La Qualità nei Servizi Locali di Interesse Economico Generale. Alberto Bernini Direzione Generale Servizi di Pubblica Utilità - Regione Lombardia

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1 La Qualità nei Servizi Locali di Interesse Economico Generale Alberto Bernini Direzione Generale Servizi di Pubblica Utilità - Regione Lombardia FORUM PA Roma, 12 maggio 2005

2 AGENDA Panoramica di Business Ente, Esigenze, Obiettivi Soluzione adottata Sviluppi futuri 2

3 L ENTE Direzione Generale Servizi di Pubblica Utilità U.O. Gestione Rifiuti U.O. Risorse Idriche U.O. Risorse Energetiche e Reti tecnologiche U.O. Servizi a rete e Gestione associata 3

4 LA DEFINIZIONE Sono definiti Servizi Locali di Interesse Economico Generale : la gestione dei rifiuti urbani la distribuzione dell energia elettrica e termica e del gas naturale la gestione dei sistemi integrati di alloggiamento delle reti nel sottosuolo la gestione del servizio idrico integrato Cosa si vuole assicurare: l universalità della prestazione l accessibilità dei prezzi la qualità nell erogazione 4

5 IL QUADRO NORMATIVO La LEGGE REGIONALE 26/2003 Disciplina dei servizi locali di interesse economico generale. Norme in materia di gestione dei rifiuti, di energia, di utilizzo del sottosuolo e di risorse idriche. 5

6 LE ESIGENZE: Il Ruolo della Regione Assistere e supportare gli Enti Locali nello svolgimento delle proprie funzioni di indirizzo e governo Creare strumenti per l efficace tutela dell utente: Qualità, regolarità, continuità, accessibilità, economicità dei Servizi Fruibilità in condizioni di uguaglianza e di equità 6

7 LE ESIGENZE: Sistema di Garanzia Istituzione del Sistema di Garanzia, composto da: Il Garante dei Servizi L Osservatorio Risorse e Servizi (ORS) 7

8 LE ESIGENZE: Il Garante dei Servizi Il Garante dei Servizi è un organismo al servizio degli utenti preposto al controllo e al monitoraggio della qualità dei servizi forniti. 8

9 LE ESIGENZE: L Osservatorio Risorse e Servizi L ORS è lo strumento che consente a: Regione Garante Enti Locali di operare, attraverso: gestione delle Banche Dati per i Servizi erogati misurazione degli Indicatori di Qualità Oggettiva e Percepita attivazione di meccanismi di confronto comparativo 9

10 GLI OBIETTIVI: Calcolo degli indicatori di Qualità Gli indicatori di qualità fissano i livelli qualitativi necessari alla adeguata soddisfazione degli utenti. Area tecnica: Efficacia Efficienza Area economica: Economicità Area relazionale: Relazione Affidabilità 10

11 GLI OBIETTIVI: Pubblicazione delle Classifiche La Regione orienta le proprie politiche sulla base delle migliori pratiche. Il Garante pubblica le Classifiche, assegna gli Attestati di Qualità e interviene nel caso di forti scostamenti rispetto ai livelli minimi di qualità. Gli Enti Locali possono comparare la prestazioni offerte dai gestori. 11

12 Enti Locali Acquisire Elaborare ORS Aziende di Servizi di IEG Restituire Enti Locali Aziende di Servizi di IEG Cittadini 12

13 Igiene Urbana Siti Inquinati Data Warehouse ID Portal Energia Elettrica U.O Gestione Rigiuti Energia Termica Operational Data Stores U.O. Risorse Idriche Servizio Idrico Integrato Data Marts U.O. Energia Dati Istat Business & Technical Metadata LEGACY BACK-END 13 FRONT-END

14 Griglia di Valutazione Indicatori Sotto-indicatori 14

15 Standardizzazione indicatori: Metodologia MULTILEVEL Y ij =β 0 +β 1 x 1ij +...+β n x nij +β 01 z 1j +...+β 0m z mj +U j +e ij Indicatore Variabili esplicative a livello di Comune / Infrastruttura Variabili esplicative a livello di Gestore Parte Residua NON spiegata dalle variabili esplicative 15

16 Metodologia MULTILEVEL: Analisi modello di business per: Identificazione variabili esplicative Passaggio da Indicatore Performance +/- Individuazione contesto di applicazione della metodologia 16

17 Metodologia MULTILEVEL: Contesto di applicazione: Struttura gerarchica dei dati Gestore 1 Gestore 2 Livello 1 Comune / Comune / Comune / Comune / Comune / Livello 2 Infrastruttura 1 Infrastruttura 2 Infrastruttura 3 Infrastruttura 4 Infrastruttura 5 17

18 Livelli di elaborazione Ind. Aggregati Indicatori Confrontabili Indicatori Normalizzati Indicatori Elementari Dati di Base 18

19 Punti di Vista Aree 19

20 Dati di Base Dati di Base per Indicatori Elementari 20

21 Indicatori elementari Indicatore Elementare 21

22 Indicatori normalizzati Variabile Esplicativa Indicatore Normalizzato = Ind. Elementare / Var. Esplicativa Indicatore Elementare 22

23 Indicatori confrontabili Variabili Esplicative Peggiori Residui Uj Migliori 23

24 Indicatori aggregati (livello 1) Ind. Aggr. Liv.1 = N i= 1 punteggio * peso N i i *100 24

25 Indicatori aggregati (livello 2) Ind. Aggr. Liv.1 Ind. Aggr. Liv.2 = DIFF * peso DIFF + Ind. Aggr. Liv.1 2 INDIFF * peso INDIFF 25

26 Indicatori aggregati (livello 3) K Ind. Agg. Liv.2i * pesoi i= Ind. Aggr. Liv.3 = 1 K 26

27 SVILUPPI FUTURI 27 >=

28 La Qualità nei Servizi Locali di Interesse Economico Generale Alberto Bernini Direzione Generale Servizi di Pubblica Utilità - Regione Lombardia Alessandra Brunello SAS Professional Services - Milano