Guida per l utente di Rescue Lens

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1 Guida per l utente di Rescue Lens

2 Sommario Rescue Lens in breve...3 Requisiti di sistema per Rescue Lens...4 Restrizioni e limitazioni della Console web di Lens...6 Avvio di una sessione di Rescue Lens...7 Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console dei tecnici tramite PIN...7 Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console dei tecnici tramite SMS...8 Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console dei tecnici tramite Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console dei tecnici tramite link e strumento di messaggistica...10 Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console web tramite PIN...11 Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console web tramite SMS...12 Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console web tramite Gestione di una sessione di Rescue Lens...16 Cosa può fare il tecnico?...16 Cosa può fare il cliente?...18 ii Guida per l utente di Rescue Lens

3 Rescue Lens in breve Rescue Lens è la soluzione di supporto con funzionalità video e VoIP integrato di LogMeIn. Con Rescue Lens i clienti possono usare il loro smartphone per trasmettere direttamente ai tecnici del supporto lo streaming video dal vivo, in modo protetto. I tecnici del supporto possono vedere il problema con i loro occhi, e sono così in grado di guidare gli utenti finali a distanza nell'individuazione e soluzione del problema, nella configurazione dei prodotti, nella segnalazione di reclami e altro. Rescue Lens è disponibile sia come servizio che come funzione di LogMeIn Rescue. Per i prezzi e le opzioni di sottoscrizione più recenti, visita Importante: Questa guida è valida per gli utenti con sottoscrizione a Rescue Lens. Se hai la sottoscrizione a LogMeIn Rescue, visita per informazioni su Lens. Gli utenti con sottoscrizione a Rescue Lens (senza LogMeIn Rescue) possono accedere a Lens mediante la Console dei tecnici su un PC Windows oppure mediante la Console web di Lens in un browser Google Chrome su un PC Windows o su Mac. Le funzioni di Rescue Lens disponibili per i tecnici possono dipendere dalle impostazioni nel Centro amministrativo di Rescue. Per maggiori informazioni, consulta la Guida per gli amministratori di LogMeIn Rescue. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 3

4 Requisiti di sistema per Rescue Lens Console dei tecnici Console dei tecnici versione 7.9 (Windows) Connessione Internet con una larghezza di banda minima di 800 kbit/sec Le seguenti risorse di rete devono essere disponibili sia dalla rete del tecnico del supporto che dalla rete del cliente: Gruppo di dominio *.logmeinrescue.com Nota: Per i clienti con Rescue Enterprise, il gruppo di dominio *.logmeinrescue-enterprise.com. Per le reti con firewall che filtrano esplicitamente protocolli e porte di destinazione in uscita, dal lato di Rescue vengono utilizzate le seguenti porte: (traffico UDP) o 443 (traffico TCP) per le sessioni multimediali di Rescue Lens Esempio: rescuemedia[xx-xx].logmeinrescue-enterprise.com:443 Console web La versione più recente di Google Chrome Connessione Internet con una larghezza di banda minima di 800 kbit/sec Le seguenti risorse di rete devono essere disponibili sia dalla rete del tecnico del supporto che dalla rete del cliente: Gruppo di dominio *.logmeinrescue.com Per le reti con firewall che filtrano esplicitamente protocolli e porte di destinazione in uscita, dal lato di Rescue vengono utilizzate le seguenti porte: (traffico UDP) o 443 (traffico TCP) per le sessioni multimediali di Rescue Lens Esempio: prod-eus-vb[xx].weblens.logmeinrescue.com:443 App Rescue Lens per Android Android 4.1 o versioni successive (consigliato Android 5.0 o versioni successive) CPU dual-core (consigliata CPU quad-core) 1 Gbyte di RAM (consigliati 2 Gbyte di RAM) 20 Mbyte di spazio disponibile Telecamera con messa a fuoco automatica e risoluzione 640x480 Connessione Internet con una larghezza di banda minima di 400 kbit/sec (consigliato 4G/LTE o Wi-Fi equivalente) App Rescue Lens per ios ios 9 o versioni successive 20 Mbyte di spazio disponibile 4 Guida per l utente di Rescue Lens

5 Connessione Internet con una larghezza di banda minima di 400 kbit/sec (consigliato 4G/LTE o Wi-Fi equivalente) Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 5

6 Restrizioni e limitazioni della Console web di Lens Le seguenti funzioni non sono disponibili per la Console web di Lens. Chat Configura impostazioni di visualizzazione Sospensione delle sessioni Registrazione delle schermate Trasferimento delle sessioni Reporting La generazione di report nel Centro amministrativo di Rescue per le sessioni avviate nella Console web di Lens non è disponibile. 6 Guida per l utente di Rescue Lens

7 Avvio di una sessione di Rescue Lens Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console dei tecnici tramite PIN Limitazione: Un tecnico può gestire una sola sessione di Lens attiva alla volta. 1. Accedi alla Console dei tecnici. 2. Nella barra degli strumenti Sessione, fai clic su Nuova sessione. Viene visualizzata la finestra Crea nuova sessione. 3. Inserisci il nome o l'identificativo del cliente nel campo Nome. Tale nome sarà visualizzato nella scheda Sessioni attive e nell Elenco delle sessioni. 4. Seleziona la scheda Codice PIN. 5. Fai clic su Crea codice PIN. Un codice PIN a 6 cifre viene generato e visualizzato nella finestra Crea nuova sessione e nel Registro di sessione. 6. Chiedi al cliente di avviare l app Rescue Lens, disponibile su Google Play o nell'app Store. Importante: Assicurati che il cliente stia usando l'app Rescue Lens e non l'app Rescue+Mobile. Il cliente può visualizzare un esercitazione. Può toccare Salta oppure OK. 7. Al cliente viene richiesto di consentire l accesso alla telecamera e al microfono del dispositivo. Chiedi al cliente di toccare OK. 8. Chiedi al cliente di inserire il PIN. A questo punto l immagine della telecamera potrebbe essere già visualizzata sul dispositivo mobile del cliente, ma non viene ancora inviata alla Console dei tecnici. 9. Chiedi al cliente di accettare il Contratto di licenza con l utente finale. La sessione viene visualizzata nella Console dei tecnici. 10. Preleva la sessione selezionandola nell'elenco delle sessioni, quindi fai clic su Avvia. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 7

8 Viene avviata la sessione di supporto di Rescue Lens; la telecamera del dispositivo del cliente invia al tecnico lo streaming video dal vivo. L'audio di Lens consente a cliente e tecnico di comunicare tramite una connessione VoIP. Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console dei tecnici tramite SMS Limitazione: Un tecnico può gestire una sola sessione di Lens attiva alla volta. 1. Accedi alla Console dei tecnici. 2. Nella barra degli strumenti Sessione, fai clic su Nuova sessione. Viene visualizzata la finestra Crea nuova sessione. 3. Inserisci il nome o l'identificativo del cliente nel campo Nome. Tale nome sarà visualizzato nella scheda Sessioni attive e nell Elenco delle sessioni. 4. Seleziona la scheda SMS. 5. Inserisci il numero di telefono del cliente nel campo A: (To:). L'SMS contenente il codice PIN sarà inviato a tale numero di telefono. 6. Fai clic su Invia SMS. 7. Chiedi al cliente di aprire l'sms e di toccare il link per avviare l app Rescue Lens. 8 Guida per l utente di Rescue Lens

9 Nota: Se l'app Rescue Lens non è già installata nel dispositivo del cliente, il cliente viene prima reindirizzato a Google Play o all'app Store per installare l'app. Nota: La procedura di download può variare a seconda del sistema operativo del cliente. Il cliente può visualizzare un esercitazione. Può toccare Salta oppure OK. 8. Al cliente viene richiesto di consentire l accesso alla telecamera e al microfono del dispositivo. Chiedi al cliente di toccare OK. A questo punto l immagine della telecamera potrebbe essere già visualizzata sul dispositivo mobile del cliente, ma non viene ancora inviata alla Console dei tecnici. 9. Chiedi al cliente di accettare il Contratto di licenza con l utente finale. La sessione viene visualizzata nella Console dei tecnici. 10. Preleva la sessione selezionandola nell'elenco delle sessioni, quindi fai clic su Avvia. Viene avviata la sessione di supporto di Rescue Lens; la telecamera del dispositivo del cliente invia al tecnico lo streaming video dal vivo. L'audio di Lens consente a cliente e tecnico di comunicare tramite una connessione VoIP. Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console dei tecnici tramite Limitazione: Un tecnico può gestire una sola sessione di Lens attiva alla volta. 1. Accedi alla Console dei tecnici. 2. Nella barra degli strumenti Sessione, fai clic su Nuova sessione. Viene visualizzata la finestra Crea nuova sessione. 3. Inserisci il nome o l'identificativo del cliente nel campo Nome. Tale nome sarà visualizzato nella scheda Sessioni attive e nell Elenco delle sessioni. 4. Seleziona la scheda Specifica come inviare l' al cliente: Per usare il tuo client e account , seleziona Invia tramite il client predefinito di questo computer. Per inviare l' tramite Rescue, seleziona Invia per mio conto tramite i server LogMeIn Rescue e inserisci un indirizzo valido nel campo A. 6. Fai clic su Invia collegamento per . Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 9

10 L' viene generata (e inviata se si sceglie di inviarla tramite il sistema Rescue). 7. Chiedi al cliente di aprire il messaggio e di toccare il link per avviare l app Rescue Lens. Nota: Se l'app Rescue Lens non è già installata nel dispositivo del cliente, il cliente viene prima reindirizzato a Google Play o all'app Store per installare l'app. Nota: La procedura di download può variare a seconda del sistema operativo del cliente. Il cliente può visualizzare un esercitazione. Può toccare Salta oppure OK. 8. Al cliente viene richiesto di consentire l accesso alla telecamera e al microfono del dispositivo. Chiedi al cliente di toccare OK. A questo punto l immagine della telecamera potrebbe essere già visualizzata sul dispositivo mobile del cliente, ma non viene ancora inviata alla Console dei tecnici. 9. Chiedi al cliente di accettare il Contratto di licenza con l utente finale. La sessione viene visualizzata nella Console dei tecnici. 10. Preleva la sessione selezionandola nell'elenco delle sessioni, quindi fai clic su Avvia. Viene avviata la sessione di supporto di Rescue Lens; la telecamera del dispositivo del cliente invia al tecnico lo streaming video dal vivo. L'audio di Lens consente a cliente e tecnico di comunicare tramite una connessione VoIP. Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console dei tecnici tramite link e strumento di messaggistica 1. Accedi alla Console dei tecnici. 2. Nella barra degli strumenti Sessione, fai clic su Nuova sessione. Viene visualizzata la finestra Crea nuova sessione. 3. Inserisci il nome o l'identificativo del cliente nel campo Nome. Tale nome sarà visualizzato nella scheda Sessioni attive e nell Elenco delle sessioni. 4. Seleziona la scheda Collegamento. 5. Fai clic su Copia collegamento negli Appunti. Il link viene copiato negli Appunti. 6. Incolla il link nello strumento di messaggistica e invialo al cliente. 7. Chiedi al cliente di aprire il messaggio e di toccare il link per avviare l app Rescue Lens. 10 Guida per l utente di Rescue Lens

11 Nota: Se l'app Rescue Lens non è già installata nel dispositivo del cliente, il cliente viene prima reindirizzato a Google Play o all'app Store per installare l'app. Nota: La procedura di download può variare a seconda del sistema operativo del cliente. Il cliente può visualizzare un esercitazione. Può toccare Salta oppure OK. 8. Al cliente viene richiesto di consentire l accesso alla telecamera e al microfono del dispositivo. Chiedi al cliente di toccare OK. A questo punto l immagine della telecamera potrebbe essere già visualizzata sul dispositivo mobile del cliente, ma non viene ancora inviata alla Console dei tecnici. 9. Chiedi al cliente di accettare il Contratto di licenza con l utente finale. La sessione viene visualizzata nella Console dei tecnici. 10. Preleva la sessione selezionandola nell'elenco delle sessioni, quindi fai clic su Avvia. Viene avviata la sessione di supporto di Rescue Lens; la telecamera del dispositivo del cliente invia al tecnico lo streaming video dal vivo. L'audio di Lens consente a cliente e tecnico di comunicare tramite una connessione VoIP. Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console web tramite PIN Limitazione: Un tecnico può gestire una sola sessione di Lens attiva alla volta. 1. Accedi alla Console web di Rescue Lens. Promemoria: Usa Google Chrome. 2. Fai clic su Avvia nuova sessione (Start new session). Viene visualizzata la finestra Nuova sessione. Suggerimento: Prima di procedere, puoi inserire altri dettagli del cliente (nome, numero di telefono, ID ticket ecc.) nei rispettivi campi. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 11

12 3. Chiedi al cliente di avviare l app Rescue Lens, disponibile su Google Play o nell'app Store. Importante: Assicurati che il cliente stia usando l'app Rescue Lens e non l'app Rescue+Mobile. Il cliente può visualizzare un esercitazione. Può toccare Salta oppure OK. 4. Al cliente viene richiesto di consentire l accesso alla telecamera e al microfono del dispositivo. Chiedi al cliente di toccare OK. 5. Chiedi al cliente di inserire il PIN. A questo punto l immagine della telecamera potrebbe essere già visualizzata sul dispositivo mobile del cliente, ma non viene ancora inviata alla Console dei tecnici. 6. Chiedi al cliente di accettare il Contratto di licenza con l utente finale. Nella Console web appare il messaggio Cliente connesso (Customer connected), e il pulsante Avvia sessione (Start Session) diventa attivo. 7. Preleva la sessione facendo clic su Avvia sessione (Start Session). Viene avviata la sessione di supporto di Rescue Lens; la telecamera del dispositivo del cliente invia al tecnico lo streaming video dal vivo. L'audio di Lens consente a cliente e tecnico di comunicare tramite una connessione VoIP. Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console web tramite SMS Limitazione: Un tecnico può gestire una sola sessione di Lens attiva alla volta. 1. Accedi alla Console web di Rescue Lens. Promemoria: Usa Google Chrome. 2. Fai clic su Avvia nuova sessione (Start new session). 12 Guida per l utente di Rescue Lens

13 Viene visualizzata la finestra Nuova sessione. 3. Inserisci il numero di telefono del cliente nel campo TELEFONO (PHONE). L'SMS contenente il codice PIN sarà inviato a tale numero di telefono. Suggerimento: Prima di procedere, puoi inserire altri dettagli del cliente (nome, , ID ticket ecc.) nei rispettivi campi. 4. Fai clic su Invia SMS (Send SMS). 5. Chiedi al cliente di aprire l'sms e di toccare il link per avviare l app Rescue Lens. Nota: Se l'app Rescue Lens non è già installata nel dispositivo del cliente, il cliente viene prima reindirizzato a Google Play o all'app Store per installare l'app. Nota: La procedura di download può variare a seconda del sistema operativo del cliente. Il cliente può visualizzare un esercitazione. Può toccare Salta oppure OK. 6. Al cliente viene richiesto di consentire l accesso alla telecamera e al microfono del dispositivo. Chiedi al cliente di toccare OK. A questo punto l immagine della telecamera potrebbe essere già visualizzata sul dispositivo mobile del cliente, ma non viene ancora inviata alla Console dei tecnici. 7. Chiedi al cliente di accettare il Contratto di licenza con l utente finale. Nella Console web appare il messaggio Cliente connesso (Customer connected), e il pulsante Avvia sessione (Start Session) diventa attivo. 8. Preleva la sessione facendo clic su Avvia sessione (Start Session). Viene avviata la sessione di supporto di Rescue Lens; la telecamera del dispositivo del cliente invia al tecnico lo streaming video dal vivo. L'audio di Lens consente a cliente e tecnico di comunicare tramite una connessione VoIP. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 13

14 Avvio di una sessione di Rescue Lens dalla Console web tramite Limitazione: Un tecnico può gestire una sola sessione di Lens attiva alla volta. 1. Accedi alla Console web di Rescue Lens. Promemoria: Usa Google Chrome. 2. Fai clic su Avvia nuova sessione (Start new session). Viene visualizzata la finestra Nuova sessione. 3. Inserisci l'indirizzo del cliente nel campo . Il messaggio contenente il codice PIN sarà inviato a tale indirizzo . Suggerimento: Prima di procedere, puoi inserire altri dettagli del cliente (nome, numero di telefono, ID ticket ecc.) nei rispettivi campi. 4. Fai clic su Invia (Send ). L viene generata. Nota: Potresti dover fare clic su Invia nel tuo client di posta elettronica. 5. Chiedi al cliente di aprire il messaggio e di toccare il link per avviare l app Rescue Lens. Nota: Se l'app Rescue Lens non è già installata nel dispositivo del cliente, il cliente viene prima reindirizzato a Google Play o all'app Store per installare l'app. Nota: La procedura di download può variare a seconda del sistema operativo del cliente. Il cliente può visualizzare un esercitazione. Può toccare Salta oppure OK. 6. Al cliente viene richiesto di consentire l accesso alla telecamera e al microfono del dispositivo. Chiedi al cliente di toccare OK. A questo punto l immagine della telecamera potrebbe essere già visualizzata sul dispositivo mobile del cliente, ma non viene ancora inviata alla Console dei tecnici. 7. Chiedi al cliente di accettare il Contratto di licenza con l utente finale. Nella Console web appare il messaggio Cliente connesso (Customer connected), e il pulsante Avvia sessione (Start Session) diventa attivo. 14 Guida per l utente di Rescue Lens

15 8. Preleva la sessione facendo clic su Avvia sessione (Start Session). Viene avviata la sessione di supporto di Rescue Lens; la telecamera del dispositivo del cliente invia al tecnico lo streaming video dal vivo. L'audio di Lens consente a cliente e tecnico di comunicare tramite una connessione VoIP. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 15

16 Gestione di una sessione di Rescue Lens Cosa può fare il tecnico? Durante una sessione di Rescue Lens, il tecnico può compiere le seguenti azioni: Termina sessione Sospendi sessione Quando il tecnico sospende una sessione, lo streaming video viene messo in pausa sul dispositivo del cliente e la sessione passa allo stato In sospeso nella Console dei tecnici. Limitazione: Disponibile solo per la Console dei tecnici. Suggerimento: Per il freeze dello streaming della fotocamera, vedi Freeze alla pagina 17. Trasferisci sessione Limitazione: Disponibile solo per la Console dei tecnici. Disattiva/riattiva l'audio di microfono e altoparlante Chat Per le sessioni di Lens che utilizzano l'audio, il tecnico può disattivare/riattivare la connessione audio in qualsiasi momento durante la sessione. Il tecnico può chattare con il cliente e inviare URL predefiniti. Limitazione: Disponibile solo per la Console dei tecnici. Lavagna Annota sull'immagine inviata in streaming per mettere in evidenza particolari aree od oggetti. Ad esempio, puoi evidenziare un componente da rimuovere o un interruttore da prendere in considerazione. Il tracciamento multi-oggetto assicura che le annotazioni sulla lavagna restino associate all oggetto su cui si è annotato. Ad esempio, se il cliente allontana la 16 Guida per l utente di Rescue Lens

17 telecamera da un componente cerchiato, il cerchio resta "collegato" al componente e si sposta con esso, facendo sì che rimanga evidenziato il componente corretto. La Lavagna nella Console dei tecnici Per iniziare a disegnare sull'immagine inviata in streaming, fai clic su Attiva lavagna. La Lavagna nella Console web Per cancellare i disegni dall'immagine inviata in streaming, fai clic su Cancella disegni. La funzionalità Lavagna è attiva per impostazione predefinita, e consente di annotare sull'immagine inviata in streaming aggiungendovi cerchi. Per cancellare le annotazioni, fai clic sull icona Cancella. La funzionalità Lavagna non è supportata su iphone 4. Freeze Registrazione delle schermate Freeza, ovvero blocca lo streaming della telecamera sia per il tecnico che per il cliente. Questo consente di disegnare su uno sfondo stabile e di comunicare meglio con il cliente. I tecnici possono effettuare una registrazione di tutta l attività su schermo durante una sessione di Rescue Lens facendo clic sull icona Registrazione delle schermate nella barra degli strumenti di Rescue Lens. Le registrazioni delle sessioni di Rescue Lens vengono sempre salvate nel formato di file.mkv e possono essere riprodotte con VLC media player. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 17

18 Limitazione: Disponibile solo per la Console dei tecnici. Cattura dello schermo Durante le sessioni di Rescue Lens, i tecnici possono creare snapshot/catture dello schermo. Suggerimento: Nella Console web di Lens, è possibile scaricare tutte le snapshot create durante una sessione. Dopo la chiusura della sessione, fai clic su Download nel pannello Snapshot (Snapshots). Configura impostazioni di visualizzazione I tecnici possono selezionare le seguenti opzioni per specificare le impostazioni relative allo zoom dello streaming video: Dimensioni reali Adatta alla finestra Allarga a finestra Specifica valore % di zoom personalizzato Nota: Rescue Lens utilizza lo streaming video HD con qualità video adattiva per regolare automaticamente la qualità dello streaming video in base alla larghezza di banda disponibile. I tecnici non possono impostare manualmente la qualità video. Limitazione: Disponibile solo per la Console dei tecnici. Cosa può fare il cliente? Durante una sessione di Rescue Lens, il cliente può compiere le seguenti azioni: Figura 1: L'esperienza del cliente con Lens 18 Guida per l utente di Rescue Lens

19 Chat Il cliente può chattare con il tecnico. Può ingrandire o ridurre la finestra di chat sullo schermo del dispositivo mobile scorrendo verso l alto o verso il basso. Limitazione: Disponibile solo per le sessioni avviate dalla Console dei tecnici. Disconnetti Pausa streaming Disattiva/riattiva l'audio Il cliente può disconnettersi in qualsiasi momento durante la sessione. Il cliente può effettuare la Pausa streaming in qualsiasi momento durante la sessione. Quando il cliente tocca Pausa streaming, viene arrestato solo lo streaming video, mentre la sessione di supporto rimane attiva nella Console dei tecnici. Lo streaming video viene inoltre messo in pausa quando l app Rescue Lens passa in background. Per le sessioni di Lens che utilizzano l'audio, il cliente può disattivare il proprio microfono. Importante: La connessione audio di Lens viene messa automaticamente in muto in caso vi sia una chiamata in arrivo al dispositivo del cliente. Accendi torcia Se si trova in un ambiente buio, il cliente può toccare questo pulsante per attivare la torcia del suo dispositivo. Limitazione: Su dispositivi Android, la torcia è disponibile solo mentre è attivo lo streaming della fotocamera. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 19

20 Indice Indice A audio 16 C cattura dello schermo 16 Chat 6, 16 Configura impostazioni di visualizzazione 6 Console web 6 D disattivazione audio 16 dominio 4 F Freeze 16 G gestione di una sessione di Rescue Lens 16 L Lavagna 16 Limitazioni 6 P Pausa streaming 16 porta 4 R Registrazione dello schermo 6, 16 Reporting 6 Requisiti di sistema 4 requisiti media 4 Restrizioni 6 riattivazione audio 16 S snapshot 16 Sospendi sessione 16 Sospensione 6 T Termina sessione 16 Torcia 16 Tracciamento multi-oggetto 16 Trasferimento 6 Trasferisci sessione Guida per l utente di Rescue Lens