identità economia ambiente persone progetti Gruppo Dolomiti Energia Bilancio di sostenibilità 2013
Centrale idroelettrica di Riva del Garda
Indice Centrale idroelettrica di Cimego LETTERA AGLI STAKEHOLDER 6 NOTA METODOLOGICA 8 CHI SIAMO 11 PROFILO DEL GRUPPO 11 LA STORIA 12 MISSIONE, VALORI, PRINCIPI DI COMPORTAMENTO E OBIETTIVI 13 ASSETTO SOCIETARIO 14 ATTIVITÀ GESTITE 16 PRINCIPALI INDICATORI PER ATTIVITÀ 18 STAKEHOLDER 24 PIANO DI SOSTENIBILITÀ 27 STRUMENTI DI GOVERNO E GESTIONE 30 Corporate governance 30 Sistemi di gestione e certificazioni 31 Assetto organizzativo 33 Organi e cariche sociali 35 RESPONSABILITÀ ECONOMICA 37 PRINCIPALI RISULTATI ECONOMICI 37 Valore della produzione per le principali attività 38 VALORE AGGIUNTO 38 Distribuzione del valore aggiunto 38 RESPONSABILITÀ AMBIENTALE 41 PRINCIPALI ATTIVITÀ DEL GRUPPO A RILEVANZA AMBIENTALE 41 Energia elettrica 41 Cogenerazione e teleriscaldamento 44 Gas naturale 45 Ciclo idrico integrato 46 Igiene urbana 49 LOGISTICA AZIENDALE 52 ENERGIA RISPARMIATA ED EMISSIONI EVITATE 53 INIZIATIVE PER UNO SVILUPPO SOSTENIBILE 53
6 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA Lettera agli Stakeholder Il Bilancio di sostenibilità 2013 è l occasione per condividere con gli stakeholder una sintesi delle attività condotte e dei risultati raggiunti, integrando grazie al concorso di tutti gli attori che si rapportano con la realtà aziendale un forte impegno in termini di responsabilità sociale e ambientale con gli obiettivi strategici e di business. Oggi più che mai l energia e l ambiente rappresentano questioni fondamentali per le aziende così come per il futuro del territorio e delle Comunità. Il Gruppo Dolomiti Energia ha fatto della sostenibilità una parte integrante del proprio modello di sviluppo per rafforzare e valorizzare una cultura aziendale, basata sull innovazione, sulle relazioni con il cliente, sul rispetto dell ambiente, sul miglioramento costante del patrimonio umano. Una gestione che punta a generare servizi competitivi, valore per il territorio e risultati economici positivi senza perdere di vista gli aspetti legati all ecologia, alla sicurezza e alla qualità del servizio.
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 7 Anche nel 2013 il Gruppo Dolomiti Energia ha proseguito il proprio impegno per offrire una sempre migliore qualità e affidabilità dei propri servizi, un importante capacità di generazione da fonti ecocompatibili e una forte esperienza nel campo delle energie rinnovabili e del risparmio energetico a tutela del territorio e delle generazioni future. I positivi risultati industriali raggiunti nel 2013 rappresentano - in un periodo ancora particolarmente difficile per l economia mondiale un punto di partenza per favorire e accelerare percorsi e progetti futuri con l obiettivo di potenziare ulteriormente la competitività del Gruppo sul mercato green e consolidare l impegno per la promozione di uno sviluppo sostenibile. Ciò mantenendo costanti i valori etici e il legame con il territorio e l ambiente, che insieme al rapporto con gli Stakeholder guidano, da sempre, le azioni e i comportamenti del Gruppo nella gestione trasparente del business aziendale. Il Presidente Rudi Oss
8 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA Nota metodologica Il Bilancio di sostenibilità sociale e ambientale redatto dal Gruppo Dolomiti Energia presenta i risultati economici, sociali e ambientali conseguiti nel corso del 2013. Il Bilancio rappresenta per il Gruppo uno strumento di comunicazione istituzionale capace di monitorare i risultati aziendali e suggerire gli orientamenti futuri in un ottica di miglioramento etico-sociale-ambientale continuo. Nella redazione del Bilancio il Gruppo si è ispirato liberamente agli standard nazionali e internazionali sulla Corporate Responsibility focalizzandosi sugli indici e le informazioni maggiormente interessanti per le attività aziendali. In particolare: Il Bilancio si articola in sezioni distinte: IDENTITÀ AZIENDALE Presenta l assetto istituzionale del Gruppo, i valori che orientano le politiche, le strategie e le finalità aziendali. RESPONSABILITÀ ECONOMICA RESPONSABILITÀ AMBIENTALE Espone i sistemi di gestione, i processi e gli impatti ambientali del Gruppo. RESPONSABILITÀ SOCIALE Descrive i principali interlocutori del Gruppo e gli aspetti di coinvolgimento e interrelazione. INDICATORI DI SOSTENIBILITÀ Fornisce un quadro degli indicatori per quantificare l impatto delle attività aziendali a livello ambientale, sociale ed economico e misurarne l evoluzione nel tempo.
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 9 I dati presentati nel Bilancio di sostenibilità, salvo dove diversamente specificato, fanno riferimento alla Dolomiti Energia Rinnovabili, Multiutility, Trentino Trading, Depurazione Trentino Centrale, Hydro Dolomiti Enel Il periodo di rendicontazione per i dati e le informazioni si riferisce all esercizio 2013 e a fini comparativi include, i dati relativi all esercizio 2012 e dove utile e possibile 2011. I dati economico-finanziari del Bilancio di Sostenibilità derivano dal Bilancio Consolidato 2013.
Numero dipendenti nel 2013 1.353 [1337 nel 2012] Energia prodotta da fonti rinnovabili nel 2013 94% [93% nel 2012] Energia prodotta nel 2013 2.394 GWh [1850 GWh nel 2012] Lago di Molveno
Valore della produzione consolidato nel 2013 1.307 Mil euro [1.133 Mil/euro nel 2012] Margine operativo lordo consolidato nel 2013 270 Mil/euro [202 Mil/euro nel 2012] Risultato operativo consolidato nel 2013 165,2 Mil/euro [105 Mil/euro nel 2012] Rete distribuzione gas naturale Trento
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 37 Responsabilità economica responsabilità economica Nel 2013 il Gruppo ha prodotto e distribuito al territorio 358 milioni di euro di valore aggiunto. PRINCIPALI RISULTATI ECONOMICI Principali risultati economici 2013 2012 valore della produzione 1.307,1 1.133,1 margine operativo lordo 269,6 201,8 investimenti 46,4 52,3 MOL/valore della produzione 20,63% 17,81%
38 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA responsabilità economica Valori della produzione per le principali attività 2013 2012 energia elettrica produzione 217,5 179,8 energia elettrica distribuzione 84,6 58,6 energia elettrica vendita 660,3 576,4 igiene urbana 22,5 21,9 gas distrinbuzione 31,5 30,2 gas vendita 249,4 220,9 teleriscaldamento 10,5 8,7 ciclo idrico 17,3 17,2 immobilizzazioni 10 11,3 altro 3,5 8,1 totale 1.307,1 1.133,1 IL VALORE AGGIUNTO Il Valore Aggiunto rappresenta la capacità del Gruppo di creare ricchezza nel rispetto dell economicità di gestione, e di ripartirla tra i diversi interlocutori del contesto socio-territoriale in cui opera. Nell esercizio 2013 il Gruppo ha generato un Valore Aggiunto di 358 milioni di euro con un aumento rispetto al 2012 del 15%. Distribuzione del Valore Aggiunto 2013 2012 personale e organi sociali 52.228.481 52.166.248 oneri sociali 15.133.625 14.964.891 autofinanziamento Gruppo 152.694.557 125.688.283 Stato e Provincia 67.367.156 42.118.243 Azionisti 28.752.422 20.537.445 Enti Locali 42.193.000 49.179.000 ricerca e risparmio energetico 150.922 549.318 collettività 325.550 283.000 totale 308.845.713 305.486.427
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 41 Responsabilità ambientale responsabilità ambientale Il Gruppo Dolomiti Energia è caratterizzato da un forte legame con il territorio da cui deriva una gestione attenta al miglioramento dell impatto presente e futuro sull ambiente, generato dalle proprie attività. PRINCIPALI TEMI A RILEVANZA AMBIENTALE PER LE ATTIVITÀ DEL GRUPPO Il Gruppo oltre allo sviluppo di nuove iniziative sostenibili che soddisfino il fabbisogno energetico della Comunità punta a una gestione operativa in grado di vigilare con strumenti preventivi su quelle attività aziendali che possono avere un significativo impatto sull ambiente, per attenuarlo. Energia elettrica Il Gruppo Dolomiti Energia è attivo nell intera filiera dell energia elettrica attraverso le attività di produzione, distribuzione e vendita di energia elettrica. L energia elettrica è un settore di notevole importanza, che rappresenta oggi una parte importante del fatturato globale del Gruppo.
42 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA LA PRODUZIONE IDROELETTRICA DI ENERGIA Gli impianti idroelettrici permettono di produrre energia ecocompatibile senza emissione di sostanze inquinanti e con un basso impatto ambientale poiché utilizzano una risorsa rinnovabile: l acqua. Inoltre l acqua utilizzata per la produzione idroelettrica non viene consumata ma impiegata nel processo di produzione e poi rilasciata senza alterazioni. Negli impianti di produzione idroelettrica gestiti dal Gruppo vengono utilizzati per i processi produttivi oli dielettrici e lubrificanti biodegradabili al 90-95% che in caso di accidentale fuoriuscita non inquinano l ecosistema idrico naturale. Il Gruppo sviluppa la sua capacità produttiva nel campo dell energia idroelettrica con alcune centrali idroelettriche gestite direttamente. responsabilità ambientale Produzione energia idroelettrica 2013 2012 24,8 15,1 Centrale Chizzola 7,8 6,4 Centrali Tesino 4,9 3,7 Centrale Basso Leno/Aticarta 1 0,6 Centrale Grottole 0,4 0,4 Centrale Novaline/Mattarello 0,4 0,2 Centrale Fontanedo 9,4 8,6 Centrale La Rocca 19,4 14,8 Centrale Pozzena 3,6 3,3 Centrale Ponte Cornicchio 4,1 4,2 Centrale San Mauro 1,9 1,6
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 43 LA PRODUZIONE FOTOVOLTAICA Gli impianti fotovoltaici producono energia elettrica utilizzando l irraggiamento solare con un impatto praticamente nullo per l ambiente. Il Gruppo produce energia in questo campo attraverso cinque impianti fotovoltaici della potenza nominale complessiva di 150 MW; Presso la sede di Rovereto è in funzione un impianto fotovoltaico della potenza nominale di 20 MW e presso la sede di Trento, un impianto fotovoltaico ad inseguimento solare della potenza nominale di 10 MW e un nuovo impianto presso il magazzino della sede della potenza nominale di 58 MW. A queste si aggiungono gli impianti presso la sede del cantiere igiene urbana di Rovereto della potenza nominale di 96 MW e presso il Bocciodromo di Villa Lagarina della potenza nominale di 76 MW. I cinque impianti fotovoltaici installati hanno generato nel 2013 una produzione complessiva di energia pari a 235.907 kwh. Produzione fotovoltaica 2013 2012 Impianto Rovereto sede igiene urbana 93.335 27.948 Impianto bocciodromo Villa Lagarina 50.466 18.389 Impianto Trento via Fersina magazzino 58.742 67.715 Impianto Trento via Fersina 10.927 12.472 Impianto Rovereto via Manzoni 22.444 24.278 Totale 235.907 150.802 responsabilità ambientale LA PRODUZIONE TERMOELETTRICA DI ENERGIA Il Gruppo opera in questo campo attraverso la centrale a turbogas a ciclo combinato di Ponti sul Mincio Produzione termoelettrica Centrale di Ponti sul Mincio 2013 2012 22,1 32 DISTRIBUZIONE E VENDITA ENERGIA ELETTRICA Comuni fuori provincia. Distribuzione energia elettrica 2013 2012 energia elettrica distribuita 2.300 2.000 energia elettrica venduta 4.500 3.900
44 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA INIZIATIVE INTRAPRESE NEL CORSO DEL 2013 pari a 150 MWh e del geotermico; in modo autonomo calore ed elettricità; sostenibilità ambientale; di certificazione dell energia elettrica prodotta da fonti rinnovabili che permette ai clienti di Trenta di acquistare energia elettrica pulita rendendosi promotori di uno sviluppo sostenibile che contribuisce a diminuire l inquinamento; quali le formule lanciate con la Cooperazione Trentina, l associazione La Rete, Altroconsumo e gli ac- responsabilità ambientale Cogenerazione e Teleriscaldamento IL GRUPPO OPERA IN QUESTO CAMPO ATTRAVERSO LE CENTRALI DI COGENERAZIONE A TURBOGAS E A MOTORE DI ROVERETO E TRENTO E LA CENTRALE DI TRIGENERAZIONE DI TRENTO LE ALBERE ; Le tre centrali di cogenerazione di Rovereto e le centrali di Trento sono alimentate a gas naturale e producono in modo combinato energia elettrica e come residuo il calore destinato in parte al teleriscaldamento di edifici cittadini e in parte alla fornitura di vapore pressurizzato per impiego industriale. Solo la centrale di Trento eroga anche acqua fredda per il raffrescamento. Gli impianti di cogenerazione assicurano una maggiore efficienza energetica grazie al recupero di calore dai fumi di scarico e dai fluidi di raffreddamento. Inoltre la cogenerazione e la trigenerazione, associate al teleriscaldamento e teleraffrescamento, riducono l inquinamento dell aria della città, consentendo l eliminazione delle numerose, e spesso non controllate, fonti di emissioni inquinanti costituite dalle caldaie condominiali o singole. sostanziale completamento della centrale del quartiere Le Albere. Produzione da cogenerazione 2013 2012 Vapore uso industriale 81,1 63,4 Calore e raffrescamento uso civile 67,7 61,4 Energia elettrica 112,6 104,1
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 45 CONSUMI DA PRODUZIONE PER COGENERAZIONE 2013 2012 Centrale cogenerazione e teleriscaldamento zona industriale Consumo Gas Metano milioni smc 36,1 27,5 Centrale cogenerazione e teleriscaldamento via Manzoni Consumo Gas Metano milioni smc 0,9 0,6 Centrale cogenerazione e teleriscaldamento Tecnofin Consumo Gas Metano Milion smc 1,7 1,9 Centrale cogenerazione e teleriscaldamento TrentoFrutta Consumo Gas Metano milioni smc 0,9 1,3 Centrale trigenerazione Le Albere Consumo Gas Metano milioni smc 0,7 0 976 0 responsabilità ambientale INIZIATIVE INTRAPRESE NEL CORSO DEL 2013 Gas Naturale zione in alta, media e bassa pressione, presente nella Valle dell Adige, in Valsugana e Tesino, Valle di Non, Valli di Cembra, Fiemme e Fassa e Valle dei Laghi e sugli Altopiani della Paganella, Folgaria, Lavarone, Luserna. Nel 2013 gli investimenti effettuati nel settore gas ammontano a 7 milioni di Euro. Servizio gas volumi 2013 2012 Distribuzione gas naturale 287 289 Vendita gas naturale 481 429 La diminuzione dei volumi distribuiti nel 2013 rispetto all anno 2012, è attribuibile all andamento climatico dell inverno 2013 caratterizzato da temperature superiori alle medie stagionali degli anni precedenti e alla generale contrazione dei consumi dovuta alla crisi.
46 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA CONSUMI ATTIVITÀ AZIENDALI Consumi energia elettrica per attività di distribuzione gas 2013 2012 CONTROLLO PERDITE Il Gruppo svolge un attività sistematiche di ricerca perdite lungo la rete di distribuzione del gas secondo gli standard della direttiva 120/08 dell AEEG. Questa attività unitamente al sistema di telecontrollo, a una rete di distri- e inferiori alla media nazionale. Percentuale rete ispezionata 2013 2012 rete alta e media pressione 50,3 29,7 rete bassa pressione 52,5 30,7 responsabilità ambientale Utilizzo materiali di consumo 2013 2012 Quantità odorizzante consumata 7.948 9.888 INIZIATIVE INTRAPRESE NEL CORSO DEL 2013 - estensione delle reti di Ala, Capriana, Graumo, Grumes, Lavarone, Predazzo, Pozza di Fassa; - miglioramento delle modalità di lavoro del settore gas. Gli addetti sono stati dotati di palmari per la registrazione di tutte le attività relative alla gestione delle utenze, consentendo la consuntivazione in tempo reale delle attività svolte; - continua la sostituzione dei misuratori classici, con quelli di nuova generazione di tipo elettronico; - progettazione potenziamento rete gas Trento. Ciclo idrico integrato IL GRUPPO È ATTIVO IN TUTTE LE FASI DEL CICLO IDRICO: NELLA CAPTAZIONE, POTABILIZZAZIONE E DI- STRIBUZIONE DELL ACQUA, NELLA GESTIONE DELLE RETI DI FOGNATURA E NELLA DEPURAZIONE DELLE ACQUE REFLUE, AL SERVIZIO DI OLTRE 85 MILA UTENZE. I Comuni in cui Dolomiti Energia opera sono 17: Ala, Aldeno, Nave San Rocco, Albiano, Civezzano, Volano, Calliano, Mori, Grigno, Lavis, Rovereto, Nomi, Roveré della Luna, Borgo Valsugana, Trento, Fornace e Zambana.
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 47 Il sistema idrico integrato, che nel 2013 ha distribuito lungo i 1.348 Km di rete gestita da Dolomiti Reti 33,1 milioni di metri cubi d acqua a oltre 85 mila utenze servite, è organizzato in più fasi: costituisce la prima azione messa in opera in un acquedotto, in quanto consente di intercettare l acqua prelevandola da falde e sorgenti. l acqua viene depurata da eventuali sostanze non compatibili con il consumo umano e protetta attivamente fino al rubinetto di casa. per arrivare alle case l acqua deve percorrere chilometri di tubazioni, va quindi garantita la potabilità lungo tutto il tragitto. una volta utilizzata, l acqua viene raccolta e convogliata all impianto di depurazione. : l acqua reflua viene depurata per essere riconsegnata al suo ciclo naturale attraverso i fiumi. Gli investimenti effettuati nel 2013 per il ciclo idrico, pur in presenza di un quadro normativo non completamente Acqua immessa in rete per fonte di approvvigionamento città di Trento 2013 2012 Falda 65,18% 60% Sorgenti 34,82% 40% responsabilità ambientale Acqua immessa in rete per fonte di approvvigionamento città di Rovereto 2013 2012 Falda 0,93% 1% Sorgente 99,07% 99% Consumi sostanze chimiche per potabilizzazione acque 2013 2012 Sodio Clorito 6.450 8.800 Acido Cloridrico 7.680 9.950 Ipoclorito 55.690 44.705 CONSUMI ATTIVITÀ AZIENDALI Consumi energia elettrica per ciclo idrico 2013 2012
48 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA responsabilità ambientale EVITARE GLI SPRECHI L attività relativa alla captazione e distribuzione di acqua è telecontrollata da un sistema attivo 24 ore su 24 che monitora il funzionamento delle reti e degli impianti. Il telecontrollo unito a campagne di ricerca attiva delle perdite di rete - con strumenti d avanguardia - permettono al Gruppo di avere perdite idriche fisiche che si attestano per il 2013 su un valore intorno al 15% dell acqua immessa in rete. Un dato ben al di sotto della media nazionale che si attesta intorno al 30-35%. Ha contribuito al raggiungimento di un risultato così lusinghiero l installazione su gran parte dei serbatoi di dispositivi che permettono di derivare l eventuale acqua in eccesso verso altri serbatoi a quote minori così da evitare sprechi già prima dell immissione dell acqua nelle reti di distribuzione. Il Gruppo utilizza un innovativo modello idrodinamico informatizzato del Sistema idrico delle città di Trento e Rovereto, Civezzano, Borgo Valsugana e Mori che permette di restituire una fotografia dettagliata del funzionamento punto per punto e istante per istante del delicato apparato idrico dell acquedotto delle città. In particolare il modello può essere utile per ridurre l impatto ambientale del servizio poiché permette di verificare l efficienza della rete mettendo in evidenza le perdite occulte che ogni anno comportano un significativo spreco d acqua, grazie alla evidenziazione di consumi fuori dai parametri ordinari. L altro risvolto importante è la possibilità di calibrare - in base ai consumi registrati istante per istante - l attività delle pompe di sollevamento con la conseguente possibilità di riduzione dei consumi energetici per il pompaggio dell acqua di falda. Analogamente è stato sviluppato un modello per la rete fognaria di borgo Valsugana e di Rovereto. LA DEPURAZIONE L attività di depurazione degli scarichi fognari viene svolta dal Gruppo attraverso la Società Depurazione Trentino Centrale controllata al 57%. L acqua proveniente dagli scarichi idrici viene restituita all ambiente solo dopo la raccolta attraverso le reti fognarie e la depurazione. Il monitoraggio degli allacciamenti alla rete fognaria, i controlli sull efficienza degli impianti di depurazione insieme ad analisi periodiche delle acque reflue garantiscono un altissima sicurezza contro i rischi di inquinamento.
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 49 INIZIATIVE INTRAPRESE NEL CORSO DEL 2013 logia per l impegno del Gruppo nella gestione sostenibile della rete idrica. colta e l organizzazione di tutte le informazioni e di tutta la documentazione tecnica relativa alla rete di distribuzione, dando la possibilità agli operatori di poter immediatamente visualizzare la manutenzione eseguita in passato e/o programmare in dettaglio e con anticipo qualsiasi intervento futuro; sistema idrico delle città di Trento e rovereto e permette di evidenziare, fra l altro, consumi fuori dai parametri ordinari e perdite occulte della rete che ogni anno comportano un significativo spreco d acqua; getto volto a sensibilizzare i cittadini sulla qualità dell acqua erogata dalla rete idrica pubblica. con frequenza periodicamente vengono pubblicati on line i dati microbiologici e chimici relativi all acqua erogata nelle varie zone delle città di Trento e Rovereto. I cittadini hanno inoltre a disposizione un canale di comunicazione dedicato per richiedere approfondimenti e chiarimenti circa la qualità dell acqua erogata. nei punti vendita di Coop la qualità dell acqua di rubinetto. responsabilità ambientale Igiene urbana Le attività del Gruppo relative all area ambientale riguardano: che nei comuni di Trento e Rovereto, Nei Comuni di Rovereto e di Trento si adotta il sistema di raccolta cosiddetto porta a porta.
50 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA 39.447 12.715 36.153 13.468 31.137 31.380 30.004 27.766 25.725 23.223 20.623 Discarica di Trento Discarica di Rovereto 19.768 13.927 8.218 8.059 7.522 7.309 7.606 7.567 7.151 6.600 5.065 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Differenziata a Trento % Differenziata a Rovereto % 29,39 38,31 51,68 53,64 55,80 58,62 45,81 47,54 50,50 54,04 57,79 65.66 66.8 61.18 60.9 56.53 56.82 74,7 69.3 responsabilità ambientale 26,03 17,90 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Quantità di rifiuti raccolti 2013 2012 2011 Trento e Rovereto 71.491 76.364 76.616 Raccolta differenziata 2013 2012 2011 Trento 74,68 26,8 65,7 Rovereto 69,26 60,9 56,8 tonnellate Rovereto tonnellate Trento carta e cartone* 2.894 9.954 vetro 973 4.068 rifiuti organici e verde 4.533 15.938 imballaggi in plastica - 47 multimateriale 1.486* 4.168 ingombranti 758 1.335 indifferenziata 3.446 9.981 Totale 14.090 45.491 2013 * I dati relativi a plastica per Rovereto sono inglobati nella voce multimediale. ** I dati relativi a carta e cartone contengono anche gli imballaggi in carta e cartone; CONSUMI ATTIVITÀ AZIENDALI Consumi energia elettrica servizio igiene urbana 2013 2012
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 51 I CENTRI DI RACCOLTA MATERIALI (CRM) Sono centri appositamente attrezzati in cui i cittadini possono portare quei rifiuti differenziati che normalmente è presente un operatore che consiglia e guida il cliente a differenziare i rifiuti nel modo migliore. Attualmente Dolomiti Energia gestisce 8 CRM a: - TRENTO - ROVERETO Loc. Mira di Marco. INIZIATIVE INTRAPRESE NEL CORSO DEL 2013 raccolta differenziata; e l abbattimento delle emissioni degli automezzi igiene urbana e implementazione di un sistema di navigazione assistita per ottimizzare percorsi e servizio di raccolta; Comune di Trento; responsabilità ambientale
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 53 CONFERENCE CALL Quando possibile il Gruppo privilegia l utilizzo di strumenti quali la Conference Call una modalità di riunione virtuale via telefono - che consente la riduzione dell impatto ambientale evitando l utilizzo di mezzi per spostamenti e viaggi. ENERGIA RISPARMIATA ED EMISSIONI EVITATE Dolomiti Energia grazie alla produzione di energia elettrica utilizzando fonti rinnovabili, alle iniziative dedicate ai clienti per il risparmio energetico e al miglioramento dell efficienza energetica. 2013 2012 Generazione idroelettrica 586.727 518.700 Generazione fotovoltaica 53 34 Cogenerazione di energia e calore 5.288 3.886 totale 592.067 522.620 responsabilità ambientale 2013 2012 Generazione idroelettrica 830.324 734.053 Generazione fotovoltaica 75 48 Cogenerazione di energia e calore 27.128 22.805 totale 857.526 756.906 INIZIATIVE PER UNO SVILUPPO SOSTENIBILE Il Gruppo è impegnato nel sostenere l innovazione, la ricerca scientifica e lo sviluppo tecnologico nel campo energetico ed ambientale. Le attività intraprese riguardano l avvio di iniziative che si auspica possano contribuire a future utili applicazioni per uno sviluppo sostenibile e per il miglioramento del servizio ai clienti. Il Gruppo aderisce a progetti nel campo: - - cerca delle perdite idriche occulte, attraverso il posizionamento di sensori capaci di rilevare perdite idriche fino
personale femminile nel 2013 18% [18% nel 2012] fatture emesse nel 2013 n 3,8 milioni [3.6 milioni nel 2012] indice di frequenza infortuni dipendenti nel 2013 n 22 [n. 26 nel 2012] Lago di Santa Giustina
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 55 Responsabilità sociale Abbassa la bolletta: Trenta scelta da Altroconsumo come partner per abbassare i costi energetici delle famiglie CLIENTI E COLLETTIVITÀ In considerazione della diffusione territoriale e della specificità delle attività del Gruppo, le iniziative al servizio dei clienti hanno un effetto collettivo. In un ambito territoriale locale come quello di riferimento, clienti e comunità possono considerarsi due interlocutori i cui interessi si sovrappongono e spesso coincidono. I clienti rappresentano il principale interlocutore per il Gruppo Dolomiti Energia. Conoscere le aspettative dei clienti, offrire servizi puntuali e innovativi, proporli al maggior numero di persone a condizioni agevolate, potenziarne la comunicazione e facilitarne l accessibilità, sono obiettivi di responsabilità sociale che il Gruppo si impegna a raggiungere con iniziative concrete. Pubbliche Amministrazioni della Provincia di Trento in cui il Gruppo è leader nella distribuzione e vendita di energia elettrica e gas e nel servizio idrico. Il Gruppo gestisce il servizio di igiene urbana per le Città di Trento e Rovereto e il servizio di illuminazione pubblica per le comunità di Rovereto, Mori, Ala, Grigno, Calliano e Volano. Inoltre esso opera nel servizio di teleriscaldamento per i cittadini e le industrie di Rovereto e Trento. Il Gruppo è attivo con il servizio idrico in diciassette Comuni Trentini. Il 75% delle analisi commissionate annualmente al laboratorio di analisi del Gruppo sono svolte per committenti terzi fra cui buona parte dei Comuni Trentini. responsabilità sociale
56 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA Composizione della clientela 2013 2012 servizio idrico integrato 85.482 84.841 Teleriscaldamento 211 196 energia elettrica 353.000 332.869 gas naturale 169.000 163.626 igiene urbana 115.167 112.627 Contatti telefonici 282.779 256.143 Visite agli sportelli 53.000 58.738 Fatture emesse 3.783.395 3.567.391 responsabilità sociale Comunicare con i cittadini In linea con l obiettivo di offrire alla clientela un modo di rapportarsi sempre più corrispondente alle esigenze ed alla peculiarità del mondo trentino il Gruppo ha attivato anche nel corso del 2013 iniziative volte al costante miglioramento degli strumenti utili alla comunicazione con i propri clienti; per rispondere in maniera sempre più tempestiva e diretta ai clienti. IL RAPPORTO CON I MEDIA Il Gruppo è dotato di un Ufficio Comunicazione interno, che si occupa di attuare attraverso i media un flusso di comunicazione trasparente e continua fra il Gruppo e i cittadini e di soddisfare le richieste dei media nei confronti delle attività aziendali. IL SOSTEGNO ALLE INIZIATIVE DELLA COMUNITÀ E DEL TERRITORIO L attenzione del Gruppo Dolomiti Energia per la Comunità locale si concretizza ormai da molti anni anche in un costante e concreto sostegno a tutti quei progetti e attività nei campi dell arte e della cultura, dello sport e del volontariato, che contribuiscono a migliorare la qualità della vita di una Comunità e dei suoi cittadini. Nel corso del 2013 il Gruppo ha destinato un importo pari a 326.000 euro alla sponsorizzazione di attività culturali, sportive e sociali organizzate negli ambiti territoriali in cui opera.
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 57 LE VISITE AGLI IMPIANTI Periodicamente il Gruppo apre le centrali, gli acquedotti e i centri di raccolta materiali alle scuole di tutti i livelli, ai gruppi organizzati e ai cittadini. Anche nel 2013 sono state migliaia le persone che hanno partecipato a queste occasioni di conoscenza e approfondimento di un mondo che interagisce con la vita quotidiana di tutti garantendo i servizi di pubblica utilità. A questo scopo vengono messi a disposizione negli impianti di maggior rilevanza tecnici specializzati che guidano i visitatori all interno delle strutture. NUMERI VERDI GRATUITI I clienti hanno a disposizione numeri verdi costantemente implementati nella qualità del servizio e nella capacità di risposta in grado di soddisfare ogni necessità ed esigenza commerciale e informativa. il contatto telefonico continua ad essere un punto di relazione e accesso ai servizi molto utilizzato e apprezzato dai clienti. Il call center di Di seguito sono riepilogati i principali numeri verdi e le relative attività gestite: 800 990078 Call center per informazioni su contratti, operazioni commerciali e bollette 283.585 chiamate ricevute nel 2013 800 224102 Autoletture consumi 800 969888 Pronto intervento guasti ed emergenze energia elettrica 17.559 chiamate ricevute nel 2013 800 289423 Pronto intervento guasti ed emergenze gas 5.707 chiamate ricevute nel 2013 800 969898 Pronto intervento guasti ed emergenze teleriscaldamento, fognature e acqua 5.465 chiamate ricevute nel 2013 800 847028 Call center igiene urbana 58.622 chiamate ricevute nel 2013 Agevolare i clienti responsabilità sociale OPERAZIONI COMMERCIALI ON LINE: COMODE E FACILI Nel 2013 i servizi dello sportello internet sono stati potenziati per consentire di evadere pratiche e adempimenti legati a contratti, allacciamenti e bollette direttamente da casa e senza vincoli di orario. Lo sportello ha raggiunto il traguardo dei 170 mila clienti iscritti. Nel 2013 è stato ulteriormente potenziato il servizio di bollett@mail, che permette di eliminare le bollette cartacee e di avere sempre a portata di mano le bollette pregresse in un comodo archivio digitale sempre accessibile. Il servizio è stato scelto da oltre oltre 90 mila clienti. Nel 2013 è stata lanciata la APP di Trenta che permette di controllare i consumi delle proprie utenze, vedere le bollette ed effettuare l autolettura.
58 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA GLI SPORTELLI SUL TERRITORIO (AL 31 DICEMBRE 2013) Il Gruppo tiene attivi 11 sportelli aperti al pubblico su tutto il territorio provinciale con orari pensati per permettere ai clienti di coniugare, al meglio, l accesso ai servizi con i vincoli lavorativi. Gli uffici di Rovereto e Trento adottano per due giorni a settimana un orario continuato di apertura al pubblico, prolungato nel pomeriggio fino alle 16. responsabilità sociale Trento - Via Fersina, 23 LUN-MERC-VEN 08.00-12.00 MAR-GIO 08.00-16.00 MERC riservato Partite IVA 13.30-16.30 Rovereto - Via Manzoni, 24 MAR-GIOV-VEN 08.00-12.00 LUN-MERC 08.00-16.00 GIOV riservato Partite IVA 13.30-16.30 Mezzolombardo - Via Milano, 10 DAL MART AL VEN 08.00-12.00 LUN 08.00-12.00 e 14.00-16.00 Pergine Valsugana - Viale Venezia, 2/E DAL MART AL VEN 08.00-12.00 LUN 08.00-12.00 e 13.30-15.30 Borgo Valsugana - Corso Ausugum, 34 MERC del mese 08.30-12.30 1 e 3 MERC del mese 14.00-16.30 Cles - Corso Dante, 28 LUN-MERC-VEN 08,00-12.30 Levico Terme - Via Marconi, 6 2 e 4 MERC del mese 14.00-16.30 Panchià - Località Salezze, 12 GIOV 14.30-16.30 VEN 09.30-13.30 Tione di Trento - Via Stenico, 11 LUN-MART-GIOV-VEN 08.00-12.20 MERC 08.00-12.20 e 13.20-17.00 Arco- Via Frumento, 8 LUN-MART-GIOV-VEN 08.15-12.30 MERC 08.15-12.30 e 14.00-16.00 Riva del Garda - Via Ardaro,27 DAL MART AL VEN 08.15-12.30 LUN 08.15-12.30 e 14.00-16.00 e lo sportello online su www.trenta.it
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 59 Attesa agli sportelli di Trento e Rovereto 2013 2012 2011 Percentuale di clienti serviti agli sportelli entro 5 minuti 76 75 Trenta, la società commerciale del Gruppo si è data per il 2013 l obiettivo di rispondere alle richieste scritte dei ta 1.811 richieste di informazioni scritte facendo registrare un rapporto numero richieste informazioni/numero clienti pari allo 0,6%. Nel 100% dei casi l obiettivo è stato rispettato. Tempi di risposta ai clienti 2013 2012 2011 Tempo medio di attesa per risposta al call center Percentuale di risposte scritte alle richieste di informazioni scritte fornite entro 30 giorni solari 100 99 99 LE OFFERTE COMMERCIALI Trenta, la Società commerciale del Gruppo leader in Trentino, propone per i prodotti energetici piani tariffari diversificati, adatti alle esigenze delle diverse tipologie di clienti. Per i clienti residenziali del mercato gas ed energia elettrica di maggior tutela Trenta applica le tariffe definite dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas. Con la liberalizzazione del mercato elettrico famiglie e piccole medie aziende possono scegliere il loro fornitore di energia. Trenta è qualificata per offrire proposte commerciali per il mercato libero. Le offerte prevedono vantaggi in termini di possibilità di risparmio ma anche in termini di servizi di supporto e vantaggi aggiuntivi come sportello on line, call center, bolletta mail, etc. In particolare nel 2013 Trenta ha proposto ai clienti nuovi prodotti e servizi. Per il mercato libero dell energia clienti domestici: riserva ai nuovi clienti domestici un prezzo speciale della componente energia fisso e una tariffazione bioraria che agevola chi consuma principalmente nelle ore serali e nel weekend. Prevede la fatturazione mensile ed esclusivamente via web. offre un prezzo decrescente anno dopo anno e una tariffazione bioraria. Prevede la fatturazione via web sulla base dei consumi reali senza stime. fa risparmiare sulla componente energia del prezzo di riferimento di Maggior Tutela e prevede una tariffazione bioraria che premia chi consuma maggiormente nelle ore serali e nel weekend. Anche in questo caso la fatturazione può essere anche mensile via web senza stime grazie ai contatori telegestiti. offre una tariffazione unica senza distinzione di fasce orarie per risparmiare propone la tariffazione bioraria che premia chi consuma maggiormente nelle ore serali e bonus in giorni di consumo gratuito all anno. Offre la fatturazione anche mensile via web sulla base dei consumi reali senza stime. responsabilità sociale
60 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA Per il mercato libero dell energia clienti business: offre un prezzo fisso. formula con prezzo variabile mensilmente in base all andamento del prezzo di borsa elettrica. formule a prezzo fisso con certificazione verde. formula a prezzo variabile mensile in base all andamento del prezzo di borsa elettrica con certificazione verde. Per il mercato libero del gas le offerte per uso domestico: propone un prezzo fisso della componente materia prima e prevede l invio della bolletta via mail. prevede uno sconto sul prezzo della componente energia stabilita dall Autorità. Prevede l opzione bolletta mail, oltre a metri cubi di gas in omaggio per i clienti decisi a passare ai servizi di Trenta e già serviti da altri operatori. riservata alle utenze residenti offre un prezzo unico del gas per ogni metro cubo consumato ed esclusivi servizi web. Per i clienti business sul mercato libero: propone un prezzo fisso e un bonus per l opzione bolletta mail. Prezzo flessibile e vantaggioso, che segue gli aggiornamenti trimestrali dovute alle oscillazioni dello scenario energetico internazionale. responsabilità sociale Per i condomini: prezzo scontato rispetto al prezzo sul mercato tutelato. Trenta tariffe scontate sul prezzo della componente energia AECG, riservata ai nuovi clienti. Trenta ha sviluppato convenzioni su misura con associazioni e cooperative per meglio rispondere alle richieste della clientela. Le partnership riguardano offerte dedicate che abbinano a tariffe vantaggiose e servizi esclusivi ulteriori benefici a sostegno di progetti di sensibilizzazione, legati all ambiente, alla solidarietà, al sociale, alla sostenibilità. Inoltre sia per le forniture di gas che di energia per i clienti business, per i clienti industriali e per consumi importanti Trenta offre una consulenza personalizzata per piani tariffari con condizioni costruite su misura delle esi- Verificare la soddisfazione dei clienti La conoscenza delle esigenze dei cittadini-clienti è la base da cui il Gruppo parte per l ampliamento e il miglioramento continuo della qualità dei propri servizi. Per questo periodicamente vengono commissionate delle indagini di customer satisfaction per rilevare le percezioni e le indicazioni dei clienti relativamente agli ambiti di miglioramento dei diversi servizi offerti.
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 61 Nel corso del 2013 le indagini hanno riguardato: indagine soddisfazione cittadini di Rovereto circa il servizio di Igiene Urbana: interviste in strada; indagine telefonica soddisfazione cittadini di Trento circa il servizio di Igiene Urbana: campione di 1000 cittadini, indagine telefonica; indagine clienti business gas e energia elettrica: interviste telefoniche. Gli studi sono stati condotti da società di ricerca indipendenti. MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO La qualità commerciale dei servizi in cui il Gruppo è attivo è monitorata grazie a indicatori espressi a livello internamente, misurano l efficienza e l efficacia delle prestazioni aziendali nei confronti dei clienti. Il livello dei servizi viene misurato da indicatori e dati acquisiti dai sistemi automatici di gestione e monitorato costantemente sempre attivo inoltre un sistema di monitoraggio sistematico della qualità della risposta dei centri di contatto alle richieste della clientela e del suo livello di soddisfazione. PREMI E RICONOSCIMENTI La qualità dei servizi di Trenta si conferma, nel primo semestre 2013, con un 8 posto nella classifica nazionale stilata dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas che misura la qualità dei servizi telefonici offerti sul mercato libero. La classifica che mette a confronto le principali aziende di vendita di energia elettrica e gas italiane con più di 50 mila clienti è basata su una serie di punteggi assegnati ai singoli call center per i livelli di qualità offerti ai clienti. RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DI CONSUMATORI Trenta la società commerciale del Gruppo intrattiene rapporti improntati ad una fattiva collaborazione con i rappresentanti delle diverse Associazioni di consumatori operanti sul territorio trentino. Il dialogo con le Associazioni di consumatori è una delle occasioni di confronto con le istanze dei clienti che contribuisce all aggiornamento e miglioramento delle politiche commerciali del Gruppo. responsabilità sociale GESTIONE DEI RECLAMI I clienti del Gruppo che ritengono di non aver ricevuto un servizio all altezza delle loro aspettative, possono formulare reclamo scritto alla società via mail o via posta. La società si è impegnata nel dare risposta scritta a quanto lamentato entro 30 giorni solari. Nel 2013 Trenta ha ricevuto 96 reclami scritti per i servizi acqua, gas ed energia pari a 0,3 reclami ogni 1000 clienti. Trenta, aderisce inoltre ad una procedura di conciliazione promossa dalla Camera di Commercio per la risoluzione extragiudiziale delle controversie con i propri clienti. Nel corso del 2013 Trenta non ha dovuto affrontare procedure di conciliazione.
62 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA Tempi di risposta ai clienti 2013 2012 2011 Percentuale di risposte scritte ai reclami scritti 96 100 fornite entro 30 giorni solari Garantire la sicurezza dei servizi Per assicurare sempre la massima sicurezza per i cittadini, per i lavoratori e per l ambiente, sono costantemente monitorati gli impianti produttivi di energia elettrica, la rete elettrica e del gas, le infrastrutture idriche, gli impianti di gestione dei rifiuti. Questa continua attenzione permette di garantire quotidianamente, non soltanto la regolarità di un servizio puntuale ed efficiente, ma anche di rilevare eventuali criticità e pervenire tempestivamente alla soluzione delle stesse. QUALITÀ TECNICA Ogni anno l Autorità per l Energia Elettrica e il Gas svolge un indagine relativamente alle interruzioni del servizio elettrico e assegna alle aziende del settore incentivi e penalità corrispondenti ai risultati ottenuti in rapporto agli obiettivi imposti. Anche per il 2013 le società che si occupano dell attività di distribuzione, SET e Dolomiti Reti hanno potuto beneficiare degli incentivi economici previsti dall AEEG in relazione alla qualità del servizio prestato nella gestione delle loro attività. TELECONTROLLO E TELEGESTIONE Il Gruppo ha raggiunto l obiettivo della costante diminuzione della durata delle interruzioni anche grazie a investimenti mirati e continui sulle reti di distribuzione, sui sistemi di telecontrollo e telegestione, che permettono di monitorare costantemente il funzionamento delle reti e intervenire tempestivamente in caso di guasti tramite l efficace organizzazione del sistema di pronto intervento sul territorio e spesso direttamente dalla centrale di telecontrollo. responsabilità sociale LABORATORIO DI ANALISI Il laboratorio di analisi del Gruppo è certificato relativamente alla qualità tecnica e gestionale delle prove chimico-microbiologiche eseguite. La certificazione è volontaria e rappresenta un plus di eccellenza e competenza che solo i migliori laboratori di analisi italiani ed europei possono vantare. Essere certificati significa aver superato una serie di verifiche tecniche di idoneità che riguardano l esperienza e la competenza personale, le apparecchiature e gli impianti, i metodi e le procedure analitiche utilizzate. Il laboratorio del Gruppo Dolomiti Energia opera pertanto con un sistema di gestione della qualità del processo di analisi conforme alle prescrizioni della norma europea UNI CEI EN IS O/IEC 17025 che prevede specifici e stringenti standard qualitativi e organizzativi.
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 67 Fino a 30 anni 9,85 75 39 Da 31 a 40 anni 21,35 175 72 Da 41 a 50 anni 39,07 376 76 Oltre 51 anni 29,73 317 27 totale 100 943 214 L età media dei dipendenti del Gruppo è di 46 anni. Fino a 5 anni 24,81 200 87 Da 6 a 15 anni 26,71 251 58 Da 16 a 25 anni 29,13 297 40 Oltre 26 anni 19,36 195 29 totale 100 943 214 personale igiene urbana* 2013 2012 2011 dirigenti 1 1 1 quadri 2 2 2 impiegati 39 40 40 operai 237 240 247 totale 279 283 290 Il personale impiegato presso il servizio igiene urbana rappresenta - con un incidenza del 24% - quasi un quarto dei dipendenti del Gruppo. responsabilità sociale
68 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA TURN OVER TURNOVER (n )* 2013 2012 2011 entrate a tempo determinato 40 41 52 a tempo indeterminato 20 20 23 totale 60 61 75 uscite dimissioni e pensionamenti 28 53 32 scadenze contratti a tempo determinato e licenziamenti 14 19 26 totale 42 72 58 Il Gruppo si conferma nel complesso un organizzazione stabile dove oltre il 69% del personale ha un età che supera i 40 anni. Dove quasi tre quarti dei dipendenti hanno una esperienza all interno del Gruppo da oltre 5 anni. Il turnover interessa una percentuale limitata di collaboratori e riguarda nel 25% dei casi dimissioni per fine carriera. Area mercato 156 Area tecnica 859 Area funzioni centrali di supporto 142 totale 1157 responsabilità sociale Personale per area di residenza * 2013 2012 2011 Trento 388 385 384 Rovereto 134 135 141 Altri Comuni Trentino 588 569 576 Altre Province italiane 47 50 49 totale 1157 1139 1150 I collaboratori del Gruppo provengono per il 45% dalle città di Trento e Rovereto e per il 51% da quasi 120 diversi comuni del Trentino. Una piccola percentuale pari allo 4% della popolazione aziendale risiede fuori provincia.
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 69 Full time tempo indeterminato 1015 907 108 Full time tempo determinato 48 30 18 Part time tempo indeterminato 90 10 80 Part time tempo determinato 4 1 3 totale 1157 948 209 Lavoro interinale 19 6 13 stage 2 2 0 Il Gruppo offre la possibilità di stage presso la propria struttura: brevi periodi di formazione sul campo che permettono di arricchire il percorso formativo di giovani universitari e ai laureati di avvicinarsi al mondo del lavoro. PARI OPORTUNITÀ donne. La popolazione femminile impegnata nel Gruppo è giovane: il 31% ha meno di 40 anni. Il 40% delle donne che lavorano nel Gruppo beneficia - per meglio coniugare vita lavorativa e famiglia - di un contratto a orario ridotto. ATTIVITÀ RICREATIVE, CULTURALI I Circoli ricreativi di Gruppo sono quattro: CRAEM, ex SIT, Igiene Urbana e ARCA. Sono associazione senza fini di lucro, governate in forma autonoma da direttivi eletti dai soci stessi, gestiscono direttamente attività ricreative, culturali e sportive aperte a tutti i dipendenti. Il Gruppo garantisce le risorse economiche previste dai contratti nazionali e dagli accordi aziendali. FORMAZIONE* Ore di Formazione 2013 2012 2011 dirigenti 345 389 184 quadri 2.284 2.313 1.112 impiegati 18.343 13.851 14.163 operai 10.459 7.934 6.449 totale 31.431 24.487 21.908 responsabilità sociale
70 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA Ore di Formazione dirigenti per tematica* 2013 2012 2011 Area ambiente 4 14 0 area tecnico specialistica 225 132 86 area qualità 0 13 26 area sicurezza 51 116 22 area comunicazione 55 85 0 area manageriale 10 29 50 totale 345 389 184 Ore di Formazione quadri per tematica* 2013 2012 2011 area tecnico specialistica 923 428 317 area qualità 85 35 86 area sicurezza 428 268 255 area ambiente 42 27 4 area manageriale 760 1.527 436 area comunicazione 28 28 14 totale 2.284 2.313 1.112 responsabilità sociale Ore di Formazione impiegati per tematica* 2013 2012 2011 area tecnico specialistica 10.517 6.384 8.189 area qualità 418 228 741 area sicurezza 6.209 3931 4.445 area informatica 93 0 56 area ambiente 8 193 134 area manageriale 675 2.577 250 area comunicazione 423 538 348 totale 18.343 13.851 14.163 Ore di Formazione operai per tematica* 2013 2012 2011 area tecnico specialistica 3.390 1.618 1.795 area informatica 0 0 0 area qualità 0 0 13 area sicurezza 6.920 6.240 4.565 area ambiente 74 51 66 area comunicazione 75 25 10 totale 10.459 7.934 6.449
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 71 Nel corso del 2013 la formazione ha coinvolto tutti i profili aziendali. Sono stati organizzati 841 corsi per 31431 ore complessive di formazione. Il monte ore totale è cresciuto rispetto all anno precedente, a testimonianza dell importanza attribuita all investimento nella competenza e preparazione dei collaboratori per fornire un servizio sempre migliore ai clienti. SICUREZZA DELL AMBIENTE DI LAVORO E SALUTE DEI LAVORATORI Il Gruppo, da sempre attento alla tutela della sicurezza e della salute dei propri collaboratori e più in generale di tutti coloro che sono coinvolti nelle attività del Gruppo, si pone come obiettivo non solo il rispetto delle norme vigenti in materia, ma un azione volta al miglioramento continuo delle condizioni di lavoro. Per questo s impegna costantemente a diffondere la cultura della sicurezza basata sullo sviluppo della percezione dei rischi, sulla promozione di comportamenti responsabili da parte di tutti i collaboratori e sulla condivisione delle responsabilità tra tutti i soggetti coinvolti nelle attività del Gruppo. Il 43% delle ore di formazione nel 2013 hanno riguardato i diversi aspetti legati al tema della sicurezza. Nel Gruppo è attiva una struttura centralizzata Qualità Sicurezza Ambiente, che opera trasversalmente per le società del Gruppo DE, DR, SET, TRENTA e DER. Le società DTC, MULTIUTILITY, DEE e HDE operano con proprie strutture indipendenti. Tutte le funzioni Qualità Sicurezza Ambiente sono impegnate, in continuo contatto con i Rappresentanti dei lavoratori per la Sicurezza, a definire regole e procedure per un lavoro dove i rischi siano evitati e limitati. numero infortuni 46 53 43 ore lavorate 2.105.118 2.040.924 2.018.040 indice di incidenza 34 41 34 indice di frequenza 22 26 21 indice di gravità 0,46 0,8 0,6 responsabilità sociale *calcolati secondo la norma UNI 7249:2007
72 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA Indice infortuni 60 indice di incidenza GDE indice di frequenza GDE indice di gravità GDE 50 48 40 34 41 34 30 20 30 21 26 22 10 00 0,9 0,9 0,8 0,5 2010 2011 2012 2013 PREVENZIONE SANITARIA visite preventive 49 56 40 visite periodiche 849 768 779 altro 40 588 321 totale 938 1412 1140 *calcolati secondo la norma UNI 7249:2007 responsabilità sociale Indici di assenza per malattia* 2013 2012 2011 ore assenza per malattia 76.692 71.075 75.765 percentuale assenteismo 3,4% 3,6% 4% RELAZIONI INDUSTRIALI Dipendenti iscritti al sindacato* 2013 2012 2011 Totale iscritti 640 630 596 Totale dipendenti 1157 1139 1150 iscritti su totale dipendenti 55,3% 55% 52% Gli scioperi proclamati dalle Organizzazioni Sindacali nel 2013 hanno riguardato esclusivamente vertenze nazionali.
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 73 Comunicazione Interna INTRANET Il principale strumento di comunicazione interna rivolta ai dipendenti del Gruppo è rappresentato dal portale intranet. Il portale presenta le principali informazioni e novità aziendali relative a organizzazione, sicurezza, qualità, relazioni industriali, modulistica e procedure. Per valorizzare le competenze già presenti in Azienda e favorire la crescita professionale dei singoli meritevoli, nella Intranet aziendale vengono pubblicate le posizioni disponibili per le quali i dipendenti, con i titoli adeguati, possono candidarsi per accedere a nuovi incarichi. BACHECHE AZIENDALI Collocate nei luoghi di maggior passaggio ospitano informazioni e avvisi aziendali di carattere generale e permettono di raggiungere anche i collaboratori che nelle loro mansioni aziendali non utilizzino un accesso al portale intranet. CEDOLINO PAGA ON LINE Il Gruppo ha attivato il servizio cedolino paga on line che permette al 70% dei dipendenti di ricevere direttamente via mail il proprio cedolino paga, eliminando così il consumo di carta per la stampa. MONITORAGGIO MEDIA L ufficio comunicazione veicola quotidianamente all interno una selezione di notizie, tratte dai principali organi di stampa, riguardanti il Gruppo e le sue attività. responsabilità sociale
76 GRUPPO DOLOMITI ENERGIA FINANZIATORI La posizione finanziaria netta del Gruppo per il 2013 è pari a -469 milioni di euro, di cui una parte importante è costituita dal finanziamento a lungo termine utilizzato per l acquisizione del ramo di azienda relativo alla distribuzione e produzione di energia elettrica provinciale. Autofinanziamento 2013 2012 2011 Cash flow 150 119 126 Ripartizione indebitamento 2013 2012 2011 Indebitamento a breve termine -79-197 -190 Indebitamento a lungo termine -403-427 -447 liquidità 13 13 15 Totale -469-551 -622 FORNITORI Il Gruppo mira a costruire con i fornitori un rapporto trasparente, propositivo e di cooperazione che consenta di coinvolgerli nel rispetto degli standard di qualità, ambientali e di sicurezza adottati dal Gruppo, in un progetto complessivo teso a valorizzare la crescita del territorio trentino e degli operatori economici che vi operano. I principali approvvigionamenti di Gruppo riguardano le materie prime energetiche e gli appalti di lavori e forniture per la costruzione e manutenzione delle reti di distribuzione. Gli approvvigionamenti e il magazzino sono gestiti da una funzione centralizzata per tutte le società del Gruppo. responsabilità sociale Fornitori beni, servizi, lavori per area geografica % valore Provincia di Trento 45.6 Italia 51,2 UE 3,2 totale 100