Risultati survey stakeholder engagement Marzo 2012
Survey Stakeholder engagement 94 rispondenti TUTTE LE SOCIETA' HANNO RISPOSTO, AD ESCLUSIONE DI CORIANCE (Francia) A CUI NON E' STATO INVIATO IL QUESTIONARIO 6 tipologie di stakeholder indagati: - CLIENTI - ISTITUZIONI - FORNITORI - DIPENDENTI - AZIONISTI - ALTRI Per ciascuno stakeholder è stato chiesto di: - individuare i sottogruppi interessati; - specificare quali sono le tematiche principali di coinvolgimento con lo stakeholder, la loro rilevanza; - analizzare il processo di coinvolgimento messo in atto, precisando le tematiche di coinvolgimento, il metodo utilizzato ed eventuali indicatori qualitativi utilizzati nel monitoraggio del sistema di coinvolgimento; - quantificare, per ciascuna tematica, la rilevanza che questa ha e la frequenza del coinvolgimento; - elencare eventuali risultati e sviluppi del coinvolgimento. I risultati del coinvolgimento attuati sono riportati nel testo del Bilancio di Sostenibilità 2011 paragrafo 2.3 «La mappa degli stakeholder e il Piano di Sostenibilità» 2
Risultati: stakeholder CLIENTI DOMANDA: Specifica i sottogruppi di questa categoria di stakeholder con cui ti devi relazionare CATEGORIE INDIVIDUATE: CLIENTI SERVIZIO ACQUA CLIENTI ENERGIA ELETTRICA CLIENTI GAS CLIENTI DISTRIBUZIONE GAS CLIENTI TELERISCALDAMENTO CLIENTI DOMESTICI A2A CLIENTI DOMESTICI DI ALTRE SOCIETA CLIENTI NON DOMESTICI CLIENTI INDUSTRIALI CLIENTI MERCATO LIBERO CLIENTI MERCATO TUTELATO CLIENTI BUSINESS CITTADINI AMMINISTRATORI DI CONDOMINIO AZIENDE PRIVATE CLIENTI SUL TERRITORIO ENTI PUBBLICI COMUNE BRESCIA COMUNE MILANO COMUNE VARESE OSPEDALI RAPPRESENTANTI DI CONSORZI CLIENTI SOCIETA DI PRODUZIONE SOCIETA DI VENDITA TECNICI E PROFESSIONISTI CLIENTI CHE CHIEDONO INFORMAZIONI CLIENTI CON PROBLEMATICHE PARTICOLARE (anziani, beneficiari del bonus bolletta, associati ad associazioni dei consumatori, ) BROKER E BANCHE DI INVESTIMENTO 3
Stakeholder CLIENTI DOMANDA: Coinvolgimento degli stakeholder TEMATICHE DI COINVOLGIMENTO: SERVIZI EROGATI CONCILIAZIONE PARITETICA PROBLEMATICHE COMMERCIALI ASPETTI CONTRATTUALI CONCESSIONI PREVENTIVI INFORMAZIONI SULLA SOCIETA QUALITA DEL SERVIZIO BOLLETTE/COSTI DEL SERVIZIO FATTURAZIONE: RITARDI, ERRORI, QUANTITATIVI RECLAMI E SEGNALAZIONI RICHIESTA INFORMAZIONI PROGRAMMAZIONE DELL ESERCIZIO REALIZZAZIONE DI ALLACCIAMENTI E IMPIANTI EMISSION TRADING CANALI DI COINVOLGIMENTO: e-mail DOCUMENTAZIONE SCRITTA: comunicati, lettere, fax, CALL TELEFONICHE RIUNIONI CONFERENZE DI SERVIZIO SOPRALLUOGHI AREA INFORMATICA DEDICATA INCONTRI ONE TO ONE INDAGINI NUMERI VERDI DEDICATI GRUPPI DI LAVORO TEMI GENERALI RILEVANZA x FREQUENZA INFORMAZIONI SU SOCIETA' E SERVIZI EROGATI 41 ASPETTI CONTRATTUALI (CONCESSIONI, PREVENTIVI) 31 RECLAMI, SEGNALAZIONI 26 FATTURAZIONE 19 QUALITA' DEL SERVIZIO 16 CONCILIAZIONE 5 4
Risultati: stakeholder ISTITUZIONI DOMANDA: Specifica i sottogruppi di questa categoria di stakeholder con cui ti devi relazionare CATEGORIE INDIVIDUATE: AEEG AGCM ARPA ISPRA ASL VVFF ARTA ABRUZZO GSE INAIL MATTM AMMINISTRAZIONI COMUNALI COMUNE DI MILANO e-moving COMUNE DI MILANO videosorveglianza COMUNITA MONTANE AMMINISTRAZIONI PROVINCIALI AMMINISTRAZIONI REGIONALI POLIZIA LOCALE AUTORITA DI CONTROLLO ASSOCIAZIONI AMBIENTALISTE ASSOCIAZIONI CONSUMATORI ASSOCIAZIONI DI CATEGORIA ASSOCIAZIONI NO PROFIT COMITATI CITTADINI ENTI LOCALI ENTI NORMATIVI E REGOLATORI ENTI DI CERTIFICAZIONE ENTI PUBBLICI (ANAS, FS, CONSORZI IRRIGUI, ) ENTI SOVRACOMUNALI ENTI TERRITORIALI FEDERAZIONI DI SETTORE GOVERNO MINISTERI (LLPP e Ambiente) PARLAMENTO OSPEDALI UFFICIO REGOLATORIO UFFICI STAMPA/COMUNICAZIONE/PORTA VOCE DI ENTI E ISTITUZIONI UFFICIO D AMBITO 5
Stakeholder ISTITUZIONI DOMANDA: Coinvolgimento degli stakeholder TEMATICHE DI COINVOLGIMENTO: APPLICAZIONE DELLA NORMATIVA SISTEMI DI GESTIONE QUALITA, AMBIENTE E SICUREZZA CERTIFICATI AMBIENTALI GESTIONE CONVENZIONI AUTORIZZAZIONI, CONCESSIONI, PERMESSI REALIZZAZIONE NUOVI IMPIANTI E MANUTENZIONE CONTRATTI DI FORNITURA TEMI CONTRATTUALI E RELATIVE FATTURE INFORMAZIONI SUL MERCATO ENERGETICO EFFICIENZA E COSTI DEL SERVIZIO ASPETTI OPERATIVI-GESTIONALI RELATIVI ALLO SVOLGIMENTO DEL SERVIZIO REGOLAZIONE DEI SERVIZI FINANZIAMENTI INVESTIMENTI DA ESEGUIRE RECLAMI E SEGNALAZIONI ATTIVITA DI COMUNICAZIONE CONCILIAZIONE MONITORAGGIO PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE PARTNERSHIP INIZIATIVE TERRITORIALI PRESENZA, IMPATTO SUL TERRITORIO EMISSION TRADING, CB, CV,. VIDEOSORVEGLIANZA E-MOVING CANALI DI COINVOLGIMENTO: e-mail COMUNICAZIONI SCRITTE CONFERENZE DI SERVIZIO CONFERENZE, VIDEOCONFERENZE PANNELLI INFORMATIVI SULLE EMISSIONI CALL TELEFONICHE FOCUS GROUP INCONTRI PUBBLICI INCONTRI ONE TO ONE CONFERENZE STAMPA GRUPPI DI LAVORO, RIUNIONI, MEETING TAVOLI TECNICI VISITE DI CONTROLLO TEMI GENERALI RILEVANZA x FREQUENZA GESTIONE DEGLI ASPETTI AMBIENTALI E DI SICUREZZA 44 AUTORIZZAZIONI, CONCESSIONI, PERMESSI 44 GESTIONE DEI SERVIZI IN CONCESSIONE 30 APPLICAZIONE DELLA NORMATIVA 28 ATTIVITA' SUL TERRITORIO, CON LE COMUNITA' 28 INFORMAZIONI SU SOCIETA' E SERVIZI EROGATI 14 PROGETTI SPECIALI (e-moving; pratiche commerciali scorrette, ) 13 FINANZIAMENTI 5 RECLAMI E SEGNALAZIONI 4 6
Risultati: stakeholder FORNITORI DOMANDA: Specifica i sottogruppi di questa categoria di stakeholder con cui ti devi relazionare CATEGORIE INDIVIDUATE: AGENZIE DI COMUNICAZIONE AGENZIE DI STAMPA AGENZIE ORGANIZZATRICI DI EVENTI AGENZIE PUBBLICITARIE CONCESSIONARIE DI PUBBLICITA TIPOGRAFIE AGENZIE PER LA VENDITA DEI PRODOTTI ENERGETICI PER IL LIBERO MERCATO AMMINISTRAZIONI COMUNALI APPALTATORI DI SERVIZI TECNICI APPALTATORI DI SERVIZI GENERALI APPALTATORI PER LAVORI DI MANUTENZIONE CONSULENTI ESTERNI DITTA PULIZIA PER UFFICI DITTE SUI CANTIERI E-UTILE ENTE DI CERTIFICAZIONE FORNITORI STRUMENTI DI E-PROCUREMENT FORNITORI DI ARTICOLI PROMOZIONALI FORNITORE DI MATERIALI FORNITORI DI SERVIZI FORNITORI DI SERVIZI PER ATTIVITA COMMERCIALI E MARKETING FORNITORI DI SERVIZI PROFESSIONALI FORNITORI DI SERVIZI DI FORMAZIONE FORNITORE DI RICAMBI FORNITORE DI SERVIZI DI RASSEGNA STAMPA/AUDIO/VIDEO LABORATORI DI ANALISI OUTSOURCER PROVIDER DI SERVIZI DI ANALISI DATI PROVIDER DI SERVIZI DI CONFERENCE PROVIDER DI SERVIZI DI TRADUZIONE SOCIETA CHE ESEGUONO LAVORI PUBBLICI 7
Stakeholder FORNITORI DOMANDA: Coinvolgimento degli stakeholder TEMATICHE DI COINVOLGIMENTO: ACQUISTI DI PRODOTTI E SERVIZI MERCATI ENERGIA ELETTRICA EMISSIONE ORDINI VALUTAZIONE DEGLI INTERVENTI GESTIONE LAVORI ANALISI OFFERTE TECNICHE OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI DI GESTIONE DEI PROGETTI PROBLEMI CONTRATTUALI PAGAMENTI GESTIONE DELLE ANOMALIE QUALITA DEL SERVIZIO OFFERTO CONFORMITA CON LA NORMATIVA SICUREZZA TRATTATIVE PREDISPOSIZIONE E VERIFICA DEI PREVENTIVI DEFINIZIONE REQUISITI TECNICI E CONTENUTI IMPLEMENTAZIONE SISTEMI INFORMATIVI ATTIVITA DI PRESENTAZIONE E VALORIZZAZIONE DELL IMMAGINE AZIENDALE AUDIT DI VERIFICA RECLAMI CANALI DI COINVOLGIMENTO: CONFERENZE FOCUS GROUP CONTRATTI GARE e-mail CALL TELEFONICHE INCONTRI ONE TO ONE DOCUMENTAZIONE SCRITTA INDAGINI SUL CAMPO INCONTRI PERIODICI SULLO STATO AVANZAMENTO DEI LAVORI TEAM DI PROGETTO TEMI GENERALI RILEVANZA x FREQUENZA ACQUISTI DI PRODOTTI E SERVIZI 56 GESTIONE ORDINI (analisi, gestione, pagamenti) 36 VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI (qualità servizio, conformita' con la normativa, sicurezza) 32 GESTIONE PROGETTI IN APPALTO 25 RECLAMI, PROBLEMATICHE CONTRATTUALI 8 8
Risultati: stakeholder DIPENDENTI DOMANDA: Specifica i sottogruppi di questa categoria di stakeholder con cui ti devi relazionare CATEGORIE INDIVIDUATE: ALTRE FUNZIONI CAPI COLLABORATORI COLLABORATORI COMMERCIALI COLLABORATORI DIRETTI COLLABORATORI TECNICI COLLEGHI COLLEGHI ALL INTERNO DEL GRUPPO COLLEGHI ALTRI REPARTI COLLEGHI SUI TERRITORI COLLEGHI ALTRE SOCIETA DIRETTORI/DIRIGENTI FUNZIONI DI CONTROLLO FUNZIONI DIREZIONALI FUNZIONI OPERATIVE QUADRI RESPONSABILI DI UFFICIO/SETTORE RESPONSABILI DI CENTRALE SINDACATI SOCIETA DEL GRUPPO VERTICI AZIENDALI 9
Stakeholder DIPENDENTI DOMANDA: Coinvolgimento degli stakeholder TEMATICHE DI COINVOLGIMENTO: ORGANIZZAZIONE PROGETTI SPECIFICI COMPLIANCE 231 ASSUNZIONE E GESTIONE PENSIONAMENTI GESTIONE DELLE RISORSE GESTIONE DEL PERSONALE SALUTE E SICUREZZA SUL LAVORO PERSEGUIMENTO DEGLI OBIETTIVI RELAZIONI INDUSTRIALI CONTENZIOSO CANALI DI COINVOLGIMENTO: COMITATI QAS CORSI DI FORMAZIONE INCONTRI DI GRUPPO INCONTRI ONE TO ONE COLLOQUI CALL TELEFONICHE INDAGINI FOCUS GROUP CONFERENCE CALL CONFERENZE RIUNIONI e-mail COMUNICAZIONI SCRITTE RIESAME DELLA DIREZIONE TEMI GENERALI RILEVANZA x FREQUENZA PROGETTI SPECIFICI 151 GESTIONE DELL'ATTIVITA': RISORSE/PERSONE/COORDINAMENTO 55 SALUTE E SICUREZZA 10 COMPLIANCE 231 5 ASSUNZIONE E GESTIONE PENSIONAMENTI 4 CONTENZIOSO 4 RELAZIONI INDUSTRIALI 3 10
Risultati: stakeholder AZIONISTI DOMANDA: Specifica i sottogruppi di questa categoria di stakeholder con cui ti devi relazionare CATEGORIE INDIVIDUATE: COMUNE DI BRESCIA COMUNE DI MILANO COMUNE DI VARESE ANALISTI EQUITY CONSOB ANALISTI INVESTITORI ISTITUZIONALI GRANDI AZIONISTI PICCOLI AZIONISTI INVESTITORI RETAIL 11
Stakeholder AZIONISTI DOMANDA: Coinvolgimento degli stakeholder TEMATICHE DI COINVOLGIMENTO: TITOLO A2A VALIDITA DELL INVESTIMENTO IN AZIONI A2A GESTIONE SOCIETARIA RISULTATI E MODELLO DI BUSINESS DELLA SOCIETA REPORT DI SETTORE DIVIDENDI E INFORMAZIONI FINANZIARIE INFORMAZIONI SULLE ATTIVITA DEL GRUPPO CANALI DI COINVOLGIMENTO: COMUNICATI STAMPA INTERVISTE AL MANAGEMENT CONFERENZE INCONTRI ONE TO ONE CALL TELEFONICHE ROADSHOW e-mail RIUNIONI TEMI GENERALI RILEVANZA x FREQUENZA RISULTATI E MODELLO DI BUSINESS DELLA SOCIETA 14 INFORMAZIONI SULLE ATTIVITA DEL GRUPPO 13 GESTIONE SOCIETARIA 8 TITOLO A2A 5 VALIDITA DELL INVESTIMENTO IN AZIONI A2A 5 REPORT DI SETTORE 4 12
Risultati: stakeholder ALTRI DOMANDA: Specifica i sottogruppi di questa categoria di stakeholder con cui ti devi relazionare e il coinvolgimento attuato CATEGORIE INDIVIDUATE: ENTI DI CERTIFICAZIONE GIORNALISTI/MEDIA CONTROPARTI CON CUI SI CHIUDE UNA TRATTATIVA TEMATICHE INDIVIDUATE: GESTIONE SISTEMA DI QUALITA ATTIVITA DEL GRUPPO A2A OPERAZIONI DI FINANZA STRAORDINARIA CANALI DI COINVOLGIMENTO: RIUNIONI CONFERENCE CALL INCONTRI ONE TO ONE CALL TELEFONICHE CONFERENZE STAMPA CONFERENZE LETTERE/COMUNICATI STAMPA INTERVISTE e-mail 13