Comune di Sassari SETTORE AFFARI GENERALI TRASPARENZA E PARTECIPAZIONE. Relazione attività 2016

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1 Comune di Sassari SETTORE AFFARI GENERALI TRASPARENZA E PARTECIPAZIONE Relazione attività 2016

2 Settore AA.GG. Trasparenza Nell'anno 2016 l'urp ha svolto la seguente attività: RELAZIONE ATTIVITA' - illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l'applicazione; - illustrare le attività delle istituzioni pubbliche con particolare riferimento a quelle del comune; - favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza; - favorire processi interni di semplificazione delle procedure mediante il continuo rapporto dialettico tra comunicazione esterna ed interna. La realizzazione di tali attività richiede che il servizio abbia una posizione trasversale all'ente e per questo motivo l'urp dal maggio 2016 è stato inserito all'interno del settore AA.GG., pur rimanendo dal punto di vista logistico all'interno del servizio Punto Città di corso Angioy. Durante tale periodo sono state ricevute e ascoltate n persone alle quali sono state fornite informazioni di primo e di secondo livello non solo sui servizi comunali ma anche sui servizi extracomunali (Provincia, Asl, Abbanoa, Atp, Medea, ecc.). Con riferimento alla principale finalità dell'urp, come quella dell'analisi dei bisogni del soggetto a cui sono erogati i servizi, emergono in primo luogo l'attività di raccolta e monitoraggio dei reclami/segnalazioni e le attività di customer satisfaction. Con riferimento all'analisi dei bisogni, l'urp ha continuato nel corso dell'anno, a monitorare i due punti di front office di Punto Città di corso Angioy e di Punto Città 2 di Li Punti, inseriti nel progetto ministeriale Mettiamoci la Faccia allo scopo di misurare il livello di soddisfazione dei cittadini.

3 Riguardo alla seconda macro-funzione relativa alla promozione di iniziative di comunicazione di pratica e pubblica utilità, si è lavorato per garantire la conoscenza di atti normativi, servizi e strutture utili alle esigenze del cittadino amministrato, utilizzando sia il web sia la comunicazione tradizionale. Si è operato, in tale senso, pubblicando prima sul web e producendo poi, anche in forma cartacea, degli opuscoli informativi sugli orari di apertura al pubblico dei Punto città distribuiti sul territorio e predisponendo, in collaborazione con i servizi demografici, la cartellonistica dell'ufficio e le comunicazioni all'ufficio stampa. Sono state rielaborate nei contenuti e aggiornate le nuove guide informative per gli stranieri comunitari ed extracomunitari, pubblicate sul sito web e distribuite nei servizi interessati in diverse lingue comunitarie. Nelle pagine web che vengono curate direttamente dal servizio Urp, oltre le attività e i servizi di punto città si possono trovare suddivise con il criterio degli eventi della vita, informazioni strutturate in pagine dedicate o con collegamenti ai link. Infine le domande frequenti e gli approfondimenti su tematiche di interesse pubblico sono stati sistemati all'interno della apposita sezione web dell'urp denominata FAQ. Durante l'anno 2016 l'urp ha provveduto altresì alla realizzazione di una nuova struttura web della propria sezione URP e della sezione Circoscrizione Unica, implementate nella nuova versione del CMS Ez Publish Le due sezioni citate sono state completamente riprodotte di contenuti aggiornati, immagini, link e incrementate di nuove pagine. Sono state pubblicate nel sito istituzionale in concomitanza con la guida web. Durante l'anno 2016 si è proceduto alla realizzazione del progetto del servizio civile secondo le fasi operative previste nel diagramma di GANT, con l'attivazione della formazione specifica dei 4 volontari, calendarizzata in base al programma di progetto e delle attività di front-office e back-office dell'urp e di Punto città. Dopo la prima fase di formazione generale e specifica, si è dato avvio al percorso operativo per la realizzazione del progetto della guida web, da parte dei giovani volontari, attraverso alcuni step programmati per la progettazione della struttura delle pagine web, la ricerca dei contenuti, delle immagini, studio della veste grafica e di una versione stampabile in formato pdf. da implementare in una sezione dedicata all'interno della guida. A fine del 2016 il progetto del SCN Guida ai servizi web trova con un clic! è stata pubblicato sul sito istituzionale. Tra le attività svolte nel 2016, per quanto riguarda i tirocini formativi in collaborazione con l'università di Sassari, sono stati ospitati 6 tirocinanti uno dei quali con Erasmus+. Nelle pagine a seguire verranno illustrati i dati statistici dell'attività tramite breve presentazione e descrizione dei report. 3

4 Descrizione dei report Dall'analisi svolta sull'attività dell'ufficio Urp, sui servizi resi ai cittadini per l'anno 2016, si riportano otto report di sintesi, inerenti la raccolta dei reclami, delle segnalazioni e delle informazioni per un totale di n contatti. Si evidenziano i due grafici relativi alla rilevazione ministeriale di gradimento dei servizi comunali Mettiamoci la faccia che ha interessato i servizi demografici di Punto Città di corso Angioy e di Punto Città 2 di Li Punti. La prima slide contiene un report grafico sui reclami (n. 482) rappresentato con dati numerici sulle richieste pervenute e suddiviso per aree tematiche con annessa tabella descrittiva sull'oggetto del reclamo. Al riguardo si evince un contatto maggiore per quanto riguarda i servizi dei LL.PP. Manutenzioni, Ambiente, Istituzionali e Interni, Abbanoa, P.M. Protezione Civile, ZTL Traffico. La voce altri enti concerne l'erogazione di informazioni extracomunali di 1 livello rivolte verso altre pubbliche amministrazioni e gestori di pubblici servizi. Per quanto riguarda i reclami ricevuti si comunica che la maggior parte di essi sono stati monitorati nella loro procedura dall'urp, di cui il 40% risolti dagli uffici interessati e comunicati ai cittadini tempestivamente ed il restante 60% dall'urp stesso. La seconda slide contiene un report grafico sulle informazioni (n. 4987) rappresentato per area tematica con indicazione numerica dei contatti e annessa legenda descrittiva delle domande più frequenti. Emerge un coinvolgimento maggiore dei servizi Istituzionali ed Interni e dei servizi alla persona. La terza slide rappresenta su grafico, la tipologia di contatti suddivisi per modalità di inoltro delle richieste ricevute. Si riscontra una maggiore partecipazione da parte del cittadino nell'utilizzo della anche se la priorità data rimane il contatto personale e quello telefonico. 4

5 Descrizione dei report Nella quarta slide il grafico illustrato rappresenta in percentuale la tipologia di utenza tra maschi, femmine ed Enti/soc. La quinta slide contiene un report grafico di analisi sugli accessi web (n ) alle pagine maggiormente visitate. Accessi effettuati mediante navigazione diretta dal sito web istituzionale delle pagine più visitate dai cittadini nelle macro sezioni di Urp, Punto Città, Faq e Cosa fare per..., presenti nel portale. La sesta slide rappresenta un report sul numero dei downloads (n ) relativa ai files scaricati su modulistica, faq, autocertificazione e schede informative. Accessi effettuati mediante navigazione diretta nella sezione web pubblicata con Ez Publish. La settima slide, infine, è dedicata all'attività di customer svolta dall'urp relativamente ai front-office dei due Punti Città di corso Angioy e di Li Punti, relativa all'indagine ministeriale di gradimento dei servizi comunali. L'ottava slide, descrive e illustra la Nuova Sezione Urp creata e sviluppata in concomitanza con il progetto del Servizio Civile Nazionale Guida ai Servizi Web trova con un clic!. Il Funzionario Dott.ssa M. Perotti 5

6 DESCRIZIONE RECLAMI URP 2016 n

7 % 2% INFORMAZIONI URP 2016 n % 24% 3% 4% 5% 3% 5% AMBIENTE URBANISTICA E SUE ISTITUZIONALI ALLA PERSONA CULTURA E TURISMO TRIBUTARI 3% SUAP ZTL TRAFFICO P.M. E PROTEZIONE CIVILE ALTRI ENTI LL.PP. E MANUTENZIONI ABBANOA DESCRIZIONE AMBIENTE (119) Ecocentro, n.verde ambiente, anagrafe canina, verde pubblico, rifiuti ingombranti, contatti telefonici con GESENU (n.verde Ecocentro), raccolta differenziata, servizio porta a porta, randagismo, sterilizzazione gatti, pulizia erbacce e caditoie, punteruolo rosso, adozione animali, manutenzione pozzetti da erbacce, disinfestazione e deratizzazione, presenza amianto, inquinamento luminoso, discariche a cielo aperto. ISTITUZIONALI E INTERNI (2349) Anagrafe e punti città decentrati, ubicazione numeri telef. Sedi e orari uffici comunali, servizi a domicilio, graduatorie, bandi, concorsi, PEC, indirizzi mail, servizi online, modulistica, accesso atti, stradario, accordo territoriale canoni concordati, tirocini post-laurea, cantieri lavoro, referendum abrogativo ddl buona scuola. ZTL E TRAFFICO (161) Passi carrai, autorizzazioni ZTL e mappa, autorizzazioni varie, residenti centro storico, parcheggi, disabili, viabilità, transiti veicolari, segnaletica stradale, nuovi contrassegni europei per disabili. ALLA PERSONA (1219) Contributi per locazioni, borse di studio, spese scolastiche, libri, mensa, trasporto scolastico, sussidi straordinari, bonus bebè, fondo nuovi nati, bonus CULTURA (126) Mostre, biblioteche, Auditorium comunale, Cavalcata Sarda, Candelieri, riti settimana santa, mappe turistiche, Infosassari, sassariestate, eventi programma di energia, gas, social card, assegni di maternità e figli minori a carico, carta d'argento, disoccupati, cantieri comunali, L. 20, L. 104, rimborso spese mediche e funerali, asili nido, Natale, eventi musicali, patrocini, chiese, Teatro Civico, Padiglione Artigianato Sardo, estate bimbi, carta giovani, ass.ni di volontariato, registro badanti, L. 162 sostegno giornata della memoria, sito archeologico Monte d'accoddi, evento premio giornalistico Pino Careddu, SPORTELLO UNICO SUAP (236) Mercato civico, mercatino di natale, antiquariato, autorizzazioni varie attività comm.li e circoli, modulistica, occupazione suolo pubblico per ambulanti, saldi di stagione, tabella giochi proibiti, oneri suap, stalli cavalcata Sarda, Candelieri, lotteria di beneficienza. ALTRI ENTI (271) Contatti telefoni e indirizzi ATP, ABBANOA, RAS, provincia, comuni limitrofi, Asl, Aou, Tribunale, Questura, Corecom, CCIAA, PRA, CAF, Motorizzazione, Demanio, Genio Civile, Catasto, Agenzia delle Entrate, esenzioni e agevolazioni (Rai, Enel, Telecom, Inps, Asl, Università), assunzioni enti e privati, licenza di pesca, rilascio patenti, corsi OSS formazione regionale, tessera sanitaria. LL.PP. E MANUTENZIONI (35) Manutenzione buche e tagli stradali, illuminazione pubblica, consorzi SS.VV. handicap, povertà estreme, assistenti sociali territoriali, categorie disagiate, assistenza domiciliare, contributi per abbattimento barriere architettoniche, contributo affitti. TRIBUTI (213) IMU, TOSAP, IUC, TARI, TASI, F24, esenzioni, variazioni, riduzioni, sgravi, modulistica, cessazioni, tasse S.V., ABACO, STEP, SORIT, pubbliche affissioni, mod. 730, mod. Unico, codice catastale comune, calcoli online. URBANISTICA E SUE (81) destinazioni urbanistiche, autorizzazioni varie, abitabilità, concessioni edilizie. POLIZIA MUNICIPALE E PROTEZIONE CIVILE (44) SSanzioni e pagamenti c.d.s., ricorsi sedi e modalità, accesso atti verbali incidente stradale, attività rumorosa. ABBANOA (132) Reti idriche e fognarie, potabilità acqua, fornitura acqua con autobotte, info su elenco vie e quartieri interessati da acqua non potabile, tariffe acqua, fatturazione consumi, allacci alla rete. 7

8 DESCRIZIONE TIPOLOGIA CONTATTI PROT. GENERALE La tipologia di contatto rivolta all'urp e maggiormente utilizzata dal cittadino è quella telefonica seguita da quella personale. TELEFONO 3174 Tutti e due i contatti sono stati fruiti dal cittadino principalmente per la richiesta di informazioni. PERSONALMENTE FORM WEB Le mail e il form web, attivato nel sito web istituzionale nella sezione Scrivi a Urp, sono i canali di comunicazione maggiormente utilizzati per le segnalazioni ed i reclami. Si riscontra un utilizzo maggiore, rispetto all'anno precedente, del protocollo generale tramite la comunicazione via PEC

9 TIPOLOGIA UTENTE TIPOLOGIA UTENTE M F ENTI/SOC. INFORMAZIONI RECLAMI ACCESSO La tipologia di utenza è abbastanza omogenea tra maschi e femmine con una maggiore presenza delle femmine relativa alla richiesta di informazioni, mentre prevale lievemente la presentazione di reclami e segnalazioni dei maschi. Diversi enti pubblici e associazioni si sono rivolti all'urp principalmente per richiesta di informazioni e anche per segnalazione di disservizi. Gli utenti che si sono rivolti all'urp risultano così determinati: n maschi, n femmine e n. 41 enti/soc. 9

10 % 30% Accessi pagine Web autogestite Urp % Totale accessi Hits % 5% 7% 10% 18% Urp Orari e sedi al pubblico home page URP e Punto città Cosa fare per... news Urp varie Urp Orari e sedi al pubblico home page URP e Punto città Cosa fare per... news Urp varie Punto Città e sedi decentrate faq informazioni varie Urp guide informative ACCESSI MEDIANTE NAVIGAZIONE DIRETTA DAL PORTALE WEB di Ez Publish In questa slide vengono rappresentati due grafici relativi agli accessi relativi alle visite delle pagine web. I contatti vengono illustrati presentando solo i primi 50 hits delle pagine maggiormente visitate durante l'anno e per una durata minima di 5 minuti di accesso per pagina. Le pagine visitate dai cittadini sono quelle relative ai servizi Urp e Punto Città, per un totale di accessi. In particolare le sezioni web interessate sono relative alle due macro-sezioni di Urp e Punto Città, alle schede informative presenti su Cosa fare per..., agli orari al pubblico, sedi e numeri telefonici di tutti gli uffici comunali, alle pagine dell'urp, alle guide informative, le faq dell'urp, alla modulistica e autocertificazione messa a disposizione del cittadino in download su modelli predisposti con accesso libero. 10

11 I FILES PIU' SCARICATI (pdf) n Hits Anno % 2% 2% 3% 46% tabella orari pieghevole Punto Città cambio di residenza 4% 7% 8% 16% richiesta certificati pubblicazioni di matrimonio duplicato tessera elettorale atto di assenso per minori carta d'identità brochure comunitari tari utenze domestiche tariffe cimiteriali stradario ordinanze sindaco atto notorio e accesso attribuzione numero civico esenzione bollo I FILES PIU' SCARICATI (pdf) Dalle sezioni web Urp, faq, cosa fare per... In questa slide viene rappresentato un grafico relativo al numero di files scaricati su un campione relativo ai primi 50 hits delle pagine web visitate dai cittadini durante l'anno, che riguardano le sezioni Urp, Faq, Punto Città e Cosa fare per, per un totale di n accessi. Le sezioni web interessate sono relative all'agenda web sulla reperibilità di orari al pubblico e numeri telefonici di tutti gli uffici comunali, alle certificazioni, alle faq dell'urp, alla modulistica, alle schede informative presenti su cosa fare per..., alle macro-sezioni su cittadino e famiglia, La sezione autocertificazione offre un'informazione completa e possibilità immediata di downloads dei modelli predisposti con accesso libero. In ultimo la sezione scrivi al comune garantisce tramite accesso al form, la possibilità di trasmettere all'urp, per via telematica, richieste di informazioni, reclami e segnalazioni su tutti i servizi del comune. 11

12 METTIAMOCI LA FACCIA Indagine ministeriale di gradimento dei servizi comunali Rilevazione 2016 Punto Città c.so Angioy Punto Città 2 Li Punti In queste slide vengono rappresentati due grafici relativi ai contatti dei cittadini che si sono rivolti agli sportelli anagrafici delle due sedi di Punto Città di corso Angioy e punto città 2 di Li Punti. Il livello di soddisfazione è stato determinato da un giudizio risultato prevalentemente positivo, così ripartito: - 86,00% per Punto Città di corso Angioy - 84,00% per Punto Città 2 di Li Punti. Le motivazioni di insoddisfazione, in ordine di importanza, sono legate a: 1) tempo di attesa 49% Punto città 10% Punto città 2 2) risposta negativa 26% Punto città 65% Punto città 2 3) professionalità dell'impiegato 14% Punto città 15% Punto città 2 4) necessità di tornare 9% Punto città 10% Punto città 2 12

13 CREAZIONE NUOVA SEZIONE U.R.P. Su CMS EzPublish Progetto di Servizio Civile Nazionale Guida ai Servizi Web trova con un clic! Mediante il progetto del servizio civile "Guida ai servizi web... trova con un clic!" è stato realizzato l'obiettivo di attivare una guida web per il pubblico con la quale ottenere un servizio semplice e immediato per la consultazione dei principali servizi pubblici tramite collegamenti ipertestuali alle pagine web attraverso dei link diretti alla tematica scelta. L'obiettivo di dare piena visibilità ai servizi comunali ed extracomunali tramite questo strumento di comunicazione istituzionale esterna è stato raggiunto dai quattro giovani del servizio civile. Si è dato avvio al percorso operativo per la realizzazione del progetto della guida web attraverso alcuni step programmati quali: progettazione della struttura delle pagine web, ricerca e analisi dei contenuti, delle immagini, studio della veste grafica e di una versione stampabile in formato pdf. implementata in una sezione dedicata. La creazione della guida web si è sviluppata sul sito istituzionale, tramite lo strumento di CMS di Ez publish versione 4.0.7, E' stata pubblicata nella nuova sezione URP. Le due sezioni citate sono state completamente riprodotte di contenuti aggiornati, immagini, link e incrementate di nuove pagine. Sono state pubblicate nel sito istituzionale in concomitanza con la guida web. 13