Supporto tecnico remoto Bomgar Console del tecnico di supporto ios 2.2.7

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1 Supporto tecnico remoto Bomgar Console del tecnico di supporto ios Bomgar Corporation. Tutti i diritti riservati in tutto il mondo. BOMGAR e il logo BOMGAR sono marchi registrati di Bomgar Corporation; gli altri marchi mostrati sono proprietà dei rispettivi titolari. TC: 2/14/2017

2 Indice Console del tecnico di supporto per ios 4 Installare la console del tecnico di supporto per ios 5 Accedere alla console del tecnico di supporto per ios 6 Cambiare le impostazioni e le preferenze della console del tecnico di supporto ios 9 Generare una chiave sessione per avviare una sessione di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto ios 10 Visualizzare le sessioni di supporto tecnico nella coda nella console del tecnico di supporto ios 13 Tornare a una sessione attiva nella console del tecnico di supporto ios 16 Utilizzo dei Jump Client per accedere al computer non assistito dalla console del tecnico di supporto ios 17 Utilizzo dei collegamenti Jump per accedere ai computer non assistiti dalla console del tecnico di supporto ios 18 Utilizzare la chat del team per chattare con altri tecnici di supporto nella console del tecnico di supporto ios 19 Monitoraggio dei membri del team nel dashboard (solo ipad) 20 Utilizzare il 3D Touch durante le sessioni di supporto tecnico 22 Impostazione delle preferenze per 3D Touch 22 Generazione di una chiave sessione utilizzando il collegamento 3D Touch 22 Accesso agli elementi Jump con supporto tecnico frequente utilizzando il collegamento 3D Touch 24 Anteprima e revisione delle opzioni per le sessioni di supporto tecnico attivo 25 Azioni della sessione di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto ios 27 Azioni della sessione di supporto tecnico 28 Elevare i diritti nel client del cliente dalla console del tecnico di supporto ios 29 Trasferire una sessione a un altro tecnico di supporto o team dalla console del tecnico di supporto ios 31 Condividere una sessione con altri tecnici di supporto dalla console del tecnico di supporto ios 33 Invitare un tecnico di supporto esterno a partecipare a una sessione dalla console del tecnico di supporto ios 37 Rimuovere un membro dalla sessione nella console del tecnico di supporto ios 43 Aggiungere un Bomgar Button nel computer remoto dalla console del tecnico di supporto ios 45 CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Vincolare un Jump Client nel computer remoto dalla console del tecnico di supporto ios 49 Chiudere la sessione nella console del tecnico di supporto ios 52 Chat con il cliente durante una sessione nella console del tecnico di supporto ios 53 Condivisione schermo con il cliente remoto dalla console del tecnico di supporto ios 54 Azioni di Condivisione schermo 55 Visualizzazione delle informazioni del sistema remoto dalla console del tecnico di supporto ios 56 Visualizza più opzioni della console del tecnico di supporto (solo iphone) 57 Visualizzare un riepilogo della richiesta di supporto tecnico e aggiungere note dalla console del tecnico di supporto ios 58 CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Console del tecnico di supporto per ios Bomgar consente al tecnico di supporto di assistere i clienti in remoto connettendoli tramite il dispositivo Bomgar. Tenere presente che ogni sezione inizia con le catture di schermata di un ipad e di uno iphone. Successivamente, poiché la funzionalità in genere è sempre la stessa, viene visualizzato soltanto l ipad. Nei casi in cui la funzionalità differisce in modo significativo, vengono visualizzati entrambi i dispositivi. Utilizzare questa guida solo dopo che l amministratore ha completato l'impostazione e la configurazione iniziali del dispositivo Bomgar, come descritto dettagliatamente nella Guida all installazione dell hardware del dispositivo Bomgar. Una volta installato correttamente Bomgar, è possibile iniziare immediatamente ad assistere i clienti. Per qualsiasi tipo di supporto, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar all indirizzo help.bomgar.com. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Installare la console del tecnico di supporto per ios Se la propria azienda utilizza un App Store aziendale per distribuire le app, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar per rendere disponibile la console del tecnico di supporto Bomgar nell App Store aziendale. IMPORTANTE! Il dispositivo Bomgar deve essere dotato di un certificato SSL valido firmato da un autorità di certificazione. Dopo aver applicato un certificato SSL firmato dall autorità di certificazione al dispositivo Bomgar, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar. Il tecnico di supporto clienti crea una build con il nuovo software che integra il certificato SSL. Con questa nuova build aggiornata installata sul dispositivo è possibile eseguire la console del tecnico di supporto Bomgar per fornire supporto tecnico remoto virtualmente da qualsiasi luogo. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Accedere alla console del tecnico di supporto per ios Dalla schermata di accesso, immettere il nome host del sito Bomgar, ad esempio support.example.com. Immettere il nome utente e la password associati all account utente Bomgar. È possibile scegliere che la console del tecnico di supporto Bomgar ricordi le credenziali di accesso. Nota: Se l autenticazione a due fattori è stata abilitata per l account, immettere il codice ricevuto. Se per tre volte consecutive viene immesso il codice errato, è necessario immettere di nuovo le credenziali e ottenere un nuovo codice . Nota: l amministratore può richiedere che l utente si trovi in una rete consentita per accedere alla console. Questa limitazione di rete si applica soltanto al primo accesso oppure ogni volta. In alternativa, se si è stati invitati da un altro tecnico di supporto a partecipare a una sessione una sola volta, toccare Autentica utilizzando e selezionare Chiave Invito del tecnico di supporto. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Immettere la chiave invito del tecnico di supporto fornita con l invito e poi toccare Login. 1. Aprire l app Console del tecnico di supporto mobile Bomgar. 2. Inserire il nome host del sito Bomgar, ad esempio support.example.com, e le credenziali di accesso. 3. Verifica che l opzione Ricordami sia abilitata. 4. Toccare Sì sull opzione Touch ID che appare all accesso. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 5. Disconnettersi dalla console del tecnico di supporto. 6. Toccare l opzione Accedi con Touch ID che appare sulla schermata di accesso. 7. Posizionare il dito sul pulsante Home del dispositivo per terminare l accesso alla console del tecnico di supporto. Nota: in qualsiasi momento è possibile accedere utilizzando nome utente e password toccando l opzione Torna a login. Nota: nella sezione Preferenze della console del tecnico di supporto mobile, è possibile disattivare la funzionalità Touch ID disabilitando l opzione Richiedi Touch ID per utilizzare le credenziali memorizzate per questo sito. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Cambiare le impostazioni e le preferenze della console del tecnico di supporto ios Per cambiare le impostazioni su un ipad, toccare il pulsante Impostazioni nell angolo in alto a destra dello schermo. Per cambiare le impostazioni su un iphone, toccare il pulsante Azione nell angolo in alto a destra dello schermo. Per maggiori informazioni su Equilibrium e l assegnazione della sessione, consultare "Visualizzare le sessioni di supporto tecnico nella coda nella console del tecnico di supporto ios" a pagina 13. È possibile scegliere se il nome visualizzato deve comparire nell elenco dei tecnici di supporto connessi nel sito pubblico.è anche possibile disconnetterai dalla console del tecnico di supporto. Se al login l'opzione di assegnazione sessione automatica viene disattivata, al tecnico non può essere assegnata automaticamente una sessione fino a quando non decida altrimenti. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Generare una chiave sessione per avviare una sessione di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto ios Un metodo per avviare una sessione di supporto tecnico per il cliente è quella di immettere la chiave di sessione generata a caso in un sito pubblico. A seconda delle autorizzazioni dell account, è possibile generare chiavi sessione a questo scopo. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Impostare la durata di validità della chiave sessione. La durata di validità indica solo per quanto tempo la chiave può essere utilizzata dal cliente per avviare una sessione e non ha niente a che vedere con la durata della sessione. Puoi anche selezionare il portale pubblico attraverso cui vuoi che il cliente acceda alla sessione. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Chiedere al cliente di recarsi all'url esclusivo o di inserire la chiave sessione nel sito pubblico. È possibile copiare l URL negli appunti per inviarlo al cliente in un messaggio di testo. È inoltre possibile inviare al cliente un invito che contiene l URL univoco. A seconda delle impostazioni selezionate dall'amministratore, è possibile inviare l'invito dal proprio indirizzo o da un indirizzo generato dal sistema. Dopo avere eseguito il client del cliente, il cliente apparirà nella coda personale del tecnico di supporto. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Visualizzare le sessioni di supporto tecnico nella coda nella console del tecnico di supporto ios Le code di sessione forniscono informazioni e consentono l accesso a clienti che sono in attesa di ricevere supporto tecnico. La coda Personale elenca i clienti con cui sei in sessione in quel momento o che attendono di partecipare a una sessione specificamente con te. Una sessione in attesa sarà visualizzata nella tua coda personale se ti viene trasferita o se il cliente l ha iniziata immettendo la chiave sessione che hai generato, selezionando il tuo nome nel sito pubblico o facendo clic su un Bomgar Button a te collegato. Qui vengono visualizzati gli inviti a unirsi a una sessione condivisa. L utente potrebbe avere code anche per gli altri team di cui è membro. Inoltre, la coda Generale è aperta a tutti i tecnici di supporto autorizzati. Il cliente che avvia una sessione selezionando un tipo di problema dal modulo segnalazione problemi viene posizionato nella coda di un team specifico che ha la titolarità del problema. Il cliente entra nella coda di un team, anche se fa clic sul Bomgar Button collegato a tale team. Se una sessione non è destinata a un team o a un tecnico di supporto specifico, verrà posizionata nella coda generale. Una sessione può anche essere posizionata in un'altra coda se viene trasferita intenzionalmente, o per le regole di attesa della sessione, oppure se la connessione del tecnico di supporto viene persa nel corso della sessione. Queste code contengono anche gli inviti per i tecnici di supporto del team a unirsi a una sessione condivisa. I clienti possono inoltre richiedere supporto direttamente dalla pagina Web che contiene il collegamento della guida. Viene in tal modo avviata una sessione di condivisione del browser che consente al tecnico di supporto di condurre una chat e visualizzare la pagina Web del cliente. Gli amministratori possono generare collegamenti personalizzati per indirizzare le sessioni del browser al tecnico di supporto o alla coda del team corretti. Se è autorizzato a usare la funzione, il tecnico di supporto deve iniziare a condurre la sessione da più tempo in coda tra le code del suo team, selezionando di ottenere la sessione successiva mediante il pulsante Ottieni successiva. L'accettazione di una sessione apre una nuova pagina per tale sessione. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 È inoltre possibile accettare sessioni assegnate mediante Equilibrium. Se una sessione entra in una coda con l'opzione Equilibrium attivata, tale sessione viene automaticamente assegnata al tecnico di supporto meno occupato e meglio qualificato, in base alle competenze corrispondenti, tenuto conto del numero di sessioni che il tecnico conduce e dell'arco di tempo in cui è stato disponibile. Quando una sessione viene assegnata, si riceve la richiesta di accettare o rifiutare la sessione, assieme a un avviso sonoro, se attivato. Se il tecnico di supporto rifiuta l'invito o se l'invito scade, la sessione viene riassegnata al tecnico successivo meno occupato e meglio qualificato in quella coda. Una sessione rifiutata non viene assegnata due volte allo stesso tecnico di supporto, a meno che non sia stata trasferita in un'altra coda per cui tale tecnico sia disponibile. Se una sessione ruota attraverso tutti i tecnici di supporto disponibili di una coda e non viene accettata, rimane in coda fino a quando qualcuno manualmente l'accetta o la trasferisce. In alternativa, se l amministratore ha impostato una regola di sessione in attesa per questa coda, la sessione emetterà un avviso acustico quando è scaduta oppure sarà trasferita a una coda in riversamento. Se la coda di riversamento ha una regola di sessione in attesa impostata che trasferisce la sessione alla prima coda, la sessione potrebbe rimbalzare tra le due code fino a quando viene accettata. Una sessione non viene assegnata a un tecnico di supporto se tale tecnico non è disponibile. Se è stato bloccato, il dispositivo viene contrassegnato come non disponibile. Inoltre, in base a regole per le autorizzazioni utente, il tecnico di supporto viene contrassegnato come non disponibile se partecipa a un numero di sessioni superiore a quello stabilito oppure se è rimasto inattivo per un periodo più lungo di quello specificato. Infine, se l'agente è autorizzato a rinunciare all'assegnazione di sessioni, può scegliere di non ricevere assegnazioni automatiche in uno dei seguenti modi. Impostare l assegnazione automatica dal menu Impostazioni. (Consultare "Cambiare le impostazioni e le preferenze della console del tecnico di supporto ios" a pagina 9). In alternativa, è possibile trasferire una sessione a un altra coda. Selezionare la coda a cui si desidera spostare la sessione. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 È inoltre possibile trasferire una sessione alla coda personale di un altro tecnico di supporto. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Tornare a una sessione attiva nella console del tecnico di supporto ios Per tornare a una sessione alla quale si sta già offrendo supporto tecnico, è possibile aprire la coda personale e selezionare la sessione alla quale si desidera offrire supporto tecnico. Su un ipad, toccare Torna. Su un iphone, toccare Accetta. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Utilizzo dei Jump Client per accedere al computer non assistito dalla console del tecnico di supporto ios Nota: Per accedere agli elementi Jump quando nessun utente è disponibile, accertarsi che le autorizzazioni della sessione siano impostate sulla disattivazione del prompt o sul passaggio automatico a Consenti per le sessioni non assistite. Per accedere a un computer individuale senza supporto dell'utente finale, installare un Jump Client in quel sistema nell'ambito di una sessione o nella pagina Jump Client dell'interfaccia amministrativa. Le autorizzazioni di account del tecnico di supporto potrebbero non consentirgli di usare Jump Client oppure consentirgli di eseguire un Jump, ma non di distribuire personalmente i client. Il tecnico di supporto potrebbe inoltre essere autorizzato a vincolare client al proprio gruppo Jump personale oppure solo a uno dei gruppi Jump del proprio team. Il tecnico di supporto potrebbe anche non essere autorizzato a impostare password o potrebbe essere autorizzato all'accesso a tutti i Jump Client senza bisogno di password. I Jump Client sono raggruppati in base a chi può accedervi: solo il tecnico di supporto che li ha creati, un particolare team o tutti i tecnici di supporto. È possibile utilizzare la funzione Cerca per ridurre i risultati. Una volta trovato il computer cui si desidera accedere, selezionare la voce per visualizzare i dettagli. A seconda delle autorizzazioni impostate dall amministratore per l account, l'utente finale può essere invitato ad accettare o rifiutare la sessione. Se non si riceve una risposta entro un determinato intervallo, la sessione sarà avviata o annullata, a seconda delle autorizzazioni stabilite per l'account. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Utilizzo dei collegamenti Jump per accedere ai computer non assistiti dalla console del tecnico di supporto ios Per accedere a un singolo computer senza supporto dell utente finale, installare un collegamento Jump in quel sistema dalla console del tecnico di supporto o dalla pagina Jumpoint dell interfaccia amministrativa /login. Sono supportati i seguenti collegamenti Jump dalla console del tecnico di supporto mobile: Jump remoto RDP I collegamenti Jump sono raggruppati in base a chi può accedervi: solo l utente che li ha creati o un determinato team. 1. Per individuare un collegamento Jump, toccare la scheda Elementi Jump nella parte inferiore dello schermo. 2. Selezionare una posizione e toccare il pulsante Aggiorna. 3. Una volta trovato il sistema al quale si desidera accedere, selezionare la voce per visualizzare i dettagli. 4. Toccare il pulsante Jump per iniziare una sessione. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Utilizzare la chat del team per chattare con altri tecnici di supporto nella console del tecnico di supporto ios Nella scheda Chat del team della console del tecnico di supporto, il tecnico può chattare con altri tecnici di supporto connessi. Se si fa parte di più team di supporto tecnico, selezionare il team con cui si desidera chattare. È possibile chattare con tutti i membri del team prescelto o selezionare un nome nell'elenco dei tecnici di supporto per chattare solo con quella persona. Se l'amministratore ha attivato una coda generale, è possibile anche chattare con i tecnici di supporto di tutti i team. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Monitoraggio dei membri del team nel dashboard (solo ipad) La funzionalità di dashboard consente a utenti con privilegi di vedere e controllare sessioni in corso, consentendo la supervisione amministrativa utile alla gestione del personale. In base ai ruoli assegnati nella pagina Team di supporto tecnico dell'interfaccia amministrativa, i coordinatori dei team possono controllare i membri di un determinato team e i manager dei team possono controllare i coordinatori e i membri di tale team. Se un utente è manager o coordinatore di uno o più team di supporto tecnico, verrà visualizzato il pannello del dashboard sotto al pannello di selezione coda nella scheda Home della console. In questo pannello vengono visualizzati tutti i membri del team connessi con un ruolo inferiore del team selezionato. Selezionare un utente dal pannello del dashboard per visualizzare le sessioni in esecuzione. Il manager o il coordinatore di un team può subentrare a un tecnico di supporto nella conduzione di una sessione di supporto tecnico selezionando tale sessione nella coda e facendo clic sul pulsante Subentra. Questo comando trasferisce la titolarità della sessione al manager o al coordinatore del team, lasciando l utente originale in posizione di partecipante. Il manager o il coordinatore di un team può anche trasferire la titolarità di una sessione di supporto tecnico da un utente all'altro o da un team all'altro. Inoltre, se configurato nell interfaccia /login, il manager o il coordinatore di un team può controllare membri di ruolo inferiore anche se non vi sono sessioni in corso, sempre che tali utenti siano connessi alla console. È possibile visualizzare un icona che mostra il monitoraggio nell angolo del desktop dell utente per indicare che il monitoraggio è attivo. Quando l utente deve muovere il cursore in prossimità di questa icona, può spostarla in un altro angolo per evitare di oscurare lo schermo. Selezionare l utente di cui si desidera vedere lo schermo e poi toccare il pulsante Monitor. Questo comando apre una nuova pagina nella console mostrando l intero schermo del computer dell utente o solo la console, a seconda delle impostazioni amministrative. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 All interno di un team, un utente può amministrare solo gli altri con ruoli inferiori al suo. Tenere presente, tuttavia, che i ruoli valgono esclusivamente nell ambito di un team, pertanto un utente può essere in grado di amministrare un altro utente del suo team ma non lo stesso utente in un altro team. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Utilizzare il 3D Touch durante le sessioni di supporto tecnico 3D Touch è una funzione sensibile alla pressione presente nei seguenti dispositivi ios: iphone 6s iphone 6s Plus Grazie a questa funzione, è possibile applicare quantità di pressione diverse per la visualizzazione sullo schermo per utilizzare le azioni Peek e Pop. Queste azioni consentono di visualizzare in anteprima il contenuto ed eseguire i comandi dall iphone 6s/6s Plus senza dover aprire completamente l applicazione. Per ulteriori informazioni su 3D Touch, Peek e Pop, vedere 3D Touch. La prossima generazione di Multi-Touch. Con la versione di supporto tecnico remoto Bomgar 16.1, è possibile utilizzare 3D Touch per accedere facilmente agli elementi Jump e passare senza soluzione di continuità tra le sessioni di supporto tecnico. Vedere le sezioni seguenti per saperne di più sui diversi modi in cui 3D Touch consente il multitasking durante le sessioni di supporto tecnico. Impostazione delle preferenze per 3D Touch Per la funzione 3D Touch, ci sono due preferenze di sistema che possono essere attivate. Nella console del tecnico di supporto mobile ios, accedere al menu Preferenze toccando l icona hamburger nell angolo in alto a destra dello schermo e selezionare le preferenze. Le descrizioni delle preferenze sono riportate di seguito: Mostra il collegamento "Genera chiave sessione": Quando è abilitata, questa preferenza consente di visualizzare l'opzione Genera chiave sessione mentre si tocca e si tiene premuta l icona dell'applicazione Console del tecnico di supporto mobile ios. Reimposta le azioni rapide dell elemento Jump per questo sito: Quando viene toccata, questa preferenza consente di cancellare l elenco degli elementi Jump di uso trovati quando si tocca e si tiene premuta l icona dell'applicazione Console del tecnico di supporto mobile ios. Generazione di una chiave sessione utilizzando il collegamento 3D Touch Nota: Accertarsi che la preferenza Mostra il collegamento "Genera chiave sessione sia abilitato nella Console del tecnico di supporto mobile ios. Se questa preferenza non è abilitata, verranno visualizzati i primi quattro elementi Jump ai quali si accede più di frequente. Dalla schermata principale dell iphone si può facilmente generare una chiave di sessione per il cliente seguendo la procedura seguente: CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 1. Premere e tenere premuta l icona dell applicazione Console del tecnico di supporto Bomgar mobile ios per visualizzare un elenco degli elementi Jump ai quali si accede più di frequente e l opzione Genera chiave sessione. 2. Nell elenco toccare l opzione Genera chiave sessione. 3. Vengono visualizzate le informazioni della chiave di sessione che consentono ai clienti diretti di avviare una sessione inserendo la chiave di sessione sul portale di supporto tecnico, toccando l URL della chiave di sessione unica o accettando un invito a connettersi. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Accesso agli elementi Jump con supporto tecnico frequente utilizzando il collegamento 3D Touch Usando il collegamento 3D Touch, è possibile accedere rapidamente fino a tre degli elementi Jump più frequentemente supportati dalla schermata principale dell iphone. Seguire i seguenti passaggi: 1. Premere e tenere premuta l icona dell applicazione Console del tecnico di supporto Bomgar mobile ios per visualizzare un elenco degli elementi Jump ai quali si accede più di frequente. Tenere presente che si dovrà applicare una pressione maggiore sullo schermo per visualizzare le opzioni dell elemento Jump. 2. Nell elenco toccare l elemento Jump al quale si desidera accedere. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 3. Si deve avviare subito una sessione con quell elemento Jump. Anteprima e revisione delle opzioni per le sessioni di supporto tecnico attivo Per assistere i tecnici di supporto con il multitasking, la funzione 3D Touch consente ai tecnici di supporto di visualizzare in anteprima le sessioni di supporto tecnico con gli elementi Jump. Dopo aver avviato una sessione e avere messo la sessione In attesa, è sempre possibile visualizzare in anteprima o tornare indietro alla sessione utilizzando le azioni Peek e Pop. Seguire i seguenti passaggi per l anteprima di una sessione. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 1. Dalla pagina Code di sessione, individuare la coda in cui la sessione risiede e toccare la coda. 2. Dopo aver toccato la coda, viene visualizzato un elenco di tutte le sessioni attive. Per visualizzare in anteprima una sessione specifica, toccare e premere leggermente sulla selezione fino a quando la sessione viene visualizzata sul dispositivo mobile. 3. Continuando a premere sullo schermo, scorrere verso l'alto per visualizzare altre opzioni. Le opzioni includono il trasferimento della sessione, il ritorno alla sessione, uscire dalla sessione o tenerla in sospeso e la chiusura della sessione. Nota: Se non si preme con forza sufficiente o per un tempo sufficiente, l'anteprima non appare, invece, apparirà la pagina di Informazioni di sessione. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Azioni della sessione di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto ios Quando si inizia una sessione di supporto tecnico, si apre una nuova schermata. Su un ipad, le azioni di sessione sono disponibili nella parte superiore dello schermo. Per accedere alle azioni di sessione su un iphone, toccare il pulsante Azioni nella parte inferiore del menu. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27

28 Azioni della sessione di supporto tecnico Elevare una sessione fare clic per chattare a sessione client del cliente completa oppure elevare una sessione client del cliente a diritti amministrativi. Per elevare il client del cliente a diritti amministrativi, il tecnico di supporto o il cliente deve fornire credenziali amministrative. L elevazione del client del cliente consente di passare tra account utente, la distribuzione di Jump Client in modalità di servizio e il controllo delle finestre protette e le finestre di dialogo UAC. L elevazione non cambia il contesto utente dell'utente attivo e non corrisponde alla disconnessione dell'utente attivo e alla riconnessione come amministratore. L elevazione ai diritti di amministratore è attualmente disponibile solo per i computer Windows e Mac. Gli amministratori possono impostare il client del cliente sull elevazione di richiesta automatica all inizio della sessione sui sistemi Windows. Trasferire il controllo della sessione all altro tecnico di supporto o team. In alternativa, invitare un altro tecnico di supporto a partecipare a una sessione condivisa. Il titolare della sessione di una sessione condivisa può escludere un altro tecnico di supporto in qualsiasi momento. Se autorizzato, installa un Bomgar Button sul desktop remoto, o su BlackBerry, o rimuovi un Bomgar Button precedentemente installato. Per avviare facilmente e rapidamente una sessione di supporto tecnico, il cliente può semplicemente cliccare sul Bomgar Button. Se autorizzato, il tecnico di supporto installa un Jump Client nel computer remoto, che consente a lui e ai colleghi del suo team di accedere successivamente a tale sistema senza il supporto dell'utente finale. Disinstallare il client se l'accesso non assistito a tale sistema non è più necessario. Attualmente i Jump Clients non possono essere installati su dispositivi mobili. Chiudere completamente la pagina di sessione. Il titolare della sessione può disinstallare il client del cliente dalla macchina remota o lasciare la sessione in coda. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28

29 Elevare i diritti nel client del cliente dalla console del tecnico di supporto ios Quando si avvia una sessione in modalità fare clic per chattare, sarà disponibile soltanto la chat. Per avere accesso a funzionalità di supporto tecnico più potenti come la condivisione schermo, è necessario elevare il client del cliente. Allo stesso modo, se il client del cliente scaricato è in esecuzione in modalità utente, non è possibile avere la profondità di accesso necessaria. È possibile elevare il client del cliente per eseguirlo con diritti amministrativi nel sistema remoto. L elevazione del client del cliente consente di passare tra account utente, la distribuzione di Jump Client in modalità di servizio e il controllo delle finestre protette e le finestre di dialogo UAC. L elevazione non cambia il contesto utente dell'utente attivo e non corrisponde alla disconnessione dell'utente attivo e alla riconnessione come amministratore. Per elevare il client del cliente toccare il pulsante Eleva. Su un iphone, accedere a questo pulsante toccando prima il pulsante Azioni. Se Chiedi al cliente è selezionato, toccare OK per inviare una richiesta al cliente per immettere le credenziali amministrative per il proprio computer. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 29

30 Per selezionare un altro metodo di elevazione toccare Metodo di elevazione e selezionare il metodo da utilizzare. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 30

31 Trasferire una sessione a un altro tecnico di supporto o team dalla console del tecnico di supporto ios Per trasferire una sessione a un altro tecnico di supporto o team, toccare il pulsante Azioni membro. Su un iphone, accedere a questo pulsante toccando prima il pulsante Azioni. Dal menu, selezionare Trasferisci sessione. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 31

32 Selezionare la coda a cui si desidera spostare la sessione. È inoltre possibile trasferire una sessione alla coda personale di un altro tecnico di supporto. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 32

33 Condividere una sessione con altri tecnici di supporto dalla console del tecnico di supporto ios Per condividere una sessione con altri tecnici di supporto, toccare il pulsante Azioni membro. Su un iphone, accedere a questo pulsante toccando prima il pulsante Azioni. Dal menu, selezionare Condividi sessione. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 33

34 Un tecnico di supporto può essere invitato a partecipare a una sessione in diversi modi. Si può utilizzare la Richiesta di aiuto per indirizzare la richiesta a uno specifico problema di supporto tecnico. In questo elenco saranno visualizzati soltanto i problemi configurati per consentire la richiesta di aiuto. Selezionare il problema per il quale si desidera richiedere aiuto. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 34

35 In alternativa, individuare il tecnico di supporto con il quale si desidera condividere una sessione selezionando un team o un embassy al quale appartiene il tecnico di supporto. Selezionare il nome di un team per visualizzarne i membri. Selezionare un utente elencato nei team visualizzati per invitarlo a partecipare alla sessione. Si può utilizzare la Richiesta di aiuto per indirizzare la richiesta a uno specifico problema di supporto tecnico. Si possono inviare più inviti se si desidera che alla sessione partecipino più tecnici di supporto. Gli utenti sono elencati solo quando sono connessi alla console o se hanno la modalità Disponibilità estesa attivata. Se è consentito condividere sessioni con utenti che non sono membri dei propri team, vengono visualizzati altri team ed embassies a condizione che comprendano almeno un membro connesso o con la modalità Disponibilità estesa attivata. Quando un utente con la modalità disponibilità estesa viene invitato, riceve un di notifica. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 35

36 Se viene inviato un invito che è ancora attivo, è possibile revocare tale invito selezionandolo dal menu Annulla invito. Solo il titolare della sessione può inviare inviti. Gli inviti non scadono fino a quando si rimane titolari della sessione. Un utente non può avere più inviti attivi a partecipare alla stessa sessione. Un invito diventa inattivo quando si verifica uno dei seguenti eventi: L utente che ha esteso l invito lo annulla L utente che ha esteso l'invito abbandona o trasferisce la titolarità della sessione La sessione termina L utente invitato accetta l invito L utente invitato rifiuta l invito. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 36

37 Invitare un tecnico di supporto esterno a partecipare a una sessione dalla console del tecnico di supporto ios In alternativa, è possibile condividere una sessione con un tecnico di supporto che non ha accesso a un account sul dispositivo Bomgar. Per invitare un tecnico di supporto esterno a partecipare a una sessione una sola volta, toccare il pulsante Azioni membro. Su un iphone, accedere a questo pulsante toccando prima il pulsante Azioni. Dal menu, selezionare Condividi sessione. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 37

38 Toccare Invita tecnico di supporto esterno. Si apre un menu che consente di personalizzare l invito e creare una chiave sessione del tecnico di supporto. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 38

39 Toccare Profilo sicurezza per accedere a un elenco di profili del tecnico di supporto disponibile. Questi profili vengono creati nell'interfaccia amministrativa e determinano il livello di autorizzazione del tecnico di supporto esterno. Quando si seleziona un profilo, l elenco si chiude e al di sotto ne viene visualizzata la descrizione completa. Inserire il nome del tecnico di supporto. Questo nome apparirà al cliente e nei report. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 39

40 Toccare quindi Commenti per inserire commenti sul motivo per cui il tecnico di supporto è stato invitato. A operazione completata, toccare Crea chiave. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 40

41 Verrà visualizzato un menu contenente la chiave sessione e l'url diretto. Per selezionare il sito pubblico per la connessione del tecnico di supporto esterno, toccare Portale pubblico. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 41

42 Per la partecipazione del tecnico di supporto esterno alla sessione, è necessario inviare la chiave sessione sul sito pubblico oppure aprire l URL diretto. È possibile copiare e incollare la chiave sessione o l URL oppure inviare l URL via . Il tecnico di supporto esterno dovrà scaricare ed eseguire la console del tecnico di supporto; questa installazione viene eseguita con una procedura ridotta rispetto a quella dell'installazione completa. Il tecnico di supporto invitato ha accesso solo alla scheda di sessione e dispone di una serie limitata di privilegi. Non può mai essere il titolare della sessione. Se il tecnico di supporto primario lascia la sessione e nessun altro tecnico di supporto con licenza partecipa, il tecnico di supporto esterno viene disconnesso automaticamente. Il tecnico di supporto può invitare a una sessione di supporto più di un tecnico esterno. Occorre tuttavia considerare che ogni tecnico di supporto esterno richiede l'assegnazione di una licenza Bomgar. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 42

43 Rimuovere un membro dalla sessione nella console del tecnico di supporto ios È possibile rimuovere il cliente o un altro utente da una sessione condivisa. Dal menu, selezionare Rimuovi membro. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 43

44 Selezionare il partecipante che si desidera rimuovere. È necessario essere il titolare della sessione di supporto tecnico per rimuovere un altro membro. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 44

45 Aggiungere un Bomgar Button nel computer remoto dalla console del tecnico di supporto ios Durante una sessione, è possibile distribuire un Bomgar Button su un computer remoto fornendo un metodo rapido per il cliente di richiedere supporto tecnico. Si aprirà un menu dal quale è possibile modificare i dettagli del Bomgar Button. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 45

46 Dopo aver distribuito il Bomgar Button, il cliente può utilizzarlo per entrare direttamente nella coda specificata qui. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 46

47 Il cliente può utilizzare il pulsante per avviare sessioni solo entro il periodo specificato. Questo periodo NON ha niente a che vedere con il periodo in cui il programma di installazione rimane attivo o con la durata di una sessione. Questo crea un Bomgar Button su un sistema dell utente remoto. Il cliente ora può usare il Bomgar Button per chiedere rapidamente il supporto tecnico. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 47

48 È inoltre possibile eliminare il Bomgar Button dal sistema remoto. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 48

49 Vincolare un Jump Client nel computer remoto dalla console del tecnico di supporto ios Durante una sessione è possibile vincolare un Jump Client a un computer remoto abilitando successivamente l accesso non assistito al sistema. Si aprirà un elenco di code per le quali si è autorizzati a vincolare il Jump Client. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 49

50 Vincolare il Jump Client alla propria coda personale significa acquisire l'esclusività dell'accesso a questo computer remoto tramite il proprio Jump Client. È inoltre possibile scegliere di vincolare il Jump Client alla coda generale per consentire l accesso a tutti i tecnici di supporto o a un determinato team per consentire l accesso solo ai membri del team. In alternativa è anche possibile impostare una password per questo Jump Client. Ciò richiede a chiunque voglia accedere al Jump Client di inserire la password corretta prima di poter accedere al sistema remoto. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 50

51 Confermare la password impostata quindi toccare OK. Se l'accesso non assistito al sistema remoto non è più necessario è possibile rimuovere il Jump Client. Toccare il pulsante Svincola Jump Client. Su un iphone, accedere a questo pulsante toccando prima il pulsante Azioni.Quando viene richiesto di confermare la disinstallazione del Jump Client, toccare Sì. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 51

52 Chiudere la sessione nella console del tecnico di supporto ios Si deve specificare una o più opzioni per uscire dalla sessione. Se si è titolari della sessione, l opzione Termina sessione chiude la pagina della sessione nella console del tecnico di supporto e rimuove i tecnici di supporto aggiuntivi che condividono la sessione. Disinstalla inoltre il client del cliente dal sistema remoto. Tuttavia, non elimina un Jump Client installato. Se si sceglie Sospendi sessione, la pagina della sessione si chiude ma la sessione resta in attesa nella coda personale. Se altri tecnici di supporto condividono la sessione, resteranno nella sessione. La sessione continuerà a ricevere supporto tecnico dal titolare della sessione. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 52

53 Chat con il cliente durante una sessione nella console del tecnico di supporto ios Per l'intera durata della sessione, il tecnico di supporto può chattare con il cliente remoto. Non è necessario possedere autorizzazioni di condivisione schermo prima d iniziare la chat. Se l opzione è abilitata nelle impostazioni della console del tecnico di supporto, si riceveranno le notifiche pop-up quando arrivano i messaggi chat. Se si riceve un messaggio quando la chat è chiusa, l icona della chat visualizza il numero di messaggi in attesa. Su un ipad, l icona inoltre lampeggia. Toccare il pulsante della chat per aprire o chiudere l area chat. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 53

54 Condivisione schermo con il cliente remoto dalla console del tecnico di supporto ios Dopo che il cliente ha concesso l autorizzazione, il desktop remoto viene visualizzato nel display. Si avrà il completo controllo di mouse e tastiera del sistema remoto, mettendo il tecnico di supporto in condizioni di lavorare al computer remoto come se si trovasse nella sede del cliente. Toccare una volta per utilizzare il pulsante sinistro del mouse. Toccare due volte per fare doppio clic. Posizionare il dito sul cursore e trascinare per navigare fino al mouse. Toccare due volte una voce e trascinarla e rilasciarla. Avvicinare le dita per visualizzare lo schermo remoto nelle dimensioni reali o scalarmente ridotte. Si applica lo zoom dove si trovano le dita, a prescindere dalla posizione corrente del puntatore. Toccare con due dita per fare clic con il pulsante destro del mouse. Scorrere la rotellina del mouse trascinando con tre dita. Toccare con tre dita per passare alla tastiera. Toccare e tenere premuto per individuare il cursore. Su un ipad, se abilitato nelle impostazioni, scuotere il dispositivo per un rapido riferimento delle operazioni per la condivisione schermo. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 54

55 Su un iphone, per accedere a più strumenti di condivisione schermo, toccare il pulsante Azione nell angolo in altro a destra dello schermo. Toccare Visualizza guida delle operazioni per visualizzare un rapido riferimento delle operazioni per la condivisione schermo. Azioni di Condivisione schermo Chiedere o interrompere la condivisione schermo. Consente di selezionare un monitor remoto alternativo da visualizzare. Il monitor primario è contrassegnato da una P. Selezionare la modalità di ottimizzazione del colore per la visualizzazione dello schermo remoto. Se si condivide soprattutto il video, selezionare Video ottimizzato; in caso contrario selezionare tra Bianco e nero (utilizza meno larghezza di banda), Pochi colori, Altri colori o Tutto colore (utilizza più larghezza di banda). Consente di riavviare il computer remoto senza perdere la connessione alla sessione di supporto tecnico. Eseguire un'operazione particolare sul sistema remoto. Le operazioni disponibili variano a seconda del sistema operativo e della configurazione del computer remoto. Quando si opera in modalità innalzata, alcune azioni possono essere eseguite nel contesto sistema. Altrimenti fornire le credenziali amministrative dell utente per eseguire un operazione particolare nel contesto utente. Gli script preconfezionati sono disponibili per l utente nel menu a comparsa. Se le autorizzazioni lo consentono, è possibile disabilitare la visualizzazione dello schermo e l input del mouse e della tastiera dell utente remoto. La vista del cliente dello schermo privacy spiega chiaramente che il tecnico di supporto ha disattivato la vista del cliente. Il cliente può ripristinare il controllo in qualsiasi momento premendo Ctrl-Alt-Canc. Questa funzione è disponibile solo per i computer Windows. Per Vista e sistemi operativi successivi è necessario elevare i privilegi del client del cliente. In Windows 8 e superiore, questa funzione è limitata alla disabilitazione del mouse e della tastiera. Accedere alla tastiera per digitare sullo schermo remoto. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 55

56 Visualizzazione delle informazioni del sistema remoto dalla console del tecnico di supporto ios Gli utenti con privilegi possono visualizzare un'istantanea completa delle informazioni di sistema del dispositivo o del computer remoto per ridurre il tempo necessario per la diagnosi e la risoluzione del problema. Le informazioni di sistema disponibili variano a seconda del sistema operativo remoto e della sua configurazione. Selezionare i nomi delle categorie successive per accedere ai dati da visualizzare. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 56

57 Visualizza più opzioni della console del tecnico di supporto (solo iphone) Toccare Più per visualizzare le voci per le quali non c è spazio nella barra degli strumenti in basso. Per modificare le voci nascoste, toccare Modifica. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 57

58 Visualizzare un riepilogo della richiesta di supporto tecnico e aggiungere note dalla console del tecnico di supporto ios La pagina Sommario offre un riepilogo del sistema remoto, comprese informazioni quali Indirizzo IP, Nome cliente, Nome computer e Piattaforma. A seconda delle autorizzazioni dell account, è possibile che sia presente l opzione di disconnessione automatica dell utente Windows oppure il blocco del computer remoto a fine sessione. Se il tecnico di supporto ha lavorato su un sistema non assistito, per esempio, il blocco del computer è una misura consigliabile per evitare che utenti non autorizzati vedano informazioni riservate. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 58

59 Se la sessione è condivisa o viene trasferita, le note possono essere inviate da un tecnico di supporto e recuperate da un altro per un rapido esame riservato della situazione. Queste note sono inoltre disponibili nel report di sessione. Le annotazioni possono essere aggiunte durante la sessione e anche dopo l interruzione del collegamento remoto. Toccare il pulsante Aggiungi per aggiungere una nota. A operazione completata, toccare Salva. Per recuperare altre note del tecnico di supporto nella sessione, toccare il pulsante Recupera. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 59

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