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2 Palumbo dott. Filippo Tel Fax

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4 Argomenti trattati Il riordino dell Amministrazione finanziaria L Agenzia delle Entrate Uffici centrali e uffici periferici La Direzione Provinciale di Trento Il personale dell Agenzia Attività esercitate e servizi offerti Il Sito Internet di Agenzia delle Entrate

5 Il riordino dell Amministrazione Finanziaria L. 59/1997 (legge Bassanini) D. Lgs. 300/1999 (Riforma dell organizzazione del Governo) Conferisce delega al Governo per la riforma della pubblica amministrazione Definisce la nuova articolazione dell amministrazione centrale, riducendo il numero dei Ministeri ed accorpandone le funzioni; istituisce il Ministero dell economia e delle finanze Affida lo svolgimento di alcune attività a carattere tecnico operativo di interesse nazionale ad Agenzie appositamente costituite Istituisce le Agenzie fiscali

6 La nuova organizzazione Agenzia delle Entrate INDIRIZZO POLITICO Ministero dell Economia e delle Finanze (Dipartimento delle Finanze) Agenzia delle Dogane Agenzia del Territorio GESTIONE TECNICO OPERATIVA Agenzia del Demanio

7 Il Dipartimento delle Finanze Cura la produzione delle norme, emana direttive interpretative della legislazione tributaria Coordina l attività delle Agenzie fiscali Coordinamento, monitoraggio e controllo del sistema informativo della fiscalità Informazione istituzionale nel settore della fiscalità

8 Le Agenzie fiscali Le Agenzie fiscali hanno personalità giuridica di diritto pubblico (enti pubblici non economici) e godono di autonomia regolamentare, amministrativa, patrimoniale, organizzativa, contabile e finanziaria Sono regolate dal decreto istitutivo (D. Lgs. n. 300 del 1999) e dal proprio Statuto; si dotano di propri regolamenti di amministrazione e di contabilità

9 Le Agenzie fiscali Le Agenzie sono sottoposte alla vigilanza del Ministero dell Economia e delle Finanze: lo Statuto e i regolamenti devono essere approvati dal Ministro vigilante Le regole di gestione sono mutuate dal settore privato; questo non significa in alcun modo che la funzione fiscale sia stata privatizzata

10 Le Agenzie fiscali Dip Direttore Statuto Finanze Convenzione Collegio dei Revisori Comitato di gestione Regolamento di Amministrazione servizi da assicurare obiettivi da raggiungere criteri di gestione risorse indicatori di misura Agenzie Regolamento di Contabilità

11 Le Agenzie fiscali Dopo due anni e mezzo di operatività delle Agenzie, il d.lgs. n. 300 del 1999 è stato parzialmente modificato con il D.Lgs. n. 173 del 2003 In particolare, l Agenzia del Demanio è stata trasformata in ente pubblico economico

12 La Convenzione In attuazione dell articolo 59 del D. Lgs. 300/99, il Ministro dell Economia e delle Finanze emana annualmente un atto di indirizzo sulle linee generali degli sviluppi della politica fiscale Sulla base dell atto di indirizzo, il Ministero dell Economia e delle Finanze e ciascuna Agenzia stipulano una Convenzione triennale, con adeguamento annuale per ciascun esercizio finanziario, che regola i rapporti tra Ministero e Agenzie

13 La Convenzione La Convenzione stabilisce: i servizi che l Agenzia deve rendere e gli obiettivi che deve raggiungere il flusso di informazioni che l Agenzia deve fornire al DPF per il monitoraggio le risorse finanziarie trasferite all Agenzia: spese di funzionamento, spese di investimento e quota incentivante (legata al raggiungimento degli obiettivi) il sistema di verifica dei risultati ed il sistema di incentivazione

14 La missione dell Agenzia delle Entrate Perseguire il massimo livello di adempimento degli obblighi tributari (tax compliance), mediante: efficacia nel contrasto all evasione fiscale qualità nei servizi di assistenza e informazione ai contribuenti tempestività nel rendere disponibili le risorse finanziarie all Erario

15 La piramide della tax compliance

16 Le competenze dell Agenzia delle Entrate L Agenzia delle Entrate svolge, in un quadro di maggiore autonomia gestionale, le funzioni del Dipartimento delle Entrate del Ministero delle finanze in materia di: Gestione dei tributi Controllo delle posizioni fiscali Assistenza e informazione ai contribuenti Gestione del contenzioso tributario Gestione della riscossione Rapporti con gli agenti della riscossione e gli intermediari

17 Attività esternalizzate Per alcune attività l Agenzia si avvale di fornitori esterni: Riscossione delle imposte: è affidata alle banche, alle poste ed agli Agenti della riscossione. Dal 1 ottobre 2006 è affidata, a livello nazionale, a Equitalia S.p.A. (già Riscossioni S.p.A.) mentre a livello provinciale a Equitalia Trentino Alto Adige Südtirol. Esiste inoltre Trentino Riscossioni S.p.A. (dal 1 gennaio 2007). Trasmissione telematica delle dichiarazioni: è affidata ai professionisti, ai centri di assistenza fiscale e alle poste (ma può essere effettuata anche dagli uffici dell Agenzia o dal singolo contribuente tramite Internet)

18 Attività esternalizzate Gestione dell Anagrafe tributaria: è affidata alla Sogei. Il ricorso ad un partner tecnologico consente di tenere separata la fase di rilevazione delle esigenze, di pianificazione e controllo delle attività (a carico dell Agenzia) da quella di realizzazione dei prodotti (a carico del partner).

19 Le strutture centrali

20 I compiti delle strutture centrali DIREZIONE CENTRALE ACCERTAMENTO Cura le funzioni di programmazione, indirizzo e coordinamento dell azione di controllo, mediante l analisi dei fenomeni di evasione ed elusione, la ricerca, l acquisizione e l elaborazione di elementi utili alle indagini fiscali; definisce le strategie e le metodologie di controllo, nonché le procedure e gli strumenti di supporto per l accertamento e la conseguente acquisizione dei tributi e delle sanzioni; svolge compiti operativi di particolare rilevanza. DIREZIONE CENTRALE SERVIZI AI CONTRIBUENTI Cura l assistenza, l informazione e la comunicazione ai contribuenti; predispone la modulistica, governa i processi di acquisizione e gestione delle dichiarazioni, degli atti e dei relativi servizi offerti in via telematica; definisce gli strumenti di supporto per la liquidazione, l acquisizione e la restituzione dei tributi. DIREZIONE CENTRALE NORMATIVA E CONTENZIOSO Cura, per i tributi di competenza dell Agenzia, l interpretazione delle norme e la formulazione di pareri sulla loro corretta applicazione; definisce gli indirizzi per la gestione del contenzioso tributario.

21 Le strutture centrali DIREZIONE CENTRALE DEL PERSONALE Svolge le funzioni di selezione, inserimento, gestione, formazione, amministrazione e sviluppo del personale;si occupa dell organizzazione del lavoro e delle relazioni sindacali. DIREZIONE CENTRALE AMMINISTRAZIONE, PIANIFICAZIONE E CONTROLLO Predispone il bilancio e gestisce la contabilità, gli approvvigionamenti e la logistica; cura i rapporti e le convenzioni con gli enti e le società esterne; assicura il coordinamento e il governo del sistema informativo; definisce la metodologia del processo di pianificazione, ne gestisce l attuazione e verifica la congruenza tra i risultati conseguiti dall Agenzia e gli obiettivi della pianificazione strategica; coordina le attività per la definizione e la gestione della convenzione con il Ministero; cura i rapporti con la Corte dei Conti per i controlli sulla gestione finanziaria. DIREZIONE CENTRALE AUDIT E SICUREZZA Cura la protezione dei rischi gestionali e vigila sull attuazione delle conseguenti misure di prevenzione, prestando la propria consulenza alle strutture interessate; provvede ai controlli di regolarità amministrativa e contabile e svolge indagini conoscitive per verificare la corretta applicazione della normativa da parte degli uffici..

22 I compiti degli Uffici di staff UFFICIO DEL DIRETTORE Svolge funzioni di supporto tecnico-amministrativo per l esercizio delle funzioni attribuite al Direttore, al Comitato di gestione e al Collegio dei revisori dei conti; cura la realizzazione di manifestazioni ed eventi a carattere istituzionale, le campagne di informazione, il progetto Fisco e Scuola e i rapporti con le strutture di vertice; gestisce le relazioni con le amministrazioni fiscali estere; svolge funzioni di segreteria del Punto di controllo Nato Segreteria di sicurezza; cura l istruttoria relativa al conferimento delle onorificenze. UFFICIO STAMPA Alle dirette dipendenze del Direttore dell Agenzia, gestisce i rapporti con gli organi di informazione e con gli altri interlocutori istituzionali; cura la redazione della rassegna stampa quotidiana e coordina le attività di comunicazione a livello regionale. Per la gestione, l aggiornamento e lo sviluppo del sito Internet, l Ufficio Stampa opera in collaborazione con l Ufficio Comunicazione multimediale della Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti. UFFICIO STUDI Effettua analisi e studi di carattere economico-fiscale, anche mediante comparazioni con le esperienze delle amministrazioni tributarie estere.

23 L organizzazione sul territorio A livello periferico l Agenzia è articolata in Direzioni regionali e Uffici periferici. DIREZIONI REGIONALI Sono rappresentate da: 19 Direzioni regionali, con sede nel capoluogo di ogni regione ad eccezione del Trentino-Alto Adige; 2 Direzioni provinciali, con sede nei capoluoghi delle province autonome di Trento e di Bolzano. Tutte le strutture esercitano, nell ambito della rispettiva regione o provincia, funzioni di programmazione, indirizzo, coordinamento e controllo nei confronti degli uffici; curano i rapporti con gli enti pubblici locali e svolgono attività operative di particolare rilevanza nei settori della gestione dei tributi, dell accertamento, della riscossione e del contenzioso, effettuano, in particolare, le verifiche e gli accertamenti nei confronti dei soggetti di grandi dimensioni.

24 L organizzazione sul territorio UFFICI PERIFERICI Le funzioni operative dell Agenzia sono svolte, salvo quelle demandate per specifiche esigenze agli uffici centrali e regionali, dai seguenti tipi di uffici periferici: A. Direzioni provinciali B. Centri di assistenza multicanale C. Centri operativi D. Centri satellite A. Le Direzioni provinciali sono strutturate in: un Ufficio controlli uno o più Uffici territoriali, a seconda delle dimensioni del territorio competente. L Ufficio controlli svolge funzioni di controllo e accertamento, fatta eccezione per quelle affidate agli uffici territoriali e al contenzioso. Può articolarsi in più aree, individuate in base alla numerosità e alle caratteristiche delle diverse tipologie di contribuenti e ai differenti tipi di attività da porre in essere. Gli Uffici territoriali curano le attività di informazione e assistenza, la gestione delle imposte dichiarate, i rimborsi e le attività di controllo relative a varie tipologie di atti. In particolare, curano il controllo formale delle dichiarazioni e degli atti, gli accertamenti parziali in base a segnalazioni centralizzate, l attività di controllo esterno ai fini dell applicazione degli studi di settore, la tassazione e gli accertamenti in materia di imposta di registro, imposta sulle successioni e donazioni e tributi collegati.

25 L organizzazione sul territorio B. I Centri di assistenza multicanale forniscono assistenza e informazioni ai contribuenti attraverso il telefono, la posta elettronica e gli sms. C. I Centri operativi svolgono, in via esclusiva, determinate attività specialistiche (per esempio, l erogazione dei rimborsi, la gestione delle domande per le ristrutturazioni edilizie agevolate e i controlli preventivi sull esito della liquidazione centralizzata delle dichiarazioni), per le quali risulta più conveniente utilizzare una modalità di lavorazione accentrata. In questo modo, l Agenzia punta a una maggioreefficacia ed efficienza nell utilizzo delle risorse disponibili. D. I Centri satellite curano la trattazione delocalizzata dell attività di controllo in carico alle Direzioni provinciali caratterizzate da gravi carenze di organico. I centri satellite dipendono dalla Direzione regionale sovraordinata alle Direzioni provinciali per conto delle quali operano.

26 L organizzazione in team I team sono costituiti con personale di diverso livello di qualificazione e che assume ruoli organizzativi differenziati in base alle attività da svolgere e alle competenze effettivamente disponibili Il lavoro in team non è basato su funzionari che conoscono tutto, bensì sull integrazione delle diverse competenze per raggiungere un comune obiettivo

27 Il personale dell Agenzia Dirigenti e incaricati Area III Area II Area I Personale a tempo determinato/cfl Totale al 31 dicembre

28 Il personale dell Agenzia Al 31 dicembre 2008 il totale delle risorse umane dell Agenzia delle Entrate suddiviso per aree di inquadramento è il seguente: Aree di Inquadramento Dipendenti Dirigenti 661 Terza area Seconda area Prima area 45 TOTALE

29 Il cambiamento nell area risorse umane Assunzione di funzionari attraverso percorsi di tirocinio e contratti di formazione e lavoro Piano di sviluppo del personale (modello delle competenze e sistemi di valutazione) Sistema di valutazione dei dirigenti (SIRIO) Formazione manageriale Potenziamento degli strumenti di comunicazione interna

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31 Customer Satisfaction L'Agenzia delle Entrate è impegnata nella definizione di una strategia di relazione con il cittadino, che si basa sull'analisi delle esigenze del contribuente e tiene conto dei diversi canali di erogazione dei servizi. Coerentemente con tale strategia, sin dal 2004 ha pianificato indagini di customer satisfaction su tutti i canali di erogazione dei servizi di cui dispone: call center, uffici locali, Internet. Annualmente viene attivata la rilevazione in merito a: soddisfazione dei contribuenti sui servizi erogati dagli Uffici Locali, mediante interviste realizzate direttamente presso le sedi degli uffici locali; soddisfazione degli utenti sui servizi erogati dai Centri Assistenza Multicanale, mediante interviste telefoniche; di soddisfazione degli utenti dei servizi telematici Entratel Fisconline, mediante interviste realizzate in via telematica. e

32 La Carta dei Servizi Con la Carta dei servizi,, l'agenzia pone i contribuenti al centro delle proprie scelte strategiche, in considerazione dei più ricorrenti obblighi fiscali del cittadino e dei relativi servizi messi a disposizione. La Carta è strumento di informazione e comunicazione, è un "patto di qualità" con i cittadini, con il quale dichiariamo l'impegno a migliorare il livello di prestazione dei servizi e a verificare quanto promesso con periodiche rilevazioni sulla soddisfazione dei contribuenti. Al bisogno di informazione, chiarezza, trasparenza e semplificazione della fiscalità, l'agenzia risponde con un forte impegno nell'assistenza fiscale per aiutare il contribuente ad adempiere correttamente agli obblighi tributari. La Carta è diretta ai contribuenti, ai professionisti, ai cittadini in difficoltà e agli stranieri, illustrando i diversi canali di erogazione ove è possibile accedere nel modo più rapido e funzionale.

33 Suggerimenti e reclami La qualità dei servizi può essere migliorata anche attraverso i suggerimenti ed i reclami per disservizi inerenti all erogazione degli stessi. Sono a disposizione presso gli Uffici Locali appositi moduli, da compilare e consegnare allo sportello dell Ufficio locale o da spedire via internet ( I suggerimenti saranno tenuti in considerazione nella definizione delle azioni di miglioramento. Per i reclami i contribuenti riceveranno specifica risposta entro 20 giorni lavorativi, escluso il giorno di ricezione, come previsto nella Carta dei servizi.

34 Servizi offerti Servizi di informazione del contribuente Sportelli degli Uffici locali dell Agenzia C.A.M. e Mini Call Center Sito internet www. Agenziaentrate.gov.it Risposta tramite operatore Risposte in automatico

35 Altri servizi telefonici: Servizi offerti È attivo servizio dell'agenzia delle Entrate che fornisce ai ai contribuenti in inattesa di di un unrimborso fiscale utili informazioni sulla loro situazione. C.A.M. e Call Center servizio con operatore servizio automatico SMS

36 servizi offerti Call-center: numero Il servizio di assistenza telefonica tramite operatore è attivo dalle ore 9 alle 17, dal lunedì al venerdì, e dalle 9 alle 13 il sabato. Oltre a tutte le informazioni di carattere fiscale, il servizio offre chiarimenti su cartelle, avvisi bonari, comunicazioni di dichiarazione irregolare o altre comunicazioni dell Agenzia delle Entrate. Nei casi in cui è possibile, il servizio ha la possibilità pure di annullare o correggere le comunicazioni contenenti richieste di pagamento. La documentazione può essere spedita o inviata via fax, e il provvedimento verrà recapitato direttamente al domicilio del contribuente. I CAM (Centri di assistenza multimediale) - ubicati a Bari, Cagliari, Pescara, Roma, Salerno, Torino e Venezia - sono raggiungibili da qualunque parte del territorio nazionale al costo di una telefonata urbana a tempo (TUT). Sono attivi, inoltre, 13 mini call center ubicati in altrettanti uffici locali tra i quali anche Trento.

37 servizi offerti Call-center (... continua) (accesso dall estero) È attiva una linea telefonica appositamente dedicata agli italiani all estero. La telefonata è a carico del chiamante. Il servizio è attivo negli stessi orari dell utenza Questo è il numero per contattare il CAM tramite cellulare. Il costo è a carico del chiamante secondo il piano tariffario applicato dal proprio gestore.

38 Servizio di informazione SMS servizi offerti Inviando un messaggio a questo numero, è possibile richiedere tramite SMS (Short message service) informazioni fiscali veloci e semplici. Gli Sms possono essere inviati in qualunque momento della giornata solo tramite telefoni cellulari (sono eliminati dal sistema gli Sms provenienti da Internet, da telefono fisso o da cellulare con il numero non in chiaro). Il costo, a carico di chi invia il messaggio, varia a seconda del proprio piano tariffario. È possibile inviare solo messaggi sintetici (160 caratteri o al massimo non superiori a 320 caratteri pari a due Sms) per chiedere determinate informazioni: ad esempio, un codice di un tributo da indicare nei modelli di versamento, il termine di una scadenza tributaria, di una proroga, della presentazione delle dichiarazioni, cioè tutte quelle informazioni che non richiedono una risposta complessa e articolata. In caso di messaggi cui non si può dare risposta, l Agenzia invierà un SMS con cui comunicherà che il quesito non può essere trattato tramite questo servizio.

39 Manifestazioni servizi offerti L Agenzia delle Entrate ogni anno organizza su tutto il territorio manifestazioni ed eventi per favorire una maggiore conoscenza ed una migliore visibilità delle attività istituzionali e dei servizi offerti ai cittadini. Alcune iniziative sono realizzate in occasione degli appuntamenti fiscali di maggiore interesse, per fornire assistenza e informazione direttamente ai contribuenti e facilitare gli adempimenti tributari. Oltre a conoscere i nuovi servizi telematici dell Agenzia, i contribuenti possono trovare software, modulistica per la dichiarazione dei redditi, pubblicazioni varie. L Agenzia delle Entrate è inoltre presente a FORUM P.A., il principale appuntamento istituzionale della Pubblica Amministrazione.

40 Newsletter servizi offerti Entrate News è la newsletter dell Agenzia delle Entrate. Con Entrate news, potrà ricevere, con cadenza quindicinale, tutte le novità sui provvedimenti, le scadenze e i servizi fiscali, direttamente nella sua casella di posta elettronica. Un modo semplice per essere sempre, tempestivamente aggiornati dal pianeta fisco, grazie a un nuovo, efficace servizio di comunicazione tra l amministrazione finanziaria e il contribuente.

41 servizi offerti Servizio di prenotazione appuntamenti Il Servizio consente, a coloro che hanno necessità di recarsi in ufficio, di prenotare un appuntamento con un funzionario evitando inutili attese presso gli sportelli. La prenotazione può essere effettuata, 24 ore su 24, telefonicamente o via web e permette di scegliere l'ufficio presso il quale recarsi, oltre al giorno e all'ora desiderati. Inoltre attraverso le indicazioni del sistema il contribuente può selezionare, tra una vasta gamma proposta, il servizio per il quale chiedere assistenza. La prenotazione può essere effettuata attraverso: internet telefono (Tariffa Urbana a Tempo) cassetto fiscale: esclusivamente sull'ufficio di competenza e per chiarimenti sui dati contenuti nel cassetto stesso. Si ricorda che per poter utilizzare questo servizio è necessario essere in possesso del codice PIN.

42 servizi offerti Pubblicazioni L Agenzia produce periodicamente e distribuisce gratuitamente ai contribuenti pubblicazioni informative, riguardanti adempimenti ed agevolazioni fiscali. Le pubblicazioni dell Agenzia - unitamente alle riviste telematiche Fiscooggi e Fisconelmondo sono consultabili in Internet all indirizzo Alcuni esempi di pubblicazioni: Annuario del Contribuente; L agenzia informa periodico bimestrale

43 Assistenza a domicilio riservata a particolari fasce di contribuenti E un servizio rivolto ai contribuenti con situazioni di disabilità, impossibilitati a recarsi presso gli sportelli degli Uffici, o che comunque hanno difficoltà ad utilizzare gli altri servizi di assistenza dell Agenzia delle Entrate. I contribuenti che intendono avvalersene, possono rivolgersi alle associazioni che operano nel settore dell assistenza alle persone con disabilità, ai servizi sociali degli enti locali o ai patronati, che, previo accreditamento, svolgono un ruolo di collegamento fra contribuenti ed Agenzia.

44 servizi offerti Tutoraggio (art.13 e 14 L. 388/2000) Come stabilito dalla normativa citata, l Agenzia delle Entrate offre un servizio di assistenza specifica ai contribuenti che usufruiscono di regimi fiscali agevolati per le imprese e lavoratori autonomi, previa esplicita richiesta. L assistenza si esplica prevalentemente tramite servizio telematico.

45 servizi offerti Web-mail: nuovo servizio telematico di informazione Tale servizio, operativo 24 ore su 24, consente di risolvere in modo rapido eventuali dubbi in materia fiscale. Utilizzarlo è semplice: basta collegarsi al sito cliccare sulla voce Servizi, quindi su Webmail, e aprire la scheda da compilare e inviare. Per ogni inviata, il CAM trasmette sempre, in automatico, un messaggio di avvenuto recapito o di invio fallito, nonché la soluzione al problema posto presumibilmente entro 2 giorni lavorativi. Viene comunque fornita un apposita comunicazione anche nel caso in cui il quesito non possa avere risposta. Si ricorda che, per conoscere la corretta applicazione delle norme tributarie o l individuazione dell esatto trattamento fiscale di casi più particolari, è necessario fare ricorso all istituto dell interpello.

46 Il sito è realizzato nel rispetto dei requisiti della normativa sull accessibilità. Oltre ad offrire numerosi servizi dedicati, esso consente a tutti i suoi visitatori: di accedere agevolmente ad ogni informazione in materia fiscale; di interagire in maniera sempre più avanzata con gli operatori dei Contact center, attraverso i servizi di web mail e call back; di consultare on-line, nella sezione Norme, Circolari e Risoluzioni, la banca dati del Ministero dell Economia e delle Finanze, contenente tutta la normativa fiscale nonché le circolari e le risoluzioni emesse dall Agenzia; di calcolare il bollo auto; di conoscere le scadenze degli adempimenti fiscali; di prenotare un appuntamento presso un ufficio locale dell Agenzia; di prenotare la richiamata telefonica; di scaricare i software e la modulistica messi a disposizione dei contribuenti; di richiedere il duplicato del codice fiscale e della tessera sanitaria; di verificare le partite IVA comunitarie; di consultare le guide dell Agenzia; di iscriversi ad una newsletter quindicinale per ricevere via tutte le novità sui provvedimenti, le scadenze e i servizi fiscali.

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49 Riconoscimenti Good Practice Label per la Registrazione telematica dei contratti di locazione e per il Servizio di prenotazione appuntamenti Premio newsletter "Entrate News" Il sito Internet dell'agenzia delle Entrate al primo posto nel concorso "Premio www 2004" del Sole 24 Ore Dati Audiweb Fisconline - Etichetta "E-government - Best practice"

50 D.P. Trento: riconoscimenti Premio Basile 2008 Corsi di formazione contro l'evasione Le Entrate del Trentino conquistano l eccellenza Boom di partecipanti degli enti locali alle offerte formative attivate nel 2007 Un premio alla formazione contro l'evasione. L'agenzia delle Entrate del Trentino si aggiudica la Segnalazione d Eccellenza al Premio Basile 2008 per la categoria "progetti formativi con il progetto "+ formazione = + collaborazione", rivolto principalmente ai Comuni e di supporto alle sinergie operative nella lotta comune all'evasione. Un'idea vincente, intrapresa lo scorso anno e tutt'ora in fieri, che ha registrato un boom di quasi mille partecipanti degli enti esterni ai corsi di formazione d'aula attivati nel 2007.

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