Governo dei contratti ICT

Governo dei contratti ICT Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della PA Marco Gentili Conoscere per governare, misurare per gestire Roma, aprile 2008 1

Contesto Esternalizzazione (outsourcing) Gestione del rapporto tra PA e Fornitore ICT fortemente condizionata dal rischio per la PA di trovarsi in una posizione di dipendenza contratti inadeguati al governo scarsa cultura di project management L azione di governo del contratto deve garantire un rapporto paritetico tra PA cliente e fornitore L esternalizzazione prevede controllo strategico riconoscimento dell autonomia del Fornitore che individua le modalità di realizzazione innovazione valutazione delle performance del Fornitore verifica della qualità delle prestazioni 2

Contesto Strategie di acquisizione Missione affidata al Fornitore Information Technology Outsourcing (ITO) Business Process Outsourcing (BPO) Mandato conferito al Fornitore (sourcing strategies) 3

Contesto Comparazione Strategie di acquisizione Criteri di Comparazione Selective Outsourcing Consorzi Full Outsourcing ottimizzazione alta alta bassa scelta fornitore costo acquisizione alto alto basso servizi gestione contratto molto complessa complessa, rischio semplice da parte del cliente creazione di cartelli competitività tra i elevata media bassa fornitori costo dei servizi migliorato dalla migliorato dalla poco competitivo competizione competizione responsabilità nei di tutti i fornitori, di un unico fornitore di un unico fornitore confronti del cliente con rischio conflitti conoscenza delle lenta, meno lenta, meno veloce, facilitata, esigenze del cliente approfondita approfondita approfondita rilassamento dei prevenuto dalla prevenuto dalla elevato rischio fornitori competizione competizione assicurazione complessa molto complessa, semplice della qualità rischio incoerenza 4

Contesto Evoluzione Esternalizzazione Infrastrutture IT 1990-2000 2000-2010 Risoluzione malfunzionamenti Evoluzione Servizi a valore aggiunto Gestione e ottimizzazione Assistenza e Ambienti desktop e Getione relazioni manutenzione distribuiti con il cliente Offerta orientata al prodotto Continuità operativa Complessità dei collegamenti Networking Offerta globale multivendor Sicurezza ed Integrità 5

Contesto Evoluzione Esternalizzazione Sviluppo Sw 1990-2000 2000-2010 Frammentazione attività sviluppo Evoluzione Contrasti Interni Coordinamento Attività Sviluppo Sviluppo ad hoc e Application Riutilizzo manutenzione Management componenti Sw Architetture technology driven Soluzioni a macrogranularità Business Process Reengineering System Integration Architetture business driven Soluzioni a microgranularità 6

Contesto Benefici e Rischi Minimizzare i rischi per ottenere i benefici Costo elevato del personale L outsourcing non riduce i costi Preoccupazioni Cattiva circa la perdita di pubblicità controllo per contratti fallimentari Esperienze negative Rapidi cambiamenti Globalizzazione tecnologici e decentramento E-business Mancanza di risorse specializzate Focus su core-business 7

Contesto catena cliente-fornitore fornitore cliente fornitore cliente Fornitori ICT Amministrazioni Cittadini acquisizione di servizi erogazione di servizi Acquisizione di servizi ICT per supportare l innovazione organizzativa e tecnologica Amministrazione cliente dei Fornitori ICT Erogazione di servizi a cittadini ed imprese Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per creare valore e fornire qualità a cittadini e imprese 8

ICT Governance & Management Livelli Governance Livelli funzionali Amministrazione Monitore (se presente) Fornitore ICT Governance Orizzonte strategico e progettuale Governance Responsabile Sistemi Informativi Automatizzati Responsabile Procedimenti Amministrativi Responsabile commerciale Responsabile commerciale Managemen t esecuzione Management Responsabile del contratto Responsabile Utenti Direttore Tecnico del Monitoraggio Responsabile del contratto per il fornitore Direzione lavori Amministrazione Fornitore Direzione lavori Project Management 9

ICT Governance & Management Criticità Difficoltà del confronto tra costi dell esternalizzazione e pregressi Scarsa flessibilità dei contratti Frequente rinegoziazione nei primi 12-18 mesi Limitato uso di meccanismi di misurazione delle prestazioni Mancanza di professionalità adeguate a governare il contratto ICT Governance Strutture, meccanismi organizzativi, decisioni e quadri di controllo preposti a garantire che l ICT sia coerente e funzionale al perseguimento degli obiettivi della PA ICT Management Decisioni, quadri di controllo, strumenti (di misura) per gestire i progetti (contratti di esternalizzazione) al fine di raggiungere gli obiettivi preposti minimizzando i rischi 10

ICT Governance 5 domini decisionali Principi Come l ICT deve essere usata nei procedimenti amministrativi Allineamento delle strategie ICT alle strategie della PA Infrastruttura Definire servizi ICT di supporto ai procedimenti amministrativi Valorizzare l ICT come fattore abilitante per creare valore Architettura Scelte tecniche integrate per soddisfare le necessità della PA Dati, tecnologie, applicazioni Applicazioni Individuare applicazioni di supporto ai procedimenti amm. Acquisire o realizzare Investimenti Quanto investire in ICT e come selezionare i progetti 11

ICT Management 5 domini decisionali Missione da affidare al fornitore (ITO or BPO) Strategie di acquisizione (make or buy) Analisi pro e contro Organizzativa, Economica e Operativa Punti di vista alternativi Cliente/Fornitore Scelta del fornitore (Modalità di appalto) Stabilità finanz. e affidabilità (capacità di rispettare impegni) Attitudine al servizio (soddisfaz. cliente, assicurazione qualità) Capacità tecnica e di innovazione (competenze, conoscenze, metodologie, infrastrutture) Definizione del contratto (Cosa succede se?) Attività, Prodotti, Indicatori di qualità, Livelli di servizio Responsabilità, Pagamento corrispettivi, Applicazione penali Governo del contratto (Direzione dei lavori) gestione attività e monitoraggio indicatori di qualità 12

ICT Governance & Management Best Practices Strategie più focalizzate, grande differenziazione tra soddisfazione degli utenti innovazione tecnologica eccellenza operazionale Chiari obiettivi per investimenti ICT, differenziazione tra nuovi modi di realizzare i procedimenti amministrativi incremento della flessibilità facilitazione delle comunicazioni con gli utenti Partecipazione, coinvolgimento del top management Stabilità, pochi cambiamenti anno per anno Processi per gestire eccezioni, formalizzati e funzionanti garantire la flessibilità necessaria ed evolvere gli standard ICT Metodi formali di comunicazione, assicurare trasparenza pianificazione strategica ed esecutiva controllo di gestione e misura dei livelli di servizio 13

Impatto organizzativo esternalizzazione Interazione PA - Fornitore Servizi ICT sempre più combinazione di attività interne ed esterne Servizi ICT come una torta Contratto di Outsourcing selettivo Strategia di Outsourcing selettivo Contratto interno/informale Contratto esterno/formale Insieme di Contratti esterni/formali e interni/informali Interazione PA Fornitore ICT più complessa di quanto descritto in un contratto ben fatto 14

Impatto organizzativo esternalizzazione Funzione ICT interna La funzione ICT interna non va soppressa Necessario modificarla profondamente Struttura organizzativa, compiti e responsabilità Conversione e riallocazione delle risorse Studi di Fattibilit Relazioni con Utenti EDP Manager Progettazione e Sviluppo Conduzione Sistemi Direzione Sistemi Informativi Pianificazione e Controllo Osservatorio Mercato IT Asset Manager Infrastruttura IT Applicazioni Sw Apparati TLC Oggi Fare operativi e tecnici poco specializzati Project Manager Stato Avanzamento Lavori Deliverables Livelli di Servizio Progettazione Studi di Fattibilit e Analisi C/B Contratti e Atti di Gara Relazioni con Utenti Direzione Sistemi Informativi Data Administrator Gestione Banche Dati Pianificazione e Controllo Osservatorio Mercato IT Security Manager Gestione Sicurezza Penali Escalation Domani Far fare manager e tecnici molto specializzati 15

Impatto organizzativo esternalizzazione Competenze Le competenze vanno evolute (outplacement) Gestione del personale Integrazione di fornitori e servizi Obiettivi interni Gestione di contratti complessi Comunicazioni informali Relazioni formali ed escalation Oggi Gestione delle Risorse Domani Gestione del Servizio 16

Impatto organizzativo esternalizzazione Sistema dei valori dei dipendenti Regole non scritte che determinano la cultura della PA e influenzano i comportamenti individuali modalità di gestione dei conflitti e stile di direzione delle risorse La nostra PA è diversa da ogni altra perciò richiede soluzioni ICT fatte su misura E meglio produrre internamente i prodotti e servizi ICT perché si raggiunge il livello di qualità più elevato Oggi Processi produttivi industriali si traducono in qualità costante, preferibile alla variabilità della produzione artigianale interna E più importante progettare soluzioni, scegliere fornitori, governare contratti che realizzare prodotti e servizi ICT Domani 17

Governo dei contratti ICT Obiettivo Fornire informazioni operative immediatamente utili Efficace governo dei contratti ICT realizzazione di progetti controllo avanzamento lavori (tempi, costi, risultati) controllo di prodotto (collaudo) erogazione di servizi controllo di processo (volumi e prestazioni di servizio) misura livelli di servizio (qualità e customer satisfaction) Mantenere il controllo, nel periodo di validità del contratto, di tutti gli elementi che caratterizzano la fornitura Intervenire nei casi in cui si rilevino situazioni difformi da quelle attese disponendo degli strumenti necessari 18

Governo dei contratti ICT Obiettivo Contribuire a diffondere le best practices esistenti Gestione progetti (non specificatamente ICT) PMBOK (Project Management Body of Knowledge) del Project Management Institute (PMI) PRINCE 2 Governance dell Information Technology COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) Erogazione di servizi IT ITIL (IT Infrastructure Library) dell itsmf 19

Governo dei contratti ICT Domini di competenza Amministrazione PROGETTI Fornitore Governo contratti ICT SERVIZI 20

Governo dei contratti ICT Stakeholders PA Ufficio acquisti PA Responsabile funzione ICT interna PA Responsabile del Contratto PA Responsabili procedimenti amministrativi Monitore (se presente) Contratto ICT PA Utenti interni Cittadini / Imprese Utenti esterni Fornitore ICT Responsabile del Contratto 21

Contenuti Manuale 7 Governo dei contratti ICT Governo Struttura organizzativa e ruoli Metodi di project management più diffusi Documenti di pianificazione e controllo Sistema di comunicazione tra Fornitore e PA Cliente Attività di governo Realizzazione progetti Erogazione servizi criteri di controllo, gestione rischi, interazione tra PA e Fornitore ICT, diversi nei due casi Attività di competenza Fornitore ICT Amministrazione ruoli e responsabilità delle parti, PA e Fornitore ICT 22

Contenuti Manuale 7 Governo dei contratti ICT Indici commentati dei documenti per il controllo della fornitura e la comunicazione tra le parti piano di progetto piano di qualità piano gestione rischi gestione cambiamento stato avanzamento lavori (SAL) verbali di verifica ispettiva verbale di collaudo livelli si servizio rilevati 23

Contenuti Manuale 6 Modelli per la qualità delle forniture ICT Modelli per la gestione dei contratti ICT norme ISO1006 sul project management PMBOK (Project Management Body of Knowledge) del Project Management Institute (PMI) monitoraggio contratti di grande rilievo, testo unico derivato dalle circolari AIPA in tema di monitoraggio ai sensi del D.Lgs. 39/93 In corso di realizzazione un Dizionario delle Best practices e degli standard 24

Progetti e Contratti ICT Per mantenere un approccio didattico si è fatta una assunzione semplificatrice rapporto biunivoco (uno a uno) tra progetto e contratto Evidenziati gli aspetti specifici che occorre governare nell esecuzione di più contratti affidati a più Fornitori ICT (outsourcing selettivo) In questi casi la PA oltre a svolgere una più attenta attività di controllo, ha il compito di coordinare l azione dei diversi fornitori 25

Governo dei contratti ICT Azioni Governare il contratto significa per la PA attuare un attenta azione di direzione Lavori (project management) effettuare il monitoraggio continuo dei servizi erogati dal Fornitore (livelli di servizio, SLA) valutare periodicamente il livello di soddisfazione degli utenti finali dei servizi (customer satisfaction) Obiettivi valutazione preventiva di possibili elementi di rischio rispetto dei tempi e dei costi previsti mantenimento dei livelli di servizio rispetto ai valori soglia raggiungimento degli obiettivi stabiliti 26

Governo dei contratti ICT Riferimenti Oggetto della fornitura (bene o servizio) profilo di qualità dei beni requisiti tecnici e funzionali contrattualmente stabiliti livelli di servizio fissati contrattualmente e misurati da indicatori di qualità Modalità con cui la fornitura viene realizzata tempi di realizzazione e consegna qualità dei processi produttivi gestione dei rischi 27

Fornitura di beni Controllo di prodotto Collaudo di lotti di fornitura Controllo di processo Governo dei contratti ICT Beni e Servizi svolto a monte dei collaudi durante il Ciclo di Vita (CdV) anticipa rispetto al collaudo l eventuale rilevazione di difformità Adozione di azioni correttive sul CdV per evitare il ripetersi di non conformità rincorrenti e sistematiche Erogazione di servizi Individuare situazioni potenzialmente critiche conseguenze sugli utenti finali scadenze di consegna e costi Adozione di azioni preventive per mitigare i rischi 28

Compiti dell Amministrazione Gestione della relazione con il Fornitore ICT interlocuzione con Responsabile del contratto (Fornitore ICT) Definizione degli obiettivi contrattuali Pianificazione e controllo di tempi, costi, risorse Verifica degli adempimenti pianificazione di dettaglio disponibilità della documentazione (deliverables contrattuali) effettiva erogazione dei servizi e consegna dei prodotti Approvazione dello stato di avanzamento dei lavori Analisi degli scostamenti obiettivi, tempi, costi, utilizzazione risorse (se previsto) 29

Compiti dell Amministrazione Approvazione delle varianti in corso d'opera (eventuali) valutazione delle cause valutazione tecnica ed economica delle varianti proposte dal Fornitore revisione dei documenti contrattuali a seguito dell accettazione delle varianti Controllo degli adempimenti livelli di qualità contrattualmente previsti verifica dell'accuratezza e della validità delle misure prodotte dal Fornitore 30

Compiti dell Amministrazione Gestione dei rischi che potrebbero presentarsi durante lo svolgimento delle attività Valutazione della soddisfazione degli utenti finali interni e/o esterni all'amministrazione relativamente a beni e servizi contrattualmente dovuti Gestione delle eventuali non conformità rispetto alle prestazioni previste nel contratto (costi, tempi, quantità e qualità di prodotti e servizi) identificazione delle cause della non conformità può richiedere l'accesso ai processi produttivi messi in atto dal Fornitore Approvazione delle fatturazioni del Fornitore ICT Applicazione delle penali (eventuali) 31

Compiti del Fornitore Supporto all Amministrazione assicurando l adeguata capacità di governo del contratto comprende le stesse funzioni trattate in relazione all attività di Direzione Lavori della PA, ma riferite a quanto di pertinenza del Fornitore Gestione e consuntivazione delle attività effettiva erogazione di servizi e consegna dei prodotti monitoraggio degli adempimenti e dei livelli di qualità contrattualmente previsti redazione dello stato di avanzamento dei lavori redazione e trasferimento della documentazione (deliverables contrattuali) e pianificazione di dettaglio 32

Compiti del Fornitore Analisi scostamenti e proposizione di azioni di recupero Proposizione delle eventuali varianti in corso d'opera Gestione delle eventuali non conformità rispetto alle prestazioni previste nel contratto (costi, tempi, quantità e qualità di prodotti e servizi) identificazione delle cause identificazione degli interventi correttivi ritenuti opportuni controllo della attuazione degli interventi correttivi verifica degli esiti degli interventi correttivi 33

Compiti del Fornitore Assistenza al collaudo schedulazione dei collaudi collaborazione con la commissione di collaudo per la verifica della conformità dei prodotti consegnati ai requisiti contrattuali specificazione dei requisiti funzionali e di qualità per ogni bene da collaudare specificazione per ogni servizio di valori di soglia e metriche da adottare coerentemente alle previsioni contrattuali misura degli indicatori di qualità proposti test delle funzionalità previste per i prodotti e servizi 34

Realizzazione Progetti Fornitore Pianificare il progetto Realizzare il piano di qualità Misurare il SAL Fatturare le attività progettuali Amministrazione Controllare la pianificazione e approvare il SAL Gestire la comunicazione Gestire i rischi Gestire il cambiamento Verificare gli oggetti della fornitura Approvare la fatturazione delle attività progettuali Gestire l avvicendamento contrattuale 35

Erogazione Servizi Fornitore Predisporre il Piano di qualità Erogare il servizio Informare sul servizio Erogare il servizio Gestire il disservizio Monitorare il servizio Rilevare e rendicontare i livelli del servizio Amministrazione Controllare gli adempimenti contrattuali Controllare l adeguatezza dei livelli di servizio richiesti Gestire i pagamenti Gestire la chiusura del contratto (cambio di fornitore) 36