Guida per l operatore di Call Center.
Guida per l operatore di Call Center. 2002
Sommario Atteggiamento dell operatore La postura Parliamo al telefono Riconoscimento del cliente Il gruppo di lavoro Il risultato della nostra attività quotidiana Rispondere al telefono L immagine Il nostro lavoro Siamo propositivi? Il tempo Le informazioni Cosa vendiamo? Il segreto del successo La formula L aforisma Conclusioni
Atteggiamento dell operatore Il primo contatto che il cliente ha con l Azienda avviene tramite l operatore, a questo proposito l atteggiamento dell operatore è molto importante in quanto da al cliente l immagine dell Azienda. L atteggiamento che l operatore ha sul posto di lavoro, incide molto sulla scelta del cliente. Per fornire un immagine positiva dell Azienda, occorre trasmettere un messaggio positivo. Per prima cosa, quando si risponde al telefono, occorre avere un atteggiamento positivo, impostando un sorriso. Ogni persona al di fuori o al di dentro dell Azienda vive delle situazioni più o meno positive, il cliente non deve assolutamente essere la nostra valvola di sfogo, per questo occorre assumere una postura ed un atteggiamento che faciliti il trasferimento della positività. Il cliente deve percepire che siamo in grado di soddisfare ogni sua esigenza, anche quella che a prima vista sembra essere la più strana. Se si riesce ad instaurare un rapporto di fiducia con il cliente, questo sarà più propenso a chiamarci successivamente. Nel caso opposto, invece, se non si trasmette sicurezza al cliente, questo sceglierà il nostro concorrente a grave discapito della nostra Azienda e nostro. Un ottimo esercizio da provare è sicuramente quello di utilizzare i nostri colleghi come clienti. Questo esercizio può essere fatto sia con delle simulazioni, che, molto più proficuo, con la realtà. Il nostro collega, in taluni casi, è un nostro cliente, al pari del cliente tradizionale. Infatti quando richiede il nostro intervento, si aspetta una risposta. Ecco, come piccola fase iniziale, cosa dovremo provare sin da domani. Un sorriso può fare la differenza. Il nostro sorriso viene percepito dal cliente, il nostro scopo principale è la soddisfazione del cliente. Se riusciamo in questa ambiziosa sfida, il premio è il cliente soddisfatto che ci richiama.
La postura Il modo in cui siamo seduti, è molto importante. Per prima cosa, meglio siamo seduti meno ci stanchiamo, a totale nostro beneficio. Per seconda cosa se siamo seduti correttamente con la schiena dritta, la predisposizione ad un miglior approccio con il cliente è molto più semplice. Infatti, ogni qual volta che noi parliamo, trasmettiamo il nostro stato d animo, non importa se il nostro interlocutore lo abbiamo di fronte o al telefono, se siamo rilassati trasmettiamo tranquillità. Se siamo nervosi trasmettiamo nervosismo. Parliamo al telefono Quando i clienti siamo noi. Quante volte ci è capitato in passato di chiamare un taxi oppure una compagnia telefonica ed abbiamo criticato il modo in cui venivamo trattati? Ma come, io sono un cliente e loro mi trattano così?, Sembra che lo sto infastidendo con le mie richieste!, ma è il modo di rispondere?. Si potrebbe continuare all infinito. Pensiamo per un momento che il nostro cliente pensi le stesse cose quando è al telefono con noi e cerchiamo di capire dove stiamo sbagliando. Il nostro obiettivo è far sentire il cliente a proprio agio, fargli capire che siamo in grado di risolvere la sua richiesta. Per questo è molto importante il modo in cui rispondiamo al telefono, la voce non deve essere di tono troppo alto ma allo stesso tempo deve essere molto chiara, le inflessioni dialettali, in particolar modo nel settore in cui operiamo, sono un ostacolo per la riuscita positiva di una conversazione telefonica. Non occorre studiare dizione, ma con poco sforzo possiamo superare gli ostacoli che ci impediscono di raggiungere il nostro obiettivo.
Riconoscimento del cliente Un aspetto fondamentale che può determinare la differenza, è il riconoscimento del cliente. Se il cliente che ci ha chiamato è un nostro cliente abituale, non troveremo molte difficoltà nel riconoscerlo. Il gioco incomincia ad essere più difficile quando il cliente con cui stiamo parlando ci sta chiamando per la prima volta. Dobbiamo raccogliere più informazioni possibili, come, per esempio, il nome, l Azienda per cui chiama, ecc., durante la conversazione telefonica dovremo ripetere molto spesso il nome del cliente in modo che lo facciamo sentire a suo agio. Rivestite ancora una volta i panni del cliente, come vi sentireste se l operatore con cui parlate vi riconosce? Se l operatore con cui parlate conosce le vostre abitudini, necessità, esigenze specifiche, sarà in grado di fornirvi le informazioni che necessitate? È senza dubbio una sensazione che trasmette soddisfazione e allo stesso tempo elimina il fastidioso modo in cui veniamo catalogati nei mille e più data base ove siamo numeri. Il gruppo di lavoro Immaginiamo che il nostro lavoro sia un gioco. Non ci possiamo permettere di giocare una partita completamente da soli. Il nostro deve essere un gioco di squadra, dove ogni giocatore, pur avendo le proprie competenze, è intercambiabile con un altro. Provate a pensare, sempre da lato cliente, se ad una nostra richiesta ci venga risposto: Mi dispiace ma l operatore che può risolvere la sua richiesta è in vacanza.. questo esempio, portato ovviamente all estremo, ci porta in una situazione di svantaggio nei confronti del nostro cliente, che domani chiamerà sicuramente la concorrenza. Dobbiamo essere in grado di soddisfare le esigenze del cliente in ogni momento, chiamandolo per nome, riconoscendolo, trasmettendogli la sensazione di sentirsi al sicuro a prescindere dall operatore con cui sta parlando. Nota: Ogni cliente è il cliente!
Il risultato della nostra attività quotidiana Ogni giorno, quando prendiamo servizio nella nostra postazione, dobbiamo essere consapevoli dell importanza del lavoro che stiamo svolgendo. Non siamo delle persone che inseriscono indiscriminatamente dei dati nei sistemi, non siamo un numero a cui i clienti fanno riferimento per scocciarci. Siamo, invece, il punto di riferimento del cliente, siamo la risposta alle sue esigenze e ancor più importante siamo coloro i quali possono far vivere al cliente dei momenti indimenticabili oppure degli incubi. Il nostro scopo è quello di far si che il nostro cliente sia soddisfatto del servizio ricevuto e che ci richiami per le sue future esigenze. Nota: fidelizzare il cliente = successo personale + successo dell Azienda. Il nostro scopo: soddisfare le esigenze del cliente. Rispondere al cliente Vediamo ora come comportarci quando rispondiamo al telefono: Tono di voce chiaro; Scandire bene le parole; Presentare l Azienda; Presentarsi; Riconoscere il cliente; Presentare le diverse opportunità di servizio offerte; Riepilogare le esigenze esposte dal cliente; Chiedere se possiamo essere ulteriormente utili; Ringraziare il cliente per averci chiamato; Salutare il cliente ripetendo il nome.
A prima vista si direbbe che è proprio il modo che quotidianamente utilizziamo ogni volta che un cliente ci contatta. Sicuramente alcuni i questi passaggi vengono automatici, ma per avere il massimo del risultato occorre compierli tutti. Vediamo come nel seguente esempio: Operatore: esserle utile? Hotel XXX buongiorno, sono Riccardo, in cosa posso Cliente: Buongiorno, sono il Sig. Rossi e vorrei prenotare una camera singola dal 10 al 12 maggio. Operatore: Buongiorno Sig. Rossi, verifichiamo la disponibilità per una camera in arrivo il 10 con partenza il 12 di maggio prossimi. Abbiamo disponibilità delle seguenti tipologie di camera: Presidential Suite ad Euro XXXX Suite ad Euro XXXX Camera Superior ad Euro XXXX Camera standard ad Euro XXXX Vedo che è già stato nostro ospite in passato, posso comunque descriverle cosa offrono le diverse tipologie? Cliente: No, grazie. Conosco l albergo e vorrei prenotare una superior. Operatore: Perfetto Sig. Rossi, le confermo quindi una prenotazione per una camera superior in arrivo il 10 maggio per 2 notti con partenza il 12 maggio, la tariffa è di Euro XXXX a notte inclusa di prima colazione al buffet ed IVA. A che ora prevede l arrivo Sig. Rossi? Cliente: Arriverò verso le 20:30. Operatore: Perfetto Sig. Rossi, visto il tardo arrivo ho necessità di garantire la sua prenotazione per tardo arrivo, posso utilizzare la sua carta di credito che abbiamo nel sistema? Cliente: Certamente.
Operatore: D accordo Sig. Rossi, la sua prenotazione di una camera superior in arrivo il 10 con partenza il 12 maggio è stata registrata con il numero XXXXXX e garantita con la carta di credito XXXX XXXX XXXX XXXX con scadenza XX/XX. Desidero informarla che potrà cancellare o modificare la prenotazione senza nessun costo entro le ore 18:00 del 10 maggio, qualora la prenotazione non dovesse essere cancellata o modificata entro il termine, incorrerà nell addebito della prima notte che verrà addebitato sulla sua carta di credito fornita. Come desidera ricevere la conferma scritta della prenotazione? Possiamo utilizzare l indirizzo di posta elettronica in nostro possesso? Cliente: No, vorrei riceverla per fax al numero 0699887766 Operatore: Sig. Rossi, a breve riceverà la conferma della sua prenotazione al numero di fax comunicato. In cosa altro posso esserle utile? Cliente: A posto così, la ringrazio. Operatore: Sig. Rossi grazie per averci chiamato, siamo sempre a sua disposizione per ogni necessità, buona giornata. Nel breve esempio che abbiamo visto, alcune tecniche citate in precedenza sono state messe in pratica. Come si può notare lo sforzo che dobbiamo compiere è veramente poco, basta un po di buona volontà e riusciremo a soddisfare le esigenze del nostro cliente.
L immagine Anche se ci troviamo in un ambiente poco frequentato da estranei, la nostra immagine è molto importante per il buon funzionamento e per il morale del gruppo di lavoro. Il costante controllo della pulizia personale e il perfetto stato della nostra divisa ci farà sentire meglio e di conseguenza di permetterà di trasferire al nostro cliente (interno ed esterno) una sensazione di benessere. Il nostro lavoro Ogni giorno quando siamo al lavoro, abbiamo lo scopo di esaudire i desideri dei nostri clienti. Per questo motivo, dobbiamo essere consapevoli della nostra posizione. Siamo il punto di riferimento del nostro cliente e siamo quindi responsabili della riuscita del suo soggiorno. Per questo noi non siamo degli operatori di call center come potremmo esserlo presso un altra Azienda. Il nostro lavoro ha lo scopo di rendere indimenticabile il soggiorno del nostro cliente, quindi la nostra posizione è quella di consulenti del viaggio del nostro cliente. Dobbiamo farci carico in prima persona delle necessità, dei desideri e delle stravaganze del nostro cliente. Nel momento in cui il cliente ci richiede qualcosa, egli presuppone che la sua richiesta sia in buone mani e quindi dobbiamo operare affinché la richiesta abbia una sua collocazione. Naturalmente non tutte le richieste possono andare a buon fine, è quindi nostra cura informare tempestivamente il cliente dell impossibilità di aderire alla sua richiesta, spiegandone le motivazioni. Il risultato del nostro operato sarà la soddisfazione del cliente.
Siamo propositivi? Abbiamo visto che il nostro lavoro è un lavoro di consulenza, appunto per questo motivo, dobbiamo essere in grado di non farci scappare il cliente. Se, quando non possiamo rispondere positivamente, non proponiamo delle soluzioni alternative, il nostro cliente domani chiamerà la concorrenza con il risultato che giorno dopo giorno perdiamo il nostro portafoglio clienti a enorme discapito del nostro lavoro e della nostra Azienda. La soluzione a questo possibile dramma è semplice. Cerchiamo di capire cosa occorre al nostro cliente e proponiamo delle soluzioni idonee alle sue esigenze, quindi anche con dei semplici consigli che fanno parte di noi stessi e della nostra esperienza lavorativa e personale. Per esempio, se conosciamo personalmente la destinazione richiesta dal cliente, proviamo ad andare oltre le sue richieste, proponendo per esempio un ristorante tipico, oppure un escursione che potrebbe interessarlo. Attenzione però, a non fare come l operatore che suggerisce un escursione a piedi in alta montagna ad un cliente molto anziano che ha difficoltà di deambulazione. Occorre imparare a leggere tra le righe, facciamoci delle domande sul nostro interlocutore: che tipo di cliente è?, preferisce la buona cucina o le buone cantine?, ecc. questa piccola analisi psicologica del nostro cliente ci metterà in una posizione di prevalenza nei suoi confronti in quanto farà si che sia lui stesso a suggerirci i suoi interessi in modo che potremo indirizzarlo nelle sue scelte. Il tempo Molto spesso la velocità di risposta è la chiave che il nostro cliente ricerca. Quindi se ci troviamo al telefono con un cliente la cui necessità è quella di prenotare velocemente perché non ha tantissimo tempo a sua disposizione, dobbiamo cogliere immediatamente questa necessità e dare le risposte alle domande che ci farà. Questo tipo di cliente è sempre più spesso il cliente che ci chiama, la vita è sempre più frenetica e basata sui tempi di risposta.
Se cogliamo questa esigenza, dobbiamo farne tesoro e segnalarla sulla scheda di questo cliente in maniera tale che se la prossima volta sarà il nostro collega a rispondere al cliente veloce saprà già come operare. Le informazioni Nel capitolo precedente, abbiamo anticipato l utilità delle informazioni. Sempre più spesso sentiamo parlare di CRM (Customer Relationship Management), questo acronimo, fino a poco tempo fa sconosciuto mentre oggi è la chiave del successo di molte imprese. Più informazioni conosciamo del nostro cliente, più siamo in grado di soddisfare le sue esigenze. Pensate per un attimo di essere il cliente, cosa accadrebbe se chiamando più volte il call center vi venissero richieste sempre le stesse domande, Che tipo di cuscino desidera?, Posso avere la sua carta di credito?, Mi da il suo indirizzo?, ecc.. il CRM è un sistema che permette di tener traccia di tutte le informazioni relative ad ogni singolo cliente. Se il Sig. Rossi ci chiama e ci comunica di aver bisogno di un cuscino anallergico, in quanto ha delle allergie, e noi inseriamo nella sua scheda questa informazione, il nostro collega che risponderà domani al Sig. Rossi, anticiperà la sua esigenza confermando che troverà in camera un cuscino anallergico. Questo piccolo esempio, può essere trasferito ad ogni esigenza particolare del cliente. Le informazioni, non sono utilizzate esclusivamente per fornire al cliente il servizio che si aspetta da noi, ma sono fondamentali per le future strategie della nostra Azienda. Facciamo un esempio: se nella nostra base dati, dove sono registrati tutti i clienti, sappiamo che il 70% di questi gioca a tennis, questa informazione sarà importante per eventuali progetti di ampliamento della struttura in questo senso. Provate ad immaginare cosa si può fare con le informazioni, più si conoscono i clienti, più si possono soddisfare le loro esigenze e, di conseguenza, migliori sono i risultati della nostra Azienda sia in termini economici che di immagine.
Cosa vendiamo? Come detto più volte, siamo dei consulenti di viaggio, ci siamo mai posti la domanda: Cosa vendiamo?. La risposta è nella concreta conoscenza del prodotto che offriamo, il costante aggiornamento sulla struttura che proponiamo è fondamentale per la riuscita del nostro lavoro. Dobbiamo conoscere alla perfezione ogni angolo del nostro albergo, dobbiamo conoscere molto approfonditamente la nostra destinazione, dobbiamo conoscere ogni singolo servizio offerto dalla nostra struttura. Per fare questo, occorre essere sempre in contatto con tutti i reparti della nostra struttura e, ancora più importante, condividere le informazioni in nostro possesso con i nostri colleghi in modo che ognuno di noi sia in possesso delle stesse informazioni. Se abbiamo in offerta un particolare pacchetto, se una parte della struttura è in ristrutturazione, le novità di servizio, le peculiarità di ogni tipologia di camera offerta, ecc. è nostro preciso compito conoscere il prodotto che vendiamo e mettere a disposizione dei nostri colleghi le informazioni in nostro possesso. Il segreto del successo La formula è semplicissima, non ci sono strane alchimie che portano al successo nel nostro lavoro. Occorre essere informati, aggiornati e propositivi. Se riusciamo a dare il servizio che il cliente si attende, saremo sempre il suo riferimento, saremo sempre la sua soluzione. Non stiamo proponendo dei viaggi o dei servizi, stiamo proponendo esperienze! Le esperienze che proponiamo non hanno tempo: iniziano nella mente del viaggiatore, vengono elaborate con il nostro supporto, vengono vissute direttamente e vengono ricordate nel tempo. Paragoniamoci ad un ciclo produttivo, e valutando il prodotto che proponiamo, siamo in grado di stabilire il punto iniziale della produzione ma non esiste la sua conclusione, in quanto l esperienza del viaggiatore sarà ben custodita nei suoi ricordi.
La formula Informazioni + Organizzazione + Tecnologia = Successo L aforisma Quando ti contestano il prezzo, esalta la qualità; Quando ti contestano la qualità, esalta il servizio; Quando ti contestano il servizio, esalta le condizioni; Quando ti contestano le condizioni, esalta il prezzo. Conclusioni Abbiamo visto gli aspetti del nostro lavoro, abbiamo visto l importanza del nostro lavoro, abbiamo capito come dobbiamo comportarci. È arrivato il momento di mettere in pratica quanto appreso. Il prossimo squillo di telefono ci immergerà nel nostro lavoro, un lavoro entusiasmante, alla ricerca di soluzioni, di risposte che ci farà essere il punto focale della soddisfazione del nostro cliente. Da noi dipende il nostro futuro e quello della nostra Azienda. Impariamo a pensare ad ogni cosa che facciamo e chiediamoci il perché la stiamo facendo, immaginando gli aspetti positivi e negativi, parafrasando una famosa pubblicità: prevedere è meglio che curare. Chiediamoci cosa può succedere se adottiamo una soluzione, un comportamento, un atteggiamento, rispetto al suo opposto. Se abbiamo un dubbio su come muoverci e su cosa fare in una determinata situazione, chiediamo aiuto. Chiedere aiuto non pregiudica la nostra professionalità, non disturberemo il nostro collega, ma, al contrario, ci aiuta ad aumentare il nostro livello professionale apprendendo nuovi modi di comportamento e a rendere ancora più elevato il servizio reso al cliente. A questo punto non rimane che augurarvi un buon lavoro, sottolineando ancora una volta l importanza della comunicazione con i colleghi.
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