libri di base Piero Alacchi operatore AllA Promozione e AccoglienzA turistica MURSIA
INDICE COMPETENZE DI RIFERIMENTO... 5 Capitolo 1 I soggetti dell attività economica 1.1 L attività economica... 9 1.2 I soggetti dell attività economica... 10 1.3 L azienda... 13 Esercizi... 16 Capitolo 2 Gestione, compravendita e documenti contabili 2.1 La gestione aziendale... 20 2.2 La compravendita... 23 2.3 I documenti di vendita... 24 2.4 L IVA, lo sconto e l interesse... 26 Esercizi... 31 Capitolo 3 I mezzi di pagamento 3.1 La cambiale... 36 3.2 Gli altri mezzi di pagamento... 38 Esercizi... 41 Capitolo 4 La domanda e l offerta turistica 4.1 I bisogni e la domanda turistica... 44 4.2 L offerta turistica... 45 Esercizi... 49
Operatore alla promozione e accoglienza turistica Capitolo 5 Storia del turismo 5.1 Il turismo nell antichità fino alla rivoluzione industriale... 51 5.2 Il turismo dalla rivoluzione dei tasporti al 1960... 53 5.3 Dal turismo di massa ai giorni nostri... 54 Esercizi... 57 Capitolo 6 Le imprese turistiche 6.1 Le imprese turistiche, le attività e le agenzie di viaggio... 61 6.2 Le strutture ricettive... 63 Esercizi... 66 Capitolo 7 Viaggi e servizi turistici 7.1 Viaggi e soggiorni... 69 7.2 I servizi turistici isolati e quelli alberghieri... 72 Esercizi... 75 Capitolo 8 Il sistema turistico 8.1 Il sistema turistico... 78 8.2 Nuovi modelli di accoglienza e ospitalità... 79 8.3 Come costituire un sistema turistico... 80 8.4 Individua un idea guida per la costituzione di un Sistema Turistico nella tua Regione... 83 Esercizi... 85 Capitolo 9 Il marketing turistico 9.1 Il marketing, gli orientamenti e le peculiarità del prodotto turistico... 88
Indice 9.2 Le domande del marketing, i ruoli nel processo di acquisto, le conoscenze e le fonti di informazioni... 89 9.3 Il prodotto turistico, il tour operator e l esame di viaggio... 91 9.4 Il marketing mix... 92 9.5 I mezzi di comunicazione: vantaggi e svantaggi... 94 Esercizi... 98 Capitolo 10 Accoglienza e promozione 10.1 Comunicazione, pubblicità e promozione... 103 10.2 La promozione di accoglienza e l economia delle esperienze... 104 10.3 La comunicazione con i portali turistici... 105 10.4 La promozione delle strutture ricettive... 107 10.5 Gli strumenti specifici della comunicazione turistica... 109 Esercizi... 113 Capitolo 11 Il Sistema di Qualità 11.1 Che cos è la Qualità... 119 11.2 Storia della qualità... 120 11.3 Come costruire il cambiamento... 123 11.4 Le norme della Qualità... 124 11.5 La soddisfazione del cliente e gli audit... 125 Esercizi... 128 Capitolo 12 La privacy 12.1 Principi fondamentali e soggetti... 132 12.2 Informativa, consenso, autorizzazione del Garante e notificazione... 134 12.3 Misure di sicurezza e sanzioni... 135 Esercizi... 138
Operatore alla promozione e accoglienza turistica Capitolo 13 La sicurezza e la prevenzione dei rischi 13.1 Norme, soggetti, misure e obbligo fondamentale... 141 13.2 I ruoli, le funzioni e le responsabilità dei soggetti che operano per la sicurezza... 142 13.3 Il sistema di relazione per la prevenzione e protezione... 146 13.4 Misure di prevenzione, pericolosità e segnaletica... 149 Esercizi... 154 Capitolo 14 La comunicazione 14.1 Le relazioni umane... 160 14.2 ll processo di comunicazione... 161 14.3 La comunicazione verbale... 162 14.4 La comunicazione non verbale... 164 Esercizi... 167 Capitolo 15 La comunicazione nelle strutture ricettive 15.1 Il ciclo del cliente... 170 15.2 Il servizio di accoglienza in hotel... 172 15.3 L accoglienza efficace in hotel... 174 15.4 Consigli e strumenti per una buona accoglienza... 178 Esercizi... 182 Capitolo 16 Booking Engine e Web Marketing 16.1 GDS e Booking Engine... 190 16.2 Il marketing on line... 192 16.3 Le informazioni fornite dalle statistiche... 195 16.4 Pay Per Click advertising ed E-mail Marketing... 196 16.5 Corporate Blog e Social Media Marketing... 197 16.6 Facebook e Twitter... 200 Esercizi... 204
Indice APPENDICE Modulistica di viaggio... 210 Esempi di itinerari tematici: Gotico, Barocco... 216 Il Gotico... 216 Il Barocco... 218 Itinerario 1 Venezia - Bologna - Firenze - Roma... 224 Itinerario 2 Milano - Firenze - Roma - Napoli... 226
CAPITOLO 1 I soggetti dell attività economica 1.1 Asse culturale storico-sociale Competenza A L attività economica L attività economica è ciò che l uomo fa per soddisfare i propri bisogni. Le fasi dell attività economica sono tre: la produzione, il consumo e il risparmio. Nella fase di produzione, l uomo produce nuovi beni. Nella fase di consumo, l uomo usa i beni e soddisfa i propri bisogni. Nella fase di risparmio, l uomo conserva i beni per usarli in un altro momento. I fattori produttivi sono le componenti necessarie all attività economica. I fattori produttivi sono quattro: le risorse naturali, le risorse umane, le risorse finanziarie e le risorse tecnologiche. Le risorse naturali sono costituite dai beni presenti in natura, la terra fertile, i giacimenti minerari, i mari pescosi, i boschi. Le risorse umane sono costituite dagli uomini e dalle donne che lavorano. Le risorse finanziarie sono costituite dalle somme di denaro disponibili. Le risorse finanziarie: servono per soddisfare bisogni personali; possono essere conservate per il futuro; servono per avviare attività produttive. L uso delle risorse finanziarie in attività produttive fa aumentare i beni e il benessere per tutti. Le risorse finanziarie sono considerate nascoste quando il denaro non viene usato per attività produttive, non viene consumato e non viene risparmiato. Questo fenomeno prende il nome di tesaurizzazione. Le risorse tecnologiche sono costituite dalle conoscenze più innovative disponibili. In tutte le attività l uomo usa conoscenze. In futuro, si farà sempre più uso di conoscenze. 9
Operatore alla promozione e accoglienza turistica Verifica 1. Che cosa è l attività economica?... 2. Quante sono le fasi dell attività economica?... 3. Che cosa è il costo?... 4. Che cosa sono i fattori produttivi?... 5. Quanti sono i fattori produttivi?... 6. Quali sono i fattori produttivi?... 7. Da che cosa sono costituite le risorse naturali?... 8. Da che cosa sono costituite le risorse umane?... 9. Da che cosa sono costituite le risorse finanziarie?... 10. Che cosa è la tesaurizzazione?... 11. Da che cosa sono costituite le risorse tecnologiche?... 1.2 Asse culturale storico-sociale Competenza A I soggetti dell attività economica La famiglia è l organizzazione umana più antica di ogni società. All interno della famiglia si possono soddisfare i bisogni di tutti i suoi componenti. La famiglia produce per il mercato e acquista i beni al mercato per soddisfare tutti i bisogni interni. Il mercato fa diventare la famiglia un soggetto dell attività economica. Per acquistare e vendere i beni si fa uso della moneta. La moneta è un bene e tutti la accettano come valore di scambio. La moneta serve a misurare il valore dei beni e dei servizi. Il prezzo è il valore di un bene in moneta. Il costo è il prezzo pagato da chi acquista. Il ricavo è il prezzo riscosso da chi vende. Le imprese sono soggetti indipendenti che svolgono un attività di produzione, le famiglie svolgono un attività di consumo. Il mercato nasce perché la produzione aumenta, le famiglie hanno più bisogni e gli scambi diventano sempre più necessari per soddisfare i bisogni. Il mercato è il luogo in cui si scambiano beni e servizi con denaro. Il mercato permette: l incontro di soggetti indipendenti; di fare liberamente acquisti e vendite. 10
CAPITOLO 1 I soggetti dell attività economica Anche le imprese, come le famiglie, sono soggetti dell attività economica. Le imprese producono beni e servizi per il mercato e hanno come scopo il guadagno (utile). Le imprese compiono i seguenti atti: acquistano i fattori produttivi (costi); producono direttamente e indirettamente beni e servizi; vendono i prodotti sul mercato (ricavi). La differenza tra ricavi e costi prende il nome di risultato economico. Il risultato economico può essere: positivo, quando i ricavi superano i costi. In questo caso, il risultato economico si chiama utile; negativo, quando i costi superano i ricavi. In questo caso il risultato economico si chiama perdita. Le imprese sono classificate in quattro settori economici: settore primario; settore secondario; settore terziario; settore terziario avanzato. Le imprese del settore primario: utilizzano risorse naturali; non modificano il bene. Fanno parte del settore primario le imprese agricole, della pesca e minerarie. Le imprese del settore secondario modificano i beni per avere altri beni. Fanno parte del settore secondario le imprese di costruzione e le imprese industriali che producono alimenti, abbigliamento, mobili, elettrodomestici, auto, computer. Le imprese del settore terziario sono: imprese che producono servizi, come scuole, trasporti, spettacoli, banche, assicurazioni; imprese che acquistano e vendono beni materiali senza cambiare nulla del prodotto, come aziende commerciali e supermercati. Le imprese del settore terziario avanzato producono servizi d importanza intellettuale e tecnologica. Fanno parte del settore terziario avanzato le imprese di progettazione, di marketing, di management, di software, di ricerche di mercato. Lo Stato è il terzo importante soggetto dell attività economica. Lo Stato è la comunità organizzata che soddisfa i bisogni collettivi, come la sicurezza, la difesa, la giustizia, la sanità, l istruzione, l assistenza. Lo Stato esiste dove vi è un territorio, un popolo che rispetta regole comuni e il potere di fare leggi e giudicare quelli che non le rispettano. Molti enti pubblici territoriali, come le Regioni, le Province, i Comuni formano lo Stato. Questi enti svolgono molti compiti per la comunità. Tutti gli enti che formano lo Stato seguono il principio di sussidiarietà. Secondo il principio di sussidiarietà, gli enti dello Stato più vicini al cittadino devono soddisfare i bisogni più importanti. Il sistema economico è l insieme dei soggetti che svolgono l attività economica e quindi è formato dalle famiglie, dalle imprese e dallo Stato. 11
Operatore alla promozione e accoglienza turistica Verifica 1. Che cosa è la famiglia?... 2. Che cosa è il prezzo?... 3. Che cosa è il costo?... 4. Che cosa è il ricavo?... 5. Che cosa è il mercato?... 6. Perché nasce il mercato?... 7. Che cosa sono le imprese?... 8. Che cosa fanno le imprese?... 9. Che cosa è il risultato economico?... 10. Come può essere il risultato economico?... 11. In quanti settori sono classificate le imprese?... 12. Quali sono i settori economici?... 13. Che cosa fanno le imprese del settore primario?... 14. Che cosa fanno le imprese del settore secondario?... 15. Che cosa fanno le imprese del settore terziario?... 16. Che cosa fanno le imprese del settore del terziario avanzato?... 17. Che cosa è lo Stato?... 18. Dove esiste lo Stato?... 19. Quali enti formano lo Stato?... 20. In che cosa consiste il principio di sussidiarietà?... 21. Quali soggetti formano il sistema economico?... 12
CAPITOLO 1 I soggetti dell attività economica 1.3 Asse culturale storico-sociale Competenza A L azienda L azienda è l insieme di persone e mezzi. Le persone usano i mezzi per svolgere un attività economica organizzata e stabile nel tempo. In ogni azienda possiamo trovare i seguenti elementi: un organizzazione stabile nel tempo; persone che lavorano; beni economici utilizzati per produrre; operazioni di acquisto e vendita; un fine: la produzione e la vendita di beni e servizi che soddisfano i bisogni. L insieme delle relazioni tra questi elementi fa dell azienda un sistema aperto e dinamico. L azienda è un sistema aperto perché prende dall esterno energie, informazioni e restituisce prodotti e servizi. L azienda è un sistema dinamico perché può modificare l ambiente che la circonda e può essere modificata dalle leggi. L azienda svolge l attività economica in due mercati: quello di acquisizione e quello di sbocco. L azienda opera: sui mercati di acquisizione per acquistare i fattori produttivi; sui mercati di sbocco per vendere le merci e i servizi prodotti. Le operazioni delle aziende danno vita a diritti e obblighi. La vendita fa nascere l obbligo di consegnare la merce al compratore e il diritto a riscuotere il prezzo. L acquisto fa nascere il diritto ad avere la merce dal venditore e l obbligo di pagare il prezzo stabilito. Nelle aziende è importante distinguere il soggetto giuridico dal soggetto economico. Il soggetto giuridico di un azienda è una persona fisica o una persona giuridica. La persona fisica è la persona o gruppo di persone proprietarie dell azienda. La persona giuridica è un organizzazione senza un identità fisica. È una società o un ente pubblico. Lo Stato riconosce alla persona giuridica la stessa capacità riconosciuta alle persone proprietarie dell azienda. La persona fisica o giuridica ha obblighi e diritti che nascono dalle operazioni aziendali. Il soggetto economico di un azienda è l insieme delle persone fisiche che lavorano nell azienda: i proprietari e i lavoratori dipendenti. Le persone che prendono le decisioni costituiscono il soggetto economico. La forma giuridica più comune è l azienda individuale. L azienda individuale è un azienda di piccole dimensioni. Il proprietario ha tutti i diritti e tutti gli obblighi per le operazioni svolte. Ha un organizzazione snella e un attività poco estesa sul territorio. Il titolare prende tutte le decisioni. Proprio perché è piccola fa pochi investimenti e ha difficoltà a trovare finanziamenti. L azienda collettiva è un azienda composta da più persone, dispone di più mezzi finanziari e svolge attività economiche più complesse. L azienda collettiva è chiamata società. 13
Operatore alla promozione e accoglienza turistica Verifica 1. Che cosa è l azienda?... 2. Quali sono gli elementi che costituiscono l azienda?... 3. Perché l azienda è un sistema aperto?... 4. Perché l azienda è un sistema dinamico?... 5. In quali mercati l azienda svolge l attività economica?... 6. Che cosa acquista l azienda sui mercati di acquisizione?... 7. Che cosa vende l azienda sui mercati di sbocco?... 8. A che cosa danno vita le operazioni aziendali?... 9. Quale obbligo fa nascere la vendita?... 10. Quale obbligo fa nascere l acquisto?... 11. Che cosa è il soggetto giuridico di un azienda?... 12. Che cosa è la persona fisica?... 13. Che cosa è la persona giuridica?... 14. Che cosa riconosce lo Stato alla persona giuridica?... 15. Che cosa è il soggetto economico?... 16. Quali sono le caratteristiche dell azienda individuale?... 17. Che cosa è l azienda collettiva?... 14
SUGGERIMENTI E APPUNTI PER AFFRONTARE LA PROVA SOMMATIVA DI FINE MODULO 15
APPENDICE Modulistica di viaggio Esempi di itinerari tematici: Gotico, Barocco Itinerario 1 Venezia - Bologna - Firenze - Roma Itinerario 2 Milano - Firenze - Roma - Napoli 209
Operatore alla promozione e accoglienza turistica Modulistica di viaggio Travel Media Consulting sas - Via Soave, 14 20135 Milano Italy Tel.: (+39) 02 26117156 - Fax: (+39) 1782271056 E-mail: info@infotaly.net Richiesta n... Sig.... Indirizzo... Nazionalità... Lingua... N Pax... Motivo del viaggio... Trasporti Servizi richiesti...... HOTEL Località Dal Al Hotel Stars Sistemazione Trattamento Note ALTRI HOTEL SERVIZI Località Transfer Visite - Escursioni Note 210 Firma del cliente...
APPENDICE Modulistica di viaggio PROSPETTO TRASPORTI N... N Giorni Data Mezzo Luogo di partenza Ora di partenza Luogo di arrivo Ora di arrivo Adulti Ragazzi 211
Operatore alla promozione e accoglienza turistica PROSPETTO SERVIZI ALBERGHIERI HOTEL N... Località Hotel Data Servizi Note B L D N 212
APPENDICE Modulistica di viaggio PROSPETTO SERVIZI TURISTICI HOTEL N... Data Località Fornitore Servizi 213
Operatore alla promozione e accoglienza turistica ITINERARIO ANALITICO HOTEL N... Giorno N Giorno della settimana Data Località Descrizione 214
le competenze richieste da questa professione sono molteplici e in costante evoluzione. Questo testo fornisce sia nozioni generali sul settore (la storia, le caratteristiche del sistema, le tipologie di imprese) sia nozioni pratiche per le attività da espletare (la gestione, la comunicazione, i mezzi di pagamento, il sistema di Qualità). inoltre, particolare attenzione viene riservata all uso delle nuove tecnologie nella promozione turistica (Web marketing, Booking engine). un appendice documentale fornisce esempi di modulistica e di itinerari tematici che servono come schemi di esercitazione. Piero Alacchi insegna economia Aziendale presso l istituto Professionale cavalieri di milano. con esperienze di imprenditore e consulente, è da vent anni docente negli istituti Professionali. nel suo istituto si occupa delle relazioni con enti e imprese.