CICLO DELLE PRENOTAZIONI UNA SFIDA ANTICA Quando nuove tecnologie raggiungono un alto livello di diffusione, si aprono solitamente nuovi campi di applicazione. La combinazione della diffusione della Telefonia Mobile (84% della popolazione europea) e dell uso di Internet (40% della popolazione europea) hanno finalmente aperto nuove opportunità nel mondo dei Servizi per la salute ed il benessere delle persone. La gestione degli Appuntamenti è uno delle fasi del Servizio con maggiore margine di miglioramento. La maturità delle nuove tecnologie ci permette oggi di affrontare finalmente due problemi storici: 1. Insoddisfazione dei clienti per l esperienza negativa legata al ciclo dell appuntamento 2. Inefficienza della clinica o dell ambulatorio nell ottimizzazione delle visite. Entrambi hanno un elevato costo economico e sociale da ridurre nell interesse di tutti. Questo documento si propone di analizzare in dettaglio i problemi più comuni e di presentare delle nuove soluzioni per affrontarli. 2
INSODDISFAZIONE DEI CLIENTI Il processo che ci conduce dalla necessità di una visita all inizio della stessa è vissuto dai pazienti come un male necessario per poter ricevere il servizio. Proviamo a seguire il processo dal punto di vista del cliente. o TELEFONATA DI PRENOTAZIONE. Il cliente non sempre è in grado o riesce ad esprimere le proprie preferenze. La data stabilità non sempre corrisponde alla data preferita, non conoscendo tutte le opzioni disponibili. o INTERVALLO TRA PRENOTAZIONE E VISITA. Tra la prenotazione e la visita possono passare diversi giorni o qualche settimana. Ricordare l ora ed il giorno dell incontro non è sempre agevole per i Clienti, tra tutti gli stimoli, impegni e distrazioni che quotidianamente competono per la loro attenzione. o ORARIO D ARRIVO Il cliente raggiunge l appuntamento con la solita leggera incertezza sulla data e sull orario, sperando di uscire in tempo per l impegno successivo. o ATTESA L ora d inizio visita tipicamente rappresenta l ora dell inizio dell attesa. Cliniche ed ambulatori tendono ad operare con agende ottimiste, pianificando la sequenza degli appuntamenti sulla base di tempi medi sperando che le assenze compensino i ritardi. Il risultato è che durante la giornata si alternano momenti di affollamento con momenti di inattività. E inevitabile poi che il medico tenda a comprimere i tempi quando il ritardo accumulato genera un sala d aspetto affollata, abbassando automaticamente la qualità del Servizio al Cliente. o RICHIAMI E CONTROLLI Alcune visite richiedono un controllo periodico da ripetere dopo 3, 6 o 12 mesi. L onere e la responsabilità di ricordare l impegno è solitamente lasciato al Cliente che frequentemente lo dimentica. Indipendentemente dalla natura dell appuntamento, il disagio relativo all esperienza porta a rimandare, quando possibile, le visite non indispensabili. L insieme di queste esperienze non positive fa sì che un numero rilevante di visite necessarie, non si effettuino o si dimentichino. 3
COSTI DI GESTIONE Se proviamo a ripercorrere il ciclo dell appuntamento dal punto di vista di chi eroga il Servizio, ritroviamo la stessa insoddisfazione nonostante l elevato investimento di tempo e costi. o TELEFONATA DI PRENOTAZIONE. Chi si occupa della prenotazione ha il problema di intuire rapidamente l opzione migliore per il Cliente, che non sempre ha le idee chiare. Se poi a gestire le prenotazioni è l assistente, ogni chiamata è tempo sottratto a facilitare il buon esito delle visite. o INTERVALLO TRA PRENOTAZIONE E VISITA. Ci sono i clienti che chiamano per cambiare la prenotazione più volte, altri che non chiamano, ma non si presentano, altri che chiamano perchè l hanno dimenticata. Poi ci sono le strutture che richiamano tutti per controllare che ricordino l impegno. Centinaia o migliaia di telefonate. Tempo e costi male utilizzati. o ORARIO D ARRIVO (O DI NON ARRIVO) I Clienti più disciplinati si presentano puntuali o addirittura in anticipo, i ritardatari arrivano in ritardo, i distratti non si presentano. Un numero tra il 10% ed il 20% degli appuntamenti non si verifica per mancata presenza dei clienti. Un costo enorme di tempo inutilizzato dei Medici e/o delle Strutture a cui si somma il tempo necessario per ridefinire l appuntamento. o ATTESA Sale d aspetto piene significa spesso clienti nervosi, medici sotto pressione e una cattiva immagine per l ambulatorio o la clinica. Un Cliente valuta la qualità dell esperienza complessiva e cercherà di evitare le strutture che non rispettano il valore del loro tempo. o RICHIAMI E CONTROLLI Alcune visite richiedono un controllo periodico da ripetere dopo 3, 6 o 12 mesi. Per avvisare bisogna sapere chi richiamare e quando e poi chiamare, chiamare, chiamare. Rinunciare significa trascurare clienti e perdere opportunità di utilizzare al meglio le risorse. Nonostante tanto tempo dedicato ed elevati costi telefonici, i clienti sono mediamente insoddisfatti e i medici e le risorse non sono utilizzate al meglio. ESISTE UNA ALTERNATIVA? 4
UNA NUOVA SOLUZIONE Come detto in apertura, Telefonia Mobile ed Internet oggi sono una realtà diffusa su cui fare affidamento per gestire Servizi e comunicare con i Clienti. Nel ciclo della prenotazione hanno un ruolo determinante per affrontare e risolvere i due grandi problemi descritti. Le aree di intervento sono O TELEFONATA DI PRENOTAZIONE. CLIENTE Si offre ai clienti la possibilità di effettuare direttamente la prenotazione via Internet. L ambulatorio o la clinica possono scegliere se mostrare l intera agenda o se offrire solo le opzioni disponili nelle date scelte dal Cliente. Una email di conferma riassume i dettagli della prenotazione. ASSISTENTE Registra sull agenda elettronica gli appuntamenti dei Clienti che telefonano, vede le prenotazioni che arrivano via Internet e le conferma quando necessario. L accesso al servizio automatico di prenotazione può essere limitato ai clienti già registrati. 5
Esempio di Agenda Online O INTERVALLO TRA PRENOTAZIONE E VISITA. CLIENTE Il Cliente riceve secondo le sue preferenze uno o più messaggi (SMS o Email) prima dell appuntamento che lo aiutano ricordare l impegno. Se il Cliente non è più disponibile ha la possibilità di modificare la prenotazione o di cancellarla con un SMS per Telefono o su Internet. ASSISTENTE Riceve tempestivamente le richieste di modifica e può ripianificare per tempo altre visite. Inoltre non deve più preoccuparsi di richiamare i clienti meno affidabili per ricordare gli appuntamenti. 6
Esempio di Vista di Riepilogo O ORARIO D ARRIVO (O DI NON ARRIVO) CLIENTE Se il medico accumula ritardo, il Cliente riceve in anticipo un SMS con il ritardo previsto e può tranquillamente riorganizzare la propria giornata. Può ricevere aggiornamenti se la situazione cambia e comunicare la disdetta (opzionale) se l appuntamento non è più compatibile con altri impegni. ASSISTENTE Inserisce il tempo di ritardo accumulato e sceglie a chi notificarlo tra l elenco dei Clienti previsti per il proseguo della giornata. O ATTESA CLIENTE Grazie alla comunicazione dei Ritardi, il tempo d attesa può essere virtualmente nullo. ASSISTENTE Con la gestione dei ritardi, si libera della pressione della sala d attesa. 7
O RICHIAMI E CONTROLLI CLIENTE Il Cliente non deve ricordare più nulla. Quando sarà il momento riceverà automaticamente una comunicazione per ricordargli la necessità di effettuare una prenotazione. ASSISTENTE Quando si registra una prenotazione, si può definire se è necessario un richiamo o controllo dopo un certo numero di mesi. Il sistema tiene traccia delle visite successive ed aggiorna l agenda dei richiami in funzione dell ultima vista. Il messaggio che informa della scadenza del periodo può essere automatico (via SMS o Email) o manuale selezionando dalla lista in scadenza, chi contattare e come (SMS, Email o Telefono). Lo schema che segue riassume il funzionamento delle soluzioni. 8
BENEFICI Non c è dubbio che i benefici sono molti ed impattano su diverse aree. Possiamo comunque riassumerli in quattro famiglie: 1. Migliore qualità del Servizio ai Clienti 2. Aumento delle presenze e delle visite 3. Riduzione del carico di lavoro degli Assistenti o addetti alla prenotazione 4. Riduzione dei tempi morti Una simulazione dei costi associati all attuale ciclo delle prenotazioni basata su sperimentazioni effettuate in Inghilterra e negli Stati Uniti, mostra che si arriva a perdere fino a 2500 al mese per ogni medico o risorsa prenotabile. Ad esempio uno specialista con una tariffa di 125 per appuntamento ed una media di 150 viste mensili può avere un beneficio di più di 2000. 9
CONCLUSIONI La gestione degli appuntamenti può essere fortemente migliorata integrando l uso della Telefonia Mobile e di Internet. I clienti sono spesso insoddisfatti ed i medici perdono costantemente appuntamenti, nonostante gli alti costi di gestione del servizio. Il beneficio economico per chi utilizza uno strumento come Tuotempo è facilmente verificabile, dal piccolo ambulatorio specialistico fino alla grande clinica. Il vantaggio dell offrire un Servizio migliore, efficiente e rispettoso del tempo dei Clienti, non è quantificabile, ma può fare la differenza, nel confronto con gli altri Centri. Un Mese di prova è gratuito. Poi chieda ai suoi Medici e ai suoi Clienti se continuare. 10