Supporto tecnico remoto Console del tecnico di supporto Web

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1 Supporto tecnico remoto Console del tecnico di supporto Web 2017 Bomgar Corporation. Tutti i diritti riservati in tutto il mondo. BOMGAR e il logo BOMGAR sono marchi registrati di Bomgar Corporation; gli altri marchi mostrati sono proprietà dei rispettivi titolari. TC: 25/10/2017

2 Indice Guida della console del tecnico di supporto Web 4 Requisiti della console del tecnico di supporto Web 5 Avviare la console del tecnico di supporto Web da /login 6 Autenticazione per la console del tecnico di supporto Web dall API dello script del client 7 Partecipare a una sessione come tecnico di supporto che utilizza la console del tecnico di supporto Web 8 Scaricare la console del tecnico di supporto desktop dalla console del tecnico di supporto Web. 9 Visualizzare le sessioni di supporto tecnico nella coda nella console del tecnico di supporto Web 10 Avviare una nuova sessione con una chiave sessione nella console del tecnico di supporto Web 12 Utilizzare gli elementi Jump per i sistemi remoti di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto Web 13 Accedere ai sistemi remoti utilizzando l inserimento delle credenziali dalla console del tecnico di supporto Web 14 Requisiti di sistema 14 Gestire sessione di supporto tecnico multiple nella console del tecnico di supporto Web 18 Torna a una sessione attiva 18 Cerca sistemi remoti 18 Visualizza indicatori nuova sessione 18 Azioni della sessione di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto Web 20 Azioni della sessione di supporto tecnico 20 Controllo del sistema remoto con la condivisione dello schermo nella console del tecnico di supporto Web 22 Accedere alla shell di comando nel sistema remoto mediante la console del tecnico di supporto Web 24 Utilizzare la console del tecnico di supporto Web per trasferire file a e dai sistemi remoti 26 Aggiungere un Bomgar Button dalla console del tecnico di supporto Web 28 Vincolare un Jump Client dalla console del tecnico di supporto Web 29 Elevare la sessione nella console del tecnico di supporto Web 30 CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Trasferire una sessione a un altro tecnico di supporto o team dalla console del tecnico di supporto Web 31 Condividere una sessione con altri utenti utilizzando la console del tecnico di supporto Web 32 Rimuovere un membro da una sessione della console del tecnico di supporto Web 34 Chat con l utente remoto dalla console del tecnico di supporto Web 35 Chiudi la sessione della console del tecnico di supporto Web 36 CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Guida della console del tecnico di supporto Web Grazie alla console del tecnico di supporto Web Bomgar, i tecnici di supporto clienti possono offrire supporto tecnico ai clienti e ai sistemi remoti, anche quando i tecnici di supporto clienti non hanno la possibilità di installare il software nei propri ambienti desktop. Possono invece offrire supporto tecnico ai clienti e ai sistemi remoti mediante la console del tecnico di supporto basata su Web. In questa guida viene spiegato come questa console del tecnico di supporto Web basata su browser offre supporto tecnico ai clienti ed esegue altre funzioni necessarie, garantendo nel contempo che venga mantenuto il più alto livello di sicurezza. Nota: utilizzare questa guida solo dopo che l amministratore ha completato l'impostazione e la configurazione iniziali del dispositivo Bomgar, come descritto dettagliatamente nella Guida all installazione dell hardware del dispositivo Bomgar. Per qualsiasi tipo di supporto, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar all indirizzo CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Requisiti della console del tecnico di supporto Web Per eseguire la console del tecnico di supporto Web sul sistema, il dispositivo Bomgar deve eseguire la versione software 17.1 o superiore. Nella pagina /login > Gestione > Sicurezza, l autorizzazione Consenti alla console del tecnico di supporto Bomgar mobile e alla console del tecnico di supporto Web Bomgar di connettersi deve essere abilitata. La console del tecnico di supporto Web è supportata sulle piattaforme e sui browser seguenti: Piattaforme Windows Mac Linux Browser Chrome 46+ Firefox 42+ Internet Explorer 11+ Safari 8+ Windows Edge IMPORTANTE! Il dispositivo Bomgar deve essere dotato di un certificato SSL valido firmato da un autorità di certificazione. Dopo aver applicato un certificato SSL firmato dall autorità di certificazione al dispositivo Bomgar, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar. Il tecnico di supporto clienti crea una build con il nuovo software che integra il certificato SSL. Con questa nuova build aggiornata installata sul dispositivo è possibile eseguire la console del tecnico di supporto Bomgar sul dispositivo per accedere agli endpoint virtualmente da qualsiasi luogo. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Avviare la console del tecnico di supporto Web da /login La console di supporto tecnico Web consente alla console del tecnico di supporto basato su Web di offrire supporto tecnico ai clienti in modo sicuro e di accedere ai sistemi remoti connettendoli da remoto tramite il dispositivo Bomgar. Per iniziare a utilizzare la console del tecnico di supporto Web per accedere ai clienti, seguire i passaggi descritti di seguito: Nota: per impostazione predefinita, il pulsante Avvia console del tecnico di supporto Web non è disponibile. È necessario passare a Gestione > Sicurezza e selezionare Consenti alla console del tecnico di supporto Bomgar e alla console del tecnico di supporto di connettersi per attivare la console. 1. Nella barra degli indirizzi del browser, immettere il nome host del sito Bomgar seguito da /login (ad es., support.example.com/login). 2. Immettere il nome utente e la password associati all account utente Bomgar. 3. Fare clic su Login. 4. Dopo aver eseguito l accesso all interfaccia amministrativa /login, fare clic sulla scheda Il mio account. 5. Fare clic sul pulsante Avvia console del tecnico di supporto Web presente nella sezione Console del tecnico di supporto Bomgar. 6. Si apre la console del tecnico di supporto Web nella nuova scheda ed è possibile iniziare il supporto tecnico di supporto dei sistemi remoti. Nota: i tecnici di supporto che utilizzano un dispositivo Chrome OS per il supporto tecnico dei clienti devono utilizzare la console del tecnico di supporto Web. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Autenticazione per la console del tecnico di supporto Web dall API dello script del client Questa funzione consente agli utenti di accedere alla console del tecnico di supporto e di eseguire il Jump a un endpoint utilizzando l API dello script del client del supporto tecnico remoto ( L URL dell API dello script del client segue il formato dove support.example.com è il nome host del dispositivo. Questa API accetta un tipo di client (web_console), un operazione da eseguire (execute) e un comando (start_jump_item_ session). Non è supportato alcun altro comando per il tipo di client web_console. Se l utente è connesso alla console del tecnico di supporto desktop quando all URL dell API dello script del client si accede con type=web_console, l utente accede alla console del tecnico di supporto Web e viene disconnesso dalla console del tecnico di supporto desktop. Se questo comportamento non è desiderato, l utente deve utilizzare un URL dell API dello script del client con type=rep invece di type=web_console. Se invece l utente è connesso alla console del tecnico di supporto Web e l API chiama type=rep, l utente accede alla console del tecnico di supporto desktop e viene disconnesso dalla console del tecnico di supporto Web. Di seguito viene riportato un esempio di richiesta API dello script del client: jump_item_session&search_string=abcdef02 Se l utente è già connesso alla console del tecnico di supporto Web, la richiesta precedente esegue il comando nella scheda del browser che esegue la console del tecnico di supporto Web. In questo caso, il comando avvia una sessione con il Jump Client il cui nome host, commenti, IP pubblico o IP privato corrispondono alla stringa di ricerca "ABCDEF02. Se l utente non è già connesso alla console del tecnico di supporto Web, la richiesta precedente apre una nuova scheda del browser e indirizza l utente a /login per l autenticazione (questo passaggio viene saltato se l utente è già connesso a /login). L utente viene quindi reindirizzato alla console del tecnico di supporto Web e il comando avvia una sessione con il Jump Client il cui nome host, commenti, IP pubblico o IP privato corrispondono alla stringa di ricerca "ABCDEF02. In entrambi i casi se più di un elemento Jump corrisponde ai criteri di ricerca, l utente deve selezionare l elemento Jump corretto dall elenco. Se nessun elemento Jump corrisponde ai criteri di ricerca, la console del tecnico di supporto Web visualizza un messaggio di errore all utente. Tutti i criteri di ricerca per il comando start_jump_item_session sono supportati con type=web_console, tra cui: jump.method search_string client.hostname client.comments client.tag client.public_ip client.private_ip session.custom.<attribute code name> CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Partecipare a una sessione come tecnico di supporto che utilizza la console del tecnico di supporto Web Da una console del tecnico di supporto nativa, un tecnico di supporto può invitare un utente esterno a partecipare una tantum a una sessione. Quando il tecnico di supporto esterno fa clic sull URL di invito del tecnico di supporto, ha la possibilità di partecipare alla sessione utilizzando la console del tecnico di supporto o scaricare e installare la console del tecnico di supporto desktop. Una volta selezionata la console del tecnico di supporto Web o la console del tecnico di supporto desktop, è possibile partecipare alla sessione. Quando un tecnico di supporto esterno partecipa alla sessione, viene accolto con messaggio di benvenuto. Egli ha accesso soltanto alla sessione alla quale è stato invitato e dispone di una serie limitata di privilegi. L utente invitato non può mai essere il titolare della sessione. Se il tecnico di supporto che ha esteso l'invito abbandona la sessione senza la presenza di un altro titolare, il tecnico di supporto esterno viene disconnesso. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Scaricare la console del tecnico di supporto desktop dalla console del tecnico di supporto Web. Quando si utilizza la console del tecnico di supporto Web, è possibile scegliere in qualsiasi momento di passare a lavorare nella console del tecnico di supporto desktop. Fare clic sul pulsante Console del tecnico di supporto desktop nell angolo in alto a destra dello schermo. Nota: i tecnici di supporto che utilizzano i dispositivi Chrome OS non possono scaricare e utilizzare la console del tecnico di supporto desktop. Se la console del tecnico di supporto desktop è già installata, eseguire lo script della console del tecnico di supporto Bomgar per aprire e accedere alla console del tecnico di supporto. Qualsiasi sessione attiva nella console del tecnico di supporto Web si apre nella console del tecnico di supporto desktop. È stata eseguita la disconnessione automatica della console del tecnico di supporto Web. Se la console del tecnico di supporto desktop non è ancora installata, è necessario prima seguire il link della pagina Il mio account per scaricare e installare la console del tecnico di supporto desktop. Poi è possibile eseguire il file BRCS. Nota: in un sistema Linux, è necessario salvare il file nel proprio computer e poi aprirlo dalla posizione in cui è stato scaricato. Non servirsi del link Apri che appare dopo avere scaricato il file con alcuni browser. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Visualizzare le sessioni di supporto tecnico nella coda nella console del tecnico di supporto Web Code Le code di sessione forniscono informazioni e consentono l accesso a clienti che sono in attesa di ricevere supporto tecnico. La coda Personale elenca i clienti con cui sei in sessione in quel momento o che attendono di partecipare a una sessione specificamente con te. Una sessione in attesa sarà visualizzata nella tua coda personale se ti viene trasferita o se il cliente l ha iniziata immettendo la chiave sessione che hai generato, selezionando il tuo nome nel sito pubblico o facendo clic su un Bomgar Button a te collegato. Questa coda contiene anche gli inviti a unirsi a una sessione condivisa. L utente potrebbe avere code anche per gli altri team di cui è membro. Il cliente che avvia una sessione selezionando un tipo di problema dal modulo segnalazione problemi viene posizionato nella coda di un team specifico che ha la titolarità del problema. Il cliente entra nella coda di un team, anche se fa clic sul Bomgar Button collegato a tale team. Una sessione può anche essere posizionata in un'altra coda se viene trasferita intenzionalmente, o per le regole di attesa della sessione, oppure se la connessione del tecnico di supporto viene persa nel corso della sessione. Queste code contengono anche gli inviti per i tecnici di supporto del team a unirsi a una sessione condivisa. I clienti possono inoltre richiedere supporto direttamente dalla pagina Web che contiene il collegamento della guida. Viene in tal modo avviata una sessione di condivisione del browser che consente al tecnico di supporto di condurre una chat e visualizzare la pagina Web del cliente. Gli amministratori possono generare collegamenti personalizzati per indirizzare le sessioni del browser al tecnico di supporto o alla coda del team corretti. Se ci si trova nella scheda Sessioni quando una nuova sessione entra in una delle code, l indicatore numerico a destra del nome della coda diventa arancione. Se ci si trova nella scheda Elementi Jump quando una sessione entra in una delle code, la scheda Sessioni visualizza un indicatore nell angolo in alto a sinistra. Inoltre, quando una nuova sessione entra in una delle code, viene visualizzato un avviso popup nell'angolo inferiore sinistro dello schermo. Fare clic sul pulsante Visualizza per vedere i dettagli di sessione nella coda. Fare clic sul nome di una coda per visualizzarne le sessioni. Fare clic su una voce di sessione per visualizzare i dettagli sulla richiesta di supporto tecnico. Per iniziare il supporto tecnico della sessione selezionata, fare clic sul pulsante Accetto. Quando si accetta una sessione si passa dalla propria vista alla vista di sessione. Il tecnico di supporto può condurre simultaneamente varie sessioni. Per tornare all elenco delle sessioni fare clic sul pulsante Home nell angolo in altro a sinistra. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 In alternativa, è possibile trasferire una sessione a un altra coda. Fare clic sul pulsante Trasferisci. Selezionare Code o Tecnici di supporto. Selezionare la coda a cui si desidera spostare la sessione e fare clic sul pulsante arancione TRASFERIMENTO. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Avviare una nuova sessione con una chiave sessione nella console del tecnico di supporto Web Un metodo per avviare una sessione di supporto tecnico per il cliente è quella di immettere la chiave di sessione generata a caso in un sito pubblico. A seconda delle autorizzazioni dell account, è possibile generare chiavi sessione a questo scopo. Fare clic sul pulsante Avvia nuova sessione nella parte superiore destra dello schermo. Si apre un menu dal quale è possibile modificare i dettagli della chiave sessione. Impostare la durata di validità della chiave sessione. La durata di validità indica solo per quanto tempo la chiave può essere utilizzata dal cliente per avviare una sessione e non ha niente a che vedere con la durata della sessione. Puoi anche selezionare il portale pubblico attraverso cui vuoi che il cliente acceda alla sessione. Chiedere al cliente di recarsi all'url esclusivo o di inserire la chiave sessione nel sito pubblico. Fare clic sulla chiave sessione o sull URL per copiarlo negli appunti. È inoltre possibile inviare al cliente un invito che contiene l URL univoco. A seconda delle impostazioni selezionate dall'amministratore, è possibile inviare l'invito dal proprio indirizzo o da un indirizzo generato dal sistema. Dopo avere eseguito il client del cliente, il cliente appare nella coda personale del tecnico di supporto. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Utilizzare gli elementi Jump per i sistemi remoti di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto Web La tecnologia Jump di Bomgar consente agli utenti privilegiati di connettersi a un sistema remoto non assistito per avviare una sessione senza l'aiuto dell'utente finale. Gli elementi Jump si possono installare dalla pagina Jump Client dell interfaccia /login o dalla console del tecnico di supporto nativa. Nota: le impostazioni dell'account determinano le autorizzazioni dell elemento Jump, inclusi i gruppi Jump a cui è possibile accedere e i tipi di elementi Jump che si possono utilizzare. Gli elementi Jump sono elencati nei gruppi Jump. Se si è assegnati a uno o più gruppi Jump, è possibile accedere agli elementi Jump in quei gruppi con le autorizzazioni assegnate dall amministratore. L elenco personale di elementi Jump è principalmente per l uso individuale, anche se i capi del team, i gestori del team e gli utenti con autorizzazione di visualizzazione di tutti gli elementi Jump possono avere accesso all elenco personale di elementi Jump. Analogamente, se si è un gestore del team o un capo con le autorizzazioni appropriate, è possibile visualizzare gli elenchi personali dei membri del team di elementi Jump. Inoltre, l utente potrebbe avere l autorizzazione ad accedere agli elementi Jump nei gruppi Jump a cui non appartiene e agli elementi Jump personali per i non membri del team. Per visualizzare maggiori dettagli sull elemento Jump, fare clic sul segno + accanto al nome dell elemento Jump. Fare clic sul pulsante Jump in basso a destra della voce Elemento Jump per avviare una sessione con un elemento Jump. Nota: nell elenco Elementi Jump utilizzati di frequente vengono visualizzati tutti gli elementi Jump ai quali l utente accede regolarmente. Per avviare una sessione con un sistema ad accesso frequente, passare il mouse sull elemento e fare clic su Avvia una sessione. Nota: Per accedere agli elementi Jump quando nessun utente è disponibile, accertarsi che le autorizzazioni della sessione siano impostate sulla disattivazione del prompt o sul passaggio automatico a Consenti per le sessioni non assistite. Se una procedura Jump applica una pianificazione per questo elemento Jump, un tentativo di accesso all elemento Jump al di fuori di esso impedisce il Jump. Un prompt informa l utente delle restrizioni della procedura e fornisce la data e l ora della successiva disponibilità dell elemento Jump per l accesso. Nota: se si dispone delle autorizzazioni per modificare le procedure Jump, il prompt fornisce l opzione di sovrascrivere la pianificazione e avviare comunque una sessione. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Accedere ai sistemi remoti utilizzando l inserimento delle credenziali dalla console del tecnico di supporto Web Quando si accede a un elemento Jump basato su Windows dalla console del tecnico di supporto Web, è possibile utilizzare le credenziali di un archivio delle credenziali per accedere all endpoint o per eseguire applicazioni come amministratore. Prima di inserire le credenziali, accertarsi di disporre dell archivio delle credenziali o la password per la connessione a Bomgar Remote Support. Nota: non si dispone di una password vault? Maggiori informazioni su Bomgar Vault sono disponibili all indirizzo Installare e configurare il Manager credenziali endpoint Prima di iniziare ad accedere agli elementi Jump utilizzando l inserimento delle credenziali, è necessario scaricare, installare e configurare il Manager credenziali endpoint Bomgar. Bomgar Manager credenziali endpoint consente di configurare rapidamente la connessione all archivio delle credenziali, come ad esempio una password vault. Nota: il Manager credenziali endpoint deve essere installato sul sistema per abilitare il servizio Bomgar Manager credenziali endpoint e utilizzare l inserimento delle credenziali nel Bomgar Remote Support. Requisiti di sistema Windows Vista o superiore, soltanto a 64 bit.net 4.5 o superiore Nota: quando si installa il Manager credenziali endpoint per l'utilizzo con Bomgar Vault, si consiglia di installarlo su una macchina con un indirizzo IP statico per evitare potenziali problemi con il whitelisting dell IP di Vault per l'api. 1. Per iniziare scaricare Bomgar Manager credenziali endpoint (ECM) da Supporto tecnico Bomgarall indirizzo Avviare la Procedura guidata alla configurazione di Bomgar Manager credenziali endpoint. 2. Dare il consenso ai termini e alle condizioni dell EULA. Selezionare la casella di controllo e fare clic su Installa. Nota: non è consentito procedere con l installazione se non si è dato prima il consenso all EULA. Per modificare il percorso di installazione ECM, fare clic sul pulsante Opzioni per personalizzare il percorso di installazione. 3. Fare clic su Installa. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 4. Scegliere una posizione per il Manager delle credenziali e fare clic su Avanti. 5. Nella schermata successiva, è possibile iniziare l installazione o rivedere un passaggio precedente. 6. Quando si è pronti a iniziare, fare clic su Installa. 7. L installazione richiede qualche minuto. Nella schermata, fare clic su Fine. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Nota: per garantire un tempo di funzionamento ottimale, gli amministratori possono installare fino a cinque ECM su diverse macchine Windows per comunicare con lo stesso sito del dispositivo Bomgar. Un elenco di ECM connessi al sito del dispositivo è disponibile in /login > Stato > Informazioni > Client ECM. Nota: quando più ECM sono collegati a un sito di Bomgar, il dispositivo Bomgar instrada le richieste all ECM che è stato collegato più lungo al dispositivo. Configurare una connessione nell archivio delle credenziali Utilizzare il configuratore del Manager credenziali endpoint, impostare una connessione nell archivio delle credenziali. 1. Individuare il programma di configurazione di Manager credenziali endpoint Bomgar appena installato utilizzando Windows Search oppure visualizzando l elenco dei programmi del menu Start. 2. Eseguire il programma per iniziare a stabilire la connessione. 3. Quando il configuratore del Manager credenziali endpoint si apre completare i campi. Tutti i campi sono obbligatori. Etichetta del campo ID client Chiave client segreta Sito Porta Plugin Valore Il ID dell archivio delle credenziali. Inserire i valori seguenti: La dell amministratore chiave segreta dell archivio delle credenziali. L URL dell istanza dell archivio delle credenziali. La porta del server mediante il quale il Manager credenziali endpoint si connette al sito dell utente. Fare clic sul pulsante Scegli plugin... per individuare il plugin. 4. Quando fai clic sul pulsante Scegli plugin..., si apre la cartella del Manager credenziali endpoint. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 5. Incollare i file di plugin nella cartella. 6. Aprire il file del plugin per iniziare il caricamento. Nota: se ci si sta collegando a una password vault, potrebbe essere necessaria una ulteriore configurazione a livello di plugin. I requisiti del plugin possono variare in base all archivio delle credenziali alle quali si è connessi. IMPORTANTE Per applicare le nuove impostazione nella configurazione riavviare il servizio Manager credenziali endpoint. Utilizzare l inserimento delle credenziali per accedere ai sistemi di accesso remoto Dopo aver configurato l archivio delle credenziali e aver stabilito la connessione, la console del tecnico di supporto può iniziare a utilizzare le credenziali nell archivio delle credenziali per accedere ai sistemi remoti. 1. Accedere alla console del tecnico di supporto. 2. Eseguire il Jump su un sistema remoto con un elemento Jump installato come servizio elevato su una macchina Windows. 3. Fare clic sul pulsante Riproduci per iniziare la condivisione schermo con il sistema remoto. Se il sistema remoto è nella schermata di accesso Windows, il pulsante Inserisci credenziali è evidenziato. 4. Fare clic sul pulsante Inserisci credenziali. Viene visualizzata una finestra di dialogo per la selezione delle credenziali con l elenco delle credenziali disponibili in Manager credenziali endpoint. 5. Selezionare le credenziali appropriate da utilizzare dal Manager credenziali endpoint. Il sistema recupera le credenziali dal Manager credenziali endpoint e le inserisce nella schermata di accesso Windows. 6. Il tecnico di supporto è connesso al sistema remoto. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Gestire sessione di supporto tecnico multiple nella console del tecnico di supporto Web Torna a una sessione attiva Se sono in corso più sessioni di supporto tecnico, è possibile tornare a un altra sessione di accesso in qualsiasi momento. Per tornare a un sistema al quale si è connessi in un altra sessione, seguire i passaggi definiti di seguito: 1. Fare clic sul menu a discesa Sessioni. Nota: il numero elencato nel menu a discesa Sessioni indica il numero di sessioni alle quali si accede simultaneamente. Se viene visualizzata un'icona di chat a destra del testo, una o più sessioni hanno un nuovo messaggio di chat. 2. Selezionare un sistema nell elenco. Nota: se un'icona di chat ha un icona a destra del testo, quella sessione ha un nuovo messaggio di chat. 3. L utente viene indirizzato alla sessione del sistema specifico. Cerca sistemi remoti Quando si utilizza la console del tecnico di supporto Web, è possibile cercare sistemi specifici durante una sessione di supporto tecnico. Nei risultati di ricerca è possibile anche fare clic sul pulsante Avvia per iniziare una sessione con quel sistema. 1. Fare clic sull icona Cerca presente nella parte superiore dello schermo. 2. Nella barra di ricerca, digitare il nome del sistema. 3. Tra i risultati forniti selezionare il sistema con il quale iniziare una sessione e fare clic sul pulsante Avvia per iniziare una sessione. Visualizza indicatori nuova sessione L utente si trova in una sessione e un'altra sessione inserisce la coda personale, appare una bolla sull'icona principale in alto a sinistra dello schermo, indicando che ci sono una o più sessioni in attesa. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Inoltre, quando una nuova sessione entra in una delle code, viene visualizzato un avviso popup nell'angolo inferiore sinistro dello schermo. Fare clic sul pulsante Visualizza per vedere i dettagli di sessione nella coda. Nota: quando si esegue il supporto tecnico di un cliente mobile, la console del tecnico di supporto Web fornisce Visualizza soltanto supporto tecnico. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Azioni della sessione di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto Web In una sessione di supporto tecnico, chattare con il cliente, avviare una sessione di condivisione dello schermo o avviare una sessione di shell di comando. L'elenco a discesa in alto a sinistra dell'interfaccia di sessione consente di accedere al sistema remoto, mentre i pulsanti in alto a destra dell'interfaccia di sessione consentono di gestire la sessione nel suo complesso. Azioni della sessione di supporto tecnico Se autorizzato, installare un Bomgar Button sul desktop remoto oppure rimuovere un Bomgar Button precedentemente installato. Per avviare facilmente e rapidamente una sessione di supporto tecnico, il cliente può semplicemente cliccare sul Bomgar Button. Se autorizzato, il tecnico di supporto installa un Jump Client nel computer remoto, che consente a lui e ai colleghi del suo team di accedere successivamente a tale sistema senza il supporto dell'utente finale. Disinstallare il client se l'accesso non assistito a tale sistema non è più necessario. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Elevare una sessione fare clic per chattare a sessione client del cliente completa oppure elevare una sessione client del cliente a diritti amministrativi facendo clic sul pulsante Scudo di sicurezza. Selezionare Chiedi al cliente per richiedere le credenziali admin all utente remoto. Se si dispone delle credenziali amministrative per il computer remoto, selezionare Utente specifico e fornire direttamente il nome utente e la password di amministrazione. L elevazione del client del cliente consente di passare tra account utente, la distribuzione di Jump Client in modalità di servizio e il controllo delle finestre protette e le finestre di dialogo UAC. L elevazione non cambia il contesto utente dell'utente attivo e non corrisponde alla disconnessione dell'utente attivo e alla riconnessione come amministratore. L elevazione ai diritti di amministratore è attualmente disponibile solo per i computer Windows e Mac. Gli amministratori possono impostare il client del cliente sull elevazione di richiesta automatica all inizio della sessione sui sistemi Windows. Se il tecnico di supporto decide che un altro tecnico o team sarebbe più adatto a condurre una sessione, deve trasferire il controllo della sessione all altro tecnico o team. In tal caso, può rimanere come partecipante oppure chiudere la sua scheda e lasciare la sessione al nuovo titolare. Dopo aver trasferito la sessione a un nuovo titolare, le icone Trasferisci, Condividi e Rimuovi diventano grigie e non saranno più in grado di eseguire queste azioni poiché non si è più titolari della sessione. La sessione continuerà fino a quando il nuovo titolare della sessione chiude la sessione. Invitare un altro utente a partecipare a una sessione condivisa. Si mantiene la titolarità della sessione, ma si possono ricevere commenti da uno o più membri del team o da un utente esterno. Il titolare della sessione può escludere un altro utente dalla sessione condivisa. In aggiunta, può disconnettere il cliente, ma restare nella scheda di sessione. Mostra o nasconde la barra della chat. Consente di vincolare o svincolare la barra della chat. Chiudere completamente la pagina di sessione. Il titolare della sessione può disinstallare il client del cliente dalla macchina remota o lasciare la sessione in coda. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Controllo del sistema remoto con la condivisione dello schermo nella console del tecnico di supporto Web Per visualizzare e controllare gli schermi del cliente, utilizzare l azione di condivisione schermo durante una sessione di supporto tecnico. Dalla finestra della sessione, selezionare Condivisione schermo nell elenco a discesa. Fare clic sul pulsante Avvia condivisione schermo per iniziare l accesso al sistema. Utilizzare una delle azioni seguenti durante una sessione per eseguire funzioni diverse. Strumenti di Condivisione schermo Avviare o interrompere la condivisione schermo. Durante la visualizzazione del computer remoto, avviare o arrestare il controllo della tastiera e del mouse remoto. Se le autorizzazioni lo consentono, è possibile disabilitare la visualizzazione dello schermo e l input del mouse e della tastiera dell utente remoto. La vista del cliente dello schermo privacy spiega chiaramente che il tecnico di supporto ha disattivato la vista del cliente. Il cliente può ripristinare il controllo in qualsiasi momento premendo Ctrl-Alt-Canc. Questa funzione è disponibile solo per i computer Windows. Per Vista e sistemi operativi successivi è necessario elevare i privilegi del client del cliente. In Windows 8 e superiore, questa funzione è limitata alla disattivazione del mouse e della tastiera. Riavviare il sistema remoto oppure arrestare il sistema remoto. Consente di inviare un comando Ctrl-Alt-Canc al computer remoto. Eseguire un'operazione particolare sul sistema remoto. Le operazioni disponibili variano a seconda del sistema operativo e della configurazione del computer remoto. Quando si opera in modalità innalzata, alcune azioni possono essere eseguite nel contesto sistema. Altrimenti fornire le credenziali amministrative dell utente per eseguire un operazione particolare nel contesto utente. Gli script preconfezionati sono disponibili per l utente nel menu a comparsa. Consente di attivare/disattivare gli appunti. Consente di attivare/disattivare la tastiera virtuale. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Consente di selezionare un monitor remoto alternativo da visualizzare. Il monitor primario è contrassegnato da una P. Consente di visualizzare lo schermo remoto nelle dimensioni reali o scalarmente ridotte. Selezionare la modalità di ottimizzazione del colore per la visualizzazione dello schermo remoto. Se si condivide soprattutto il video, selezionare Video ottimizzato; in caso contrario selezionare tra Bianco e nero (utilizza meno larghezza di banda), Pochi colori, Altri colori o Tutto colore (utilizza più larghezza di banda). Le modalità Video ottimizzato e Colore completo consentono di visualizzare lo sfondo del desktop effettivo. Consente di visualizzare il desktop remoto in modalità schermo intero o tornare alla visualizzazione di interfaccia. Nella modalità schermo intero, vengono passate chiavi speciali al sistema remoto. Questo include, ma non si limita a tasti di modifica, tasti funzione e il pulsante Start di Windows. Tenere presente che non si applica al comando Ctrl-Alt-Canc. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Accedere alla shell di comando nel sistema remoto mediante la console del tecnico di supporto Web La shell di comando remota consente al tecnico di supporto con i necessari privilegi di aprire un interfaccia virtuale della riga di comando nel computer remoto. In tal modo l utente può eseguire la digitazione nel proprio computer e ottenere che i comandi siano eseguiti nel computer remoto. Il tecnico di supporto può lavorare con più shell di comando. L'amministratore può anche attivare la registrazione di shell remote in modo che successivamente, nel report della sessione, si possa vedere un filmato di ogni shell. Se è attivata la registrazione della shell, sarà inoltre disponibile la trascrizione della shell di comando. Per accedere alla shell di comando durante una sessione di supporto tecnico, fare clic sul menu a discesa nell angolo in alto a sinistra dello schermo e selezionare l opzione Shell di comando. Dopo aver selezionato l opzione Shell di comando, vengono visualizzate le opzioni e il prompt di comando. Strumenti della shell di comando Avviare o interrompere l accesso al prompt di comando. Aprire una nuova shell per eseguire più istanze di prompt di comando. Le shell sono classificate nella parte superiore dello schermo. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 CONTATTI BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 Utilizzare la console del tecnico di supporto Web per trasferire file a e dai sistemi remoti Durante una sessione, i tecnici di supporto possono trasferire, eliminare o rinominare file e persino intere directory al e dal sistema remoto. Per il trasferimento di file non è necessario avere il controllo completo del computer remoto. A seconda delle autorizzazioni concesse dall'amministratore all'account del tecnico di supporto, al tecnico potrebbe essere consentito solo di caricare file nel sistema remoto o di scaricare file nel proprio computer locale. Anche l'accesso al file system potrebbe essere limitato a determinati percorsi nel sistema remoto o locale, obbligando a caricare e scaricare solo in alcune directory. Trasferire file utilizzando i pulsanti per scaricare e caricare. Esaminare l avanzamento di trasferimento e di eliminazione facendo clic sul segno più in fondo allo schermo. Scaricare, rinominare o eliminare i file facendo clic sull icona Altre opzioni. Per avviare il trasferimento dei file nel sistema, fare clic nel menu a discesa a sinistra e selezionare Trasferimento file. Fai clic sull icona Riproduci per iniziare a trasferire i file. Quindi selezionare una posizione per avviare la ricerca nella colonna Volumi. Nelle barre di navigazione in alto viene visualizzata la posizione corrente. Fare due volte clic su una directory per aprirla. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Strumenti di trasferimento file Avvia o interrompe l accesso al file system del dispositivo remoto. Salire di una directory nel sistema file selezionato. Aggiornare la visualizzazione del sistema file selezionato. Creare una nuova directory. Caricare un file in una directory. Scarica file selezionati da una directory. Cancella file selezionati da una directory. Passare il mouse su un elemento e fare clic per ulteriori opzioni, come il download, la ridenominazione o l eliminazione di una directory o di un file. Nota: l eliminazione di un file o di una cartella è definitiva. Ciò che viene eliminato non viene inviato nel cestino. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27

28 Aggiungere un Bomgar Button dalla console del tecnico di supporto Web Durante una sessione, è possibile distribuire un Bomgar Button su un computer remoto fornendo un metodo rapido per i clienti di richiedere supporto tecnico. Per iniziare, fare clic sul pulsante per Distribuzione di un Bomgar Button. Si apre un menu dal quale è possibile modificare i dettagli del Bomgar Button. Inserisci una descrizione visibile all utente e ad altri tecnici di supporto che hanno accesso a questo Bomgar Button. Scegliere un profilo da applicare a questo Bomgar Button. I profili del pulsante si possono configurare in /login > Configurazione > Bomgar Button. Selezionare la coda alla quale il Bomgar Button si deve collegare. Dopo aver distribuito il Bomgar Button, il cliente può utilizzarlo per entrare direttamente nella coda specificata. Impostare la durata del Bomgar Button. Il cliente può utilizzare il pulsante per avviare sessioni solo entro il periodo specificato. Questo periodo non influisce sul periodo in cui il programma di installazione rimane attivo o sulla durata di una sessione. Dopo aver impostato i dettagli di questo Bomgar Button, fare clic su OK. Questo crea un Bomgar Button su un sistema dell utente remoto. Il cliente ora può usare il Bomgar Button per chiedere rapidamente il supporto tecnico. È inoltre possibile eliminare il Bomgar Button dal sistema remoto facendo clic sul pulsante Rimuovi Bomgar Button. Quando viene richiesto di confermare la disinstallazione del Bomgar Button, dal computer del cliente, fare clic su Sì. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28

29 Vincolare un Jump Client dalla console del tecnico di supporto Web Durante una sessione è possibile vincolare un Jump Client a un computer remoto abilitando successivamente l accesso non assistito al sistema. Per iniziare, fare clic sul pulsante Vincola come Jump Client. Si apre un menu per la configurazione del Jump Client. Dall elenco dei gruppi Jump disponibili, selezionare il gruppo al quale si vuole vincolare il Jump Client. Vincolare il Jump Client al proprio elenco di elementi Jump significa acquisire l'esclusività dell'accesso a questo computer remoto tramite il proprio Jump Client. È inoltre possibile scegliere di vincolare il Jump Client a un determinato gruppo Jump per consentire l accesso soltanto a quel gruppo. Se si desidera vincolare il Jump Client senza impostare una password, è possibile toccare Vincola sessione ora. In alternativa è anche possibile impostare una password per questo Jump Client. L impostazione di una password richiede a chiunque voglia accedere al Jump Client di inserire la password corretta per accedere al sistema remoto. Immettere la password desiderata e poi toccare OK. Se l'accesso non assistito al sistema remoto non è più necessario, rimuovere il Jump Client facendo clic sul pulsante Svincola Jump Client. Quando viene richiesto di confermare la disinstallazione del Jump Client, toccare Sì. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 29

30 Elevare la sessione nella console del tecnico di supporto Web Quando si avvia una sessione in modalità fare clic per chattare, è disponibile soltanto la chat. Per avere accesso a funzionalità di supporto tecnico più potenti come la condivisione schermo, è necessario elevare il client del cliente. Allo stesso modo, se il client del cliente scaricato è in esecuzione in modalità utente, non è possibile avere la profondità di accesso necessaria. È possibile elevare il client del cliente per eseguirlo con diritti amministrativi nel sistema remoto. L elevazione del client del cliente consente di passare tra account utente, la distribuzione di Jump Client in modalità di servizio e il controllo delle finestre protette e le finestre di dialogo UAC. L elevazione non cambia il contesto utente dell'utente attivo e non corrisponde alla disconnessione dell'utente attivo e alla riconnessione come amministratore. Per elevare da una sessione Fare clic per chattare al client del cliente completo, fare clic sul pulsante Esegui Client del cliente completo al centro dello schermo oppure sul pulsante Eleva nella parte superiore della finestra di sessione. Al cliente viene chiesto di scaricare ed eseguire il client del cliente completo. Per elevare il client del cliente ai privilegi amministrativi, fare clic sul pulsante Eleva nella parte superiore della finestra di sessione. Viene visualizzata la richiesta di inserimento delle credenziali di amministrazione. Per richiedere al cliente di fornire le credenziali di amministrazione per il proprio computer, selezionare Chiedi al cliente e quindi fare clic su OK. In alternativa, se si dispone delle credenziali amministrative per il computer remoto, selezionare Utente specifico per fornire direttamente il nome utente e la password di amministrazione. Quindi fare clic su Jump. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 30

31 Trasferire una sessione a un altro tecnico di supporto o team dalla console del tecnico di supporto Web Se l utente è il titolare della sessione e vuole trasferire il controllo della sessione all altro team o tecnico di supporto, è sufficiente fare clic sul pulsante Trasferimento. Selezionare Code o Tecnici di supporto. Scorrere l elenco dei team ed embassies o tecnici di supporto disponibili. Selezionare la posizione dove si desidera spostare la sessione e fare clic su TRASFERIMENTO. Quando qualcuno accetta la sessione, rimane nella sessione come partecipante ma non è più il titolare della sessione. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 31

32 Condividere una sessione con altri utenti utilizzando la console del tecnico di supporto Web In una sessione è possibile richiedere al membro del team di partecipare a una sessione di supporto tecnico. Per consentire una sessione, fare clic sull icona Condividi sessione. In questo menu selezionare un nome del team, l opzione Richiedi assistenza oppure l opzione Tecnici di supporto. Nell elenco del team scegliere l utente con cui si desidera condividere la sessione oppure selezionare Qualsiasi tecnico di supporto. Se si seleziona un nome del tecnico di supporto, l invito viene inviato alla coda personale di quel tecnico di supporto. Se si seleziona Qualsiasi tecnico di supporto, l invito viene inviato alla coda del team in modo che possa partecipare alla coda selezionata uno qualsiasi dei tecnici di supporto. Si possono inviare più inviti se si desidera che alla sessione partecipino più tecnici di supporto. L'elenco dei tecnici di supporto contiene i nomi di tutti i tecnici di supporto disponibili a condividere una sessione. In alternativa, è possibile utilizzare la Richiesta di aiuto per indirizzare la richiesta come specifico problema di supporto tecnico. In questo elenco vengono visualizzati soltanto i problemi configurati per consentire la richiesta di aiuto. Gli utenti sono elencati solo quando sono connessi alla console o se hanno la modalità Disponibilità estesa attivata. Se è consentito condividere sessioni con utenti che non sono membri dei propri team, vengono visualizzati altri team ed embassies a condizione che comprendano almeno un membro connesso o con la modalità Disponibilità estesa attivata. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 32

33 Quando un utente con la modalità disponibilità estesa viene invitato, riceve un di notifica. Una volta che il tecnico di supporto ha accettato l invito ed è entrato nella sessione, è possibile chattare facendo clic sull icona Chat nella parte superiore dello schermo. Se viene inviato un invito che è ancora attivo, è possibile revocare tale invito selezionandolo dal menu Annulla invito e facendo clic sul pulsante Annulla. Solo il titolare della sessione può inviare inviti. Gli inviti non scadono fino a quando si rimane titolari della sessione. Un tecnico di supporto non può avere più inviti attivi a partecipare alla stessa sessione. L invito scompare se: L utente che ha esteso l invito lo annulla L utente che ha esteso l'invito abbandona o trasferisce la titolarità della sessione La sessione termina L utente invitato accetta l invito L utente invitato rifiuta l invito. Quando un altro utente si aggiunge a una sessione condivisa sarà in grado di visualizzare l intera cronologia della chat. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 33

34 Rimuovere un membro da una sessione della console del tecnico di supporto Web Se necessario, è possibile rimuovere un altro utente da una sessione condivisa di supporto tecnico. Per rimuovere un utente, fare clic sull icona Rimuovi membro. Dal menu selezionare il partecipante da rimuovere e fare clic su Rimuovi. Nota: è necessario essere il titolare della sessione per rimuovere un altro membro. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 34

35 Chat con l utente remoto dalla console del tecnico di supporto Web Per l'intera durata della sessione, il tecnico di supporto può chattare con il cliente remoto. Non è necessario possedere autorizzazioni di condivisione schermo prima d iniziare la chat. Se si riceve un messaggio quando la chat è ridotta a icona, l icona della chat visualizza il numero di messaggi in attesa. Fare clic sul pulsante Chat per aprire o chiudere l area chat. È anche possibile chattare con altri tecnici di supporto che condividono la sessione. Se si è in una sessione e si riceve un messaggio di chat in un'altra sessione, viene visualizzata un'icona di chat nell'elenco a discesa della sessione attiva nella parte superiore dello schermo. Quando si apre il menu a discesa, viene visualizzata un'icona di chat a destra di una sessione con un messaggio di chat in attesa. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 35

36 Chiudi la sessione della console del tecnico di supporto Web Per uscire dalla sessione di accesso fare clic sull icona X nell angolo in alto a destra dello schermo. Viene visualizzato un prompt di conferma. Se si è titolari della sessione, l opzione Termina sessione chiude la pagina della sessione nella console del tecnico di supporto e rimuove i tecnici di supporto aggiuntivi che condividono la sessione. Disinstalla inoltre il client del cliente dal sistema remoto. Tuttavia, non elimina un Jump Client installato. Se si sceglie Sospendi sessione, la sessione chiude la console del tecnico di supporto ma resta in attesa nella coda personale. Se altri tecnici di supporto condividono la sessione, restano nella sessione. Se non si è il titolare della sessione, è sufficiente fare clic su Abbandona la sessione per uscire dalla sessione. La sessione continua a ricevere supporto tecnico dal titolare della sessione. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 36

37 Per uscire completamente dalla console del tecnico di supporto Web, fare clic sul pulsante Disconnetti nella parte superiore destra dello schermo. Si viene disconnessi immediatamente e viene visualizzato un messaggio che conferma tale stato. CONTATTI BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 37