Comune di Sassari SETTORE SERVIZI AL CITTADINO E ALL'IMPRESA. Relazione attività Urp anno 2015

Transcript

1 Comune di Sassari SETTORE SERVIZI AL CITTADINO E ALL'IMPRESA Relazione attività Urp anno 2015

2 RELAZIONE ATTIVITA' Nell'anno 2015, nel rispetto degli obiettivi programmati, l'urp ha svolto la seguente attività: - illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l'applicazione; - illustrare le attività delle istituzioni pubbliche con particolare riferimento a quelle del comune ; - favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza; - favorire processi interni di semplificazione delle procedure mediante il continuo rapporto dialettico tra comunicazione esterna ed interna. La realizzazione di tali attività nello specifico, a causa della collocazione del servizio Urp all'interno del servizio di Punto città, ha avuto problematiche non indifferenti in relazione alla natura trasversale del servizio finendo per essere condizionata e limitata da tale specificità, soprattutto per quanto riguarda l'attività informativa dello sportello che si rapporta con il 60% di informazioni sui servizi dei ed il 40% sui servizi degli altri settori comunali. Sono state ricevute e ascoltate persone alle quali sono state fornite informazioni di primo e di secondo livello non solo sui servizi comunali ma anche sui servizi extracomunali (Provincia, Asl, Abbanoa, Atp, Medea, ecc.). Con riferimento alla principale finalità dell'urp, come quella dell'analisi dei bisogni del soggetto a cui sono erogati i servizi, emergono in primo luogo l'attività di raccolta e monitoraggio dei reclami e le attività di customer satisfaction. Con riferimento all'analisi dei bisogni, l'urp ha continuato nel corso del 2015, a monitorare i due punti di front office di di corso Angioy e di 2 di Li Punti, inseriti nel progetto ministeriale Mettiamoci la Faccia allo scopo di misurare il livello di soddisfazione dei cittadini. 2

3 Riguardo la macro-funzione relativa alla promozione di iniziative di comunicazione di pratica e pubblica utilità, si è lavorato per garantire la conoscenza di atti normativi, servizi e strutture utili alle esigenze del cittadino amministrato, utilizzando sia il web sia la comunicazione tradizionale. Si è operato, in tale senso, pubblicando sul web e producendo anche in forma cartacea degli opuscoli informativi sugli orari di apertura al pubblico dei Punto città distribuiti sul territorio e predisponendo, in collaborazione con i servizi demografici, la cartellonistica dell'ufficio e le comunicazioni all'ufficio stampa. Sono state rielaborate nei contenuti e aggiornate le nuove guide informative per gli stranieri comunitari ed extracomunitari, pubblicate sul sito web e distribuite nei servizi interessati in diverse lingue: inglese, spagnolo, francese, rumeno, polacco ed ungherese. Nelle pagine web che vengono curate direttamente dal servizio Urp, oltre le attività e i servizi di punto città si possono trovare suddivise con il criterio degli eventi della vita, informazioni strutturate in pagine dedicate o con collegamenti ai link. Infine le domande frequenti e gli approfondimenti su tematiche di interesse pubblico sono stati sistemati all'interno della apposita sezione web dell'urp. In riferimento all'attività di semplificazione dell'attività amministrativa dell'ente, l'urp nel 2015 ha proseguito nella promozione della possibilità, tramite stipula di convenzione, di accesso alla banca dati anagrafica da parte delle pubbliche amministrazioni e di gestori dei pubblici servizi ai fini di ottemperare a quanto previsto dal codice dell'amministrazione digitale. Nel corso del 2015 hanno aderito 13 enti. Tra le attività svolte nel 2015, per quanto riguarda i tirocini formativi in collaborazione con l'università di Sassari, sono stati ospitati 10 tirocinanti dei quali due con Erasmus+ (provenienza Ungheria e Polonia). In collaborazione con il settore personale, si è proceduto alla prima fase operativa del progetto sul servizio civile, che dal 3 novembre 2015 è partita con l'attivazione della formazione specifica dei 4 volontari, calendarizzata in base al programma di progetto, nelle attività di front-office e back-office dell'urp e di Punto città. Nelle pagine a seguire verranno illustrati i dati statistici dell'attività tramite breve presentazione e descrizione di report. 3

4 Descrizione dei report Dall'analisi svolta sull'attività dell'ufficio Urp, sui servizi resi ai cittadini per l'anno 2015, si riportano sette report di sintesi, inerenti la raccolta dei reclami, delle segnalazioni e delle informazioni per un totale di contatti. Si evidenziano i due grafici relativi alla rilevazione ministeriale Mettiamoci la faccia che ha interessato i servizi demografici di di corso Angioy e di 2 di Li Punti. La prima slide contiene un report grafico sui reclami (n. 380) rappresentato con dati in percentuale e suddiviso per aree tematiche con annessa tabella descrittiva sull'oggetto del reclamo. Al riguardo si evince un contatto maggiore per quanto riguarda i servizi dei LL.PP. Manutenzioni, Ambiente, Abbanoa, P.M. Protezione Civile, Istituzionali e Interni, ZTL Traffico. La voce altri enti concerne l'erogazione di informazioni extracomunali di 1 livello rivolte verso altre pubbliche amministrazioni e gestori di pubblici servizi. Per quanto riguarda i reclami ricevuti si comunica che la maggior parte di essi sono stati monitorati nella loro procedura dall'urp, di cui il 40% risolti dagli uffici interessati e comunicati ai cittadini tempestivamente ed il restante 60% dall'urp stesso. La seconda slide contiene un report grafico sulle informazioni (n. 3075) rappresentato per area tematica con indicazione numerica dei contatti e annessa legenda descrittiva delle domande più frequenti. Emerge un coinvolgimento maggiore dei servizi Istituzionali ed Interni e dei servizi alla persona. La terza slide rappresenta su grafico, i contatti suddivisi per modalità di inoltro delle richieste ricevute. Si riscontra una maggiore partecipazione da parte del cittadino nell'utilizzo della anche se la priorità rimane con il contatto personale e quello telefonico. 4

5 Descrizione dei report Nella quarta slide il grafico illustrato rappresenta in percentuale la tipologia di utenza tra maschi, femmine ed Enti/soc. La quinta slide contiene un report grafico sugli accessi web (n ). Accessi effettuati mediante navigazione diretta dal sito web istituzionale delle pagine più visitate dai cittadini nelle macro sezioni di e Urp, presenti nel portale. Il mese più cliccato risulta Ottobre (apertura scuole, università, asili ecc.),. Si riscontra un picco importante dovuto, nell'occasione, allo scaricamento di numerosi download inerenti la scheda della carta dei servizi sulla cremazione. La sesta slide rappresenta un report sul numero di accessi (n ). Accessi effettuati mediante navigazione diretta nella sezione web di Ez Publish sul servizio di e dell'urp. Nell'arco di un anno l'analisi ha riguardato solo le prime 50 hits delle pagine maggiormente visitate dai cittadini. Il totale dei due report relativi accessi delle pagine web più visitate, ammonta a circa hits. La settima slide, infine, è dedicata all'attività di customer svolta dall'urp relativamente ai front-office dei due Punti Città di corso Angioy e di Li Punti, relativa all'indagine ministeriale di gradimento dei servizi comunali. Il Funzionario Dott.ssa M. Perotti 5

6 Report reclami RECLAMI URP 2015 n

7 INFORMAZIONI URP 2015 n AMBIENTE (53) Ecocentro, 56% ingombranti, contatti telefonici con GESENU (n.verde Ecocentro), raccolta differenziata, DESCRIZIONE 1800 servizio porta a porta, randagismo, sterilizzazione gatti, pulizia erbacce e caditoie, 1600 punteruolo rosso, spiagge accesso cani, adozione animali, smaltimento cartucce toner, 1400 manutenzione pozzetti da erbacce, servizio autospurgo ISTITUZIONALI E INTERNI (1724) Anagrafe e punti città decentrati, ubicazione % 800 numeri telef. Sedi e orari uffici comunali, servizi a domicilio, graduatorie, bandi, concorsi, PEC, indirizzi mail, servizi online, modulistica, accesso, stradario, accordo territoriale n.verde ambiente, anagrafe canina, verde pubblico, rifiuti 2% 3% 3% 4% 1% 2% 2% 5% 1% 3% 0 canoni concordati, tirocini post-laurea, cantieri lavoro, referendum abrogativo ddl buona scuola. ZTL E TRAFFICO (119) Suolo pubblico, passi carrai, autorizzazioni ZTL e mappa, AMBIENTE ALLA PERSONA SUAP ALTRI ENTI URBANISTICA E SUE CULTURA E TURISMO ZTL TRAFFICO LL.PP. E MANUTENZIONI ISTITUZIONALI TRIBUTARI P.M. E PROTEZIONE CIVILE ABBANOA CULTURA (64) Mostre, biblioteche, Auditorium comunale, Cavalcata Sarda, Candelieri, riti settimana santa, mappe turistiche, Infosassari, sassariestate, eventi programma di Natale, eventi musicali, patrocini, chiese, Teatro Civico, mostra di Caravaggio, notte bianca, visite scolastiche palazzo Ducale e ex acquedotto comunale. SPORTELLO UNICO SUAP (86) Mercato civico, mercatino di natale, antiquariato, autorizzazioni varie attività comm.li, modulistica, occupazione suolo pubblico per ambulanti, DUAAP regionale, Imprenditoria femminile, certificazione capienza alloggio, saldi di stagione, tabella giochi proibiti, bando taxi, oneri suap, stalli cavalcata Sarda, lotteria di beneficienza. ALTRI ENTI (151) Contatti telefoni e indirizzi ATP, ABBANOA, RAS, provincia, comuni limitrofi, Asl, Aou, Tribunale, Questura, Corecom, CCIAA, Demanio, Genio Civile, Catasto, Agenzia delle Entrate, esenzioni e agevolazioni (Rai, Enel, Telecom, Inps, Asl, Università), assunzioni enti e privati, licenza di pesca, rilascio patenti, corsi OSS formazione regionale, tessera sanitaria, servizio civile regionale. LL.PP. E MANUTENZIONI (24) Manutenzione buche e tagli stradali, illuminazione pubblica, consorzi SS.VV. autorizzazioni varie, residenti centro storico, parcheggi, disabili, viabilità, transiti veicolari, segnaletica stradale, nuovi contrassegni europei per disabili. ALLA PERSONA (598) Contributi per locazioni, borse di studio, spese scolastiche, libri, mensa, trasporto scolastico, sussidi straordinari, bonus bebè, fondo nuovi nati, bonus energia, gas, social card, assegni di maternità e figli minori a carico, carta d'argento, disoccupati, cantieri comunali, L. 20, L. 104, rimborso spese mediche e funerali, asili nido, estate bimbi, carta giovani, ass.ni di volontariato, registro badanti, L. 162 sostegno handicap, povertà estreme, assistenti sociali territoriali, categorie disagiate, assistenza domiciliare, contributi per abbattimento barriere architettoniche. TRIBUTI (88) IMU, TOSAP, IUC, TARI, TASI, F24, esenzioni, variazioni, riduzioni, sgravi, modulistica, cessazioni, tasse S.V., ABACO, STEP, SORIT, pubbliche affissioni, mod. 730, mod. Unico, codice catastale comune, calcoli online. URBANISTICA E SUE (55) destinazioni urbanistiche, autorizzazioni varie, Piano Casa, Consorzi SS.VV., Bucalossi, abitabilità, contributi per recupero centro storico. POLIZIA MUNICIPALE E PROTEZIONE CIVILE (31) tesserini caccia, mercatini rionali, sanzioni e pagamenti c.d.s., ricorsi sedi e modalità, accesso atti verbali incidente stradale, attività rumorosa. ABBANOA (82) Reti idriche e fognarie, potabilità acqua, fornitura acqua con autobotte, info su elenco vie e quartieri interessati da acqua non potabile. 7

8 DESCRIZIONE La tipologia di contatto rivolta all'urp e maggiormente TIPOLOGIA CONTATTI URP 2015 utilizzata dal cittadino è quella telefonica seguita da quella personale Tutti e due i contatti sono stati fruiti dal cittadino in 12 FORM WEB principalmente per la richiesta di informazioni PERSONALMENTE Le mail e il form web, attivato nel sito web istituzionale 1853 TELEFONO nella sezione comunicazione Scrivi a Urp, maggiormente sono i utilizzati canali di per le segnalazioni ed i reclami. 8

9 TIPOLOGIA UTENTE INFORMAZIONI 1200 RECLAMI 1000 ACCESSO M F ENTI/SOC. La tipologia di utenza è abbastanza omogenea tra maschi e femmine con una maggiore inflessione in aumento delle femmine relativa alla richiesta di informazioni, mentre prevale lievemente la presentazione di reclami e segnalazioni dei maschi. Diversi enti pubblici e associazioni si sono rivolti all'urp principalmente per richiesta di informazioni e anche per segnalazione di disservizi. Gli utenti che si sono rivolti all'urp risultano così determinati: n maschi, n femmine e n. 31 enti/soc. 9

10 CONTATTI PAGINE SITO WEB 2015 n ACCESSI MEDIANTE NAVIGAZIONE DIRETTA DAL SITO WEB ISTITUZIONALE dicembre novembre ottobre settembre agosto luglio giugno maggio aprile marzo febbraio gennaio SEZIONI WEB DI PUNTO CITTA' E URP In questa slide viene rappresentato un grafico relativo al numero di accessi al mese dei primi hits delle pagine web visitate dai cittadini durante l'anno, che riguardano i servizi Urp e, per un totale di accessii. Le sezioni web interessate sono relative ai servizi online delle certificazioni, alle faq dell'urp, alla modulistica, alle news sul servizio civile, alle schede informative presenti su cosa fare per..., alle macrosezioni su cittadino e famiglia, all'agenda web sulla reperibilità di orari al pubblico e numeri telefonici di tutti gli uffici comunali. La sezione autocertificazione offre un'informazione completa e possibilità immediata di downloads dei modelli predisposti, e con accesso libero anche tramite i servizi online. In ultimo la sezione scrivi al comune garantisce tramite accesso al form, la possibilità di trasmettere all'urp, per via telematica, richieste di informazioni, reclami e segnalazioni su tutti i servizi del comune. Il dato di ottobre, espresso nel grafico che spicca in maniera prevalente, è dovuto dai numerosi download effettuati per la scheda della cremazione, pubblicata in pdf all'interno della sezione trasparenza carta dei servizi. 10

11 CONTATTI WEB 2015 URP E PUNTO CITTA' ACCESSI MEDIANTE NAVIGAZIONE DIRETTA DAL PORTALE WEB di Ez Publish I primi 50 Hits di pagine più visitate su Portale ez publish 0% 4% 1% Home page Punto C ittà e Urp C osa fare per... 16% Orari e sedi uffici comunali Punto città e sedi decentrate 3% 69% 6% Urp Guide informative Urp Faq/carta acquisti/bonus/inf.varie In questa slide viene rappresentato un grafico relativo ai contatti delle pagine web implementate all'interno dei settori del comune direttamente sul portale di Ez publish. I contatti vengono illustrati presentando solo i primi 50 hits delle pagine maggiormente visitate durante l'anno e per una durata minima di 5 minuti di accesso per pagina. Le pagine visitate dai cittadini sono quelle relative ai servizi Urp e, per un totale di accessi. Le sezioni web interessate sono relative alle due macro-sezioni di e Urp, alle schede informative presenti su cosa fare per..., agli orari al pubblico, sedi e numeri telefonici di tutti gli uffici comunali, alle sezioni dei 2-3 e 4, alle pagine dell'urp, alle guide informative, le faq dell'urp, alla modulistica e autocertificazione messa a disposizione del cittadino in download su modelli predisposti con accesso libero. 11

12 METTIAMOCI LA FACCIA Indagine ministeriale di gradimento dei servizi comunali Rilevazione 2015 c.so Angioy 2 Li Punti In queste slide vengono rappresentati due grafici relativi ai contatti dei cittadini che si sono rivolti agli sportelli anagrafici delle due sedi di di corso Angioy e punto città 2 di Li Punti. Il livello di soddisfazione è stato determinato da un giudizio risultato prevalentemente positivo, così ripartito: - 89,05% per di corso Angioy - 87,82% per 2 di Li Punti. Le motivazioni di insoddisfazione, in ordine di importanza, sono legate a: 1) tempo di attesa 17% Punto città 47% Punto città 2 2) risposta negativa 32% Punto città 29% Punto città 2 3) professionalità dell'impiegato 42% Punto città 12% Punto città 2 4) necessità di tornare 9% Punto città 12% Punto città 2 12