L uomo nel corso del tempo ha scoperto o inventato sistemi per scambiare messaggi non solo con i suoi simili, ma anche con gli animali ( scimmie, delfini, cani, ecc.) e con esseri non animali come computer, robot e apparecchi elettronici ( attraverso linguaggi di programmazione ). Alla luce di quanto ciò, dunque possiamo definire la comunicazione come segue : La comunicazione è il trasferimento di un informazione di varia natura da un soggetto ad un altro per mezzo di vari veicoli TUTTI POSSONO COMUNICARE CON TUTTO
Le funzioni della comunicazione Funzione informativa Funzione espressiva Funzione persuasiva Funzione di contatto Indicazioni, notizie, dati, che gli addetti leggono o si scambiano tra loro, oppure che il personale esterno fornisce alla clientela Pensieri,opinioni, emozioni, sentimenti, che gli addetti esternano nel corso del loro lavoro, sia ai clienti che ai colleghi Regole e istruzioni scritte destinate al personale e alla clientela; disposizioni che i responsabili impartiscono agli addetti Formule verbali o gesti utilizzati per stabilire un primo contatto con l interlocutore. Pronto? ( al telefono), Buongiorno, stretta di mano ecc. Stili comunicativi Inibito : è l individuo che non è in grado di far valere le proprie opinioni e spesso finisce per subire il volere degli altri Assertivo : è l individuo che è in grado di far valere le proprie opinioni pur nel rispetto di quelle altrui Aggressivo : è l individuo che tende a tenere un atteggiamento prepotente al fine di accrescere la propria
GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE messaggio referente è il contenuto che si vuole trasmettere all'interlocutore con la comunicazione è l'argomento a cui il messaggio si riferisce emittente è la persona che invia il messaggio ricevente è l'interlocutore a cui è indirizzato il messaggio codice è la forma con la quale l'emittente esprime il suo messaggio (parole, gesti, suoni ecc.) canale contesto è il mezzo fisico attraverso il quale viene trasmesso il messaggio (fili del telefono, onde radio, aria) è la situazione concreta che influenza le modalità espressive e il significato del messaggio Un esempio renderà tutto più chiaro : Paolo telefona a Mario per comunicarli che il Milan ha vinto il campionato mondiale a squadre battendo il Boca Junior per 4 a 2. Ecco come possiamo rappresentare questa situazione comunicativa. REFERENTE calcio emittente paolo messaggio risultato della partita ricevente mario Codice lingua italiana canale telefono C O N T E S T O ( amicizia tra i due )
LA COMUNICAZIONE VERBALE La comunicazione verbale è quella che avviene mediante l uso della parola orale. Per un addetto al ricevimento e per tutto il personale alberghiero che viene a contatto con i clienti è fondamentale, in qualsiasi circostanza, usare correttamente alcune frasi, formule e termini di benvenuto, di ringraziamento e di cortesia, considerando che ogni cliente è diverso dall altro, è bene quindi non rapportarsi con lui mai con eccessiva cordialità, potrebbe essere rischioso. Qualora volessimo esprimere la nostra opinione, è necessario ricorrere a un ulteriore dose di pazienza.
Le regole della comunicazione diretta con il cliente La cura della comunicazione diretta con il cliente implica una serie di comportamenti da seguire scrupolosamente. Se il cliente si avvicina al banco per chiedere informazioni, non farlo attendere ma sospendere l attività in corso e rivolgersi a lui salutandolo : Buongiorno Signor Neri, che cosa posso fare per Lei?. Essere chiamato per nome fa sentire l ospite riconosciuto tra gli altri e non uno dei tanti alloggiato in albergo. Quando possibile, rivolgersi al cliente usando il titolo ( Avvocato, Onorevole, ecc.), altrimenti sempre gli appellativi Signore o Signora. Alzarsi in piedi in presenza del cliente Fare ricorso alla propria empatia, ( capacità di mettersi nei panni degli altri) per prevenire le aspettative del cliente. Ascoltare l ospite con attenzione, dando rilevanza a ciò che dice. Scusarsi in caso di disguidi o errori In caso di reclami comprendere il danno recato e proporre soluzioni alternative Non perdere la calma, neppure in occasione di discussioni particolarmente snervanti Dimostrare disponibilità nel soddisfare anche le più banali richieste Evitare di gesticolare a distanza ravvicinata dal cliente ( l atteggiamento potrebbe essere frainteso dagli ospiti ) Sorridere durante il colloquio guardando sempre il cliente negli occhi. Parlare con calma, usare un tono di voce pacato e scandire bene le parole. Non contraddire mai il cliente Mantenere un portamento eretto, evitando di appoggiarsi con tutto il corpo sul bancone Non mostrare insofferenza, sbuffando,toccandosi il viso o giocherellando con la penna. Non interrompere il cliente mentre sta parlando. Evitare espressioni volgari che il cliente potrebbe non gradire.
Frasi che pregiudicano il rapporto con il cliente Il cliente preferisce ascoltare cose concrete Sempre in FORMA POSITIVA Non dire mai Salve, ma Buongiorno signora/e No!, ma Vediamo cosa posso fare per Lei Il problema non ci riguarda, ma : Vediamo insieme il da farsi. Si calmi, ma: La prego di pazientare un attimo Non lo so, ma : Signor., attenda un momento mi informo subito Non è colpa mia, ma : Mi dispiace Signor.., mi adopero subito affinchè Non è compito mio, ma Mi dispiace questo non è di mia competenza, comunque mi informo Lei dovrebbe ( sembra di impartire un ordine), ma: Posso raccomandarle di. Lei non ha capito, ma: Scusi Signore, non mi sono spiegato bene Se deve reclamare, lo faccia anche per iscritto al titolare, ma: Il nostro Direttore sarà lieto di risponderle Cosa posso dirle,nel fronteggiare un problema, ma: Certo il caso è particolare, comunque vedo subito cosa posso fare.. Mai, nel nostro albergo si è verificato.., ma: E la prima volta che. Chi è Lei? ma Posso sapere il Suo nome Signora? Pronto mi dica ( ad alta voce ) ma Buongiorno, Hotel Italia, sono Massimo, cosa posso fare per Lei? Aspetti un po ma Attenda prego Signora Non c è. ma Il Sig. Rossi è momentaneamente fuori albergo, desidera lasciare un messaggio? Glielo devo cercare? Ma In camera non c è, attenda prego, proviamo a cercarlo ancora Arrivederci, ma Buongiorno Signore, buona giornata
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE La comunicazione non verbale è quella che avviene tramite elementi paraverbali ( tono e timbro della voce, ritmo del discorso) ed elementi non verbali ( linguaggio del corpo, gesti,espressioni e sguardi, movimenti ). Il nostro viso è un libro aperto sul quale si possono leggere stanchezza sorpresa sicurezza felicità paura emozione preoccupazione Gli elementi non verbali della comunicazione Nel linguaggio della comunicazione gli elementi non verbali sono : Postura : è la posizione assunta dal corpo in un preciso momento e che può cambiare in seguito a dei movimenti Mimica : è l insieme dei movimenti e degli atteggiamenti spontanei che rivelano gli stati d animo di chi parla e di chi ascolta; le parti del corpo capaci di inviare segnali mimici più precisi sono gli occhi e la bocca Gestualità : è l insieme dei movimenti delle mani e delle altre parti del corpo che normalmente si fanno mentre si conversa Prossemica: è la distanza e l orientamento del corpo rispetto alle altre persone
Va ricordato che messaggi non verbali possono essere anche involontari e difficilmente controllabili: l aumento della sudorazione, il rossore, ecc. Tutti noi quando parliamo gesticoliamo, anche involontariamente, per dare forza a ciò che diciamo. Il movimento delle mani è dunque un importante strumento comunicativo, anche per un addetto al ricevimento che dovrà imparare a fare buon uso ( e a controllarlo ) Intorno a noi gravitano 4 aree : Area intima : 45 cm, alla quale hanno accesso solo i familiari e il partner Area personale : 45/120 cm, riservata agli amici, ai compagni di classe più simpatici Area sociale : 120/350 cm, riservata ai conoscenti, agli insegnanti, ai colleghi di lavoro. Area pubblica : oltre i 350 cm, riservata a contatti tra operatore e pubblico, tra attori e spettatori e così via
L accoglienza e la comunicazione non verbale Ad una buona Reception l operatore si presenta solitamente in divisa, poiché questa diventa nel settore dell ospitalità uno strumento che evidenzia la professionalità e lo stile del servizio offerto. Il personale in servizio con una divisa sobria, ma elegante, in perfetto ordine, contribuisce a migliorare la prima impressione del cliente e a trasmettergli sicurezza. Tutto ciò rientra in quella parte della comunicazione che gli esperti definiscono non verbale. ovvero il linguaggio del corpo, (gestualità, portamento, sguardo, espressioni facciali, postura, igiene e prossemica). Infatti pur rimanendo in silenzio, le proiezioni del comportamento trasmettono sensazioni che a seconda dei casi possono mostrare: scontrosità, riluttanza, compiacenza, disinteresse, (ad esempio togliersi gli occhiali di scatto, lanciare una penna ad un collega o magari al cliente!). Per questo il personale del Front Office deve essere sorridente, gentile nei modi, pieno di tatto e possedere l abilità di convincere il cliente.
La comunicazione scritta I rapporti tra azienda alberghiera e cliente devono essere regolati per iscritto. Infatti, nonostante l uso del telefono, la forma scritta rimane l unica in grado di garantire in caso di contestazioni, chiarezza e trasparenza delle informazioni. Corrispondenza alberghiera Cliente Chiede informazioni sui servizi alberghieri Prenota a seguito delle informazioni ricevute Annulla la prenotazione Varia il periodo di soggiorno o la tipologia delle camere richieste Reclama per il servizio ricevuto Agenzia invia il contratto per la firma Invia il voucher di prenotazione all albergo Comunica l avvenuto accredito del sospeso sul c/c dell albergo Invia la fattura all albergo per i servizi forniti Albergo Rispondere alla richiesta di informazioni sui servizi alberghieri Confermare le prenotazioni Rispondere alla richiesta di annullamento del periodo prenotato Confermare o meno la richiesta di variazione prospettata dal cliente Ritorna all Adv il voucher originale per la riscossione del sospeso
Le regole della comunicazione scritta professionalità chiarezza - Aspetto - Stile - Contenuto Il cliente può scrivere nella maniera che desidera, ma l albergo, rispondendo, deve curare attentamente la forma e il contenuto del testo che deve risultare chiaro, corretto, steso su carta intestata e firmato. Breve Chiara La corrispondenza deve essere Ordinata Precisa Corretta
Cura del registro linguistico : Ogni testo deve essere costituito da : L inizio : deve essere sempre costituito dalla data, dall indirizzo completo del destinatario e dall oggetto Il nucleo centrale : è rappresentato dal testo vero e proprio, che deve essere chiaro, semplice ed esaustivo La fine : è costituita dall indicazione in dettaglio degli eventuali allegati e delle sigle di chi ha scritto la lettera; infine conterrà i saluti e la firma del mittente Le forme della comunicazione scritta Lettera Telefax Posta elettronica e-mail La lettera Redatta al computer Stampata su carta intestata Deve contenere i seguenti elementi Luogo e data di stesura Destinatario Oggetto della comunicazione Testo della comunicazione Firma Eventuali note ( allegati, sigle )
FAC SIMILE LETTERA ALBERGHIERA Hotels Settentrionale Esplanada * * * * * Montecatini Terme Data Gent.le Sig.ra Gamberini Lucia Via Sassi, 10 Cento ( FE ) Intestazione dell albergo Destinatario Montecatini Terme, 11/11/2010 Testo Oggetto : Informazioni alberghiere. Oggetto In riferimento alla Sua cortese richiesta di informazioni del 20 u.s., Le comunichiamo che per il periodo di settembre saremo sicuramente in grado di mettere a sua disposizione una bella camera con bagno, tranquilla e dotata di tutti i comforts. Per quanto riguarda le tariffe praticate, alleghiamo alla presente il listino prezzi dell anno in corso, dal quale potrà attingere tutte le informazioni che desidera in base alla stagionalità e al tipo di trattamento per il quale opterà. Come richiesto, Le inviamo degli opuscoli illustrativi dell albergo e delle località vicine che sono molto interessanti da visitare. Nella speranza di poterla annoverare fra la nostra gradita clientela e ringraziandola sin d ora per averci interpellati, porgiamo distinti saluti. Allegato : 3 depliants Allegati LA DIREZIONE TA/ba Sigle Firma
Alcune abbreviazioni utilizzate nella corrispondenza Sig. Signor c.m. Corrente mese Cav. Cavaliere N.S. Nostro p.c. Per conoscenza Dott. Dottore Sig.ra Signora p.v. Prossimo venturo All. Allegato Prof. Professore Gent.ma Gentilissima u.s. Ultimo scorso sig.na Signorina Rag. Ragioniere Ing. Ingegnere Arch. Architetto S.V. Signoria Vostra c/c Conto corrente Spett. le Spettabile (ditta) N.B. Nota bene c/o Presso Egr. Egregio Vs. Vostro P.S. Post scriptum Avv. Avvocato S.E.&O. Salvo errori e omissioni
IL TELEFAX Il telefax è un apparecchio che permette la ricetrasmissione di documenti tramite la rete telefonica. I documenti trasmessi o ricevuti sono detti fax. E una forma di comunicazione molto utilizzata in quanto, riesce a coniugare la rapidità del telefono con la chiarezza della lettera. Il messaggio può essere meno formale, ma deve rispettare alcune regole fondamentali. Fac simile di comunicazione hotel / azienda con telefax : ( utilizzare sempre carta intestata ) HOTELS SETTENTRIONALE ESPLANADE Viale P. Gracco, 2 51016 Montecatini Terme ( PT) Tel. 0572/70021 Fax 0572 767486 e-mail hotelesplanade@libero.it http/www.settentrionaleesplanade.it Destinatario Telefax Ditta CO.ME.TA Indirizzo : Via Provinciale, 94 Carbonara Bari Telefono 080-812450 Telefax 080-812409 Data trasmissione 10/11/2010 N. pagine (inclusa la presente) 1 Oggetto Conferma prenotazione Confermiamo la sua prenotazione. Siamo lieti di ospitare anche suo figlio, che alloggerà in camera singola al suo stesso piano. In attesa del suo arrivo, la ringraziamo e porgiamo distinti saluti. La Direzione
La posta elettronica Internet ha ormai modificato il nostro modo di informarci, di acquistare, di comunicare; ormai non c è azienda alberghiera piccola o grande che non disponga oggi di una casella di posta elettronica (e-mail). Gli elementi che caratterizzano una e-mail sono : Utenza matura : che sa che cosa chiede, ed esige risposte precise Risposte : è indispensabile fornire nella risposta tutte le informazioni richieste Stile : non troppo formale, ma comunque mantenere uno stile sobrio Fac simile di comunicazione con e-mail
La comunicazione telefonica Il telefono è uno strumento fondamentale dell attività lavorativa del personale del F.O., per tale motivo deve essere utilizzato con professionalità ed efficacia. Rappresenta il mezzo che agevola l incontro tra domanda e offerta, e quello più idoneo per personalizzare i contatti, e quindi da sfruttare al meglio nella vendita delle camere. In tal senso molti alberghi allo scopo di favorire i contatti telefonici con il cliente, hanno istituito un numero verde, il cliente che chiama non sostiene il costo della telefonata che invece viene addebitata all albergo. Un tono di voce gradevole, gentile e disponibile favorisce l immagine dell azienda che rappresentiamo. Cliente Albergo Un tono di voce distaccata, annoiata, scortese, seccata,arrogante, piatta, trasmette un impressione negativa e l immagine di un azienda inefficiente e disinteressata al cliente che, sentendosi respinto, potrebbe rivolgersi a un altro albergo.
Ricorda! L accoglienza si deve fare anche rispondendo al telefono Mediante il telefono si può diagnosticare la salute dell azienda e valutarne il livello organizzativo e la professionalità degli addetti. Il telefono è, in qualche modo, il biglietto da visita dell albergo. I toni medio-bassi sono certamente più convenienti dei toni alti o striduli I toni troppo bassi denotano spesso insicurezza e timidezza I toni troppo alti appaiono sgradevoli, aggressivi e stancanti Chi risponde al telefono Deve possedere Considerando le diverse e talvolta ingarbugliate situazioni da affrontare, i seguenti requisiti : Cordialità Ragionevolezza Spirito di adattamento Capacità di ascolto Cortesia Pazienza e autocontrollo Elasticità e apertura mentale Empatia ( mettersi nei panni degli altri) Capacità di sintesi Atteggiamento positivo e predisposizione a risolvere i problemi Deve parlare In modo calmo e chiaro Non troppo sottovoce, né troppo in fretta Il cliente deve capire quanto viene detto, altrimenti ricorrere all uso dello spelling ( dettare una a una le sillabe che compongono la parola) I requisiti predetti, sono doti importanti da non sottovalutare. Pensi a un operatore sprovvisto di cortesia! Ti sarà capitato di telefonare e colloquiare con una persona scortese e magari villana : qual è stata la tua reazione, che impressione hai ricevuto?
Ricorda. La comunicazione è. Un modo per mantenere il rapporto con gli altri....un gioco in cui ognuno può essere attore o spettatore un attività in cui si fondono ingegno, esperienza, fantasia, conoscenze, capacità la manifestazione concreta di una volontà lo scambio di informazioni.. Ascoltare non c è cosa migliore da fare che ascoltare chi ha qualcosa da dire. Cerca prima di capire, e solo dopo di essere compreso dagli altri. L incapacità dell uomo di comunicare è il risultato della sua incapacità di ascoltare davvero ciò che viene detto..non si può non comunicare....non si può non comunicare..