Pag.1 di 37 Insiel Informatica per il Sistema degli Enti Locali S.p.A. con socio unico Sede Legale: Trieste, Via San Francesco d Assisi n. 43 GE 06-15 SERVIZI DI MANUTENZIONE E DI ASSISTENZA TECNICA SU APPARATI E SISTEMI DEL DATA CENTER INSIEL Lotto 1: CIG 6398935834 Lotto 2: CIG 6474264BA8 Lotto 3: CIG CAPITOLATO TECNICO Allegato 7 al Disciplinare di gara
Pag.2 di 37 INDICE 1 Premessa... 4 1.1 Servizi erogati da Insiel... 4 1.2 Abbreviazioni e definizioni... 5 2 CONTESTO OPERATIVO... 6 2.1 Servizi erogati da Insiel... 6 2.2 Descrizione e caratteristiche del Data center Insiel... 6 3 MODALITA DI GESTIONE DEL CONTRATTO... 8 3.1 Manutenzione preventiva... 8 3.2 Manutenzione correttiva... 9 3.3 Manutenzione adeguativa e altre attività... 10 3.4 Gestione del guasto e continuità operativa... 11 3.5 Fornitura, analisi e aggiornamento del microcode degli apparati... 12 4 LOTTO-1 Mainframe...13 4.1 Servizio di manutenzione... 13 4.2 Servizi professionali... 14 4.3 Manutenzione preventiva... 15 4.4 Manutenzione correttiva... 15 4.5 Manutenzione adeguativa... 15 5 LOTTO-2 Sistemi RISC...16 5.1 Servizio di manutenzione... 16 5.2 Servizio di manutenzione software... 17 5.3 Servizi professionali... 19 5.4 Manutenzione preventiva... 19 5.5 Manutenzione correttiva... 19 5.6 Manutenzione adeguativa... 20 6 LOTTO-3 Sistemi X86 e Storage...21 6.1 Servizio di manutenzione... 21 6.2 Servizi professionali... 22 6.3 Manutenzione preventiva... 24 6.4 Manutenzione correttiva... 24 6.5 Manutenzione adeguativa... 24 7 Gestione delle segnalazioni...25 8 Curricula e qualifiche....27 9 Organizzazione del servizio di manutenzione...28 9.1 Referenti del servizio di manutenzione... 28 9.2 Coordinamento e governo del servizio di manutenzione... 28 9.3 Monitoraggio del servizio di manutenzione... 28 10 Livelli di servizio...30 10.1 Indicatori correlati ai livelli di servizio... 31 11 Disposizioni contrattuali relative a ciascun lotto...32 11.1 Referente per l affidamento... 32 11.2 Verifica di conformità... 32 11.3 Fatturazione e pagamento... 32 11.4 Penali... 33 11.5 Garanzia per la stipula del contratto... 34 11.6 Obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari Legge n. 136/2010... 34 11.7 Esecuzione in danno... 35 11.8 Risoluzione, Clausola risolutiva espressa, Recesso... 35 11.9 Subentro nel contratto... 37 11.10 Documento Unico di Regolarità Contributiva (D.U.R.C.)... 37 11.11 Revisione dei corrispettivi... 37 11.12 Cessione dei crediti... 37 11.13 Oneri fiscali e spese contrattuali... 37 11.14 Foro competente... 37
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Pag.4 di 37 1 Premessa Nell erogazione ai propri utenti di servizi informatizzati per il governo e la gestione della Pubblica Amministrazione, della sanità e dei servizi pubblici locali Insiel utilizza un elevato numero di apparati, prevalentemente ubicati nella sede di Via S. Francesco, 43 a Trieste, che fanno parte del data center Insiel. Tali apparati, operando senza soluzione di continuità, necessitano di un controllo e di una manutenzione costanti che ne possano garantire l efficienza; da qui sorge la necessità di disporre di un efficace Servizio di Manutenzione rivolto a minimizzare le interruzioni operative degli apparati e dei sistemi installati ripristinandone, ove necessario, il regolare funzionamento in conformità alle specifiche di utilizzo. 1.1 Servizi erogati da Insiel Per garantire al meglio il servizio di manutenzione, sono previsti tre lotti distinti: Lotto 1. Mainframe, comprendente: manutenzione preventiva; manutenzione correttiva; manutenzione adeguativa; servizi professionali qualificati Lotto 2. Sistemi RISC, comprendente: manutenzione hardware e software preventiva; manutenzione hardware e software correttiva; manutenzione hardware e software manutenzione adeguativa; servizi professionali qualificati Lotto 3. Sistemi X86 e Storage, comprendente: manutenzione preventiva; manutenzione correttiva; manutenzione adeguativa; servizi professionali qualificati
Pag.5 di 37 1.2 Abbreviazioni e definizioni AIX CPU HACMP HW IT KVM RTI SW VIO VPN Aggiudicatario Apparati in manutenzione Microcode Orario standard SAP Data center lavorativo Advanced Interactive executive Central Processing Unit High Availability Cluster Multiprocessing Hardware Information Technology Keyboard Video Mouse Raggruppamento Temporaneo di Imprese Software Virtual I/O Virtual Private Network soggetto al quale è stato assegnato lo svolgimento delle attività oggetto di gara; può trattarsi di singola impresa, RTI o consorzio. Comprendono tutte le apparecchiature (elaboratori, server, armadi rack, dispositivi di memorizzazione dati, switch KVM, ecc.) e tutti i componenti e le unità periferiche in esse installate e/o collegate (incluse le batterie eventualmente presenti all interno) posti in manutenzione, come indicato nell allegato Elenco apparati in manutenzione. Set di istruzioni di basso livello che controllano direttamente un microprocessore. Dalle 8.00 alle 18.00 dal lunedì al venerdì, festività infrasettimanali escluse Sala Apparecchiature Produzione Serie di server collocati in un ambiente unico in modo da poterne centralizzare la gestione, la manutenzione e la sicurezza. Tempo di intervento Tempo di ripristino Tempo di risoluzione Intervallo di tempo compreso tra l istante di ricezione e/o rilascio del ticket e quello di inizio dell intervento di risoluzione del problema (assistenza remota oppure on-site da parte del supporto tecnico). Intervallo di tempo compreso tra l istante di inizio dell intervento di risoluzione del problema e quello di ripristino delle funzionalità anche in maniera provvisoria purchè stabile. Intervallo di tempo compreso tra l istante di inizio dell intervento di risoluzione del problema e quello di ripristino completo e consolidato delle funzionalità.
Pag.6 di 37 2 CONTESTO OPERATIVO INSIEL - Informatica per il Sistema degli Enti Locali S.p.A. è una Società con socio unico soggetta ad attività di direzione e coordinamento da parte della Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia. Attualmente dispone di un Data center ubicato in Trieste, via San Francesco 43 e di alcuni locali adibiti a sale server, ubicati presso la sede Insiel di Udine, in via Umago 15, che ospita degli apparati di elaborazione. L oggetto della gara richiede lo svolgimento di attività di assistenza, manutenzione e supporto presso le succitate sedi. 2.1 Servizi erogati da Insiel Presso il Data center di Insiel sono ubicati tutti gli apparati necessari ad erogare servizi per l Amministrazione regionale, per le Aziende sanitarie regionali (ospedaliere e territoriali), per gli Enti Locali regionali. I servizi sono erogati con l ausilio di applicazioni e sistemi che presentano caratteristiche funzionali e tecnologiche diversificate; di conseguenza anche gli apparati utilizzati presentano diverse caratteristiche tecnologiche. Per la natura stessa del servizio erogato l architettura tecnologica del Data center è concepita per assicurare la continuità del servizio; di conseguenza le attività di assistenza e manutenzione sugli apparati oggetto dell offerta devono essere in linea con le esigenze di un servizio che non deve subire interruzioni. Si specifica inoltre che con specifica delibera Insiel S.p.A. è soggetta all applicazione della legge n. 146 del 1990 e successive modificazioni, nella parte in cui è direttamente strumentale a garantire il servizio sanitario. Le applicazioni ospitate presso il Data center devono essere garantite per l erogazione di un servizio pubblico essenziale. Per tale motivo il servizio richiesto, e descritto nello specifico paragrafo, deve essere interpretato a copertura di tutte le giornate dell anno senza alcuna possibilità di deroga. 2.2 Descrizione e caratteristiche del Data center Insiel Di seguito è sinteticamente descritto il contesto tecnologico oggetto dell attività richiesta, con la finalità di fornire una visione d insieme delle principali soluzioni tecnologiche utilizzate. Sistema Mainframe. Basato su piattaforma z/os è caratterizzato da apparati di marca IBM elaborazione, ed eroga principalmente un servizio di tipo transazionale supportato da DBMS relazionale. Sistemi RISC. Sono implementati su piattaforma IBM AIX ed elaboratori di marca IBM e supportano principalmente i DBMS relazionali centrali. In evidenza l utilizzo del sistema di partizionamento fisico
Pag.7 di 37 dei server e l utilizzo di soluzioni di clustering offerta da operativa dei sistemi RDBMS. IBM e Oracle, per garantire la continuità Sistemi CISC. Nella farm è presente un insieme di sistemi Server di tecnologia CISC-Intel (con indirizzamento della memoria a 32bit e 64bit) che costituiscono un nucleo fondamentale del sistema informatico. Alcuni server sono installati in modalità fisica e vengono supportati da sistemi operativi Microsoft Windows o Linux; la maggior parte dei server sono installati in modalità virtuale e sono supportati dal sistema operativo VmWare, che rappresenta l attuale tecnologia di riferimento. Questi server hanno diverse destinazioni d uso : DBMS server, application server, web server, gateway, file server, ecc.. Tutti i server sono di tipo rack mountable, sia di tecnologia tradizionale (1U, 2U, 4U) che di tecnologia Blade. Storage Area Network. E costituita da due Director di marca Cisco che consentono l utilizzo degli storage centrali a tutti i server che lo necessitano. Storage Subsystem. Costituito da apparati di marca diversa (IBM, NetApp) garantiscono circa 1 PB di spazio disco, protetti da tecnologia RAID, ai server attestati sui director. Tape Area Network. Realizzata con apparati switch di marca McData consente la connessione degli storage e degli host alle tape library.
Pag.8 di 37 3 MODALITA DI GESTIONE DEL CONTRATTO. Gli apparati oggetto del servizio di manutenzione hardware e riportati nell Elenco apparati in manutenzione, risalgono a periodi di fabbricazione diversi, appartengono a distinte tipologie merceologiche e sono riconducibili a diversi produttori. La data di inizio della manutenzione richiesta per ognuno di questi apparati coincide con la data di stipula del contratto, fatto salvo quanto indicato nell elenco stesso per i casi in cui la validità della garanzia o del contratto di manutenzione già in essere vengano a scadere successivamente. La durata del servizio richiesto è di 12 mesi, L Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione una procedura automatizzata, che permetta di gestire la variazione della consistenza numerica determinata dall aggiunta o dalla dismissione di apparati in manutenzione. Il controllo e la revisione dell Elenco apparati in manutenzione verranno eseguiti trimestralmente. 3.1 Manutenzione preventiva La manutenzione preventiva consiste nella messa a punto e nella verifica, in base alle prescrizioni del costruttore, degli apparati utilizzati per l erogazione del servizio fornito da Insiel; ha lo scopo di prevenire gli inconvenienti ed estendere la vita operativa delle apparecchiature; è effettuata conformemente alle specifiche dei prodotti hardware e consiste nella messa a punto e nel controllo delle macchine. E pianificata in funzione delle specifiche necessità delle singole apparecchiature prevedendo, con cadenza almeno trimestrale, interventi di manutenzione come previsto nei manuali del costruttore, a partire dalla data di inizio contratto o alla scadenza della garanzia, se questa è ancora in essere. A tale riguardo è richiesta la fornitura ed installazione di patch e di nuovi versioni/release di firmware e/o microcode e/o BIOS di macchina rilasciati ufficialmente dalla casa costruttrice. Per tali attività l Aggiudicatario dovrà acquisire direttamente patch e nuove versioni/release di firmware e/o microcode e/o BIOS dalla casa produttrice e laddove previsto dalle specifiche tecniche delle apparecchiature gestite l Aggiudicatario potrà avvalersi anche della diretta collaborazione del servizio di assistenza della casa produttrice, purché nel rispetto dei limiti di legge consentiti per il ricorso al subappalto. Dovrà essere garantito l accesso alle strutture di supporto specialistico di terzo livello e di supporto diretto dei laboratori di sviluppo dei Produttori, nel rispetto dei livelli di servizio richiesti. La manutenzione hardware richiesta, deve comprendere anche l effettuazione di una serie di interventi tecnici rivolti alla prevenzione di malfunzionamenti e guasti di apparati in manutenzione; tali interventi dovranno sicuramente comprendere: la pulizia di parti meccaniche;
Pag.9 di 37 il controllo e l eventuale regolazione di componenti meccaniche; la verifica, l evidenza e l eventuale aggiornamento dei firmware; azioni conseguenti alla segnalazione dei predictive failures prodotte dalle apparecchiature stesse. Le attività effettuate dovranno essere opportunamente registrate, come descritto in seguito, riportando data, descrizione e durata dell intervento. Ai proponenti è richiesto quindi di presentare una pianificazione, che sarà oggetto di apposita valutazione, con la descrizione delle verifiche proposte per gli apparati in manutenzione. 3.2 Manutenzione correttiva La manutenzione correttiva comprende gli interventi tecnici non pianificati volti al ripristino, nei tempi stabiliti, della corretta operatività degli apparati (come definita dalle specifiche funzionali e tecniche) a fronte di malfunzionamenti e guasti di componenti hardware o correlati al microcode degli apparati che ne sono dotati. Gli interventi correttivi dovranno essere eseguiti dietro semplice richiesta di Insiel, formulata secondo le modalità previste. Il servizio offerto deve prevedere un numero illimitato di interventi e la sostituzione integrale delle parti difettose, usurate o inadatte a garantire il funzionamento regolare e corretto degli apparati. Le componenti hw da sostituire dovranno essere fornite dall Aggiudicatario senza alcun aggravio di spesa per Insiel e la sostituzione andrà effettuata utilizzando materiale originale e di nuova fabbricazione, a eccezione delle componenti che risultino fuori produzione. In quest ultimo caso le parti di ricambio dovranno presentare caratteristiche tecniche equivalenti a quelle delle parti sostituite e dovranno risultare compatibili con il resto degli apparati. Gli interventi di manutenzione correttiva dovranno anche comprendere: la riparazione e/o sostituzione di dischi fissi; la riparazione e/o sostituzione di mother board, controller, componenti interni (schede di rete, memoria RAM, schede video e audio, ecc.); la riparazione e/o sostituzione di parti meccaniche e/o elettriche (ventole, alimentatori,, ecc.); La manutenzione degli apparati, salvo ove diversamente indicato, è da intendersi on-site; per tali apparati l Aggiudicatario effettuerà le attività di riparazione, modifiche tecniche e sostituzioni di componenti unicamente presso le sedi di ubicazione, nei locali dove abitualmente sono collocate o in appositi locali messi a disposizione.
Pag.10 di 37 Dopo l effettuazione di attività di manutenzione correttiva si dovrà effettuare un controllo congiunto di operatività (collaudo) dell apparato sottoposto a intervento per verificarne il corretto funzionamento. La consegna delle componenti sostitutive verrà effettuata dall Aggiudicatario a propria cura e spese; le componenti sostituite saranno ritirate dall Aggiudicatario, secondo le modalità e nei termini che verranno concordati con Insiel, dopo l eventuale rimozione, in base alla normativa vigente, dei dati riservati eventualmente contenuti. Nel caso di sostituzione di componenti di apparati storage si richiede il ripristino, se necessario, dei dati memorizzati, Insiel provvederà, se del caso, a rendere disponibili le configurazioni necessarie. Gli interventi di manutenzione correttiva andranno opportunamente registrati, come successivamente indicato, riportando in particolare l ora di effettiva chiusura dell intervento, oltre alle altre informazioni richieste per la valutazione dei livelli di servizio. Il proponente dovrà indicare gli apparati eventualmente presenti nell Elenco apparati in manutenzione che ritiene a rischio di obsolescenza e descrivere nella propria offerta le caratteristiche e le modalità in base alle quali intende implementare il servizio di manutenzione correttiva. Per entrambi i tipi di manutenzione sopra indicati (preventiva e correttiva), l Aggiudicatario. dovrà utilizzare parti di ricambio di primaria qualità e nuove di fabbrica, ove esistenti, prodotte dallo stesso costruttore delle apparecchiature. Le parti di ricambio - che dovranno essere identiche alle parti sostituite - verranno fornite dall Aggiudicatario senza alcun onere aggiuntivo per Insiel. L Aggiudicatario dovrà altresì garantire l aggiornamento sistematico al livello corrente del microcode o firmware dell'apparecchiatura, con fornitura ed installazione delle componenti necessarie. La manutenzione deve essere estesa anche ai prodotti di software di base installati nelle apparecchiature e specificatamente riportati negli stessi allegati. Insiel si riserva il diritto di richiedere ai produttori la conferma sull effettiva copertura dei servizi di manutenzione. 3.3 Manutenzione adeguativa e altre attività La manutenzione adeguativa comprende gli interventi tecnici volti ad assicurare, nei limiti di scalabilità resi possibili dall infrastruttura presente, l aderenza degli apparati impiegati alle esigenze di servizio in termini di prestazioni e di affidabilità. Tali interventi possono riguardare ad esempio: Ampliamenti o riduzioni di memoria; installazione o rimozione di processori;
Pag.11 di 37 installazione o rimozione di hard disk e relativa configurazione; installazione o rimozione di schede di espansione; supporto e assistenza per eventi speciali (es: svolgimento elezioni) o attività particolari (es: manutenzione straordinaria dell impianto elettrico). Le componenti aggiuntive da installare verranno acquistate da Insiel e consegnate al momento dell esecuzione dell intervento all Aggiudicatario, che ne garantirà in seguito l assistenza se non coperte da garanzia; le componenti dismesse andranno consegnate a Insiel. Dopo l effettuazione di attività di manutenzione adeguativa si dovrà effettuare un controllo congiunto di operatività (collaudo) dell apparato sottoposto a modifica della configurazione per verificarne il corretto funzionamento. 3.4 Gestione del guasto e continuità operativa Per la corretta gestione del servizio, ogni tecnico dell Aggiudicatario, dovrà disporre, in aggiunta ai tradizionali strumenti, di : kit di manutenzione raccomandato dal costruttore; diagnostica su supporti ottici; accesso alle strutture di supporto specialistico di terzo livello e di supporto diretto dei laboratori di sviluppo dei produttori, nel rispetto dei livelli di servizio richiesta manuali tecnici; laptop in cui sono contenuti e, periodicamente aggiornati, i kit diagnostici necessari al completamento della problem determination, con la possibilità di collegarsi remotamente ai sistemi informativi dell Aggiudicatario e a tutte le strutture di supporto. telefono palmare, sul quale ricevere la segnalazione della richiesta di intervento, corredata di tutte le informazioni necessarie, come ad esempio: o causa del guasto; o impatto sulla operatività del Committente; o parti di ricambio identificate; o livelli di servizi contrattuali; o nominativo di riferimento;
Pag.12 di 37 o recapito telefonico. L Aggiudicatario dovrà evidenziare eventuali strumenti informatici a supporto della ricezione e gestione delle richieste di assistenza tecnica per l ottimizzazione del delivery dei servizi di manutenzione e per la continuità operativa del data center di Insiel. 3.5 Fornitura, analisi e aggiornamento del microcode degli apparati Il microcode di tutti i componenti hardware è considerato parte integrante delle apparecchiature ed è oggetto della manutenzione preventiva ed evolutiva hardware per tutta la durata contrattuale. A tale proposito si specifica che sono considerati firmware i componenti software integrati nelle apparecchiature di Storage e nei robot di tutti i marchi L Aggiudicatario dovrà fornire, per tutti gli apparati in manutenzione che ne sono dotati, le nuove release di microcode messe a disposizione dai produttori, dandone comunicazione periodica trimestrale. Al fine di garantire il funzionamento e l allineamento tecnologico delle componenti hardware e software l Aggiudicatario dovrà analizzare l ambiente operativo Insiel e verificare l applicabilità degli aggiornamenti agli apparati in manutenzione. Dovrà inoltre garantire la compatibilità dell aggiornamento all infrastruttura correlata. L Aggiudicatario dovrà inoltre provvedere direttamente, senza oneri aggiuntivi per Insiel, all aggiornamento del microcode consigliato, in accordo con il personale tecnico e secondo le modalità indicate da Insiel; ciò avverrà nei casi in cui l applicazione delle modifiche suggerite possa apportare dei benefici in termini di riduzione dei malfunzionamenti o di ottimizzazione funzionale in base alle best practice determinate dall evolversi della tecnologia.
Pag.13 di 37 4 LOTTO-1 Mainframe 4.1 Servizio di manutenzione Con l aggiudicatario del presente lotto, Insiel stipulerà un contratto avente in oggetto la fornitura per 12 mesi, di un servizio di Manutenzione e di Assistenza sul sistema mainframe attualmente in uso, identificato nella seguente tabella Ubicazione Data di acquisto Costruttore Modello Serial Number Piattaforma SAP 25-lug-11 IBM SYSTEM Z10 BC IBM 2098-E10 84B88F6 Z/OS I servizi richiesti all Aggiudicatario comportano in sintesi l espletamento delle seguenti attività: 1) manutenzione hardware; 2) fornitura, analisi e aggiornamento del microcode; 3) attivazione di servizio automatico di remote call; 4) fornitura di servizi professionali specialistici in ambito; 5) gestione delle segnalazioni/richieste di intervento. Le attività di manutenzione correttiva volte alla risoluzione di problemi bloccanti potranno essere effettuate in autonomia dal personale tecnico dell Aggiudicatario, mentre lo svolgimento delle altre attività di manutenzione che comportano un intervento diretto sulle infrastrutture operanti andrà comunque concordato con Insiel. I relativi interventi saranno prevalentemente calendarizzati nel rispetto dell orario lavorativo standard, tenendo in particolare considerazione i casi in cui sia richiesto il riavvio degli apparati e dei sistemi e ciò induca, conseguentemente, una indisponibilità parziale o completa del servizio fornito all utenza. Ove, per esigenze di erogazione del servizio, non risultasse possibile effettuare in tale intervallo l attività richiesta, questa dovrà essere svolta nell intervallo di disponibilità indicato da Insiel. E richiesta l attivazione di un servizio automatico di remote call o di invio di messaggi diagnostici allo scopo di evidenziare quanto prima l insorgere di eventuali malfunzionamenti, analizzarli e porvi adeguato rimedio nel minor tempo possibile. Le modifiche apportate alla configurazione nel contesto delle attività di manutenzione, dovranno essere opportunamente registrate, anche su supporto di memorizzazione elettronico, riportando data, descrizione e durata dell intervento.
Pag.14 di 37 Nel caso di manutenzione svolta a caldo su apparati in funzione, il personale tecnico incaricato dovrà procedere con la massima cura in modo da limitare il rischio di interruzione dei servizi erogati. Non si intende coperta dal servizio la fornitura di materiali di consumo quali ad esempio magnetici, CD, DVD. nastri Per l effettuazione degli interventi di manutenzione che prevedono lo svolgimento di attività on-site il personale tecnico dell Aggiudicatario dovrà attenersi alle norme comportamentali che regolano l accesso ai locali del data center Insiel. Il servizio di manutenzione richiesto si prefigura come un full service. Sarà dunque compito dell Aggiudicatario rilevare, identificare le anomalie e mantenere la completa funzionalità delle apparecchiature. Il servizio di manutenzione prevede l obbligatorietà, ove previsto, del riconoscimento al costruttore di tutte le fee, royalty o copyright, necessarie per poter garantire la gestione del guasto nei tempi e nei modi previsti nel presente capitolato, oltre alla garanzia di ricevere dallo stesso, gli eventuali aggiornamenti ove previsti. In tal senso, l Aggiudicatario si impegna a riconoscere al costruttore, per tutti gli apparati oggetto del servizio, eventuali oneri pregressi riferiti alla manutenzione, o qualsiasi altro onere dovuto o preteso dal costruttore degli apparati 4.2 Servizi professionali All Aggiudicatario viene richiesta la disponibilità di un servizio di assistenza professionale specialistica, in ambito mainframe, allo scopo di coadiuvare i tecnici Insiel nella gestione e manutenzione delle infrastruttura hardware e software. Il servizio sarà erogato prevalentemente on-site presso una delle sedi di Insiel durante il normale orario di ufficio o, quando necessario, nell arco delle 24 ore in un qualsiasi giorno feriale o festivo in base a una schedulazione concordata. Insiel comunicherà all Aggiudicatario (con almeno 15 giorni lavorativi di preavviso in caso di attività pianificabile e con almeno 5 giorni lavorativi di preavviso in caso di attività urgente) la necessità di disporre del supporto on-site e la tecnologia interessata. L Aggiudicatario comunicherà a Insiel i nominativi dei tecnici messi a disposizione, che dovranno avere i requisiti di competenza necessari per l effettuazione dell attività richiesta. Il servizio richiesto consiste in un supporto specialistico per attività inerenti il mantenimento e/o il miglioramento dell efficienza della infrastruttura tecnologica gestita da Insiel. A titolo esemplificativo possono essere citate attività quali : il capacity planning e performance evaluation; il supporto su
Pag.15 di 37 tematiche inerenti il problem solving ; la fruizione ottimale di tutte le features hardware e software che sono utilizzabili in ambito mainframe. Per tale motivo al concorrente è richiesto di specificare dettagliatamente la capacità tecnica, sia in ambito hardware sia in ambito software (skill corredato da specifiche certificazioni), che viene messo a disposizione di Insiel, al fine di rispondere adeguatamente alla specifica richiesta. Viene inoltre richiesto di descrivere la modalità di erogazione di questo tipologia di servizio (es. documentazione, giornate on site, strumenti, ecc.). Per l espletamento dell attività di fornitura di servizi professionali specialistici l Aggiudicatario dovrà garantire un numero di giorni/persona pari a 10 (dieci), da erogarsi nell intero periodo contrattuale. 4.3 Manutenzione preventiva Per l espletamento dell attività di manutenzione preventiva l Aggiudicatario dovrà garantire un numero di giorni/persona on-site pari a 6 (sei), da erogarsi nell intero periodo contrattuale. 4.4 Manutenzione correttiva Il servizio offerto deve prevedere un numero illimitato di interventi e la sostituzione integrale delle parti difettose, usurate o inadatte a garantire il funzionamento regolare e corretto degli apparati. 4.5 Manutenzione adeguativa Per l espletamento dell attività di manutenzione adeguativa e altre attività l Aggiudicatario dovrà garantire un numero di giorni/persona on-site pari a 2 (due) da erogarsi nell intero periodo contrattuale
Pag.16 di 37 5 LOTTO-2 Sistemi RISC 5.1 Servizio di manutenzione Con l aggiudicatario del presente lotto, Insiel stipulerà un contratto avente in oggetto la fornitura per 12 mesi, di un servizio di Manutenzione e di Assistenza sui sistemi RISC attualmente in uso, dettagliati nella seguente tabella item Ubicazione Data di acquisto Costruttore Modello Serial Number 1 SAP 16-gen-13 IBM SERVER IBM POWER 740 0625BBT 2 SAP 28-set-11 IBM SERVER IBM POWER 770 06F33DP 3 SAP 20-set-12 IBM SERVER IBM POWER 770 06292D7 4 SAP 20-set-12 IBM SERVER IBM POWER 770 06292E7 5 SAP 16-gen-13 IBM SERVER IBM POWER 740 0625BCT I servizi richiesti all Aggiudicatario comportano in sintesi l espletamento delle seguenti attività: 1) manutenzione hardware; 2) fornitura, analisi e aggiornamento del microcode; 3) attivazione di servizio automatico di remote call; 4) fornitura di servizi professionali specialistici in ambito; 5) gestione delle segnalazioni/richieste di intervento. Le attività di manutenzione correttiva volte alla risoluzione di problemi bloccanti potranno essere effettuate in autonomia dal personale tecnico dell Aggiudicatario, mentre lo svolgimento delle altre attività di manutenzione che comportano un intervento diretto sulle infrastrutture operanti andrà comunque concordato con Insiel. I relativi interventi saranno prevalentemente calendarizzati nel rispetto dell orario lavorativo standard, tenendo in particolare considerazione i casi in cui sia richiesto il riavvio degli apparati e dei sistemi e ciò induca, conseguentemente, una indisponibilità parziale o completa del servizio fornito all utenza. Ove, per esigenze di erogazione del servizio, non risultasse possibile effettuare in tale intervallo l attività richiesta, questa dovrà essere svolta nell intervallo di disponibilità indicato da Insiel. E richiesta l attivazione di un servizio automatico di remote call o di invio di messaggi diagnostici allo scopo di evidenziare quanto prima l insorgere di eventuali malfunzionamenti, analizzarli e porvi adeguato rimedio nel minor tempo possibile.
Pag.17 di 37 Le modifiche apportate alla configurazione nel contesto delle attività di manutenzione, dovranno essere opportunamente registrate, anche su supporto di memorizzazione elettronico, riportando data, descrizione e durata dell intervento. Nel caso di manutenzione svolta a caldo su apparati in funzione, il personale tecnico incaricato dovrà procedere con la massima cura in modo da limitare il rischio di interruzione dei servizi erogati. Non si intende coperta dal servizio la fornitura di materiali di consumo quali ad esempio magnetici, CD, DVD. nastri Per l effettuazione degli interventi di manutenzione che prevedono lo svolgimento di attività on-site il personale tecnico dell Aggiudicatario dovrà attenersi alle norme comportamentali che regolano l accesso ai locali del data center Insiel. Il servizio di manutenzione richiesto si prefigura come un full service. Sarà dunque compito dell Aggiudicatario rilevare, identificare le anomalie e mantenere la completa funzionalità delle apparecchiature. Il servizio di manutenzione prevede l obbligatorietà, ove previsto, del riconoscimento al costruttore di tutte le fee, royalty o copyright, necessarie per poter garantire la gestione del guasto nei tempi e nei modi previsti nel presente capitolato, oltre alla garanzia di ricevere dallo stesso, gli eventuali aggiornamenti ove previsti. In tal senso, l Aggiudicatario si impegna a riconoscere al costruttore, per tutti gli apparati oggetto del servizio, eventuali oneri pregressi riferiti alla manutenzione, o qualsiasi altro onere dovuto o preteso dal costruttore degli apparati 5.2 Servizio di manutenzione software L Aggiudicatario dovrà garantire, nell ambito della manutenzione per i prodotti sw di seguito indicati: MANUTENZIONE SOFTWARE AIX modello seriale processori 9117-MMB 06F33DP 17 Processor 9117-MMC 06292E7 23 Processor 9117-MMC 06292D7 23 Processor 8205-E6C 0625BBT 6 Processor 8205-E6C 0625BCT 6 Processor MANUTENZIONE SOFTWARE HACMP/Power HA
Pag.18 di 37 modello seriale processori 8205-E6C 0625BBT 6 Processor 8205-E6C 0625BCT 6 Processor 9117-MMC 06292E7 6 Processor 9117-MMC 06292D7 6 Processor 9117-MMB 06F33DP 6 Processor MANUTENZIONE SOFTWARE VIO modello seriale processori 9117-MMB 06F33DP 18 Processor 9117-MMC 06292E7 18 Processor 9117-MMC 06292D7 18 Processor la fornitura degli aggiornamenti (nuove versioni o nuove release) e delle correzioni, nonché un servizio di supporto remoto e di assistenza telefonica per la risoluzione di problemi. In tal senso potrà esserne richiesto l aggiornamento per upgrade di versione all ultimo livello in distribuzione o eventuali patch e/o fix per manutenzione correttiva e la possibilità di richiedere supporto ai problemi di difetto, all installazione ed all uso dei prodotti. Non sono previste in questo contesto attività di installazione o aggiornamenti di codice (sistema operativo, sw di base o altre componenti) a carico dell Aggiudicatario; interventi di questo tipo potranno essere richiesti da Insiel nel contesto della fornitura di servizi professionali e come tali saranno erogati. Gli interventi di manutenzione correttiva software andranno opportunamente registrati, come successivamente indicato, riportando in particolare l ora di effettiva chiusura dell intervento, oltre alle altre informazioni richieste per la valutazione dei livelli di servizio. I prodotti sopra dichiarati costituiscono l ambito di riferimento per l applicazione del Servizio di Manutenzione e di Assistenza software. Il proponente dovrà descrivere nella propria offerta le caratteristiche e le modalità in base alle quali intende implementare il servizio di manutenzione software.
Pag.19 di 37 5.3 Servizi professionali All aggiudicatario viene richiesta la disponibilità di un servizio di assistenza professionale specialistica, in ambito RISC, allo scopo di coadiuvare i tecnici Insiel nella gestione e manutenzione delle infrastruttura hardware e software. Il servizio sarà erogato prevalentemente on-site presso una delle sedi di Insiel durante il normale orario di ufficio o, quando necessario, nell arco delle 24 ore in un qualsiasi giorno feriale o festivo in base a una schedulazione concordata. Insiel comunicherà all Aggiudicatario (con almeno 15 giorni lavorativi di preavviso in caso di attività pianificabile e con almeno 5 giorni lavorativi di preavviso in caso di attività urgente) la necessità di disporre del supporto on-site e la tecnologia interessata. L Aggiudicatario comunicherà a Insiel i nominativi dei tecnici messi a disposizione, che dovranno avere i requisiti di competenza necessari per l effettuazione dell attività richiesta. Il servizio richiesto consiste in un supporto specialistico per attività inerenti il mantenimento e/o il miglioramento dell efficienza della infrastruttura tecnologica gestita da Insiel. A titolo esemplificativo possono essere citate attività quali : il capacity planning e performance evaluation; il supporto su tematiche inerenti il problem solving ; la fruizione ottimale di tutte le features hardware e software che sono utilizzabili in ambito mainframe. Per tale motivo al concorrente è richiesto di specificare dettagliatamente la capacità tecnica, sia in ambito hardware sia in ambito software (skill corredato da specifiche certificazioni), che viene messo a disposizione di Insiel, al fine di rispondere adeguatamente alla specifica richiesta. Viene inoltre richiesto di descrivere la modalità di erogazione di questo tipologia di servizio (es. documentazione, giornate on site, strumenti, ecc.). Per l espletamento dell attività di fornitura di servizi professionali specialistici l Aggiudicatario dovrà garantire un numero di giorni/persona pari a 20 (venti) da erogarsi nell intero periodo contrattuale. 5.4 Manutenzione preventiva Per l espletamento dell attività di manutenzione preventiva l Aggiudicatario dovrà garantire un numero di giorni/persona on-site pari a 6 (sei), da erogarsi nell intero periodo contrattuale. 5.5 Manutenzione correttiva Il servizio offerto deve prevedere un numero illimitato di interventi e la sostituzione integrale delle parti difettose, usurate o inadatte a garantire il funzionamento regolare e corretto degli apparati.
Pag.20 di 37 5.6 Manutenzione adeguativa Per l espletamento dell attività di manutenzione adeguativa e altre attività l Aggiudicatario dovrà garantire un numero di giorni/persona on-site pari a 4 (quattro) da erogarsi nell intero periodo contrattuale.
Pag.21 di 37 6 LOTTO-3 Sistemi X86 e Storage 6.1 Servizio di manutenzione Con l aggiudicatario del presente lotto, Insiel stipulerà un contratto avente in oggetto la fornitura per 12 mesi, di un servizio di Manutenzione e di Assistenza sui dispositivi di tipo x86 e storage dettagliati nell Allegato 6 Elenco apparati Lotto3 I servizi richiesti all Aggiudicatario comportano in sintesi l espletamento delle seguenti attività: 1) manutenzione hardware; 2) fornitura, analisi e aggiornamento del microcode; 3) attivazione di servizio automatico di remote call, ove previsto; 4) fornitura di servizi professionali specialistici in ambito; 5) gestione delle segnalazioni/richieste di intervento. Le attività di manutenzione correttiva volte alla risoluzione di problemi bloccanti potranno essere effettuate in autonomia dal personale tecnico dell Aggiudicatario, mentre lo svolgimento delle altre attività di manutenzione che comportano un intervento diretto sulle infrastrutture operanti andrà comunque concordato con Insiel. I relativi interventi saranno prevalentemente calendarizzati nel rispetto dell orario lavorativo standard, tenendo in particolare considerazione i casi in cui sia richiesto il riavvio degli apparati e dei sistemi e ciò induca, conseguentemente, una indisponibilità parziale o completa del servizio fornito all utenza. Ove, per esigenze di erogazione del servizio, non risultasse possibile effettuare in tale intervallo l attività richiesta, questa dovrà essere svolta nell intervallo di disponibilità indicato da Insiel. E richiesta l attivazione di un servizio automatico di remote call o di invio di messaggi diagnostici allo scopo di evidenziare quanto prima l insorgere di eventuali malfunzionamenti, analizzarli e porvi adeguato rimedio nel minor tempo possibile. Le modifiche apportate alla configurazione nel contesto delle attività di manutenzione, dovranno essere opportunamente registrate, anche su supporto di memorizzazione elettronico, riportando data, descrizione e durata dell intervento. Nel caso di manutenzione svolta a caldo su apparati in funzione, il personale tecnico incaricato dovrà procedere con la massima cura in modo da limitare il rischio di interruzione dei servizi erogati. Non si intende coperta dal servizio la fornitura di materiali di consumo quali ad esempio magnetici, CD, DVD. nastri
Pag.22 di 37 Per l effettuazione degli interventi di manutenzione che prevedono lo svolgimento di attività on-site il personale tecnico dell Aggiudicatario dovrà attenersi alle norme comportamentali che regolano l accesso ai locali del data center Insiel. Il servizio di manutenzione richiesto si prefigura come un full service. Sarà dunque compito dell Aggiudicatario rilevare, identificare le anomalie e mantenere la completa funzionalità delle apparecchiature. Il servizio di manutenzione prevede l obbligatorietà, ove previsto, del riconoscimento al costruttore di tutte le fee, royalty o copyright, necessarie per poter garantire la gestione del guasto nei tempi e nei modi previsti nel presente capitolato, oltre alla garanzia di ricevere dallo stesso, gli eventuali aggiornamenti ove previsti. In tal senso, l Aggiudicatario si impegna a riconoscere al costruttore, per tutti gli apparati oggetto del servizio, eventuali oneri pregressi riferiti alla manutenzione, o qualsiasi altro onere dovuto o preteso dal costruttore degli apparati. 6.2 Servizi professionali All Aggiudicatario viene richiesta la disponibilità di un servizio di assistenza professionale specialistica allo scopo di coadiuvare i tecnici Insiel nella gestione e manutenzione delle infrastrutture hardware e software oggetto del presente capitolato; l attività richiesta sarà di tipo sistemistico in riferimento alle piattaforme tecnologiche oggetto del servizio. Il servizio sarà erogato prevalentemente on-site presso una delle sedi di Insiel durante il normale orario di ufficio o, quando necessario, nell arco delle 24 ore in un qualsiasi giorno feriale o festivo in base a una schedulazione concordata. Insiel comunicherà all Aggiudicatario (con almeno 15 giorni lavorativi di preavviso in caso di attività pianificabile e con almeno 5 giorni lavorativi di preavviso in caso di attività urgente) la necessità di disporre del supporto on-site e la tecnologia interessata. L Aggiudicatario comunicherà a Insiel i nominativi dei tecnici messi a disposizione, che dovranno avere i requisiti di competenza necessari per l effettuazione dell attività richiesta. Il servizio richiesto consiste in un supporto specialistico per attività inerenti il mantenimento e/o il miglioramento dell efficienza di tutta l infrastruttura tecnologica gestita da Insiel. A titolo esemplificativo possono essere citate attività quali : il capacity planning e performance evaluation sui dispositivi di elaborazione e di memorizzazione dati; il supporto su tematiche inerenti il problem solving ; la fruizione ottimale di tutte le features hardware e software che sono utilizzabili sui dispositivi gestiti.
Pag.23 di 37 L allegato Elenco apparati in manutenzione, oltre che il paragrafo relativo al Contesto operativo riportato precedentemente, offre un quadro ben delineato delle tematiche su cui può essere richiesta la fornitura dei servizi in oggetto. Per tale motivo al concorrente è richiesto di specificare dettagliatamente la capacità tecnica, sia in ambito hardware sia in ambito software (skill corredato da specifiche certificazioni), che viene messo a disposizione di Insiel, al fine di rispondere adeguatamente alla specifica richiesta. Viene inoltre richiesto di descrivere la modalità di erogazione di questo tipologia di servizio (es. documentazione, giornate on site, strumenti, ecc.). Per l espletamento dell attività di fornitura di servizi professionali specialistici l Aggiudicatario dovrà garantire un numero di giorni/persona pari a 10 (dieci), da erogarsi nell intero periodo contrattuale. diagnostica su supporti ottici; accesso alle strutture di supporto specialistico di terzo livello e di supporto diretto dei laboratori di sviluppo dei produttori, nel rispetto dei livelli di servizio richiesta manuali tecnici; laptop in cui sono contenuti e, periodicamente aggiornati, i kit diagnostici necessari al completamento della problem determination, con la possibilità di collegarsi remotamente ai sistemi informativi dell Aggiudicatario e a tutte le strutture di supporto. telefono palmare, sul quale ricevere la segnalazione della richiesta di intervento, corredata di tutte le informazioni necessarie, come ad esempio: o causa del guasto; o impatto sulla operatività del Committente; o parti di ricambio identificate; o livelli di servizi contrattuali; o nominativo di riferimento; o recapito telefonico. L Aggiudicatario dovrà evidenziare eventuali strumenti informatici a supporto della ricezione e gestione delle richieste di assistenza tecnica per l ottimizzazione del delivery dei servizi di manutenzione e per la continuità operativa del data center di Insiel.
Pag.24 di 37 6.3 Manutenzione preventiva Per l espletamento dell attività di manutenzione preventiva l Aggiudicatario dovrà garantire un numero di giorni/persona on-site pari a 6 (sei), da erogarsi nell intero periodo contrattuale. 6.4 Manutenzione correttiva Il servizio offerto deve prevedere un numero illimitato di interventi e la sostituzione integrale delle parti difettose, usurate o inadatte a garantire il funzionamento regolare e corretto degli apparati. 6.5 Manutenzione adeguativa Per l espletamento dell attività di manutenzione adeguativa e altre attività l Aggiudicatario dovrà garantire un numero di giorni/persona on-site pari a 4 (quattro) da erogarsi nell intero periodo contrattuale.
Pag.25 di 37 7 Gestione delle segnalazioni Il personale Insiel preposto invierà all Aggiudicatario tramite chiamata telefonica, o mediante servizi online, le segnalazioni di problemi in merito a malfunzionamenti e guasti degli apparati o del sw in manutenzione. L Aggiudicatario dovrà quindi essere dotato di un servizio di ricezione e trattamento delle segnalazioni, accessibile anche tramite interfaccia web; per le chiamate telefoniche l Aggiudicatario dovrà in particolare: disporre di un numero verde operativo in ambito 24x7 su 365 giorni all anno; garantire che la comunicazione si svolga in lingua italiana, indipendentemente dall orario di effettuazione della stessa. L inoltro delle suddette segnalazioni potrà eventualmente essere effettuato da Insiel anche tramite personale di aziende terze preposte allo scopo; tramite l uso delle modalità di comunicazione descritte verranno rese note all Aggiudicatario le necessità di intervento sulle infrastrutture. L ora e la data di effettuazione della comunicazione determineranno l orario di apertura della chiamata che dovrà essere processata dal sistema di gestione dell Aggiudicatario. Alla chiamata dovrà essere abbinato un ticket di identificazione, da comunicarsi a Insiel, che servirà per eventuali successivi riscontri, solleciti o contestazioni e comunque per la tracciatura di tutte le fasi connesse all intervento richiesto sino alla chiusura della chiamata stessa. Alla chiusura della segnalazione dovranno essere forniti a Insiel i dettagli delle attività svolte che, in caso di intervento on-site, andranno riportati in un rapporto di intervento, redatto in duplice copia (una per il soggetto erogante e l altra per Insiel), da compilarsi a cura del personale tecnico che ha eseguito l attività. Nel rapporto di intervento, firmato dal tecnico e dal referente di Insiel per accettazione, si dovranno riportare: identificativo della chiamata; matricola dell apparato sul quale si è intervenuti; ora di inizio intervento; ora di conclusione dell intervento; tipo di problema, soluzione applicata ed esito dell intervento.
Pag.26 di 37 Inoltre l Aggiudicatario dovrà con cadenza giornaliera fornire i dati sopra definiti in formato elettronico in forma elaborabile (ad esempio in formato database Microsoft Access, Microsoft SQL, DB2, Oracle o altro). Il proponente dovrà descrivere nella propria offerta le caratteristiche del sistema che intende usare per la ricezione e la gestione delle segnalazioni.
Pag.27 di 37 8 Curricula e qualifiche. Il concorrente dovrà essere in grado di dimostrare di possedere i requisiti indispensabili per una conduzione qualificata di tutte le attività richieste per il progetto in oggetto. A tale scopo dovrà: fornire i curricula vitae nominativo in formato europeo del Responsabile dell esecuzione della fornitura e di tutto il personale che sarà dedicato alle attività richieste dal progetto in oggetto e che dovrà essere dipendente del concorrente; In caso di indisponibilità permanente di uno o più tecnici dedicati al progetto, l Aggiudicatario dovrà comunicarlo con congruo anticipo, proponendo in sostituzione personale di pari o superiori capacità tecniche. Insiel si riserva il diritto di accettare tali sostituzioni. in merito ai curricula vitae essi dovranno evidenziare: o esperienza maturata sulle tecnologie cui è destinato ad operare; o titolo di studio, attestati, certificazioni o altro che comprovi la preparazione e l idoneità ad effettuare le attività di manutenzione e di erogazione dei servizi professionali richiesti; o anzianità aziendale (relativa al concorrente); fornire documentazione attestante qualifiche del concorrente rispetto ai produttori degli apparati di cui si richiede la manutenzione (partnership, certificazioni aziendali, ecc.) fornire dimostrazione di affidabilità su impianti attivi gestiti descrivendo i principali servizi di manutenzione, in ambienti assimilabili a quelli oggetto di gara con l indicazione di importi, date e destinatari dei servizi; fornire indicazioni sulla capacità del concorrente di condurre progetti simili (numero medio annuo dei dipendenti con qualifica tecnica impiegati negli ultimi 3 anni, centri di assistenza, centri di smistamento, modalità di approvvigionamento e di consegna dei pezzi di ricambio, magazzini, strutture di call center, ecc).
Pag.28 di 37 9 Organizzazione del servizio di manutenzione 9.1 Referenti del servizio di manutenzione Insiel designerà un proprio referente tecnico che fungerà da interfaccia principale verso l Aggiudicatario per le attività oggetto del presente bando. L Aggiudicatario dovrà individuare un proprio referente, con qualifiche professionali ed esperienze adeguate, che svolga analoghe funzioni nei confronti di Insiel, occupandosi del coordinamento delle attività correlate al servizio e in particolare degli aspetti connessi agli interventi sui sistemi e sugli apparati posti in manutenzione. 9.2 Coordinamento e governo del servizio di manutenzione Onde assicurare la corretta gestione delle attività di manutenzione contrattualmente previste verrà costituito un gruppo di coordinamento formato da: referente tecnico dell Aggiudicatario per la manutenzione (o suo delegato); referente tecnico di Insiel per la manutenzione (o suo delegato); Il gruppo di coordinamento dovrà riunirsi almeno trimestralmente per: esaminare l andamento del servizio; analizzare le situazioni di criticità riscontrate; verificare i livelli di servizio erogati; proporre l adozione di misure correttive o migliorative; valutare eventuali osservazioni dell Aggiudicatario in merito agli apparati in uso; Alle riunioni potrà prendere parte, se ritenuto opportuno, altro personale tecnico dell Aggiudicatario o di Insiel. 9.3 Monitoraggio del servizio di manutenzione L Aggiudicatario dovrà assicurare un controllo costante delle segnalazioni e delle richieste di manutenzione pervenute e dovrà mettere a disposizione del gruppo di coordinamento di cui al punto precedente tutta la documentazione e i dati in suo possesso per consentire una completa valutazione del servizio erogato.
Pag.29 di 37 Costituirà elemento positivo di valutazione la disponibilità da parte dell Aggiudicatario di un sistema di monitoraggio accessibile a personale abilitato di Insiel o, in alternativa, la produzione di reportistica, in formato elettronico, che consenta di determinare in modo rapido e facilmente fruibile: il numero di interventi di manutenzione effettuati in un determinato periodo; la distinzione degli interventi di manutenzione in base alla tipologia (es. preventiva hw, correttiva hw, adeguativa hw, correttiva sw); la durata degli interventi effettuati; il rispetto dei livelli di servizio stabiliti in riferimento alla manutenzione correttiva; le segnalazioni che hanno prodotto un superamento dei tempi di risoluzione stabiliti.