CORSO DI FORMAZIONE COMUNICAZIONE DI QUALITÀ CON GLI UTENTI INTERNI ED ESTERNI Una lettura del corso L intervento formativo rivolto al Personale di Prima Accoglienza nelle diverse portinerie dell Ateneo, svoltosi da ottobre 2008 a febbraio di quest anno, ha cercato di realizzare due obiettivi importanti: la valorizzazione di un ruolo spesso considerato non centrale e strategico proprio dagli stessi interpreti del ruolo ed il contestuale raggiungimento della consapevolezza di esercitare una funzione cruciale nella vita di un organizzazione come quella universitaria; lo sviluppo di uno spiccato orientamento al cliente, inteso come interno ed esterno, superando gli ostacoli tipici di una comunicazione interpersonale da modulare costantemente rispetto allo specifico interlocutore. Un obiettivo trasversale è stato anche quello di stimolare un vivo confronto tra i vari operatori delle diverse strutture dell Ateneo e di arrivare ad una condivisione di problematiche comuni, da fronteggiare con atteggiamento propositivo e collaborativo. I quattro cicli di 6 incontri, due per gli operatori del Polo di Veronetta, due per quelli del Polo di Borgo Roma, si sono svolti regolarmente ed in un clima di vivace scambio di opinioni. A fronte di un, del tutto comprensibile, atteggiamento di diffidenza iniziale verso l idea della valorizzazione del ruolo ricoperto e di scetticismo circa la possibilità di una crescita professionale individuale, i partecipanti si sono progressivamente aperti al confronto e hanno condiviso le proprie problematiche ed esigenze, apprezzando l approccio fortemente interattivo utilizzato dai docenti. 1
Le principali criticità emerse hanno riguardato essenzialmente due ambiti: quello relazionale, per quanto concerne i rapporti col cliente interno ed esterno; quello logistico-organizzativo. In breve, rispetto al primo punto, è stata segnalata, particolarmente da chi opera presso le diverse Facoltà, una difficoltà di comunicazione con le rispettive strutture di segreteria amministrativa, dalle quali debbono pervenire, con tempestività e precisione, gli aggiornamenti quotidiani utili ad indirizzare studenti e docenti a seconda delle esigenze di ognuno, con particolare riferimento alle modifiche dell ultimo momento su aspetti quali l orario delle lezioni, le sospensioni, i rinvii, etc. Rispetto al cliente esterno, invece, è stato sottolineato, spesso anche con una certa enfasi, l atteggiamento brusco e a tratti scortese di molti utenti che non riflettono abbastanza sul fatto che l operatore di front office non è un semplice automa incaricato di fornire informazioni. Dal punto di vista logistico-organizzativo la maggiore criticità rilevata è stata quella relativa ai turni di lavoro ed alla difficoltà di dover lasciare sguarnita la portineria se si viene chiamati per un emergenza qualsiasi (problemi nelle aule, etc.) e, in particolari strutture, lo stress dovuto alla necessità di un continuo filtro di chi accede all Università, oltre all impossibilità di essere sostituiti nel caso in caso di esigenze improvvise di natura extra-lavorativa. È emersa anche un esigenza di formazione continua, ovvero la richiesta che interventi come quello realizzato non rimangano isolati e che vengano accompagnati da ulteriori percorsi relativi, ad esempio, all apprendimento della lingua inglese applicata alle esigenze del front office o all aggiornamento delle 2
proprie competenze informatiche di base, necessarie a fornire ai vari interlocutori informazioni celeri ed efficaci tramite il web d Ateneo. Oltre alle criticità, è anche emerso un profondo attaccamento al proprio ruolo, umano-relazionale più che istituzionale, maturato attraverso la reciprocità con l utenza: l operatore di prima accoglienza diventa spesso un punto di riferimento emotivo di quegli studenti che, specialmente agli inizi del loro corso di studi, possono sentirsi disorientati e di tutti coloro che possono trovare un sorriso ed una parola di incoraggiamento in aggiunta alle informazioni logistiche necessarie. Il corso si è concluso con la somministrazione ai partecipanti di un questionario di valutazione del livello di gradimento dell iniziativa, uno strumento pensato per individuare le eventuali criticità a livello organizzativo - didattico e le relative aree di miglioramento. Di seguito, alcune considerazioni, alla luce dei dati emersi. A livello delle aspettative, i partecipanti hanno espresso ampia soddisfazione per il percorso formativo effettuato: complessivamente, il 95 % lo ha trovato soddisfacente. Quasi la totalità dei partecipanti ha valutato positivamente l organizzazione del corso, ritenendola seria, corretta ed adeguata alle proprie esigenze (96 %). Per quanto riguarda la valutazione inerente alla logistica, i partecipanti che hanno apprezzato la regolarità e la precisione delle lezioni hanno raggiunto la significativa quota del 90 %. Molto apprezzata da tutti i partecipanti è risultata, inoltre, la documentazione fornita (dispense curate dai docenti), che è stata giudicata utile nel 96 % dei casi. 3
Relativamente agli aspetti contenutistici, il programma degli incontri formativi ha soddisfatto la quasi totalità dei partecipanti (96 %) ed il 39 % ha segnalato di aver appreso molte informazioni nuove rispetto a quanto conosciuto prima del corso; inoltre, il 33 % ha ritenuto di aver appreso almeno alcune informazioni nuove ed il 21 % ha rilevato di aver comunque approfondito quanto già noto. Vi è da dire che l impianto didattico è stato pianificato come il più possibile pratico ed interattivo: pur essendo stati evidenziati concetti e teorie inerenti alla qualità del servizio, alla comunicazione interpersonale ed alla creatività, sono stati i momenti di rielaborazione dei propri vissuti e di confronto reciproco che hanno fatto la differenza, connotando l intero percorso formativo come un vero e proprio spazio in cui potersi esprimere liberamente, condividere le proprie difficoltà e chiedere al docente un suggerimento per meglio operare ed assumere l atteggiamento più opportuno per rispondere alle attese dell utenza e per affrontare gli eventuali comportamenti poco concilianti dell interlocutore. Inoltre, l esigenza di sperimentarsi e di mettersi in gioco in modo ancor più pratico è stata avvertita da ben il 33 % dei partecipanti; il che suggerisce, per i prossimi corsi, una focalizzazione ancora maggiore sulle esercitazioni e sulle simulazioni. Per quanto riguarda le criticità organizzative emerse dal questionario, le maggiori difficoltà incontrate dai partecipanti sono state ricondotte ai concomitanti impegni lavorativi (29 %) ed all orario pesante (16 %); nonostante il corso sia stato organizzato in orario pomeridiano e con una turnazione del personale tale da incidere il meno possibile sulla gestione delle attività nelle singole strutture, inoltre, il suggerimento di un orario meno pesante è stato espresso dal 14% dei partecipanti. Va rilevato, però, come il 31 % ha dichiarato di non avere avuto alcuna difficoltà rispetto alla partecipazione al corso. Tra gli altri aspetti, è stato chiesto ai partecipanti di valutare la chiarezza espositiva e la capacità di coinvolgimento espresse dai vari relatori. 4
I partecipanti, nella quasi totalità dei casi, al 95 %, hanno apprezzato la preparazione ed il coinvolgimento, la chiarezza espositiva e l adeguatezza rispetto ai vari contenuti trattati espresse dai relatori; tale dato premia la qualità della docenza, che ha dato un taglio diretto ed informale alla didattica, seppur sostenuta da solide basi teoriche. Alcune tematiche emergenti, come quelle dello stress e della creatività sul posto di lavoro, hanno trovato un accoglienza particolarmente calorosa da parte dei partecipanti, che hanno manifestato il desiderio di ulteriori incontri di approfondimento, suggerendo anche di estendere ai colleghi i cosiddetti clienti interni - le iniziative formative inerenti all efficacia delle relazioni interpersonali sulla falsariga di quella appena conclusa. 5