INFORMATIVA SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI DELL ANNO 2012 ESTRATTO DALLA RELAZIONE DELLA FUNZIONE DI CONTROLLO DI CONFORMITA SULL ATTIVITA SVOLTA NEL 2012 1 INFORMAZIONI GENERALI Banca Mediolanum, ha adottato, conformemente alle disposizioni normative vigenti, un processo strutturato e codificato per la gestione dei reclami della clientela, consapevole che la piena soddisfazione dei propri clienti oltre ad essere elemento prioritario della propria strategia costituisce un importante fattore per sviluppare e diffondere una buona immagine aziendale all interno del mercato. A tal proposito, il processo di gestione dei reclami è stato impostato nell ottica non solo di adempiere alle disposizioni vigenti, ma di trarre importanti informazioni per il miglioramento continuo dei servizi prestati. Con questa finalità, si evidenzia che, ad inizio anno è stato costituito, il Settore Customer Relationship Management, cui è affidato, tra l altro, il presidio dell offerta commerciale e del servizio offerto ai clienti, nonché della qualità della relazione con i medesimi, rispetto all offerta aziendale. A tale Settore compete, in particolare, l analisi e la registrazione dei reclami della clientela nel registro ufficiale dei reclami, classificandoli coerentemente alle disposizioni normative vigenti e alle esigenze di analisi commerciale e indirizzandoli alle unità organizzative deputate all istruttoria e alla gestione operativa degli stessi. La procedura di gestione dei reclami adottata da Banca Mediolanum permette di registrare gli elementi essenziali di ciascun reclamo ricevuto, nonché delle misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema sollevato. Pertanto a ciascun reclamo pervenuto, distintamente per servizio prestato, è assegnato un codice numerico che ne consenta l identificazione univoca e progressiva su base annua. Il Settore provvede, inoltre, a monitorare lo scadenziario dei reclami, nel rispetto delle disposizioni normative interne ed esterne vigenti, e ad analizzare i riscontri forniti alla clientela, al fine di verificarne la completezza e chiarezza, identificando eventuali azioni di miglioramento sui servizi prestati. Resta fermo il presidio complessivo sulla corretta gestione dei reclami da parte della Funzione Compliance & Risk Control, cui compete, tra l altro, la valutazione, a seguito delle analisi delle anomalie segnalate, dell opportunità di adottare eventuali interventi di mitigazione della rischiosità nei processi o nelle procedure della Società. Le valutazioni oggetto della presente rendicontazione sono effettuate con riferimento all anno solare, precisando che un reclamo si ritiene composto quando è stato superato il motivo della lamentela avanzata dal cliente, in quanto l intermediario ha fornito completo ed esaustivo riscontro nei termini previsti dalle procedure interne e dalla normativa vigente ed il cliente non ha presentato ulteriori lamentele, aventi ad oggetto il medesimo prodotto/servizio. Si ritiene altresì composto il reclamo sul quale si sia raggiunto un accordo transattivo o di soluzione bonaria della vicenda con il cliente.
2 ANALISI DEI RECLAMI PERVENUTI E COMPOSTI NEL 2012 E NEI TRE ANNI SOLARI PRECEDENTI L analisi dei reclami pervenuti nel 2012, illustrata di seguito, tiene conto di tutti quelli ricevuti per iscritto, tramite fax, lettera, e-mail o telegramma da clienti o potenziali clienti di Banca Mediolanum aventi ad oggetto servizi bancari, d investimento e di intermediazione assicurativa prestati dalla stessa. Nel 2012, sono pervenuti complessivamente 4.881 reclami, di cui 4.846 trattabili e 35 non trattabili, in quanto carenti degli elementi essenziali per poter essere gestiti. A mero titolo esemplificativo, sono considerati non trattabili quei reclami che non consentono di identificare il soggetto reclamante o il prodotto oggetto di lamentela. Per completezza, si evidenzia inoltre che i reclami riaperti a fronte di clienti che non hanno ritenuto soddisfacente la risposta ricevuta in prima istanza sono stati pari, nel 2012, a 573, di cui 572 trattabili e 1 non trattabile. Anno di riferimento 2012 TRATTABILI NON TRATTABILI TOTALE Reclami 4.846 35 4.881 580 3 583 4.266 32 4.298 Riaperture 572 1 573 106 0 106 466 1 467 Totale Complessivo 5.418 36 5.454 Il grafico sotto riportato evidenzia l andamento mensile dei reclami trattabili ricevuti nell anno 2012.
600 500 59 51 400 300 200 100 483 478 61 379 37 316 42 393 37 46 36 305 286 263 44 310 62 49 356 328 56 369 0 bancari e intermediazione assicurativa consob L andamento mensile dei reclami ricevuti pone in evidenza una maggior concentrazione di reclami nei primi mesi dell anno anche in considerazione delle rendicontazioni trasmesse ai clienti che possono alimentare la richiesta di chiarimenti o approfondimenti da parte dei medesimi. Esaminando i soggetti che nell anno 2012 hanno formalizzato un reclamo, si registra, oltre all iniziativa diretta del cliente, anche una quota di reclami presentati da legali, associazioni di consumatori e family banker, coinvolgendo per i citati 4.846 reclami trattabili. Tipologia proponente Totale % distribuz. Diretto interessato 4308 88,9% Legale 428 8,8% Promotore Finanziario 52 1,1% Altro 34 0,7% Associazione consumatori / soggetti portatori di interessi collettivi 24 0,5% Totale complessivo 4.846 100% Analizzando l esito dell istruttoria, a fronte di 4.846 reclami trattabili ricevuti 4.402 sono stati composti nell anno 2012, di cui 815 sono stati accolti dalla Banca (circa il 18%); di questi, 20 sono stati oggetto di atto transattivo con il cliente. Nel 2012 i tempi medi di risposta ai Clienti si sono confermati, come per l anno 2011, a 30 giorni.
Nella tabella che segue, si riporta il totale dei soli reclami trattabili ricevuti e composti nei 3 anni solari precedenti, alla data del 31 dicembre 2012. Colonna1 Reclami Ricevuti % di incremento annuo Reclami composti % reclami composti su ricevuti nell'anno Anno 2012 4.846-25% 4.402 91% 580-39% 455 78% 4.266-22% 3.947 93% Anno 2011 6.436 50% 5.886 91% 950-39% 756 80% 5.486 101% 5.130 94% Anno 2010 4.284 5% 3.834 89% 1.558 12% 1.294 83% 2.726 1% 2.540 93% Anno 2009 4.092 nr 3.679 90% 1.390 nr 1.160 83% 2.702 nr 2.519 93% La flessione dei reclami registrata nel 2012, pari al 25%, è in primo luogo riconducibile al rientro dei picchi registrati lo scorso anno in seguito alle disfunzioni e alle complessità operative associate al lancio del nuovo conto deposito InMediolanum nonché delle nuove modalità di classificazione delle mail ricevute dalla clientela adottate dall Ufficio Reclami, che escludono quelle a contenuto prettamente informativo, per le quali non risulta ottimale attivare il consueto iter di trattazione dei reclami, in considerazione della maggior tempestività di gestione insita in tali richieste.
Numero reclami trattabili pervenuti per anno 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 950 580 1390 1558 5486 4266 2702 2726 2009 2010 2011 2012 Nr. Reclami attinenti la prestazione di altri servizi (bancari e di intermediazione assicurativa) Nr. Reclami attinenti la prestazione di servizi di Laddove l esito del reclamo non abbia soddisfatto completamente la richiesta avanzata dal cliente, è previsto il ricorso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie (ADR), che operano in modo alternativo rispetto all autorità giudiziaria ordinaria, consentendo una trattazione più rapida ed economica delle questioni oggetto di giudizio. Ai 4.846 reclami ricevuti e trattabili evidenziati in precedenza, si aggiungono quindi: n.11 ricorsi presentati all Arbitro Bancario e Finanziario, di cui 4 sono stati chiusi nel 2012 a seguito della decisione assunta dal Collegio e 7 sono in attesa di delibera; n.11 esposti presentati all Ombudsman Conciliatore Bancario, di cui 8 sono stati chiusi nel 2012 a seguito della decisione assunta dal Collegio e 3 sono in attesa di delibera; n.156 istanze di mediazione, di cui 15 conciliazioni avvenute, 9 conciliazioni non avvenute, 5 accordi transattivi raggiunti dopo l incontro di mediazione e 4 pratiche ancora in istruttoria. In 123 casi la Banca ha ritenuto opportuno non partecipare all incontro di mediazione, poiché a seguito degli approfondimenti condotti internamente non ha ravvisato i presupposti per addivenire ad una soluzione bonaria. 4 - EVENTUALI CARENZE PROCEDURALI, ORGANIZZATIVE E COMPORTAMENTALI Dall esame dei reclami pervenuti nell anno 2012 non sono emerse carenze procedurali, organizzative e comportamentali tali da essere comunicate all Alta Direzione e al Collegio Sindacale. Gli approfondimenti condotti dalla Funzione Compliance & Risk Control sui reclami hanno portato, in limitati casi, a definire specifici interventi migliorativi sui processi e le procedure interne. Basiglio, marzo 2013 * * * * * Settore Compliance