Marchio di Qualità per imprese alberghiere PREMESSA Nell ottica di sviluppare la qualità del sistema ricettivo alberghiero della provincia, la Camera di commercio di Torino in collaborazione con Provincia e Città di Torino, Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ Piemontese), Atl Turismo Torino, Atl Montagnedoc, Atl Canavese e Valli di Lanzo, Ascom, Confesercenti, Federalberghi, Adat-Asshotel e Aica-Unione Industriale di Torino, ha attivato un nuovo progetto relativo ad un sistema di attribuzione del Marchio di Qualità, con ottica pluriennale, costruito maggiormente sulle esigenze del territorio della provincia. In questa direzione si è posto l obiettivo iniziale di creare un sistema di identificazione e valutazione degli elementi indicanti la qualità in una struttura ricettiva alberghiera, di qualsivoglia categoria del territorio provinciale, al fine di selezionare, garantire ed accompagnare nella ricerca di un continuo miglioramento della qualità le imprese del settore. Più in particolare si sono individuate delle linee strategiche di sviluppo relativamente ai seguenti ambiti: Internazionalizzazione : strutturazione dei parametri di valutazione della qualità di una struttura alberghiera in funzione agli standard universalmente riconosciuti così da integrarsi quanto più possibile nei mercati internazionali del turismo e quindi rendere il proprio marchio identificabile come sinonimo di qualità riconosciuta ed accertata; Formazione : organizzazione da parte della Camera di commercio di corsi di formazione; Promozione : previsione di un articolato piano di promozione del Marchio e delle imprese alberghiere che hanno ottenuto il riconoscimento dello stesso. A CHI E RIVOLTO IL PROGETTO Il programma di miglioramento della Qualità e la relativa attribuzione del marchio sono rivolti a tutti gli alberghi e le Residenze Turistico Alberghiere (RTA) di qualsivoglia categoria ubicati nella provincia di Torino.
ELEMENTI CARATTERIZZANTI LA FILOSOFIA DI BASE DEL MODELLO Il modello creato per la valutazione dei requisiti qualitativi delle imprese alberghiere della provincia di Torino e per l assegnazione del relativo marchio si basa sulle seguenti considerazioni: - prende in considerazione in modo analitico la molteplicità degli aspetti presenti in una struttura alberghiera con particolare riferimento alla qualità del servizio erogato; - prevede l erogazione di un corso di formazione obbligatoria per il management alberghiero prima della valutazione, dandogli modo di conoscere a fondo i requisiti previsti; - è basato, oltre che su una logica di tipo on-off, sul principio del miglioramento continuo, dando quindi l opportunità a quelle imprese alberghiere che in fase di valutazione non abbiano ottenuto un punteggio sopra le soglie previste, di identificare le aree più deboli e definire gli opportuni piani di miglioramento i cui obiettivi da attuare verranno monitorati nel tempo insieme alla Commissione esaminatrice istituita appositamente dalla Camera di commercio di Torino (in seguito definita Commissione); - attribuisce una maggiore importanza a tutti gli aspetti di accoglienza e servizio, quindi di rapporto con la clientela; - affianca alle modalità classiche di valutazione da parte di soggetti esterni il principio dell autovalutazione delle prestazioni da parte dell impresa stessa; - è assolutamente in sintonia con alcuni requisiti richiesti dai modelli normativi internazionali sui Sistemi di Gestione della Qualità e dell Ambiente (ISO 9000, ISO 14000 e EFQM) che prevedono per le imprese strumenti di monitoraggio delle proprie prestazioni e dei propri processi; - garantisce l indipendenza dei valutatori esterni, tramite opportune selezioni da parte della Camera di commercio e AICQ Piemontese, rispetto alle attività e agli interessi dei soggetti valutati; - è esteso a tutte le categorie di alberghi e prevede requisiti differenziati per categoria; - è un Marchio collettivo registrato. AMBITI DI VALUTAZIONE DEL MODELLO Per ottenere l assegnazione del Marchio le imprese alberghiere aderenti al programma di miglioramento della qualità devono dimostrare di essere conformi a una serie di requisiti di natura strutturale, di accoglienza e servizio, ambientali. Gli ambiti di valutazione, definiti dettagliatamente su tre apposite griglie di valutazione, su cui le imprese alberghiere sono chiamate a confrontarsi riguardano in particolare: a) REQUISITI STRUTTURALI Tali requisiti sono suddivisi nei seguenti punti:
1) Accessibilità, posizione e sito web 2) Facciata, ingresso, parcheggio 3) Entrata, hall e spazi comuni 4) Reception 5) Prima colazione 6) Camere 7) Bagni 8) Sicurezza 9) Impianti 10) Dotazioni unità abitative (solo per RTA) Per ognuno di questi elementi è richiesto il soddisfacimento di singoli aspetti puntuali quali presenza/disponibilità/idoneità di sufficienti ed adeguati spazi, attrezzature, sale, apparecchi, supporti, arredi, prodotti e definizione di standard di pulizia, differenziati per categoria alberghiera e in conformità alle Leggi vigenti, così come definito specificatamente nell apposita griglia di valutazione. b) REQUISITI DI ACCOGLIENZA E SERVIZIO Tali requisiti sono suddivisi nei seguenti punti: 1) Prenotazione 2) Ricevimento e consegna camera 3) Soggiorno (inclusi servizio di prima colazione, servizio bar, servizio in camera) 4) Partenza e post-partenza 5) Ulteriori caratteristiche trasversali ai processi interni (cura della persona, disponibilità, cortesia e correttezza, ordine e pulizia) 6) Facilities (offerta ricreativa, wellness e fitness, offerta riviste, servizio internet e fax, custodia beni e valori clienti) 7) Altri elementi specifici (servizio informativo, collegamenti, cultura e tradizioni locali) 8) Gestione reclami Per tali attività è richiesto il soddisfacimento di aspetti quali correttezza, cortesia e disponibilità, adeguatezza e rispetto degli orari e dei tempi di erogazione, professionalità e chiarezza, efficienza ed efficacia, differenziati per categoria alberghiera, così come specificato dettagliatamente nell apposita griglia di valutazione. c) REQUISITI AMBIENTALI Tali requisiti sono suddivisi nei seguenti punti: 1) Limitazioni al consumo di energia 2) Limitazioni al consumo di acqua 3) Limitazioni alla produzione di rifiuti 4) Comunicazione ambientale 5) Gestione ambientale
In tale ambito è richiesto il soddisfacimento di singoli aspetti indipendentemente dalla categoria alberghiera di appartenenza, così come definito dettagliatamente sull apposita griglia di valutazione, coerente con i criteri di assegnazione del marchio comunitario Ecolabel ai servizi alberghieri, ma meno restrittiva. Ogni specifico aspetto da verificare nei vari elementi degli ambiti a e b può connotarsi come obbligatorio, facoltativo o plus di eccellenza, a seconda della classificazione a stelle. Un albergo a 1 stella avrà quindi un numero di requisiti obbligatori inferiore ad uno a 2 stelle, che ne avrà a sua volta in numero inferiore ad un 3 stelle e così via. Analogamente il numero di aspetti facoltativi e di plus di eccellenza decrescono all aumentare della categoria. METODO DI VALUTAZIONE DELL IDONEITÀ DELLE IMPRESE ALBERGHIERE Il sistema di valutazione dell idoneità delle imprese alberghiere ai requisiti di cui sopra è organizzato con le seguenti modalità: Consegna alle imprese alberghiere che hanno trasmesso la richiesta di adesione nei tempi previsti e che hanno partecipato agli incontri formativi obbligatori di due griglie relative ai requisiti strutturali e ai requisiti ambientali, unitamente ad un modulo di richiesta di informazioni generali sulla struttura e sui servizi erogati; Autovalutazione da parte delle imprese alberghiere dei requisiti strutturali attraverso compilazione dell apposita griglia di valutazione e trasmissione alla Commissione; Autovalutazione da parte delle imprese alberghiere dei requisiti ambientali e trasmissione della dichiarazione di conformità e dei documenti ivi richiesti alla Commissione; Visita presso la struttura alberghiera effettuata da ispettori opportunamente selezionati dalla Camera di commercio e qualificati da Aicq Piemontese denominati Mystery Client, che, in incognito, fingendosi normali clienti, verificano alcuni elementi qualificanti di accoglienza e di servizio definiti sull apposita griglia di valutazione ed alcuni requisiti strutturali e ambientali, a campione, sulla base delle dichiarazioni effettuate dalle imprese in autovalutazione. L esame dei risultati dell audit e delle risposte date in autovalutazione e la relativa elaborazione dei dati con apposito software da parte della Commissione esaminatrice permette di attribuire uno specifico punteggio percentuale ad ogni azienda alberghiera e di tracciarne il profilo qualitativo nei singoli ambiti di valutazione.
PUNTEGGIO PER L ASSEGNAZIONE DEL MARCHIO Per concedere il Marchio occorre che siano rispettate contemporaneamente le seguenti condizioni: a) l azienda alberghiera deve risultare conforme ai requisiti di cui al sottoriportato punto (1) oppure al punto (2) unitamente a presentare un indice di pulizia pari o superiore a 75% e non presentare aspetti critici non conformi: 1) Qualificazione immediata L azienda alberghiera deve raggiungere un punteggio globale pari o superiore al 75%, unitamente al raggiungimento della soglia minima pari a 66% di conformità ai requisiti ambientali e ad ogni item dei requisiti strutturali e di accoglienza/servizio indicati come obbligatori (profilo minimo). 2) Qualificazione previo piano di miglioramento L azienda alberghiera può alternativamente: a) raggiungere un punteggio globale variabile tra 66% (incluso) e 75% (escluso) unitamente al raggiungimento della soglia minima pari a 66% di conformità ai requisiti ambientali e ad ogni item dei requisiti strutturali e di accoglienza/servizio indicati come obbligatori (profilo minimo). b) Raggiungere un punteggio globale pari o superiore a 75% unitamente a non più di 2 item strutturali e/o di accoglienza e servizio sotto la soglia minima pari a 66% di cui al punto precedente. In tali casi verrà richiesta all impresa alberghiera la presentazione di un piano di miglioramento scritto, da consegnare entro le scadenze richieste. Il Comitato Esecutivo ne valuterà la congruità e la fattibilità decidendo l assegnazione del Marchio o la necessità di un ulteriore audit di follow-up in campo. b) L indice di pulizia è dato dalla media dei diversi requisiti di pulizia applicabili presenti sulle griglie di valutazione Il punteggio globale è calcolato come media ponderale dei singoli punteggi per i 3 ambiti previsti, con i seguenti pesi: Accoglienza e servizio 45%, Strutture 35%, Ambiente 20%. Il punteggio di ogni singola griglia di valutazione è la media dei requisiti obbligatori, a cui si aggiungono punteggi addizionali associati ai requisiti facoltativi e ai plus di eccellenza, indicati specificatamente sulle griglie stesse. Al termine della fase di valutazione, la Direzione della struttura sottoposta ad audit riceve una relazione con i commenti specifici relativi alla verifica condotta, i profili quantitativi raggiunti, le aree di forza e di debolezza e le eventuali richieste di miglioramento negli specifici ambiti individuati, in modo da poter porre in essere le eventuali necessarie azioni.
MANTENIMENTO DELL IDONEITÀ In seguito alla riconferma di adesione annuale, saranno organizzati dei corsi di formazione obbligatori ad hoc per chi è già assegnatario del Marchio. Successivamente, secondo opportuna programmazione, i Mystery Client effettueranno le valutazioni di mantenimento per monitorare la costanza del rispetto dei requisiti e i miglioramenti effettuati dall impresa alberghiera, al fine di confermare o sospendere il Marchio. Durante le verifiche annuali il Mystery Client ha anche il compito di verificare, a fine visita, l attuazione e l efficacia dell eventuale piano di miglioramento che l impresa alberghiera aveva presentato per conseguire il Marchio. I requisiti relativi ai tre ambiti di valutazione ed il sistema di attribuzione del punteggio potranno nel futuro essere modificati dalla Commissione, perché il modello può, e deve, migliorare nel tempo, in rapporto anche all evoluzione del mercato alberghiero e turistico, della legislazione, delle caratteristiche e dei vincoli relativi all area territoriale di riferimento. FORMAZIONE Alla base di questo modello sono previsti dei corsi di formazione che la Camera di commercio organizzerà per tutti coloro che aderiranno per la prima volta o che riconfermeranno l adesione entro i tempi previsti. I corsi sono obbligatori e a completo carico della Camera di commercio. Il percorso formativo fino ad oggi offerto, di alto livello, sia per i contenuti generali che per quelli specialistici ha visto, nelle varie edizioni, approfondire, oltre ai 700 requisiti richiesti nelle griglie di valutazione e alla formazione di base sulla Qualità in albergo, i seguenti temi: - igiene alimentare - antincendio - gestione efficace dei reclami - privacy - tecniche di vendita e promozione del prodotto alberghiero - promozione del territorio - qualità relazionale del front-line - web marketing - yield management - social media marketing I corsi sono una grande opportunità per tutte le imprese alberghiere che vogliono crescere, migliorare, aggiornarsi e confrontarsi con le best practices dell hotellerie internazionale.
PROMOZIONE La promozione del Marchio, del progetto e degli elenchi delle strutture selezionate, sarà affidata oltre che alla Camera di commercio e alla Provincia di Torino, alle associazioni di categoria e alle tre Atl della provincia. Queste ultime in particolare si impegneranno ad attivare i propri canali promozionali anche in occasioni di fiere internazionali e specifici appuntamenti di settore. RISULTATI RAGGIUNTI Alla prima edizione (anno 2003/2004) hanno aderito 97 strutture alberghiere. Di queste 59 hanno seguito i corsi di formazione e 48 sono stati gli alberghi assegnatari del Marchio Yes! nel Marzo 2004. Alla seconda edizione (anno 2004/2005) hanno aderito 103 alberghi. Di questi 93 hanno seguito i corsi di formazione e 65 si sono qualificati nel Dicembre 2004 ottenendo il Marchio. Alla terza edizione (anno 2005/2006) hanno aderito 82 alberghi; tutti hanno effettuato il percorso di formazione e 71 sono stati qualificati ottenendo il Marchio Yes! nel Dicembre 2005. Alla quarta edizione (anno 2006/2007) hanno aderito 120 strutture che hanno seguito la anche il percorso di formazione. Si sono qualificate 90 strutture ottenendo il Marchio in Gennaio 2007. Alla quinta edizione (anno 2007/2008) hanno aderito 103 strutture che hanno anche seguito i corsi di formazione. Si sono qualificate, così come nella precedente edizione, 90 strutture ottenendo il Marchio in Gennaio 2008. Alla sesta edizione (anno 2008/2009) hanno aderito 107 strutture di cui 106 che hanno anche seguito i corsi di formazione. Si sono qualificati 88 alberghi ottenendo il Marchio a Febbraio 2009. Alla settima edizione (anno 2009/2010) hanno aderito 106 strutture che hanno anche seguito i corsi di formazione. Si sono qualificate 85 strutture (di cui 83 imprese alberghiere e 2 RTA) ottenendo il Marchio a Febbraio 2010. All ottava edizione (anno 2010/2011) hanno aderito 97 strutture che hanno anche seguito i corsi di formazione. Si sono qualificate 82 strutture (di cui 80 imprese alberghiere e 2 RTA) ottenendo il Marchio a Febbraio 2011. Alla nona edizione (anno 2011/2012) hanno aderito 93 strutture che hanno anche seguito i corsi di formazione. Si sono qualificate 74 strutture (di cui 72 imprese alberghiere e 2 RTA) ottenendo il Marchio a Marzo 2012.
IL RUOLO DI AICQ Piemontese AICQ Piemontese opera, attraverso il suo staff di tecnici coordinati dall ing. Ugo de Sperati, in qualità di Responsabile della parte tecnica del progetto, occupandosi in particolare di: - progettare i requisiti del modello di valutazione - collaborare alle attività di formazione delle imprese alberghiere - selezionare, formare e cooordinare i mystery client - supportare gli alberghi nell applicazione dei requisiti - calcolare i profili di conformità delle imprese alberghiere valutate - gestire il software di valutazione - presentare i risultati delle verifiche al Comitato Tecnico di valutazione.