Spett. le Comune di Como Via Vittorio Emanuele 97 22100 Como C.a. Ing. Giovanni Fazio Pavia, Prot.: Rif. int: TLC/MM/rt Come da accordi intercorsi, siamo lieti di potervi presentare la nostra proposta per il Servizio di backup e disaster recovery per il Comune di Como. Il documento allegato comprende sia il progetto tecnico sia la relativa offerta commerciale costruiti adhoc per le specifiche esigenze del Cliente. Nel confermarvi la nostra disponibilità a fornire qualunque ulteriore informazione su quanto di seguito riportato, cogliamo l occasione per inviarvi cordiali saluti. Fabio Zancanella Responsabile Commerciale Linea Com S.r.l.
OFFERTA SERVIZIO DI BACKUP E DISASTER RECOVERY di per Offerta per Comune di Como pagina 2 Servizio di Backup e Disaster Recovery
Indice 1 INTRODUZIONE 5 2 INFRASTRUTTURA PER BACKUP REMOTO PER IL COMUNE DI COMO 5 2.1 Definizioni 6 3 SERVICE LEVEL AGREEMENT 7 3.1 Generalità 7 4 LIVELLI DI PRIORITÀ E RELATIVE PROCEDURE DI RISOLUZIONE 7 4.1 Definizione dei Livelli di severity 7 4.1.1 livello 1 o guasto con disservizio 7 4.1.2 livello 2 o malfunzione grave senza disservizio 8 4.1.3 livello 3 o malfunzione non grave 8 4.2 Guasto sulla struttura fisica 9 5 GESTIONE DEL DISSERVIZIO 9 5.1 Generalità 9 5.2 Gestione del guasto 9 5.2.1 Verifiche preliminari da parte del Cliente 9 5.2.2 Apertura del Trouble Ticket 9 5.2.3 Operazioni di ripristino del guasto 10 5.2.4 Chiusura del Trouble Ticket 10 5.2.5 Chiusura del Trouble Ticket per avvenuto ripristino del servizio 10 5.2.6 Chiusura per non competenza 10 5.2.7 Sospensione dell intervento 10 5.3 Caratteristiche Tecniche Sala Dati 10 5.4 Posizionamento dei dispositivi 11 5.5 Help Desk 11 5.6 Registrazione e Utilizzo Ore 11 5.7 Accesso ai Locali 11 5.7.1 Descrizione del servizio 11 5.7.2 Interventi del Cliente sui propri apparati in Housing presso i Siti Linea Com 12 5.7.3 Interventi di manutenzione programmata o ordinaria 12 5.7.4 Interventi di emergenza 12 5.7.5 Garanzia sui tempi di accesso 12 Offerta per Comune di Como pagina 3 Servizio di Backup e Disaster Recovery
5.8 Prezzi orari per accesso alle Web Farm (ISC) di Linea Com 12 6 VALUTAZIONE ECONOMICA 14 7 CONDIZIONI DI FORNITURA DEL SERVIZIO 15 Offerta per Comune di Como pagina 4 Servizio di Backup e Disaster Recovery
1 INTRODUZIONE Obiettivo del presente documento è fornire le condizioni tecniche economiche per Servizio di Backup e Disaster Recovery per la Comune di Como. Il documento contiene la valutazione tecnica, in cui viene descritta la soluzione progettuale e una valutazione commerciale in cui vengono descritte le opzioni di vendita e riassunti i costi ad esse associate. 2 INFRASTRUTTURA PER BACKUP REMOTO PER IL COMUNE DI COMO Dagli incontri effettuati tra le parti (Comune di Como e Linea Com) emerge le necessità di realizzare una infrastruttura di Disaster Recovery dettagliata come segue. Servizi inclusi: 1. Server Albo Pretorio ambiente Windows Server con SQL Standard 80 GB. Salvataggio dati e macchina virtuale. 2. Server Halley Demografico tributi cimiteri ambiente Windows Server 150 GB. Salvataggio dati e macchina virtuale. 3. Server Protocollo ambiente Windows Server con Oracle. Salvataggio dei soli dati (data remore replicator) per 30 GB. La soluzione studiata per il Cliente prevede uno Spazio Totale di 500 GB presso la server farm di Linea Com. Verrà fornito un report mensilmente sulla occupazione reale dei dati. Non verrà fatta alcuna retention dei dati storici. Servizi in opzione: 1. Albo pretorio possibile valutazione di una soluzione in alta disponibilità. Tale soluzione prevede la disponibilità di una macchina virtuale sull infrastruttura VMware di Linea Com e restorata dell ultimo backup (24H) e pubblicata su internet (policy da definire in fase di attivazione). Per l accesso al servizio deve essere previsto un il link verso il DR da pubblicare sul sito web del Cliente. 2. Server Domain Controller ambiente Windows 70 GB. Salvataggio dei soli dati (data remore replicator) per 70 GB. Questo servizio in opzione (secondo i dati forniti dal Cliente) è attivabile al netto dello spazio disco (che è possibile aumentare seconde le esigenze, che è ha contrattualizzare a parte). Il servizio offerto sfrutta una parte dell infrastruttura presente presso il data center di Linea Com. In dettaglio lo spazio storage sarà garantito da una NAS configurati in RAID5, per un totale di spazio disco disponibile fino a 24TB 6TB. I 250GB richiesti verranno pubblicati verso i server ASIGRA mediante protocollo CIFS. Per garantire la sicurezza sarà consentito un accesso in lettura/scrittura limitato solo ai server ASIGRA. Per gestione Cliente verrà attivata una VPN IPSEC con Linea Com. I firewall presso Linea Com in HA sono in grado di gestire 300Mbps di traffico criptato VPN. Questo collegamento permetterà ai tecnici del Comune di Como di accedere all infrastruttura dedicata presso Linea Com per poter gestire in autonomia i servizi. Inoltre attraverso questo collegamento sarà possibile, in caso di problemi, rendere disponibile dei server ripristinati sull ambiente VMware di Linea Com. Sarà anche possibile pubblicare su Internet questi server. Per ottimizzare il traffico tra le due sedi potranno installate due appliance virtuali VX-xpress, queste appliance sono in grado di ottimizzare qualsiasi tipo di traffico su linee lente ad alta latenza (ad es. Offerta per Comune di Como pagina 5 Servizio di Backup e Disaster Recovery
4Mbps/50ms) rendendo a disposizione una larghezza di banda di fino 10 volte la banda reale (4Mbps diventano 40Mbps.) I requisiti per poter installare l appliance virtuale VX-xpress presso la sede Cliente sono i seguenti: - 2 vcpu da 2GHz - 2GB RAM - 100GB virtual disk - 2 interfacce di rete su due diverse reti o VLAN (LAN0 e WAN0) - 1 interfaccia di rete per gestione (MAN0) L appliance gira esclusivamente in ambiente VMware ESX versione 3.5 o superiore. Per questioni di sicurezza la gestione del firewall verrà delegata ai tecnici Cliente, inoltre non è necessario pubblicare alcun servizio su Internet e non sarà necessario aprire alcuna porta dalla rete di Linea Com verso la rete del Cliente. 2.1 Definizioni - Fornitore: Colui che fornisce il servizio di Telecomunicazioni; - Cliente: Colui che usufruisce del servizio di Telecomunicazioni; - SLA: Service Level Agreement. È l accordo tra Linea Com ed il Cliente sulla qualità del Servizio che viene erogato. Lo SLA può variare a seconda delle condizioni di fornitura proposte e, comunque, in base a quanto richiesto dal Cliente. - NCC: Network Control Center. È il centro di supervisione della Rete. - Severity: È il criterio con cui sono suddivisi i guasti e ne determina i massimi tempi di ripristino. - Trouble Ticket: È il documento che viene aperto dal Cliente ad Linea Com a fronte di un guasto. Tutti i Trouble Ticket sono numerati ed il loro numero è stabilito da Linea Com e comunicato al Cliente.I Trouble Ticket non sono necessariamente legati ad un guasto o ad un malfunzionamento. Infatti devono essere utilizzati ogniqualvolta si apre una comunicazione tra Cliente ed Linea Com relativamente a problemi e/o necessità del Cliente e/o di Linea Com. - Tempo iniziale: È il riferimento temporale da cui inizia il conteggio del tempo per la gestione del guasto. Questo tempo è, di norma indicato da Linea Com ed accettato dal Cliente. Può darsi che il Time Point Starter non coincida con l orario effettivo di apertura del Trouble Ticket. Questa situazione si potrebbe verificare per problemi di Linea Com o del Cliente, oppure concordato tra entrambi a seconda della situazione e/o del motivo per cui viene aperto il Trouble Ticket (ad esempio per un intervento programmato o per un problema di accesso in taluni siti al di fuori del normale orario di lavoro, ecc.). - Tempo di sospensione: Qualora per motivi non imputabili alla volontà di Linea Com dovuti Eventi di forza maggiore non si possano rispettare i tempi massimi di risoluzione di un guasto, Linea Com stesso informerà di questo fatto il cliente e sospenderà il conteggio del tempo di ripristino del guasto. Il conteggio riprende non appena sono rimosse le cause che impediscono ad Linea Com di svolgere le operazioni necessarie al raggiungimento degli obiettivi prefissati. - Tempo di ripristino: È un tempo stabilito entro cui Linea Com si impegna a restituire il servizio funzionante, anche con soluzioni tampone, al Cliente. Questo implica che, in alcuni casi e comunque per un periodo di tempo limitato, il livello di servizio potrebbe non avere le caratteristiche garantite dal Service Level Agreement. Tale tempo varia in accordo con il livello di severity assegnato dal Cliente ed accettato da Linea Com. - Eventi di Forza Maggiore: significa un accadimento al di fuori del controllo della Parte interessata, verificatosi senza sua colpa o negligenza quale, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo: eventi e/o disastri naturali, terremoti, incendi, fulmini, allagamenti, guerre, sommosse, tumulti, condizioni atmosferiche eccezionalmente avverse imprevedibili (nei limiti delle regioni interessate), blocco e/o occupazione di impianti e/o cantieri, sabotaggi, divieti e/o impedimenti disposti da leggi e/o norme entrate in vigore successivamente alla conclusione del presente Contratto, esproprio e confisca di beni, atti giudiziari, regolamentari ed amministrativi per fatti non imputabili alla Parte interessata da tali atti, scioperi nazionali o locali, occupazioni Offerta per Comune di Como pagina 6 Servizio di Backup e Disaster Recovery
e/o altri conflitti di lavoro (relativi a dipendenti o collaboratori di una Parte e/o di terzi contraenti di una Parte) incendi, esplosioni o altre catastrofi, altre circostanze analoghe. - Chiusura guasto: È il riferimento temporale a cui ci si rapporta per la chiusura del guasto. Tale riferimento temporale è comunicato da Linea Com al Cliente e viene accettato solo dopo che il Cliente ha constatato l avvenuto ripristino del servizio. - Customer Care (CC): Si definisce Customer Care il punto di contatto che Linea Com mette a disposizione del Cliente. Il Customer Care è unico e può essere variato solo dopo averlo preventivamente comunicato al Cliente. - Availability: vedi Unavailability. - Unavailable Second (UAS): vedi Unavailability. - Unavailability: l indisponibilità ( unavailability ) è dichiarata se vi sono dieci o più SES consecutivi. La durata dell indisponibilità è misurata in Unavailable Seconds (UAS) ed ha inizio a partire dal primo secondo dei SES consecutivi. Per esempio, 9 SES consecutivi non sono UAS e non danno luogo ad indisponibilità, mentre 11 SES consecutivi sono pari ad 11 secondi UAS di indisponibilità ( unavailability ). - Un nuovo periodo di disponibilità ( Availability ) ha luogo con 10 non-ses consecutivi. Questi 10 secondi saranno conteggiati come tempo di disponibilità ( Availability Time ). Per esempio, 11 secondi consecutivi non-ses sono pari a 11 secondi di disponibilità ( Availability ). 3 SERVICE LEVEL AGREEMENT 3.1 Generalità Il sistema di gestione della rete di trasporto di Linea Com è in grado di fornire reports periodici in cui si evidenzia la qualità del servizio fornito. Tale opportunità può essere messa a disposizione dei Clienti che ne facessero esplicita richiesta. I livelli tecnici di servizio che Linea Com garantisce riguardano la disponibilità del servizio. Nel seguito del presente documento si fa riferimento al concetto di CPE (Customer Premises Equipment), che è il punto di ingresso alla rete Linea Com e coincide con l interfaccia fisica messa a disposizione del Cliente per l utilizzo dei servizi di connettività. 4 LIVELLI DI PRIORITÀ E RELATIVE PROCEDURE DI RISOLUZIONE 4.1 Definizione dei Livelli di severity Il livello di severity è stabilito in base al tipo di guasto o malfunzionamento che viene riscontrato sulla rete, nonché al tipo di servizio che viene offerto. Di seguito sono definite le severity con i tempi di risposta ed i tempi massimi di risoluzione dei guasti. 4.1.1 livello 1 o guasto con disservizio Definizione Il livello 1 o guasto gravissimo indica un guasto che provoca gravi ripercussioni sul servizio al Cliente e che non può essere ovviato in qualsiasi modo. Tale guasto causa una seria interruzione dei servizi ai Clienti a causa del cattivo funzionamento della rete di trasporto di Linea Com. Offerta per Comune di Como pagina 7 Servizio di Backup e Disaster Recovery
Risposta La risposta da parte di Linea Com al problema riscontrato dal Cliente deve essere data entro 30 minuti dall ora di ricezione del Trouble Ticket. Entro questi 30 minuti Linea Com si impegna ad analizzare il problema ed a dare una risposta al Cliente in merito ai motivi che hanno portato all interruzione totale del servizio. Qualora Linea Com, dopo la prima serie di controlli, verificasse che il problema non è imputabile alla sua rete di trasporto, ha 1 ora di tempo dall apertura del Trouble Ticket per chiudere l intervento in modo risolutivo e darne comunicazione al Cliente. Tempo di ripristino L intervento risolutivo ed il ripristino del servizio deve avvenire entro 12 ore dall apertura del Trouble Ticket nel 95% dei casi ed entro 24 ore dall apertura del Trouble Ticket nel 100% dei casi. 4.1.2 livello 2 o malfunzione grave senza disservizio Definizione Il livello 2 o guasto grave indica un guasto che provoca una parziale interruzione del servizio od un degrado delle prestazioni del servizio stesso. Tale guasto potrebbe non avere immediate gravi ripercussioni sul traffico del Cliente, ma in caso di un ulteriore guasto potrebbe causare un disservizio. Risposta La risposta da parte di Linea Com al problema riscontrato dal Cliente deve essere data entro 30 minuti dalla ricezione del Trouble Ticket. Entro tale tempo Linea Com si impegna ad analizzare il problema ed a dare una risposta al Cliente in merito ai motivi che hanno portato al degrado del servizio. Qualora Linea Com, dopo la prima serie di controlli, verificasse che il problema non è imputabile alla sua rete di trasporto, ha 2 ore di tempo dall apertura del Trouble Ticket per chiudere l intervento in modo risolutivo e darne comunicazione al Cliente. Tempo di ripristino L intervento risolutivo ed il ripristino del servizio deve avvenire entro 48 ore dall apertura del Trouble Ticket nel 100% dei casi. 4.1.3 livello 3 o malfunzione non grave Definizione Il livello 3 o guasto non grave indica un guasto ad un servizio che può verificarsi occasionalmente e a cui si può porre rimedio con un interruzione di servizio estremamente limitata o, in alcuni casi, senza alcuna interruzione di servizio e senza degrado delle prestazioni. Risposta I guasti di questo tipo dovranno essere segnalati durante il normale orario di lavoro. La risposta al problema riscontrato dal Cliente deve essere data entro il primo giorno lavorativo successivo. Qualora Linea Com, dopo la prima serie di controlli, verificasse che il problema non è imputabile alla sua rete di trasporto, chiuderà l intervento in modo risolutivo e dandone comunicazione al Cliente. Tempo di ripristino L intervento risolutivo ed il ripristino del servizio deve avvenire entro 72 ore dall apertura del Trouble Ticket nel 100% dei casi. Offerta per Comune di Como pagina 8 Servizio di Backup e Disaster Recovery
4.2 Guasto sulla struttura fisica Si possono verificare dei casi in cui, pur avendo perdita totale del servizio, non ci sia la possibilità fisica di risolvere il guasto con i tempi previsti dalla Severity 1. Questo tipo di guasti, quali ad esempio la rottura di un cavo ottico oppure di apparato di trasmissione wireless ovvero altri guasti catastrofici, necessitano di interventi che talvolta non sono sotto il diretto controllo di Linea Com e che comunque richiedono un tempo piuttosto lungo. 5 GESTIONE DEL DISSERVIZIO 5.1 Generalità In questo Capitolo sono indicate tutte le operazioni e le attività che devono essere effettuate per la gestione di un guasto o di un malfunzionamento, attraverso l apertura di un Trouble Ticket. Con l apertura di un Trouble Ticket, il Cliente richiede un servizio a Linea Com la quale si impegna ad intervenire per la risoluzione del guasto rispettando i tempi stabiliti nello SLA. 5.2 Gestione del guasto Viene di seguito descritta la procedura che deve essere seguita per l apertura del Trouble Ticket a seguito dell insorgenza di un problema e/o di un malfunzionamento. 5.2.1 Verifiche preliminari da parte del Cliente All insorgenza di un guasto o di un malfunzionamento, il Cliente deve, prima di effettuare la chiamata all Help-desk, verificare che il problema non sia da imputare a strutture o ad apparecchiature di sua proprietà o ad altre apparecchiature non gestite da Linea Com. 5.2.2 Apertura del Trouble Ticket Dopo aver effettuato i controlli previsti al punto precedente, il Cliente informerà Linea Com della presenza del problema. Viene pertanto aperto il Trouble Ticket con i seguenti dati: - Identificazione del Cliente; - Data ed ora dell insorgenza del guasto; - Luogo in cui si è rilevato il guasto o il malfunzionamento; - Diagnosi iniziale o descrizione degli allarmi che si riscontrano sui propri apparati o su quelli di Linea Com (se presenti); - Identificativo o denominazione del circuito o del servizio interrotto; - Percorso del circuito o servizio interrotto. Il Trouble Ticket viene aperto dall Help-desk. L NCC di Linea Com assegnerà un numero identificativo ed effettuerà un primo livello di diagnosi, volto ad individuare se il guasto od il malfunzionamento è riconducibile ad apparati del Cliente o ad apparati di Linea Com, al fine di risolvere il problema del Cliente nel più breve tempo possibile. Servizio Help-desk Contatto Linea Com Contatti Mail Help-desk Help-desk dal Lun. al Ven. 09.00 18.00. Dopo le 18.00, Sabato e Festivi. helpdesk.tlc@lineacom.it +39-0382-539038 +39-347-4933591 Offerta per Comune di Como pagina 9 Servizio di Backup e Disaster Recovery
5.2.3 Operazioni di ripristino del guasto Non appena il Trouble Ticket sarà ricevuto dal NCC di Linea Com, questo dovrà essere gestito ed evaso nei tempi stabiliti dal presente SLA. Linea Com si incaricherà di effettuare tutte le verifiche e si avvarrà di tutte le persone e le strutture che riterrà necessario coinvolgere al fine di risolvere nel più breve tempo possibile il guasto/malfunzionamento evidenziato dal Cliente. 5.2.4 Chiusura del Trouble Ticket La chiusura del Trouble Ticket avviene nel caso in cui: - Il problema sia stato risolto ed il Cliente abbia dato comunicazione, anche verbale, dell avvenuto ripristino dei servizi. - Linea Com riesca a stabilire, in maniera inequivocabile, che il guasto, ancora aperto, non sia dovuto a malfunzionamenti della sua rete. 5.2.5 Chiusura del Trouble Ticket per avvenuto ripristino del servizio Ripristinato il servizio, Linea Com contatta il Cliente il quale verifica che tutte le operazioni effettuate abbiano portato ad un effettiva risoluzione del problema; dopo di ché il Cliente autorizza Linea Com a chiudere l intervento. Linea Com informerà il Cliente dell avvenuta chiusura del Trouble Ticket tramite comunicazione telefonica e/o via fax e/o via mail. La comunicazione deve riportare le seguenti informazioni: - Data ed ora della chiusura dell intervento - Operazioni effettuate - Tipo di risoluzione (definitiva o non definitiva) - Riferimento della persona del Cliente contattata (nome e numero di telefono) 5.2.6 Chiusura per non competenza Qualora, dopo le opportune verifiche, il guasto riscontrato dal Cliente non sia di competenza di Linea Com, quest ultimo si impegna, nei tempi stabiliti, a chiudere l intervento evidenziando sul Trouble Ticket, oltre ai dati che devono essere indicati (si veda il punto precedente) che il guasto non è di competenza di Linea Com. In questo caso, Linea Com è totalmente svincolato dal guasto. 5.2.7 Sospensione dell intervento Quando si verificano condizioni particolari, Eventi di Forza maggiore, non dipendenti dalla volontà di Linea Com, tali per cui non è possibile risolvere il guasto nei tempi stabiliti, Linea Com sospenderà l intervento e concorderà con il cliente i tempi ed i modi per la ripresa dell intervento. 5.3 Caratteristiche Tecniche Sala Dati Le seguenti caratteristiche tecniche contraddistinguono il servizio offerto da Linea Com: - Sala dati (ISC) progettata e realizzata per erogazione dei servizi di Housing. - Sicurezza dei locali e delle connessioni di rete. - Protezioni antincendio. - Rilevatori antifumo. - Air Conditioning. - Uninterruptible Power Supply (UPS) e generatori Diesel con autonomia di 8 ore. - Alimentazione 220 V sotto UPS a 40 Kwatt per 8 ore di autonomia. - Doppia Linea protetta da 25A. - Alimentazione a -48Vcc con doppio raddrizzatore con le seguenti caratteristiche: Offerta per Comune di Como pagina 10 Servizio di Backup e Disaster Recovery
1. Tensione ingresso: 220VAC. 2. Tensione d uscita: -48VCC. 3. Corrente max: 25A. 4. Batterie di back up con 4 ore di autonomia a 25A. 5.4 Posizionamento dei dispositivi Nella pianta allegata si può verificare l esatta ubicazione del Rack che Linea Com metterà a disposizione del Cliente. Cdz ingresso 5.5 Help Desk Il Servizio di Help Desk di Linea Com è operativo e gestito da personale specializzato al netto dello SLA. 5.6 Registrazione e Utilizzo Ore Le ore richieste dal Cliente per il supporto straordinario (richieste di installazioni aggiuntive alle apparecchiature) saranno conteggiate a parte e regolate a livello di fattibilità tecnica e di tempi aggiuntivi di impiego dal responsabile del Managed Services di Linea Com. 5.7 Accesso ai Locali L accesso ai locali per la prima installazione delle apparecchiature è compresa nei canoni; la durata verrà concordata preventivamente ed in ogni caso dal lun. al ven. dalle 09:00 alle 18:00. Le ore fruibili comprese nel canone annuale sono N 24 (ventiquattro), utilizzabili secondo le esigenze del cliente all interno di un anno di contratto. Le ore eccedenti verranno fatturate a parte. 5.7.1 Descrizione del servizio Linea Com fornisce al Cliente, all interno dei suoi Siti/locali, uno spazio attrezzato per collocare i propri apparati; la manutenzione ordinaria e di emergenza di tali apparati è a carico del Cliente. Offerta per Comune di Como pagina 11 Servizio di Backup e Disaster Recovery
Per poter garantire la manutenzione degli apparati del Cliente, Linea Com offre disponibilità affinché il Cliente possa accedere, mediante personale autorizzato, ai Siti interessati al Servizio, secondo le procedure di seguito esposte. 5.7.2 Interventi del Cliente sui propri apparati in Housing presso i Siti Linea Com Vengono qui descritte le procedure che il Cliente deve seguire per accedere ai Siti Linea Com in caso di manutenzione programmata o di emergenza. In ogni caso, il personale che interviene in un sito Linea Com dovrà attenersi scrupolosamente alle norme comportamentali e di sicurezza vigenti in Linea Com, pena l allontanamento dal sito stesso. 5.7.3 Interventi di manutenzione programmata o ordinaria Qualora il Cliente, o il personale da questi autorizzato debba intervenire presso uno dei Siti Linea Com per svolgere attività programmata o ordinaria, potrà accedere alla Web Farm di Linea Com all occorrenza previa comunicazione inoltrata via fax (0382301938) tramite il Modulo Segnalazione Interventi del Cliente su propri apparati in Housing riportato in Appendice A, via mail (helpdesk.tlc@lineacom.it) o telefono (0382539038). Le comunicazioni dovranno essere notificate 3 (tre) giorni lavorativi prima della data prevista di esecuzione, insieme ad una contestuale telefonata di avviso. La richiesta dovrà contenere anche i dati anagrafici delle persone che comunque avranno accesso nei suddetti locali. Durante la permanenza nei locali il cliente sarà accompagnato per ragioni di sicurezza da personale Linea Com che avrà cura di rilevare le ore di presenza indicando l ora di ingresso e di uscita su apposito modello, che sarà controfirmato dal cliente per accettazione. In assenza di impedimenti, il NOC Linea Com darà il benestare all intervento entro 2 (due) giorni, restituendo via fax il modulo compilato per accettazione. Se vi sono impedimenti, Linea Com chiederà la modifica della tempistica. In ogni caso Linea Com non potrà immotivatamente negare l accesso al sito. Per attività di questo genere, gli accordi in merito all orario di esecuzione verranno presi fra le Parti e definiti caso per caso. 5.7.4 Interventi di emergenza Qualora si verifichi un guasto su un apparato in housing, con conseguente necessità di un intervento di emergenza del Cliente in un sito Linea Com, il Cliente avvertirà il NOC tramite il Modulo Segnalazione Interventi del Cliente su propri apparati in housing riportato in Appendice A, con una contestuale telefonata di avviso, fornendo il tipo di guasto e la persona incaricata della riparazione. Il NOC fornirà al Cliente il nominativo della persona incaricata di seguire l intervento fornendo anche supporto logistico e restituendo via fax il modulo compilato per accettazione. In ogni caso Linea Com non potrà immotivatamente negare l accesso al sito. 5.7.5 Garanzia sui tempi di accesso Linea Com garantisce in caso di emergenze implicanti interruzioni di servizio, l accesso al sito secondo il seguente criterio: - Entro 30 minuti dalla richiesta per eseguire interventi di manutenzione straordinaria sugli apparati del cliente dal Lun-Ven, 08.00/18.00 - Entro 4 ore dalla richiesta per eseguire interventi di manutenzione straordinaria sugli apparati del cliente tutti i giorni dalle 18.00/08.00 5.8 Prezzi orari per accesso alle Web Farm (ISC) di Linea Com Questo paragrafo indica le tariffe orarie che verranno applicate una volta esaurite previste. L accesso alle Web Farm di Linea Com per interventi sugli apparati di competenza, sotto la supervisione di personale Linea Com per ragioni di sicurezza, verrà regolato secondo le seguenti tariffe: - Intervento in orario di lavoro Lun-Ven, 08.00/18.00. 45,00/h + IVA - Intervento nei giorni di Sabato e Festivi, 08.00/18.00. 90,00/h + IVA Offerta per Comune di Como pagina 12 Servizio di Backup e Disaster Recovery
- Intervento fuori orario di lavoro Tutti i giorni dalle 18.00/22.00. 100,00/h + IVA Tutti i giorni dalle 22.00/08.00. 125,00/h + IVA Le ore consumate verranno fatturate a fine mese. Pag. 1/1 MODULO SEGNALAZIONE INTERVENTI DEL CLIENTE SU PROPRI APPARATI HOUSING INVIO SEGNALAZIONE CLIENTE Data : Ora : RIFERIMENTI PERSONALE EMITTENTE CLIENTE Da: Referente : Recapito Tel. : e - mail: Fax : A: NOC Referente : Recapito Tel.: Fax : MOTIVO INTERVENTO CLIENTE Per attività Programmata Per emergenza PoP coinvolto: Data/Ora Inizio : Apparati coinvolti: Personale di intervento CLIENTE Data/Ora fine: ID Housing : RISCONTRO SEGNALAZIONE RICEVUTA Da: NOCi Referente autorizzante : Recapito Tel. : e - mail: Fax : Personale di supporto nel PoP: AUTORIZZAZIONE AI LAVORI CONCESSA SI NO Data / Ora: Firma : Motivo della mancata autorizzazione : Offerta per Comune di Como pagina 13 Servizio di Backup e Disaster Recovery
Servizi Opzionali Aggiuntivi Servizi Inclusi Linea Com S.r.l Gruppo LGH 6 VALUTAZIONE ECONOMICA Di seguito verrà riportata la condizione economica relativa al Servizio di Backup e Disaster Recovery. I nostri migliori prezzi a Voi riservati per la soluzione proposta sono: Descrizione Attività Servizio di Backup e Disaster Recovery per la Comune di Como prevede: - infrastruttura per attivare il backup remoto e il disaster recovery mediante ASIGRA - uno spazio storage da 500GB riservati Canone Servizio 1 Anno 2 Anno 3 Anno 8.760,00 3.520,00 3.520,00 Descrizione Attività Attivazione Canone Albo pretorio soluzione in alta disponibilità servizio attivo entro le 24H. Server Domain Controller ambiente Windows 70 GB. Salvataggio dei soli dati (data remore replicator) per 70 GB. Attivazione VX-xpress ottimizzare di banda Attivazione VPN per management LAN to LAN 1.250,00 2.800,00 /anno 1.250,00 2.700,00 /anno 650,00-650,00 - (*) Durata contratto 3 anni. (**) Spazio disco aggiuntivo deve essere regolamentato con un nuovo contratto tra le parti. (***) L hw per il DS-Client da installare presso la sede Cliente è a carico dello stesso. Pavia, Fabio Zancanella Linea Com S.r.l. Timbro e firma del Cliente per accettazione Offerta per Comune di Como pagina 14 Servizio di Backup e Disaster Recovery
7 CONDIZIONI DI FORNITURA DEL SERVIZIO Qui di seguito riportiamo le condizioni di fornitura del servizio: Durata Contrattuale Il Contratto avrà durata di anni 3 (tre). Modalità di Fatturazione La fatturazione del servizio sarà bi-mestrale anticipata con pagamento a 30gg. data fattura fine mese. Il contributo di installazione e attivazione del servizio sarà fatturato ad attivazione ultimata con pagamento a 30 gg. data fattura fine mese. Oneri Fiscali Tutti i prezzi riportati nella presente offerta sono da intendersi al netto di I.V.A., la quale verrà applicata in base alla normativa italiana vigente. Condizioni d offerta La presente offerta non costituisce proposta ai sensi dell art. 1326 c.c, ma semplicemente invito a proporre. Qualora essa determini il ricevente ad usufruire del servizio offerto da Linea Com, essa stessa diventerà un allegato del Contratto fra le parti e sarà operativo a tutti gli effetti solo a fronte di un Ordine Cliente pervenuto a Linea Com. Ai sensi e per gli effetti dell art.10 della legge 675/96 (tutela della persona e di altri soggetti rispetto al trattamenti dei dati personali) Linea Com tratterà i Vostri dati in conformità di tale legge. Non è consentita la rivendita del servizio di Accesso ad Internet dedicato secondo le modalità espresse nella presente offerta. Validità dell offerta La presente offerta ha validità 30 (trenta) giorni dalla data di ricevimento della medesima da parte del ricevente (Cliente). Attivazione del servizio Il servizio sarà attivato entro 60 gg, previo ordine da parte del Cliente. Tracciabilità dei movimenti finanziari In ottemperanza agli obblighi sulla tracciabilità dei movimenti finanziari previsti dall art. 3 della Legge n. 136/2010, ove ne sia prevista l applicabilità, contestualmente alla eventuale conferma/determina che ci verrà trasmessa, dovrà esserci comunicato anche il relativo codice identificativo di gara (CIG) che, peraltro, dovrete indicare anche nei pagamenti che effettuerete nei nostri confronti. Nel contempo si segnala che, non ricevendo da parte vostra alcuna indicazione del codice identificativo di gara, riterremo i relativi rapporti contrattuali estranei alla disciplina sopraccitata, per vostra manifesta volontà. Offerta per Comune di Como pagina 15 Servizio di Backup e Disaster Recovery