OPERATIONS - QUALITY

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1 OPERATIONS - QUALITY Procedura Segnalazione Reclami Difetto Tecnico Materiale richiesto per analisi tecniche Fiat Group Automobiles S.p.A. Sede Legale: C.so G. Agnelli 200, Torino, Italia C.so G. Agnelli 200, Torino, Italia Capitale sociale Euro i.v. Tel Reg. Impr. di Torino, Cod. Fiscale e P. IVA n REA Torino n Comm. estero Posizione n. TO Società a socio unico Direzione e coordinamento ex art c.c.: Fiat Chrysler Automobiles N.V.

2 INDICE GENERALE 1. Obiettivo della procedura... pag Ambito di validità della procedura... pag Regole Generali... pag Tabella allegati richiesti per la valutazione... pag Accesso per l acquisizione del modulo... pag Compilazione scheda tecnica reclamo... pag. 7/8 7. Modalità di inserimento scheda tecnica reclamo su CSPS... pag. 9 ALLEGATI - All. 1: Esempio Modulo Scheda tecnica reclamo... pag All. 2: Esempio Stampa Examiner... pag All. 3: Esempio Bolla di Vendita... pag. 12

3 1. Obiettivo della Procedura Questo documento descrive la corretta procedura per l inserimento reclami di difetto tecnico su particolari richiesti per analisi tecniche ed ha come obiettivo il miglioramento della qualità dei prodotti, monitorando le difettosità riscontrate dalla Rete. 2. Ambito di validità della procedura La presente procedura, si applica alle seguenti famiglie: Motore Volano Testa cilindri Pompa iniezione Turbocompressore Corpo farfallato Elettrovalvola Cambio automatico Cambio meccanico Compressore Centralina Connect Kit frizioni Albero sterzo elettrico Kit servo sterzo Comando Per altre famiglie o per specifici casi l eventuale richiesta del particolare per analisi tecniche verrà segnalata puntualmente a fronte del reclamo.

4 3. Regole Generali La corretta compilazione dei documenti allegati a questa procedura è fondamentale per comprendere e determinare le reali cause delle difettosità segnalate Il Dealer dovrà provvedere alla compilazione di tutti i campi della scheda tecnica (allegato 1), necessari per la valutazione del reclamo. La scheda tecnica in excel è reperibile sotto l aiuto di CSPS, sezione Reclami e Resi Contestualmente alla scheda tecnica, dovranno pervenire gli allegati 2 e 3, ove previsti (vedere tabella successiva, pagina 4) L anomalia riscontrata e relativa diagnosi dovrà essere compilata nei minimi dettagli, nello spazio riservato all interno della scheda Se non inserita immediatamente, la documentazione verrà richiesta con una nota sul reclamo e il dealer avrà 10 giorni lavorativi per allegare il tutto. Se la documentazione non verrà allegata nei tempi massimi previsti il reclamo verrà respinto Una volta ricevuta tutta la documentazione richiesta, il reclamo verrà messo in sospeso e nella nota del reclamo stesso verranno inserite le informazioni utili all invio del particolare per le analisi tecniche necessarie. È indispensabile inviare il particolare entro 10 giorni lavorativi dalla richiesta in nota. Inviato il particolare, si deve inserire nuova nota sul reclamo segnalando la data di invio. L inserimento della data di invio è indispensabile per il monitoraggio delle analisi e della successiva valutazione del reclamo Il reclamo inserito rimarrà in sospeso per il tempo necessario alle analisi tecniche di riscontro, evitando così la fase di reso scaduto Allo scopo di facilitare la corretta individuazione del guasto, si raccomanda di non smontare il particolare (nemmeno parzialmente), svuotarlo dei liquidi ma non pulirlo con solventi o detergenti. Il mancato rispetto di queste prescrizioni e/o qualunque manomissione del pezzo, potrebbe inquinare la valutazione tecnica e porterà al rifiuto del reclamo.

5 3.8 - E richiesta la tassativa congruenza tra particolare, scheda tecnica del reclamo e tutta la documentazione allegata (vedi punto 3.2) Nel caso di perizia negativa, il reclamo passerà in stato respinto per anomalia e resterà a disposizione per 30 giorni nel caso in cui il Concessionario voglia prenderne visione e/o provvedere al ritiro. Dopo 30 giorni in mancanza di comunicazioni in merito, si provvederà al suo smaltimento. 4. Tabella allegati richiesti per la valutazione PARTICOLARE STAMPA EXAMINER DOCUMENTO DI VENDITA (nel caso di intervento esterno alla Rete autorizzata) MOTORE NO SI VOLANO NO SI TESTA CILINDRI NO SI POMPA INIEZIONE SI SI TURBOCOMPRESSORE NO SI CORPO FARFALLATO SI SI ELETTROVALVOLA SI SI CAMBIO AUTOMATICO SI SI CAMBIO MECCANICO NO SI COMPRESSORE NO SI CENTRALINA SI SI CONNECT NO SI KIT FRIZIONI NO SI ALBERO STERZO ELET. SI SI KIT SERVOSTERZO SI SI

6 5. Accesso per acquisizione del modulo Accedere con user e password al sistema CSPS Cliccare su Aiuto, per accedere alla sezione Help e selezionare la lingua Italiana Cliccando sul link Reclami e resi si aprirà la pagina con tutti i manuali relativi

7 6. Compilazione scheda tecnica reclamo DATI GENERALI DIAGNOSI

8 ESEMPIO: COME REPERIRE I DATI DEL PARTICOLARE

9 7. Modalità inserimento scheda tecnica reclamo su CSPS La scheda tecnica, dovrà essere allegata al proprio reclamo di corrispondenza insieme alla documentazione necessaria (Esempio fattura di vendita e prova examiner ove prevista) o numero di ticket del Te.Se.O, in modo da poter valutare il reclamo

10 Allegato 1 Esempio Scheda tecnica reclamo compilata

11 Allegato 2 Esempio Stampa Examiner

12 Allegato 3 Esempio Documento di Vendita