PROGETTO MIGLIORAMENTO DELLE PERFORMANCE DELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE INCONTRI TERRITORIALI Percorso CAF Education La scuola sotto la lente del modello CAF CAF Movie: traduzione
La pubblica amministrazione quotidianamente viene valutata da diverse tipologie di portatori d interesse: cittadini, clienti, politici e questi si aspettano massima efficienza e qualità. L amministrazione pubblica sempre più spesso viene giudicata secondo i parametri delle organizzazioni private. Se questo aspetto è facilmente comprensibile, è però di fondamentale importanza tenere nella giusta considerazione l essenza della pubblica amministrazione - è diretta da politici eletti ed è finanziata dai contribuenti; realizza le politiche pubbliche e difende gli interessi pubblici. Valutare e migliorare la pubblica amministrazione è un operazione fondamentale per tenersi al passo con il mondo odierno in continuo e veloce cambiamento. Questa è la ragione per la quale nel 2000 i Ministri Europei in carica insieme ai loro Direttori Generali hanno lanciato il Common Assessment Framework. Migliorare costantemente: Caf uno strumento integrato per il miglioramento prossimo gradualmente raggiungerà i 2000 utenti sparsi in oltre 30 paesi. Con il suo caratteristico approccio olistico, il CAF prende in esame sia i fattori abilitanti che permettono all organizzazione di funzionare sia i risultati che l organizzazione ottiene e la relazione che intercorre tra essi. I suoi utenti possono usufruire del supporto dei corrispondenti nazionali CAF e dal Centro Risorse CAF che risiede a Maastricht presso l EIPA. Da quando è stato lanciato nel 2000 il modello CAF si è arricchito grazie all esperienza di molti paesi che lo hanno adottato. Nel 2006 l Austria ha pubblicato ben 29 casi di buone pratiche provenienti da 15 paesi. Per questo video abbiamo scelto 7 casi emblematici che serviranno ad illustrare meglio cosa sia il processo di miglioramento continuo. La loro storia è la vostra storia, la storia di tutte le amministrazioni pubbliche in Europa e nel resto del mondo. Un servizio pubblico non può funzionare come nel 19 o nel 20 secolo, ma necessita di strumenti adeguati che devono essere integrati a tutti i livelli dell amministrazione. Con il Caf questo è possibile Il numero degli utenti del modello CAF aumenta ogni giorno e in un futuro molto Germania Ufficio di Hessian per la gestione del Territorio e della Geoinformazione L Ufficio di Hessian per la gestione del Territorio e della Geoinformazione ha iniziato ad usare il modello CAF nel 2003. A quell epoca avevamo alcuni problemi da risolvere. Dopo aver riorganizzato l amministrazione emersero diversi nuovi
elementi. Avevamo però tralasciato un aspetto importante, e cioè verificare se la nostra organizzazione avesse raggiunto risultati positivi e se il personale e i responsabili coinvolti fossero d accordo con l analisi condotta. Non avevamo verificato questo. Sono profondamente convinto che il CAF sia stato lo strumento più adatto per guidarci nel processo di riorganizzazione attraverso un monitoraggio costante. Belgio Ministero della Comunità di Lingua Francese Mr. Leon Zaks è il Direttore Generale del Dipartimento Controllo e Revisione budgetario e finanziario. Il modello CAF è stato gradualmente applicato a tutti i servizi del Ministero della comunità di lingua francese in Belgio perché Mr.Zaks è fermamente convinto che questo sia il modello ideale per le pubbliche amministrazioni. Abbiamo capito che è molto importante conoscere la cultura del Dipartimento, comprendere a fondo le sue abitudini e i suoi processi. Una audit esterna della durata di un solo mese non è in grado di rilevare tutti gli aspetti dell organizzazione; sarebbe una valutazione superficiale. Le conclusioni delle audit esterne sono, a mio avviso, completamente errate e di nessun impatto significativo. Belgio Ministero della Comunità Fiamminga Dipartimento dei Servizi per le Politiche Generali di Governo L intero Ministero è stato di recente completamente riorganizzato. Alcune funzioni sono state aggiunte mentre altre sono state eliminate. Pertanto, siamo diventati una nuova organizzazione che si è trovata a dover chiarire quali fossero i propri obiettivi, i propri compiti futuri. Alcuni dei nostri impiegati hanno chiesto che venisse loro chiarita l identità dell organizzazione all interno dell amministrazione generale fiamminga. Il passo logico successivo fu quello di adottare il modello CAF, principalmente, per poter lavorare sulla qualità e, in secondo luogo, per identificare il nostro ruolo all interno della amministrazione generale fiamminga. Repubblica Ceca - Autorità Regionale della Regione Vysocina L Autorità Regionale di Vysocina è responsabile di tutte le amministrazioni della provincia e iniziato ad usare il modello CAF nel 2004. Quando si dirige un grande ufficio amministrativo è difficile individuare un area specifica di criticità. Ho utilizzato il modello CAF come uno strumento di controllo personale, come un ulteriore strumento di controllo dell ufficio per individuare le aree di criticità e capire dove fosse necessario
aumentare gli sforzi per realizzare un miglioramento interno. Italia Regione Campania Area per lo sviluppo delle attività del settore primario L area per lo sviluppo delle iniziative del settore primario è responsabile dei sussidi all agricoltura e alla pesca; il coordinatore, Il Sig. Antonio Faletti, è stato il primo a decidere di implementare il modello CAF nella propria amministrazione nel 2005. Portogallo Lisbona - Istituto per la Gestione Finanziaria della Previdenza Sociale L Istituto portoghese per la Gestione Finanziaria della Previdenza Sociale è responsabile del budget per l assistenza pubblica equivalente a 23 miliardi di euro. I suoi uffici sono attivi in 18 regioni e gestiscono oltre 5000 miliardi di euro. Ha utilizzato il CAF per la prima volta nel 2004. La decisione è stata presa dal Ministero del Lavoro a seguito della proposta da parte del Segretario generale del Ministero del Lavoro. Lo scopo era quello di raggiungere un accordo tra tutte le amministrazioni ministeriali. La decisione è stata presa in quanto tutti eravamo consapevoli che le cose non stavano funzionando bene. Eravamo certi che le istituzioni potessero lavorare meglio. Era, inoltre, evidente che la nostra utenza, i nostri clienti, non erano soddisfatti dei servizi erogati. La Squadra CAF I dipendenti pubblici entusiasti Una volta presa la decisione di adottare il modello CAF, il primo passo verso la strada che conduce all eccellenza è l implementazione del processo di autovalutazione dell amministrazione. C è sempre qualche diffidenza nei confronti delle novità, ma con il CAF capivamo di avere a disposizione uno strumento che non avevamo mai avuto prima. Un linguaggio comune, un termine comune di riferimento, un codice comune con il quale dirigenti e i dipendenti potessero finalmente dialogare e comunicare su tutti gli aspetti riguardanti l organizzazione. Autovalutazione : individuare le aree di forza e le aree da migliorare L autovalutazione condotta a tutti I livelli dell organizzazione conduce velocemente a risultati concreti, talvolta inaspettati persino dalla dirigenza. Ci aspettavamo che la valutazione sul funzionamento del servizio sarebbe stato un lavoro inutile, che il personale avrebbe reagito dicendo: cosa cambierà, verremo pagati di più?cosa ci chiederete di fare? Ci aspettavamo insomma tutta una serie di luoghi comuni senza significato e, invece, fu davvero una sorpresa per noi capire che il
modello CAF puntava sul servizio e non su aspetti esteriori. Il modello CAF ci ha permesso di svolgere una riflessione sul miglioramento tecnico, sui livelli di formazione e di comunicazione Il primo risultato concreto di questa prima fase del processo di autovalutazione è stato renderci conto che non stavamo indagando sufficientemente sulla percezione del servizio da parte della nostra utenza Dopo aver svolto l intero processo di autovalutazione, abbiamo individuato tre principali aree di criticità: una relativa allo stress, una relativa alle strutture dell edificio scolastico e la terza riguardante i nostri valori di riferimento, in modo particolare uno considerato centrale per nostra scuola: il riconoscimento, la valorizzazione. Piano d azione: cosa miglioreremo? Dopo l autovalutazione sappiamo cosa dovremmo migliorare nella nostra organizzazione ma come intendiamo procedere per fare questo? Il Servizio per le Politiche Generali di Governo della comunità fiamminga belga ha deciso di organizzare un seminario di due giorni per ascoltare le conclusioni del team di autovalutazione e i suggerimenti relativi al piano strategico adottare - operazione questa non facile nella fase di consenso. Hanno svolto un ottimo lavoro, hanno preso in esame il funzionamento dell intera organizzazione mettendola a confronto con l ideale di organizzazione eccellente. E stato estremamente istruttivo per lo staff e i dirigenti. Abbiamo approfondito l argomento nel seminario di due giorni e dal quale sono emerse 10 aree specifiche oggetto di miglioramento. Su 4 dei 36 punti oggetto del confronto abbiamo raggiunto subito l accordo, mentre per gli altri punti abbiamo impiegato più tempo e più energia. Tuttavia, dopo alcune revisioni e la messa a punto di alcune definizioni, abbiamo raggiunto il consenso. I componenti del team di autovalutazione hanno svolto un ulteriore compito in questo processo: i loro suggerimenti di miglioramento sono stati discussi e messi in ordine di priorità. Le azioni di miglioramento suggerite dal team di autovalutazione sono state trattate con la dovuta attenzione. Penso che sia necessario mantenere una costante attenzione sul processo di miglioramento e penso anche che l amministrazione e i dirigenti dovranno monitorare costantemente se le azioni di miglioramento che abbiamo individuato e concordato produrranno risultati tangibili entro il prossimo anno. Credo che tutto questo potrà funzionare a patto che vi sia la consapevolezza da parte di tutti del carico di lavoro in più che si andrà ad aggiungere a quello giornaliero. Bisognerà trovare un buon equilibrio per rinnovare l organizzazione mantenendo il servizio attivo.
Stiamo lavorando duramente per migliorare Il Servizio per il riconoscimento dei diplomi in Belgio ha il compito di aiutare gli stranieri nella procedura di riconoscimento dei propri diplomi in Belgio. Il Servizio costituito da uno staff di 25 persone è l esempio perfetto di come una comunicazione semplice e comprensibile possa migliorare sia la soddisfazione lavorativa sia la soddisfazione dell utenza. Avevamo un opuscolo che illustrava l intera procedura attraverso un linguaggio non semplice scritto in uno stile molto burocratico. Il CAF ci ha fatto comprendere che l opuscolo informativo non incontrava le aspettative dell utenza. Capimmo che avevamo bisogno di un documento più chiaro, scritto con un linguaggio più semplice, più comprensibile La nostra utenza è costituita per lo più da stranieri che non sempre comprendono il francese correttamente. Così abbiamo cercato la collaborazione di alcuni partners, come ad esempio le organizzazioni che lavorano con gli studenti stranieri o con i rifugiati; in questo modo potevamo capire meglio cosa ostacolava la comprensione del nostro opuscolo da parte della nostra utenza. L amministrazione per il riconoscimento dei diplomi ha fatto molti progressi nel migliorare il servizio al pubblico. Hanno deciso di mettersi in contatto con noi, ci hanno chiesto informazioni sulla nostra utenza e suggerimenti per redigere l opuscolo illustrativo. E stato uno sforzo molto positivo. I primi risultati dell utilizzo del modello CAF sono già visibili nella scuola primaria di Hoje Taastrip. Abbiamo lavorato all elaborazione di un programma molto ampio che coinvolge insegnanti ed educatori, attraverso il quale essi potranno migliorare le loro competenze e, più concretamente, impareranno ad apprezzarsi reciprocamente e a comunicare in modo efficace sia con i bambini che con i genitori. Quello che, durante gli ultimi anni, ho potuto osservare come genitore è una migliore interazione tra insegnanti e allievi, tra insegnanti e genitori e tra gli allievi stessi. Adesso siamo più interessati a migliorare il nostro modo di porci in relazione con gli altri e ai valori che dovrebbero essere alla base della vita all interno della nostra scuola. Il CAF per me rappresenta una storia infinita, come amministrazione noi siamo in costante evoluzione. Le conclusioni a cui siamo giunti al termine del primo ciclo di autovalutazione ci hanno portato a cambiare il nostro atteggiamento nei confronti dell amministrazione. E un processo che io tengo costantemente monitorato, perché in questo modo posso anche migliorare le mie competenze. La definisco una spirale del miglioramento. L idea di base è quella di scambiarsi le esperienze, non esiste alcun tipo di competizione tra le organizzazioni del settore
pubblico. L obiettivo è quello di apprendere reciprocamente. Quando si utilizza la stessa griglia di valutazione, è possibile individuare i propri punti di forza nello stesso modo e nelle stesse aree, così come è possibile, una volta identificate le aree da migliorare, scegliere azioni di miglioramento già implementate da altre organizzazioni. In questo modo non si deve inventarle continuamente ogni volta. Qualche volta capita di sentirsi soli quando si lavora sulla qualità all interno della propria organizzazione non tutti i dipendenti pubblici, e i dirigenti credono nel valore della Gestione Totale della Qualità. Passa tempo prima che si integri questo approccio nell organizzazione. Per questo motivo ritengo sia di fondamentale importanza la realizzazione di questa rete sulla qualità. Qualità per tutti L aspetto più importante del modello CAF è la sua capacità di coinvolgere il personale nel processo continuo di miglioramento dell organizzazione al personale viene chiesto di assumersi pienamente le proprie responsabilità. Molto spesso partecipare al processo di autovalutazione secondo il modello CAF rappresenta per il dipendente pubblico la prima possibilità, la prima occasione per esprimere il proprio giudizio sulla qualità dell amministrazione e anche la prima vera possibilità di poter utilizzare le proprie capacità, le proprie abilità nel processo di miglioramento. In questo modo lo stimolo verso il cambiamento non viene più dall esterno ma dall interno e ciò fa sì che il dipendente pubblico si senta capace e importante per la propria amministrazione. Posso vedere il cambiamento. Tutto il personale ora è più coinvolto nel proprio lavoro ed è pronto ad impegnarsi fino in fondo per portare a termine i propri compiti.