La Proxima Lab mette a disposizione un nuovo sistema per aiutarvi a risolvere più velocemente i problemi con un assistenza da remoto.

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2 1. CRM Il concetto di Customer Relationship Management o CRM è la Gestione delle Relazioni con i Clienti. Il nostro CRM offre una soluzione metodologica e tecnologica per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. La Proxima Lab mette a disposizione un nuovo sistema per aiutarvi a risolvere più velocemente i problemi con un assistenza da remoto. Accedendo a troverete l interfaccia riportata di seguito: ACCESSO Se vi siete già registrati e siete stati abilitati, dovrete semplicemente inserire la vostra username e password per poter accedere al portale CRM nella maschera riportata qui sotto. Pag.1

3 REGISTRAZIONE Se non siete in possesso di username e password dovrete effettuare la registrazione, inserendo i dati richiesti nella maschera seguente. Dopo aver inviato i dati per la registrazione riceverete un di conferma con nome utente e password per accedere al portale. NB: All atto della prima registrazione dovrete attendere qualche ora per permettere l attivazione del vostro account per l accesso al portale. Pag.2

4 CAMBIO PASSWORD Una volta autenticati, potrete cambiare la password per accedere al vostro profilo cliccando sul vostro nome in alto a destra e successivamente su Modifica profilo. In questa pagina dovrete cliccare Manage Password, inserire la password attuale e quella nuova e per confermare la modifica dovrete cliccare prima Cambiare la password e poi Update. CLIENTE REGISTRATO Una volta che avete effettuato l autenticazione al portale visualizzerete la pagina riportata di seguito: Pag.3

5 Visualizzerete dunque tre sezioni: ELENCO CRM DETTAGLIO RICHIESTA CRM AZIONI E INTERVENTI ELENCO CRM Nella prima sezione troverete l elenco delle richieste d assistenza inoltrate; la colonna di STATO verrà colorata sulla base della fase di lavorazione in cui si trova, mentre la colonna TECNICO indica a quale tecnico è stata assegnata la vostra richiesta. Vi basterà cliccare su una riga per visualizzare nelle restanti sezioni i dettagli della richiesta. DETTAGLIO RICHIESTA La seconda sezione riguarda i dettagli della richiesta che avete inoltrato. Da questa sezione è inoltre possibile aprire una nuova richiesta di assistenza: attraverso il tasto Creazione Nuovo CRM vi verrà proposta la maschera che trovate di seguito. In questa fase dovrete compilare solo i campi non bloccati ovvero: 1. Oggetto 2. Descrizione problema 3. Allega file (opzionale) Pag.4

6 Tutti gli altri campi si genereranno in automatico. Infine per salvare il vostro CRM basterà cliccare sull icona del dischetto, se invece volete annullare la richiesta, in fase di creazione, dovrete cliccare la freccia. Una volta salvata la richiesta, verrà generata una mail di promemoria per voi e una comunicazione al tecnico assegnato con tutti i riferimenti. CRM: AZIONI ED INTERVENTI Nella sezione AZIONI ED INTERVENTI potrete visualizzare, relativamente ad ogni singola richiesta di assistenza, quali interventi sono stati posti in essere dai tecnici. Pag.5

7 Nel caso fossimo in presenza di più interventi relativi allo stesso CRM l icona cambierà di colore in base all attività. Pag.6

8 STAMPE RIEPILOGO È inoltre possibile fare 3 tipi di stampe: 1. il riepilogo dei CRM per condizione (in base alla data, lo stato, l utente, il cliente, il tecnico): 2. Il CRM singolo dove trovate il riepilogo di tutte le azioni e gli interventi posti in essere per risolvere la richiesta di assistenza: Pag.7

9 3. Il rapportino di intervento che viene generato dal tecnico una volta risolto il CRM che va poi firmato o accettato tramite dal cliente: Pag.8

10 2. LAB CARD Che cos'è? La Lab Card di LogMeIn Rescue è una hotline attraverso la quale i clienti possono contattare il servizio di assistenza ogni volta che necessitano di supporto immediato. Come funziona? I tecnici del supporto creano sul desktop dei PC remoti un'icona. Quando avrete bisogno di supporto, basterà fare semplicemente clic sull'icona che visualizza l'applet Lab Card. Se non avete questo applicativo installato sul vostro computer, potete scaricarlo dal nostro sito nella sezione Supporto tecnico: Una volta aperto, dopo aver compilato un breve modulo personalizzato per la raccolta delle informazioni necessarie, potrete connettervi con un nostro tecnico e richiedere assistenza. Pag.9

11 Applicazione lato client Dopo aver compilato i campi basterà cliccare su Connetti per collegarsi alla nostra console Finestra di chat Cliente/Operatore con funzioni di trasferimento file e configurazione L'applet fornisce ai clienti remoti: Chat interattiva e cronologia della sessione dettagliata Possibilità di consentire o negare l'accesso dei tecnici a tutte le funzioni Trasferimento di file al tecnico Capacità di interrompere il controllo remoto o di effettuare la disconnessione in ogni momento Per trasferire un file al tecnico basta cliccare la cartellina gialla sopra la chat, selezionare il documento e cliccare Apri. Pag.10

12 Per terminare la sessione di chat vi basterà cliccare la X in alto a destra. 2.1 LOGMEIN RESCUE LogMeIn Rescue è una soluzione di supporto remoto efficace e di facile utilizzo composta da due elementi principali: una console dei tecnici e l'applet del cliente (Lab Card). Console dei tecnici L'interfaccia in linea è utilizzata dai tecnici del supporto per eseguire sessioni di supporto remoto. I tecnici possono avviare nuove sessioni o rispondere alle richieste dei clienti in linea che sono in attesa in una coda condivisa. La nuova applicazione per computer consente ai tecnici di accedere alla propria console in un clic e di fornire il supporto più rapidamente, senza bisogno di un browser. Pag.11

13 È possibile eseguire contemporaneamente più sessioni attive tramite: Connessione diretta al cliente mediante codice o collegamento inviato tramite Visualizzazione del desktop e controllo remoto, inclusa la Lavagna Cronologia e note dettagliate relative alla sessione Interfaccia chat con risposte predefinite, push URL e trasferimento di file Diagnostica di sistema dettagliata, inclusi riavvio e riconnessione Coda globale condivisa Vi sono due modi per connettersi al Rescue: scaricare l applicativo e installarlo sul computer con pochi semplici clic oppure potete contattarci telefonicamente, tramite SMS o e vi verrà fornito un codice valido per un ora con il quale innescare l assistenza LENS Avete problemi con il vostro cellulare o non avete connessione internet sui vostri PC? Non vi preoccupate, Proxima Lab riesce a dare supporto anche sui vostri dispositivi mobili. Rescue Lens è la soluzione di supporto con funzionalità video e VoIP integrato di LogMeIn, che consente di fornire supporto a qualsiasi oggetto o dispositivo ovunque, indipendentemente dal fatto che sia collegato a Internet o meno. L app è disponibile su Google Play o nell'app Store. Pag.12

14 Con Rescue Lens potrete usare il vostro smartphone per trasmettere direttamente ai tecnici del supporto lo streaming video dal vivo, in modo protetto. I tecnici possono vedere il problema con i loro occhi, e sono così in grado di guidarvi a distanza nell'individuazione e soluzione del problema. Le sessioni vengono registrate insieme a tutti i dettagli di una sessione normale, incluse le registrazioni video ove necessario. Tutte le informazioni possono inoltre venire sincronizzate in un sistema di ticketing integrato. In caso di bisogno, è possibile avviare una sessione di supporto in vari modi: - tramite codice PIN: il tecnico vi chiederà di avviare l app, voi dovrete consentire l accesso alla telecamera e al microfono del dispositivo, toccando OK. Dovrete poi inserire un PIN di 6 cifre che vi comunicherà il tecnico e accettare il Contratto di licenza. A questo punto il tecnico avvierà la sessione di supporto; - tramite SMS: il tecnico vi invierà un SMS con un link che voi dovrete toccare per avviare Lens; - tramite il tecnico vi invierà un con il link da aprire. Una volta aperta l app e consentito l accesso, la telecamera del vostro dispositivo invierà al tecnico lo streaming video dal vivo, mentre l'audio di Lens vi consentirà di comunicare tramite una connessione VoIP. Cosa può fare il cliente? Durante una sessione di Rescue Lens, il cliente può compiere le seguenti azioni: Chat: il cliente può chattare con il tecnico. Può ingrandire o ridurre la finestra di chat sullo schermo del dispositivo mobile scorrendo verso l alto o verso il basso. Disconnetti: il cliente può disconnettersi in qualsiasi momento durante la sessione. Pausa streaming: il cliente può effettuare la Pausa streaming in qualsiasi momento durante la sessione: viene arrestato solo lo streaming video, mentre la sessione di supporto rimane attiva. Disattiva/riattiva l'audio: per le sessioni di Lens che utilizzano l'audio, il cliente può disattivare il proprio microfono. Pag.13

15 Accendi torcia: se si trova in un ambiente buio, il cliente può toccare questo pulsante per attivare la torcia del suo dispositivo. 3. APP PROXIMA SMART Sui principali store è disponibile Proxima Smart, la nostra APP per scoprire il mondo Proxima Lab ed essere sempre aggiornati sulle novità IT. Tramite questa app potrete anche richiedere assistenza. Se avete bisogno di supporto sul vostro smartphone, se la connessione internet del vostro PC non funziona o semplicemente per maggiore comodità, potrete prenotare una richiesta di assistenza da questa pagina: Dovrete compilare tutti i campi e premere Invia ; i nostri tecnici riceveranno subito la vostra richiesta e innescheranno il processo di assistenza. Pag.14

16 4. LIVE CHAT Grazie al software installato sul nostro sito l assistenza diventa ancora più semplice e a portata di pochi clic. Sul sito troverete l immagine di un genio su cui potete cliccare per aprire la chat diretta con i nostri tecnici. Una volta aperta la schermata sopra indicata vi basterà inserire nome ed per poter chattare. È propedeutico inserire il vostro indirizzo perché in questo modo potrete fare una trascrizione della chat che, una volta conclusa, vi verrà inviata sulla posta. Pag.15

17 Cliccando su Trascrizione prenoterete l invio di tutta la chat via mail. Una volta avviata la chat, l operatore riceverà la chiamata e inizierà l assistenza. Questo sistema è collegato direttamente con il nostro software di teleassistenza LogMeIn Rescue e quindi con la Lab Card, per cui se il problema richiede un assistenza più complessa, l operatore potrà trasferire la chiamata sulla console dei tecnici e avviare una sessione di controllo remoto, previo vostro consenso. Pag.16

18 La chat è attiva da Lunedì a Venerdì dalle 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:30, il Sabato dalle 9:00 alle 13:00. Quando la chat non sarà attiva l icona del genio cambierà. 5. / TELEFONO Oltre ai metodi immediati di assistenza sopra elencati, potete inoltrare le vostre richieste tramite all indirizzo assistenza@proximalab.it oppure chiamando il nostro centralino al numero In questo caso gli operatori creeranno per voi un CRM e innescheranno l iter per la risoluzione del vostro problema. Pag.17