Procedura di Assistenza Tecnica Sommario: - Introduzione - Analisi Tipologie Prodotti da Rivenditore e da Cliente - Procedura resi per riparazione Italia (provenienza R, T ed M) e garanzia applicata - Procedura resi per riparazione Italia (provenienza C) e garanzia applicata - Riferimenti del C.A.T. (Centro Assistenza Tecnica) per la spedizione del reso - Diagramma di Flusso riepilogativo Introduzione: La presente scrittura, ha lo scopo di formalizzare i processi da osservare per la corretta gestione del flusso operativo relativo all assistenza tecnica sul prodotto Ovale. In questo documento, rivisto, corretto ed integrato, viene descritta la procedura di assistenza tecnica (garanzia e fuori garanzia) per i resi provenienti dal territorio nazionale da parte dei Rivenditori (tipologia prodotti da riparare R, T ed M) e da parte dei Consumatori (tipologia prodotto da riparare C). Analisi Tipologie Prodotti da Rivenditore (R, T ed M): Per i prodotti con provenienza da Rivenditore da inviare in assistenza, sia essi in Garanzia o meno, si potranno distinguere tre tipologie: a) prodotti nuovi acquistati dall Azienda Ovale Europe srl, non ancora venduti e riscontrati difettosi (tipologia R); b) prodotti già venduti e sostituiti al Cliente (a discrezione del Rivenditore) perché riscontrati difettosi (tipologia T); c) prodotti di cortesia (Muletto) messi a disposizione dei Clienti, in attesa della riparazione del loro prodotto (tipologia M). Per tutte le tipologie (a, b e c) non è più necessario allegare alcuno scontrino o fattura di acquisto per l invio dei prodotti in Assistenza Tecnica, è opportuno però prestare la massima attenzione nella individuazione della tipologia di richiesta: I prodotti con provenienza da Rivenditore (tipologia R), acquistati dalla Ovale Europe srl, riscontrati difettosi e non ancora venduti, devono essere necessariamente nuovi e non manomessi; I prodotti di cortesia (tipologia M, detti anche muletti) possono essere sia prodotti nuovi (mai utilizzati e non ceduti al Cliente) che usati; I prodotti sostituiti al Cliente (tipologia T) possono essere solo prodotti usati. Technical Support Procedura Resi C.A.T. ATCenter Pag. 1
Analisi Tipologie Prodotti da Cliente (C): Per i prodotti con provenienza da Cliente da inviare in assistenza, sia essi in Garanzia o meno, si potrà distinguere una sola tipologia: a) prodotti acquistati dall Azienda Ovale Europe srl, venduti al Cliente e riscontrati difettosi (tipologia C). Per questa tipologia è necessario allegare lo scontrino o fattura di acquisto per l invio del prodotto in Assistenza Tecnica. N.B. Tutti i prodotti (tipologie R, T, M e C) devono necessariamente presentare un difetto di fabbricazione per essere riconosciuti in Garanzia, altrimenti vengono trattati come F.G. (Fuori Garanzia). Si ribadisce, pertanto, la necessità di prestare la massima attenzione alle informazioni che si inseriscono all atto della compilazione della richiesta di Assistenza Tecnica (attraverso il portale internet). Sulla base di queste informazioni e dal riscontro effettivo del difetto in laboratorio (nonché di tutte le cause che hanno determinato quel tipo di difetto), il C.A.T. formula la sua decisione di riconoscere o meno la Garanzia di quel prodotto. Per maggiori dettagli sulla corretta operativa da osservare per la gestione della richiesta RMA sul portale internet, fare riferimento al documento Manuale Operativo disponibile nella sezione DOCUMENTAZIONE riservata ai Rivenditori. Procedura resi per riparazione Italia (provenienza R, T ed M) e garanzia applicata: All atto dell inoltro della richiesta di Assistenza Tecnica (R.M.A.), a cura del Rivenditore, nell apposita area a lui riservata sul portale internet, il sistema genera automaticamente il Numero Ticket (con relativa data), verifica le informazioni inserite e provvede ad assegnare il numero RMA (che attualmente coincide con il numero ticket). Inoltre provvede ad inviare la comunicazione che la richiesta è stata accettata (in garanzia o meno) e autorizza il Rivenditore alla spedizione del reso. Il Rivenditore, una volta ricevuta l autorizzazione alla spedizione del reso, attraverso l assegnazione del Numero RMA, deve procedere alla spedizione del prodotto* (a sue spese) entro 30 giorni dalla data di autorizzazione della stessa (30 gg corrispondono al periodo di validità della richiesta RMA). Superato tale periodo, il rivenditore dovrà formulare una nuova richiesta. * Il prodotto da inviare in riparazione deve essere spedito in apposite bustine trasparenti (con zip), ponendo su di esse l etichetta adesiva riportante il numero RMA. La spedizione del prodotto da parte del rivenditore deve essere accompagnata dal relativo documento di trasporto (DDT) riportante il numero di DDT, la data di emissione e la causale reso in conto riparazione. Inoltre è necessario indicare sul DDT per ciascun prodotto: quantità, modello, colore e numero RMA assegnato. Riepilogando, il rivenditore nella spedizione del reso (a sue spese) deve necessariamente fornire al C.A.T.: - il prodotto difettoso in riparazione, nell apposita bustina, identificato dal N. RMA; - il documento di trasporto (DDT) del reso in conto riparazione. Ricordiamo che i resi privi di DDT non verranno accettati dal C.A.T. e saranno rispediti al mittente con addebito delle spese di spedizione, mentre tutti quei prodotti sprovvisti di RMA saranno gestiti Fuori Garanzia. Technical Support Procedura Resi C.A.T. ATCenter Pag. 2
In ogni caso, il C.A.T. andrà ad esaminare i prodotti all interno della spedizione e li confronterà con quelli riportati nel rispettivo DDT. In caso di corrispondenza procederà alla lavorazione dei prodotti, diversamente informerà il Rivenditore delle anomalie riscontrate. Per evitare ulteriori danni ai prodotti che vengono spediti, è necessario che l imballo degli stessi sia idoneo al trasporto di materiale fragile. Nel caso in cui i prodotti inviati per la riparazione riportassero danni causati dall imballo non conforme a quanto sopra indicato, il C.A.T. considererà il prodotto FUORI GARANZIA ed applicherà pertanto le procedure di intervento sotto descritte al punto 2. Il C.A.T. una volta ricevuto il prodotto, decide la modalità di intervento: 1) nel caso in cui il prodotto rispetta tutte le condizioni di garanzia (fare riferimento al documento Condizioni di Garanzia disponibile nella sezione DOCUMENTAZIONE riservata ai Rivenditori), il C.A.T. procede alla sua riparazione e restituzione con relativo documento di trasporto (DDT). Inoltre, aggiorna online lo Stato RMA della richiesta, riportando in esso le informazioni dell avvenuta spedizione. Le spese di restituzione dell oggetto al Rivenditore, sono a carico della Ovale Europe S.r.l. 2) nel caso in cui il prodotto non rispetta una sola delle condizioni di garanzia (prodotto FUORI GARANZIA), il C.A.T. comunica il preventivo dettagliato di riparazione al Rivenditore e in funzione della sua decisione, procede poi come di seguito indicato: - in caso di decisione alla riparazione del prodotto fuori garanzia e all avvenuto pagamento anticipato del preventivo da parte del Rivenditore (occorre inviare copia del bonifico al C.A.T. a mezzo fax/email), il C.A.T. esegue l intervento e procede alla restituzione del reso unitamente alla fattura di riparazione intestata al Rivenditore; La merce fuori garanzia in attesa che venga accettato il preventivo, rimarrà in giacenza presso il C.A.T. per un massimo di 30 gg a far data dal preventivo. Trascorso tale termine, la merce verrà restituita al Rivenditore con addebito delle spese di spedizione. - in caso di decisione alla restituzione del prodotto fuori garanzia senza alcuna riparazione, il C.A.T. procede alla restituzione del reso (le spese di spedizione sono a carico del Rivenditore) con documento di trasporto (DDT). NOTA: Il materiale eventualmente sostituito, a seguito della riparazione, verrà inviato unitamente al reso riparato solo su esplicita richiesta del Rivenditore. Le parti sostituite vengono normalmente smaltite dal C.A.T. Procedura resi per riparazione Italia (provenienza C) e garanzia applicata: I clienti privati, per ottenere assistenza tecnica sui prodotti acquistati, possono scegliere tra due diverse modalità operative: 1 rivolgersi direttamente al Rivenditore/Store Ovale di fiducia, che provvede a ritirare il prodotto difettoso e a far compilare al Cliente la scheda Modulo Richiesta Assistenza disponibile nella sezione DOCUMENTAZIONE a lui riservata. Successivamente il Rivenditore invierà il prodotto difettoso al C.A.T. (Centro assistenza Tecnica) corredato da copia dello scontrino di acquisto e da copia del Modulo Richiesta Assistenza. Technical Support Procedura Resi C.A.T. ATCenter Pag. 3
2 possono autonomamente collegarsi al sito internet di Ovale Italia (www.ovaleitalia.it) e richiedere Assistenza Tecnica, senza l ausilio del Rivenditore/Store Ovale di fiducia. Il Cliente troverà online tutte le istruzioni operative necessarie al corretto inserimento della Richiesta di Assistenza Tecnica. Nel primo caso, il cliente consegna al Rivenditore/Store Ovale di fiducia il prodotto da riparare e sottoscrive il Modulo Richiesta Assistenza da compilare in ogni sua parte pena la mancata accettazione del reso. In caso di consegna da parte del Rivenditore di un prodotto di Cortesia, occorre indicarne il modello nel modulo stesso. All atto dell inoltro della richiesta di Assistenza Tecnica (R.M.A.), a cura del Rivenditore nell apposita area a lui riservata sul portale internet, il sistema genera automaticamente il Numero Ticket (con relativa data), verifica le informazioni inserite e provvede ad assegnare il numero RMA (che attualmente coincide con il numero ticket). Inoltre provvede ad inviare la comunicazione che la richiesta è stata accettata (in garanzia o meno) e autorizza alla spedizione del reso. Il rivenditore, una volta ricevuta l autorizzazione alla spedizione del reso, attraverso l assegnazione del Numero RMA, deve procedere alla spedizione del prodotto* (a sue spese) entro 30 giorni dalla data di autorizzazione della stessa (30 gg corrispondono al periodo di validità della richiesta RMA). Superato tale periodo, il rivenditore dovrà formulare una nuova richiesta. * Il prodotto da inviare in riparazione deve essere spedito in apposite bustine trasparenti (con zip), ponendo su di esse l etichetta adesiva riportante il numero RMA. Inoltre è fondamentale allegare a ciascun prodotto copia dello scontrino fiscale/fattura di acquisto e copia del Modulo Richiesta Assistenza. La spedizione del prodotto da parte del Rivenditore deve essere accompagnata dal relativo documento di trasporto (DDT) riportante il numero di DDT, la data di emissione e la causale reso in conto riparazione. Inoltre è necessario indicare sul DDT per ciascun prodotto: quantità, modello, colore e numero RMA assegnato. Riepilogando, il rivenditore nella spedizione del reso (a sue spese) deve necessariamente fornire al C.A.T.: - il prodotto difettoso in riparazione, nell apposita bustina, identificato dal N. RMA; - il documento di trasporto (DDT) del reso in conto riparazione; - copia leggibile dello scontrino fiscale/fattura di acquisto; - copia leggibile del Modulo Richiesta Assistenza. Ricordiamo che i resi privi di DDT non verranno accettati dal C.A.T. e saranno rispediti al mittente con addebito delle spese di spedizione, mentre tutti quei prodotti sprovvisti di RMA saranno gestiti Fuori Garanzia. In ogni caso, il C.A.T. andrà ad esaminare i prodotti all interno della spedizione e li confronterà con quelli riportati nel rispettivo DDT. In caso di corrispondenza procederà alla lavorazione dei prodotti, diversamente informerà il Rivenditore delle anomalie riscontrate. Per evitare ulteriori danni ai prodotti che vengono spediti, è necessario che l imballo degli stessi sia idoneo al trasporto di materiale fragile. Nel caso in cui i prodotti inviati per la riparazione riportassero danni causati dall imballo non conforme a quanto sopra indicato, il C.A.T. considererà il prodotto FUORI GARANZIA ed applicherà pertanto le procedure di intervento sotto descritte al punto 2. Technical Support Procedura Resi C.A.T. ATCenter Pag. 4
Il C.A.T. una volta ricevuto il prodotto, decide la modalità di intervento: 1) nel caso in cui il prodotto rispetta tutte le condizioni di garanzia (fare riferimento al documento Condizioni di Garanzia disponibile nella sezione DOCUMENTAZIONE riservata ai Rivenditori), il C.A.T. procede alla sua riparazione e restituzione con relativo documento di trasporto (DDT). Inoltre, aggiorna online lo Stato RMA della richiesta, riportando in esso le informazioni dell avvenuta spedizione. Le spese di restituzione dell oggetto al rivenditore, sono a carico della Ovale Europe S.r.l. 2) nel caso in cui il prodotto non rispetta una sola delle condizioni di garanzia (prodotto FUORI GARANZIA), il C.A.T. comunica il preventivo dettagliato di riparazione al Rivenditore e in funzione della sua decisione, procede poi come di seguito indicato: - in caso di decisione alla riparazione del prodotto fuori garanzia e all avvenuto pagamento anticipato del preventivo da parte del Rivenditore (occorre inviare copia del bonifico al C.A.T. a mezzo fax/email), il C.A.T. esegue l intervento e procede alla restituzione del reso unitamente alla fattura di riparazione intestata al Rivenditore. - La merce fuori garanzia in attesa che venga accettato il preventivo, rimarrà in giacenza presso il C.A.T. per un massimo di 30 gg a far data dal preventivo. Trascorso tale termine, la merce verrà restituita al Rivenditore con addebito delle spese di spedizione. - in caso di decisione alla restituzione del prodotto fuori garanzia senza alcuna riparazione, il C.A.T. procede alla restituzione del reso (le spese di spedizione sono a carico del Rivenditore) con documento di trasporto (DDT). NOTA: Il materiale eventualmente sostituito, a seguito della riparazione, verrà inviato unitamente al reso riparato solo su esplicita richiesta del rivenditore. Le parti sostituite vengono normalmente smaltite dal C.A.T. Riferimenti del C.A.T. (Centro Assistenza Tecnica): I rivenditori sul territorio nazionale, possono fare riferimento al seguente indirizzo esclusivamente per la spedizione dei resi e null altro: Advanced Technologies Center S.r.l.s. Centro Assistenza Tecnica Ovale Italia Via Europa, 13 84083 Castel San Giorgio (SA) Tel./Fax 081.5161601 Email: supporto.tecnico@ovaleitalia.it Technical Support Procedura Resi C.A.T. ATCenter Pag. 5
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