di un investimento che riconosce molti benefici e che porta vantaggi: un ambiente più sano e un miglior clima in cui lavorare, maggiore produttività, l azienda si crea una migliore reputazione, ottiene riconoscimenti e tutto questo può attirare collaborazioni e partner profittevoli. Per i progetti che riguardano il miglioramento del clima aziendale e lo sviluppo di logiche collaborative interne, oggi, le tecnologie della comunicazione sono di grande aiuto; i costi sono sempre più ridotti, esistono molte soluzioni open source che ne agevolano e stimolano l uso per chi ha alcune competenze tecniche e molte soluzioni base che invece possono essere usate da qualunque utente con un minimo di esperienza nell uso del computer e del Web. Ecco che anche le imprese medio-piccole e piccole possono spingersi in progetti a lungo termine di social collaboration e social business con minime difficoltà e minime risorse economiche, grazie all uso delle tecnologie digitali. Bisogna anche ricordare il contributo che le tecnologie danno dal punto di vista della sostenibilità e dell impatto ambientale, diminuendo i consumi di materiali cartacei e quelli di tipo energetico. 10

2.1 IL MIGLIORAMENTO DEL CLIMA AZIENDALE Riuscire a creare un ambiente sereno e fertile è un rilevante punto di forza per un organizzazione. Come è importante soddisfare il cliente, è importante soddisfare il dipendente, perché è quest ultimo che permette di dare un immagine di serietà ed efficienza e ottenere dei risultati positivi. Ogni anno, Great Place to Work Institute Italia esegue un indagine sui posti di lavoro in Italia in cui si lavora meglio. La classifica tiene conto dei risultati ottenuti dal questionario incentrato su 5 dimensioni: la credibilità, il rispetto e l equità misurano la fiducia dei dipendenti nei confronti dei loro dirigenti e manager, mentre orgoglio e cameratismo mirano a valutare il rapporto dei dipendenti tra di loro, con il loro lavoro e la loro azienda e le possibilità offerte per coltivare altri tipi di relazioni, come possono essere gli spazi dedicati al divertimento con gli altri colleghi. Microsoft Italia è stata premiata come best Workpalce Italia 2015, in quanto è riuscita creare e riesce a valorizzare un ambiente in linea con la propria missione aziendale: lo sviluppo del potenziale delle persone corrisponde a un ambiente di lavoro flessibile, dinamico, in ascolto delle esigenze; l applicazione di questi concetti è resa possibile anche dall uso delle nuove tecnologie, che consentono ai lavoratori di adempiere ai propri compiti da qualunque luogo e accelerare i tempi di esecuzione delle attività. Sempre più imprese stanno comprendendo come le ICT e in particolare quelle basate sul Web o Cloud contribuiscano al miglioramento del loro ambiente interno, accrescendo la soddisfazione dei lavoratori e dando valore positivo aggiunto alla reputazione aziendale, un elemento centrale su cui puntare per raggiungere l obiettivo principale: un maggior profitto. 11

3. SOCIAL COLLABORATION In generale, la collaborazione è quell insieme di azioni e contributi che portano alla produzione di un output condiviso. Qualunque attività che vede la presenza di più persone deve necessariamente rifarsi a dinamiche collaborative per produrre qualcosa di coerente, integrato, dinamico, nel senso di essere una base fertile per diffondere il proprio valore e continuare ad accrescerlo con ulteriori azioni collaborative. Oggi, nel 2015, le aziende si trovano ad affrontare uno scenario che subisce trasformazioni ancor più frequenti: nuovi competitor, tecnologie e modelli di business ed economie. Il termine social viene affiancato ad ogni concetto incentrato su quelle modalità di fare relazione e organizzazione che mettono al centro la persona con tutti i suoi ruoli. Si parla infatti di Social Business per definire un sistema di organizzazione che, utilizza sì gli strumenti Web, ma come aiuto allo scopo principale, che è quello di sviluppare relazioni collaborative e di networking entro tutto l eco-sistema azienda. Con Social Collaboration, mi riferisco a quella strategia di Social Business Transformation rivolta verso l interno dell azienda che definisce un insieme di operazione, processi supportati da social software; questi consentono di dare forma a nuove soluzioni e lavorare insieme per un obiettivo comune, con l obiettivo di creare un organizzazione a rete, favorendo la coordinazione, la condivisione, la comunicazione; promuovendo anche attività di crowdsourcing (offerta di competenze e risorse) all interno della stessa azienda, soprattutto quando questa ha grandi dimensioni. Facendo un passo indietro, con il Web 2.0, termine coniato nel 2004, si definisce l uso iniziale di strumenti interattivi che attivassero gli utenti in prima persona e portassero una componente più social nella vita di tutti i giorni. Quindi una maggiore connessione tra le persone. 12

Successivamente, McAfee nel 2006 ha coniato il termine Enterprise 2.0 riferendosi a: on those platforms that companies can buy or build in order to make visible the practices and outputs of their knowledge workers 1 Andrew McAfee - professore alla Harvard Business School ovvero, l uso di piattaforme di social software emergenti, all interno dell azienda o/e tra questa e i loro partner/clienti. Come scrive lo stesso McAfee 2, esistono diverse piattaforme web per la creazione, condivisione e modifica delle informazione, tra cui, appunto, quelle che permettono di rendere visibile i contributi e le interazioni dei lavoratori; ecco perché si parla di social software emergenti, utili a creare contatto, coordinazione e collaborazione all interno dell azienda grazie all osservabilità della conoscenza. Una rete che riceve la sua forza e la sua continuità dal basso, ovvero dai lavoratori stessi. McAfee elabora il famoso modello SLATES (Search, Link, Authoring, Tag, Extension e Signal) utile per cercare di discernere tra i vari strumenti disponibili: gli utenti devono poter creare materiale (Authoring) che si intrecci e si colleghi con link e tag, mentre i percorsi di utilizzo sono guidati da strumenti di ricerca delle informazioni tramite parole chiave (Search); input arrivano agli utenti anche grazie a segnali, notifiche (Signals) e suggerimenti (Extension). il modello SLATES racchiude elementi che facilitano e invogliano le persone a creare e utilizzare questa rete e raffigura una logica che va a scontrarsi con quella più chiusa e rigida che viene imposta dall alto e si diffonde verticalmente. Si crea perciò un flusso di informazioni e conoscenza decentrato e diffuso, che si arricchisce grazie all uso delle nuove tecnologie digitali. Le due regole fondamentali sono: offrire strumenti di semplice e intuitivo utilizzo, che non necessitano di competenze particolari e non prevedere una pre-strutturazione delle informazioni. 1 McAfee A. (2006), Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration", MIT Sloan, Cambridge 2 ibidem 13

Feedback dall alto Adozione di tecnologie per la collaborazione e l'organizzazione del lavoro Trasformazione del mindset aziendale, formazione di nuovi valori Feedback dal basso Fig. 2. Il flusso circolare e incrociato della trasformazione tecnologica e culturale in azienda Le esigenze del mercato spingono ad una trasformazione globale dell impresa per essere più flessibili, dinamici, aperti, valorizzanti. Personalmente, vedo questa trasformazione come un processo circolare: il cambiamento di tecnologie collaborative è collegato a un cambiamento a livello organizzativo e di mentalità, una nuova e diffusa cultura d impresa, che a sua volta fa sì che si investa sulle tecnologie social e che le persone siano più propense a contribuire attivamente. Un cambiamento organizzativo e uno sviluppo di una cultura aziendale che deve essere gradualmente tematizzata in mission, valori, obiettivi, comportamenti aziendali, volti a una circolarità della comunicazione e del knowhow, soddisfazione e motivazione al lavoro, senso di appartenenza e di identificazione, ciò che fa la differenza verso l obiettivo della ricerca di una maggiore efficienza e produttività dei processi lavorativi. La presenza di un top manager e di azioni dall alto risulta allora necessaria e molto importante per l avvio e la continuità di questo processo. 14

Un primo esempio si può già trovare nell articolo Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration (2006, MIT Sloan, Cambridge), in cui è descriita l esperienza della banca d investimenti Dresdner Kleinwort Wasserstein: Per incoraggiarne l'uso, il manager Lennard creò una pagina wiki (una pagina editabile da tutti) e mandò una mail a tutti per informarli sul nuovo strumento, le sue funzionalità, incoraggiandoli a iniziare ad usarlo. Non successe niente. Le persone non avevano chiaro cosa fosse, per cosa usarlo, i suoi vantaggi, quindi non iniziarono a scrivere. "Ho capito che dovevo essere molto più diretto se volevo che i comportamenti cambiassero ", afferma Lennard, e aumentare i contenuti wiki che richiedevano agli utenti di mettersi in gioco. " Lennard pubblicò l agenda e piano di azione per un imminente incontro, suggerendo alle persone di usare il wiki per le risposte. "Non avrei più letto molte delle e- mail. 3 La logica alla base del Social Business è proprio quella di plasmare l organizzazione aziendale sul modello della Rete, una struttura in continuo cambiamento, con al centro le persone, gli utenti, produttori e consumatori di contenuti e metadati. Il ruolo dei leader è delicato. Devono favorire e stimolare l utilizzo dei nuovi strumenti, allo stesso tempo senza intervenire eccessivamente, riducendo una parte del controllo che prima esercitavano sui propri sottoposti. Inoltre, in base alla tipologia, alle funzionalità, vantaggi e svantaggi delle tecnologie di Social Business scelte, si creano differenze significative nella capacità delle imprese di sfruttarle. A differenza delle fasi precedenti, con la Social Business, le tecnologie emergenti non hanno più solo la funzione di ottimizzazione dei processi e archiviazione di informazioni, ma soprattutto di supportare i processi co-creativi, collaborativi, formativi, organizzazione del lavoro e gestione delle risorse. L approccio della Social Business si collega al modello della Responsabilità Sociale delle imprese perché è volto a realizzare processi trasformativi e sostenibili, utili a tutta la comunità interna dell organizzazione e i gruppi esterni collegati. 3 Traduzione mia 15

4. GESTIONE DEL PERSONALE - Case Study: ND24, il software di rilevazione presenze evolve Gestione delle risorse significa anche rispettarne e riconoscerne i diritti, significa amministrazione del personale, della sua giornata lavorativa e delle esigenze che il dipendente avanza, in vista di un collegamento e un dialogo, non solo tra colleghi, ma anche con i dirigenti e l Ufficio Personale. Esistono diverse soluzioni software per l amministrazione del personale, la rilevazione presenze e l organizzazione interna. La rilevanza che sta assumendo l ambito delle Human Resources e l applicazione di tecnologie digitali per la sua valorizzazione, sta portando anche i software di rilevazione presenze, inizialmente nati solo per il calcolo delle ore lavorative e la realizzazione degli stipendi, ad evolvere e arricchirsi in un ottica più ampia. ND24 (Night & Day 24) è il programma di rilevazione presenze in ambiente web ideato e progettato dall azienda Indaco Project di Zola Predosa (Bologna), che permette ad ogni dipendente di gestire il proprio profilo personale tramite il quale richiedere ferie e permessi, controllare il proprio cartellino, inviare comunicazioni e consultare in tempo reale il Centro Informazioni, la bacheca virtuale in cui si trovano dati, comunicazioni e ultime novità aziendali. L obiettivo futuro dell azienda Indaco Project è quello di far diventare ND24 un unico strumento di riferimento dell Ufficio Personale e del dipendente, che affianchi la crescita del valore e l evoluzione continua dei processi aziendali; vuole essere un contributo sostanziale per l integrazione dei dipendenti nella vita aziendale. ND24 offre in particolare queste funzioni: Profilo utente Workflow Presenze Cartellino Agenda condivisa 16

Chat Infoday: bacheca su cui visualizzare le informazioni utili all utente (comunicazioni, news ) To do List personale Nota spese Upload documenti Fig. 3. Schermata Centro Informazioni Materiale informativo concesso da Indaco Project srl Uno software come ND24 è una soluzione importante dal punto di vista del rispetto dei diritti del lavoratore, grazie alla possibilità di registrare, tracciare la giornata lavorativa e le informazioni relative, della sicurezza, perché, in caso di necessità, ti permette di avere una panoramica sulle persone presenti in azienda e quelle assenti o in trasferta. Quello che offre questo programma rappresenta in forma virtuale l identità aziendale, l organizzazione, la situazione giornaliera e diventa il portale di ogni utente per connettersi al sistema azienda nel suo complesso; il software basato sul Web può infatti essere utilizzato per gestire più sedi, anche quelle che si trovano in paesi diversi. In quel caso, si tratterà di personalizzarlo in base alle esigenze delle diverse realtà, compresa la lingua e il fuso orario. 17

ND24 è infatti stato pensato per essere altamente parametrizzabile e ogni azienda può impostare il sistema in modo diverso. Quindi, anche se ND24 si occupa maggiormente di aspetti amministrativi, è uno strumento che cerca di rendere visibile l identità comune e l appartenenza di ogni utente a un ambiente più ampio di quello fruibile ogni giorno di persona. Nella figura 2, è riportato un esempio di schermata del modulo Centro Informazioni, che permette di visualizzare contemporaneamente più informazioni, come le comunicazioni in bacheca, le comunicazioni personali e tutto ciò che può servire ad un utente. È settato per fornire ad ogni dipendente le informazioni per lui più rilevanti, questo significa che l aspetto finale varia da persona a persona. In qualunque momento, l utente può accedere a tutte le sezioni di ND24 grazie al menù principale, fisso in alto. Fig. 4. Schermata ND24 su tablet gentilmente concessa da Indaco Project In ND24 ogni dipendente ha il suo profilo particolareggiato. Questo include: - Informazioni personali, con nome, cognome e data di nascita; - Data di assunzione in azienda e profilo orario a lui associato, - Recapiti del dipendente, - Posizione ricoperta in azienda e storico delle posizioni lavorative passate (la carriera del singolo dipendente); - Tipo di contratto e compensi del dipendente. 18

Ogni attività dell utente può essere accompagnata da un azione comunicativa: Intercom è il sistema di messaggistica interattiva ed in tempo reale (simile ad una chat). Intercom appare in tutti gli argomenti di ND24 e ha la peculiarità di mettere agli atti tutte le comunicazioni effettuate. Molto utilizzato nei rapporti ufficio personale/dipendente, superiore/collaboratore, consulente/cliente. Vediamo quindi graficamente come Night&Day 24 si inserisce in un progetto di Human Resources 2.0, entro il modello della Responsabilità sociale d impresa e in particolare per quali dimensioni? Organizzazione Valorizzazione Formazione Comunicazione Coinvolgimento 1 2 3 4 5 Fig. 5. Vorrei sottolineare altri due aspetti che ricollego a una gestione valorizzante del personale: Il primo è che ND24 spinge il dipendente a una maggiore responsabilizzazione. Quest ultimo è responsabile delle proprie attività, del modo in cui gestisce la giornata lavorativa, in quanto viene tutto documentato. Per esempio: ogni anomalia può essere facilmente corretta dal dipendente stesso, inserendo ad esempio la motivazione dell assenza o del ritardo. La responsabilizzazione è connessa alla volontà di valorizzare il lavoratore e farlo sentire al centro delle dinamiche aziendali. Il secondo punto riguarda l accessibilità del software, che può essere utilizzato anche da mobile come app. Particolarmente utile per quelle persone che lavorano fuori dall azienda (trasferisti, commerciali...) e che offre anche la possibilità di registrare i propri movimenti e timbrare con la localizzazione GPS. 19

ND24 è un utile supporto all organizzazione delle attività lavorative e alla loro tracciabilità, sia per il rispetto dei diritti sulle condizioni contrattuali, in parte anche delle condizioni di sicurezza, sia per offrire un punto di riferimento per tutte le figure legate all azienda e agevolare un contatto/comunicazione tra loro e anche con i dirigenti, cosa che spesso è difficile da avere. Nel grafico si nota come le dimensioni della comunicazione, della formazione e del coinvolgimento non siano molto soddisfatte dalla piattaforma. Per capire su quali possibili sviluppi futuri si possa puntare, ho intervistato Gianluca Santi, il responsabile dell analisi e progettazione di ND24. 1.Quando è nato ND24 e con quale scopo? La soluzione Night&Day 24 è nata nel 2010 con lo scopo principale di gestire in maniera del tutto nuova la gestione del personale in azienda e, in particolare, per quanto riguarda la rilevazione presenze. 2.Esiste in particolare una tipologia di azienda per cui è stato pensato ND24? No. ND24 è nato per tutte le aziende che hanno necessità di gestire in maniera informatica e più interattiva il proprio personale, senza alcun vincolo relativo alla tipologia dell azienda o settore merceologico. 3.Quali cambiamenti, se sono avvenuti, sono stati apportati a ND24 nel corso degli anni? La procedura è in continua evoluzione, sia per quanto riguarda le funzionalità, sia per le metodologie di fruizione dei contenuti. Per quanto riguarda le funzionalità, in questi anni, sono stati gestiti nuovi aspetti del personale con l aggiunta di nuovi moduli, come la gestione nota spese, la gestione dei tempi di produzione, l implementazione di un motore statistico evoluto e altro. Mentre in riferimento alle metodologie di fruizione, si è cercato e si cerca tutt ora di utilizzare le più moderne tecnologie per ottenere interfacce grafiche usabili e sempre più vicine a chi utilizza il software e per offrire la possibilità di utilizzo al di fuori dell ufficio, attraverso smartphone e tablet. 4.Con lo sviluppo dell'informatica, si creano strumenti che contribuiscono a valorizzare l ambito delle Human Resources, con una maggiore attenzione alla crescita professionale 20

ed alla formazione delle risorse umane e che diventa aspetto fondamentale di crescita e di investimento dell'azienda. Potrebbe uno strumento come ND24 evolvere divenendo uno strumento di gestione del personale in senso più ampio e quindi anche collaborativo e social? Alla base del pensiero che ha portato a progettare ND24 esiste un forte connotato social, infatti una delle principali prerogative del programma è quella di mettere in comunicazione tutte le persone presenti in azienda, favorendo uno scambio di dati di tipo collaborativo. L intenzione è quella di sfruttare maggiormente le funzionalità di Intercom (la chat) e di Infoday (la bacheca). Un altro aspetto legato alla socialità è la condivisione dei contenuti, elemento che vorremmo valorizzare grazie alla tecnologia Web, sulla quale è sviluppato ND24 e alla sua fruizione in Cloud. 5. Quando si è iniziato a pensare a una possibile evoluzione delle funzioni del software? Da sempre, c è stata l intenzione di creare una certa vicinanza verso l aspetto social; ovviamente un software di rilevazione presenze nasce con la funzione di soddisfare innanzitutto un obiettivo più amministrativo e l aspetto più social fa più fatica ad avere lo stesso ritmo di sviluppo delle funzionalità gestionali. Dal 2014 si è iniziato ad analizzare la creazione di nuovo modulo di gestione del personale, incentrato sul tema della formazione e valutazione dei dipendenti e in concomitanza anche un ampliamento in chiave collaborativa. 6.In particolare, pensando a come è strutturato ND24, dove e come si può agire aggiungendo/modificando quello che già c è e sviluppare nuove funzionalità per creare uno strumento più collaborativo e social? Migliorando il portale dipendenti (Centro Informazioni) rendendolo più interattivo e aggiungendo strumenti che permettano la pubblicazione d informazioni, anche di tipo più personale e la condivisione. Oggi ND24 sposa già un tipo di comunicazione bidirezionale, tra dipendente e azienda, a differenza di altri software, ma è carente sulla comunicazione tra dipendenti, sulla quale è necessario fare uno studio più approfondito. Per questo si è scelto come punto d inizio la parte riguardante il training aziendale, che può essere inteso sia come condivisione delle informazioni sui corsi frequentati che come know-how, valorizzando le risorse umane e le loro competenze. 21

In questi mesi, inoltre, abbiamo in programma un altro progetto per favorire una comunicazione tra il personale stesso: lo sviluppo di una chat inter-aziendale, con la possibilità di creare e gestire dei gruppi di lavoro. L obiettivo seguente sarà quello di estenderla all interno della gestione dei progetti aziendali in una sorta di To Do più ampio, dettagliato e condiviso. 7. Secondo te, quali dinamiche della responsabilità sociale interna all azienda possono beneficiare dall impiego di ND24 come è ora e quali, invece, come potrà diventare? Sicuramente il software permette già la condivisione di diverse informazioni che permettono all azienda un flusso di dati più snello ed efficiente, e la pubblicazione di informazioni personali da parte dell azienda rende il rapporto più trasparente e collaborativo. Uno degli aspetti sui quali si dovrebbe lavorare è il coinvolgimento dei dipendenti nel cambiamento aziendale, dando la possibilità di avanzare suggerimenti e osservazioni non solo dall alto per il miglioramento del servizio, ma anche dal basso, in modo da avere molteplici punti di vista sulle problematiche che si affrontano ogni giorno. Tutto questo anche in vista di un miglioramento del rapporto di collaborazione stesso. Come risulta dall intervista, le principali aree su cui si sta dirigendo lo sviluppo futuro del software sono: formazione, condivisione e comunicazione. In questo momento la comunicazione può avvenire tra i dipendenti e l ufficio personale/dirigenti, mentre, come afferma anche Gianlusa Santi, è necessario anche tra colleghi stessi. Questo potrà iniziare ad avvenire con la programmazione prevista della chat interaziendale, che connetterà tutti i dipendenti e permetterà di scrivere in qualunque momento a chiunque si voglia. Il punto importante, è che potrà gestire gruppi di lavoro e sarà collegata allo spazio condiviso di gestione dei progetti interni. Sarebbe anche utile avere uno spazio social (simile a Twitter), in cui chiunque potesse pubblicare delle piccole comunicazioni di interesse comune, che superano i confini della comunicazione uno-uno o entro un piccolo team. La condivisione sfrutterà la tecnologia Web e Cloud già utilizzata in ND24. Riguardo alla formazione, Gianluca conferma la necessaria aggiunta di un nuovo modulo dedicato, in cui poter reperire tutti i dati relativi ai corsi da frequentare e frequentati, vedere quali corsi sono stati seguiti dagli altri utenti e magari prevedere una funzione che permetta di classificare e anche suggerire agli altri i corsi più utili e interessanti. 22

Questo modulo potrebbe poi essere collegato allo spazio social, per la pubblicazione di informazioni relative alla formazione e know-how. Come ho affermato inizialmente, la volontà delle aziende è quella di voler arricchire la gestione dei sistemi informatici aziendali anche con aspetti di collaborazione e socializzazione delle informazioni. L Osservatorio HR Innovation Practice del Politecnico di Milano sta lavorando per approfondire il tema dell uso delle nuove tecnologie e modelli organizzativi nei processi dell HR, attraverso la Ricerca Collaborative Business Application 2014-2015 4. La ricerca si basa su un analisi empirica, che attraverso survey e casi di studio coinvolge oltre 100 CIO di imprese italiane di grandi e medie dimensioni. Dai primi commenti sulla ricerca si è visto come le persone desiderino sempre più collaborare in modo più informale e immediato e sentano di essere coinvolti nei processi aziendali quando sono chiamati in causa in modi diversi rispetto al passato. Grazie alla produzione di tecnologie abilitanti a questo tipo di comunicazione è possibile l integrazione di tutti i flussi aziendali. Non si tratta quindi di un semplice scambio di informazioni, ma tutto ciò che utile a generare valore attraverso un approccio innovativo, ovvero creazione di un qualcosa di nuovo, su cui investire, contro il mantenimento dello status quo gerarchico e statico, tipico dell approccio tradizionale. La difficoltà è anche quella di rimanere aggiornati e seguire i cambiamenti continui nel panorama dell innovazione tecnologica, degli ambienti web e cloud, del social networking. Inoltre, la Social Collaboration consente di tenere traccia di fasi che normalmente non sono definite e memorizzate, in vista di una comunicazione più efficace e valutazione dei risultati. 4 http://www.osservatori.net/collaborative-business-application 23

5. INTRANET E ENTERPRISE SOCIAL NETWORK Il Web verso cui stiamo andando è una vera e propria piattaforma intelligente che utilizza i dati e le informazioni che le stesse persone inseriscono, più o meno consapevolmente, per riunirle e connetterle in modo sempre più specifico e indirizzato. La logica è di tipo push, cioè suggerimenti di azioni, possibilità di nuove connessioni e conoscenze arrivano a noi senza una richiesta e una ricerca esplicita da parte nostra. Il Web è intelligente e sa cosa vogliamo, o almeno ce lo fa credere. Web 2.0, Web Semantico e MetaWeb sono espressione che si riferiscono all uso del Web secondo queste dinamiche, in cui i dati degli utenti sono sfruttati per far sì che gli utenti stessi possano essere al centro delle loro operazioni. Al di là di possibili critiche, entro un ambiente lavorativo è sicuramente un grosso vantaggio, perché si viene agevolati e stimolati. Come chi ha la possibilità di utilizzare il Web ha a disposizione una piattaforma su cui gestire un infinita quantità di servizi e applicazioni, così, una società più in piccolo, come è un impresa, deve avere la possibilità di accedere a una propria piattaforma interna o comunque a servizi connessi e integrati tra di loro per favorire una comunicazione diffusa e capillare, ma non frammentata. Dove c è comunicazione, c è coinvolgimento e ispirazione. Una Piattaforma di enterprise social network è una rete simile ai social network pubblici (Facebook, Linkedin, Google+ ), ma in questo caso è privata perché riservata alla cerchia dei lavoratori di un azienda. L obiettivo è quello di creare una o più community e mettere le persone in contatto per sfruttare la conoscenza altrui, creare e sviluppare insieme progetti, utilizzare le informazioni e strumenti per gestire e organizzare al meglio il proprio lavoro. Esistono Intranet, appunto reti-interne, principalmente orientate alla gestione dei processi lavorativi e altre, invece, che affiancano una comunicazione più informale con lo scopo di 24

informare, coinvolgere su attività ed eventi collaterali, più esterni al mondo del lavoro e più informali. 5.1 USARE LE ENTERPRISE SOCIAL NETWORK - QUANDO LA COMUNICAZIONE IN AZIENDA DIVENTA SOCIAL - CASE STUDIES L adozione di un social network interno, di una enterprise social network, non è il punto di arrivo, ma l inizio di un complesso processo che l azienda deve assorbire e fare suo in modo globale. Diverse ricerche 5 condotte dall Istituto Globale McKinsey su piu di 20 paesi nel mondo mostrano come stia emergendo una nuova classe di aziende che usa le tecnologie collaborative costantemente, per connettersi esternamente e internamente e come questo incrementi le performance e la produttività. Fig. 6. Dati da The Social Economy: Unlocking Value and Productivity through Social Technologies McKinsey Global Institute, 2012. 5 The Rise of the Networked Enterprise: Web 2.0 finds its payday, McKinsey Global Institute, No. 22, Spring 2011; The Social Economy: Unlocking Value and Productivity through Social Technologies McKinsey Global Institute, 2012. 25

Vedremo, quindi, alcuni casi di aziende che hanno deciso di investire nella costruzione di una Intranet o enterprise social network, per stimolare la comunicazione e la collaborazione tra le diverse realtà organizzative aziendali. 5.1.1 LEROY MERLIN L azienda francese Leroy Merlin, specializzata in bricolage e fai-da-te, si è affidata nel 2011 all Agenzia Adacto per la progettazione e realizzazione della intranet aziendale Mina. Leroy Merlin ha negozi sparsi in tutto il mondo ed è presente in Italia con 47 negozi e 5.620 collaboratori. Mina è sì una intranet aziendale, ma non si limita ad essere uno strumento in cui trovare informazioni sulla propria azienda; deve essere sentita e vissuta come simbolo di aggregazione, scambio e conoscenza, soprattutto in un azienda internazionale, diffusa in tutto il mondo, come Leroy Merlin. Mina abbraccia la filosofia del: avere tutto quello che ti serve per fare al meglio il tuo lavoro, 6 creando una vera e propria community interna, che renda migliore e semplifichi il lavoro di tutti i giorni. Fig. 7. Intranet Mina Immagine presa dal sito www.adacto.it Martina Moroni è la Responsabile della Comunicazione Interna e Istituzionale di Leroy Merlin, che ha seguito il progetto Mina e che ha gentilmente risposto ad alcune mie domande: 1. Quando è partita l'idea e il progetto di adozione del software? 6 http://www.adacto.it/ 26

In azienda, una intranet era già presente da alcuni anni, per condividere informazioni e files tra la sede e i negozi. Copriva la necessità di repository di documenti per buona parte e di informazione redazionale sulle notizie principali riguardanti l azienda in homepage. Nel 2011, abbiamo voluto rifarla per renderla più attuale, facile, e per introdurre alcune funzionalità social, assenti nella precedente versione. 2. Chi (area lavorativa) ha avuto l'idea iniziale per il cambiamento? La comunicazione interna e istituzionale ( che risponde alle Risorse Umane), in collaborazione con l IT. 3. Come è partito il progetto? È partito con un grande e dettagliato lavoro di analisi dei bisogni. Abbiamo ascoltato diverse persone dell azienda, rappresentative di tutti i ruoli aziendali, per capire quali fossero le loro necessità lavorative e i desideri rispetto al nuovo strumento. L idea era quella di creare uno strumento che fosse fatto in primo luogo per i fruitori principali ( vale a dire i punti vendita), in una visione negozio-centrica, anche se i maggiori produttori di documenti sono i colleghi della sede centrale. Abbiamo fatto numerosi workshop, sondaggi e fatto partecipare molte persone nella costruzione dell impianto della nuova intranet. 4. Da dove deriva il nome Mina? Mina è l acronimo di My Intranet Account. Abbiamo utilizzato un personaggio immaginario come creatività per fare animazione sul nuovo strumento. Mina è la mascotte che spiega come utilizzare intranet e introduce le novità di sviluppo. 5. Quante persone sono state impiegate all'inizio e quanti usano oggi lo strumento? All inizio credo siano state coinvolte una 50ina di persone; sul progetto abbiamo lavorato in due, io e una persona dell informatica, insieme a una web agency e a un azienda di soluzioni tecnologiche e sviluppo, che conosce bene Liferay, il software open source su cui poggia Mina. 27

Oggi tutti i collaboratori dell azienda possono accedere alla intranet aziendale e hanno un loro profilo personale con il quale possono commentare notizie, votare e caricare immagini, modificare la loro pagina a piacimento. 6. Quanto tempo è durata l'introduzione della nuova piattaforma? Ci sono state difficoltà? Le difficoltà sono state molte, diverse e dovute a ragioni interne ed esterne al progetto. Dalle prime iniziali riflessioni alla completa realizzazione ci sono voluti 3 anni, passando per una prima release che si è rivelata fallimentare. La versione attuale ha visto il lavoro realizzarsi in un anno, ma ancora oggi ci sono persone in azienda che non conoscono lo strumento per tutte le sue potenzialità. 7. E' stata necessaria una fase di formazione per le persone che avrebbero poi usato il software? La intranet è stata pensata per essere semplice e immediata, abbiamo creato dei tutorial per spiegare e descrivere le principali azioni che i collaboratori potevano fare per utilizzare intranet, e prima delle riunioni di spiegazione della piattaforma ai responsabili risorse umane e ai direttori di ogni negozio. 8. E' stato ed e' necessario coinvolgere e invogliare queste persone nell' utilizzo? È sempre necessario, anche ora, dopo più di un anno di attività. 9. Questa piattaforma cosa prevede? Prevede una parte di repository documentale, delle pagine con una bacheca simil FaceBook per ogni negozio, delle sezioni blog, e delle fotogallery. 10. Ci sono stati miglioramenti sensibili a livello di organizzazione del lavoro, velocità, condivisione tra i colleghi? È difficile fare questa misurazione purtroppo. Abbiamo gli analytics con i dati, ma quando siamo partiti non sono stati definiti dei kpi precisi e abbiamo una situazione aziendale molto complessa a livello informatico di rete. Direi generalmente si, ma non posso essere più specifica. 28

11. Crede che la collaborazione tra le persone all'interno di un "gruppo" sia favorita da uno strumento come Mina? Se si, è una collaborazione che porta valore aggiunto sia interno ma anche verso l'esterno? Ad oggi non c è ancora un utilizzo collaborativo stabile della piattaforma, il processo è molto lento. 12. Sviluppi futuri, adozione di nuove tecnologie per la collaborazione? Usiamo Facebook e stiamo adottando una piattaforma prettamente social, ma molto più flessibile ed evoluta di Mina ( e di tutto il gruppo Adeo, comprendente tutte le Business Unit a livello internazionale), da affiancare alla nostra intranet. Dall intervista, si evince come ci sia la volontà di offrire degli strumenti che ruotino sempre di più attorno alla tematica del social: connettere, coinvolgere, stimolare. Lo stimolo alla creatività lo si può notare anche dalla scelta stessa del nome Mina e dall utilizzo della sua figura immaginaria come mascotte. Martina Moroni evidenzia la temporalità del processo di trasformazione, lungo anni e ancora in evoluzione e che è partito dall ascolto delle esigenze e desideri delle persone rappresentative di tutti i ruoli aziendali. Le persone sono anche state coinvolte nella costruzione della piattaforma; ecco che il concetto di User Generated Content, cioè gli utenti attivi nella produzione di nuovo valore, è centrale anche all interno di un azienda. Non solo i consumatori esterni vanno ascoltati e resi attivi, ma anche e soprattutto il personale interno, che deve essere messo nelle condizioni migliori per offrire poi servizi e prestazioni eccellenti verso i clienti. Purtroppo, Martina Moroni ci conferma la mancanza o scarsità di strumenti di misurazione dei benefici ottenuti dal progetto. Molto spesso questo è un motivazione utilizzata da chi è ancora restio nell adottare progetti che includono il rinnovamento delle nuove tecnologie, ma è importante dire che, come vedremo più avanti, utilizzando adeguati indici e valutazioni si riescono a stabilirne i benefici, anche su più livelli (economici, sociali, umani). 29

5.1.2 IL GRUPPO UNICREDIT BANCA Nel 2011 il Gruppo Unicredit Banca è risultato vincitore dell Enterprise 2.0 Innovation Award, categoria Social Network & Community, iniziativa dell Osservatorio Enterprise 2.0 che ha l obiettivo di sostenere la cultura dell'innovazione in Italia. Il premio si riferisce al social network professionale interno OneNet, che ha permesso, non solo di sviluppare e migliorare ancor più la comunicazione di Unicredit con il proprio mercato esterno, ma ha soprattutto contribuito a formare, attraverso gli strumenti 2.0, una reale rete di relazioni fra le persone all interno. OneNet promuove la collaborazione, la crescita e soprattutto la diffusione della cultura aziendale tra i colleghi. La piattaforma presenta diverse community attive, ma allo stesso tempo facenti parte dello stesso gruppo: Unicredit vuole creare una forte identità di gruppo e OneNet è il risultato di un lavoro e di un processo iniziato nel 2009. OneNet è il social network interno che connette le nostre persone, facilitando il lavoro quotidiano e sostenendo le attività di business 7 OneNet può essere descritto su 3 livelli: My Site, che si identifica come l area personale e professionale di ogni persona. Si possono condividere i dati con gli altri membri del network, effettuare una veloce ricerca online, conoscere l esperienza degli altri colleghi e conoscere le loro competenze (che potrebbe essere utile come strumento di crouwdsourcing). L area collaborativa è la Community, attraverso la quale scambiare informazioni per collaborare su progetti, orientarsi e documentarsi tra le best practices, oltre che risolvere specifici problemi. Infine il WorkSpace, è una stanza virtuale che viene ristretta ad alcune persone con le quali si vuole condividere determinati documenti, file, dati. 7 https://www.unicreditgroup.eu/it/careers/what-set-us-apart/employee-engagement/social-networkinterno.html 30

Con questi mezzi si azzera la distanza fisica che esiste nella realtà di Unicredit. Fig. 8. OneNet: UniCredit s Journey through Internal Social Networking, October 2012 La forza di OneNet è quella di essere stato pensato e creato per mettere al centro le persone. Unicredit è una realtà composta da entità con diverse linee di business, pratiche e abitudini differenti, dovute alla sua presenza in tanti paesi d Europa. La volontà è di riunirle sotto un unica strategia commerciale e un unica visione. E un punto di riferimento, sempre accessibile, che permette davvero di accrescere il senso di appartenenza comune, ma questo rispettando sempre le varie culture e cercando di trasformare i valori locali in risorsa per l intera comunità di Unicredit. 5.1.3 ENI L Osservatorio Enterprise 2.0 premia nel 2011 anche Eni, per la categorie Open Collaboration. Eni opera nel settore del petrolio e gas naturale ed è presente oggi con circa 82.300 persone in 85 Paesi del mondo. Sul sito web 8 di Eni si nota come per l azienda sia importante mettere in evidenza l impegno e le iniziative a favore tutti gli stakeholder, anche in virtù della sua presenza in tutto il mondo, del rapporto con i governi, con i privati, dell impatto ambientale e dell importanza delle persone che rappresentano Eni. 8 www.eni.com ENI 31

Eni investe sulle proprie persone per innovarsi 9 Nel Report Eni for 2013 10 sono riportate molte tra le iniziative di Eni per sviluppare l innovazione aperta, che parte proprio dalle persone. A partire dalla presenza di professionalità che sono state e continuano ad essere valorizzate per la gestione della conoscenza industriale, l azienda ha rivolto il proprio interesse a nuove modalità per stimolare l innovazione partecipativa: Eni ha creato un ebook per documentare e rendere disponibile a tutta l azienda il grande impatto che hanno avuto i progetti portati avanti e come si siano rivelati significativi per la motivazione e il coinvolgimento delle persone. Sono stati messi in moto dei cantieri di creatività che hanno riguardato l introduzione di diversi processi di Business: smart working, l ufficio del futuro improntato sulle nuove tecnologie che offrono servizi di comunicazione e collaborazione in mobilità, workshop di formazione per raccogliere nuove idee, condivisione in Italia e all estero delle esperienze e del sapere tramite l enterprise social network Moka. Anche per Eni, quindi, l esigenza di gestire in modo efficiente le risorse umane e i flussi informativi è al centro delle strategie di comunicazione e collaborazione e a marzo 2010 prende avvio il progetto eniwave&moka. EniWave è stata pensata non solo per il dipendente ICT (esperto di tecnologie dell informazione e della comunicazione), ma per l uso di tutti i dipendenti Eni in modo intuitivo e coerente, consentendo la fruizione di servizi di open collaboration integrati e disponibili in qualsiasi sede del gruppo e via web. Tra le varie funzione, c è la possibilità di visualizzare lo stato di presenza di un collega, partecipare a una videoconferenza anche dal proprio tablet in mobilità, visualizzare i partecipanti e condividere documenti o applicazioni con tutti gli utenti. In un secondo momento, partendo dalle richieste dei dipendenti è stato realizzato Moka, un social network interno. Il nome Moka ricorda inevitabilmente un momento di condivisione, come può essere quello davanti alle macchinette del caffè nei luoghi di lavoro. Un momento in cui, attraverso una comunicazione più informale, spesso affiorano novità e informazioni utili anche ai fini della propria attività. 9 Eni for 2013 - http://report.eni.com/eni-for-2013/it/pagineservizio/benvenuto.html 10 Ibidem 32

Entro il Social Network, ogni dipendente può definire un proprio profilo personalizzabile, può decidere di sfruttare la localizzazione automatica presso le sedi Eni, tracciare lo storico dei propri viaggi, creare un Blog, condividere documenti all interno di un archivio online personale e costruire un network di relazioni indipendente dalla struttura organizzativa di appartenenza. EniWave e Moka sono perfettamente integrate. Fig. 9. Webinar Forum UCC: Valorizzare i progetti UCC- Oriana Corinna Benetti 2012 L esperienza di eniwave e Moka confermano l importanza di una Governance e di gruppi di utenti leader che portassero velocemente alla conoscenza, alla condivisione e all uso di questi strumenti. Inoltre, l uso regolare della piattaforma da parte del top management ha costituito una spinta molto importante al suo utilizzo. 11 Gli elementi che continuano a dare forza a tutti i progetti Eni sono: creatività, semplicità, bottom-up, interazione, immediatezza; 5.1.4 CONFINDUSTRIA Un caso un po diverso e recente (2014) è quello di Confindustria. 11 Rapporto dell Osservatorio Enterprise 2.0 33

L associazione di rappresentanza delle imprese manifatturiere e di servizi in Italia, con un totale di 5.445.111 addetti, ha collaborato con IBM per rinnovare il proprio sito. Un progetto partito con l obiettivo duplice di innovare il modo in cui l associazione si presenta e dialoga con l esterno e cambiare radicalmente la comunicazione interna. Il nuovo portale, gestito via Cloud, (l utilizzo dei propri dati e del servizio è disponibile in remoto da qualunque dispositivo), vuole presentarsi come un ambiente che introduce le logiche di influenza reciproca tipiche dei social network e favorisce migliori livelli di cooperazione, con strumenti e modalità operative unificate 12. Entrando nel sito Confindustria 13 si nota la nuova grafica, più simile alle interfacce mobile, con diversi moduli che includono le notizie, la documentazione, gli aggiornamenti, i video e il network. Il Social Network è il livello di navigazione più profondo. Proprio come nei più famosi social network pubblici (Facebook, Twitter,Linkedin ), ognuno ha il suo profilo personale; può inoltre avere un blog, fare file sharing dei documenti in tempo reale e sperimentare altre modalità di collaborazione. Tra i vari portali territoriali, esiste un collegamento grazie all aggiornamento della homepage con alcuni contenuti di questi. I temi trattati vanno dal credito, al fisco, all ambiente, dando una visione generale e globale di ciò su cui lavora l associazione. Insomma, il nuovo sito di Confindustria si trasforma in una piattaforma di social-collaboration per tenere insieme le persone, informare e condividere le best practices. 12 http://www.ict4executive.it/executive/news/confindustria-il-portale-ora-e-pure-socialnetwork_43672153751.htm 13 www.confindustria.it 34

Fig. 10. www.confindustria.it 5.2 LA SCELTA DELLA PIATTAFORMA Come mettono in evidenza gli esempi visti fin ora, quando si parla di collaborazione interna all azienda, si possono individuare in particolare alcune aree di azione: - condivisione di documenti/file - condivisione della conoscenza (wiki, social bookmarking, crowdsourcing) - social network (creare comunità) - comunicazione (chat, messaggi, video) - aggiornamenti (Notifiche automatiche) - condivisione di foto - condivisione del desktop - organizzazione del tempo/programmazione eventi - creare progetti in comune Le enterprise social network riuniscono molte di queste categorie e vengono sempre di più scelte dalle aziende che vanno nella direzione della logica Social Business, come riportano gli esempi visti nel precedente capitolo. La scelta di una piattaforma deve tener conto di diverse variabili: 35

- identificazione degli obiettivi : per comprendere quali siano le reali esigenze dell'azienda e come il mercato può rispondervi, anche in termini di velocità ed efficienza degli strumenti tecnologici. - Costi di investimento: scegliere tra una piattaforma a pagamento o una free o open source. - Principali funzionalità: le possibilità di comunicazione, condivisione, cooperazione e collaborazione offerte - la semplicità di utilizzo - se può essere integrabile con altri strumenti - flessibilità/personalizzazione - possibilità di creare reti aperte o chiuse - differenziare accessi e diritti sui materiali - la gestione dei dati personali - sicurezza e privacy - gestione dei problemi Ovviamente, se si vuole ottenere l approvazione da parte degli utenti che dovranno usarla quotidianamente, è necessario guardare anche all usabilità dell interfaccia-utente, che deve essere intuitiva, deve suggerire i percorsi di utilizzo e non contrastarli facendo sprecare risorse e tempo all utente. La valutazione degli aspetti offerti dalla piattaforma deve essere funzionale a quello che ogni azienda vuole. Non bisogna guardare alla quantità, ma alla coerenza con i propri obiettivi. Inizialmente, è utile capire anche chi è più adatto all interno dell azienda a diffondere lo spirito collaborativo a tutti i dipartimenti dell azienda, per migliorare l intero processo aziendale. A questo scopo, la formazione dei dipendenti è fondamentale per lo sviluppo e il mantenimento della piattaforma. Inoltre, è importante che sia integrabile con altri sistemi software e database preesistenti in azienda, diminuendo i costi di transizione e sfruttando quelli già sostenuti. 5.2.1 PIATTAFORME PROPRIETARIE E OPEN SOURCE 36

Per alcune aziende l open source può essere semplicemente associato al mondo del gratuito, con conseguenti considerazioni riguardo la qualità del servizio. Il termine open source viene introdotto verso la fine degli anni 90 e significa sorgente libera, aperta; in informatica si riferisce a un software il cui codice sorgente deve essere reso disponibile a chiunque e può essere utilizzato, distribuito, modificato e adattato. La licenze d uso alla base si differenzia quindi nettamente dalle licenze di software proprietari e anche free proprio per il fatto che questi non permettono la modifica del codice, che rimane di proprietà di coloro che l hanno creato (anche se i secondi sono gratis). I software open source sono il frutto di una comunità di esperti che collabora e sono un esempio di intelligenza collettiva: quando più persone distanti condividono le loro conoscenze, abilità, idee, e scambiano il loro sapere in maniera distribuita producendo un qualcosa di più complesso e superiore. Le nuove tecnologie valorizzano la produzione, la diffusione e la ricezione di questi fenomeni. Oltre agli esperti sviluppatori, per le soluzioni open esiste una community che fornisce supporto tramite blog, forum, chat e che dà un enorme contributo in termini di intelligenza collettiva. I problemi sono così risolti più facilmente e velocemente, almeno in modo temporaneo e/o sperimentale. In una soluzione proprietaria esiste invece la software house che si occupa del bug fixing, dello sviluppo di nuove funzioni e richieste e del supporto dei clienti. La licenza e l assistenza per un software proprietario può avere un costo che alcune imprese, soprattutto quelle di piccole dimensioni non possono sostenere, ma può sollevare l azienda dai problemi di gestione della sicurezza, che è uno dei punti più rilevanti nelle decisioni di investimenti tecnologici. Nel mondo open source esiste sì una community di supporto, ma non un referente in particolare come nel caso del software proprietario. Se da una parte, le tecnologie proprietarie offrono prodotti standardizzati, che tendono a voler soddisfare la maggior parte delle aziende per venderne in maggiori quantità, dall altra, le soluzioni open source per loro natura non sono mai definitive, sono continuamente modificabili e l azienda li deve adattare alle proprie esigenze. Riguardo ai costi, vengono proposte varie soluzioni e tipologie di licensing, in base anche al numero di utenti che andranno a usare il software, l assistenza e funzionalità più o meno avanzate. 37

Per le suite proprietarie, può diventare costosa la formazione: dover ricorrere a corsi di formazione a pagamento; spesso però l azienda fornitrice decide di offrire i corsi tramite seminari o demo on line gratuiti. 5.3 CASE STUDIES Esistono tantissime piattaforme collaborative disponibili nel mercato. Rientrano tra i fornitori più conosciuti e affermati : MicroSoft 14 con SharePoint, Yammer e Office 356, IBM 15 con IBMConnections, la piattaforma di Jive 16 e nel mondo Open Source è molto diffuso Alfresco. I casi studi riportati di seguito vogliono solo essere degli esempi di soluzioni tra le tante offerte, per le quali ho avuto la possibilità di ricevere numerose informazioni via Web, tramite contatti o direttamente dal loro utilizzo. In particolare, ho scelto Twiki, Zimbra e Alfresco. Tutti e tre sono software open source, ma offrono tre modi diversi di sfruttare una piattaforma per favorire la collaborazione. 5.3.1 TWIKI 14 Microsoft SharePoint https://products.office.com/en-us/sharepoint/collaboration 15 IBM Connection http://www-03.ibm.com/software/products/it/conn 16 Java Platform https://www.jivesoftware.com/products-solutions/ 38

TWiki is not just a wiki, it is way more than that! 17 Twiki nasce nel 1998 come una piattaforma di applicazioni basate sul wiki specificatamente per le attività lavorative. Un wiki è una pagina, un insieme di documenti o un vero e proprio sito web che permette di creare, editare i contenuti al suo interno, in maniera semplice e veloce, mirato ad unire la conoscenza tra più persone. Tutti gli utenti abilitati possono modificare collaborativamente le informazioni e le forme di controllo e accesso sono distribuite su chiunque ne abbia l abilitazione. La modifica non avviene quindi solo per aggiunte, ma anche cambiando e cancellando ciò che è già stato scritto da altri autori. Ogni versione viene registrata in una cronologia. La peculiarità di Twiki è che non si presenta solo come un tradizionale strumento wiki, ma anche come una vera e propria piattaforma di applicativi per la collaborazione a tutto tondo. Twiki è definito a structured wiki perché offre una combinazione di funzionalità che possono essere scelte e usate caso per caso, in base alle necessità. Sono rese disponibili molte estensioni come i plug-in per creare i calendari, grafici, tabelle, per importare/esportare file excel. Altri plug-in riguardano, ad esempio, le funzioni di RSS per ricevere notifiche e aggiornamenti da altri siti, di Tagging per catalogare e trovare i contenuti attraverso parole-chiave e strumenti di Time Tracking e gestione dei processi. Inoltre, la piattaforma garantisce una modularità nel controllo degli accessi, nella creazione dei contenuti e/o nella lettura. Twiki si basa su licenza Open Source (GPL- Licenza Pubblica Generica). Il fondatore di Twiki, Peter Thoeny, afferma di aver pensato a Twiki come a uno spazio per sviluppare progetti, gestire i documenti, far girare e diffondere la conoscenza tra le diverse parti dell azienda, implementando strumenti di groupware 18 e creando anche applicazioni web. Tutto questo senza dover necessariamente essere dei programmatori. Fig. 11. Cosa offre la piattaforma Twiki www.twiki.org 17 Twiki www.twiki.org 18 Gli strumenti di groupware sono strumenti informatici progettati per l attività lavorativa di gruppi di persone 39

Con Twiki le aziende possono risparmiare tempo e denaro grazie alle applicazioni su misura delle proprie esigenze. We strive to create the best enterprise collaboration platform in terms of usability, quality, feature set, extensibility and security PeterThoeny, Founder and BDFL of TWiki La particolarità di Twiki è proprio quella di essere usata come una Intranet aziendale, le cui pagine possono essere modificate, editate, commentate, da chiunque sia autorizzato. Dalla dashboard è possibile avere una panoramica su utenti, team, to-do-list, progetti, documenti, wiki e link rilevanti. La gestione dati è suddivisa in spazi di lavoro che è possibile anche scaricare per un utilizzo tramite ambiente virtuale VMWare. In base ai team di lavoro in cui si è coinvolti, l utente può condividere documenti, informazioni, pianificare e assegnare compiti e creare forum di discussione. I documenti condivisi sono archiviati e ne viene tracciata la storia con tutti i dati di creazione, modifica, revisioni, pubblicazione e le informazioni sul controllo accessi a quel file. Fig. 12. Spazio di lavoro in Twiki www.twiki.orh Personalizzazione Crea i tuoi contenuti 40

Fig. 13 Spazi di lavoro di Twiki www.twiki.org Il software TWiki si può scaricare gratuitamente dal sito http://www.twiki.org, ma è necessario essere un minimo esperti per installazione, manutenzione ed eventuali problemi sulla sicurezza, che può comportare un software open source. Lo stesso vale per gli aggiornamenti e le modifiche che si vogliono apportare al programma attraverso il codice. Con l ultima versione di TWiki presentata ad ottobre 2014, la community ha voluto lavorare intensamente per portare un ampio numero di miglioramenti anche dal punto di vista dell usabilità. L Usabilità è quella proprietà del software che risponde alla domanda: Il sito è facile da usare?. In particolare, il termine facilità fa riferimento a tre caratteristiche : Efficacia, se l utente raggiunge il suo obiettivo in modo accurato e completo, Efficienza, se lo sforzo richiesto per ottenere il risultato è accettabile e Soddisfazione, l atteggiamento positivo dell utente verso il programma. Gli aggiornamenti di Twiki vogliono quindi far sì che chi usa il software non abbia difficoltà nel portare a termine i suoi compiti, che non ci siano elementi di disturbo che ne riducano l efficacia, che le azioni siano svolte nel minor tempo possibile e che ci sia un gradimento complessivo nell utilizzo di Twiki. Alcuni esempi di queste modifiche sono: - drag & drop: poter direttamente trascinare e rilasciare un file per il caricamento, spostare elementi, cambiare immagini ; - alcuni bugs vengono risolti in modo più intuitivo e veloce; - TWiki-VM: l ambiente virtuale nel formato Open Virtualization per VMware, VirtualBox, Oracle VM e altri ambienti virtuali, offre la possibilità di avere un esperienza più immediata e soddisfacente; - form più facili da creare con la variabile EditFormField. 41

Fig. 14. Il campo per gli allegati ha un ampia zona dove si possono trascinare fino a 10 file alla volta. www.twiki.org In che misura Twiki si inserisce in un progetto di Social Collaboration e di Human Resources 2.0, entro il modello della Responsabilità sociale d impresa e in particolare per quali dimensioni? Organizzazione Valorizzazione Formazione Comunicazione Coinvolgimento 1 2 3 4 5 Fig. 15 Twiki è una piattaforma che dà molto risalto alla produzione dei contenuti aziendali e all organizzazione dei documenti e dei progetti in corso. Sono valorizzati sia i dati sia le persone che producono materiale informativo, che lo aggiornano; grazie, infatti, all uso del tagging, i dati e i documenti sono categorizzati sia per tematica sia per utente. 42