LE TECNOLOGIE DELL INFORMAZIONE E DELLA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE LOCALE DEL PIEMONTE

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1 LE TECNOLOGIE DELL INFORMAZIONE E DELLA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE LOCALE DEL PIEMONTE 2017 Report basato sulla rilevazione ISTAT ICT a cura dell Osservatorio Digitale della Regione Piemonte Il rapporto presenta i risultati della rilevazione ISTAT ICT nella PA condotta nel 2016 e i cui dati sono pervenuti nel La rilevazione sulla dotazione e l uso delle ICT nelle Pubbliche amministrazioni locali è stata realizzata a livello nazionale dall ISTAT con l ausilio degli Uffici e Istituti di statistica delle Regioni e Province Autonome italiane che hanno aderito all iniziativa e, nelle Regioni che non hanno partecipato direttamente alla raccolta dati, con il supporto degli uffici territoriali dell'istat.

2 Le tecnologie dell informazione e della comunicazione nella pubblica amministrazione locale del Piemonte Abstract La rilevazione sulla dotazione e l uso delle ICT nelle Pubbliche amministrazioni locali è stata realizzata a livello nazionale dall ISTAT con l ausilio degli Uffici e Istituti di statistica delle Regioni e Province Autonome italiane che hanno aderito all iniziativa e, nelle Regioni che non hanno partecipato direttamente alla raccolta dati, con il supporto degli uffici territoriali dell'istat. L ufficio Statistica della Regione Piemonte ha collaborato per la prima volta nell edizione 2015, con l Istituto statistico nazionale, ottenendo un ottima risposta nella collaborazione degli Enti Locali che hanno risposto al questionario in modo massivo. Hanno partecipato alla rilevazione 1116 Enti sui 1215 intervistati, pari al 91,6% del totale. Sono stati analizzati, oltre allo stesso Ente regionale, le Province piemontesi e tutti i Comuni (erano 1206 nel 2015). Osservando in sintesi i principali ambiti della rilevazione, nel 2015 si confermano sostanziali differenze nell organizzazione delle funzioni dedicate all'ict tra Pubbliche Amministrazioni locali (PAL) più piccole e realtà grandi e complesse. Hanno uno specifico ufficio dedicato all ICT il 75% dei Comuni piemontesi sopra i 60mila abitanti (85,5% a livello nazionale), contro il 3,4% dei Comuni (5,5% in Italia) fino a 5000 abitanti, mentre un ulteriore 4,8% gestisce tale attività in forma di gestione associata tra più Amministrazioni. Le funzioni ICT sono gestite da personale interno solo nel 61,7% dei Comuni (70% in Italia) ma, quasi tutte le Amministrazioni locali si avvalgono anche di fornitori privati (97,9%). L adozione di tecnologie più sofisticate (tablet, smartphone, netbook, strumentazioni GIS e CAD) è positivamente correlata con l ampiezza demografica dell'area territoriale di riferimento dell ente: 91 Comuni su 100 tra quelli più grandi e appena 19 su 100 tra quelli fino a 5mila abitanti dispongono di questi strumenti. È ormai disponibile ovunque (97,4% degli Enti) la connessione a banda larga (Xdsl, via radio, fibra ottica) e gradualmente migliora la velocità di connessione: l 83% dei Comuni piemontesi connessi (86,7% delle Amministrazioni italiane), raggiunge la velocità di almeno 2 Mbps e il 3,8% (16,3% in Italia) ha accesso a connessioni in fibra ottica. Pagina 1

3 Rispetto al 2012 continua a crescere l utilizzo delle tecnologie volte a ridurre i costi della PA. Si rileva una dinamica sostenuta soprattutto per i Comuni che acquistano in modalità e- procurement, che ormai ammontano al 74,9% a fronte del 20,8% del 2012 e al 79,6% a livello nazionale, che adottano l e-learning (29,9% contro il 34,4% a livello nazionale), o servizi di cloud computing (19,6% contro il 5,8 % del 2012 e il 25,3% a livello nazionale). Quasi sette comuni su 10, e il trend è in crescita, hanno informatizzato alcune attività correnti quali la gestione della contabilità, la gestione dei tributi, il protocollo e l anagrafe. Ancora carente è invece l informatizzazione delle relazioni con il pubblico (URP), la gestione dei concorsi e la gestione del provveditorato. Aumentano i servizi offerti dalle amministrazioni locali tramite il web. In particolare passa da 13,2% a 29,5% (33,8% a livello nazionale) la percentuale di Comuni che offrono la possibilità di avviare e concludere online l intero iter del servizio richiesto. Com è logico immaginare i Comuni di maggiore dimensione (con più di abitanti) sono più virtuosi (50% dei Comuni offrono servizi con il massimo livello di interattività). I servizi maggiormente offerti via web al livello massimo di disponibilità on-line sono quelli connessi allo Sportello Unico per le Attività Produttive (20,2%) e la Dichiarazione di inizio attività produttiva (10,8%). Usano strumenti alternativi al sito web (app o social media) rispettivamente, il 2,1% e 34,6% dei Comuni. Tra le modalità utilizzate dalle PAL per gestire i rapporti con l utenza, le tecnologie mobili (invio di SMS) sono le più utilizzate e in crescita 16,8% (22,4% a livello nazionale, contro 15,5% nel 2012), seguono i Call Center 13,2% (18,4% a livello nazionale e 15.3% nel 2012). Gli enti locali indicano come ostacolo all uso dell ICT soprattutto la carenza di risorse finanziarie e di staff qualificato in materie ICT (rispettivamente 75% e 62,7%). Si è rilevato che l adozione delle ICT produce un miglioramento delle competenze del personale e l ottimizzazione della durata dei procedimenti. L ICT nell organizzazione Piemonte, dati % Comuni con uffici di informatica autonomi interni Comuni che hanno organizzato un corso di formazione ICT 7,4 7,5 10,1 9,6 Pagina 2

4 Dipendenti che hanno seguito corsi di formazione ICT nell anno precedente 10,1 8,6 Adozione di tecnologie di base Piemonte, dati % Dipendenti con accesso ad Internet PC desktop per 100 dipendenti PC portatili per 100 dipendenti 87,2 81, ,3 7,2 7,3 Le ICT che possono ridurre i costi Piemonte, dati % PAL con Intranet PAL con Internet che utilizzano VoIP PAL che nell'anno precedente hanno effettuato acquisti in modalità e- Procurement PAL che utilizzano soluzioni di 32,6 18,2 18,5 12,4 74,9 20,8 36,5 37,6 Pagina 3

5 tipo Open source PAL che utilizzano e- learning PAL che utilizzano servizi in cloud 29,9 n.d. 19,6 5,8 Servizi offerti on line Comuni per livello di disponibilità on line dei servizi offerti sul Web (denominatore 2012 è il tot di enti con sito web, nel 2015 il totale enti) Piemonte, dati % Visualizzazione e/o acquisizione di informazioni Acquisizione (download) di modulistica Inoltro on-line della modulistica Avvio e conclusione per via telematica dell'intero iter relativo al servizio PAL che utilizzano tecnologia mobile (SMS) nei rapporti Con l utenza 93,1 99,8 85,3 81,8 51,7 31,5 29,5 13,2 16,8 n.d.* PAL che utilizzano 28,5 n.d.* social media PAL che forniscono punti di accesso wifi gratuiti sul proprio territorio 45,9 27,2 *dato disponibile solo a livello di area Nord-Ovest Pagina 4

6 Gestione dell ICT Anche nel 2015 si evidenzia che la scelta della modalità di gestione delle tecnologie dell informazione si presenta difforme tra le PAL. Tutte le Province piemontesi e la Città Metropolitana di Torino dichiarano di disporre nella propria struttura di uno o più uffici autonomi di informatica, che interessano rispettivamente soltanto il 7,4% dei Comuni, e la situazione era la stessa nel La scelta di non dotarsi di un ufficio di informatica interno all organizzazione è solo in parte bilanciata da quella di istituirne uno nell ambito di una gestione associata, che permette di condividere le competenze ICT attraverso associazioni di Amministrazioni: ciò avviene, comunque, solo nel 4,8% dei Comuni, dato nettamente inferiore a quello di altre Regioni italiane (in particolare l Emilia-Romagna- 77,95%-e il Friuli-Venezia Giulia - 51,2%-) e della Provincia Autonoma di Bolzano (61,25%). Dal confronto tra le due ultime edizioni dell indagine emerge, a livello regionale, un lieve aumento della quota di addetti che svolgono in maniera prevalente o esclusiva un attività legata all ICT rispetto al totale del personale delle Amministrazioni (0,9% nel 2012, 1,1% nel 2015). La percentuale dei dipendenti dedicati all ICT dei Comuni rispetto al totale dei dipendenti è dello 0,6 %. Indipendentemente dall esistenza di un ufficio di informatica, le funzioni relative alle tecnologie dell informazione e della comunicazione vengono gestite attraverso personale interno dal 65,8% delle PAL. Tuttavia la gestione interna appare, per tutte le Amministrazioni, in concorso con servizi acquisiti da un fornitore esterno; nel caso delle Regioni, è rilevante anche l utilizzo dell outsourcing verso imprese a controllo pubblico (in Piemonte, 16,7% nel 2015). A livello nazionale, le funzioni che più frequentemente vengono gestite internamente sono quelle della redazione e gestione dei contenuti Web (90%) e la gestione delle basi dati effettuata con strumenti diversi dai fogli elettronici (20,2%). Si esternalizzano invece soprattutto le attività relative a gestione e manutenzione di software (95,8%)e di hardware (92%) e la gestione ed amministrazione di sistemi e reti (86,3%) (Figura 1). Pagina 5

7 FIGURA 1- AMMINISTRAZIONI LOCALI PER MODALITÀ DI GESTIONE DELLE FUNZIONI ICT. ANNO PERCENTUALE SUL TOTALE DI AMMINISTRAZIONI LOCALI Studi, analisi e progettazione 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% Sviluppo Software Gestione e manutenzione Hardware Gestione e manutenzione Software Gestione e amministrazione di sistemi e/o di reti Gestione Basi di dati Sicurezza ICT Gestione e/o sviluppo tecnologie web/internet Redazione e gestione contenuti WEB Supporto tecnologico ed assistenza ad utenti interni Formazione ICT Personale dipendente Interno Altro soggetto pubblico o soc. partecipata/controllata In coopeerazione con altre PA Altro fornitore privato Formazione ICT dei dipendenti comunali Nel 2015, in linea con i risultati della scorsa edizione di indagine, solo il 10,1% dei Comuni piemontesi ha dichiarato di aver fatto partecipare i propri dipendenti ad attività formative in materia informatica, con una quota di dipendenti che hanno preso parte ad almeno un corso in materia ICT nel corso dell anno precedente pari al 10%. Nei Comuni l incidenza della formazione in ICT cresce all aumentare della dimensione della popolazione, passando dal 7,3% dei Comuni fino a 5mila abitanti al 50,0% in quelli con oltre 60 mila abitanti. Tra le Amministrazioni locali i cui dipendenti hanno partecipato a corsi, le principali tematiche su cui si è svolta la formazione sono: applicazioni e software specifici (88,9%), sistemi informativi e gestione di base dati (23,7%), argomenti riguardanti il web (11%) e sistemi operativi (18,6%). Pagina 6

8 11,57% 7,54% 10,67% 25% 25,00% 11,43% 17,19% 1,24% 2,97% 1,40% 4,14% 22,84% 18,26% 14,30% 27,23% 34,23% 54,29% 45,31% 50% 40,59% 45,54% 56,44% 85,71% 85,71% 75,00% 100% 92,86% 75% 89,29% 82,86% 68,75% 79,69% 100% 96,43% 94,29% Tecnologie più sofisticate soprattutto nei Comuni più grandi Nel 2015, il 99,3% delle Amministrazioni locali usa PC desktop e il 54,8% i portatili. Sono principalmente le Regioni e le Province a utilizzare PC portatili, insieme ad altri dispositivi mobili, come strumentazioni GIS e CAD, con percentuali tra il 62,0% e il 100%. La presenza di personal computer desktop è molto diffusa: su 100 dipendenti 95 lo hanno in dotazione, mentre lo stesso non avviene per i portatili (solo 7,2 dipendenti su 100). Il collegamento a una rete locale senza fili è effettuato dal 65,9% delle Amministrazioni locali, in forte crescita rispetto al 2012 (+11,7 punti percentuali). Come atteso, la grandezza demografica dei Comuni è correlata all adozione di tecnologie informatiche quali PC portatili e altri dispositivi mobili, le strumentazioni GIS, CAD e GPS palmare, con differenze percentuali molto elevate tra grandi e piccoli Comuni (Figura 2). FIGURA 2- ADOZIONE DELLE TECNOLOGIE NEI COMUNI PIEMONTESI PER AMPIEZZA DEMOGRAFICA. ANNO VALORI PERCENTUALI. D I S P O S I T I V I M O B I L I L E T T O R I D I S M A R T C A R D S T R U M E N T A Z I O N E GIS G P S P A L M A R E S T R U M E N T A Z I O N E CAD Nel 2015, l'87,9% delle Amministrazioni locali connesse a Internet utilizza un provider privato, mentre il 14,5% si collega tramite provider pubblico e il 3,4% tramite provider pubblico in house. Le Amministrazioni comunali si rivolgono principalmente a fornitori privati, come avviene nelle altre Regioni italiane ad eccezione della regione Emilia-Romagna e Valle d Aosta ove il fornitore pubblico in house viene scelto rispettivamente dal 100% e 83,8% dei Comuni. Pagina 7

9 Aumenta la velocità di connessione Rispetto al 2012, sono evidenti i miglioramenti nella velocità di connessione sia in termini di tecnologia (con uno spostamento dalla connessione ADSL a quelle via radio e in fibra ottica) sia relativamente alla velocità di download dichiarata (Figura 3). Quasi tutte le PAL connesse a Internet utilizzano tecnologie in banda larga quali ADSL, via radio e fibra ottica (89,1%). La tipologia di connessione in banda larga più diffusa risulta, come nel 2012, quella ADSL con il 69,7% delle Amministrazioni locali connesse, seguita da quella via radio (38,4%). La fibra ottica è usata maggiormente dalle Province (87,5%), mentre non è ancora diffusa tra i Comuni (3,8%) in modo omogeneo con quanto rilevato a livello nazionale, con l eccezione dei Comuni dell Emilia-Romagna (86,7% da73,3% nel 2012) e del Friuli Venezia Giulia (83,9% da10,2% nel 2012). FIGURA 3. AMMINISTRAZIONI PER TECNOLOGIA. ANNO 2012 E VALORI PERCENTUALI SUL TOTALE AMMINISTRAZIONI CONNESSE A INTERNET 80,00% 70,00% 75,40% 69,70% 60,00% 50,00% 40,00% 38,40% 30,00% 27,40% 20,00% 10,00% 0,00% 2,20% 3,80% 14,40% 10,90% ADSL Tecnologia Radio Tecnologia Fibra Altra Tecnologia a bassa velocità Nonostante l'utilizzo capillare di tecnologie in banda larga, alcune Amministrazioni non usufruiscono ancora di una velocità di connessione almeno uguale a 2 Mbps. Infatti, se tutte le Province si collegano a una velocità contrattualmente in banda larga, tra i Comuni ciò avviene nel 96,2% dei casi. Per quanto riguarda la sicurezza informatica, si riscontra uno scarso impiego, ma in crescita rispetto a 2012, di alcune tecnologie avanzate quali la cifratura dei dati (12,5% contro 8,9%), i server SSL (54,7% contro 23,9% e i piani di disaster recovery (dal 34,6% al 49,8% ). Pagina 8

10 FIGURA 4. COMUNI CON COLLEGAMENTO AD INTERNET, VELOCITÀ DI CONNESSIONE PER PROVINCIA E REGIONE PIEMONTE.ANNO VALORI PERCENTUALI SUL TOTALE COMUNI CONNESSI. Verbania Vercelli Torino Novara Cuneo Biella Asti Alessandria Piemonte Almeno 2 Mpps Almeno 10 mbps Almeno 30mpbs 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% Intranet, Open source, VOIP ed e-learning: strumenti per efficienza ed economicità Tra le funzioni operative (1 ) rese disponibili attraverso la rete locale Intranet (utilizzata dal 32,6% degli enti), le più diffuse sono quelle correlate agli applicativi gestionali (funzionalità inerenti archiviazione, ricerca, accesso ai sistemi informativi, ai dati) utilizzate dall 4,5% dei Comuni che dispongono di una Intranet. Per la quasi totalità delle Regioni, invece, le funzionalità più utilizzate sono legate alla ricerca di informazioni (2)e ad altri servizi e utilità (3). La riduzione dei costi nell uso delle nuove tecnologie si realizza anche attraverso software open source, il cui utilizzo tra il 2012 e il 2015 ha subito un leggero arretramento passando dal 37,6% al 36,5% del numero di amministrazioni che lo utilizzano. Tra le soluzioni di open source rilevate, quelle relative a browser web e office automation rappresentano le più adottate (rispettivamente dall 90,7% e dal 56,8% delle Amministrazioni locali che utilizzano open source). Le Amministrazioni comunali della Provincia Autonoma di Bolzano e della Valle d'aosta (rispettivamente il 94,0% e l 83,8%) risultano quelle che impiegano più delle altre le soluzioni open source. Il 72,7% delle Regioni che ha adottato sistemi operativi open source ha anche sostituito con essi quelli a pagamento. La tecnologia VoIP4,che permette una consistente riduzione dei costi relativi ai canoni delle linee telefoniche e alla gestione e manutenzione dei sistemi, è utilizzata dal 18,5% delle Amministrazioni locali (+6 punti percentuali dal 2012 al 2015). 1 Il quesito sulle funzionalità offerte tramite Intranet non è stato rivolto alle Comunità montane e a tutti i comuni con meno di abitanti. 2 Pubblicazione, personalizzazione e visualizzazione di contenuti quali messaggi del vertice, notizie, articoli, pagine informative, documentazione, modulistica, piani formativi, concorsi, informazioni su attività sociali, spazio sindacale, ecc. 3 Rubrica del personale, help desk informatico, software da scaricare, richiesta ferie e permessi, organigramma navigabile, rassegna stampa, prenotazione aule, buste paga, ecc. 4 Previstaper le amministrazioni centrali dall art. 78 del Codice dell'amministrazione digitale e monitorato dall Agenzia per l Italia digitale. Pagina 9

11 Il costo delle licenze software e delle infrastrutture informatiche per una pubblica amministrazione locale può essere ridotto anche attraverso l impiego dei servizi di cloud computing. Nel 2015 il 19,6% degli enti locali ha utilizzato soluzioni basate sul cloud, evidenziando una crescita consistente rispetto all'anno 2012 (+13,8%). Tra i servizi più utilizzati (8) spiccano quelli dell'archiviazione di file (63,3%), delle applicazioni software (55,9%) della posta elettronica (54,2.%). La formazione del personale negli enti locali attraverso le tecnologie e-learning rappresenta un altra occasione di riduzione dei costi, colta dal 29,9% delle Amministrazioni locali. Il riuso perde appeal e gli open data sono diffusi in una amministrazione su tre Il ricorso all utilizzo da parte delle PAL del software sviluppato per conto e a spese di un altra amministrazione e il cui riuso potrebbe costituire un risparmio per l ente, rilevato per la prima volta nel 2012, ha registrato un forte passo indietro per tutte le tipologie di enti passando dal 34% al 9,9% nel caso di Amministrazioni utilizzatrici e scende ancora più in basso (dallo 0,6% allo 0,5%) la quota di chi ha ceduto il proprio software per il riuso di altri. Nessuna pubblica amministrazione locale a livello nazionale arresta questa discesa ad eccezione dei Comuni della Valle d'aosta (che passano da 41,9% a 60,8%). Per la prima volta nel 2015 è stata rilevata anche la disponibilità di open data e l area tematica alla quale si riferiscono i dati open. Quasi un terzo delle Amministrazioni locali (31,8%) in Piemonte li rende disponibili nei settori dell economia, finanze e tributi (76,1%), del Government (53,6%) e del turismo-tempo libero (31,55). Un Comune su quattro sotto ai 5mila abitanti mette a disposizione open data mentre si arriva a uno su due in quelli con popolazione superiore ai 60mila abitanti. FIGURA 5. AMMINISTRAZIONI LOCALI CHE RENDONO DISPONIBILI OPEN DATA PER AREA CUI SONO RIFERITI. ANNO VALORI PERCENTUALI SUL TOTALE AMMINISTRAZIONI CHE UTILIZZANO SOLUZIONI OPEN DATA. Pagina 10

12 Si rafforza l utilizzo di canali elettronici per gli acquisti delle PA Gli acquisti delle Amministrazioni locali in questi anni avvengono sempre più attraverso piattaforme tecnologiche di e-procurement, infatti la percentuale delle Amministrazioni locali che hanno utilizzato questa modalità di acquisto è passata dal 20,8% del 2012 al 74,9 del I dati confermano la progressiva attuazione dell uso del sistema di e-procurement, del Mercato elettronico della pubblica amministrazione gestito da Consip (MePA) avviato per la razionalizzazione degli acquisti nella Pubblica Amministrazione e reso obbligatorio per gli acquisti di beni e servizi di importo inferiore alla soglia comunitaria. Il 94,4% delle Amministrazioni locali piemontesi che acquistano in modalità e-procurement effettua acquisti attraverso il mercato elettronico (+18 punti percentuali rispetto al 2012), il 34,7% mediante gare on-line (+19,3%) e il 32,3% utilizzando il negozio elettronico (-12,2%) che prevede transazioni commerciali telematiche direttamente con il singolo fornitore. Nel corso del 2015 il 26,9%% delle Amministrazioni piemontesi che ha presentato bandi di gara sopra soglia (5 ) ha seguito una procedura elettronica. Nel 2015, la gestione del protocollo informatico attraverso soluzioni progressive di realizzazione (tra cui il primo livello o nucleo minimo di funzionalità già adottato nel 2012 da tutte le Amministrazioni), indica un livello di adozione maggiore rispetto all'edizione precedente in tutte le soluzioni osservate. Quasi tutti gli enti hanno adottato la gestione documentale (93,4%), la metà ha adottato il workflow documentale (50,1%) e circa un quarto l interoperabilità del protocollo. Differenze sostanziali nella realizzazione dei livelli più avanzati del protocollo informatico si osservano tra le tipologie di ente locale: il livello massimo è stato raggiunto dalle amministrazioni comunali, che lo utilizzano il workflow nel 25,8% dei casi (variando dal 50% di quelli con oltre 60mila abitanti al 22,6% dei più piccoli con meno di 5mila abitanti). Anche la possibilità per l amministrazione locale di avere un collegamento telematico con il tesoriere bancario riflette queste differenze tra Amministrazioni: mentre tutte le Regioni nel 2015 presentano un collegamento con il tesoriere bancario, per i Comuni piemontesi la percentuale è pari all 79,9% (solo nei più grandi si raggiunge il 100%). 5 La distinzione fra appalti sopra soglia e sotto soglia fa riferimento alle procedure di evidenza pubblica da applicare: devono ritenersi sopra soglia gli appalti superiori agli importi fissati dal Regolamento (UE) n. 1336/2013. Tali soglie determinano il regime normativo da applicare, ovvero se l appalto debba essere gestito con le procedure di tipo nazionale o comunitario. Pagina 11

13 FIGURA 6. AMMINISTRAZIONI LOCALI CHE UTILIZZANO TECNOLOGIE CHE PERMETTONO RISPARMI DI COSTO E DI TEMPO. Anno Valori percentuali 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 74,90% 32,60% 36,50% 37,60% 29,90% 18,20% 18,50% 20,80% 19,60% 12,40% 0 0 Intranet Open Source VOIP E-procurement E-learning Cloud Cresce l informatizzazione in rete per molte attività correnti L informatizzazione delle attività e l integrazione tra applicativi delle diverse attività gestionali dell amministrazione locale rappresentano uno dei principali traguardi sia come impatto sulla produttività sia per il conseguimento della dematerializzazione dell attività amministrativa. La gestione dei tributi, del protocollo, la contabilità economico-finanziaria, la gestione dell anagrafe sono le attività principali per le quali gli enti dispongono prevalentemente di una informatizzazione in rete (rispettivamente 10,3%, 10,2%, 10,1% e 9,9%); in generale questo livello di digitalizzazione coinvolge tutte le attività considerate migliorando, rispetto all'anno 2012, anche il quadro complessivo di integrazione tra funzioni diverse. Tuttavia, tra le attività che possono ancora giovare di una maggiore integrazione rientrano quelle con livelli di informatizzazione più bassa come la gestione dei concorsi, le relazioni con il pubblico, la gestione dei concorsi, la gestione delle gare di appalto e quella dei contratti (Figura 7). FIGURA 7. ATTIVITÀ GESTIONALI SVOLTE DALLEAMMINISTRAZIONI LOCALI PER LIVELLO DI INFORMATIZZAZIONE. Anno Valori percentuali Pagina 12

14 Con un Amministrazione su tre è possibile concludere on-line alcune procedure L offerta di servizi on-line cambia in funzione sia della tipologia di amministrazione sia della tipologia di servizi, con una differente capacità di applicare le diverse linee guida emanate in questi anni in relazione ai contenuti dei siti web della PA ( 6 ). Rispetto alla disponibilità on-line dei servizi analizzati (11), il 93,1% delle Amministrazioni (99,8% nel 2012) ha dichiarato di consentire agli utenti l accesso a servizi ad un livello base di visualizzazione e/o acquisizione di informazioni, l 85,3% (il 81,8% nel 2012) la possibilità di scaricare modulistica, il 51,7% (31,5% nel 2012) di inoltrarla on-line e il 29,5% (13,2% nel 2012) l avvio e la conclusione per via telematica dell intero iter relativo al servizio richiesto. Nel 2015, tra i 30 servizi osservati, quelli offerti on-line a qualsiasi livello di interazione, sono soprattutto relativi all imposta comunale sugli immobili (82,8%), ai bandi di gara (79,4%), allo sportello Unico per le Attività Produttive (76,1%), alla tassa per lo smaltimento dei rifiuti solidi urbani (74,4%). Invece, tra i servizi meno presenti nell offerta on-line, vi sono la scelta del medico di base (4,0%), il rilascio del patentino fitosanitario (5%) e il pagamento dei parcheggi (6,6%) (Figura 8) FIGURA 8. AMMINISTRAZIONI LOCALI CHE OFFRONO SUL SITO WEB 30 SERVIZI PER TIPOLOGIA DI SERVIZIO ON- LINE. Anno 2015.Valori percentuali Imposta comunale sugli immobili (ICI/IMU) Bandi di gara Tassa per lo smaltimento dei rifiuti solidi urbani (Ta.Ri) Permessi per costruire (es. SCIA, DIA) SUAP Sportello Unico per le Attività Produttive Certificati anagrafici Concorsi pubblici Tassa Occupazione Spazi ed Aree Pubbliche (TOSAP) SUE Sportello Unico per l Edilizia Dichiarazione inizio attività produttiva (DIAP) Carta d identità Servizi cimiteriali Autorizzazioni ambientali Contrassegno di invalidità Servizi di mensa scolastica Assegno nucleo familiare Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario Visure catastali Contravvenzioni Iscrizione asilo nido Richiesta esenzione ticket Richiesta finanziamento per recupero e restauro edifici Offerte di lavoro in banca dati Richiesta di concessione di beni del demanio Iscrizione a corsi di formazione professionale Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) Prenotazione servizi turistici Servizio pagamento parcheggi Scelta medico di base Rilascio patentino fitosanitario 82,3% 74,4% 73,5% 71,2% 66,0% 60,1% 58,5% 56,2% 54,6% 48,0% 44,6% 38,9% 35,1% 33,5% 33,4% 32,2% 25,6% 14,5% 14,4% 12,4% 12,0% 10,6% 8,0% 7,6% 6,5% 6,1% 6,0% 4,2% 3,2% 2,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 6 Linee guida per i siti web della PA anno 2010 e 2011, previste dall'art. 4 della Direttiva n. 8 del 26 novembre 2009 del Ministro per la pubblica amministrazione e l innovazione; Linee Guida di design per i siti web della pubblica amministrazione (link Pagina 13

15 Dal 2012 si è leggermente ridotta la quota di enti locali che fanno ricorso al monitoraggio dell'utilizzo dei servizi offerti sul sito (lo effettua meno di un terzo degli enti locali) mentre il monitoraggio del livello di soddisfazione degli utenti viene effettuato, nel 2015, da appena il 9,6% delle Amministrazioni, raggiungendo tuttavia per entrambi gli indicatori quote pari a 75% e 50% nei Comuni di maggiori dimensioni. Infine, l area del sito web dedicata a risolvere problematiche o presentare reclami è presente nel 33,4% delle Amministrazioni locali e al 50% dei Comuni con almeno 60mila abitanti. Un Amministrazione su cinque rende disponibili app all utenza Tra le modalità utilizzate dalle Amministrazioni per i rapporti con l utenza, le tecnologie mobili (invio di SMS) sono le più utilizzate (16,8%) seguite dal Call Center (10,9%) che, inoltre, risulta preferito da circa nove Regioni su dieci. Il 14,6% delle Amministrazioni locali rende disponibili gratuitamente applicazioni per offrire informazioni sui propri servizi (7). Meno di 3 Amministrazioni locali su dieci gestiscono i rapporti con l utenza anche attraverso l'utilizzo dei social media (ad es. blog, forum, facebook, RSS). Da questi enti viene preferito ii social network (78,7%), seguito dai siti web di condivisione di contenuti multimediali (33,6%) e dai blog o microblog (25,9%). Sono soprattutto le Regioni ad utilizzare gli strumenti web 2.0 analizzati, compresi gli strumenti di tipo wiki (29,4%), cosa che contrasta con scarso interesse per questo strumento da parte della generalità delle Amministrazioni locali (solo il 2,2%) in Piemonte. Il 45,9% delle Amministrazioni locali fornisce punti di accesso wi-fi gratuiti (27,2% nel 2012), percentuale che si attesta a livello nazionale al 72,7% nel caso delle Regioni (36,4% nel 2012), e al 52,5% per i Comuni (27,7% nel 2012). Le regioni con una quota maggiore di Comuni che forniscono collegamenti gratuiti sul territorio sono l Emilia-Romagna (83,6%), le Marche (77,6%), il Veneto (73,0%) e la Toscana (68,8%). I Comuni più grandi si distaccano da quelli minori con oltre 90 punti percentuali di differenza (100% contro 8%). I Comuni più grandi forniscono in media circa 22 punti di accesso wi-fi gratuiti sul proprio territorio. Nel 2015, si conferma ancora come nelle edizioni precedenti, lo scarso utilizzo di applicazioni come il Citizen Relationship Management per l archiviazione e l analisi delle informazioni raccolte sull utenza: solo il 1,4% delle Amministrazioni locali piemontesi usa software CRM, anche se l utilizzo da parte delle Regioni, a livello nazionale, passa dal 45,5% del 2012 al 50,0%. Uso di ICT: miglioramenti riconosciuti ma competenze non adeguate Le Amministrazioni locali piemontesi hanno indicato come ostacoli principali all uso delle tecnologie la mancanza di risorse finanziarie (75%), la carenza di staff qualificato (62,7%). Nel 2012 la carenza di staff qualificato nel campo dell ICT era la barriera più rilevante (66,3%), mentre la percezione dell ostacolo legato all elevata spesa per acquisire tecnologie è in calo (39,5% in calo rispetto al 60,7% del 2012). L utilizzo di una griglia di possibili benefici che misura anche l'intensità degli effetti derivanti dall impiego delle tecnologie, ha fatto emergere un giudizio generalmente positivo concentrato su livelli medio alti di miglioramento. Tra tutti i benefici, il più apprezzato risulta quello dovuto 7 Il quesito non è stato rivolto alle Comunità montane e a tutti i Comuni con meno di abitanti. Pagina 14

16 al miglioramento dell ampiezza delle informazioni a disposizione degli uffici, seguito dal miglioramento degli iter dei procedimenti. FIGURA 9. AMMINISTRAZIONI LOCALI PER TIPOLOGIE E LIVELLI DI MIGLIORAMENTI APPORTATI DALL USO DI ICT E BARRIERE ALL USO DI ICT. Anno Valori percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 60,10% 59% 38,80% 39,30% 54,60% 43,30% 66,10% 31,40% 62,20% 35,40% 50,80% 46,70% 57,90% 39,80% 63,70% 34% 20,00% 10,00% 0,00% organizzazione dell Ente integrazione tra competenze del i settori dell'ente personale ampiezza delle informazioni a disposizione degli uffici iter dei procedimenti durata dei procedimenti qualità dei servizi offerti a cittadini/imprese gestione finanziaria dell'ente Molto/abbastanza Poco/per niente Barriere Mancanza di risorse finanziarie Carenza di staff qualificato in materie ICT Mancanza di adeguata formazione in materia ICT La spesa per l ICT è troppo elevata Rigidità al cambiamento nell organizzazione degli uf f ici Carenza di una strategia ICT aggiornata Mancanza di una leadership adeguata alla promozione Mancanza di integrazione tra le applicazioni Difficoltà a trovare e a trattenere staff qualificato in Mancanza di coordinamento tra i settori coinvolti Rigidità al cambiamento delle mansioni svolte dagli Mancanza di fiducia nella capacità di garantire la 8,30% 7,80% 7,30% 5,55% 4,80% 3,90% 2,50% 1,40% 48,80% 39,50% 62,70% 75% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% Pagina 15