CITTÀ DI VARAZZE 17019 - Viale Nazioni Unite, 5 3 SETTORE AREA IMPIANTI TECNOLOGICI A RETE CARTA DEI SERVIZI SERVIZIO DI FOGNATURA COMUNALE Approvata con Deliberazione della Giunta Comunale 5.12.2013, n 209
1. IL COMUNE 1.1 Dati generali del Comune Ragione sociale: Comune di Varazze Tipo: Ente locale territoriale Indirizzo: Viale Nazioni Unite, 5 Sito istituzionale: www.comune.varazze.sv.it Magazzino comunale: Via Milano Telefono: 01993901 centralino 0199390214 piantone polizia locale 019934039 magazzino comunale Fax: 019932655 E-mail certificata: protocollo.comune.varazze@pec.it Referente per il servizio: Ing. Massimiliano Zocco Tel. 0199390225 (orario ufficio) fognatura@comune.varazze.sv.it Capo operaio: Sig. Roberto Baglietto Cell. 3356140433 (solo mattino) RSGA: Arch. Cristina Berardi Tel. 0199390218 Orario apertura uffici: per gli orari consultare www.comune.varazze.sv.it 1.2 Descrizione delle reti fognarie La rete fognaria del Comune di Varazze è di tipo separato ossia esistono due reti separate: una, la fognatura nera, che può ricevere esclusivamente le acque reflue nere (cioè, a grandi linee, tutte le acque di scarico originate all interno degli edifici ovvero da attività produttive e di servizio); l altra, la fognatura bianca, raccoglie esclusivamente le acque reflue bianche (cioè principalmente le acque meteoriche). Per un esaustiva distinzione tra acque bianche e nere occorre far riferimento alle specifiche normative di settore (vd. par. 1.3). È assolutamente vietato immettere acque nere nella rete bianca e viceversa. Le reti di regola sono ubicate in aree pubbliche ma esistono condotte comunali che, in forza di servitù, attraversano anche terreni di proprietà privata. La rete nera comunale raccoglie i reflui derivanti da circa il 95% degli immobili siti sul territorio del comune e li recapita nelle tre stazioni di sollevamento del Consorzio per la Depurazione delle Acque di Scarico del Savonese, ubicate presso la foce del rio Mola, la foce del torrente Teiro e il porto turistico, e da li vengono pompate verso l impianto di depurazione sito a Savona. I reflui, una volta depurati, vengono immessi in mare mediante una condotta sita in corrispondenza del porto di Vado Ligure di lunghezza pari a circa 1500 metri con sbocco a circa 100 metri di profondità. La rete bianca, invece, è costituita da tratti di tubazione che raccolgono le acque meteoriche provenienti dalle aree pubbliche e private e le recapitano nel più vicino corpo ricettore (impluvio, rio, torrente o mare). I tracciati aprossimativi delle reti comunali sono disponibili per la consultazione presso gli uffici comunali ove il cittadino potrà assumere le informazioni integrative necessari per la loro compiuta individuazione. 1
1.2 Descrizione del servizio Il servizio di fognatura comunale si articola in due sezioni: quella rivolta all utente per l allacciamento alle reti e quella relativa alla manutenzione delle reti. L utente che intenda o sia comunque obbligato per legge ad allacciarsi alle reti fognarie comunali dovrà presentare regolare istanza nelle forme e nei modi previsti dalla vigente normativa in materia. Sul sito del Comune di Varazze, nell area download, è disponibile il Regolamento per il servizio di fognatura comunale e la relativa modulistica per la presentazione delle istanze. L istanza di autorizzazione / nulla osta allo scarico in pubblica fognatura viene istruita e il procedimento si conclude con atto di autorizzazione / nulla osta o di diniego nel tempo massimo di 120 giorni. L atto autorizza ad allacciare le condotte private alla rete fognaria comunale ma le opere edili necessarie sono totalmente a carico dell utente. La manutenzione ordinaria e straordinaria delle reti, invece, è, attualmente, in capo all Amministrazione Comunale che la esegue in amministrazione diretta ovvero mediante appalti di lavori e servizi. Le attività svolte comprendono il controllo di routine, il controllo su segnalazione, la ricerca perdite su segnalazione, lo spurgo per intasamento su segnalazione, la pulizia programmata delle condotte, le riparazioni su guasto e le sostituzioni di intere tratte di condotta. L utente, per le parti di servizio su segnalazione, può contattare direttamente il referente del servizio, in orario di ufficio, ovvero la polizia locale. Le attività di cui sopra sono svolte solamente sulle reti comunali. Per i problemi inerenti le condotte private di allacciamento, che si ricorda vanno dal punto di origine dello scarico fino al punto di allacciamento alla rete comunale, l utente deve far riferimento a tecnici privati o aziende specializzate. 1.3 Normativa in materia Le principali fonti normative in materia di scarichi in pubblica fognatura sono: D.Lgs. n 152/2006 L.R. n 43/95 L.R. n 18/99 Regolamento per il servizio di fognatura comunale (Deliberazione del Consiglio Comunale 105/96). 2. CARTA DEI SERVIZI Con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 29 aprile 1999 è stato pubblicato lo schema di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio Idrico Integrato: tale documento, oltre ad essere un adempimento di legge, deve essere visto come uno strumento per il miglioramento continuo della qualità del servizio e conseguentemente dei parametri della stessa carta e come un impegno che il gestore del servizio pubblico locale si assume nei confronti degli Utenti finali. La Carta dei Servizi è la dichiarazione degli impegni che il Comune assume nei confronti degli utenti e più in generale dei soggetti interessati sulla base dei parametri dei servizi forniti; è obiettivo del Comune la continua revisione degli standard previsti, nell ottica del miglioramento della qualità dei servizi eserciti. La pubblicazione della Carta dei Servizi rientra in un programma più generale che ha previsto anche l adesione volontaria da parte del Comune alla norma ISO 14001 (27 giugno 2003), con l obiettivo di conseguire un ulteriore miglioramento delle proprie prestazioni ambientali, l adozione ufficiale di un corretto Sistema di Gestione Ambientale ed un dialogo aperto con il pubblico ed i soggetti interessati. Con la presente edizione sono previsti nella Carta gli strumenti voluti per l utente dalle leggi 244/2007 e 69/2009 quali la Conciliazione per la risoluzione delle singole controversie e la Partecipazione delle Associazioni dei Consumatori alla redazione ed alla revisione periodica del documento. La presente Carta dei Servizi è a disposizione delle parti interessate (individui o gruppi coinvolti o interessati dal comportamento ambientale del Consorzio) presso gli uffici consortili ed il sito www.comune.varazze.sv.it e può essere richiesta, in qualunque momento, per iscritto o telefonicamente. 2
2.1 PRINCIPI GENERALI Il servizio è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 tra cui: 2.1.1 Eguaglianza ed imparzialità Il Comune garantisce un uguale trattamento, a parità di presupposti tecnici, nell ambito di aree geografiche e di fasce di Utenti omogenee; il personale del Comune segue principi di obiettività ed imparzialità, al fine di garantire il rispetto dei principi cui l esercizio di attività di pubblico esercizio si ispira. 2.1.2 Continuità È impegno del Comune fornire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Le disfunzioni alle reti, di norma e salo casi straordinari, non prevedono l interruzione del servizio all utenza. La riduzione della probabilità di guasto è ottenuta attraverso un attenta attività di manutenzione ordinaria e straordinaria degli impianti, nel limite delle risorse umane e finanziarie disponibili per il servizio. In caso di intasamento delle condotte pubbliche, come già detto, viene attivato, su segnalazione, il servizio di pronto intervento che provvede allo spurgo delle condotte interessate dalla disfunzione. In caso di rottura di condotte la riparazione viene eseguita in urgenza mediante appalto di lavori, nel minor tempo possibile compatibilmente con le procedure imposte dalla vigente normativa sui lavori pubblici. 2.1.3 Partecipazione Il Comune, in quanto Ente pubblico territoriale, oltre all istituzionale rappresentanza garantita dagli organi elettivi riconosce a tutti il diritto a presentare documenti, a formulare suggerimenti e ad inoltrare reclami secondo i principi di trasparenza garantiti dalla pubblica amministrazione. L Amministrazione Comunale, tramite il referente per il servizio, provvede a verificare le segnalazioni e ad intervenire per dare soluzione alle criticità segnalate. 2.1.4 Cortesia Il Comune si impegna a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti delle parti interessate (definite dalla norma ISO 14001 come: individui o gruppi coinvolti o influenzati dalle prestazioni ambientali dell organizzazione ), cioè nei confronti delle oltre 40.000 45000 persone che possono essere presenti nel territorio comunale durante l estate. 2.1.5 Efficacia ed efficienza Il Comune persegue l obiettivo del progressivo, continuo accrescimento del livello di efficienza e di efficacia del servizio erogato, attraverso l adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo e nel rispetto dei principi della Politica ambientale. Gli strumenti per il miglioramento delle prestazioni ambientali del Consorzio sono indicati nei documenti del Sistema di Gestione Ambientale, oggetto di certificazione; essi comprendono: la valutazione degli aspetti ambientali connessi all attività, la definizione di obiettivi e traguardi ambientali, procedure, controlli interni ed esterni, attività di formazione per il personale, registrazione delle prestazioni ambientali, gestione delle emergenze. 2.1.6 Chiarezza e comprensibilità Il Comune, in tutta la sua attività istituzionale, pone attenzione alla semplificazione del linguaggio nei rapporti con il cittadino. 2.2 STANDARD 3
È intendimento del Comune raggiungere l obiettivo di un buon livello di qualità del servizio, una volta fissati i principi di cui sopra; per realizzare ciò dovrà tenere conto dei seguenti fattori determinanti: 1. continuità e regolarità del servizio 2. tempestività degli interventi 3. accessibilità al servizio 4. tariffa 5. correttezza nella fatturazione dei consumi 6. semplificazioni delle procedure 7. informazioni all Utente. 2.2.1 Continuità e regolarità del servizio Il Comune, così come è dichiarato nella Politica ambientale, pone la massima attenzione nel preservare la qualità e la continuità del servizio di fognatura. L organizzazione del lavoro è realizzata in modo da evitare, per il possibile, l interruzione del servizio all utenza e di ridurre il più possibile i disagi derivanti da disfunzioni nel funzionamento delle reti fognarie. 2.2.2 Tempestività degli interventi Per far fronte in modo efficace a possibili disservizi il Comune garantisce la tempestività degli interventi compatibilmente con le esigenze tecniche ed operative necessarie all intervento Alla segnalazione di situazioni di pericolo, l attivazione del servizio di pronto intervento attivo dalle 7 alle 19 avviene in modo tempestivo e la zona interessata viene raggiunta, entro il più breve tempo possibile, compatibilmente con la distanza ed in normali condizioni atmosferiche e di traffico. 2.2.3 Accessibilità al servizio A. Informazioni Le richieste di informazioni possono essere effettuate telefonicamente al referente per il servizio negli orari di apertura del Comune oppure via e-mail all indirizzo fognatura@comune.varazze.sv.it B. Orario di apertura al pubblico Per lo svolgimento delle pratiche amministrative, gli Utenti possono rivolgersi, previo appuntamento, presso la sede del Comune. I tecnici ricevono, nell orario di apertura al pubblico degli uffici, previo appuntamento telefonico. 2.2.4 Tariffa La tariffa del servizio idrico (acquedotto, fognatura e depurazione) pagata dagli utenti è stabilita, per le amministrazioni ex CIPE (Comitato Interministeriale Programmazione Economica), con le modalità stabilite dall AEEG (Autorità per l energia elettrica e il gas). Per le utenze domestiche e assimilabili, la tariffa di fognatura è compresa nella fatturazione di erogazione dell acqua da parte del gestore del civico acquedotto (Acquedotto di Savona S.p.A.). Per le utenze industriali e comunque per quelle non servite dal civico acquedotto, la fatturazione della tariffa di fognatura è effettuata direttamente dal Comune previa comunicazione annuale delle quantità scaricate da parte dell utente in conformità alle modalità prescritte nell atto di autorizzazione dello scarico. Ad oggi, dicembre 2013, le tariffe vigenti sono quelle stabilite con Deliberazione della Giunta Comunale n 364 del 18.12.2001: - Tariffa fognatura Utenze domestiche e assimilabili: 0,0987 al metro cubo (IVA esclusa). - Tariffa fognatura Utenze industriali: 0,121 al metro cubo (IVA esclusa) 2.2.5 Correttezza nella fatturazione dei consumi 4
Ai sensi dell art. 15 della Legge 5 gennaio 1994, n. 36, la tariffa è riscossa dal soggetto che gestisce il servizio idrico integrato; poiché il servizio è gestito ancora separatamente, la relativa tariffa è riscossa, per le utenze servite dal civico acquedotto, dal soggetto che gestisce il servizio acquedotto, nella fattispecie l Acquedotto di Savona S.p.A., che successivamente trasferisce al Comune la quota per il servizio di fognatura. La correttezza della fatturazione è quindi, in capo a detta società cui occorre riferirsi in caso di errori od omissioni. Per le utenze industriali e per quelle non servite dal civico acquedotto, che costituiscono una frazione minimale del complessivo, la fatturazione è in capo al Comune di Varazze che la gestisce mediante il proprio servizio tributi. Per ogni problema in merito occorre far riferimento al responsabile del servizio tributi del Comune di Varazze (tel. 0199390250, orario di ufficio). 2.2.6 Semplificazione delle procedure Il Comune, nel rispetto degli adempimenti imposti dalle leggi vigenti, persegue il costante miglioramento delle procedure, si impegna a ricercare la continua semplificazione e riduzione degli adempimenti a carico degli Utenti, si impegna ad acquisire alla fonte dati e documenti necessari allo svolgimento delle pratiche. 2.2.7 Informazioni all utente Per garantire all Utente la costante informazione sulle procedure ed iniziative che possono interessarlo, si utilizzano i seguenti strumenti: a) Uffici comunali attraverso i quali gli Utenti (anche telefonicamente) possono acquisire informazioni in merito a: - le condizioni di prestazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente tra le parti; - le procedure di pagamento delle fatture; - il meccanismo di composizione e variazione della tariffa, nonché ogni variazione della medesima e gli elementi che l hanno determinata; - le procedure per eventuali reclami; b) Sito internet (www.comune.varazze.sv.it) c) Quando viene ritenuto necessario vengono utilizzati anche i tradizionali mass media ed opuscoli informativi. 2.2.8 Indicatori numerici Si riporta qui di seguito una tabella riassuntiva degli standard di servizio definibili numericamente. Aspetto del servizio Standard da rispettare Tempi massimi istruttoria istanze di allaccio Tempi massimi verifica e intervento su intasamento Tempi massimi verifica su segnalazione guasto o perdita Tempo massimo risposta reclami formali Standard da rispettare 120 giorni 6 12 ore 1 7 giorni 30 giorni 2.3 MOROSITÀ Per gli insediamenti produttivi, in caso di ritardato pagamento, previa sollecitazione all Utente di regolarizzare la propria posizione, si applicano gli interessi previsti dalla normativa in materia. 2.4 TUTELA Le violazioni ai principi della presente Carta possono essere denunciate al Comune verbalmente, via fax, telefonicamente, per iscritto anche mediante posta elettronica certificata. 5
Al momento della presentazione del reclamo, l Utente deve fornire tutti gli elementi in suo possesso relativamente a quanto ritiene oggetto di violazione, affinché il Comune possa provvedere ad una ricostruzione delle cause della lamentela e della gravità della situazione. Le comunicazioni verbali non saranno soggette ad alcuna registrazione pertanto l utente non potrà chiederne riscontro. Entro il termine massimo di 30 giorni dalla data di ricevimento di comunicazione scritte di lamentele, il Comune riscontra il reclamo e riferisce all Utente l esito degli accertamenti compiuti impegnandosi anche a fornire tempi e modalità delle azioni correttive previste. 2.5 PRIVACY Il Comune garantisce che i dati personali forniti dall Utente siano trattati per esclusivi fini istituzionali. Il trattamento delle informazioni che riguardano i cittadini è improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della riservatezza e dei diritti personali. Pertanto i dati personali trattati e riguardanti gli utenti, i lavoratori ed i soggetti giuridici NON verranno divulgati se non per interessi legittimi di maggiore rilevanza rispetto al diritto alla privacy e, comunque, sempre con il preventivo consenso scritto degli stessi interessati. Per avere ulteriori informazioni in ordine ai propri diritti sulla privacy si può visitare il sito web dell'autorità Garante per la protezione dei dati personali all'indirizzo www.garanteprivacy.it 2.6 VALIDITÀ DELLA CARTA E REVISIONE PERIODICA La presenta Carta della Qualità dei Servizi è approvata in via definitiva con Deliberazione della Giunta Comunale n 209 del 05.12.2013. La revisione della presente carta sarà effettuata ogni qual volta siano modificati elementi essenziali della stessa e comunque con cadenza quinquennale. Il Comune è a disposizione delle associazioni di cittadini per eventuali osservazioni sui contenuti della Carta. Le osservazioni saranno tenute in considerazione nella prima revisione successiva alla loro formulazione. La presente Carte del Servizio e le sue successive modificazioni verranno messe a disposizione degli Utenti tramite il sito: www.comune.varazze.sv.it. 6
INDICE 1. IL COMUNE... 1 1.1 DATI GENERALI DEL COMUNE... 1 1.2 DESCRIZIONE DELLE RETI FOGNARIE... 1 1.2 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO... 2 1.3 NORMATIVA IN MATERIA... 2 2. CARTA DEI SERVIZI... 2 2.1 PRINCIPI GENERALI... 3 2.1.1 EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ... 3 2.1.2 CONTINUITÀ... 3 2.1.3 PARTECIPAZIONE... 3 2.1.4 CORTESIA... 3 2.1.5 EFFICACIA ED EFFICIENZA... 3 2.1.6 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ... 3 2.2 STANDARD... 3 2.2.1 CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DEL SERVIZIO... 4 2.2.2 TEMPESTIVITÀ DEGLI INTERVENTI... 4 2.2.3 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO... 4 A. INFORMAZIONI... 4 B. ORARIO DI APERTURA AL PUBBLICO... 4 2.2.4 TARIFFA... 4 2.2.5 CORRETTEZZA NELLA FATTURAZIONE DEI CONSUMI... 4 2.2.6 SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE... 5 2.2.7 INFORMAZIONI ALL UTENTE... 5 2.2.8 INDICATORI NUMERICI... 5 2.3 MOROSITÀ... 5 2.4 TUTELA... 5 2.5 PRIVACY... 6 2.6 VALIDITÀ DELLA CARTA E REVISIONE PERIODICA... 6 7