Trilogy Service Desk

Transcript

1 Trilogy Service Desk Trilogy Service Desk è il metodo migliore per fornire supporto ai propri clienti, fornendo loro e al vostro staff, uno strumento versatile e robusto. Con questa piattaforma sarà possibile gestire ogni tipo di segnalazione su qualsiasi tipo di servizio o di prodotto fornito. Supportate i clienti ovunque siano Mail Assicuratevi che ogni singola giunga dal ticketing alla risoluzione Il vostro sito Web Fate di ogni visitatore un cliente fedele, dimostrandogli che a lui ci tenete Community del brand Lasciate che i clienti condividano opinioni, discutano, si appassionino. Canali social media Siate proattivi e assistete i clienti prima ancora che si rivolgano a voi. Mobilità i clienti usufruiranno della vostra assistenza attraverso qualsiasi apparato mobile

2 Gestione regole avanzate Con la creazione di regole avanzate è possibile gestire ogni aspetto legato ai ticket, con un sistema di regole molto capillari sarà, per esempio, possibile assegnare in automatico un ticket ad un operatore (o ad un gruppo di operatori), in totale automatismo; come anche sarà possibile gestire tutte le notifiche automatiche o le variazioni di stato dei ticket, in funzione di eventi scatenanti di qualsiasi natura.

3 GestioneSLA ed escalation Con i criteri * SLA è possibile definire i tempi previsti per la risposta o per la risoluzione di una segnalazione, se questi tempi non verranno rispettati è possibile effettuare un escalation, per notificare al responsabile del gruppo di supporto, il mancato rispetto delle tempistiche contrattualizzate con il cliente e di conseguenza intervenire prontamente e risolvere eventuali problemi. * SLA o Service Level Agreement (in italiano Accordo sul livello del servizio), sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio (es. qualità di servizio) che devono essere rispettate da un fornitore di servizi nei confronti dei propri clienti/utenti.

4 Orari di ufficio e giorni lavorativi Con questa funzione si possono personalizzare i tempi di lavoro, sia come orari e giorni standard, sia come festività o giorni di chiusura.

5 Notifiche personalizzate Tutte le notifiche inviate dal sistema dono personalizzabili attraverso un editor avanzato, con il quale è anche possibile inserire dei segnaposto che verranno poi sostituiti con il dato relativo al ticket o al cliente, per esempio il segnaposto {{ticket.requester.name}} verrà sostituito con il nome completo del cliente.

6 Integrazioni native Al momento sono disponibili 22 integrazioni native, ma il numero cresce continuamente, per garantire una compatibilità e un integrazione senza paragoni.

7 Integrazioni personalizzate se non è presente un integrazione nativa, è sempre possibile crearne una personalizzata, attraverso questa funzione è possibile creare qualsiasi tipo di integrazione con programmi esterni, oppure personalizzare l interfaccia cliente/agente, con nuove funzioni.

8 Campi personalizzati nei ticket E' possibile creare campi personalizzati per aggiungere dati al ticket, i campi possono essere visibili solo all'operatore e possono essere o meno obbligatori in fase di apertura o in fase di chiusura del ticket. questi campi aggiuntivi possono essere molto utili per inserire informazioni da utilizzare ai fini statistici o di controllo qualità.

9 Dashboard Trilogy Service Desk converte automaticamente le mail dei vostri clienti, le menzioni di Twitter e i commenti sulla vostra pagina di Facebook in ticket di supporto. I clienti potranno inoltre creare ticket attraverso un loro pannello di controllo "self-service" oppure il ticket potrà essere aperto direttamente da un vostro operatore per conto del cliente.

10 Accesso cliente (versione desktop e mobile) 1) Il cliente può accedere al pannello con le proprie credenziali oppure attraverso autenticazioni esterna OAuth. 2) L'interfaccia web per il cliente è accessibile attraverso un collegamento personalizzato e integrabile con il dominio dell'azienda, è altresì personalizzabile sia il logo che il tema di tutto il pannello di controllo. L'interfaccia è creata con modalità "Responsive Layout", che permettono all'utilizzatore di usufruirne attraverso ogni tipo apparato, sia fisso che mobile.

11 Pannello di controllo Cliente (versione desktop e mobile) 1) Attraverso il pannello di controllo, il cliente può gestire in totale autonomia l'apertura di nuovi ticket, la consultazione di quelli già chiusi oppure visualizzare lo stato di quelli in lavorazione. 2) Potrà anche accedere alla KB e a tutti gli articoli messi a disposizione dall'azienda. 3) sarà possibile cercare velocemente all'interno di ticket o di KB utilizzando il campo di ricerca rapida.

12 Creazione Nuovo ticket Cliente Il cliente può creare un nuovo ticket in molti modi; semplicemente mandando una mail con immagini e/o allegati, utilizzando i socialnetwork, oppure utilizzando il proprio pannello di controllo, in questo esempio il cliente apre un nuovo ticket utilizzando il pannello di controllo, inserisce del testo e un'immagine utilizzando gli strumenti di testo a disposizione (1); con questi strumenti è possibile formattare a piacere il testo del ticket. Creato il ticket il cliente potrà verificarne lo stato direttamente dal suo pannello (1), insieme allo stato possono essere individuate altre utili informazion, come il metodo usato per l'apertura (2) e

13 l'agente assegnato (3) Gestione Nuovo ticket Agente All'apertura di un nuovo ticket all'agente arriverà una notifica via mail con tutti i dettagli e il link per aprire direttamente il pannello di controllo, attraverso il quale è comunque possibile vedere lo stato di tutti i ticket con l'ausilio di un potente strumento di filtro (1), nel pannello di controllo sono evidenziate le informazioni più importanti dei ticket, per permettere all'agente una gestione rapida di tutte le segnalazioni.

14 Selezionato il ticket l'agente potrà modificarne le proprietà (1) e rispondere alla segnalazione. da questa schermata sono attivabili anche altre funzioni, come: 3) l'inserimento di una nota (privata o visibile anche al cliente) 4) l'inoltro del ticket ad altri operatori 5) l'unione della segnalazione ad altri ticket nel caso sia parte di una segnalazione esistente 6) la creazione di uno "scenario", ovvero la predisposizione automatica delle proprietà Durante la composizione della risposta, l'agente potrà utilizzare gli strumenti di formattazione (1) per modificare il testo o per inserire immagini e allegati, anche attraverso integrazioni native a Google Drive o Dropbox (2); sarà anche possibile aggiungere un evento a calendario attraverso l'integrazione con Google Calendar (3). è disponibile anche un'area dove posizionare degli script personalizzati e aggiungere nuove funzioni di integrazione con sistemi esterni (4). la composizione della risposta verrà salvata in automatico come bozze fino al suo invio e le bozze sono recuperabili anche dopo il riavvio del browser (5).

15

16 Gestione ticket Cliente Alla risposta dell'agente, al cliente arriverà una notifica che lo avvertirà di una nuova risposta da parte del supporto; il cliente quindi potrà aprire il suo pannello e interagire con il supporto fina alla chiusura del ticket.

17 Reportistica e statistiche Attraverso un sistema avanzato di statistica, è possibile estrapolare una moltitudine di dati, per tenere sem pre sotto controllo l operatività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Unendo questo strumento con i Tag assegnati ai ticket o ai campi personalizzati sarà possibile estrapolare dati molto dettagliati e precisi, utilizzabili per garantire al cliente una completa trasparenza sulla propria operatività.