Comune di Sassari SETTORE PUNTO CITTA' Relazione attività Urp anno 2014

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1 Comune di Sassari SETTORE PUNTO CITTA' Relazione attività Urp anno 2014

2 Relazione attività L'attività che l'urp ha svolto nell'anno in corso, in armonia con gli obiettivi programmati è stata indirizzata a: illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l'applicazione; illustrare le attività delle istituzioni pubbliche con particolatre riferimento a quelle del comune ; favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza; favorire processi interni di semplificazione delle procedure mediante il continuo rapporto dialettico tra comunicazione esterna ed interna. La realizzazione di tali attività nello specifico a causa dell'inserimento del servizio Urp all'interno del settore Punto città ha avuto problematiche non indifferenti in relazione alla natura trasversale del servizio finendo per essere condizionata e limitata da tale specificità, soprattutto per quanto riguarda l'attività informativa dello sportello. Sono state ricevute e ascoltate comunque 4852 persone alle quali sono state fornite informazioni di primo e di secondo livello non solo sui servizi comunali ma anche sui servizi extracomunali (Provincia, Asl, Abbanoa, Atp, Medea, ecc.). Con riferimento alla principale finalità dell'urp, quella dell'analisi dei bisogni del soggetto a cui sono erogati i servizi, emergono in primo luogo l'attività di raccolta e monitoraggio dei reclami e le attività di customer satsfaction. Infatti si è riusciti ad operare in maniera strategica all'interno dell' ente mediante l'approvazione delle linee guida del sistema operativo per la gestione dei reclami e delle segnalazioni e l'attivazione in via sperimentale dell'iter pratiche studiato in collaborazione col ced, che coinvolge tutti i settori dell'ente. Il sistema permetterà una volta a regime l'implementazione diretta da parte dei settori e verrà monitorato dall'urp. Il sistema è stato presentato in vari incontri formativi a tutti i settori. Tale sistema per decollare necessita di una rete di referenti stabile nel tempo e soprattutto della sistemazione del front end mediante il quale, tramite acquisizione online, il reclamo verrà direttamente inserito dal cittadino nel sistema. Sempre con riferimento all'analisi dei bisogni l'urp ha predisposto e conseguito nel corso del 2014, dietro richiesta della Direzione generale, che riteneva utile monitorare soprattutto i front office, il progetto ministeriale Mettiamoci la Faccia allo scopo di misurare il livello di soddisfazione dei cittadini, nei confronti dei due front office di Punto città di corso Angioy e di Punto città 2 di Li Punti.

3 Sempre con riferimento all'analisi dei bisogni l'urp ha predisposto e conseguito nel corso del 2014, dietro richiesta della Direzione generale, che riteneva utile monitorare soprattutto i front office, il progetto ministeriale Mettiamoci la Faccia allo scopo di misurare il livello di soddisfazione dei cittadini, nei confronti dei due front office di Punto città di corso Angioy e di Punto città 2 di Li Punti. Quanto all'ultima macro-funzione, quella cioè relativa alla promozione di iniziative di comunicazione di pratica e pubblica utilità, si è lavorato per garantire la conoscibilità di atti normativi, servizi e strutture utili alle esigenze del cittadino amministrato, sia mediante le pagine Web sia mediante comunicazioni cartacee. Si è operato, in tale senso, producendo degli opuscoli informativi sull'attività di Punto città distribuiti sul territorio e predisponendo, in collaborazione con i servizi demografici, la cartellonistica dell'ufficio e le comunicazioni all'ufficio stampa. Nelle pagine web che vengono curate direttamente dal servizio Urp, oltre all'attività e i servizi di punto città si possono trovare suddivise con il criterio degli eventi della vita, informazioni strutturate in pagine dedicate o con collegamenti ai link. Infine le domande frequenti e gli approfondimenti su tematiche di interesse pubblico sono stati sistemati all'interno della apposita sezione web dell'urp. In riferimento all'attività di semplificazione dell'attività amministrativa dell'ente, l'urp nel 2014 ha proseguito nella promozione della possibilità, tramite stipula di convenzione, di accesso alla banca dati anagrafica da parte delle pubbliche amministrazioni e gestori dei pubblici servizi ai fini di ottemperare a quanto previsto dal codice dell'amministrazione digitale. Nel corso del 2014 hanno aderito 13 enti. Tra le attività svolte nel 2014 infine ricordiamo la predisposizione, in collaborazione con il settore personale e l'informagiovani, del progetto sul servizio civile che è stato ultimamente approvato dalla Regione Sardegna classificandosi in buona posizione. Nelle pagine a seguire verranno illustrati i dati statistici dell'attività tramite breve presentazione e descrizione di report.

4 Descrizione dei report Dall'analisi svolta sull'attività dell'ufficio Urp, sui servizi resi ai cittadini per l'anno 2014, si riportano otto report di sintesi, inerenti la raccolta dei reclami, delle segnalazioni e delle informazioni per un totale di contatti. A seguire gli accessi dei cittadini effettuati tramite il sito web istituzionale per un totale di n pagine visitate. In ultimo due grafici relativi alla rilevazione ministeriale Mettiamoci la faccia che ha interessato i servizi demografici di Punto Città di corso Angioy e di Punto Città 2 di Li Punti. La prima slide contiene un report grafico sui reclami rappresentato con dati in percentuale e suddiviso per aree tematiche con annessa tabella descrittiva sull'oggetto del reclamo. Al riguardo si evince un contatto maggiore per quanto riguarda i servizi dell'ambiente, Tecnici e Sue, Istituzionali e Interni, ZTL Traffico, alla persona. La voce altri enti riguarda al 98% la società partecipata Abbanoa, titolare della gestione idrica e fognaria. Per quanto riguarda i reclami ricevuti si comunica che la maggior parte di essi sono stati monitorati nella loro procedura dall'urp, di cui il 30% risolti dagli uffici interessati e comunicati ai cittadini tempestivamente ed il restante 70% dall'urp stesso. La seconda slide contiene un report grafico sulle informazioni rappresentato per area tematica con indicazione numerica dei contatti e annessa leggenda descrittiva delle domande più frequenti. La terza slide contiene una panoramica, rappresentata su grafico, dei contatti suddivisi per modalità di inoltro delle richieste ricevute, si riscontra una maggiore partecipazione da parte del cittadino nell'utilizzo della anche se la priorità rimane il contatto personale e quello telefonico.

5 Descrizione dei report Nella quarta slide il grafico illustrato rappresenta in percentuale la tipologia di utenza tra maschi, femmine ed Enti/soc. La quinta slide contiene un report grafico sugli accessi web delle pagine visitate dai cittadini nelle macro sezioni di Punto Città e Urp del nostro sito istituzionale. I mesi più cliccati risultano Ottobre (apertura scuole, università, asili ecc.), Marzo e Maggio (Elezioni amm.ve) e luglio (borse di studio, vacanze ragazzi e anziani, documenti per viaggi ecc.). La sesta slide rappresenta un report sul numero di accessi effettuati tramite la sezione web di Ez Publish sul settore di Punto Città e Urp. Le pagine visitate sono circa La settima slide rappresenta un report che illustra i primi 50 paesi che hanno visitato il sito. Oltre all'italia, si riscontra una presenza europea e internazionale. La ottava slide, infine, è dedicata all'attività di customer svolta dall'urp relativamente ai front-office dei due Punti Città menzionati. Il Funzionario Dott.ssa M. Perotti

6 Report reclami RECLAMI URP 2014 n % 4% 1% 1% 9% 3% 6% 65% 10% AMBIENTE TECNICI E SUE ISTITUZIONALI ALLA PERSONA CULTURA TRIBUTARI SUAP ZTL TRAFFICO P.M. ALTRI ENTI

7 INFORMAZIONI URP 2014 n Punto Città % 29% 9% 9% 2% 3% 2% 3% 3% 1% AMBIENTE TECNICI E SUE ALLA PERSONA ISTITUZIONALI CULTURA TRIBUTARI SUAP ZTL TRAFFICO P.M. ALTRI ENTI CULTURA (83) Accesso piazze in rete, mostre, biblioteche, associazioni culturali, Auditorium comunale, Cavalcata Sarda, Candelieri, riti settimana santa, mappe turistiche, Infosassari, sassariestate, eventi programma di Natale, Ostello Argentiera, eventi musicali, patrocini, chiese, Teatro Civico, Ente Concerti De Carolis, visite scolastiche palazzo Ducale. SPORTELLO UNICO SUAP (112) Bando Poic, mercato civico, mercatino di natale, antiquariato, autorizzazioni varie attività comm.li, modulistica, occupazione suolo pubblico per ambulanti, DUAAP regionale, De Minimis, Imprenditoria femminile, certificazione capienza alloggio, Pec, notte bianca, saldi di stagione, tabella giochi proibiti, fiera campionaria, vidimazione registro imprese. ALTRI ENTI (382) Contatti telefoni e indirizzi ATP, ABBANOA, RAS, provincia, comuni limitrofi, Asl, Aou, Tribunale, Questura, CCIAA, Provveditorato, Motorizzazione Civile, PRA, Catasto, Agenzia delle Entrate, SUNIA, esenzioni e agevolazioni (Rai, Enel, Telecom, Inps, Asl, Università), assunzioni enti e privati, licenza di pesca, rilascio patenti, OSS formazione regionale, tessera sanitaria. DESCRIZIONE AMBIENTE (102) Ecocentro, n.verde ambiente, anagrafe canina, verde pubblico, rifiuti ingombranti, contatti telefonici con GESENU (n.verde Ecocentro), raccolta differenziata, randagismo, pulizia erbacce, olii esausti, contenitori gialli per indumenti, spiagge accesso cani, adozione animali, smaltimento amianto, orari parco di Monserrato, manutenzione pozzetti da erbacce. ISTITUZIONALI E INTERNI (1666) Anagrafe, censimento, ubicazione numeri telef. e orari uffici comunali, servizi a domicilio, graduatorie, bandi, concorsi, PEC, indirizzi mail, servizi online, modulistica, accesso, stradario, accordo territoriale canoni concordati. ZTL E TRAFFICO (136) Suolo pubblico, passi carrai, autorizzazioni ZTL e mappa (70%), autorizzazioni varie, residenti centro storico, parcheggi, disabili, viabilità, barriere architettoniche, transiti veicolari, segnaletica stradale, trasporti eccezionali. ALLA PERSONA (1258) Contributi per locazioni, borse di studio, spese scolastiche, libri, mensa, trasporto scolastico, sussidi straordinari, bonus bebè, fondo nuovi nati, bonus energia, gas, social card, assegni di maternità e figli minori a carico, carta d'argento, disoccupati, cantiere comunali, tirocini formativi (TFO), L. 20, L. 104, rimborso spese mediche e funerali, prestito d'onore, asili nido, estate bimbi, carta giovani, ass.ni di volontariato, registro badanti, corsi OSS, rimborso viaggio per elezioni e emigrati di ritorno in Sardegna, L. 162 sostegno handicap, povertà estreme, soggiorno vacanza anziani, assistenti sociali territoriali, categorie disagiate, assistenza domiciliare. TRIBUTI (368) TIA, ICI, TARES, IMU, TOSAP, IUC, TARI, TASI, F24, esenzioni, variazioni, riduzioni, sgravi, modulistica, cessazioni, tasse S.V., CORIT, SORIT, pubbliche affissioni, mod. 730, mod. Unico, codice catastale comune, calcoli online. TECNICI E SUE (124) Manutenzione buche e tagli stradali, illuminazione pubblica, destinazioni urbanistiche, autorizzazioni varie, PUC, Piano Casa, Consorzi SS.VV., barriere architettoniche, lavori pubblici. POLIZIA MUNICIPALE (42) passaggio di proprietà veicoli, tesserini caccia, mercatini rionali, accesso varco ztl, sanzioni e pagamenti c.d.s.,sedi e modalità.

8 POSTA TELEFONO 11 TIPOLOGIA CONTATTI DESCRIZIONE La tipologia di contatto rivolta all'urp e maggiormente utilizzata dal cittadino è quella telefonica seguita di ugual misura da quella personale. PERSONALMENTE FORM W EB Tutti e due i contatti sono stati fruiti dal cittadino in special modo per la richiesta di informazioni. Le mail e il form web, implementato nelle pagine del sito web istituzionale, sono stati maggiormente utilizzi per le segnalazioni ed i reclami.

9 TIPOLOGIA UTENTE INFORMAZIONI ACCESSO RECLAMI La tipologia di utenza è abbastanza omogenea tra maschi e femmine con una maggiore inflessione in aumento delle femmine relativa alla presentazione di reclami e segnalazioni. Diversi enti pubblici e associazioni si sono rivolti all'urp principalmente per richiesta di informazioni e anche per segnalazione di disservizi. Gli utenti che si sono rivolti all'urp risultano così determinati: n maschi, n femmine e n. 188 enti/soc. M F ENTI/SOC.

10 ACCESSI DAL SITO WEB In questa slide viene rappresentato un grafico relativo al numero di accessi delle pagine web visitate dai cittadini che interessano i servizi Urp e Punto Città, per un totale di contatti. Le sezioni web interessate sono relative ai servizi online delle certificazioni, alle faq dell'urp, alle schede informative presenti su cosa fare per..., alle macro-sezioni su cittadino e famiglia, all'agenda web sulla reperibilità di orari al pubblico e numeri telefonici di tutti gli uffici comunali. La sezione autocertificazione offre informazione completa e possibilità immediata di download dei modelli predisposti, e con accesso libero anche tramite i servizi online. In ultimo la sezione scrivi in comune garantisce tramite accesso al form, la possibilità di trasmettere all'urp, per via telematica, richieste di informazioni e segnalazioni su tutti i servizi del comune.

11 SEZIONE WEB DI PUNTO CITTA' E URP 2014 n. accessi ACCESSI DALLA SEZIONE WEB Di Ez Publish Hom e page sito w eb Link m odulistica e autocertificazioni Punti Città Faq/carta acquisti Servizi Com unali Urp Punto città Orari e sedi uffici com unali Cosa fare per... Hom e page Punto Città e Urp In questa slide viene rappresentato un grafico relativo ai contatti delle pagine web implementate all'interno dei settori del comune sul portale di Ez publish. Le pagine visitate dai cittadini sono quelle relative ai servizi Urp e Punto Città, per un totale di accessi relativi ad una durata minima di 5 minuti. Le sezioni web interessate sono relative alle due macro-sezioni di Punto Città e Urp, alle schede informative presenti su cosa fare per..., e sulle sezioni dei Punto Città 2-3 e 4, agli orari al pubblico e numeri telefonici di tutti gli uffici comunali, alle faq dell'urp, alla modulistica e autocertificazione messa a disposizione del cittadino in download su modelli predisposti con accesso libero

12 PAESI DI PROVENIENZA ACCESSI ALLA SEZIONE WEB Di Ez Publish In questa slide viene rappresentato un grafico relativo all'accesso effettuato da parte di visitatori di diversi paesi. Spiccano in maggior numero, oltre all'italia, gli Stati Uniti, la Cina e la Russia. A seguire citiamo i primi 50: Francia, Paesi Bassi, Germania, Giappone, Brasile, Irlanda, Canada, Svizzera, Spagna, Ucraina, Svezia, Venezuela, Danimarca, Romania, Polonia, Australia, Argentina, Austria, Turchia, Messico, Korea, Perù, Israele Tailandia, Hong Kong, Qatar, Cile, India, Colombia, Arabia Saudita, Grecia, Sud Africa, Vietnam, Singapore, ecc...

13 METTIAMOCI LA FACCIA Indagine ministeriale di gradimento dei servizi comunali Rilevazione Punto Città c.so Angioy Punto Città 2 Li Punti In questa slide vengono rappresentati due grafici relativi ai contatti dei cittadini che si sono rivolti agli sportelli anagrafici delle due sedi di punto città. Il livello di soddisfazione è stato determinato da un giudizio risultato prevalentemente positivo all'89,80%. Le motivazioni di insoddisfazione, in ordine di importanza, sono legate a: - tempo di attesa - risposta negativa - professionalità dell'impiegato - necessità di tornare