Introduzione 2. Modulo 1 - Menù Veloce 2. Modulo 2 - Avvisi Importanti e Motore di Ricerca 2. Modulo 3 - Gestione Ticket 5

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1 Introduzione 2 Modulo 1 - Menù Veloce 2 Modulo 2 - Avvisi Importanti e Motore di Ricerca 2 Avvisi Importanti 2 Motore di ricerca 4 Modulo 3 - Gestione Ticket 5 Nuovo Ticket 5 Consultazione ticket 6 Download documenti: 7 Modulo 4 Regole Operative e Adempimenti Normativi 7 Regole Operative 7 Adempimenti e FAQ 8 Modulo 5 Utility 8 Categorie 8 File più scaricati 8 Ultime Notizie 8 1

2 Introduzione Il Portale Assistenza Agenzie è la nuova piattaforma attraverso la quale è possibile aprire, monitorare e consultare i Ticket di Assistenza. Inoltre è possibile accedere in modo semplice ed intuitivo ai molteplici contenuti relativi all Assistenza, resi disponibili in un unico ambiente. Il sistema si compone di moduli disposti orizzontalmente, corrispondenti alle varie funzioni: Modulo 1 - Menù Veloce; Modulo 2 - Avvisi Importanti e Motore di Ricerca Modulo 3 - Gestione Ticket e Area Download Modulo 4 - Adempimenti e FAQ Modulo 5 - Utility Modulo 1 - Menù Veloce Accesso rapido alle varie funzioni del portale. Ticket: Apertura e consultazione dei ticket Regole Operative: Regole di ingaggio dell assistenza per ridurre i tempi di attesa o per aiutare gli utenti a risolvere il problema in autonomia. Adempimenti & FAQ: domande più frequenti rivolte direttamente alle varie funzioni aziendali o per il tramite dell apertura di ticket suddivise per fasi di vita di una agenzia (apertura, gestione e chiusura) e per argomenti di interesse (es. formazione, assunzione, ecc.) Download: area dedicata al download di documentazione collegata all operatività di newage Aiuto: Manuale d uso del Portale Assistenza Modulo 2 - Avvisi Importanti e Motore di Ricerca Avvisi Importanti In questa sezione vengono visualizzati tutti i messaggi importanti, essenziali per essere sempre aggiornati sull utilizzo del sistema. Consultando gli avvisi potrete conoscere in anteprima: le novità operative relative a Newage e a tutti gli altri programmi utilizzati. eventuali blocchi del sistema o qualunque altra anomalia diffusa su tutta la rete di vendita. Gli avvisi importanti scorrono (colorati d arancione), nella pagina principale, sopra il motore di ricerca. Per visualizzare il dettaglio è sufficiente cliccare sul titolo dell avviso 2

3 Apparirà il dettaglio del messaggio selezionato. I messaggi importanti sono anche riepilogati nella sezione Categorie posta in basso a sinistra della homepage 3

4 Motore di ricerca Funzione utile per ricercare qualunque documento, articolo, FAQ, Ticket, Avviso importante presente nel portale: inserendo una descrizione, dopo aver premuto INVIO, il sistema estrae qualunque Articolo, Ticket o Documento. Esempio di ricerca per stringa 2177 : In questo esempio il motore di ricerca propone come risultato tutti gli articoli, documenti o ticket che contengono la dicitura Il motore di ricerca sarà sempre visibile da qualunque pagina. 4

5 Modulo 3 - Gestione Ticket Nuovo Ticket Cliccando sull icona Nuovo Ticket si accede alla pagina di creazione della nuova segnalazione: Oggetto: inserire il titolo del problema, come se si trattasse dell oggetto di una . Descrizione del problema: inserire una descrizione del problema il più possibile accurata e circostanziata. Priorità: indicare la priorità con cui dovrà essere gestito il ticket, in base alla reale necessità dell agenzia (nella descrizione del problema è possibile fornire una spiegazione della priorità assegnata al ticket). Categoria: scegliere l ambito generale a cui si riferisce il problema (Newage, Newage Sinistri etc) Numero polizza: se il problema è riferito ad un numero di polizza specificarlo nell apposito campo. Se il problema è riferito a più polizze, inserire almeno un numero di esempio. Aggiungi allegati: è possibile aggiungere allegati come immagini o altra documentazione utile alla risoluzione del problema (Max 5 allegati da 3MB l uno). Una volta premuto il pulsante Crea ticket verrà assegnata una numerazione standard (quella attuale, AAAAMMGG+ numero casuale) 5

6 Consultazione ticket Cliccando sull icona I miei Ticket si accede alla consultazione dei ticket aperti; compariranno naturalmente anche i ticket aperti telefonicamente o I ticket Risolti, sono quelli per i quali è stata inoltrata notifica di soluzione da meno di 5 giorni. Da questo stato il ticket può essere riaperto e quindi gestito come se fosse una nuova segnalazione. I Ticket Chiusi sono quelli per i quali è stata inoltrata notifica di risoluzione da più di 5 giorni. In questo caso il ticket può essere solo consultato. In caso di necessità si dovrà procedere con l apertura di una nuova segnalazione. Per i ticket ancora aperti è possibile verificare se siano in carico all Help Desk o alla Direzione. Cliccando sull icona di dettaglio a lato di ogni riga (ticket) è possibile consultare il contenuto del singolo ticket. Saranno visualizzati tutti gli articoli (note sul ticket) dell agenzia e del primo livello Utilizzando il tasto scrivi una nota è possibile aggiungere una integrazione al testo iniziale. Con il tasto risoluzione ticket è possibile chiudere il ticket da agenzia, se eventualmente risolto in autonomia. Con il tasto Sollecita Ticket è possibile sollecitare la soluzione. Il pulsante compare dopo 4 ore dall apertura del ticket e, successivamente, ogni 2 ore. 6

7 Download documenti: Cliccando dalla Home Page il tasto Area Download è possibile accedere alla pagina che consente la consultazione e l acquisizione della documentazione non collegata a regole operative o Adempimenti normativi ma che in qualche modo ha un filo conduttore con le attività d Assistenza. Per navigare nella sezione è sufficiente selezionare i link di riferimento. All interno della sezione, dove presenti, troverete altre sottocategorie per facilitare la ricerca della documentazione: Modulo 4 Regole Operative e Adempimenti Normativi Regole Operative La regola operativa si può tradurre come metodologia standard utilizzata per la soluzione di un ticket. Per ogni caso ricorrente (per fare un esempio banale lo sblocco password), viene creata una regola operativa che può coinvolgere solo il Primo Livello, oppure il primo livello ed altri uffici della Direzione e/o le Agenzie stesse. Queste regole velocizzano il processo di soluzione e facilitano, standardizzandola, l operatività degli operatori di Primo Livello e di tutti gli attori coinvolti nella attività di assistenza. In questa sezione sono state pubblicate, suddivise per linea prodotto/ambito operativo, le regole che prevedono l interazione con le Agenzie: 7

8 Adempimenti e FAQ L obiettivo della sezione è fungere da supporto nello svolgimento delle ordinarie attività agenziali gestionali e assuntive, non strettamente legate all utilizzo del sistema informatico. Si tratta di una raccolta delle domande che più frequentemente (FAQ) vengono rivolte dalle agenzie alle varie funzioni aziendali, direttamente o per il tramite dell apertura di ticket all assistenza, suddivise per fasi di vita dell agenzia (apertura, gestione e chiusura) e per argomenti di interesse (Vedi anche circolare 38/16). Nello stesso modulo è presente la funzione TAGS che facilita la ricerca di informazioni tramite parole chiave. Modulo 5 Utility Categorie Con questa funzione è possibile navigare all interno delle sezioni illustrate in precedenza, con modalità simile all esplora risorse di Windows. E importante evidenziare la cartella Contenuto Rilasci newage, dove vengono salvati i documenti inviati dalla Divisione Informatica in concomitanza dei Rilasci mensili. File più scaricati Elenco dei documenti o degli articoli più visualizzati dagli utenti. Ultime Notizie Elenco degli ultimi cinque contenuti pubblicati 8