PIANO FORMATIVO 2013 PROVIDER: FENIX ID 331
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1 MODELLI ORGANIZZATIVI IN SANITA IL SERVIZIO AL CITTADINO PIANO FORMATIVO PROVIDER: FENIX ID 331 METODOLOGIA SEDE Corso residenziale Bolzano Vicentino (VI) Sala Meeting c/o NEF Via Fusinieri, 12 DATA INIZIO 28 ottobre DATA FINE 28 ottobre SEDE Lallio (BG) Sala Meeting c/o CTF Group Via Provinciale, 18 DATA INIZIO 29 ottobre DATA FINE 29 ottobre RAZIONALE In questo periodo di continui cambiamenti relativi alla sanità, è importante che la farmacia si proponga al pubblico in una veste più organizzata e rinnovata. E necessario che il cittadino percepisca da parte del personale e della struttura, maggiore professionalità, competenza e disponibilità. Acquisire più conoscenze e strumenti che permettano di relazionarsi al meglio con la propria clientela e con i propri collaboratori diventa un aspetto cruciale per la farmacia. Il farmacista aggiornato, deve essere disposto ad organizzarsi di fronte a tali mutamenti, investendo tempo e risorse per qualificare maggiormente il personale e la sua attività. Il Cittadino richiede al farmacista un servizio professionale, personalizzato e competente. L insegnamento all interno del corso si esplicita attraverso un training in cui vengono evidenziate direttamente con i partecipanti le principali fasi Redatto da: Roscio Pierangela Approvato da: Agostino Tacconi Pagina 1
2 della relazione con il cittadino e le sue implicazioni dal punto di vista relazionale ed emozionale. Viene inoltre sviluppata la capacità da parte dei farmacisti di identificare in maniera efficace, attraverso domande o spunti di riflessione le esigenze della propria utenza. Le fasi di relazione consentono inoltre l approfondimento delle motivazioni necessarie per poter offrire un alta qualità nel servizio offerto; la scoperta dei bisogni e delle aspettative dell utenza sono gli elementi strategici per poter soddisfare l utente in maniera efficace e coinvolgente. Inoltre gli strumenti di comunicazione offerti, consentiranno ai farmacisti di apprendere la capacità di gestire in maniera efficace le eventuali obiezioni espresse dagli utenti della farmacia ponendo l utente al centro del contesto relazionale e trasferendo un immagine di professionalità e fiducia nel servizio fornito: un equilibrio tra efficienza, organizzazione e integrazione con il servizio sanitario nazionale. OBIETTIVO GENERALE DELL EVENTO Il corso ha l obiettivo di consentire ai partecipanti di identificare efficaci modalità comunicative per soddisfare in maniera adeguata e mirata le richieste dell utenza in farmacia sempre più esigente. Il programma del corso ha pertanto lo scopo di fornire agli operatori competenze e strumenti di relazione aggiornati, al fine di consentire un più agevole ed efficace operato all interno della farmacia per una migliore efficienza nell ottica del miglioramento del servizio al cittadino. OBIETTIVO FORMATIVO MANAGEMENT SANITARIO, INNOVAZIONE GESTIONALE E SPERIMENTAZIONE DI MODELLI ORGANIZZATIVI E GESTIONALI PROFESSIONI La tipologia del target è: FARMACISTI TERRITORIALI E OSPEDALIERI PARTECIPANTI PREVISTI n. 100 DURATA EFFETTIVA DELL ATTIVITA FORMATIVA L impegno globale previsto per ogni discente è di 4 ore e 30 minuti. Corso RES Modelli organizzativi in sanità IL SERVIZIO AL CITTADINO Bolzano Vicentino (VI)- 28 ottobre Pagina 2
3 N. CREDITI PREASSEGNATI n. 4 INFORMAZIONI Il convegno prevede la partecipazione con iscrizione. Le iscrizioni dovranno pervenire alla segreteria organizzativa e dovranno essere confermate; verranno accettate le prime n. 100 iscrizioni pervenute. I crediti saranno rilasciati ai farmacisti che avranno partecipato a tutte le sessioni e che abbiano risposto adeguatamente ai test. MODELLI ORGANIZZATIVI IN SANITA IL SERVIZIO AL CITTADINO Durata (4 ore e 30 minuti) ore 19,00 19,10 (10 min) Obiettivi e razionale del corso Serie di relazioni su tema preordinato ore 19,10 19,35 Il servizio al banco: veloce, efficace, competente Lezioni magistrali ore 19,35 20,00 La metafora del volo nel servizio all utente Lezioni magistrali ore 20,00 20,25 Scoprire i bisogni e le aspettative dell utente Lezioni magistrali ore 20,25 20,50 Le principali motivazioni del servizio Lezioni magistrali ore 20,50 21,20 (30 min) Discussione generale ed approfondimenti su quesiti proposti dai partecipanti Confronto/Dibattito tra pubblico ed esperto guidato da un conduttore ore 21,20 21,45 Cosa evidenziare di una specialità Lezioni magistrali ore 21,45 22,10 Le obiezioni: cosa sono e come gestirle al meglio Lezioni magistrali ore 22,10 22,35 La soddisfazione del buon servizio Lezioni magistrali Corso RES Modelli organizzativi in sanità IL SERVIZIO AL CITTADINO Bolzano Vicentino (VI)- 28 ottobre Pagina 3
4 ore 22,35 23,00 Le 10 regole per un servizio efficace all utente Lezioni magistrali ore 23,00 23,30 (30 min) Discussione generale ed approfondimenti su quesiti proposti dai partecipanti Confronto/Dibattito tra pubblico ed esperto guidato da un conduttore ore 23,30 23,40 Verifica ECM e chiusura lavori (10 min) RESPONSABILE SCIENTIFICO Trainer e formatrice Titolare RF Consulting Docente di comunicazione e programmazione neurolinguistica DOCENTI e/o SOSTITUTI Trainer e formatrice Titolare RF Consulting Docente di comunicazione e programmazione neurolinguistica Marcello BUGLIONE Trainer e formatore Docente di programmazione neurolinguistica e crescita personale II EDIZIONE SEDE Lallio (BG) Sala Meeting c/o CTF Group Via Provinciale, 18 DATA INIZIO 29 ottobre DATA FINE 29 ottobre SEGRETERIA ORGANIZZATIVA Fenix Srl Corso RES Modelli organizzativi in sanità IL SERVIZIO AL CITTADINO Bolzano Vicentino (VI)- 28 ottobre Pagina 4
5 Via Ugo Foscolo, Pavia Tel Fax Responsabile dr. Agostino Tacconi CURRICULUM Corso RES Modelli organizzativi in sanità IL SERVIZIO AL CITTADINO Bolzano Vicentino (VI)- 28 ottobre Pagina 5
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