Bomgar Connect Supporto tecnico dei dispositivi Android

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1 Bomgar Connect Supporto tecnico dei dispositivi Android 2016 Bomgar Corporation. Tutti i diritti riservati in tutto il mondo. BOMGAR e il logo BOMGAR sono marchi registrati di Bomgar Corporation; gli altri marchi mostrati sono proprietà dei rispettivi titolari. TC: 8/18/2016

2 Indice Supporto tecnico dei dispositivi Android con Bomgar 3 Avviare una sessione Connect con Fare clic per chattare su un dispositivo Android 4 Utilizzare la funzione fare clic per chattare per chat basate su Web su un dispositivo Android senza scaricarla 4 Avviare una sessione di supporto tecnico Connect su Android 6 Avviare una sessione dal portale di supporto tecnico 6 Inserire una chiave sessione per avviare una sessione di supporto tecnico Android 6 Partecipare a una sessione di supporto tecnico via 7 Utilizzo dei Jump Client per accedere ai dispositivi Android non assistiti 7 Sessione di supporto tecnico Connect su un dispositivo Android 9 Condivisione schermo 9 Video in streaming utilizzando Bomgar insight 9 Chattare con l utente Android durante una sessione di supporto tecnico Connect 11 Condivisione schermo con il dispositivo Android durante la sessione di supporto tecnico Connect 12 Strumenti di condivisione schermo 13 Visualizzazione di immagini sul dispositivo Android 14 Trasferimento file da e verso il dispositivo Android 15 Terminare una sessione di supporto tecnico Connect su Android 17 Partecipare a una presentazione Connect da un dispositivo Android 18 CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Supporto tecnico dei dispositivi Android con Bomgar Bomgar consente ai tecnici di supporto clienti di offrire supporto tecnico a dispositivi Android per aiutare gli utenti a risolvere i problemi. La presente guida fornisce istruzioni per il supporto tecnico di dispositivi Android mediante Bomgar. L utente remoto può chattare e condividere catture di schermata con il tecnico di supporto. Inoltre, il tecnico di supporto può trasferire i file al dispositivo remoto. La funzione fare clic per chattare basata su Web è disponibile sui dispositivi Android. Fare clic per chattare consente di chattare facilmente con i clienti senza scaricare o eseguire l app Cliente Bomgar Connect. Inoltre, gli utenti dei dispositivi mobili possono scaricare il Client partecipante alla presentazione Bomgar per partecipare alle presentazioni fornite dal team di supporto tecnico mediante Bomgar. I tecnici di supporto clienti possono accedere ai dispositivi Android non assistiti vincolando un Jump Client al dispositivo. Per utilizzare la funzione fare clic per chattare, l utente remoto deve disporre di un browser moderno supportato da Bomgar. Per qualsiasi tipo di supporto, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar all indirizzo help.bomgar.com. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Avviare una sessione Connect con Fare clic per chattare su un dispositivo Android Gli utenti di dispositivi mobili Android beneficiano della chat con il team di supporto tecnico. Bomgar consente di avviare sessione di supporto tecnico con la funzione fare clic per chattare basata su Web con gli utenti sui dispositivi Android. È possibile avviare questo tipo di supporto tecnico del dispositivo Android tramite un invito di supporto tecnico Bomgar avviato dal tecnico di supporto o dal portale di supporto tecnico Bomgar. Utilizzare la funzione fare clic per chattare per chat basate su Web su un dispositivo Android senza scaricarla Per avviare una sessione con la funzione fare clic per chattare, il cliente non deve scaricare l app Client del cliente Bomgar. Indirizzare invece il cliente al sito pubblico. Il cliente deve utilizzare un browser supportato da Bomgar. Per rendere disponibile la funzione fare clic per chattare, l amministratore deve avere abilitata l opzione per almeno uno dei metodi di avvio di sessione disponibile dal sito pubblico. La funzione Fare clic per chattare si abilita da /login > Portale di supporto tecnico > Metodi di avvio sessione. Quando il cliente avvia una sessione utilizzando un metodo con la funzione fare clic per chattare abilitata, viene avviata una sessione di chat basta su Web. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Dopo che il cliente inserisce il proprio nome, viene inserita una richiesta di supporto in una coda nella console del tecnico di supporto. Accettare la sessione per chattare con il cliente. Se è necessario fornire supporto tecnico a un livello più profondo di quello che la chat consente, è possibile richiedere al cliente di eseguire l elevazione all app Client del cliente Bomgar. Accettare la richiesta di elevazione consente di aprire l app Client del cliente Bomgar. Se l app Bomgar è già installata, la sessione è subito disponibile. Se l app deve essere scaricata, il cliente viene indirizzato a Google Play per scaricare gratuitamente l app Bomgar. La sessione quindi continua come indicato nella sezione seguente di questa guida. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Avviare una sessione di supporto tecnico Connect su Android Gli utenti di dispositivi mobili Android beneficiano di un accesso al team di supporto tecnico professionale. Bomgar consente di supportare i dispositivi Android tramite un invito di supporto tecnico Bomgar avviato dal tecnico di supporto o dal portale di supporto tecnico Bomgar. Avviare una sessione dal portale di supporto tecnico 1. Per avviare una sessione di supporto tecnico, il cliente deve passare al portale di supporto tecnico dell'organizzazione, ad esempio example.bomgarconnect.com. Da questa pagina, il cliente sceglie come avviare la sessione. Le opzioni disponibili sulla pagina vengono stabilite dalle autorizzazioni impostate nell'interfaccia amministrativa /login. 2. Dopo aver scelto il metodo di avvio, il cliente trova due opzioni Installa app e Avvia sessione. 3. Se il cliente ha installata l app del client del cliente Bomgar sul dispositivo Android, può toccare Avvia sessione per avviare una sessione. Tuttavia il cliente deve toccare l opzione Installa app che consente al cliente di scaricare l app client del cliente. Inserire una chiave sessione per avviare una sessione di supporto tecnico Android 1. Per avviare una sessione direttamente dalla app client del cliente Bomgar, il cliente deve inserire l indirizzo del sito di supporto tecnico, che si verifica automaticamente, insieme a una chiave di sessione univoca generata dalla console del tecnico di supporto. È possibile fornire questi valori al cliente a voce, via o via SMS. 2. Dopo che il cliente ha fatto clic sul pulsante Avvia, la connessione viene inviata. Al cliente può essere richiesto di accettare un accordo e/o consentire registrazioni delle sessioni prima di partecipare alla sessione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Partecipare a una sessione di supporto tecnico via 1. L di invito può essere inviata anche dalla console del tecnico di supporto. L' contiene un invito a partecipare a una sessione di supporto tecnico con URL a chiave di sessione univoca. 2. Dopo aver ricevuto l invito via , il cliente deve toccare il collegamento all'interno dell . Il collegamento porta a una pagina dove si può scegliere di avviare una sessione toccando il pulsante Avvia sessione. 3. Se il cliente ha installata l app del client del cliente Bomgar sul dispositivo Android, può toccare Avvia sessione per avviare una sessione. Tuttavia, se il cliente non ha l'applicazione installata, si apre il Play Store di Google che consente al cliente di scaricare l'applicazione Client del cliente. Utilizzo dei Jump Client per accedere ai dispositivi Android non assistiti Una connessione permanente può essere stabilita con un dispositivo Android vincolando un Jump Client al dispositivo. Questo offre la possibilità di avere sessioni di supporto non assistite con i dispositivi Android. Per utilizzare un Jump Client per accedere a un dispositivo Android, procedere come segue. Nota: l'utilizzo di banda e la durata della batteria vengono poco influenzati quando si stabilisce una connessione prolungata. Nota: le connessioni permanenti per dispositivi Android non assistiti possono avvenire solo quando i dispositivi hanno installata l appclient Bomgar Connect e Client Bomgar Jump Client dal Play Store di Google. 1. Nella sessione di supporto tecnico con un dispositivo Android, fare clic sull icona Vincola un Jump Client. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 2. Dopo il vincolo, fare clic sull opzione Aggiorna sopra l elenco degli elementi Jump per visualizzare il dispositivo Android come elemento Jump Item nel rispettivo elenco. Se l icona Vincola un Jump Client è grigia, il Jump Client Android non è stato installato sul dispositivo Android. 3. Nel frattempo, l app Bomgar Jump Client sul dispositivo mostra il client vincolato con data e ora. Nota: le opzioni sono disponibili per disabilitare il Jump Client se il dispositivo si basa su batteria o sui dati per la connessione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 BOMGAR CONNECT SUPPORTO TECNICO DEI DISPOSITIVI ANDROID Sessione di supporto tecnico Connect su un dispositivo Android Una volta stabilita una sessione, l'interfaccia di chat Bomgar si apre e viene visualizzata un icona dell indicatore Bomgar nella parte inferiore del display del dispositivo. Mentre una sessione è in esecuzione, l'icona rimane nell'area indicatori anche se il cliente non si trova nell app Bomgar Connect. È possibile continuare ad accedere ai file e alle informazioni di sistema, mentre il cliente sta facendo altre cose. Se si invia un messaggio di chat al cliente, il messaggio appare come pop-up nella parte inferiore dello schermo del dispositivo. Condivisione schermo Se ci si trova in una sessione di condivisione dello schermo, tenere presente che qualsiasi azione del cliente, come ad esempio l inserimento delle password o l accesso a informazioni private, può essere visto dal tecnico di supporto e viene registrato se la registrazione della sessione è attivata. Video in streaming utilizzando Bomgar insight Toccando l'icona Fotocamera in alto a destra della finestra di chat, il cliente può trasmettere video in diretta al tecnico di supporto dal proprio dispositivo mobile. La condivisione di un filmato dal vivo di desktop, dispositivi, apparecchi, modalità tutto schermo, ecc. mentre un problema è in corso fornisce al tecnico di supporto un ulteriore modo per assistere il cliente nella ricerca di una soluzione del problema. Durante lo streaming, i clienti possono capovolgere la prospettiva della fotocamera toccando l'icona della fotocamera nell'angolo in basso a destra dello schermo. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2016 Bomgar Corporation. Tutti i diritti riservati in tutto il mondo. BOMGAR e il logo BOMGAR sono marchi registrati di Bomgar Corporation; gli altri marchi mostrati sono proprietà dei rispettivi titolari. 9 TC: 10/6/2016

10 Durante la visualizzazione del filmato, il tecnico di supporto può fare annotazioni su un frame utilizzando l'opzione annotazioni dalla console del tecnico di supporto. Quando il tecnico di supporto fa un annotazione, il frame si blocca, consentendo al cliente di visualizzare l'annotazione e intraprendere le azioni necessarie. Una volta che il tecnico di supporto fa clic sull'opzione Cancella dall elenco a discesa delle annotazioni, il video inizia di nuovo lo streaming. Nota: le annotazioni non sono disponibili nella console del tecnico di supporto mobile. Per terminare la sessione, il cliente può toccare lo schermo e poi toccare il pulsante X nell'angolo in alto a destra dello schermo oppure il pulsante Indietro. In tal modo si chiede all'utente finale di confermare di voler terminare la sessione di supporto tecnico. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Chattare con l utente Android durante una sessione di supporto tecnico Connect Durante una sessione di supporto tecnico, il cliente e il tecnico di supporto possono chattare. La finestra di chat non solo registra i messaggi e il giorno e l'ora in cui sono stati inviati, ma funge anche da registro corrente di tutto ciò che accade nel corso di una sessione. Il cliente deve selezionare la scheda poiché non è possibile per il tecnico di supporto passare tra le schede all'interno del Client del cliente Bomgar per Android. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Condivisione schermo con il dispositivo Android durante la sessione di supporto tecnico Connect Nella finestra della sessione, fare clic sul pulsante Condivisione schermo per chiedere di visualizzare il dispositivo remoto. Dopo che il cliente avrà concesso l'autorizzazione, il dispositivo remoto apparirà nel display. Il tecnico di supporto può chiedere di elevare il suo livello di autorizzazioni in qualsiasi momento della sessione. La barra degli strumenti di condivisione schermo fornisce diverse funzioni utili per i tecnici di supporto clienti. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Strumenti di condivisione schermo Interrompi Condivisione schermo. Durante la condivisione schermo, consente l acquisizione di schermate ad alta risoluzione per uno o più schermi remoti. Salvare il file immagine sul sistema locale o sugli appunti. L azione di cattura schermata viene registrata nel log delle chat con un collegamento a un immagine salvata localmente. Tale collegamento rimane attivo anche dopo che il cliente ha lasciato la sessione ma non resta nel report di sessione Bomgar. Consente di visualizzare lo schermo remoto nelle dimensioni reali o scalarmente ridotte. Selezionare la modalità di ottimizzazione del colore per la visualizzazione dello schermo remoto. Se si condivide essenzialmente il video, selezionare Video ottimizzato; in caso contrario selezionare tra Bianco e nero (utilizza meno larghezza di banda), Pochi colori, Altri colori o Tutto colore (utilizza più larghezza di banda). Consente di visualizzare il desktop remoto in modalità schermo intero o tornare alla visualizzazione di interfaccia. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Visualizzazione di immagini sul dispositivo Android Nota: Non si applica a Samsung o Dell Venue. Per aprire la vista Immagini dell app Client del cliente Bomgar, è necessario disporre delle autorizzazioni di condivisione schermo. Chiedere al cliente di scorrere lo schermo verso sinistra durante la condivisione schermo nella vista Web. Dalla vista Immagini il cliente può consentire al tecnico di supporto di visualizzare le immagini sul dispositivo. Il tecnico di supporto non può vedere la vista di anteprima delle immagini disponibili ma solo l immagine specifica selezionata dal cliente. La condivisione delle catture di schermata del dispositivo consente ai clienti e ai tecnici di supporto di comprendere e risolvere meglio i problemi. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Trasferimento file da e verso il dispositivo Android Durante una sessione, i tecnici di supporto dotati dei necessari privilegi possono trasferire file e persino intere directory al computer remoto e dal computer remoto con privilegi di lettura per l intero file system Android e privilegi di lettura/scrittura sulla scheda SD. Per il trasferimento di file non è necessario avere il controllo completo del dispositivo del cliente. Trasferire file avvalendosi dei pulsanti per scaricare e caricare oppure mediante trascinamento e selezione. Fare clic con il pulsante destro del mouse su un file per visualizzare un menu sensibile al contesto che consente, tra le altre cose, di creare una nuova directory, rinominare, aprire o eliminare il file o scaricarlo direttamente sul proprio computer. Strumenti di trasferimento file Interrompe l accesso al file system del dispositivo remoto quando non è più necessario. Salire di una directory nel sistema file selezionato. Aggiornare la visualizzazione del sistema file selezionato. Creare una nuova directory. Rinomina una directory o un file. Elimina una directory o un file. Tenere presente che l eliminazione di un file o di una cartella è definitiva. Ciò che viene eliminato non viene inviato nel cestino. Mostrare file nascosti. Selezionare uno o più file o directory e poi cliccare sull'apposito pulsante per caricare file nel sistema remoto o scaricarli nel sistema locale. È possibile trasferire file anche trascinandoli. Se nell'ubicazione dove si cerca di trasferire il file esiste già un file con lo stesso nome, scegliere se rispondere sovrascrivendo il file esistente, annullando il trasferimento o chiedendo di essere interrogato per ogni file di nome identico. Tenere presente che se il contenuto dei file è identico, il caricamento sarà ignorato e sarà visualizzato un messaggio di avviso. Attivando l'opzione di conservazione dei dati del file si mantengono la data e l'ora originali del file. Se l'opzione è disattivata, la data e l'ora del file corrisponderanno alla data e all'ora del suo trasferimento. Se l'opzione di trasferimento file automatico è abilitata, il trasferimento inizia appena si fa clic sul pulsante di caricamento o di download oppure si trascina un file da un file system a un altro. Se l'opzione di trasferimento file automatico non è attivata, selezionare nel Transfer manager i file da trasferire e poi fare clic sul pulsante Avvia per iniziare il trasferimento. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Dal Gestore di trasferimento seleziona un file e poi clicca sul pulsante Dettagli per visualizzare dati come data e ora del trasferimento, origine e destinazione del file e numero di byte trasferiti. Selezionare uno o più file in Transfer manager e poi cliccare su Annulla per interrompere il trasferimento non ancora ultimato. Cancellare tutti i dati in Transfer manager. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Terminare una sessione di supporto tecnico Connect su Android Per terminare la sessione, il cliente può toccare lo schermo e poi toccare il pulsante X nell'angolo in alto a destra dello schermo oppure il pulsante Indietro. In tal modo si chiede all'utente di confermare di voler terminare la sessione di supporto tecnico. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Partecipare a una presentazione Connect da un dispositivo Android Per accedere a una presentazione, il partecipante deve scaricare l app Partecipante presentazione Bomgar da Google Play. Il client di presentazione Bomgar è supportato su dispositivi Android che eseguono Android 4.0 e superiore. Al partecipante verrà richiesto di inserire un indirizzo del sito. Questo è l indirizzo Web del sito pubblico Bomgar. I partecipanti possono anche inserire il proprio nome come dovrebbe essere visualizzato per il relatore e gli altri partecipanti durante la presentazione. Il partecipante può inserire una chiave sessione oppure selezionare una presentazione dall elenco. La chiave sessione viene generata quando la presentazione viene creata e si può trovare nella pianificazione della presentazione oppure nell interfaccia della presentazione attiva. Il relatore può fornire la chiave sessione al partecipante a voce o via . Per selezionare una presentazione dall elenco, il sito pubblico deve essere configurato per visualizzare l elenco delle presentazioni. Nell elenco delle presentazioni disponibili, il partecipante deve selezionare una presentazione e toccare il pulsante Partecipa a destra della presentazione selezionata. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Se nessun tecnico di supporto è disponibile per condurre la presentazione, può essere anche visualizzato un messaggio di presentazione lasciata. Inoltre, alcuni messaggi non personalizzabili vengono visualizzati quando la presentazione non è ancora iniziata, quando la condivisione dello schermo è in pausa e quando la presentazione è terminata. Toccare il pulsante Vincola per vincolare la barra degli strumenti. Se non è vincolata, la barra degli strumenti nella parte inferiore dello schermo viene nascosta dopo qualche secondo. Toccare lo schermo per visualizzare o nascondere la barra degli strumenti. Durante una presentazione i partecipanti possono vedere il tuo desktop o le applicazioni selezionate e possono inoltre chattare o solo con te, o con te e con altri partecipanti nel corso dell intera presentazione. Il partecipante può toccare per ingrandire durante la presentazione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Per visualizzare i dati della conferenza, il partecipante può toccare il pulsante Informazioni. Vengono visualizzati il nome della presentazione, il nome del relatore e le informazioni di chiamata. Se il partecipante è al telefono in grado di sostenere simultaneamente voce e dati o che utilizza la connessione Wi- Fi per la connessione dati, è possibile toccare il numero di telefono per avviare una chiamata. Per uscire dalla presentazione, il partecipante può toccare il pulsante Indietro. Se la presentazione è ancora in corso, al partecipante può essere richiesto di confermare che desidera uscire dalla presentazione. Se il relatore termina la sessione, il partecipante vede un messaggio che indica che la presentazione è terminata. L app Client di presentazione resta installata quindi il partecipante può accedere alle presentazioni future. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20