Contratti di servizio e monitoraggio della qualità

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1 Contratti di servizio e monitoraggio della qualità Giovanni Marasco Ricercatore Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma giomarasco@gmail.com 1

2 ENTE LOCALE (svolge attività di indirizzo e controllo) Associazioni dei consumatori (e elezioni) Servizio Contratto Servizio UTENTI EROGATORE SERVIZIO (organizza e eroga il servizio seguendo gli indirizzi e obiettivi) Carta Servizi 2

3 Offerta culturale del Comune di Roma Fondazione Bioparco di Roma Istituzione Biblioteche (39 biblioteche comunali) Azienda Speciale Palaexpo (Palazzo delle Esposizioni e Scuderie del Quirinale) Zètema Progetto Cultura S.r.l. (Sistema Musei Civici e Globe Theatre) Fondazione Museo della Shoah (non ancora aperto) Fondazione Musica per Roma (Auditorium) Associazione Teatro di Roma (Teatro Argentina, Teatro India, Teatro TMB, Teatro Quarticciolo) Fondazione Cinema per Roma Fondazione Teatro dell Opera di Roma Fondazione Romaeuropa arte e cultura (Palladium) Fondazione Accademia Nazionale Santa Cecilia (Auditorium) 3

4 Servizio Pubblico L attività con cui, mediante l esercizio di un potere autoritativo o l erogazione di una prestazione, un amministrazione pubblica rende un servizio al pubblico, e soddisfa un interesse giuridicamente rilevante, direttamente riferibile ad un singolo soggetto ed omogeneo rispetto a una collettività differenziata di utenti. (Delibera 88 CIVIT Commissione Valutazione Trasparenza Integrità Amministrazioni Pubbliche) Servizio Pubblico Locale Servizi che abbiano per oggetto la produzione di beni ed attività rivolte a realizzare fini sociali e a promuovere lo sviluppo economico e civile delle comunità locali. (Art. 112 TUEL - Testo Unico delle leggi sull ordinamento degli Enti Locali - D.Lgs ) 4

5 L ente locale svolge attività di: scelta delle soluzioni che meglio possono soddisfare le aspettative dei cittadini (quali servizi, quali aziende); indirizzo, ovvero la costante verifica della bontà e/o attualità e adeguatezza delle soluzioni adottate e l adeguamento del servizio alle mutate esigenze dei cittadini ; controllo dell effettiva e corretta erogazione secondo gli obblighi contrattuali (monitorando gli aspetti prestazionali e non quelli organizzativi interni del gestore). Contratto di Servizio 5

6 Il Comune di Roma, ha definito quali debbano essere le caratteristiche minime dei CdS DCC 20/ Linee guida per la predisposizione dei Contratti di Servizio tra il Comune di Roma e i soggetti erogatori di servizi pubblici; DCC 273/ Indirizzi programmatici e linee guida per la predisposizione dei contratti di servizio da stipularsi, nel settore cultura, tra Comune di Roma e Zètema Progetto Cultura S.r.l., Azienda Speciale Palaexpo e Fondazione Musica per Roma. 6

7 DCC 20/2007 Il Contratto di Servizio in quanto strumento di regolazione dei SPL deve necessariamente contenere specifiche su: 1. Regolazione del servizio erogato al pubblico Oggetto o programma di esercizio e dimensione di offerta dei servizi; definizione della struttura della tariffa a carico dell utenza, ove rilevante (vedi DCC tariffe 68/2010); livelli qualitativi del servizio e gli obiettivi annui di miglioramento; garanzie a tutela degli utenti (vedi Carte dei Servizi); obblighi di informazione verso gli utenti; misure di semplificazione; qualità dell occupazione e dei diritti dei lavoratori. 7

8 DCC 20/ Regolazione dei rapporti tra Amministrazione e azienda erogatrice. periodo di validità (problema dei rinnovi annuali); oneri finanziari a carico dell Amministrazione ; strumenti di controllo (commissioni paritetiche); sanzioni e penalità in caso di inosservanza del CDS; modalità di risoluzione delle controversie; misure a garanzia della continuità del servizio; modalità di modificazione del CDS nel corso della sua esecuzione; obblighi di info nei confronti del Comune; obblighi di correttezza; garanzie prestate dall erogatore; modalità di partecipazione dei Municipi. Vedi DCC 20/2007 in particolare pp. 27, 37, e

9 Informazioni sul sito 9

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13 Come si cercano delibere sul sito del Comune 13

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16 Venerdì 6 Controllo della qualità Livelli di qualità da Contratto e Carta dei Servizi Indagini Mystery Client e Customer Satisfaction + Principali dati di bilancio e variabili dell offerta del servizio Creazione indici relativi a: qualità erogata, qualità percepita, indici economici e indici di risultato Valutazione dei risultati anche sulla base degli obiettivi di policy 16

17 DCC Linee guida per la predisposizione dei CDS nel settore cultura Zètema pp (Oggetto del CDS, Obiettivi strategici, Livelli minimi da garantire, Durata, Tariffe, Strumenti di Garanzia Carta dei Servizi, Monitoraggio e Controllo); Palaexpo pp (Oggetto, Tariffe diverse da Zètema); MpR pp (Oggetto, Tariffe diverse da Zètema). Lo schema di CdS per i tre gestori è sostanzialmente lo stesso, vediamo quello di Zètema. 17

18 Contratti di servizio Zètema e MpR obiettivi/standard/indicatori (pp e 6-7 ); corrispettivi (p 17 e 9 ); schede di definizione tecnica degli standard quali-quantitativi dei servizi (pp e 14-25). Carta dei Servizi Sistema Musei Civici e Carta dei Servizi di Palaexpo: Matrice per la validazione degli standard. Monitoraggio della qualità e Profilo del visitatore dei musei del Comune di Roma: Sistema Musei Civici, Palaexpo, Scuderie del Quirinale. (pp Relazione Annuale 2008). 18

19 Monitoraggio sulla qualità dell offerta museale del Comune di Roma I principali parametri considerati per mystery e customer: la qualità della segnaletica esterna (alle fermate del trasporto pubblico e sull edificio museale); l accoglienza (biglietteria, informazioni, cortesia del personale, conoscenza delle lingue, spazi di sosta); la qualità ambientale (stato dell edificio, cura dell illuminazione dei luoghi aperti al pubblico, cura delle condizioni termiche e di ricambio dell aria, condizioni igieniche degli ambienti, numero adeguato di servizi igienici); la qualità dell allestimento (cura nel posizionamento nell illuminazione delle opere); 19

20 la segnaletica interna (pianta d orientamento a muro o cartacea, indicazione dei percorsi, segnalazione dei servizi presenti, identificazione delle singole opere, informazioni complete delle opere sotto il profilo storico, artistico, tecnico, ecc); la qualità dei materiali informativi (opuscoli, brochures e guide brevi, pannelli e totem, schede mobili, catalogo museo); la qualità dei servizi aggiuntivi (audioguide, possibilità uso pc e navigazione internet, materiale audiovisivo, libreria, bar, pagamento automatizzato del biglietto d ingresso); la presenza e posizionamento del registro osservazioni e reclami. Valori economici: Costi totali, costi personale, 20

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23 Risultati dell indagine mystery client sui musei e spazi espositivi del Comune di Roma (2008) Fonte: elaborazione su dati dell indagine mystery client effettuata da Croma e Agenzia nel I voti oscillano da 1 = insufficiente a 5 = ottimo, oltre a 0 = non presente.

24 a Qualità dell offerta storico artistica dei musei del Comune di Roma.

25 Indice visitatori museali a Qualità dell offerta storico artistica e quantità di domanda intercettata dai musei e spazi espositivi del Comune di Roma. Capitolini Ara Pacis Torlonia Argentina Matematica Planetario Zool. Macro F. Canonica Mura Trast. Civiltà Macro Traiano di Roma Montemart Napoleon Barracco Indice qualità storico artisitica

26 Raggiungibilità dei musei del Comune di Roma col trasporto pubblico locale partendo dal Campidoglio. Musei indirizzo Raggiungibilità (minuti) Capitolini Piazza del Campidoglio, 1 0 Montemartini Via Ostiense, Traiano Via di IV Novembre, 94 5 Ara Pacis Piazza Augusto Imperatore 25 Barracco Corso Vittorio Emanuele, Civiltà Piazza G. Agnelli, Mura Via di Porta San Sebastiano, 1 25 Massenzio Via Appia Antica, di Roma Piazza San Pantaleo, Napoleonico Piazza di Ponte Umberto I, 1 15 MACRO Future Piazza Orazio Giustiniani, 4 25 MACRO Via Reggio Emilia, Bilotti Viale Fiorello la Guardia 35 Canonica Viale Pietro Canonica (Piazza di Siena) 30 Trastevere Piazza S Egidio, 1 25 Torlonia Via Nomentana, Planetario Piazza G. Agnelli, Zoologia Via Ulisse Aldrovandi, Esposizioni Via Nazionale, Quirinale Via 24 Maggio, Matematica P.le Aldo Moro, 5 - c/o Dip. di Matematica 45 Argentina Largo di Torre Argentina, 15 GCAM Via Francesco Crispi, dell'auditorium Viale Pietro de Coubertin, Pleistocenico Via Ciciliano, s.n.c. 65 Pamphilj Via Aurelia Antica, Garibaldino Largo di Porta San Pancrazio, 9 35 dell'atac Via Bartolomeo Bossi, 7 25

27 Indice visitatori museali Raggiungibilità dei musei col trasporto pubblico locale partendo dal Campidoglio e quantità di domanda intercettata dai musei e spazi espositivi del Comune di Roma. Capitolini Ara Pacis Quirinale Esposizioni Torlonia Traiano Napoleon Trast. di Roma Macro F. Mura Argentina Canonica Barracco Bilotti Macro Matematica Planetario Zool. Civiltà Montemart Massenzio Indice di raggiungibilità col tpl

28 Confronto qualità dell offerta percepita del Sistema Musei Civici (2007 e 2009). Musei CS Zetema 07 CS Zetema 09 Variazione Capitolini 2,5 2,6 0,1 Montemartini 2,6 2,7 0,1 Traiano 2,7 2,7 0,0 Ara Pacis 2,5 2,8 0,3 Barracco 2,7 2,6-0,1 Civiltà 2,4 2,4 0,0 Mura 2,6 2,5-0,1 Massenzio n.p. 2,5 n.p. di Roma 2,6 n.p. n.p. Napoleonico 2,7 2,6-0,2 MACRO Future 2,5 2,5 0,0 MACRO n.p. n.p. n.p. Bilotti 2,6 2,4-0,3 Canonica 2,6 2,5-0,1 Trastevere 2,5 2,8 0,3 Torlonia 2,6 2,6 0,0 Planetario 2,7 2,6-0,1 Zoologia n.p. 2,5 n.p.

29 Indice visitatori museali a Qualità dell offerta erogata e quantità di domanda intercettata dai musei e degli spazi espositivi del Comune di Roma. Capitolini Ara Pacis Quirinale Torlonia Esposizioni Massenzio Argentina Planetario Macro Civiltà Macro F. Mura Canonica Matematica Napoleon Traiano Zool. Montemart Barracco Trast. di Roma Bilotti Indice qualità erogata

30 Indic e vis itatori mus eali Confronto qualità dell offerta percepita del Sistema Musei Civici e numero di visitatori (2007) C apitolini Ara P ac is Torlonia C iviltà Mac ro F. Tras t. Montemart Mura P lanetario di R oma B arracco C anonica Traiano Napoleon Indic e qua lità perc epita

31 DCC Delibera Tariffe dei servizi pubblici locali a domanda individuale Oggetto; SMC- Sistema Musei Civici, siti archeol. e monumentali (da p. 59); Palaexpo (da p. 78) vedi p. 26 DCC e CdS art. 13 pag. 11; % Copertura e suddivisione spese (p. 98 e p p.111). 31

32 LUNEDI 9 Monitoraggio 1: indagini mystery client, customer satisfaction e indici di qualità CdS Zètema: sezione SIT Servizio di Informazione Turistica Carta dei Servizi del SIT: Indicatori e standard di qualità. Questionario Mystery Client e checklist Questionario Customer Satisfaction Monitoraggio della qualità dei PIT Punti Informativi Turistici (Aprile 2011). 32

33 Monitoraggio 2: indagini mystery client, customer satisfaction e indici di qualità CdS MpR Livelli qualità (pp ) e Carta dei Servizi Monitoraggio sulla qualità dell offerta nello spettacolo dal vivo Valutazione della qualità percepita (Customer satisfaction) misurata intervistando spettatori di: Auditorium, Casa del Jazz, Teatro Argentina, Teatro India, Teatro dell Opera, Teatro Palladium, Teatro Quarticciolo, Teatro Tor Bella Monaca. 33

34 Grandezze valutate: l accoglienza (cortesia e disponibilità del personale di biglietteria e di sala); la visibilità della segnaletica interna (uscite di emergenza, uscita principale, biglietteria, bar, wc, ecc.), delle eventuali barriere architettoniche in sala (gradini) e la rintracciabilità del posto a sedere; la qualità ambientale (stato dell edificio, cura dell illuminazione dei luoghi aperti al pubblico, cura delle condizioni termiche e di ricambio dell aria, condizioni igieniche degli ambienti); la fruibilità e visione dello spettacolo (visibilità del palco e comfort dei posti a sedere); la qualità dei servizi accessori (numero adeguato e stato generale dei servizi igienici, apprezzamento del servizio bar). 34

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36 Monitoraggio 3. Benchmarking dei musei comunali a 36

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43 Lista dei link DCC Linee Guida Contratti di Servizio DCC Linee Guida Contratti di Servizio settore Cultura DCC Tariffe dei servizi a domanda individuale DGC Contratto Musica per Roma DGC Contratto Palaexpo DGC Contratto Zètema Pagina di ricerca dei contratti di servizio Delibera 88 CIVIT TUEL Pagina di ricerca Carte dei Servizi Relazione Annuale Capitolo Servizi Culturali Relazione Annuale 2009 Capitolo Servizi Culturali Relazione Annuale 2010 Capitolo Benchmarking Indagine sulla qualità erogata e percepita dei PIT (aprile 2011) 43