CAPITOLO 1 SODDISFAZIONE DELL UTENZA OSPEDALE SEDE DI CALAMBRONE

Transcript

1 CAPITOLO 1 SODDISFAZIONE DELL UTENZA OSPEDALE SEDE DI CALAMBRONE A1) Dipartimento Clinico Ospedaliero: Analisi dei questionari di valutazione della qualità percepita dall utente esterno I dati riportati in questo paragrafo sono tratti dall interpretazione dei questionari R5.2 distribuiti a tutti i genitori dei degenti sia in RO che in DH nel corso di tutto l anno Ormai da molti anni il modulo viene consegnato al momento dell accettazione insieme al materiale di presentazione della struttura. L operatore dell Accettazione fornisce tutte le indicazioni utili per la compilazione. I genitori possono riconsegnare la scheda depositandola in apposite cassette predisposte che contribuiscono a mantenere l anonimato. Questionari compilati/ro Numero di degenti/ro % risposte RO Questionari compilati/dh Numero di degenti/dh % risposte/dh % % % % Gennaio- Maggio % % Nel corso del 2012 per rispondere ai requisiti di accreditamento divenuti obbligatori in considerazione dell entrata in vigore della legge 51/2009, abbiamo introdotto un nuovo questionario, che è stato distribuito a partire dal 1 giugno 2012, per questo motivo per rispettare una comparazione omogenea, le tabelle ed i grafici riportano il confronto tra 2010, 2011 ed i primi 5 mesi del Per quanto riguarda l analisi dei dati secondo la modalità precedentemente utilizzata e consolidata negli anni, i risultati come al solito sono stati suddivisi tra DH e RO, modelli assistenziali che ovviamente tra loro presentano differenti percorsi organizzativi e di gestione. La scheda si compone di 16 items che riportiamo di seguito in tabella. Nella tabella è anche possibile visualizzare gli accorpamenti in 4 categorie per i quesiti che presentano caratteristiche omogenee. I questionari prevedono tre gradi di soddisfazione: a) molto soddisfatto, b) soddisfatto c) insoddisfatto. Per l analisi, le risposte sono state riportate a due gradi di soddisfazione sotto la voce risposte positive (abbiamo rubricato i giudizi, soddisfatto e molto soddisfatto) e il grado di insoddisfazione è stato riportato sotto la singola voce risposte negative ; ovviamente a parte sono state calcolate le non risposte. I questionari sono stati suddivisi per DH e RO ed analizzati per singolo raggruppamento di Item 4

2 A2) Analisi dei risultati Percentuali di risposta: La percentuale di riconsegne dei questionari distribuiti ai genitori di pazienti degenti in DH, risulta abbastanza bassa sul numero complessivo di questionari distribuiti. Infatti ha risposto solo il 12% dell utenza nel 2011 come nel precedente 2010 e 8% risulta dall analisi dei primi 5 mesi del 2012, il dato è consolidato rispetto agli anni precedenti, nel caso dei ricoveri ordinari la percentuale di risposte sale al 26% nei primi mesi del 2012, rispetto ad un 23% del Entrando nel dettaglio delle risposte ai questionari somministrati, complessivamente sia per il 2011 che per il periodo del 2012 analizzato, si evidenzia un buon livello di soddisfazione, rispetto al servizio ed alle prestazioni ricevute. Nel Comfort Ambientale e nel Servizio di Degenza, segnaliamo una soddisfazione relativamente inferiore se paragonata agli altri Item, tuttavia il differenziale tra insoddisfatti e soddisfatti è sempre sufficientemente positivo anche in queste aree (sono soddisfatti il di coloro che rispondono). Inoltre è motivo di soddisfazione rilevare l alta percentuale (oltre il 9) di utenti che apprezzano il Nostro Servizio in Generale. La tabella che segue illustra la ripartizione delle domande presenti nei questionari secondo le principali aree di interesse indicate. 1. Contatto con la nostra Struttura IL NOSTRO SERVIZIO IN GENERALE 2. In caso di risposta negativa può indicare a quali delle seguenti figure fa riferimento la sua risposta: Centralino, Cup, Ass. Sociale, Medici 3. Chiarezza delle indicazioni per raggiungere il reparto di degenza 4. Le informazioni ricevute all accoglienza sono state esaurienti, il materiale informativo fornito è leggibile chiaro e completo IL SUO RAPPORTO CON NOI 5. Informazioni, disponibilità ai chiarimenti all atto della: Accoglienza, Degenza, Dimissione IL SERVIZIO DI DEGENZA RO - DH 6. Comunicazione e ascolto 7. In caso di risposta negativa può indicare a quali delle seguenti figure fa riferimento la sua risposta: Medici, Tecnici, Psicologi, Terapisti, Infermieri, Educatori, Personale dell'assistenza (ota, oss, ass) 8. Medici: Informazioni cliniche 9. Assistenza infermieristica 10. Altri Operatori dell Assistenza: Psicologi, Terapisti, Educatori 11. Atmosfera di reparto 12. Organizzazione della giornata nel reparto: Mattino (attività cliniche), Pomeriggio (tempo libero) AMBIENTE E CONFORT 13. Servizio di Ristorazione:qualità, quantità, varietà, orario pasti, temperatura cibi, rispetto delle richieste 14. Servizio di Igiene e Sanificazione: camere, servizi igienici, ambienti comuni 15. Il rispetto della privacy 16. Grado di soddisfazione per le prestazioni complessivamente Ricevute 5

3 IL NOSTRO SERVIZIO IN GENERALE n.b.*1 gen 31 mag % 9 91% 89% 92% 93% Risposte Positive Risposte Negative Non risposte 3 2 6% 6% 5% 5% 4% 5% 6% 4% 4% 4% 5% 2% Nei grafici riportati in questa sezione sono analizzati gli items dei quattro raggruppamenti individuati, vengono evidenziate le percentuali rispettivamente di risposte positive (in verde) e negative (in rosso) risposte per misurare il gradimento e la soddisfazione per il tipo di questione presentata, in giallo è visualizzata la percentuale dei non responders IL SUO RAPPORTO CON NOI n.b.*1 gen 31 mag % 81% 83% 83% 83% 86% Risposte Positive Risposte Negative Non risposte % 12% 12% 7% 5% 6% 3% 3% 6

4 SERVIZIO DI DEGENZA RO- DH n.b.*1 gen 31 mag % 77% 77% Risposte Positive Risposte Negative Non risposte % 13% 14% 14% 13% 9% 9% 7% 7% AMBIENTE E CONFORT n.b.*1 gen 31 mag % 77% 77% % 13% 9% 9% 14% 14% 13% 7% 7% 7

5 Le prestazioni ricevute, corrispondono alle aspettative n.b.*1 gen 31 mag % 78% 79% 82% % 7% 13% 14% 9% 6% 13% 7% 9% Confrontando i primi mesi del 2012, il 2011 con gli anni precedenti, nel suo complesso tutti gli indici sono migliorati o al più sono rimasti invariati. Nel corso del 2011 è stato attivato, nell ambito dei progetti del sistema premiante per operatori di Direzione Sanitaria, un servizio di presa in carico delle famiglie. Il servizio ha previsto incontri settimanali di gruppo con i genitori dei pazienti degenti ed operatori del settore infermieristico e/o di Direzione Sanitaria in grado di farsi carico delle esigenze, delle richieste di informazioni, o delle lamentele che potessero emergere dai pazienti. Gli incontri si svolgono tutti i martedì mattina e tutti i genitori dei degenti sia in RO che in DH sono chiamati a partecipare compatibilmente con le esigenze cliniche dei piccoli assistiti. Probabilmente uno dei fattori che ha influito positivamente sugli indici di gradibilità è stato proprio questa particolare attenzione posta ai problemi delle famiglie in fase degenza e ai quali la direzione sanitaria ha cercato di dare risposte concrete proprio con l attivazione di questi momenti di ascolto. 8

6 CAPITOLO 2 SODDISFAZIONE DELL UTENZA STRUTTURA DI RIABILITAZIONE CASA VERDE La qualità della vita degli utenti è stata valutata per l anno 2012 attraverso la somministrazione di un questionario secondo il punto di vista delle famiglie degli utenti (rivisitazione a cura di Soresi e Nota), essendo i nostri utenti non in grado di formulare risposte attendibili. Al questionario è stato risposto da 16 persone su 16 questionari consegnati, in occasione della giornata d incontro a cui sono state invitate tutte le famiglie degli utenti (il 10).Tuttavia il totale degli ospiti presi in carico complessivamente al momento della somministrazione era di 35, quindi il feedback ultimo dei dati è relativo al 48% dell utenza in carico. Questo dato deriva dalla decisione di consegnare i questionari non a tutti i familiari di tutti gli ospiti, come negli anni precedenti, ma solo ai parenti più presenti nella vita dei figli al Centro per eludere risposte incoerenti. Il questionario si divide 5 parti: accoglienza, servizio di ricovero, ambiente e comfort, giudizio complessivo e dimissioni. Gli items riguardanti il processo di dimissione, che vanno dal n 35 al n 38, sono stati compilati solo da una famiglia poiché nessun altro ospite, al momento della compilazione dei questionari, risultava essere in fase di dimissione. ACCOGLIENZA I quesiti posti in merito all accoglienza offerta dal personale al momento del ricovero sono i seguenti: 1. Al momento del contatto preliminare quali sono state le sue impressioni sulle informazioni ricevute e sulla cortesia degli operatori? 2. Le informazioni ricevute all accoglienza sono state esaurienti, il materiale informativo fornito è leggibile, chiaro e completo? 3. Le spiegazioni fornite dal personale su come si svolge il percorso di cura fino al momento della dimissione come sono state? Come dimostrano le fig.e 1-3, il risultato è positivo al 10 con opinioni che vanno dal moderatamente soddisfatto al molto soddisfatto. SERVIZIO DI RICOVERO I quesiti posti in merito al servizio di ricovero sono i seguenti: 4. Come sono state le spiegazioni ricevute a proposito dei motivi del ricovero? 5. Durante il ricovero le domande rivolte ai sanitari sulle condizioni di salute di suo figlio/a, sulla terapia praticata, hanno avuto risposte chiare? 6. E soddisfatto/a delle informazioni ricevute sui rischi e benefici dei vari tipi di intervento proposto? 7. Ritiene di essere coinvolto/a attivamente nello specifico percorso di cura e/o di riabilitazione? 8. E soddisfatto/a del tempo che il personale medico dedica a suo figlio/a? 9. E soddisfatto/a del tempo che il personale infermieristico dedica a suo figlio/a? 10. E soddisfatto/a del tempo che il personale educativo e riabilitativo dedica a suo figlio/a? 11. E soddisfatto/a del tempo che il personale assistenziale dedica a suo figlio/a? 12. E soddisfatto/a della privacy di cui suo figlio/a può godere (ha un proprio armadio che può chiudere, può starsene se lo desidera da solo/a, ecc.)? 13. E soddisfatto/a della privacy con cui si discutono i problemi di suo figlio/a? 14. Il personale sanitario e assistenziale segue le buone norme del lavaggio delle mani, dopo aver toccato un ospite e prima di toccarne un altro (pulirsi le mani, cambiarsi i guanti)? 15. Il linguaggio del personale è adeguato e comprensibile? 16. Le comunicazioni ricevute dai vari operatori è coerente e concordante? 9

7 17. Le modalità di informazioni ricevute relative ad eventi avversi, reclami, ecc. sono state adeguate? 18. Sono state date le necessarie rassicurazioni relative all effettiva effettuazione del colloquio coi professionisti di riferimento? 19. Secondo Lei la preparazione e la sensibilità del personale nella gestione del dolore è soddisfacente? 20. E soddisfatto/a del tempo che gli/le è permesso di trascorrere con suo figlio/a? 21. Com è il tipo di supporto personale ed emozionale ricevuto dagli Operatori del Centro? 22. Viene data a suo figlio/a la possibilità di migliorare la qualità delle sue relazioni sociali? 23. Viene garantita a suo figlio/a la possibilità di incrementare le proprie abilità e il livello di autonomia? 24. E soddisfacente la quantità di attività che svolge suo figlio/a in ambito comunitario? 25. Suo figlio/a ha la possibilità di frequentare ambienti al di fuori del Centro? Dalla lettura dei dati emerge un giudizio complessivo tendenzialmente positivo. Gli items sottolineati (5, 6, 7, 11, 13, 17, 18, 21, 23, 24, 25) tuttavia riportano anche giudizi negativi che variano dal 6% al 13% di risposte tra l essere soddisfatto solo in parte e l essere per niente soddisfatto (vedi fig.e 5-7, 13,17,18, 23-25). Le criticità maggiori sono sulle risposte agli items n 11 e n 21. Infatti la percentuale di risposte negative è complessivamente il 31% all item n 11 e 19% al n 21. AMBIENTE E COMFORT I quesiti posti in merito all ambiente e confort sono i seguenti: 26. Secondo Lei come si sviluppa il comfort ambientale, sono organizzate attività ricreative? 27. Come è arredato il Centro? 28. La pulizia e l'ordine che vi è presso il Centro? 29. Come valuta il servizio di ristorazione? 30. Come valuta il servizio lavanderia-guardaroba? Le criticità emergono nell item n 26, il cui giudizio negativo è complessivamente del 32% (vedi fig.26) e nell item n 27, che riporta un dato negativo del 6%. GIUDIZIO COMPLESSIVO I quesiti posti in merito al giudizio complessivo sono: 31. Come valuta complessivamente il modo di lavorare insieme dell équipe del centro? 32. Complessivamente è soddisfatto dell assistenza ricevuta? 33. In caso di bisogno suggerirebbe a parenti e ad amici di rivolgersi a questa struttura? 34. Come è la qualità generale della vita di suo figlio/a? Tutti i dati relativi a questi items sono positivi al 10, poiché tutte le risposte si attestano tra l essere abbastanza soddisfatto e molto soddisfatto. DIMISSIONI (da riempire solo per i dimessi) I quesiti posti in merito alla fase di dimissione sono i seguenti: 35. Prima della dimissione è garantito almeno un colloquio di spiegazioni con uno dei professionisti della struttura? 36. E soddisfatto della chiarezza e completezza delle spiegazioni che al momento della dimissione le sono state fornite? 37. Le spiegazioni e i risultati della degenza le sono stati dati per iscritto? 38. Le è stato spiegato con chiarezza che cosa deve tenere sotto controllo e a chi rivolgersi per i bisogni dopo la dimissione? Solo la famiglia di un ospite ha compilato questa parte, dichiarando il 10 di risposte positive. 10

8 Soddisfazione dell utenza struttura di Riabilitazione CENTRO DIURNO PSICHIATRICO La Scala San Miniato La soddisfazione rispetto al servizio erogato dal Centro Diurno Psichiatrico La Scala, è stata valutata per l anno 2012, attraverso la somministrazione di un questionario (rivisitazione a cura di Soresi e Nota) alle famiglie degli utenti. Al questionario è stato risposto da 10 persone su 10 questionari consegnati, in occasione della giornata d incontro con i familiari degli utenti in carico al Centro (il 10). Tuttavia il totale degli ospiti presi in carico complessivamente al momento della somministrazione era di 12, quindi il feedback ultimo dei dati è relativo al 83% dell utenza in carico. Il questionario si divide in 5 parti: accoglienza, servizio di ricovero, ambiente e comfort, giudizio complessivo e dimissioni. Gli items riguardanti il processo di dimissione, che vanno dal n 35 al n 38, non sono stati compilati poiché nessun ospite, al momento della compilazione dei questionari, risultava essere in fase di dimissione. ACCOGLIENZA I quesiti posti in merito all accoglienza offerta dal personale al momento del ricovero sono i seguenti: 39. Al momento del contatto preliminare quali sono state le sue impressioni sulle informazioni ricevute e sulla cortesia degli operatori? 40. Le informazioni ricevute all accoglienza sono state esaurienti, il materiale informativo fornito è leggibile, chiaro e completo? 41. Le spiegazioni fornite dal personale su come si svolge il percorso di cura fino al momento della dimissione come sono state? Tutti i dati relativi a questi items sono positivi al 10, poiché tutte le risposte si attestano tra l essere abbastanza soddisfatto e molto soddisfatto. SERVIZIO DI RICOVERO I quesiti posti in merito al servizio di ricovero sono i seguenti: 42. Come sono state le spiegazioni ricevute a proposito dei motivi del ricovero? 43. Durante il ricovero le domande rivolte ai sanitari sulle condizioni di salute di suo figlio/a, sulla terapia praticata, hanno avuto risposte chiare? 44. E soddisfatto/a delle informazioni ricevute sui rischi e benefici dei vari tipi di intervento proposto? 45. Ritiene di essere coinvolto/a attivamente nello specifico percorso di cura e/o di riabilitazione? 46. E soddisfatto/a del tempo che il personale medico dedica a suo figlio/a? 47. E soddisfatto/a del tempo che il personale infermieristico dedica a suo figlio/a? 48. E soddisfatto/a del tempo che il personale educativo e riabilitativo dedica a suo figlio/a? 49. E soddisfatto/a del tempo che il personale assistenziale dedica a suo figlio/a? 50. E soddisfatto/a della privacy di cui suo figlio/a può godere (ha un proprio armadio che può chiudere, può starsene se lo desidera da solo/a, ecc.)? 51. E soddisfatto/a della privacy con cui si discutono i problemi di suo figlio/a? 52. Il personale sanitario e assistenziale segue le buone norme del lavaggio delle mani, dopo aver toccato un ospite e prima di toccarne un altro (pulirsi le mani, cambiarsi i guanti)? 53. Il linguaggio del personale è adeguato e comprensibile? 54. Le comunicazioni ricevute dai vari operatori è coerente e concordante? 55. Le modalità di informazioni ricevute relative ad eventi avversi, reclami, ecc. sono state adeguate? 56. Sono state date le necessarie rassicurazioni relative all effettiva effettuazione del colloquio coi professionisti di riferimento? 57. Secondo Lei la preparazione e la sensibilità del personale nella gestione del dolore è soddisfacente? 58. E soddisfatto/a del tempo che gli/le è permesso di trascorrere con suo figlio/a? 59. Com è il tipo di supporto personale ed emozionale ricevuto dagli Operatori del Centro? 60. Viene data a suo figlio/a la possibilità di migliorare la qualità delle sue relazioni sociali? 11

9 61. Viene garantita a suo figlio/a la possibilità di incrementare le proprie abilità e il livello di autonomia? 62. E soddisfacente la quantità di attività che svolge suo figlio/a in ambito comunitario? 63. Suo figlio/a ha la possibilità di frequentare ambienti al di fuori del Centro? Anche in quest area tutti i dati sono positivi al 10, poiché tutte le risposte si attestano tra l essere abbastanza soddisfatto e molto soddisfatto. Unica criticità emerge all item n 13, al quale il 18% degli intervistati risponde per niente soddisfatto, circa la privacy con cui vengono discussi i problemi del figlio. AMBIENTE E COMFORT I quesiti posti in merito all ambiente e confort sono i seguenti: 64. Secondo Lei come si sviluppa il comfort ambientale, sono organizzate attività ricreative? 65. Come è arredato il Centro? 66. La pulizia e l'ordine che vi è presso il Centro? 67. Come valuta il servizio di ristorazione? 68. Come valuta il servizio lavanderia-guardaroba? Il giudizio complessivo in quest area è positivo al 10, poiché tutte le risposte si attestano tra l essere abbastanza soddisfatto e molto soddisfatto. GIUDIZIO COMPLESSIVO I quesiti posti in merito al giudizio complessivo sono: 69. Come valuta complessivamente il modo di lavorare insieme dell équipe del centro? 70. Complessivamente è soddisfatto dell assistenza ricevuta? 71. In caso di bisogno suggerirebbe a parenti e ad amici di rivolgersi a questa struttura? 72. Come è la qualità generale della vita di suo figlio/a? In linea con i dati complessivamente positivi, emersi nelle aree sovra citate, anche il giudizio complessivo rispetto al servizio erogato, sono positivi al 10, poiché tutte le risposte si attestano tra l essere abbastanza soddisfatto e molto soddisfatto. DIMISSIONI (da riempire solo per i dimessi) I quesiti posti in merito alla fase di dimissione sono: 73. Prima della dimissione è garantito almeno un colloquio di spiegazioni con uno dei professionisti della struttura? 74. E soddisfatto della chiarezza e completezza delle spiegazioni che al momento della dimissione le sono state fornite? 75. Le spiegazioni e i risultati della degenza le sono stati dati per iscritto? 76. Le è stato spiegato con chiarezza che cosa deve tenere sotto controllo e a chi rivolgersi per i bisogni dopo la dimissione? Nessun ragazzo in carico al momento della somministrazione del questionario era in fase di dimissione. Questo questionario, come stabilito dalla procedura interna di gestione della fase di dimissioni, verrà consegnato nuovamente alla famiglia del dimesso per compilare l area specifica alla valutazione di quest ultima fase del progetto terapeutico. COMMENTO Come si evidenzia dai singoli grafici in allegato, per ciascuno dei 34 items, escludendo quelli relativi alla fase di dimissione per i motivi sovra citati, le famiglie hanno riportato il 10 di pareri positivi con valutazione che si attesta attorno al molto, abbastanza e moderatamente soddisfatto. Unica criticità emerge all item n 13, al quale il 18% degli intervistati risponde per niente soddisfatto, circa la privacy con cui vengono discussi i problemi del figlio. 12