Descrizione del Servizio Servizio di consulenza in remoto Introduzione al Contratto di Servizio I Servizi di consulenza in remoto (RCS, Remote Consulting Services) offrono assistenza in remoto per alcune attività relative alle infrastrutture IT ("Servizio" o "Servizi"). Ogni attività RCS prevista dal presente Contratto di Servizio è descritta dettagliatamente nella sezione Limiti di applicazione del Servizio riportata di seguito. Poiché il Servizio viene erogato in remoto, qualsiasi richiesta di assistenza in sede si considera al di fuori della portata della presente Descrizione del Servizio e può comportare costi aggiuntivi. La presente Descrizione del Servizio ("Descrizione del Servizio") si riferisce all'accordo tra il Cliente ("Firmatario" o "Cliente") e l'entità Dell indicata sulla fattura d'acquisto del presente Servizio. Tale Servizio è soggetto e disciplinato dal contratto principale dei servizi firmato e stipulato in separata sede fra il Cliente e Dell che autorizza esplicitamente la vendita dei Servizi di consulenza in remoto o, in assenza di tale contratto, dalle condizioni commerciali di vendita di Dell o, a seconda della sede del Cliente, dal Contratto principale dei Servizi per il Cliente, reperibili all'indirizzo www.dell.com/terms o sul sito Web locale www.dell.com specifico al proprio paese, inclusi qui per riferimento, di cui è possibile ottenere una copia facendone richiesta a Dell. Le parti dichiarano di aver letto i termini online e accettano di esserne vincolate. Ordinando i Servizi, utilizzando questi ultimi o il software associato oppure selezionando il pulsante o la casella "Accetto" in un'interfaccia software di Dell oppure sul sito Web Dell.com contestualmente all'acquisto, il Cliente accetta di essere vincolato dalla presente Descrizione del Servizio e dai contratti in essa inclusi per riferimento. Se l'accordo rappresentato dalla presente Descrizione del Servizio viene stipulato per conto di un'azienda o altra persona giuridica che si rappresenta con l'autorizzazione a vincolare tale entità al rispetto di tale accordo, il termine "Firmatario" o "Cliente" si riferisce a tale entità. Portata del Contratto dei Servizi Le attività RCS coperte nella presente Descrizione del Servizio includono l'assistenza in remoto relativamente agli argomenti indicati di seguito per il periodo di validità specificato nella fattura del Cliente. I Servizi possono essere acquistati in base all'incidenza degli interventi. Se l'attività di incidenza degli interventi applicata supera il periodo di tempo specificato, il Cliente ha la facoltà di ottenere ulteriori interventi di assistenza RCS per ciascun periodo di tempo aggiuntivo (o per le eventuali parti di ricambio richieste). Servizi di consulenza in remoto disponibili Virtualizzazione Microsoft Exchange Descrizione dell'offerta del Servizio* Consulenza su argomenti relativi al software, tra cui installazione, configurazione e raccomandazioni sulle procedure consigliate. Per server virtuali o infrastrutture desktop virtuali (VDI, Virtual Desktop Infrastructure) incluse appliance VDI semplificate e Desktop as a Service (DAAS). Consulenza su argomenti relativi correlati, tra cui installazione, configurazione e raccomandazioni sulle procedure consigliate per ambienti locali, basati su host e ibridi. Prodotti coperti VMWare ESX 3.x e versioni successive, Microsoft Hyper-V, Xen-Server. Microsoft Exchange 2003 e versioni successive, Microsoft Office 365.
Gestione dei sistemi Protezione e ripristino dei dati (DPR, Data Protection and Recovery) Tecnologie di storage Gateway e servizi di rete di sicurezza Consulenza su argomenti relativi ad applicazioni di gestione dei sistemi, tra cui installazione, procedure consigliate. Consulenza su argomenti relativi all'hardware Dell utilizzato per la protezione dei dati e consigli sul ripristino dei dati, tra cui valutazione dell'ambiente, installazione, procedure consigliate. Consulenza su argomenti relativi alla configurazione o raccomandazioni sulle procedure consigliate per un singolo array Dell EMC serie Clariion, Dell Compellent, Dell Equallogic serie PS, componenti aggiuntivi DAE (Disk array Enclosure), aggiornamenti del firmware di switch FC e iscsi, espansioni della struttura FC, installazione e aggiornamenti del software SAN basato su host, collegamento di host a SAN Dell EMC, aggiornamento di Navisphere Express a Navisphere Manager su SAN serie AX, installazione clustering Microsoft Server, installazione di Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) e implementazione del protocollo LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) Dell EMC. all'assistenza in remoto, questo servizio RCS può includere le seguenti attività: Riconfigurazione/reinstallazione di switch Configurazione della struttura di spanning Configurazione della VPN IP Sec Configurazione della traduzione degli indirizzi di rete Configurazione UTM (Universal Threat Management, Gestione unificata delle minacce) Configurazione del firewall Configurazione di protezione e policy Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell Management Plug-In per VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials and Power Center, Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 o versioni successive, Microsoft Small Business Server 2003 o versioni successive, Office 365, Dell KACE. Backup Exec, CommVault Simpana, Dell AppAssure. Vedere la sezione Tecnologia di storage in Limiti di applicazione del servizio. Dell PowerConnect, Dell Force 10, PowerConnect: gateway J, SonicWall, gateway di rete Juniper, NIC server Dell PowerEdge e FCoE HBA/adattatori di rete convergenti, inoltre sono supportati ulteriori prodotti di servizi di rete, in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell.
Servizi di rete senza fili Servizi di rete di distribuzione dell'accesso Servizi di rete Core Layer/MPLS all'assistenza in remoto, questo servizio RCS può includere le seguenti attività: Installazione, configurazione e reinstallazione di punto di accesso senza fili, controller e switch PowerConnect Configurazione della VPN IP Sec Configurazione della traduzione degli indirizzi di rete Configurazione del firewall Configurazione della protezione Trasferimento dal punto di accesso Configurazione della mobilità all'assistenza in remoto, questo servizio RCS include le seguenti attività: Installazione, riconfigurazione e reinstallazione di switch Configurazione POE e VOIP Configurazione per il monitoraggio della rete Configurazione della struttura di spanning Configurazione del routing Configurazione di protezione per la rete e la gestione AAA all'assistenza in remoto, questo servizio RCS può includere le seguenti attività: Installazione, riconfigurazione e reinstallazione di switch Configurazione per il monitoraggio della rete Configurazione della struttura di spanning Configurazione del routing Configurazione di protezione per la rete e la gestione AAA Configurazione MPLS Configurazione IPv6 Sono supportati Dell PowerConnect, PowerConnect: controller e punti di accesso W, controller di rete e punti di accesso Aruba, adattatori di rete senza fili e altri prodotti di servizi di rete, in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell. Dell PowerConnect, Dell Force10, switch PowerConnect (autonomi e Blade Server), switch PowerConnect CBS 3xxx, PowerConnect: switch B, PowerConnect: switch J, switch DBrocade, switch Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, NIC server Dell PowerEdge e FCoE HBA/adattatori di rete convergenti, inoltre sono supportati ulteriori prodotti di servizi di rete, in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell. Dell PowerConnect, Dell Force10, PowerConnect: router B, PowerConnect: router J, router Brocade, router Juniper, NIC server Dell PowerEdge e FCoE HBA/adattatori di rete convergenti, inoltre sono supportati ulteriori prodotti di servizi di rete, in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell. Nota: l'assistenza per tutti i prodotti Dell PowerConnect in corso di produzione viene fornita al momento dell'acquisto. L'assistenza per i prodotti Dell PowerConnect fuori produzione o i prodotti Cisco, Brocade e Juniper viene fornita a discrezione di Dell.
Servizi di rete SAN (Storage Area Network) all'assistenza in remoto, questo servizio RCS può includere le seguenti attività: Riconfigurazione, reinstallazione di switch Configurazione per il monitoraggio della rete Configurazione di switch iscsi Configurazione di switch Fiber Channel Configurazione Fiber Channel su Ethernet Dell PowerConnect, Dell Force10, switch PowerConnect (autonomi e Blade Server), PowerConnect: switch B, PowerConnect: switch J, switch DBrocade, switch Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, NIC server Dell PowerEdge, FC HBA e FCoE HBA/adattatori di rete convergenti, inoltre sono supportati ulteriori prodotti di servizi di rete, in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell. * Possono essere previste altre attività in base alla presente Descrizione del Servizio, regolate dai termini e dalle condizioni succitate. Come contattare Dell per programmare il Servizio In genere, un rappresentante Dell contatta il Cliente entro un giorno lavorativo dalla data di fatturazione per pianificare il presente Servizio, con la concessione di un tempo di elaborazione di almeno tre giorni lavorativi, prima dell'inizio effettivo del Servizio, a seconda di quanto concordato tra le parti riguardo alla disponibilità delle risorse. Il Servizio viene completato durante le ore di ufficio (dalle 8:00 alle 18:00, ora locale del Cliente) dal lunedì al venerdì, giorni festivi esclusi, a meno che non vengano presi accordi diversi mediante il Project Manager. Tutti gli host devono essere configurati al momento del Servizio programmato. Il Servizio non include: Attività o servizi in sede. Supporto avanzato per software non supportato. Consulenze hardware o software che non possono essere fornite in remoto. Script personalizzati. Kernel ricompilati. Attività di riparazione in garanzia gestite tramite contratti di assistenza autorizzati separatamente. Fornitura di licenze hardware o software aggiuntive. Prodotti non più supportati dai fornitori e aggiornamenti dei relativi software. Qualsiasi attività che non rientri tra quelle specificatamente indicate nella presente Descrizione del Servizio.
Responsabilità del Cliente Backup della configurazione/del software/dei dati. È responsabilità del Cliente eseguire un backup di tutti i dati, software e programmi esistenti presenti sui Prodotti supportati prima dell'esecuzione di qualsiasi Servizio da parte di Dell. DELL NON È RESPONSABILE DELLA PERDITA O DEL RIPRISTINO DI DATI, PROGRAMMI O DELLA PERDITA DI FUNZIONALITÀ DI SISTEMI O RETI. Impostazioni e requisiti di sicurezza della rete. È responsabilità del Cliente fornire a Dell tutti i requisiti, i parametri e le informazioni necessari a consentire l'assistenza appropriata per la configurazione e l'implementazione delle impostazioni di protezione sui dispositivi interessati. Dell implementa le impostazioni soltanto in base alle indicazioni e al consenso del Cliente. DELL NON È RESPONSABILE DI EVENTUALI VIOLAZIONI DELLA SICUREZZA, FURTI DI DATI, O PERDITA DI FUNZIONALITÀ DI SISTEMI, APPLICAZIONI O RETI. Accertarsi che la configurazione desiderata sia conforme ai requisiti minimi di sistema per la configurazione hardware e software (Service Pack/kernel, BIOS e così via). Il Cliente è tenuto a mantenere riservato il numero dell'ordine fornito da Dell relativamente a questi Servizi. Dell non è responsabile dell'uso non autorizzato del contratto o del numero dell'ordine del Cliente. Il Cliente afferma e garantisce di avere ottenuto l'autorizzazione sia per il Cliente sia per Dell ad accedere e utilizzare tutti i componenti di hardware e software, inclusi i dati archiviati, per la fornitura dei Servizi interessati. Se il Cliente non dispone ancora delle necessarie autorizzazioni, è responsabilità del Cliente ottenerle, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei Servizi. Il Cliente è tenuto a fornire e a disporre di licenze valide per tutti i componenti hardware e software. Il Cliente deve consentire tempi sufficienti per completare tutte le attività del Servizio. In generale, tali Servizi non necessitano di interruzioni dei sistemi, tuttavia, potrebbero richiedere interventi nel corso delle finestre di manutenzione. L'ID della sede del Cliente deve essere registrato sul sito Web Powerlink di EMC per tutte le attività che richiedono software EMC. Il Cliente è responsabile di tutte le installazioni o modifiche dell'hardware fisico necessarie per la fornitura in remoto di questo Servizio. Il Cliente deve disporre di un contratto di supporto hardware valido (come il "ProSupport per livello Enterprise") su tutti i sistemi interessati. Fornire un punto di contatto che consenta a Dell di operare mediante sessioni Internet con una velocità di connessione di 1 Mbps o maggiore. Installare fisicamente l'hardware o tutte le altre attività in sede necessarie per consentire l'espletamento dei Servizi in remoto. Dell non è responsabile di eventuali guasti ai componenti hardware o software che potrebbero verificarsi durante i Servizi di consulenza in remoto. Il Cliente è responsabile della stipula del contratto del servizio appropriato con Dell o con altro fornitore per questa assistenza di riparazione in garanzia. NOTA: in caso di mancato rispetto da parte del Cliente delle responsabilità e dei termini descritti nella presente Descrizione del Servizio, Dell non è tenuta a fornire il Servizio. Limiti di applicazione del servizio Tecnologie di storage. Viene fornita assistenza al Cliente per uno dei prodotti riportati di seguito. Il Servizio comprende UNO qualsiasi dei seguenti prodotti: Aggiornamento OS (sistema operativo) Dell Compellent Storage; Installazione/aggiornamento di Enterprise Manager; Dell EMC serie AX e CX; Aggiornamento del firmware Dell Equallogic; Installazione di Dell Equallogic SAN HQ; Aggiunta di host all'array di storage Dell esistente; Aggiunta di dischi o DAE all'array Dell esistente;
Aggiornamento di software correlato su host SAN collegati; Configurazione replicazione Dell Equallogic (non è compreso il tunnel di rete per le comunicazioni iscsi da sito a sito); Configurazione ASM/SNAP Dell Equallogic; Aggiornamento del software del kit HIT (Host Integration Tool) Dell Equallogic; oppure; altre attività concordate di mutuo accordo tra Dell e il Cliente. Le attività RCS relative alle reti dell'area di storage sono disponibili soltanto per le SAN Dell EMC supportate: CX-3 e CX-, array/appliance Dell Compellent, Dell Equallogic e Dell PowerVault. Importanti informazioni aggiuntive Consulenza in materia. Dell fornisce il miglior sforzo possibile al fine di rispondere alle domande relative alla materia specifica tempestivamente al proprio meglio. Qualora non si riuscisse a fornire la risposta a una domanda oppure che essa non fosse di competenza del consulente assegnato, Dell può designare un altro consulente per fornire ulteriore assistenza. In tali circostanze, i tempi concordati potrebbero essere presi in considerazione e modificati secondo necessità per garantire che il Cliente riceva l'effettivo valore di consulenza. Limitazioni del supporto. Dell non è responsabile di malfunzionamenti o ritardi nelle prestazioni dovuti a cause al di fuori del proprio controllo. Il Servizio viene erogato solo per gli usi per i quali è stato progettato il prodotto supportato. Durata. Il Cliente riceve i Servizi per la durata indicata sulla fattura del Cliente o per l'utilizzo di interventi di assistenza autorizzati, a seconda di quale delle due ipotesi si verifichi per prima. Risoluzione. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante il termine del Servizio per uno dei seguenti motivi: il Cliente non provvede al pagamento del prezzo totale previsto per il Servizio secondo quanto riportato nei termini della fattura; il Cliente fornisce un quadro fuorviante a Dell o ai suoi agenti; il Cliente si rifiuta di collaborare o compromette in qualsiasi maniera il lavoro del tecnico di assistenza; il Cliente abusa ripetutamente del Servizio per finalità diverse da quelle effettive; il Cliente vìola o non rispetta tutti i termini e tutte le condizioni indicati nella presente Descrizione del Servizio. Qualora Dell decida di annullare il Servizio, invia al Cliente una notifica scritta dell'annullamento all'indirizzo indicato nei nostri registri. La notifica comprende il motivo e la data effettiva dell'annullamento, che deve essere almeno trenta (30) giorni dopo la data di invio della notifica di annullamento al Cliente da parte di Dell, a meno che la legge in vigore nel paese di riferimento non preveda altre condizioni di annullamento non modificabili dal presente contratto. Il Cliente ha il diritto di ottenere un rimborso proporzionale agli importi versati non sfruttati che il Cliente ha pagato. Eventuali rimborsi sono determinati da Dell in base al tempo trascorso e/o al numero di interventi di assistenza relativi al supporto a discrezione di Dell. Il Cliente non può annullare il Servizio, se non in base a disposizioni legali locali che non possono essere modificate dal contratto. Disposizione valida solo per i Clienti del Brasile: qualora il Cliente annulli il Servizio, senza valido motivo, prima che siano trascorsi i termini di durata, è tenuto a corrispondere a Dell una penale pari al 50% del valore dovuto entro il termine dei servizi oggetto del contratto, in aggiunta agli importi già dovuti. Non trasferibile. I Servizi non sono trasferibili. Il Cliente non può utilizzare i Servizi in relazione a un'agenzia di servizio o a qualsiasi altro accordo di distribuzione o condivisione, per conto di terze parti o relativamente ad alcun hardware o software non direttamente di proprietà del Cliente. 2 Autorizzazione/limitazione all'accesso in remoto. Con l'acquisto e l'accettazione dei Servizi, il Cliente consente a Dell e/o ai suoi rappresentanti designati l'accesso in remoto ai sistemi interessati. Dell si riserva il diritto di rifiutare il Servizio qualora ritenga che l'attività non possa essere eseguita in remoto.
Responsabilità delle parti. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ DA RITENERSI RESPONSABILE PER DANNI INCIDENTALI, INDIRETTI, PUNITIVI, SPECIALI O CONSEQUENZIALI INSORGENTI IN RELAZIONE A O CONNESSI AL PRESENTE CONTRATTO O SERVIZI, PRODOTTI E SOFTWARE FORNITI DA DELL. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ RESPONSABILE DEI SEGUENTI CASI, DIRETTI O INDIRETTI: A) PERDITA DI PROFITTI, ENTRATE, RICAVI O MANCATO RISPARMIO; B) PERDITA O DANNI RELATIVI A DATI O SOFTWARE, PERDITA D'USO DI SISTEMI O RETI O MANCATO RIPRISTINO; C) PERDITA DI OPPORTUNITÀ DI BUSINESS; D) TEMPI DI FERMO O INTERRUZIONE DEL BUSINESS; E) DANNI ALLA REPUTAZIONE; F) MANCATA DISPONIBILITÀ DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE PER L'USO O MANCATO OTTENIMENTO DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE SOSTITUTIVI. a) L'intera responsabilità di Dell per rivendicazioni insorgenti in relazione o connesse al presente Servizio (compresi gli eventuali prodotti software forniti in virtù dello stesso) in qualunque anno di contratto non deve superare la cifra complessiva pagata dal Cliente nel corso dell'anno di contratto precedente della presente Descrizione del Servizio. b) Le limitazioni, le esclusioni e gli esoneri di responsabilità di cui sopra si applicano a qualunque rivendicazione, a prescindere che questa, in relazione a tali danni, sia basata su contratto, garanzia, precisa responsabilità giuridica, negligenza, torto o altro. Nel caso in cui le leggi in vigore vietino una limitazione di cui al presente documento, le parti accettano che tale limitazione venga automaticamente modificata ma solo in misura tale da consentire l'applicazione della limitazione massima prevista dalla legge. Le parti convengono che le limitazioni di responsabilità di cui al presente documento costituiscono ripartizioni concordate del rischio come parte del corrispettivo per la vendita di prodotti, software e servizi Dell al Cliente, e tali limitazioni si applicano a prescindere dal mancato soddisfacimento dello scopo essenziale di qualunque rimedio limitato e anche se una parte è stata avvisata dell'eventualità di tali responsabilità. Termini e condizioni supplementari. Ogni evento RCS è disciplinato dalla Descrizione del Servizio ad esso associata, pertanto è caratterizzato da alcune limitazioni (di cui alle rispettive sezioni di ciascuna Descrizione del Servizio, ad esempio "Panoramica del Servizio", "Il Servizio non comprende" e "Responsabilità del Cliente") e dalla descrizione delle fasi (di cui alla rispettiva sezione "Fasi chiave del Servizio" di ciascuna Descrizione dei servizi) e da altri termini e condizioni illustrati in ogni singola Descrizione del Servizio. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision, Latitude sono marchi commerciali di Dell, Inc. Cisco Catalyst e Cisco Nexus sono marchi registrati di Cisco Systems, Inc. Brocade è un marchio registrato di Brocade Communication Systems, Inc. Juniper è un marchio registrato di Juniper Networks, Inc. Aruba è un marchio registrato di Aruba Networks, Inc. VMware è un marchio registrato di VMware, Inc. Microsoft è un marchio registrato di Microsoft Corporation. Red Hat è un marchio registrato di Red Hat, Inc. Linux è un marchio registrato di Linus Torvalds. Novell, NetWare, r SUSE sono marchi registrati di Novell, Inc. IBM e AIX sono marchi registrati di International Business Machines Corporation. Sun e Solaris sono entrambi marchi commerciali e marchi registrati di Sun Microsystems, Inc. Backup Exec e Norton AntiVirus sono marchi commerciali di Symantec Corporation. CommVault Galaxy sono marchi commerciali di CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON e Navisphere sono marchi registrati di EMC, Corp.