Relazione illustrativa sulla Carta di Qualità dei Servizi di Acque 1
1. Premessa I livelli dei servizi che devono garantire i gestori sono regolamentati da due principali strumenti, previsti dalle Convenzioni di affidamento del servizio idrico integrato e che costituiscono parte integrante dei contratti con gli utenti: il Regolamento di fornitura del servizio di acquedotto, fognatura e depurazione e la Carta di Qualità del Servizio. In Toscana tutti i gestori dei servizi idrici hanno da tempo adottato le Carte del Servizio. La prima Carta dei Servizi di Acque è stata approvata dall Autorità di Ambito Territoriale Ottimale n.2 Basso Valdarno e adottata in data 09/12/2002. Nel corso del 2015, vista l eterogeneità delle Carte dei Servizi è stato ritenuto opportuno definire a livello regionale uno Schema Tipo di Carta di Qualità del Servizio, approvato con Delibera 6/2015 del 13 febbraio 2015 dall Assemblea dell AIT, sulla cui base le specificità di ogni territorio hanno trovato adeguata rappresentazione in ciascuna Carta dei diversi gestori. La Carta di Acque è approvata il 14 dicembre 2015, con deliberazione n. 36 dell Assemblea dell Autorità Idrica Toscana. La nuova Carta entrava in vigore a partire dal primo gennaio 2016. A fine dicembre 2015, l AEEGSI ha deliberato in merito alla qualità commerciale del servizio idrico integrato con la conseguente necessità di verificare la conformità delle nuove Carte alla disciplina AEEGSI. 2. La nuova disciplina AEEGSI Tra la fine del 2015 e i primi mesi del 2016 AEEGSI ha pubblicato le seguenti delibere: Delibera 655/15/R/idr: Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII) Delibera 664/15/R/idr: Approvazione del metodo tariffario idrico per il secondo periodo regolatorio MTI 2 Delibera 217/16/R/Idr Avvio di procedimento per la valutazione di istanze in materia di qualità contrattuale e integrazione della RQSII integrata e modifica la delibera 655/15. Delibera 218/16/R/Idr Regolazione del servizio di misura nell ambito del servizio idrico integrato a livello nazionale (TIMSII). Si tratta di un rinnovamento della disciplina tariffaria e dell introduzione di una profonda regolazione della qualità contrattuale e della misurazione dei consumi. La nuova disciplina definisce i livelli minimi di qualità contrattuale (RQSII) ed è entrata in vigore a partire dal 1 luglio 2016, pur con un rodaggio per il 2 semestre 2016. L RQSII prescrive: 30 standard specifici il cui mancato rispetto genera un indennizzo per l utente 2
14 standard generali il cui mancato rispetto può essere sanzionato da parte di AEEGSI e di AIT. Obblighi di servizio su indennizzi, comunicazione, informazione, pubblicazione, sportelli e registrazione Il testo integrato sulla misura (TIMSII), in vigore anch esso a partire dal mese di luglio, definisce invece gli obblighi sul servizio di misura prevalentemente in merito a: Istallazione contatori Letture contatori Autolettura In entrambi i provvedimenti è prevista la possibilità di derogare dall applicazione di alcuni aspetti. In particolare, in materia di obbligo di orario di apertura minima degli sportelli, AEEGSI ha lasciato all AIT la facoltà di chiedere, previa intesa con le Associazioni dei Consumatori, di derogare all obbligo di servizio. 3. Gli effetti sulle carte A seguito dello Schema Tipo era stato introdotto un principio di progressività per il raggiungimento degli standard prescritti nello Schema, mantenendo quelli dei gestori più performanti. Con l introduzione degli standard disciplinati dalla 655/15, gli uffici di AIT hanno dato indicazione ai Gestori di mantenere gli standard più performanti rispetto ai livelli minimi prescritti dalla 655/15, eliminando il principio di progressività precedentemente deliberato. Di conseguenza: Per i gestori caratterizzati da livelli di servizio meno performanti rispetto a quelli previsti da AEEGSI sono state individuate le prescrizioni minime dettate da AEEGSI; Per i gestori caratterizzati da livelli di servizio più performanti rispetto a quelli previsti da AEEGSI sono stati mantenuti i livelli attuali; i gestori devono inoltre introdurre nuovi standard, obblighi di comunicazione e rendicontazione Particolarmente ampie sono le modifiche riguardanti le definizioni, sia degli standard che degli obblighi di servizio, che dettagliano in maniera puntuale le attività commerciali. 3
4. Modifica della Carta dei servizi di Acque Acque S.p.A. ha predisposto le modifiche della vigente Carta del Servizio necessarie all adeguamento di AEEGSI, trasmettendo una bozza di nuova Carta di Qualità del Servizio con nota ns. prot. 8356 del 3/6/2016. Tale bozza, esaminata dagli uffici dell Autorità Idrica Toscana, ha prodotto un testo di confronto trasmesso alle Associazioni dei Consumatori appartenenti al Comitato Regionale Consumatori e Utenti con nota del 8/6/2016 prot. 8520 ed ha costituito il documento di discussione e confronto fra le medesime Associazioni, gli uffici dell Autorità e quelli di Nuove Acque nella riunione del 14/06/2016 nel corso della quale è stato firmato il verbale d intesa sugli sportelli di cui al prot.9608. In data 08/06/2016 con prot. n.8539 è stata inviata una bozza della Carta di Servizio di Acque al Comitato Regionale per la qualità del Servizio idrico Integrato e Gestione Integrata dei Rifiuti urbani ai fini del parere obbligatorio ai sensi della Legge regionale 69/2011. Il Comitato ha esaminato la Carta nella riunione del 18 luglio 2016. Le principali modifiche sono state: 1. Integrare le definizioni in base alla RQSII e al TIMSII 2. Introdurre nuovi standard relativi a: 1. Tempo di preventivo per preventivi standardizzabili, lavori con e senza sopralluogo 2. Tempo di esecuzione di allaccio idrico e fognario complesso 3. Tempo di esecuzione di lavori semplici e complessi 4. Tempo di riattivazione con modifica della portata 5. Tempo di voltura 6. Tempo per appuntamento concordato 7. Tempo di accredito della rettifica 8. Tempo di comunicazione della verifica del misuratore in loco e in laboratorio 9. Tempo di sostituzione del misuratore 10. Tempo di emissione di fattura 11. Tempo di risposta al pronto intervento 12. Tempo di comunicazione della verifica di pressione 3. Modificare gli obblighi di servizio in merito a: 1. Orario di apertura degli sportelli 2. Procedure di risposta ai reclami 3. Intervallo di lettura 4. Periodicità di fatturazione 4. Modificare il livello degli standard già presenti relativi a: 1. Tempo di attivazione e riattivazione della fornitura 2. Tempo di risposta a reclami scritti, richieste di informazioni scritte e di rettifica di fatturazione 5. Modificare gli indennizzi automatici riguardo a: 4
1. Nuovi standard specifici 2. Procedure di calcolo ed erogazioni Rispetto alla RQSII sono stati mantenuti indennizzi a richiesta in merito: 1. Errata chiusura per morosità 2. Mancata lettura per fatti imputabili al gestore 3. Tempo massimo di attesa agli sportelli. In merito al tempo di risposta alle richieste scritte, a differenza degli altri gestori toscani che hanno uno standard di 25 giorni lavorativi, si ritiene opportuno adeguarsi in via transitoria al livello minimo prescritto da AEEGSI pari a 30 giorni lavorativi. Tale disallineamento rispetto agli altri gestori toscani è giustificato dal fatto che Acque aveva tempi più lunghi di risposta. 5. La deroga sull apertura degli sportelli Relativamente all orario degli sportelli aperti al pubblico, nella Carta dei Servizi Acque S.p.A. approvata il 14 dicembre 2015 la società si impegnava a garantire il seguente orario minimo: Provincia di Firenze 25 ore settimanali attraverso gli sportelli di: o Empoli o Castelfiorentino Provincia di Pisa 25 ore settimanali attraverso gli sportelli di: o Pisa o Pontedera Provincia di Pistoia attraverso lo sportello di Monsummano Terme con apertura per 15 ore Provincia di Lucca attraverso lo sportello di Capannori con apertura per 15 ore. Gli orari effettivi di apertura sono superiori rispetto al minimo previsto nella Carta dei Servizi. Nella seguente tabella sono rappresentati per l ultimo triennio le pratiche trattate dagli sportelli e i tempi di attesa. Tabella 1 - Pratiche trattate e tempi di attesa 2013-2015 2013 2014 2015 Numero Pratiche 19.535 23.553 24.1756 Tempo medio di attesa (minuti) 6:14 7:06 9:01 I dati di consuntivo evidenziano un incremento delle pratiche trattate ed un incremento dei tempi di attesa. I tempi medi di attesa sono comunque inferiori ai 20 minuti previsti all art. 53 della RQSII. Acque S.p.A. reputa opportuno incrementare gli orari di apertura degli sportelli delle provincie di Pistoia e Lucca, mentre nella provincia di Siena l azienda ha un numero di utenti inferiore al 5% della propria utenza 5
e quindi non reputa opportuno aprire uno sportello nei Comuni di detta provincia. Gli sportelli di Empoli e Pisa hanno una apertura che adempie alle prescrizioni dell RQSII. Acque S.p.A. ha proposto di derogare all orario minimo di apertura stabilito all art. 52 della RQSII mantenendo fino al 1/10/2016 gli orari di apertura attuali cioè: Provincia di Firenze 60 ore settimanali attraverso gli sportelli di: o Empoli con apertura dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 17.30, il sabato dalle 8.30 alle 12.30 o Castelfiorentino con apertura il martedì e il giovedì dalle ore 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16 Provincia di Pisa 64 ore settimanali attraverso gli sportelli di: o Pisa con apertura dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 17.30, il sabato dalle 8.30 alle 12.30 o Pontedera con apertura il martedì e il giovedì dalle ore 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16, il venerdì dalle ore 8.30 alle 12.30 Provincia di Pistoia attraverso lo sportello di Monsummano Terme con apertura per 15 ore il lunedì e il mercoledì dalle ore 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16, il venerdì dalle 8.30 alle 12.30 Provincia di Lucca attraverso lo sportello di Capannori con apertura per 15 ore Il lunedì e il mercoledì dalle ore 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16, il venerdì dalle 8.30 alle 12.30. A partire dall' 1/10/2016 Acque S.p.A. ha proposto di mantenere gli orari degli sportelli della Provincia di Firenze e Pisa e derogare dall art. 52 della RQSII incrementando gli orari di apertura degli sportelli della provincia di Pistoia che di quella di Lucca e aprendo un nuovo sportello a Pescia. D intesa con le associazioni dei Consumatori si è ritenuto opportuno, per non incrementare i costi, scegliere la proposta di Acque S.p.A. di mantenere gli orari degli sportelli della Provincia di Firenze e Pisa e derogare dall art. 52 della RQSII incrementando gli orari di apertura degli sportelli esistenti nella provincia di Pistoia che in quella di Lucca cioè: Provincia di Firenze 60 ore settimanali attraverso gli sportelli di: o Empoli o Castelfiorentino Provincia di Pisa 64 ore settimanali attraverso gli sportelli di: o Pisa o Pontedera Provincia di Pistoia attraverso lo sportello di Monsummano Terme con apertura per 28 ore Provincia di Lucca attraverso lo sportello di Capannori con apertura per 28 ore. A tale incremento degli orari di apertura degli sportelli si affianca il call center commerciale per il quale Acque S.p.A. prevede un apertura minima di 44 ore settimanali, superiore rispetto all obbligo di servizio previsto all art. 55 della RQSII. Sulla deroga all art. 52 come sopra dettagliata l Autorità Idrica Toscana ha raggiunto una intesa con le Associazioni dei Consumatori componenti il Comitato Regionale Consumatori e Utenti della Toscana (CRCU) presenti allo specifico incontro svolto in data 14/5/2016. A seguito di tale intesa è stata richiesta una deroga a AEEGSI. 6
6. Conclusioni Le modifiche proposte dal Gestore alla Carta del Servizio sono state oggetto di illustrazione e discussione presso la Conferenza Territoriale n.2 in data 11 luglio 2016, al fine di recepire da questa eventuali proposte e indirizzi ai sensi dell art. 14 della L.R. 69/2011. In sede di conferenza territoriale, è stato precisato che in merito allo standard di pronto intervento, la definizione di AEEGSI è maggiormente estensiva rispetto a quella presente nelle Carte del 2015. Di conseguenza gli uffici dell AIT ritengono opportuno disciplinare tale standard in maniera omogenea sul territorio regionale definendo che il pronto intervento in situazioni di pericolo è stabilito in 2 ore in caso di segnalazione da parte di autorità pubbliche e in 3 ore negli altri casi. Inoltre, è stata evidenziata la deroga transitoria riguardo i tempi di risposta alle richieste scritte che seppur allineate ai livelli minimi di AEEGSI si discosta dai livelli prescritte dalle carte del servizio degli altri gestori toscani. I sindaci presenti in conferenza non hanno quindi avanzato osservazioni su eventuali modifiche da effettuare sul testo della Carta loro presentata. Si ritiene necessario che le modifiche entrino in vigore con le scadenze previste dalla RQSII cioè in massima parte dal 1 luglio 2016. A seguito della verifica, gli uffici dell Autorità esprimono parere favorevole all approvazione della proposta di nuova Carta di Qualità del Servizio. Il Responsabile del Servizio Tutela del Consumatore (Lorenzo Furia) Documento informatico sottoscritto con firma digitale ai sensi dell art.24 del D.Lgs. 82/2005 7