I processi di Genial+: le modifiche al contratto e la gestione dei sinistri 1
Obiettivo Al termine di questa unità sarai in grado di: Conoscere i processi di Genial+, il loro funzionamento e i vantaggi che essi offrono all Intermediario e ai suoi collaboratori, in particolare per la fase di post-vendita Durata nominale 31 minuti I personaggi e le situazioni rappresentate in questa unità hanno unicamente funzione didattica. Ogni riferimento a cose o persone realmente esistenti o fatti accaduti è puramente casuale. I contenuti presentati non sostituiscono la documentazione istituzionale di riferimento. 2
Introduzione PROCESSI DI GENIAL+ PREVENTIVAZIONE E VENDITA DI UNA POLIZZA 1. Emissione Preventivo 2. Emissione Polizza 3. Spedizione Polizza 4. Archiviazione Polizza 1. Gestione Polizza 2. Gestione Sinistro 3. Rinnovo Polizza PROCESSI DI POST-VENDITA Dopo aver parlato dei processi di preventivazione e vendita, passiamo a vedere come funzionano quelli di post-vendita: gestione della polizza e gestione del sinistro (di cui parleremo in questa unità) e rinnovo. 3
Processo di gestione di una polizza: le attività PROCESSO DI GESTIONE DI POLIZZA 1. Gestione Polizza 2. Gestione Sinistro 3. Rinnovo Polizza Attività Modifiche al contratto Sostituzioni Interruzioni Sospensioni Cessioni Il processo di gestione di una polizza avviene tramite le modifiche al contratto per sostituzioni, interruzioni, sospensioni e cessioni. 4
Processo di gestione di una polizza: output, tempi e referenti Attività Modifiche al contratto Sostituzioni Interruzioni Sospensioni Cessioni Output Esecuzione dell attività richiesta Tempi Genial+ 4 ore Referenti APPLICATIVO GENIAL+ E SERVIZIO ASSISTENZA GENIAL+ Qui vediamo qual è l output relativo al processo di gestione di una polizza, quali i tempi medi previsti per lo svolgimento dell operazione con Genial+ e quali i referenti. 5
Modifiche al contratto MODIFICHE AL CONTRATTO Sostituzione di contratto per cambio veicolo, cambio residenza, cambio dati attuale veicolo, cambio targa attuale veicolo. Interruzione di polizza Sospensione o riattivazione di polizza Cessione di contratto Utilizzare l applicativo Genial+ o contattare il Servizio Assistenza Genial+ scrivendo a clienti@genialpiu.it TUTTE LE MODIFICHE IN CORSO D ANNO DEVONO ESSERE GESTITE SULLA POLIZZA IN SCADENZA E NON SUL PREVENTIVO DI RINNOVO! Le modifiche al contratto possono essere le seguenti: sostituzione di contratto per cambio veicolo, cambio residenza, cambio dati attuale veicolo, cambio targa attuale veicolo. interruzione di polizza sospensione o riattivazione di polizza cessione di contratto. Per modificare il contratto ed effettuare una sostituzione per cambio veicolo, una sospensione o una riattivazione è possibile andare sul sito Genial+ o contattare il Servizio Assistenza Genial+. 6
Sostituzione di contratto per cambio veicolo 1/4 SOSTITUZIONE DI CONTRATTO PER CAMBIO VEICOLO PREVISTA SOLO SE: Il nuovo veicolo risulta intestato al medesimo proprietario, al coniuge o a entrambi Il vecchio veicolo viene venduto, demolito, esportato, ceduto in permuta o in conto vendita Procedere direttamente dalla polizza del cliente oppure contattare il Servizio Assistenza Genial+ scrivendo a clienti@genialpiu.it La sostituzione di contratto per cambio veicolo è prevista soltanto nei seguenti casi: il nuovo veicolo risulta intestato al medesimo proprietario al coniuge o a entrambi Il vecchio veicolo viene venduto, demolito, esportato, ceduto in permuta o in conto vendita. Per la sostituzione è possibile procedere direttamente dalla polizza del cliente oppure contattare il Servizio Assistenza Genial+. 7
Sostituzione di contratto per cambio veicolo 2/4 Disponibile nella sezione preventivi di Personal Portfolio Applicativo Genial + o Servizio Assistenza Via email PREVENTIVO DI SOSTITUZIONE + ACCOMPAGNATORIA DOCUMENTI Intermediario Direttamente in modalità self service tramite l applicativo Genial+ o tramite il Servizio Assistenza Genial+ l intermediario riceve il preventivo di sostituzione insieme all Accompagnatoria Documenti. Tale preventivo viene immediatamente reso disponibile anche per la consultazione nella sezione Preventivi del Personal Portfolio. 8
Sostituzione di contratto per cambio veicolo 3/4 Servizio Assistenza DOCUMENTI RICHIESTI PER LA SOSTITUZIONE + ACCOMPAGNATORIA DOCUMENTI Intermediario Correttamente compilata Targa Decorrenza Firma leggibile Piè di pagina ricevuta Inserire sempre quella del nuovo veicolo se non presente Se diversa da quella già indicata è necessario contattare il servizio assistenza Genial+ per modificarla Firma del contraente o intestatario del mezzo In caso di pagamento compilare questa parte e consegnare copia del documento al cliente L intermediario inoltra i documenti richiesti insieme all Accompagnatoria Documenti, correttamente compilata con particolare attenzione ai dati che vedi riportati in tabella. 9
Sostituzione di contratto per cambio veicolo 4/4 RICEZIONE DEI DOCUMENTI Trasformazione del preventivo di sostituzione in polizza Richiesta di conguaglio del premio Sostituzione di contratto Rimborso per il cliente Rateo pari a zero IN CASO DI INTEGRAZIONE DI PREMIO LE MODALITÀ TRAMITE LE QUALI EFFETTUARE IL PAGAMENTO SONO LE MEDESIME DI QUELLE RICHIESTE PER IL PAGAMENTO DI UN RISCHIO NUOVO E SULLE MEDESIME COORDINATE O ANCHE TRAMITE IL PROCESSO DEL FINANZIAMENTO Successivamente alla ricezione dei documenti attesi, Genial+ provvede alla trasformazione del preventivo di sostituzione in polizza. La sostituzione del contratto può comportare una richiesta di conguaglio del premio, un rimborso per il cliente o un rateo pari a zero. 10
Vantaggi Genial+ GENIAL+: UN MODO NUOVO DI FARE ASSICURAZIONE Servizio Fax della quietanza Doppia copertura Nessun obbligo di restituzione documenti Autocertificazione Descrizione Fax della quietanza per circolare direttamente presso il concessionario dove ritirare il veicolo. Sulla pagina Acquisto al termine del salvataggio del preventivo, potrai inserire direttamente il numero di fax al quale si desidera ricevere il documento Doppia copertura (veicolo vecchio e veicolo nuovo) nella giornata del ritiro del nuovo mezzo Nessun obbligo di restituzione alla Compagnia dei documenti assicurativi del vecchio veicolo (devono essere semplicemente distrutti) Semplice autocertificazione per attestare la perdita di possesso del vecchio veicolo Genial+ è davvero un modo nuovo di fare assicurazione perché, come puoi vedere dai servizi riportati in questa tabella, nel caso di sostituzione di contratto per cambio veicolo, potrai risparmiare parecchio tempo e offrire ai tuoi Clienti un servizio di alta qualità. 11
Sostituzione per cambio veicolo VALE PER TUTTI I PRODOTTI Furto/Incendio 15 giorni dalla decorrenza della Sostituzione Cristalli Eventi naturali Collisione Estensione kasko Atti vandalici e sociopolitici In fase di Sostituzione per Cambio Veicolo (vale per tutti i prodotti) hai 15 giorni dalla decorrenza della Sostituzione, per inserire le seguenti garanzie: Furto/Incendio; Cristalli; Eventi naturali; Collisione; Estensione Kasko; Atti vandalici e sociopolitici. 12
Sostituzione per cambio residenza Per modificare la residenza in corso d anno è necessario che ci sia già l aggiornamento sul libretto di circolazione. Utilizzare l applicativo Genial+ ed effettuare il cambio di residenza direttamente sulla polizza in scadenza, ricordando di modificare anche i recapiti del cliente e le eventuali altre polizze presenti in portafoglio. In alternativa puoi contattare il Servizio Assistenza Genial+. Documenti rettificati Spediti direttamente al Cliente o, se richiesto, all Agenzia La variazione comunicata può comportare una richiesta di conguaglio del premio ATTENZIONE! IL CAMBIO DI RESIDENZA NON NECESSITA DI ALCUN DOCUMENTO CHE DIMOSTRI L AVVENUTO CAMBIO. GENIAL+ PROVVEDE COMUNQUE AD EFFETTUARE GLI OPPORTUNI CONTROLLI TRAMITE L AUSILIO DI BANCHE DATI. Per modificare la residenza in corso d anno è necessario che ci sia già l aggiornamento sul libretto di circolazione. Puoi utilizzare direttamente l applicativo Genial+ effettuando il cambio di residenza direttamente sulla polizza in scadenza, ricordandoti di modificare anche i recapiti del cliente e le eventuali altre polizze presenti in portafoglio. In alternativa puoi sempre contattare il nostro servizio assistenza Genial+. I documenti rettificati verranno spediti direttamente al cliente o se richiesto all agenzia. Il cambio di residenza può comportare una richiesta di conguaglio del premio. 13
Sostituzione per cambio dati attuale veicolo Per modificare qualsiasi dato presente in polizza, come ad esempio l alimentazione del veicolo, la custodia, l antifurto o la percorrenza annua, puoi utilizzare l applicativo Genial+ ed entrare direttamente nella polizza del cliente oppure contattare il servizio assistenza Genial+. E possibile modificare la formula di guida in corso di polizza passando da una copertura minore ad una maggiore. Documenti rettificati Spediti direttamente al Cliente o, se richiesto, all Agenzia La variazione comunicata può comportare una richiesta di conguaglio del premio Per modificare qualsiasi dato presente in polizza, come per esempio l alimentazione del veicolo a seguito dell istallazione del GPL, la custodia, l antifurto o la percorrenza annua, puoi utilizzare l applicativo genial+ ed entrare direttamente nella polizza del cliente oppure contattare il Servizio Assistenza Genial+. In corso d anno è possibile infine modificare la formula di guida passando da una copertura minore ad una maggiore. I documenti rettificati verranno spediti direttamente al Cliente o, se richiesto all Agenzia. Anche in questo caso, come per la sostituzione per cambio veicolo o per cambio residenza, la variazione comunicata può comportare una richiesta di conguaglio del premio. 14
Sostituzione per cambio targa attuale veicolo Il cambio targa del veicolo può essere effettuato in caso di: Deterioramento Furto Smarrimento Utilizzare l applicativo Genial+ o contattare il servizio assistenza clienti Genial+. Documenti vincolanti: accompagnatoria documenti da restituire firmata e libretto di circolazione aggiornato con la data di re-immatricolazione e targa nuova. Documenti rettificati Spediti direttamente al Cliente o, se richiesto, all Agenzia La variazione comunicata NON comporta una richiesta di conguaglio del premio La sostituzione per cambio targa del veicolo può essere effettuato in caso di: deterioramento, furto, smarrimento. E possile effettuare il cambio targa direttamente dall applicativo genial+ o contattando il servizio assistenza. I documenti vincolanti per la sostituzione della polizza sono: l accompagnatoria documenti da restituire firmata e il libretto di circolazione aggiornato con la data di re-immatricolazione e la targa nuova. In alternativa, il provvisorio di circolazione. I documenti rettificati verranno spediti direttamente al Cliente o, se richiesto all Agenzia. La variazione comunicata non comporta una richiesta di conguaglio del premio. 15
Interruzione di polizza INTERRUZIONE DI POLIZZA PREVISTA SE: Il vecchio veicolo viene venduto, demolito, esportato, ceduto in permuta o in conto vendita Nessuna documentazione è richiesta a dimostrazione di una delle suddette condizioni Servizio Assistenza Genial+ Prende in carico la richiesta Contatto via email Registra l interruzione sul sistema Genial+ Inoltra all intermediario la mail che contiene: dichiarazione di interruzione e codice IBAN (da compilare con i dati del cliente) per procedere al rimborso L interruzione di polizza è prevista se il veicolo viene venduto, demolito, esportato o ceduto in conto vendita. Nessuna documentazione è richiesta a dimostrazione di una delle suddette condizioni. A seguito di contatto via email da parte dell intermediario o del cliente il Servizio Assistenza Genial+ prende in carico la richiesta di interruzione di polizza, registra l interruzione sul sistema Genial+ e inoltra all intermediario la mail che contiene in allegato i seguenti moduli: dichiarazione di interruzione e codice IBAN per procedere al rimborso. 16
Sospensione di polizza 1/4 SOSPENSIONE DI POLIZZA PER PRODOTTO AUTO E MOTO FREE PREVISTA SE: Il cliente non utilizza il veicolo per un certo periodo di tempo Nel caso di perdita di possesso del veicolo (es. a seguito di vendita, consegna in conto vendita, demolizione, esportazione all'estero, senza contestuale acquisto di un nuovo veicolo o furto) La sospensione di polizza è ammessa per il prodotto Auto e Moto Free ed è prevista se il cliente non utilizza il veicolo per un certo periodo di tempo oppure nel caso di perdita di possesso dello stesso. 17
Sospensione di polizza 2/4 CONDIZIONI VINCOLANTI PER LA SOSPENSIONE AUTO Il periodo di copertura residua rispetto alla scadenza di polizza deve essere superiore a 15 giorni Non devono essere state effettuate più di 2 sospensioni all'interno della stessa annualità assicurativa La sospensione Auto può avere una durata massima di 12 mesi: trascorso tale periodo senza alcuna richiesta di riattivazione da parte del Cliente, la polizza viene annullata ATTENZIONE! SOLO NEL CASO DI PERDITA DI POSSESSO DEL VEICOLO E SU RICHIESTA DEL CLIENTE, GENIAL+ RIMBORSA, A FAR DATA DALLA DECORRENZA DELLA SOSPENSIONE, IL PREMIO PAGATO E NON GODUTO AL NETTO DELLE TASSE E IMPOSTE Per ottenere la sospensione il periodo di copertura residua rispetto alla scadenza di polizza deve essere superiore a 15 giorni e non devono essere state effettuate più di 2 sospensioni all'interno della stessa annualità assicurativa. La sospensione Auto può avere una durata massima di 12 mesi: trascorso tale periodo senza alcuna richiesta di riattivazione da parte del Cliente, la polizza viene annullata. Attenzione! Solo nel caso di perdita di possesso del veicolo e su richiesta del Cliente, Genial+ rimborsa, a far data dalla decorrenza della sospensione, il premio pagato e non goduto al netto delle tasse e imposte. 18
Sospensione di polizza 3/4 CONDIZIONI VINCOLANTI PER LA SOSPENSIONE MOTO FREE Fino al penultimo giorno di copertura Numero di sospensioni illimitato Somma totale di tutti i periodi di sospensione non superiore ai 12 mesi Si può sospendere la polizza fino al penultimo giorno di copertura e il numero di sospensioni è illimitato. La somma totale di tutti i periodi di sospensione non deve essere superiore ai 12 mesi. 19
Sospensione di polizza 4/4 COME SOSPENDERE LA POLIZZA AUTO/MOTO Può sospendere la polizza per conto del cliente compilando semplicemente un modulo (Non viene data comunicazione di conferma né all Intermediario né al Cliente) Indica di avere preso in carico da parte del cliente la richiesta di sospendere il contratto nell Area Personale Intermediario Può chiamare il servizio assistenza Genial+ per ricevere tutta l assistenza necessaria per procedere alla sospensione L Intermediario può sospendere la polizza per conto del cliente compilando semplicemente un modulo. Non viene data comunicazione di conferma né all Intermediario né al Cliente. L intermediario indica di avere preso in carico da parte del cliente la richiesta di sospendere il contratto nell Area Personale, oppure può chiamare il servizio assistenza Genial + per ricevere tutta l assistenza necessaria per procedere alla sospensione. 20
Riattivazione della polizza 1/3 SUCCESSIVAMENTE ALLA SOSPENSIONE Sullo stesso veicolo Può chiedere di riattivare la polizza Su un veicolo diverso Cliente BASTANO SOLO 5 GIORNI DI SOSPENSIONE PER PROROGARE LA SCADENZA DEL CONTRATTO AUTO E SOLO 30 GIORNI DI SOSPENSIONE PER PROROGARE LA SCADENZA DEL CONTRATTO MOTO FREE Successivamente alla sospensione il Cliente può chiedere di riattivare la polizza sullo stesso veicolo o su un veicolo diverso. Bastano solo cinque giorni di sospensione per prorogare la scadenza del contratto auto e solo trenta giorni di sospensione per prorogare la scadenza del contratto moto free. 21
Riattivazione della polizza 2/3 Riattivazione moto e auto con stesso veicolo Basta entrare in Area Personale e compilare un modulo presente nella polizza sospesa indicando la data di riattivazione Riattivazione auto con veicolo diverso Basta entrare in Area Personale e compilare il modulo presente nella polizza sospesa oppure contattare il Servizio Assistenza Genial+. Riattivazione moto con veicolo diverso È necessario contattare il servizio assistenza Genial+ In entrambi i casi è necessario siano soddisfatte le seguenti condizioni: Identità di intestatario tra i due veicoli Veicolo nuovo della stessa tipologia di quello precedente (stesso settore tariffario) Vendita o demolizione del veicolo precedentemente assicurato IN CASO DI RIATTIVAZIONE CON VEICOLO DIVERSO È SEMPRE POSSIBILE MODIFICARE LE GARANZIE O LE FORMULE DI GUIDA Nel caso di richiesta di riattivazione moto con stesso veicolo basta entrare in Area Personale e compilare un modulo presente nella polizza sospesa indicando la data di riattivazione. Nel caso di riattivazione auto con veicolo diverso basta entrare nell area personale e compilare il modulo presente nella polizza sospesa oppure contattare il servizio di assistenza Genial+. Per la riattivazione moto con veicolo diverso occorre contattare il Servizio Assistenza Genial+. In entrambi i casi è necessario che siano soddisfatte le condizioni che vedi qui riportate. 22
Riattivazione della polizza auto 3/3 RIADEGUAMENTO DEL PREMIO Richiesta di conguaglio del premio Riattivazione di contratto Rimborso per il cliente Rateo pari a zero La riattivazione può comportare una richiesta di conguaglio del premio, un rimborso per il cliente o un rateo pari a zero. 23
Cessione di contratto 1/2 VENDITA DEL VEICOLO Cliente Deve mandare il modulo nel quale il cliente deve dichiarare di voler cedere il contratto Può chiedere di cedere la polizza Servizio Assistenza Nuovo proprietario Deve calcolare un preventivo di sostituzione Nel caso di vendita del veicolo il cliente può chiedere di cedere la polizza al nuovo proprietario. Per questa particolare operazione il Servizio Assistenza ha la necessità di comunicare sia con il cliente originario, sia con il nuovo Proprietario: al primo deve mandare il modulo nel quale il cliente deve dichiarare di voler cedere il contratto al secondo deve calcolare un preventivo di sostituzione. 24
Cessione di contratto 2/2 VENDITA DEL VEICOLO Al Cliente originario Spetta il diritto ad utilizzare la classe di merito maturata fino a 5 anni dalla scadenza dell'ultimo contratto Al Nuovo cliente Spetta: la classe CU 14 il rimborso del premio residuo qualora l operazione lo preveda il pagamento dell eventuale integrazione di premio l'appendice di cessione (documento valido presso tutte le Compagnie per il riconoscimento della classe di ingresso, CU 14) alla scadenza di polizza Al cliente originario spetta il diritto ad utilizzare la classe di merito maturata fino a 5 anni dalla scadenza dell'ultimo contratto. Al nuovo cliente spetta la classe CU 14 Il rimborso del premio residuo qualora l operazione lo preveda Il pagamento dell eventuale integrazione di premio L'appendice di cessione alla scadenza di polizza. 25
Processo di gestione del sinistro: le attività PROCESSO DI GESTIONE DI POLIZZA 1. Gestione Polizza 2. Gestione Sinistro 3. Rinnovo Polizza Attività Denuncia In caso di sinistro Gestione Pagamenti Il processo di gestione di un sinistro avviene tramite le seguenti attività: denuncia gestione pagamenti. 26
Processo di gestione del sinistro: output, tempi e referenti Attività In caso di sinistro Denuncia Gestione Pagamenti Apertura sinistro Output Gestione sinistro Pagamento sinistro Referenti SERVIZIO SINISTRI GENIALLOYD Tempi Genial+ Miglior tempo di liquidazione percepito Qui vediamo quali sono gli output relativi al processo di gestione di un sinistro, quali sono i referenti e quali i tempi medi previsti per lo svolgimento dell operazione con Genial+. 27
In caso di sinistro 1/3 SE IL TUO CLIENTE HA AVUTO UN SINISTRO Contattare l Ufficio Sinistri Genialloyd al numero 02.2805.2808 lunedì - venerdì dalle 08.30 alle 20.00 sabato dalle 08.30 alle 14.00 LA GESTIONE DEI SINISTRI È IN CARICO ALLA COMPAGNIA E GENIALLOYD PROVVEDE A: Registrare tutti i dati inerenti il sinistro avvenuto (se il Modulo Blu/Cai è stato compilato, tenerlo a disposizione nel corso della telefonata) Fornire tutte le informazioni utili sui documenti da produrre, sulle procedure da seguire e sui tempi previsti per la liquidazione, anche in base alle diverse tipologie di sinistro che si possono verificare Incaricare il perito e fornire gli estremi per un contatto tempestivo GENIALLOYD SI AVVALE DELLA RETE DI PERITI E DI CARROZZERIE CONVENZIONATE ALLIANZ, CAPILLARE SU TUTTO IL TERRITORIO. L INTERVENTO DEL PERITO NON COMPORTA ALCUN COSTO PER IL CLIENTE Se il tuo cliente ha avuto un sinistro occorre contattare direttamente l Ufficio Sinistri Genialloyd. La gestione dei sinistri è in carico alla Compagnia e Genialloyd provvede a effettuare tutte le operazioni necessarie che vedi qui elencate. Genialloyd si avvale della rete di periti e di carrozzerie convenzionate Allianz, capillare su tutto il territorio. L intervento del perito non comporta alcun costo per il cliente. 28
In caso di sinistro 2/3 Struttura centralizzata del Servizio Sinistri Processi di Pronta Liquidazione Rete di carrozzerie convenzionate Gestione rapida del sinistro SE LA TIPOLOGIA DI SINISTRO PREVEDE UN RISARCIMENTO DA EFFETTUARSI DIRETTAMENTE AL CLIENTE, IL PAGAMENTO AVVERRÀ TRAMITE BONIFICO BANCARIO O ASSEGNO La struttura centralizzata del Servizio Sinistri i processi di Pronta Liquidazione e la rete di carrozzerie convenzionate permettono una gestione rapida del sinistro. Se la tipologia di sinistro prevede un risarcimento da effettuarsi direttamente al cliente, il pagamento avverrà tramite bonifico bancario o assegno. 29
In caso di sinistro 3/3 EFFICACE GESTIONE DEL SINISTRO Recapito telefonico diretto del cliente Eventualmente indirizzo di posta elettronica Servizio Sinistri Genialloyd Agevolare i contatti con il perito o il liquidatore, per la richiesta di eventuale documentazione supplementare IN CASO DI COMPILAZIONE DEL MODULO BLU/CAI, DEVE ESSERE TASSATIVAMENTE LASCIATO IN POSSESSO DEL CLIENTE IL QUALE PROVVEDERÀ A CONSEGNARLO DIRETTAMENTE AL PERITO E/O AL CARROZZIERE CONVENZIONATO Per una efficace gestione del sinistro è necessario che il Servizio Sinistri Genialloyd possa disporre del recapito telefonico diretto del cliente ed eventualmente dell indirizzo di posta elettronica, ad esempio per agevolare i contatti con il perito o il liquidatore, per la richiesta di eventuale documentazione supplementare. 30
Riepilogo 1. Gestione Polizza 2. Gestione Sinistro Gestione polizza modifiche al contratto per sostituzioni, interruzioni, sospensioni/riattivazioni e cessioni Gestione sinistro Denuncia di sinistro Gestione sinistro Pagamenti Ecco un riepilogo delle attività previste per i processi di post-vendita di cui abbiamo parlato in questa unità. 31