Assistenza Domiciliare CARTAdeiSERVIZI Le premesse La struttura
LE PREMESSE 3 A CHI E RIVOLTA Indice 3 A COSA SERVE LA CARTA DEI SERVIZI 3 QUALI INFORMAZIONI OFFRE 3 CHI SIAMO LA STRUTTURA 4 IL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE (SAD) 5 COME SI ACCEDE AL SERVIZIO DOMICILIARE 5 QUALI SONO LE ATTIVITA DI AIUTO ALLA PERSONA 6 QUALITA DEL SERVIZIO 6 SEGNALAZIONE E RECLAMI 7 INDICATORI 7 COSTO DEL SERVIZIO
Carta dei Servizi Assistenza Domiciliare 3 LE PREMESSE A CHI E RIVOLTA La carta dei servizi è rivolta alle persone che usufruiscono del Servizio di Assistenza Domiciliare (SAD), ma anche a chi desidera conoscere cosa offre PRO.GES. per rispondere ai bisogni delle persone in condizioni di fragilità. A COSA SERVE LA CARTA DEI SERVIZI La carta dei servizi è lo strumento con il quale si comunicano i principi e gli impegni programmatici sui quali si fonda il servizio, il cui obbiettivo principale è la soddisfazione del cliente. Il Servizio di Assistenza Domiciliare si impegna ad assistere con professionalità, competenza ed esperienza quanti vi accedono e a coinvolgerli nel processo di miglioramento e di sviluppo della qualità del servizio. QUALI INFORMAZIONI OFFRE La carta dei servizi riporta una serie di informazioni importanti sul servizio di Assistenza Domiciliare,quali: CHI E PRO.GES. IL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE COME SI ACCEDE AL SERVIZIO QUALI SONO LE ATTIVITA DI AIUTO ALLA PERSONA QUALITA DEL SERVIZIO SEGNALAZIONE RECLAMI INDICATORI DI MIGLIORAMENTO COSTI CHI SIAMO PRO.GES. è una cooperativa sociale e opera a favore di tutti i cittadini che a qualsiasi titolo richiedono un aiuto professionalmente qualificato per ogni attività della propria vita. E composta da oltre 2800 socie e soci, che lavorano in circa 100 servizi di assistenza agli anziani e in altri servizi a favore di bambini, minori, disabili, malati in diverse Regioni di Italia. PRO.GES. è nata a Parma e dal 1987 opera all interno del Servizio di Assistenza agli Anziani del Comune di Parma. Oggi è una Cooperativa che le Amministrazioni Comunali di Parma e del Distretto di Fidenza, hanno accreditato per lo svolgimento degli interventi di Assistenza Domiciliare rivolti agli anziani e adulti non autosufficienti a causa di forme morbose equiparabili a quelle geriatriche. PRO.GES è garanzia di continuità, serietà, affidabilità e tempestività nel prendere in carico.
4 Cooperativa Sociale Pro.Ges. LA STRUTTURA IL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE (SAD) Il SAD è un servizio assistenziale che aiuta le persone in condizioni di non autosufficienza a svolgere le attività di vita quotidiana, affinchè esse possano continuare a vivere nel proprio ambiente di vita. Il servizio consiste in un insieme di interventi di assistenza alla persona, svolti da operatori qualificati. Nel realizzare tali interventi, viene dedicata attenzione alla relazione con l utente e i suoi famigliari, in un ottica di presa in carico globale delle situazioni. Le finalità del SAD sono quelle di provvedere alla mancanza di autonomia dell assistito nelle sue personali necessità igienico - sanitarie e di relazione; mantenere e/o recuperare il benessere della persona; evitare o ridurre i rischi di isolamento e solitudine a cui la persona può andare incontro; posticipare l eventuale ricorso l istituzionalizzazione. I PRINCIPI SONO: il rispetto della persona e della sua libertà nelle scelte di vita a tutela della riservatezza la professionalità e la qualità del servizio la flessibilità nella risposta ai bisogni la trasparenza nella comunicazione COME OPERA IL SAD Il servizio opera a sostegno delle capacità e delle autonomie ancora presenti nelle persone assistite a domicilio, personalizzando gli interventi attraverso la definizione di un Piano Assistenziale Individualizzato (PAI). Nello specifico il PAI è un progetto che evidenzia le attività assistenziali sulla base dei bisogni individuali, viene redatto dall Assistente Sociale in collaborazione con la Referente del servizio e con il coinvolgimento dell utente e dei famigliari di riferimento. L adeguatezza dei PAI viene valutata periodicamente per stabilire la corrispondenza al bisogno assistenziale ed apportare eventuali modifiche. Il SAD opera in sinergia con le diverse figure professionali del territorio (Medico di Medicina Generale, Servizio Infermieristico Territoriale, Servizio Fisioterapico Territoriale, Medico Fisiatra, Servizio protesico).
Carta dei Servizi Assistenza Domiciliare 5 COME SI ACCEDE AL SERVIZIO DOMICILIARE Per accedere al servizio è necessario rivolgersi al Servizio Sociale del proprio Comune di residenza negli orari di apertura al pubblico. L Assistente Sociale comunale raccoglie le prime informazioni relative al bisogno, successivamente effettua con la Referente del servizio una visita presso il domicilio dell anziano per una presa in carico congiunta, redigere il PAI e stabilire la tipologia di interventi. Una volta autorizzata la presa in carico, la Responsabile del servizio concorda con i familiari la data di inizio e presenta all equipe degli operatori il progetto. esclusione per età: soggetti di età inferiore a 18 anni e superiore a 65 anni. QUALI SONO LE ATTIVITA DI AIUTO ALLA PERSONA Igiene personale quotidiana e bagno Mobilizzazione Aiuto nella vestizione e nella deambulazione Supervisione igienica e alimentare Somministrazione o aiuto nell assunzione del pasto Proposta e utilizzo di ausili per la corretta mobilizzazione Aiuto domestico per l igiene e il riordino degli ambienti Acquisto di alimenti, farmaci e beni di prima necessità Svolgimento di commissioni varie Servizio di trasporto o accompagnamento Socializzazione LE FIGURE PROFESSIONALI: ASSISTENTE SOCIALE COMUNALE: definisce i bisogni e verifica la realizzazione delle attività assistenziali; COORDINATORE PRO.GES.: è il responsabile ultimo dell erogazione del servizio, si occupa di tutti gli aspetti organizzativi e amministrativi, si interfaccia con il Servizio Sociale per quanto di competenza, gestisce i reclami e i provvedimenti disciplinari; REFERENTE PRO.GES.: effettua la presa in carico con l Assistente Sociale, cura i rapporti tra servizio ed utenza, gestisce la quotidianità del gruppo di lavoro, monitora il buon andamento del servizio; GLI OPERATORI PRO.GES. (OSS): realizzano concretamente il piano assistenziale a favore delle persone assistite, mantenendo continui contatti con il Coordinatore e il Referente. Tutto il personale PROGES è inserito in un percorso di formazione e aggiornamento permanente.
6 Cooperativa Sociale Pro.Ges. QUALITA DEL SERVIZIO PRIVACY E SEGRETO PROFESSIONALE La privacy dei fruitori del servizio è tutelata in maniera completa, attraverso il trattamento riservato delle informazioni in base alla normativa vigente. Il segreto professionale è l obbligo deontologico a mantenere il segreto su tutte le informazioni di cui il personale PRO.GES venga a conoscenza nell esercizio della propria professione. CONTINUITA Il Servizio di Assistenza Domiciliare viene erogato regolarmente e con continuità per tutto il coso dell anno. FLESSIBILITA Per ciascun intervento di assistenza, esiste la possibilità di modifiche, sia permanenti che temporanee al PAI in relazione al mutare dei bisogni della persona assistita. VALUTAZIONE Esistono attività di valutazione del servizio, realizzate attraverso rilevazioni periodiche del grado di soddisfazione dei fruitori del SAD, attraverso un questionario di gradimento che viene somministrato annualmente. SEGNALAZIONE E RECLAMI Ogni persona che usufruisce del SAD può avanzare segnalazioni o suggerimenti sugli aspetti critici, può anche sporgere reclamo se ritiene che si sia verificato un mancato rispetto degli impegni previsti da questa carta dei servizi. Segnalazioni e reclami possono essere presentati contattando: Pro.Ges. società cooperativa sociale Via Colorno, 63-43122 Parma Telefono 0521 600611 - Fax 0521 606260 Internet: www.proges.it E-mail: proges@proges.it Per rivolgersi al Coordinatore del servizio Le segnalazioni ed i reclami, qualunque sia la forma nella quale vengono presentati, verranno considerati con attenzione ed utilizzati per migliorare la qualità del servizio. Di fronte a ogni segnalazione, il Coordinatore PRO.GES. compie un indagine all interno dell organizzazione del servizio attivando tutti i contatti necessari, al fine di accertare la situazione segnalata. Se il Coordinatore riscontra che si è effettivamente verificato un
Carta dei Servizi Assistenza Domiciliare 7 disservizio, mette in atto i provvedimenti che giudica opportuni, con la collaborazione degli uffici Pro.Ges. preposti, affinché la situazione di disagio non si ripeta in futuro ed introduce i correttivi adeguati a migliorare il servizio offerto. INDICATORI Occorre poi verificare che i principi enunciati abbiano avuto la miglior applicazione possibile e siano stati rispettati, compatibilmente con le difficoltà organizzative o di altra natura che possono presentarsi durante lo svolgimento del servizio. A tal fine la Cooperativa si è dotata di strumenti di misurazione detti indicatori. Nello specifico quelli individuati per il servizio sono: un Questionario di gradimento che indaga la Qualità percepita attraverso un indagine annuale rivolta a tutti fruitori del servizio, di cui è prevista una elaborazione dei dati con relativa restituzione agli stessi. il monitoraggio del numero di segnalazioni ricevute che indaga la Qualità oggettiva. COSTO DEL SERVIZIO La quota a carico dell utente è definita in base ai criteri stabiliti dai Regolamenti vigenti nel Comune di riferimento e dalle tariffe determinate annualmente dalla Giunta Comunale, eventualmente integrate in misura totale o parziale dal Comune stesso. Vedi scheda allegata
Pro.Ges. Cooperativa Sociale Via Colorno, 63-43122 Parma Tel. 0521 600611 Fax 0521 606260 - E-Mail: proges@proges.it www.proges.it