CONTROLLO DI GESTIONE PER L ANNO 2017 VOLUME 2

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1 Approvata con Delibera n.704 del 31/01/2019 ALLEGATO SUB B Per il SEGRETARIO F.F. LA DIRETTRICE f.to (Rag. Elena AUDAGNA) RELAZIONE SULL'ANDAMENTO TECNICO GESTIONALE DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO CONTROLLO DI GESTIONE PER L ANNO 2017 VOLUME 2 ANALISI E CONTROLLO DEGLI INVESTIMENTI 2017 ANALISI E CONTROLLO DEGLI ASPETTI QUALI QUANTITATIVI DEL SERVIZIO ANALISI DEI DATI DI QUALITA E REGOLAZIONE CONTRATTUALE LIVELLI DI SERVIZIO RILEVATI E LIVELLI DI SERVIZIO OBIETTIVO INDAGINE SUGLI INVESTIMENTI EFFETTUATI DALLE UNIONI MONTANE A VALERE SUI CONTRIBUTI TARIFFARI DI CUI ALL'ARTICOLO 8 DELLA L.R. 13/97 DATI TECNICI CONSOLIDATI 1

2 INDICE VOLUME 1 (Approvato con Delibera n. 686 del 29/10/2018) ANALISI DELLA GESTIONE ECONOMICA 2017 DEI GESTORI DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO E DEI DATI CONSOLIDATI Premessa Analisi Gestore AMC S.p.A Analisi Gestore AMV S.p.A Analisi Gestore ASM VERCELLI S.p.A Analisi Gestore COMUNI RIUNITI S.r.l Analisi Gestore CORDAR S.p.A. BIELLA SERVIZI Analisi Gestore CORDAR VALSESIA S.p.A Analisi Gestore SII S.p.A Andamento volumi fatturati Dati Economici Consolidati ANALISI DEGLI INDICI DELLA GESTIONE ECONOMICA FINANZIARIA E PATRIMONIALE 2017 DEI GESTORI DEL SERVIZIO IDRICO E DEI DATI CONSOLIDATI Analisi Patrimoniale Analisi della Struttura Finanziaria Analisi della Situazione Finanziaria Riclassificazione Funzionale Analisi della struttura e della situazione Economica d impresa ANALISI DEGLI INDICATORI PER LA MISURAZIONE DEL RISCHIO DI CRISI AZIENDALE ANNO 2017 Premessa Analisi indicatori

3 INDICE VOLUME 2 ANALISI E CONTROLLO DEGLI INVESTIMENTI 2017 Lavori In Corso (LIC) Al 31/12/ Interventi iscritti a cespite dai gestori del s.i.i Investimenti complessivi realizzati nel Territorio dell ATO Investimenti nell ambito del D.M. 30 settembre Controllo investimenti prime riflessioni sul controllo della realizzazione degli investimenti programmati secondo il DCO 573/2018/r/idr di ARERA ANALISI E CONTROLLO DEGLI ASPETTI QUALI QUANTITATIVI DEL SERVIZIO CARATTERIZZAZIONE DEL SERVIZIO IN TERMINI QUANTITATIVI Gestore AMC S.p.A Gestore AMV S.p.A Gestore ASM VERCELLI S.p.A Gestore COMUNI RIUNITI Srl Gestore CORDAR S.p.A. BIELLA SERVIZI Gestore CORDAR VALSESIA S.p.A Gestore SII S.p.A Andamento volumi fatturati e consumo elettrico complessivi acquedotto Progetto di efficientamento energetico CARATTERIZZAZIONE QUALITATIVA DEL SERVIZIO Qualità dell acqua potabile erogata (D.Lgs. 31/01 e s.m.i.) Segnalazioni A.S.L Conclusioni Qualità dell acqua scaricata (D.Lgs. 152/06) Conclusioni

4 ANALISI DEI DATI DI QUALITA E REGOLAZIONE CONTRATTUALE Analisi dei dati di qualita contrattuale anno 2017 secondo la regolazione RQSII e degli altri obblighi della carta del servizio Dati di qualità contrattuale RQSII Confronto sugli indennizzi erogati all utenza Argomenti oggetto dei reclami d utenza Dotazione idrica giornaliera Sportelli fisici dei Gestori Reclami scritti presentati all Autorità d Ambito e procedure di ricomposizione amichevole delle controversie Customer Satisfaction condotta dai Gestori Certificazioni conseguite dai Gestori LIVELLI DI SERVIZIO RILEVATI E LIVELLI DI SERVIZIO OBIETTIVO Livelli di servizio rilevati Programma di monitoraggio VAS Indicatori di Prestazione (P) Valutazione dei livelli di servizio e indicatori di prestazione INDAGINE SUGLI INVESTIMENTI EFFETTUATI DALLE UNIONI MONTANE A VALERE SUI CONTRIBUTI TARIFFARI DI CUI ALL'ARTICOLO 8 DELLA L.R. 13/ DATI TECNICI CONSOLIDATI ALLEGATO I Dettagli investimenti

5 ANALISI E CONTROLLO DEGLI INVESTIMENTI 2017 Il presente capitolo analizza, nel dettaglio, tutti gli investimenti effettuati nell anno 2017, anno rispetto al quale è redatta la presente relazione di controllo, e pone a confronto l evoluzione tecnico-economica correlata alla realizzazione delle opere del servizio idrico integrato dai sette Gestori operanti nel territorio dell ATO2. Il 2017 rappresenta il secondo anno di vigenza della metodologia tariffaria denominata Metodo Tariffario Idrico (MTI-2), di cui alla Deliberazione ARERA 664/2015/R/idr. Per l analisi gestionale degli investimenti 2017 sono stati considerati: - il P.d.I , che specifica le criticità riscontrate sul relativo territorio, gli obiettivi che si intendono perseguire in risposta alle predette criticità, nonché la puntuale indicazione degli interventi per il periodo riportante sia gli investimenti di carattere generale, sia quelli specifici per ciascuna realtà territoriale, con l indicazione dell importo previsto e del cronoprogramma di realizzazione (approvato con deliberazione A.ATO2 n. 572 del 27/05/2016); - il P.E.F e periodo residuo , secondo quanto meglio specificato di seguito (approvato con deliberazione A.ATO2 n. 573 del 27/05/2016); predisposti secondo quanto stabilito dalla deliberazione ARERA 664/2015/R/idr. Come già per l MTI, anche il Metodo per il secondo periodo regolatorio prevede che la tariffa sia predisposta dall Autorità d Ambito, sulla base della definizione di uno specifico schema regolatorio, individuabile secondo il fabbisogno di investimenti per ciascuna area gestionale. Per la definizione dello schema regolatorio specifico di ciascuna gestione, la stessa deliberazione ARERA ha disposto la necessità di redigere un nuovo Piano Economico Finanziario a sostegno del Programma degli Interventi, da stilare per il quadriennio in forma puntuale e in forma più generica per il periodo residuo di gestione ( ), entrambi basati sul grado di soddisfacimento di alcune criticità evidenziate dall Autorità stessa. Come già rappresentato in fase di analisi e controllo degli investimenti per il primo periodo regolatorio, anche per il secondo periodo regolatorio il Programma degli Interventi assume, in ciascun anno, la completa realizzazione degli investimenti pianificati, nel rispetto del cronoprogramma collegato e in soddisfacimenti degli obiettivi prefissati dall A.A.T.O.2 (Deliberazione della Conferenza n 554 del 28 gennaio 2016), prevedendo l entrata in esercizio delle immobilizzazioni al 31 dicembre. Strettamente correlato al P.d.I., il Piano Economico Finanziario prevede, con cadenza annuale, l andamento dei costi di gestione e di investimento, nonché la previsione annuale dei proventi da tariffa, estesa a tutto il periodo di affidamento. Il Piano assume in ciascun anno la completa realizzazione degli investimenti previsti 5

6 nei rispettivi P.d.I., per il medesimo ammontare e nei tempi ivi stabiliti, assegnando priorità all utilizzo del FoNI per la loro realizzazione, ponendo l entrata in esercizio delle immobilizzazioni al 31 dicembre di ciascun anno, considerato che l investimento realizzato nell anno a rileva ai fini tariffari nell anno a+2. Si ricorda che la metodologia tariffaria adottata non prevede la distinzione delle diverse fonti di finanziamento, se non per quanto riguarda la valorizzazione dei contributi. Si ricorda, altresì, che anche il M.T.I.-2 prevede la riallocazione nel servizio idrico integrato delle attività di realizzazione di allacci idrici e fognari. Per quanto riguarda invece le attività connesse alla gestione e manutenzione fognature bianche, pulizia e manutenzione delle caditoie stradali, esse rientrano nel servizio idrico integrato qualora svolte dal Gestore alla data di pubblicazione del Metodo, diversamente, tali attività sono da considerare tra le attività non idriche che utilizzano anche infrastrutture del servizio idrico integrato. Poiché con Deliberazione della Conferenza dell Autorità d Ambito n. 559 del 18/03/2016 questa Autorità d Ambito, dato atto della mancata aggregazione gestionale prevista negli atti di affidamento, ha dichiarato la decadenza dell affidamento ad A.M.V. S.p.A., con prosecuzione transitoria dello stesso sino all avvio della nuova aggregazione, la stessa Azienda è stata esclusa dall aggiornamento tariffario 2016/2019 in applicazione dell art della Deliberazione 664/2015 emanata dall ARERA. Pertanto, ai fini dell analisi degli investimenti, per la sola gestione A.M.V. S.p.A., si è proceduto ad un confronto con quanto indicato nel P.d.I e nel relativo P.E.F. Per la rendicontazione degli investimenti 2017 sono stati adottati dall A.ATO2 i nuovi prospetti di cui al Disciplinare Tecnico allegato alla Convenzione tipo aggiornata secondo le disposizioni dell ARERA (approvata con deliberazione A.A.T.O.2 n 574 del 27 maggio 2016), integrati secondo le nuove esigenze di rendicontazione derivanti dall applicazione del MTI-2. Come già effettuato per l analisi degli investimenti 2016, per ciascun Gestore sono state condotte due analisi parallele e concatenanti gli investimenti iscritti a libro cespiti e i lavori in corso, con gli investimenti realizzati nel corso del

7 LAVORI IN CORSO (LIC) AL 31/12/2017 In questo paragrafo vengono riassunti i lavori in corso al 31/12/2017 per ciascun Gestore del s.i.i., indipendentemente dalla fonte di copertura finanziaria, così come richiesto dall ARERA. Nel prospetto seguente viene riportato, per ciascuna area gestionale, il Saldo LIC al 31/12/2017, con indicazione dell importo dei lavori a saldo invariato da più di 5 anni e la specificazione della quota di saldo al 31/12 realizzata nel corso del 2017 con la relativa percentuale di incidenza sul saldo LIC complessivamente rappresentato dal Gestore al 31/12/2017. Area Gestionale Saldo LIC al 31/12/2017 di cui saldo invariato da più di 5 anni Aliquota di saldo al 31/12 realizzata nel 2017 % realizzato nell anno sul Saldo LIC 2017 AMC ,74% AMV ,09% ASM Vercelli ,41% Comuni Riuniti CORDAR Biella ,63% CORDAR Valsesia ,94% SII ,20% TOTALE ,90% Si precisa che, rispetto agli investimenti iscritti a cespite, di cui al paragrafo successivo, non è stato riportato il confronto con la pianificazione in quanto nel PEF non sono stati programmati LIC, vista la troppa variabilità del parametro. Ai fini della definizione del Saldo LIC al 31/12/2017 secondo le regole stabilite dall ARERA, il saldo invariato da più di cinque anni non viene considerato nella sommatoria dei lavori in corso al 31 dicembre dell anno di indagine, determinando un importo complessivo effettivo del Saldo LIC pari a euro. Rispetto al dato rendicontato per l anno 2016 ( euro), primo anno del secondo periodo regolatorio, vi è un aumento dei LIC pari all 83,30%. 7

8 INTERVENTI ISCRITTI A CESPITE DAI GESTORI DEL S.I.I. In questo paragrafo vengono riassunti gli investimenti iscritti a cespite nel corso del 2017 dai Gestori, indipendentemente dalla fonte di copertura finanziaria, suddivisi sia per area gestionale, sia per categoria di cespite (categorie individuate dall ARERA nei propri provvedimenti in materia tariffaria), sia per servizio (acquedotto, fognatura e depurazione). Nel corso del 2017, tredicesimo anno di gestione del servizio idrico integrato da parte dei Gestori dell ATO2, sono stati iscritti a cespite interventi per complessivi euro. I prospetti di sintesi riportati nelle pagine seguenti, redatti per ciascuna area gestionale, individuano gli importi previsti e stratificati suddivisi per categoria, l indicazione del differenziale tra quanto pianificato e quanto iscritto a libro cespite, nonché l aliquota di stratificazione realizzata nel 2017 (importi in euro). 8

9 1) Azienda Multiservizi Casalese S.p.A. Nel corso del 2017, il Gestore A.M.C. S.p.A. ha stratificato investimenti per complessivi euro. Il Gestore indica, inoltre, che rispetto a quanto iscritti a libro cespiti, euro sono stati realizzati nel corso del 2017 (pari al 91,56% di quanto stratificato). Categoria di cespiti Previsto a PEF (a) Iscritto a Libro cespiti (b) Delta (b)-(a) Realizzato nel Terreni Fabbricati non industriali 3 - Fabbricati industriali Costruzioni leggere 5 - Condutture e opere idrauliche fisse Serbatoi Impianti di trattamento Impianti di sollevamento e pompaggio Gruppi di misura meccanici Gruppi di misura elettronici 11 - Altri impianti Laboratori 13 - Telecontrollo e teletrasmissione Autoveicoli Studi, ricerche, brevetti, diritti di utilizzazione Altre immobilizzazioni materiali e immateriali 17 - Avviamenti, capitalizzazioni della concessione, ecc Nuovi Allacci Investimenti indistinti Totale In rispondenza alle regole stabilite dall Autorità, nella stratificazione sono stati indicati contributi per euro, di cui euro per condotte e opere idrauliche fisse (cat. 5), euro per impianti di sollevamento (cat. 8) e euro per la realizzazione di nuovi allacciamenti come contributo dell utenza, a fronte di un investimento complessivo di nuovi allacciamenti (intervento cod. 504) per euro (i contributi dell utenza sono da considerarsi come CFP, secondo quanto stabilito dalla metodologia ARERA). Come si evince nel prospetto di sintesi precedente, il Gestore ha stratificato meno di quanto preventivato in sede di programmazione (79,52% del pianificato). In merito, A.M.C. S.p.A. ha indicato che l esecuzione degli investimenti, per esigenze realizzative, non sempre ha coinciso perfettamente con l anno solare e, pertanto, considerando anche le immobilizzazioni in corso dell anno 2017 e quanto già anticipato nel corso dell anno 2016 risulta perfettamente rispettato quanto pianificato per il primo biennio regolatorio. 9

10 2) Azienda Multiservizi Valenzana S.p.A. Nel corso del 2017, il Gestore A.M.V. S.p.A. ha stratificato investimenti per complessivi euro. Di questi, euro sono per la realizzazione di nuovi allacciamenti, cui corrisponde un contributo richiesto all utenza pari a euro, da considerarsi come CFP secondo la metodologia ARERA. Il Gestore indica, inoltre, che sul complessivo iscritto a libro cespiti nel 2017, la totalità degli interventi è stata realizzati nel corso dell anno (pari al 100% di quanto stratificato). Categoria di cespiti Previsto a PEF (a) Iscritto a Libro cespiti (b) Delta (b)-(a) Realizzato nel Terreni 2 - Fabbricati non industriali 3 - Fabbricati industriali 4 - Costruzioni leggere Condutture e opere idrauliche fisse Serbatoi Impianti di trattamento Impianti di sollevamento e pompaggio Gruppi di misura meccanici 10 - Gruppi di misura elettronici 11 - Altri impianti 12 - Laboratori Telecontrollo e teletrasmissione 14 - Autoveicoli 15 - Studi, ricerche, brevetti, diritti di utilizzazione Altre immobilizzazioni materiali e immateriali 17 - Avviamenti, capitalizzazioni della concessione, ecc Nuovi Allacci Investimenti indistinti Totale Si evidenzia un mancato raggiungimento degli investimenti programmati (stratificato il 51,80% di quanto previsto in pianificazione). Il Gestore ha evidenziato che il grado di realizzazione degli investimenti previsti per l anno 2017 è stato influenzato dalle difficoltà nell accesso al credito da parte della Società stessa. 10

11 3) ASM Vercelli S.p.A. Nel corso del 2017, il Gestore ASM Vercelli S.p.A. (ex ATENA S.p.A.) ha stratificato investimenti per complessivi euro. Il Gestore indica che sul complessivo iscritto a libro cespiti, euro sono stati realizzati nel corso del 2017 (pari al 91,40% di quanto stratificato). 1 - Terreni Categoria di cespiti Previsto a PEF (a) Iscritto a Libro cespiti (b) Delta (b)-(a) Realizzato nel Fabbricati non industriali Fabbricati industriali Costruzioni leggere 5 - Condutture e opere idrauliche fisse Serbatoi 7 - Impianti di trattamento Impianti di sollevamento e pompaggio Gruppi di misura meccanici Gruppi di misura elettronici 11 - Altri impianti Laboratori 13 - Telecontrollo e teletrasmissione Autoveicoli Studi, ricerche, brevetti, diritti di utilizzazione Altre immobilizzazioni materiali e immateriali Avviamenti, capitalizzazioni della concessione, ecc Nuovi Allacci Investimenti indistinti Totale Nell importo inserito in stratificazione sono ricompresi euro di contributo da parte dell utenza per nuovi allacciamenti, da considerare come CFP, secondo quanto stabilito dalla metodologia ARERA. Poiché l investimento complessivo per nuovi allacciamenti è risultato di euro (IP), il Gestore ha indicato che la discrepanza tra IP e CFP per tali voci (cod. 201 e 202 del P.d.I.) è causata dal fatto che l estratto del contributo avviene col criterio di cassa, mentre la stratificazione del realizzato è per anno di competenza. Circa il mancato raggiungimento degli investimenti programmati (stratificato il 47,05% di quanto previsto in pianificazione), il Gestore ha evidenziato che l ammontare delle risorse economiche profuse nell anno 2017 è stato conforme al piano che si intendeva realizzare. Purtroppo, molti interventi non si sono potuti concludere, in alcuni casi per mancanza del solo collaudo, in altri casi per ritardi nel rilascio dei permessi/autorizazioni da parte delle Autorità competenti, in altri per mancanza dei rispristini superficiali; alcuni altri interventi sono stati mantenuti aperti perché il relativo progetto rappresenta uno stralcio di un progetto più grande pluriennale (ad es. nuovo campo pozzi della Città di Vercelli). 11

12 4) Comuni Riuniti S.r.l. Nel corso del 2017, il Gestore Comuni Riuniti S.r.l. ha stratificato investimenti per complessivi euro, di cui euro per la realizzazione di nuovi allacciamenti (cat. 18), a cui corrisponde un contributo dell utenza pari a euro, da considerarsi CFP, secondo quanto stabilito dalla metodologia ARERA. In rispondenza alle regole stabilite dall Autorità, nella stratificazione sono stati indicati contributi per ulteriori euro per condotte e opere idrauliche fisse (cat. 5). Il Gestore indica che sul complessivo iscritto a libro cespiti, euro sono stati realizzati nel corso del 2017 (pari al 46,42% di quanto stratificato). Categoria di cespiti Previsto a PEF (a) Iscritto a Libro cespiti (b) Delta (b)-(a) Realizzato nel Terreni 2 - Fabbricati non industriali 3 - Fabbricati industriali 4 - Costruzioni leggere 5 - Condutture e opere idrauliche fisse Serbatoi Impianti di trattamento Impianti di sollevamento e pompaggio Gruppi di misura meccanici Gruppi di misura elettronici 11 - Altri impianti 12 - Laboratori 13 - Telecontrollo e teletrasmissione Autoveicoli Studi, ricerche, brevetti, diritti di utilizzazione 16 - Altre immobilizzazioni materiali e immateriali Avviamenti, capitalizzazioni della concessione, ecc Nuovi Allacci Investimenti indistinti Totale Si evidenzia che il Gestore ha superato le previsioni del Piano Economico Finanziario (stratificato il 159,57% di quanto previsto in pianificazione) grazie all iscrizione in stratificazione di due importanti opere, cioè il nuovo depuratore di Alice Castello (cod. 004) e il riordino e potenziamento del sistema acquedottistico di Borgo D Ale (cod. 517). 12

13 5) CORDAR S.p.A. Biella Servizi Nel corso del 2017, il Gestore CORDAR S.p.A. Biella Servizi ha stratificato investimenti per complessivi euro, di cui euro relativi a contributi da fonti pubbliche per condutture (cat. 5) e euro per la realizzazione di nuovi allacciamenti, totalmente coperti da contributo degli utenti (da considerarsi come CFP, secondo quanto stabilito dalla metodologia ARERA). Inoltre, il Gestore indica che sul complessivo iscritto a libro cespiti, euro sono stati realizzati nel corso del 2017 (pari al 92,81% di quanto stratificato). Categoria di cespiti Previsto a PEF (a) Iscritto a Libro cespiti (b) Delta (b)-(a) Realizzato nel Terreni 2 - Fabbricati non industriali 3 - Fabbricati industriali Costruzioni leggere 5 - Condutture e opere idrauliche fisse Serbatoi Impianti di trattamento Impianti di sollevamento e pompaggio Gruppi di misura meccanici Gruppi di misura elettronici Altri impianti Laboratori Telecontrollo e teletrasmissione Autoveicoli Studi, ricerche, brevetti, diritti di utilizzazione Altre immobilizzazioni materiali e immateriali Avviamenti, capitalizzazioni della concessione, ecc Nuovi Allacci Investimenti indistinti 0 Totale Si evidenzia un mancato raggiungimento degli investimenti programmati (realizzato l 39,28% del pianificato). Il Gestore giustifica tale differenza precisando, quale premessa, un importo eccessivamente elevato stimato in occasione della redazione del P.d.I. Rispetto alle previsioni di pianificazione ha, comunque, influito la carenza di personale tecnico specializzato adibito alla progettazione/direzione lavori, determinata dalla necessità di far svolgere, al già limitato personale in forza, altre svariate attività amministrativo/contabili imposte dalle nuove regole/normative non richieste ed effettuate in precedenza. Carenza seguita anche dal pensionamento di alcune figure apicali, non sostituite o sostituite solo parzialmente. A questo si aggiunga che per alcune opere sono stati conseguiti elevati ribassi d'asta in fase di appalto dei lavori, di entità pari anche al 30%. 13

14 6) CORDAR Valsesia S.p.A. Nel corso del 2017, il Gestore CORDAR Valsesia S.p.A. ha stratificato investimenti per complessivi euro, di cui euro relativi a contributi da fonti pubbliche ( euro per condutture cat. 5; euro per impianti di trattamento cat. 7) e euro per la realizzazione di nuovi allacciamenti, totalmente coperti da contributo degli utenti (da considerarsi come CFP, secondo quanto stabilito dalla metodologia ARERA). Inoltre, il Gestore indica che sul complessivo iscritto a libro cespiti, euro sono stati realizzati nel corso del 2017 (pari al 92,81% di quanto stratificato). Categoria di cespiti Previsto a PEF (a) Iscritto a Libro cespiti (b) Delta (b)-(a) Realizzato nel Terreni Fabbricati non industriali 3 - Fabbricati industriali 4 - Costruzioni leggere 5 - Condutture e opere idrauliche fisse Serbatoi Impianti di trattamento Impianti di sollevamento e pompaggio Gruppi di misura meccanici Gruppi di misura elettronici 11 - Altri impianti Laboratori Telecontrollo e teletrasmissione Autoveicoli Studi, ricerche, brevetti, diritti di utilizzazione Altre immobilizzazioni materiali e immateriali Avviamenti, capitalizzazioni della concessione, ecc Nuovi Allacci Investimenti indistinti Totale Si evidenzia il sostanziale raggiungimento degli investimenti programmati in termini di importo annuo d investimento - per l anno oggetto di indagine (realizzato il 100,48% del pianificato). 14

15 7) Servizio Idrico Integrato S.p.A. Nel corso del 2017, il Gestore S.I.I. S.p.A. ha stratificato investimenti per complessivi euro, di cui euro relativi a contributi da fonti pubbliche ( euro per condutture cat. 5, per impianti di trattamento cat. 7; euro per altre immobilizzazioni materiali e immateriali cat. 16) e euro per la realizzazione di nuovi allacciamenti, totalmente coperti da contributo degli utenti (da considerarsi come CFP, secondo quanto stabilito dalla metodologia ARERA). Inoltre, il Gestore indica che sul complessivo iscritto a libro cespiti, euro sono stati realizzati nel corso del 2017 (pari al 41,00% di quanto stratificato). Categoria di cespiti Previsto a PEF (a) Iscritto a Libro cespiti (b) Delta (b)-(a) Realizzato nel Terreni 2 - Fabbricati non industriali 3 - Fabbricati industriali 4 - Costruzioni leggere 5 - Condutture e opere idrauliche fisse Serbatoi Impianti di trattamento Impianti di sollevamento e pompaggio Gruppi di misura meccanici Gruppi di misura elettronici 11 - Altri impianti 12 - Laboratori Telecontrollo e teletrasmissione Autoveicoli 15 - Studi, ricerche, brevetti, diritti di utilizzazione Altre immobilizzazioni materiali e immateriali Avviamenti, capitalizzazioni della concessione, ecc Nuovi Allacci Investimenti indistinti Totale Si evidenzia un mancato raggiungimento degli investimenti programmati (realizzato il 37,32% del pianificato). La principale ragione di scostamento dipende dal fatto che molti investimenti sono ancora facenti parte del LIC. Inoltre, in alcuni casi si è verificato un protrarsi delle procedure di appalto. Per l intervento cod. 500, il ritardo è stato causato da un fermo da parte della Sovrintendenza a seguito di rinvenimenti archeologici. Si segnala, inoltre, che per l intervento cod. 203, portato in stratificazione nel 2017, alla luce del complessivo risparmio conseguito in seguito al ribasso di gara, la Regione ha revocato il finanziamento, in quanto non utilizzato ed ha richiesto la restituzione degli acconti già versati, pari a euro. 15

16 INVESTIMENTI COMPLESSIVI NEL TERRITORIO DELL ATO 2 L attività di controllo svolta ha permesso di constatare uno scostamento medio d Ambito tra gli investimenti previsti ( euro) e quelli iscritti a libri cespiti dai Gestori del s.i.i. ( euro) pari al -46,12%. Sulla base di quanto dichiarato dai Gestori, il mancato raggiungimento degli investimenti programmati, ove verificatosi, è stato causato principalmente da: una dilatazione delle tempistiche di ottenimento delle autorizzazioni, nulla-osta, pareri da parte degli Enti competenti; difficoltà nell ottenimento della disponibilità delle aree dove realizzare gli investimenti; sospensioni, ritardi e imprevisti nell esecuzione dei lavori; consuntivazione di importi inferiori rispetto ai previsionali, per minori oneri nell esecuzione dei lavori. Nel corso dell anno 2017, il complesso degli investimenti realizzati nel territorio dell A.T.O. 2 per opere del servizio idrico integrato ha comportato un impegno di spesa totale, indipendentemente dalla fonte di finanziamento, pari a euro, considerando sia i lavori in corso, sia gli interventi conclusi e iscritti nei cespiti dei Gestori, confermando la tendenza di investimento degli ultimi anni. Per un maggior dettaglio si rimanda alle successive tabelle e ai relativi grafici. 16

17 La Tabella 1 e il relativo Grafico 1 rappresentano gli importi degli investimenti complessivi riferiti al 2017 per ciascun Gestore del s.i.i. operante nel territorio dell ATO 2, suddivisi tra Lavori in corso e Iscritti a libro cespiti. Tabella 1 Complessivo investimenti dei Gestori del s.i.i. riferiti all anno suddivisi tra Lavori in corso e investimenti iscritti a cespite - Area Gestionale Saldo al 31/12/2017 dei Lavori in Corso (LIC) Investimenti iscritti a Libro cespiti nel 2017 Investimenti complessivi 2017 AMC AMV ASM Vercelli Comuni Riuniti CORDAR Biella CORDAR Valsesia SII TOTALE Grafico 1 Istogramma degli investimenti dei Gestori del s.i.i. riferiti al suddivisi tra Lavori in corso e investimenti iscritti a cespite 17

18 La Tabella 2 e il relativo Grafico 2 rappresentano, invece, l aliquota degli investimenti effettivamente realizzata nel solo anno 2017 (come sopra rappresentato sono un di cui dei valori iscritti a cespite nel 2017 e del saldo LIC al 31/12/ 2017). Anche in questo caso, gli importi sono suddivisi tra Lavori in corso e Iscritti a libro cespiti. Tabella 2 Complessivo investimenti realizzati nel corso 2017 dai Gestori del s.i.i. - suddivisi tra Lavori in corso e investimenti iscritti a cespite - Area Gestionale Incremento LIC 2017 Investimenti stratificati realizzati nel corso del 2017 Investimenti complessivi realizzati nel 2017 AMC AMV ASM Vercelli Comuni Riuniti CORDAR Biella CORDAR Valsesia SII TOTALE Grafico 2 Istogramma degli interventi realizzati nel corso del 2017 dai Gestori del s.i.i. - suddivisi tra Lavori in corso e investimenti iscritti a cespite - 18

19 La Tabella 3 e il corrispondente Grafico 3 rappresentano gli importi degli investimenti complessivi riferiti al 2017 suddivisi per segmento di servizio acquedotto, fognatura e depurazione sulle diverse aree gestionali dell ATO 2. Tabella 3 Complessivo investimenti dei Gestori del s.i.i. riferiti all anno suddivisi tra servizio - Gestore ACQUEDOTTO FOGNATURA DEPURAZIONE TOTALE AMC AMV ASM Vercelli Comuni Riuniti CORDAR Biella CORDAR Valsesia SII TOTALE Grafico 3 Istogramma degli investimenti dei Gestori del s.i.i. riferiti all anno suddivisi tra servizio - 19

20 La Tabella 4 e il corrispondente Grafico 4 individuano l incidenza relativa degli investimenti complessivi, suddivisi per servizio, effettuati per ciascun abitante dell ATO 2. Tabella 2 Investimento pro-capite nel territorio dell ATO 2 riferito al Suddiviso per area gestionale e per servizio - Gestore ACQUEDOTTO FOGNATURA DEPURAZIONE Abitanti residenti serviti ACQ Abitanti residenti serviti FOG Abitanti residenti serviti DEP procapite ACQ procapite FOG procapite DEP AMC ,94 9,45 1,94 AMV ,14 4,91 5,69 ASM Vercelli ,40 16,33 26,11 Comuni Riuniti ,14 4,95 37,46 CORDAR Biella ,73 12,80 5,83 CORDAR Valsesia ,26 28,64 14,60 SII ,95 20,82 19,27 TOTALE ,48 15,29 13,42 Rapportando il complessivo degli investimenti pari a euro - alla popolazione residente servita media - pari a , ottenuta come media aritmetica tra i valori complessivi delle popolazioni residenti servite di acquedotto, fognatura e depurazione si ottiene un valore di investimento medio annuo pro-capite pari a 45,24 euro. 20

21 Grafico 2 Istogramma degli investimenti pro-capite nel territorio di ATO 2 riferito al distinti per area gestionale e per servizio - Il dato di investimento pro-capite più elevato rilevato (40,40 euro) si ha sul comparto di acquedotto per la società ASM Vercelli S.p.A. Tale valore è motivato dagli investimenti, nel corso del 2017, che la Società sta affrontando per la realizzazione del nuovo campo pozzi della Città di Vercelli. 21

22 INVESTIMENTI NELL AMBITO DEL D.M. 30 SETTEMBRE 2009 Con il primo comma dell articolo 8-sexies della Legge 27 febbraio 2009 n. 13 il legislatore chiarisce che gli oneri relativi alle attività di progettazione e realizzazione o completamento degli impianti di depurazione, nonché quelli relativi ai connessi investimenti, come espressamente individuati e programmati dai piani d'ambito, costituiscono una componente vincolata della tariffa del s.i.i. che concorre alla determinazione del corrispettivo dovuto dall'utente. Tale affermazione comporta, quale diretta conseguenza, che anche nell'ipotesi in cui l'utente non sia servito da impianto di depurazione o questo sia inattivo, la quota di tariffa relativa al servizio di depurazione sarà comunque dovuta, e ciò a partire dal momento di avvio delle procedure di affidamento delle prestazioni di progettazione o di completamento delle opere necessarie all attivazione del servizio di depurazione, purché alle stesse si proceda nel rispetto dei tempi programmati e qualora tali interventi siano espressamente individuati e programmati dai piani d'ambito. Il D.M. 30 settembre 2009, attuativo delle disposizioni contenute nella Legge n. 13 del 27/2/2009, individua i criteri e i parametri per la restituzione agli utenti della quota di tariffa non dovuta riferita al servizio di depurazione. L art. 3 del Decreto stabilisce che nei casi in cui manchino gli impianti di depurazione o questi siano temporaneamente inattivi, le Autorità d Ambito, sentiti i Gestori, ricostruiscono il programma temporale delle attività di progettazione, di realizzazione o di completamento avviate alla data di pubblicazione della sentenza della Corte Costituzionale n. 335 del 2008, là dove non già contenuto nel Piano d ambito approvato. La programmazione deve comunque risultare coerente con i costi e i tempi previsti nel Piano d ambito approvato. In applicazione al D.M., sulla base della documentazione trasmessa dai Gestori, l Autorità d Ambito ha quindi disposto la redazione delle cosiddette schede impianto, contenenti le informazioni richieste dall art. 3 sopra citato, da aggiornarsi con le cadenze previste dall art. 8 dello stesso Decreto, individuando, per ciascuna area gestionale, quei Comuni privi di sistemi di depurazione, o nei quali fossero temporaneamente inattivi, per cui fossero già state avviate almeno le procedure di progettazione alla data di emanazione della sentenza. Di seguito i Comuni, suddivisi per area gestionale, ricadenti nelle disposizioni del D.M. in quanto privi di impianto di depurazione ma con avvio della relativa realizzazione: 1. A.M.C. S.p.A Pertengo 2. A.M.V. S.p.A. Valenza (Frazz. Monte e Villabella) 3. ATENA S.p.A. Bianzè, Prarolo, Trino, Villata 4. Comuni Riuniti S.r.l. Lenta, Netro (Fraz. Castellazzo) 22

23 5. CORDAR S.p.A. Biella Servizi Andorno Micca, Biella, Camandona, Cossato, Mosso, Occhieppo Inferiore, Pollone, Pralungo, Tavigliano, Valle Mosso, Vigliano Biellese. 6. CORDAR Valsesia S.p.A. Scopello. 7. S.I.I. S.p.A. Asigliano Vercellese, Livorno Ferraris, Vinzaglio. I programmi di cui all art. 3 del D.M. sono stati redatti prendendo come data di riferimento il 15/10/2008 (data sentenza) e, successivamente, aggiornati al 31 dicembre di ogni anno. Pur essendo ormai scaduti i termini per la presentazione da parte degli utenti della richiesta di rimborso della quota di tariffa di depurazione ai sensi del D.M., questa Autorità, in collaborazione con i Gestori interessati, continua ad aggiornare le schede impianto relative agli impianti di depurazione in corso di realizzazione individuati alla data della sentenza, come sopra detto, e a rendicontare gli stati di avanzamento all Autorità competente fino alla completa conclusione dei lavori. Si precisa che le opere di cui alla tabella precedente sono state, di anno in anno, contemplate dal controllo di gestione relativo alla realizzazione degli interventi. Com è possibile osservare nella tabella di riepilogo sotto riportata, nel corso degli anni la maggior parte degli interventi è stata portata a termine. L A.ATO2 continuerà a monitorare gli interventi in corso mediante la redazione delle schede impianto fino al termine degli interventi tutt oggi in corso. Dall aggiornamento al 31/12/2017 si evince il seguente s.a.l.: Gestore Comune S.A.L. al 31/12/2017 A.M.C. S.p.A. Pertengo Concluso (29/11/2013) A.M.V. S.p.A. Valenza Fine lavori prevista per il 05/11/2018 Bianzè Concluso (18/11/2015) ATENA S.p.A. Prarolo Concluso (28/02/2009) Trino Concluso (20/12/2006) Villata Concluso (14/12/2009) Comuni Riuniti S.r.l. Lenta Concluso (01/01/2012) Netro Concluso (22/11/2012) Andorno Micca Fine lavori prevista per il 31/12/2019 Biella Fine lavori prevista per il 12/12/2018 Biella Concluso (13/04/2012) Camandona Concluso (29/06/2012) Cordar S.p.A. Biella Cossato Concluso (12/09/2014) Servizi Mosso Concluso (09/10/2017) Occhieppo Inf. Concluso (30/04/2013) Pollone Concluso (18/05/2012) Pralungo Fine lavori prevista per il 31/12/

24 Gestore Comune S.A.L. al 31/12/2017 Tavigliano Concluso (20/10/2011) Cordar S.p.A. Biella Valle Mosso Fine lavori prevista per il 31/12/2019 Servizi Vigliano B.se Concluso (22/03/2010) Cordar Valsesia S.p.A. Scopello Concluso (08/10/2012) Asigliano V.se Concluso (01/09/2015) S.I.I. S.p.A. Livorno F.is Concluso (15/05/2009) Vinzaglio Concluso (25/10/2011) *L'intervento sullo Scarico 15 - Str. Crolle Alloro (MO03) è stato stralciato dalla commessa originaria e realizzato dal Servizio Manutenzione con fondi propri. Intervento concluso il 09/11/

25 Controllo investimenti prime riflessioni sul controllo della realizzazione degli investimenti programmati del servizio idrico integrato secondo il DCO 573/2018/r/idr di ARERA L ARERA con propria Deliberazione 518/2018/R/idr del 16 ottobre 2018, ha avviato il procedimento per la definizione della procedura di controllo della realizzazione degli investimenti programmati definiti nell ambito delle determinazioni tariffarie da parte dei Gestori del s.i.i., al fine di assicurare la corretta applicazione della regolazione per schemi regolatori pro tempore vigente, nonché di individuare per quanto di competenza possibili profili di responsabilità legati alla mancata attuazione degli interventi infrastrutturali previsti. Nell ambito del procedimento di cui sopra, la stessa ARERA in data 13 novembre 2018 ha approvato un Documento per la consultazione DCO 573/2018/R/idr individuante l inquadramento generale e le linee di indirizzo attraverso le quali attuare il controllo degli investimenti di cui sopra. Tale DCO illustra pertanto gli orientamenti dell ARERA per procedere a: i) valutare i possibili benefici conseguiti dal soggetto gestore attraverso il ricorso a schemi regolatori di promozione degli investimenti pur in presenza della loro mancata effettuazione; ii) tenuto conto dell esito del monitoraggio sulle cause degli scostamenti tra gli investimenti realizzati e quelli programmati, declinare l attuale sistema di regole eventualmente prevedendo il mero recupero dei possibili benefici nel caso di assenza di profili di responsabilità, nonché l'applicazione di specifiche penalità e il recupero dei benefici conseguiti, nei casi di perduranti difficoltà nella realizzazione degli investimenti pianificati e con presenza di scostamenti di rilevante entità; iii) la definizione di ulteriori regole che pongano in capo ai gestori obblighi di efficientamento differenziati in ragione della relativa efficacia nella realizzazione degli investimenti programmati. Pur essendo ancora un Documento di consultazione e quindi non una Deliberazione definitiva, il DCO al capitolo 3 e 4 individua già specifiche analisi da condurre rispetto alla rendicontazione degli investimenti consuntivi da parte dei Gestori. In particolare vengono indicati due parametri di controllo: Tasso di realizzazione ( MTI e MTI-2) Verifica della corretta collocazione dello Schema regolatorio sui quali è possibile abbozzare alcune analisi preliminari, seppur con tutta la dovuta cautela alla lettura dei dati che ne conseguono essendo il procedimento ancora in fase di definizione da parte di ARERA e quindi ancora modificabile e frutto di prime interpretazioni sulla base di quanto indicato nel Documento per la consultazione DCO 573/2018. Il risultato di queste analisi preliminari è indicato in coda ai prospetti allegati ALLEGATO 1 determinati per ogni Gestore. Tali considerazioni dovranno necessariamente essere ricalcolate e rese definitive alla luce della Deliberazione ultima di ARERA sul controllo degli investimenti. 25

26 ANALISI E CONTROLLO DEGLI ASPETTI QUALI QUANTITATIVI DEL SERVIZIO CARATTERIZZAZIONE DEL SERVIZIO IN TERMINI QUANTITATIVI La caratterizzazione del Servizio Idrico Integrato, di seguito sintetizzata sulla base delle singole realtà gestionali, è prodotta facendo riferimento sia alle informazioni presentate in risposta ai monitoraggi rappresentati nella Determina dell AEEGSI (oggi ARERA) 6 dicembre 2016 n. 5, a quelli rappresentati dalla Deliberazione ARERA 27 dicembre 2017 n. 917/2017/R/IDR (Regolazione Qualità Tecnica del s.i.i.) sia agli allegati tecnici al disciplinare della Convenzione di affidamento. AREA GESTIONALE AMC S.p.A. Il sistema acquedottistico della Società è caratterizzato da due principali impianti siti nei Comuni di Casale Monferrato (Terranova) e Frassineto Po. I due impianti hanno immesso in rete nel corso dell anno 2017 un quantitativo d acqua pari a mc/anno. Oltre a questi impianti principali esistono sul territorio della gestione AMC impianti minori locali che concorrono a formare il totale del quantitativo annuo immesso nel sistema acquedottistico che è risultato essere pari a mc/anno oltre a mc/anno acquistati da atri sistemi acquedottistici per un totale di mc/anno comprensivo di mc venduti ad AMV e ad altri sistemi acquedottistici. Con Deliberazione 665/2017/R/idrARERA ha definito le nuove categorie d uso dell utenza da applicare per il 2018 introducendo il TICSI (Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici). Ai Gestori è stato comunque chiesto di allineare i dati di consumo 2017 secondo la nuova attribuzione disposta dall Autorità in base alla migliore approssimazione possibile. L acqua immessa in rete è stata quindi erogata nel corso dell anno alle diverse tipologie di utenza, complessivamente pari a utenze, corrispondenti a abitanti serviti distribuiti in 16 Comuni che, rapportati al numero di abitanti totali di , danno una copertura del servizio pari a 98,0%), secondo i seguenti consumi: Uso domestico mc/anno Uso agricolo e zootecnico mc/anno Uso pubblico disalimentabile mc/anno Uso pubblico non disalimentabile mc/anno Altri usi mc/anno TOTALE mc/anno 26

27 Il valore pari a mc/anno corrisponde al fatturato diretto all utenza del gestore. Tale fatturato non tiene conto dei volumi venduti ad altri Gestori (A.M.V. S.p.A. e - C.C.A.M. Consorzio Comuni Acquedotto Monferrato). GRAFICO 5 Il grafico 5 riporta le variazioni in termini di consumi fatturati negli ultimi 14 anni. La riduzione nel 2007 è sostanzialmente imputabile al passaggio di gestione del Comune di Valenza. Si osserva, per il 2017, una sostanziale costanza dei consumi idrici rispetto all anno precedente. Il servizio di acquedotto nei Comuni dell area gestionale AMC è stato caratterizzato da un consumo di energia elettrica annua totale pari a kwh (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni e all autoproduzione). I dati caratteristici in termini quantitativi del servizio di fognatura e depurazione della gestione AMC sono di seguito riassunti: Comuni serviti 16 Abitanti residenti totali Abitanti residenti collegati alla fognatura (pari ad una copertura del servizio del 98%) Abitanti residenti depurati (pari ad una copertura del servizio del 98%) Volume in entrata agli impianti di depurazione mc/anno Volume fatturato servizio fognatura (civile e ind.) mc/anno Volume fatturato servizio depurazione (civile e ind.) mc/anno La gestione AMC è caratterizzata in termini di presenza di sistemi di depurazione da 50 impianti aventi potenzialità unitaria minore di a.e., in grado di depurare complessivamente a.e. totali (compresi i reflui provenienti dagli usi produttivi) 27

28 e da un unico impianto con potenzialità superiore ubicato nel Comune di Casale Monferrato, che nel corso del 2017 ha trattato reflui per a.e. tra civili e produttivi comprensivo dei rifiuti liquidi. Il servizio di fognatura e depurazione è stato caratterizzato in termini di consumo annuo di energia elettrica, da un valore pari a kwh. (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni e all autoproduzione). 28

29 AREA GESTIONALE AMV S.p.A. La Società AMV gestisce da sempre il sistema di fognatura e depurazione del Comune di Valenza, dal 2007 gestisce il s.i.i. dei Comuni di Bassignana e Pecetto e dal 01/05/2007 anche l acquedotto di Valenza. Con Deliberazione 665/2017/R/idrARERA ha definito le nuove categorie d uso dell utenza da applicare per il 2018 introducendo il TICSI (Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici). Ai Gestori è stato comunque chiesto di allineare i dati di consumo 2017 secondo la nuova attribuzione disposta dall Autorità in base alla migliore approssimazione possibile. I dati tecnici caratterizzanti il servizio di acquedotto in termini quantitativi sono stati, per l anno 2017, i seguenti: Volume annuo immesso nel sistema acquedottistico pari a mc/anno (di cui mc provenienti dal campo pozzi di Valenza e dai pozzi di Bassignana e Pecetto e mc provenienti dai campi pozzi di Terranova e Frassineto gestiti da AMC). L acqua immessa in rete è stata quindi erogata nel corso dell anno alle diverse tipologie di utenza, complessivamente pari a unità corrispondenti a abitanti serviti distribuiti in 3 Comuni che, rapportati al numero di abitanti totali di , danno una copertura del servizio pari a 99,8%), secondo i seguenti consumi: Uso domestico mc/anno Uso agricolo e zootecnico mc/anno Usi diversi (commerciale, artigianale) mc/anno Uso industriale mc/anno Altri usi mc/anno TOTALE mc/anno GRAFICO 6 29

30 Il grafico 6 riporta le variazioni in termini di consumi fatturati negli ultimi 14 anni. Rispetto all anno precedente si osserva un leggero aumento dei consumi. Il servizio di acquedotto è stato caratterizzato in termini di consumo annuo di energia elettrica, da un valore pari a kwh. (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni). I dati caratteristici in termini quantitativi del servizio di fognatura e depurazione della gestione AMV sono di seguito riassunti: Comuni serviti 3 Abitanti residenti totali (1) Abitanti residenti collegati alla fognatura (pari ad una copertura del servizio del 96,4%) Abitanti residenti depurati (pari ad una copertura del servizio del 93,9%) Volume in entrata agli impianti di depurazione (2) mc/anno Volume fatturato servizio fognatura (civile e ind.) mc/anno Volume fatturato servizio depurazione (civile e ind.) mc/anno La gestione AMV è caratterizzata in termini di presenza di sistemi di depurazione da 9 impianti aventi potenzialità unitaria minore di a.e., che depurano complessivamente a.e. totali e da un unico impianto con potenzialità superiore a a.e. ubicato nel Comune di Valenza (potenzialità a.e.), che nel corso del 2017 ha depurato a.e. di cui (3) a.e. civili ed il resto industriali. Vi sono inoltre 2 impianti con potenzialità < a.e. in avviamento nelle frazioni di Monte Valenza e Villabella del Comune di Valenza. Il servizio di fognatura e depurazione è stato caratterizzato in termini di consumo annuo di energia elettrica, da un valore pari a kwh. (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni). (1) i residenti totali del servizio di fognatura e depurazione sono più alti dei residenti totali del servizio di acquedotto in quanto AMV non gestisce il servizio di acquedotto nella frazione Villabella di Valenza. (2) il volume in ingresso negli impianti di depurazione gestiti è stato stimato a causa del malfunzionamento del misuratore di portata presso l'impianto di depurazione di Valenza (gli impianti minori sono invece privi di misuratore di portata). (3) il dato fornito da AMV rappresenta un netto calo del carico civile imputabile alla riduzione del BOD5 e della portata di esercizio del depuratore. Visto che i valori di portata forniti sono comunque stime per la mancanza di un misuratore di portata in ingresso all impianto funzionante, ci si riserva di verificare nelle prossime rendicontazioni tecniche il dato in oggetto. 30

31 AREA GESTIONALE ASM VERCELLI S.p.A. Dal 20/12/2017 il Gestore ATENA S.p.A. cambia denominazione societaria in ASM VERCELLI S.p.A. Il sistema acquedottistico della Società è caratterizzato da 30 captazioni tramite pozzo che nel 2017 hanno prelevato dall ambiente un totale di mc a cui si devono aggiungere mc importati dal Consorzio Comuni Acquedotto del Monferrato, per un totale di mc , di questi vengono ceduti alla S.I.I. per l acquedotto di Vinzaglio. Con Deliberazione 665/2017/R/idrARERA ha definito le nuove categorie d uso dell utenza da applicare per il 2018 introducendo il TICSI (Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici). Ai Gestori è stato comunque chiesto di allineare i dati di consumo 2017 secondo la nuova attribuzione disposta dall Autorità in base alla migliore approssimazione possibile. L acqua immessa nella rete di distribuzione dei 13 Comuni gestiti è stata quindi erogata nel corso dell anno alle diverse tipologie di utenza, complessivamente pari a unità (corrispondenti a abitanti residenti serviti che, raffrontati a abitanti residenti totali comporta una copertura del servizio pari a 100%), secondo i seguenti consumi: Uso domestico 3.971,445 mc/anno Uso agricolo e zootecnico mc/anno Uso artigianale e commerciale mc/anno Uso industriale mc/anno Uso pubblico non disalimentabile mc/anno Altri usi mc/anno TOTALE mc/anno Il valore mc/anno non comprende i volumi venduti alla S.I.I. per Vinzaglio. GRAFICO 7 31

32 Il grafico 7 riporta le variazioni in termini di consumi fatturati negli ultimi 14 anni. Si riscontra, dopo la lieve inversione di tendenza di due anni fa la ripresa della costante diminuzione dei volumi fatturati. Il servizio di acquedotto dell area territoriale gestita da ASM VERCELLI è stato inoltre caratterizzato in termini di consumo di energia elettrica annua totale da un valore pari kwh. (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni) Il servizio di fognatura e depurazione della gestione ASM VERCELLI è caratterizzato dai seguenti dati tecnici: Comuni serviti 15 Abitanti residenti Abitanti residenti collegati alla fognatura (pari ad una copertura del servizio del 95,6%) Abitanti residenti depurati (pari ad una copertura del servizio dell 93,1%) Volume in entrata agli impianti di depurazione mc/anno Volume fatturato servizio fognatura (civile e ind.) mc/anno Volume fatturato servizio depurazione (civile e ind.) mc/anno Ad una riduzione dei volumi immessi in rete corrisponde una diminuzione inferiore dei volumi fatturati, grazie alla riduzione delle acque parassite in ingresso agli impianti. I sistemi di depurazione gestiti dalla Società ASM VERCELLI sono rappresentati da: 29 impianti (comprese le fosse Imhoff) con potenzialità inferiore a a.e. che hanno una capacità depurativa totale pari a a.e. e depurano a.e.; 4 impianti con potenzialità compresa tra e a.e. che hanno una capacità depurativa totale pari a a.e. e depurano a.e. civili e 150 a.e. industriali; 1 impianto con capacità depurativa pari a a.e. e depura a.e. civili, a.e. industriali e a.e. di rifiuti liquidi. Il servizio di fognatura e depurazione è stato caratterizzato in termini di consumo annuo di energia elettrica, da un valore pari a kwh. (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni) 32

33 AREA GESTIONALE COMUNI RIUNITI S.r.l. Il sistema acquedottistico in gestione da parte della Società è caratterizzato dalla presenza di impianti di approvvigionamento distribuiti nei 16 Comuni gestiti costituiti da 62 sorgenti montane e da 25 pozzi. Il volume complessivo immesso in rete nel 2017 è stato pari a: mc Con Deliberazione 665/2017/R/idrARERA ha definito le nuove categorie d uso dell utenza da applicare per il 2018 introducendo il TICSI (Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici). Ai Gestori è stato comunque chiesto di allineare i dati di consumo 2017 secondo la nuova attribuzione disposta dall Autorità in base alla migliore approssimazione possibile. L acqua erogata nel corso dell anno 2017 alle diverse tipologie di utenza, complessivamente pari a unità (corrispondenti a abitanti serviti sui totali residenti pari a ab pari ad una copertura del servizio del 94,9%), è stata caratterizzata dai seguenti consumi. Uso domestico mc/anno Uso domestico non residenti mc/anno Uso agricolo e zootecnico mc/anno Uso artigianale e commerciale mc/anno Uso pubblico non disalimentabile 8 mc/anno Altri usi 157 mc/anno TOTALE mc/anno GRAFICO 8 Il grafico 8 riporta le variazioni in termini di consumi fatturati negli ultimi 14 anni. Si nota sostanziale invarianza rispetto all anno precedente. 33

34 Il servizio di acquedotto è stato caratterizzato in termini di consumo di energia elettrica annua totale da un valore pari a kwh. (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni). Il servizio di fognatura e depurazione della gestione COMUNI RIUNITI è caratterizzato, per l anno 2017, dai seguenti dati tecnici: Comuni serviti 16 Abitanti residenti Abitanti residenti collegati alla fognatura (pari ad una copertura del servizio del 79,2%) Abitanti residenti depurati (pari ad una copertura del servizio del 79,1%) Volume in entrata agli impianti di depurazione mc/anno Volume fatturato servizio fognatura (civile e ind.) mc/anno Volume fatturato servizio depurazione (civile e ind.) mc/anno I sistemi di depurazione gestiti dalla Società sono rappresentati da 52 impianti di trattamento acque reflue, comprese le fosse Ihmoff, con potenzialità inferiore a a.e. per una potenzialità totale di a.e. (ed un carico effettivamente trattato di a.e. civili) e 3 impianti con potenzialità oltre a.e. (potenzialità totale a.e.) ovvero Alice Castello Loc. Benna (con potenzialità a.e. con carico trattato di 2.400) Borgo d Ale (con carico trattato di a.e. su di potenzialità) e Cavaglià (che serve Cavaglià e Dorzano, carico trattato a.e. su di potenzialità). Il servizio di fognatura e depurazione è stato caratterizzato in termini di consumo annuo di energia elettrica, da un valore pari a kwh (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni). 34

35 AREA GESTIONALE CORDAR S.p.A. BIELLA SERVIZI Il sistema acquedottistico in gestione da parte della Società è caratterizzato dalla presenza di impianti di approvvigionamento distribuiti nei 40 Comuni gestiti costituiti da 423 sorgenti montane, 35 pozzi e 12 derivazioni superficiali. I quantitativi d acqua prelevati dall ambiente, valutati come somma di misure accertate da contatori o stimate dal Gestore, sono stati dalle suddette captazioni pari a mc. Quantitativo a cui si deve aggiungere un volume di mc di mc acquistati dalla S.I.I. S.p.A. provenienti dagli invasi dell Ostola e dell Ingagna e dalla derivazione sulla Strona di Postua ed erogati nei Comuni di Benna, Cerreto Castello, Cossato, Crosa, Lessona, Pettinengo, Quaregna, Ronco Biellese, Strona, Valdengo, Verrone e Crevacuore. Sono da considerare inoltre mc acquistati dall Acquedotto Industriale Vallestrona e mc acquistati dal Comune di Graglia per un totale di acqua immessa nel sistema acquedottistico pari a mc, comprensivi di mc venduti alla S.I.I. S.p.A. per gli acquedotti di Mongrando e Zimone. Con Deliberazione 665/2017/R/idrARERA ha definito le nuove categorie d uso dell utenza da applicare per il 2018 introducendo il TICSI (Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici). Ai Gestori è stato comunque chiesto di allineare i dati di consumo 2017 secondo la nuova attribuzione disposta dall Autorità in base alla migliore approssimazione possibile. L acqua immessa in rete è stata quindi erogata nel corso dell anno alle diverse tipologie di utenza, complessivamente pari a unità (corrispondenti a abitanti residenti serviti su un totale di pari al 99%), secondo i seguenti consumi: Uso domestico mc/anno Uso agricolo e zootecnico mc/anno Uso artigianale e commerciale mc/anno Uso industriale mc/anno Uso pubblico mc/anno Altri usi mc/anno TOTALE mc/anno 35

36 GRAFICO 9 Il grafico 9 riporta le variazioni in termini di consumi fatturati negli ultimi 14 anni. Si nota per il 2017 un leggero aumento dei consumi. Il servizio di acquedotto nei Comuni dell area gestionale CORDAR BIELLA è stato caratterizzato da un consumo di energia elettrica annua totale pari a kwh. (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni e all autoproduzione), leggermente superiore all anno precedente. I dati caratteristici in termini quantitativi del servizio di fognatura e depurazione della gestione CORDAR BIELLA sono di seguito riassunti: Comuni serviti 46 Abitanti residenti Abitanti residenti collegati alla fognatura (pari ad una copertura del servizio del 97,0%) Abitanti residenti depurati (pari ad una copertura del servizio del 97,0%) Volume in entrata agli impianti di depurazione mc/anno Volume fatturato servizio fognatura (civile e ind.) mc/anno Volume fatturato servizio depurazione (civile e ind.) mc/anno La gestione CORDAR BIELLA è caratterizzata in termini di presenza di sistemi di depurazione da 167 impianti aventi potenzialità unitaria minore di a.e. (includendo le fosse Imhoff), che trattano complessivamente a.e., da 2 impianti con potenzialità compresa tra e a.e. che trattano complessivamente 391 a.e., da 3 impianti con potenzialità compresa tra e a.e. che trattano complessivamente a.e. civili e a.e. industriali e a.e. di rifiuti liquidi e da 1 impianto principale con potenzialità pari a a.e. che tratta a.e. civili, a.e. industriali e a.e. di rifiuti liquidi. Il servizio di fognatura e depurazione è stato caratterizzato in termini di consumo annuo di energia elettrica, da un valore pari a kwh (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni e all autoproduzione). 36

37 AREA GESTIONALE CORDAR VALSESIA Il sistema acquedottistico in gestione da parte della Società è caratterizzato dalla presenza di impianti di approvvigionamento distribuiti nei 33 Comuni gestiti (i Comuni di Campertogno, Carcoforo, Civiasco e Rassa hanno optato per la fuoriuscita dalla gestione e la conduzione del servizio in economia) costituiti da un considerevole numero di sorgenti montane (338), da derivazioni superficiali (28) e da pozzi (17). I volumi prodotti ed immessi nel sistema acquedottistico per l anno 2017 ammontano a mc, comprensivi di mc prelevati da acquedotti della S.I.I. S.p.A. Con Deliberazione 665/2017/R/idrARERA ha definito le nuove categorie d uso dell utenza da applicare per il 2018 introducendo il TICSI (Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici). Ai Gestori è stato comunque chiesto di allineare i dati di consumo 2017 secondo la nuova attribuzione disposta dall Autorità in base alla migliore approssimazione possibile. L acqua erogata nel corso dell anno 2017 alle diverse tipologie di utenza, complessivamente pari a unità (corrispondenti a abitanti residenti serviti sui totali residenti pari a ab) pari ad una copertura del servizio del 99,9%, è stata caratterizzata dai seguenti consumi: Uso domestico mc/anno Uso domestico non residenti mc/anno Uso agricolo e zootecnico mc/anno Uso artigianale e commerciale mc/anno Uso pubblico non disalimentabile mc/anno Altri usi mc/anno TOTALE mc/anno GRAFICO 10 Il grafico 10 riporta le variazioni in termini di consumi fatturati negli ultimi 14 anni. 37

38 Per questo Gestore si denota per il 2017 ancora una lieve riduzione dei consumi rispetto all anno precedente. Il servizio di acquedotto nei Comuni dell area gestionale in questione è stato caratterizzato da un consumo di energia elettrica annua totale pari a kwh (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni). Il servizio di fognatura e depurazione della gestione CORDAR VALSESIA è caratterizzato, per l anno 2016, dai seguenti dati tecnici: Comuni serviti 33 Abitanti residenti Abitanti residenti e non collegati alla fognatura (pari ad una copertura del servizio del 95,9%) Abitanti residenti e non depurati (pari ad una copertura del servizio del 94,1%) Volume in entrata agli impianti di depurazione mc/anno Volume fatturato servizio fognatura mc/anno Volume fatturato servizio depurazione mc/anno I sistemi di depurazione gestiti dalla Società sono rappresentati dalla presenza di 221 impianti di trattamento minori con potenzialità unitaria inferiore a a.e. (comprese le fosse Imhoff) e potenzialità complessiva pari a a.e., questi impianti trattano un totale di a.e., 1 impianto con capacità compresa tra e a.e., (quello di Scopello con capacità di a.e. che tratta 937 a.e.), e un impianto principale a Serravalle Sesia con potenzialità depurativa di a.e. che serve attualmente a.e. civili, a.e. industriali e a.e. di rifiuti liquidi. Il servizio di fognatura e depurazione è stato caratterizzato in termini di consumo annuo di energia elettrica, da un valore pari a kwh (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni), dei quali kwh è stato il consumo del solo depuratore principale di Serravalle Sesia. Il consumo energetico è ancora leggermente diminuito principalmente a seguito di un miglior utilizzo del sistema di ossigenazione delle vasche. 38

39 AREA GESTIONALE SII Il sistema acquedottistico della Società SII è caratterizzato da tre diverse fonti di approvvigionamento: l invaso del Torrente Ingagna, l invaso del Torrente Ostola, la presa superficiale sul Torrente Strona di Postua ed un certo numero di pozzi e sorgenti distribuiti nei 50 Comuni serviti. I metri cubi immessi nel sistema acquedottistico nel 2017 sono stati di cui ceduti a Cordar Biella Servizi S.p.A. e a Cordar Valsesia S.p.A., mc acquistati dall acquedotto di Atena S.p.A e distribuiti dalla S.I.I. in Comune di Vinzaglio, acquistati da Cordar Biella Servizi per Mongrando, Zubiena e Zimone. I volumi distribuiti nella rete S.I.I. S.p.A. provengono rispettivamente: dall invaso dell Ingagna: mc dall invaso dell Ostola: mc dal Torrente Strona: mc da pozzi e sorgenti: mc Con Deliberazione 665/2017/R/idrARERA ha definito le nuove categorie d uso dell utenza da applicare per il 2018 introducendo il TICSI (Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici). Ai Gestori è stato comunque chiesto di allineare i dati di consumo 2017 secondo la nuova attribuzione disposta dall Autorità in base alla migliore approssimazione possibile. Rispetto al 2016 si evidenzia che il volume di acqua totale immessa in rete è rimasto sostanzialmente invariato. L acqua erogata nel corso dell anno 2017 alle diverse tipologie di utenza, complessivamente pari a unità (corrispondenti a abitanti serviti, che rapportati ai abitanti residenti totali, da una copertura del servizio pari al 99,2%), è stata caratterizzata dai seguenti consumi: Uso domestico mc/anno Uso domestico non residenti mc/anno Uso agricolo e zootecnico mc/anno Uso artigianale e commerciale mc/anno Uso pubblico non disalimentabile mc/anno Altri usi mc/anno TOTALE mc/anno Il valore pari a mc/anno corrisponde al fatturato diretto all utenza del Gestore. Tale fatturato non tiene conto dei volumi venduti ad altri Gestori. 39

40 GRAFICO 11 Il grafico 11 riporta le variazioni in termini di consumi fatturati negli ultimi 14 anni e denota una leggera riduzione dei volumi fatturati complessivi. Il servizio di acquedotto nei Comuni dell area gestionale in questione è stato caratterizzato da un consumo di energia elettrica annua totale pari a kwh (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni e all autoproduzione). I dati caratteristici in termini quantitativi del servizio di fognatura e depurazione della gestione SII sono di seguito riassunti: Comuni serviti 47 Abitanti residenti Abitanti residenti collegati alla fognatura (pari ad una copertura del servizio del 97,4%) Abitanti residenti depurati (pari ad una copertura del servizio dell 94,5%) Volume in entrata agli impianti di depurazione mc/anno Volume fatturato servizio fognatura (civile e ind.) mc/anno Volume fatturato servizio depurazione (civile e ind.) mc/anno La gestione SII è caratterizzata in termini di presenza di sistemi di depurazione da 166 impianti aventi potenzialità unitaria minore di a.e. (comprese le fosse Imhoff) che complessivamente trattano a.e., da 7 impianti (Gattinara, Borgosesia, Azeglio, Crescentino, Livorno Ferraris, Caresanablot, Santhià) con potenzialità compresa tra e a.e. che complessivamente trattano a.e., da carico civile e a.e. da carico industriale e da 1 impianto (Cerrione) con potenzialità effettiva pari a a.e. che attualmente tratta a.e., da carico civile e 627 a.e. da carico industriale. Sono in costruzione 1 impianto secondario < a Buronzo, nonché diverse fosse Imhoff. Il servizio di fognatura e depurazione del Gestore SII S.p.A. è stato caratterizzato in termini di consumo annuo di energia elettrica, da un valore pari a kwh (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni e all autoproduzione). 40

41 ANDAMENTO VOLUMI FATTURATI E CONSUMO ELETTRICO COMPLESSIVI ACQUEDOTTO Il volume totale di acqua potabile erogata all utenza nell intero territorio dell ATO2 nel corso dell anno 2017, è stato di di mc per un totale di kwh utilizzati per il servizio di acquedotto. Segue l andamento dei volumi fatturati del comparto acquedotto dal 2004 al 2017: GRAFICO 12 Segue l andamento dei consumi energetici del comparto acquedotto (esclusi i consumi dovuti ai servizi comuni e all autoproduzione) dal 2009 al 2017: GRAFICO 13 Prima del 2009 i consumi elettrici non venivano monitorati da ATO2 41

42 PROGETTO DI EFFICIENTAMENTO ENERGETICO Nel 2017 l Autorità d Ambito, di concerto con i Gestori, ha continuato il progetto, avviato nel 2015, relativo all efficientamento energetico affidandosi al Dipartimento Energia (DENERG) del Politecnico di Torino e all Consorzio UN.I.VER. (UNiversità ed Impresa Vercelli); segue una sintesi dello svolgimento del progetto. La prima fase di tale studio è stata caratterizzata dal proseguimento dell attività di mappatura degli impianti di pompaggio e potabilizzazione, e di depurazione nell ambito di ATO2. Il risultato di tale attività è costituito da un book descrittivo, contenente i risultati della mappatura di 16 impianti, che potrà essere pubblicato sul sito dell Autorità. Tale attività è risultata molto utile per individuare tematiche e problemi comuni alle diverse tipologie impiantistiche e per sottolineare come i margini di efficientamento energetico nell ambito ATO2 siano ampi, sia per gli impianti di pompaggio e potabilizzazione che per quelli di depurazione. Rimane saldo l obiettivo da parte dell Autorità d Ambito di sollecitare i diversi gestori a definire in modo sinergico piani di investimento, il cui fine non deve essere la risoluzione specifica di problemi contingenti, ma l efficientamento energetico di lungo periodo e di ampio respiro. La seconda fase dello studio è consistita nel calcolo, per ciascun impianto selezionato dall Autorità, di alcuni indicatori prestazionali. L attività ha permesso all Autorità e ai singoli gestori di confrontare le performance di impianti simili tra loro e con dati di benchmark, individuando eventuali anomalie ed evidenziando la presenza di alcuni impianti, specialmente nel campo depurativo, i cui consumi particolarmente elevati sono dovuti alle specificità costruttive e gestionali degli stessi. L attività prevedeva anche il calcolo di alcuni indicatori prestazionali disaggregati, al fine di localizzare le inefficienze energetiche all interno dell impianto nei singoli sottosistemi (individuati negli schemi del paragrafo 1 di questa relazione): solo nel caso di 5 depuratori è stato possibile calcolare tali indicatori. Infatti, sono state evidenziate alcune difficoltà da parte dei gestori nel reperire i dati necessari per la specifica attività di ricerca. Vista l importanza delle informazioni ottenibili attraverso il calcolo di indicatori disaggregati, nel corso di future attività, quindi, sarebbe opportuno andare a calcolare indicatori di questo tipo, richiedendo ai gestori un ancora maggiore sforzo e coinvolgimento, al fine di raccogliere dati più dettagliati sulle diverse sezioni di impianto. In particolare, agli indicatori già selezionati nel corso di questo studio, se ne potrebbero aggiungere diversi altri, estrapolati dalla Regolazione della Qualità Tecnica del Servizio Idrico Integrato - Inquadramento generale e linee di intervento. 562/2017/R/IDR del La terza fase dello studio, consistita nel calcolo di alcuni indicatori di performance energetica totali e specifici e nell uso degli stessi per tracciare i cosiddetti grafici a 42

43 quadranti, ha messo in luce l efficacia di quest ultimo strumento grafico nell individuazione delle priorità di intervento estese all intero ambito ATO2. I risultati di tale attività hanno permesso all Autorità di cambiare la scala dell investigazione dal singolo impianto all intero campione e di effettuare dei ragionamenti di sistema sull efficientamento energetico di ampio respiro, esteso a tutti gli impianti dell ambito. La quarta fase dello studio ha definito una prima struttura di riferimento per la costituzione di un Catalogo degli interventi di efficientamento energetico: nel corso di attività future, tale Catalogo dovrebbe essere popolato con gli interventi di efficientamento in risposta alle criticità individuate a livello di singolo impianto grazie al calcolo degli indicatori prestazionali disaggregati, al fine di contestualizzarlo il più possibile all ambito ATO2. Nel caso in cui non dovesse essere disponibile un numero sufficiente di dati, gli interventi di efficientamento da inserire nel Catalogo verranno tratti da letteratura. L importanza di studi come quello presentato e la messa in atto di interventi di efficientamento energetico è evidenziata se si confrontano i dati di consumo e di costo relativi ai diversi gestori negli anni 2016 e In ambito ATO2 complessivamente i consumi elettrici si sono ridotti da kwh a kwh, permettendo una riduzione dei costi complessivi annuali di circa Il risultato è molto positivo, in quanto evidenzia come interventi di efficientamento energetico che portino a ridurre i consumi elettrici degli impianti permettano di ottenere dei benefici economici notevoli. Il grafico seguente permette di valutare gli andamenti dei consumi e dei costi per i diversi gestori nel 2016 e nel

44 I consumi elettrici si sono complessivamente ridotti in quasi tutti gli impianti, ad eccezione di Cordar Biella, di AMC e Cordar Valsesia, seppur in piccola parte. D altro canto, i costi complessivi per i gestori si sono ridotti sempre, dal 2016 al 2017, con scarti notevoli per ASM, Cordar Biella e SII SpA, dimostrando come si stia andando nella giusta direzione. Infine, in parallelo alle fasi di sviluppo dello studio previste, sono stati effettuati degli incontri specifici al fine di verificare se ci fossero le condizioni per la progettazione e messa in atto di percorsi formativi di interesse dei soggetti gestori in un ottica di formazione continua ed aggiornamento del personale. Da un primo confronto e dalle indicazioni ricavate anche durante i sopralluoghi sembra ci siano differenti livelli di interesse, che in parte sono da ascrivere nei desiderata ed in parte ad effettive necessità di aggiornamento del personale. L approccio suggerito è pertanto di approfondire, con strumenti differenti, le necessità e le opportunità collegate alle esigenze formative. Per il personale dipendente si possono utilizzare strumenti di educazione permanente in relazione ad esempio agli aspetti amministrativi, gestionali e di accesso ai finanziamenti, mentre per i desiderata si possono pensare percorsi formativi ad hoc, come i Master in alto apprendistato e ricerca, che possono godere di importanti incentivazioni. Questi percorsi potrebbero approfondire tematiche estremamente attuali legate ai temi dell efficienza energetica, del mondo delle rinnovabili, della chimica di processo, ma anche ai temi della diagnostica e della sensoristica, che possono trovare una sponda interessante nel mondo che oggi è rappresentato dall Industria 4.0 applicata al sistema idrico. 44

45 CARATTERIZZAZIONE QUALITATIVA DEL SERVIZIO La caratterizzazione qualitativa del Servizio Idrico Integrato per le singole realtà gestionali presenti nel territorio dell ATO 2, è valutata in base a cinque principali temi riguardanti la gestione del s.i.i.: 1. Qualità dell acqua potabile erogata (D.Lgs. 31/01 e s.m.i.) 2. Qualità dell acqua scaricata (D.Lgs. 152/06 e s.m.i.) e Norme di attuazione del Piano di Tutela delle Acque della Regione Piemonte. 3. Livelli di servizio rilevati e livelli di servizio obiettivo come definiti nel Programma degli interventi per il periodo e per l aggiornamento fino al 2023 del piano degli investimenti di cui al piano d ambito vigente, approvato con deliberazione della conferenza dell ATO2 n. 474 del 27 marzo Livelli minimi del servizio di cui all allegato punto 8) del D.P.C.M. 04/03/ Deliberazione ARERA 27 dicembre 2017 n. 917/2017/R/IDR in merito alla Regolazione della qualità tecnica del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQTI) QUALITÀ DELL ACQUA POTABILE EROGATA (D.LGS 31/01 e s.m.i.) L analisi di questo capitolo è caratterizzata dalla determinazione del macro-indicatore M3 in applicazione della Deliberazione ARERA 27 dicembre 2017 n. 917/2017/R/IDR in merito alla Regolazione della Qualità Tecnica del servizio Idrico integrato (RQTI). I valori conseguiti dei macro-indicatori profileranno, a partire dal 2020, una classifica di tutti i Gestori italiani. Tale classificazione sarà utilzzata per un complesso meccanismo di premialità o penalità a seconda dell andamento dei valori dei macro-indicatori e del conseguimento o meno dei relativi valori obiettivo. Stante l importanza di questo utilizzo dei dati tecnici gestionali, tutti e sei i macroindicatori ARERA, compreso l M3, saranno trattati e determinati in una specifica relazione che, una volta approvata, sarà integrata nella presente. 45

46 QUALITÀ DELL ACQUA SCARICATA (D.LGS 152/06 e s.m.i.) L analisi di questo capitolo è caratterizzata dalla determinazione del macro-indicatore M6 in applicazione della Deliberazione ARERA 27 dicembre 2017 n. 917/2017/R/IDR in merito alla Regolazione della Qualità Tecnica del servizio Idrico integrato (RQTI). I valori conseguiti dei macro-indicatori profileranno, a partire dal 2020, una classifica di tutti i Gestori italiani. Tale classificazione sarà utilzzata per un complesso meccanismo di premialità o penalità a seconda dell andamento dei valori dei macro-indicatori e del conseguimento o meno dei relativi valori obiettivo. Stante l importanza di questo utilizzo dei dati tecnici gestionali, tutti e sei i macroindicatori ARERA, compreso l M6, saranno trattati e determinati in una specifica relazione che, una volta approvata, sarà integrata nella presente. In attesa di completare il capitolo in oggetto, è stata comunque compilata la successiva tabella 5 che, come ogni anno, riporta, per tutti gli impianti con potenzialità maggiore di a.e. i dati medi annui per il 2017 di ingresso, emissione e percentuale di riduzione di BOD5, COD, solidi sospesi (SS), Fosforo (P) e Azoto (N) totali. 46

47 Tabella 5 - Dati di ingresso, emissione e percentuale di riduzione di BOD5, COD, solidi sospesi (SS), Fosforo (P) e Azoto (N) totali per gli impianti di depurazione con potenzialità > a.e. presenti nell ATO2 anno 2017 Impianto Classe AE Potenziali Trattamento BOD5 ENTRATA (mg/l) BOD5 EMISSIONE (mg/l) BOD5 RIDUZIONE (%) COD ENTRATA (mg/l) COD EMISSIONE (mg/l) COD RIDUZIONE (%) SS ENTRATA (mg/l) SS EMISSIONE (mg/l) SS RIDUZIONE (%) P ENTRATA (mg/l) P EMISSIONE (mg/l) P RIDUZIONE (%) N ENTRATA (mg/l) N EMISSIONE (mg/l) N RIDUZIONE (%) Denominazione come da data-entry Regione Piemonte Fonte dati: Data-Entry Depuratori Regione Piemonte fonte dati controllo % % > % 35 90% NOTA 1 NOTA 1 NOTA 1 NOTA 1 Serravalle Sesia < a.e. < Terziario 219,68 9,88 96% 576,51 36,46 94% 419,75 8,06 98% 6,10 0,93 85% 33,89 9,97 71% Scopello - loc. Al Casone < a.e. < Terziario 88,38 5,13 94% 188,25 19,88 89% 158,00 7,75 95% 2,08 1,43 31% 15,28 9,17 40% Biella Nord < a.e. < Secondario 91,00 10,33 89% 235,83 40,58 83% 147,00 14,25 90% 2,91 0,89 69% 24,49 12,32 50% Biella Ponderano < a.e. < Secondario 91,13 9,13 90% 182,25 31,75 83% 84,38 10,63 87% 2,35 0,99 58% 22,84 10,20 55% Cossato Spolina > a.e Secondario 118,67 8,25 93% 268,83 36,33 86% 151,08 8,58 94% 2,67 0,75 72% 26,08 11,18 57% Massazza < a.e. < Secondario 52,58 8,00 85% 150,08 36,67 76% 87,33 8,42 90% 2,10 1,21 42% 25,11 16,53 34% Coinarco < a.e. < Secondario 84,50 4,25 95% 293,40 26,00 91% 98,80 11,80 88% 5,84 2,28 61% 62,22 15,38 75% Oropa < a.e. < Secondario 23,25 5,25 77% 29,90 13,50 55% 16,90 7,80 54% 1,45 0,83 43% 5,23 3,77 28% Casale Monferrato < a.e. < Terziario 124,56 4,00 97% 290,67 27,04 91% 79,30 5,00 94% 3,97 0,62 84% 30,64 7,24 76% Lago di Viverone (Azeglio) < a.e. < Terziario 122,00 11,43 91% 238,21 29,14 88% 126,95 8,21 94% 3,03 1,90 37% 11,00 6,28 43% Borgosesia Concentrico < a.e. < Secondario 165,91 10,33 94% 300,76 29,33 90% 165,64 8,87 95% 3,84 3,14 18% 20,58 16,89 18% Caresanablot < a.e. < Secondario 156,79 9,00 94% 268,86 26,79 90% 118,67 11,64 90% 2,08 1,04 50% 3,83 2,00 48% Cerrione < a.e. < Terziario 110,43 12,86 88% 470,78 53,20 89% 286,74 20,67 93% 8,13 2,55 69% 10,29 8,73 15% Crescentino capoluogo < a.e. < Secondario 18,57 12,38 33% 34,86 19,13 45% 21,64 6,84 68% 0,50 0,50 0% 5,13 5,52 0% Gattinara - Regione Poggioli < a.e. < Terziario 197,79 11,64 94% 315,38 45,32 86% 255,17 21,05 92% 2,92 0,95 68% 11,03 4,55 59% Livorno Ferraris < a.e. < Secondario 49,00 8,43 83% 80,83 21,86 73% 28,53 8,44 70% 1,08 1,12-4% 11,35 13,00 0% Santhià capoluogo < a.e. < Secondario 74,83 11,25 85% 207,75 30,22 85% 89,93 16,33 82% 1,10 1,01 8% 10,03 10,89 0% Alice Castello - Cascina Benna < a.e. < Terziario 74,05 12,01 84% 124,69 25,82 79% 116,47 11,89 90% 1,74 1,34 23% 7,61 10,62 0% Borgo D'Ale - Strà Bianzè < a.e. < Secondario 105,54 22,11 79% 195,68 42,49 78% 74,94 12,89 83% 3,10 1,67 46% 10,74 8,14 24% Cavaglià - via Santhià < a.e. < Terziario 48,27 10,35 79% 66,94 21,46 68% 39,85 10,29 74% 1,20 1,09 9% 27,02 14,19 47% Cigliano* < a.e. < Secondario IMPIANTO IN BY-PASS PER REVAMPING Trino V.se < a.e. < Terziario 20,77 3,41 84% 42,06 12,55 70% 16,95 6,13 64% 0,98 0,89 9% 10,28 9,32 9% Tronzano V.se* < a.e. < Secondario IMPIANTO IN BY-PASS PER REVAMPING Saluggia < a.e. < Secondario 152,46 9,04 94% 253,25 38,08 85% 90,68 15,23 83% 3,90 1,59 59% 32,19 14,30 56% Vercelli < a.e. < Terziario 157,21 4,73 97% 299,47 17,78 94% 186,81 5,64 97% 4,99 1,76 65% 37,47 11,69 69% Valenza (Cascina Gonella) < a.e. < Terziario 123,74 4,97 96% 277,75 25,19 91% 120,39 6,11 95% 4,41 1,25 72% 58,50 8,50 85% NOTA 1: i limiti sono quelli indicati dalla DGR 19/01/2009 n per i soli impianti oggetto degli obiettivi del PTA oppure dalla tabella 2 ALLEGATO 5 del D.LGS 152/2006 NOTA 2: a termini dell'allegato 5 parte III del D.Lgs 152/06 per tutti gli impianti vanno rispettati i limiti di concentrazione in emissione o le percentuali di riduzione impianti oggetto degli obiettivi del PTA superamento limiti tabella 2 ALLEGATO 5 parte III e della D.G.R. 19/01/2009 n valori anomali (superamenti limiti tabella 1 e 3 ALLEGATO 5 parte III ) 47

48 Per i dati della tabella di pagina precedente si precisa che per il 2017 il Gestore ASM VERCELLI S.p.A. ha indicato che: * L impianto di Cigliano è in by-pass per revamping; nel 2018 diventerà terziario * L impianto di Tronzano è in by-pass per revamping; nel 2018 diventerà terziario CONCLUSIONI Dall'osservazione della tabella 5, parrebbero risolte le criticità sull impianto di Gattinara dovute in passato soprattutto ad uno scarico industriale anomalo (Agiltek) per il quale è in corso un azione legale. L impianto di Borgo d Ale ha subito una serie di manutenzioni straordinarie riportando i valori all interno dei limiti tabellari. L impianto di Borgosesia necessiterebbe di un radicale rifacimento ed è all esame l alternativa, molto più economica ed efficace, che prevede un collegamento all impianto di Serravalle Sesia attraverso il collettore Varallo-Civiasco. Si continua a osservare la non conformità alla normativa europea in merito allo scarico di nutrienti per alcuni impianti con potenzialità superiore a a.e. In particolare, poiché la riduzione del 75% di azoto e fosforo deve essere garantita a scala di bacino si sono concordate con la Regione Piemonte le seguenti linee di azione per gli impianti di Biella Nord, Biella Sud. Cossato, Massazza, Casale Monferrato e Serravalle Sesia (Tabella 6). In particolare gli impianti di Massazza e Cossato nel 2017 sono stati oggetti di importanti messe a punto ai fini di garantire i limiti di N e P all inizio del Tabella 6 - Obiettivi della D.G.R n IMPIANTO GESTORE CAPACITA DEPURATIVA DI PROGETTO A.E. Serravalle Sesia Cordar Valsesia S.p.A Vercelli ATENA S.p.A Casale Monferrato A.M.C. S.p.A Biella Nord Cordar Biella Servizi S.p.A Biella Sud Cordar Biella Servizi S.p.A Massazza Cordar Biella Servizi S.p.A Cossato Cordar Biella Servizi S.p.A OBIETTIVO Rientro nei limiti di emissione di 15 mg/l per N e 2 mg/l per P Riduzione di almeno l 80% di N totale Rientro nei limiti di emissione di 15 mg/l per N e 2 mg/l per P Riduzione di almeno l 80% di N totale Rientro nei limiti di emissione di 15 mg/l per N e 2 mg/l per P Riduzione di almeno l 80% di N totale Riduzione di almeno l 75% di P totale Rientro nei limiti di emissione di 15 mg/l per N e 2 mg/l per P Rientro nei limiti di emissione di 15 mg/l per N e 2 mg/l per P Rientro nei limiti di emissione di 15 mg/l per N e 2 mg/l per P Rientro nei limiti di emissione di 10 mg/l per N e 1 mg/l per P Riduzione di almeno l 80% di N e P totali TEMPISTICHE DI ADEGUAMENTO adeguato Adeguato Adeguato Adeguato Adeguato Adeguato Adeguato 48

49 ANALISI DEI DATI DI QUALITÀ E REGOLAZIONE CONTRATTUALE Analisi dei dati di qualita contrattuale anno 2017 secondo la regolazione RQSII e degli altri obblighi della carta del servizio Con avviso sul portale istituzionale dell ARERA dal 15 marzo 2018 è stata aperta la raccolta online dei dati e delle informazioni concernenti la qualità contrattuale del servizio idrico integrato (SII) per i gestori e gli Enti di governo dell'ambito (EGA) con riferimento al periodo 1 gennaio dicembre 2017, ai sensi dell'articolo 77, comma 1, della regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato (RQSII) di cui alla versione integrata del testo allegato alla deliberazione 655/2015/R/idr. Tali indicatori di qualità contrattuale sono stati fatti propri da questa Autorità d Ambito in sede di approvazione dell aggiornamento della Carta del Servizio vigente. La rendicontazione dei dati all Autorità nazionale è obbligatoria solo per i Gestori che servono un bacino d utenza con popolazione superiore a abitanti (AMC, ASM Vercelli, Cordar Biella Servizi e SII). Per i Gestori con bacino d utenza più piccoli (AMV, Comuni Riuniti e Cordar Valsesia) vi è l obbligo del rispetto della Regolazione RQSII e della Carta del Servizio, senza l imposizione di tale rendicontazione puntuale da effettuarsi sul sito dell ARERA. Oltre agli indicatori prestazionali specifici della regolazione RQSII previsti dalla Carta del Servizio, nel seguito sono indicati anche gli altri parametri attinenti il rapporto Gestore/utente presenti nella stessa Carta e che sono monitorati secondo quanto previsto nel Titolo IV del Disciplinare allegato alla Convenzione di gestione. Dati di qualità contrattuale RQSII 2017 Per l anno 2017 i Gestori tenuti alla rendicontazione dei valori prestazionali RQSII - AMC, ASM Vercelli, Cordar Biella Servizi e SII hanno dato riscontro anche degli indicatori di qualità relativi ai servizi telefonici (AS e TMA) per i quali gli standard da rispettare hanno avuto avvio dal 1 gennaio La raccolta dati individuata da ARERA per il 2017 rileva anche indirettamente il parametro LS, sempre relativo alle prestazioni dei servizi telefonici, con la formula: Num. chiamate con risposta diviso Num. chiamate moltiplicato cento, e confronta tale numero con il valore obiettivo minimo pari a 80%. 49

50 AMC Non si rilevano criticità. Il livello di rispetto degli standard per il 2017 risulta pienamente conseguito. Non sono stati erogati indennizzi verso l utenza poiché il gestore ha, per tutte le tematiche coinvolte, rispettato sempre le tempistiche e i livelli stabiliti dalla regolazione RQSII dettata dall ARERA. Appuntamenti: 592 appuntamenti concordati tutti eseguiti entro la fascia di puntualità delle 3 ore previste da RQSII. Relativamente al livello tempo massimo per fissare l appuntamento concordato, che prevede livello di 7 giorni lavorativi, il Gestore garantisce un livello di tempo medio effettivo sempre entro lo standard per tutte le prestazioni. Attivazione-Disattivazione: 105 attivazioni della fornitura tutte eseguite entro lo standard dei 5 gg lavorativi previsti da RQSII. 209 disattivazioni di fornitura fornite entro lo standard dei 7 gg lavorativi previsti da RQSII. 28 riattivazioni della fornitura a seguito di disattivazione per morosità eseguite entro lo standard dei 2 gg feriali previsti da RQSII. 207 riattivazioni della fornitura, ovvero subentro senza modifica alla portata del misuratore eseguite entro lo standard dei 5 gg lavorativi previsti da RQSII. Comunicazioni: 1 comunicazione relativa alla verifica del misuratore eseguita presso laboratorio entro il tempo standard massimo di 30 giorni lavorativi previsti dalla regolazione RQSII. 29 risposte a reclami scritti eseguite tutte entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII. 108 risposte a richieste scritte di informazioni da parte dell utenza eseguite entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII. 42 risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione eseguite entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII. Esecuzione lavori: 2 allacci fognari che comportano lavori semplici eseguiti per utenze domestiche entro lo standard di 20 giorni lavorativi previsti dalla RQSII. 31 allacci idrici che comportano l esecuzione di un lavoro semplice eseguiti entro il tempo standard massimo di 15 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII, di cui 25 allacci per utenza domestica, 5 allacci su utenze altri usi e 1 allaccio per utenza industriale che scarica in pubblica fognatura. 443 interventi di voltura eseguiti entro il tempo standard massimo di 5 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII, di cui 390 prestazioni per utenza domestica, 49 per utenza altri usi e 4 per utenza industriale che scarica in pubblica fognatura. 28 interventi per allaccio fognario complesso eseguiti entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII, di cui 19 allacci fognari 50

51 per utenza domestica, 8 per utenza altri usi e 1 per utenza industriale che scarica in pubblica fognatura. 17 interventi per allaccio idrico complesso eseguiti entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII, di cui 14 allacci idrici per utenza domestica, 2 allacci per utenza altri usi e 1 per utenza industriale che scarica in pubblica fognatura. Fatturazione: 34 prestazioni di rettifica fatturazione all utenza eseguite entro il tempo standard massimo di 60 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII, di cui 22 prestazioni per utenze uso domestico e 12 prestazioni per utenze altri usi emissioni di fatture all utenza eseguite entro il tempo standard massimo di 45 giorni solari previsti dalla Regolazione RQSII (il tempo per l emissione della fattura standard fissato in 45 giorni solari è il tempo intercorrente tra l ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e il giorno di emissione della medesima da parte del Gestore), di cui fatture per utenze uso domestico, 502 fatture per utenze uso civile non domestico, 3087 fatture per utenze altri usi e 59 per utenza industriale che scarica in pubblica fognatura. La periodicità di fatturazione indicata dal Gestore AMC in funzione delle diverse tipologie d uso e fasce di consumo dell utenza risulta la seguente: 51

52 GESTORE AMC SPA Periodicità di fatturazione: Periodicità di fatturazione Uso Civile Domestico Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Uso Civile Non Domestico Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Altri Usi Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Usi industriali che scaricano in pubblica fognatura Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati

53 Misuratori-rete: 1 prestazione per sostituzione misuratore malfunzionante di utenza domestica eseguita entro il tempo standard massimo di 10 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII. 1 prestazione per intervento di verifica del misuratore di una utenza domestica eseguita entro il tempo standard massimo di 10 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII. Preventivazione: 37 prestazioni per preventivazione di allaccio fognario con sopralluogo eseguite entro il tempo standard massimo di 20 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII, di cui 24 prestazioni per utenze uso domestico, 2 per utenze civili non domestiche, 9 per utenze altri usi e 2 per utenza industriale che scarica in pubblica fognatura. 89 prestazioni per preventivazione di allaccio idrico con sopralluogo eseguite entro il tempo standard massimo di 20 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII, di cui 75 prestazioni per utenze uso domestico, 12 per utenze altri usi e 2 per utenza industriale che scarica in pubblica fognatura. Pronto intervento: 153 prestazioni per pronto intervento a utenze domestiche eseguite entro il tempo standard massimo di 3 ore previsto dalla Regolazione RQSII, con tempo medio effettivo di 0,72 ore prestazioni per risposte a richieste di pronto intervento di cui risposte eseguite entro lo standard di tempo di risposta fissato in 120 secondi e 84 prestazioni eseguite fuori tempo standard, con un tempo medio effettivo di 0,52 secondi. Per tale indicatore prestazionale non è previsto un indennizzo automatico ma il Gestore deve garantire che il 90% delle prestazioni vengano eseguite entro lo standard rispetto al totale prestazioni. In tal caso il Gestore ha comunque rispettato il livello di prestazioni atteso dalla Regolazione avendo conseguito il rispetto dello standard per il 94% delle prestazioni erogate nel Sportelli: attese totali rilevate allo sportello del Gestore eseguite con le seguenti modalità: attese caratterizzate dall essere inferiori al tempo massimo standard di attesa stabilito da RQSII in 60 minuti e 189 attese superiori al tempo massimo di attesa di 60 minuti. Per tale parametro, il Gestore deve garantire che almeno il 95% delle prestazioni avvenga con il rispetto del tempo massimo standard. In tal caso il Gestore ha offerto una prestazione per il 96% entro lo standard di attesa massima agli sportelli attese caratterizzate da un tempo medio di attesa inferiore ai 20 minuti previsti quale standard di tempo medio da RQSII e prestazioni fuori tempo medio standard. Siccome il tempo medio effettivo di tutte le prestazioni è pari a 17,04 minuti, esso rispetta il livello prestazionale richiesto dalla Regolazione RQSII che prevede un livello del tempo medio effettivo inferiore ai 20 minuti. 53

54 Servizi telefonici: Il parametro prestazionale AS rileva l accessibilità del servizio telefonico mentre il parametro TMA il tempo medio di attesa per il servizio telefonico. Secondo la regolazione RQSII: AS deve essere superiore al 90% in almeno 10 su 12 mesi della rilevazione dell indicatore. TMA deve essere inferiore a 240 secondi in almeno 10 su 12 mesi di rilevazione dell indicatore. Per il Gestore AMC i risultati ottenuti per le prestazioni del servizio telefonico sono i seguenti: Servizi Telefonici Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Livello del servizio telefonico (LS) Accessibilità al servizio telefonico (AS) Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) Num. chiamate 80.0% 90.0% 240 Richiesta operatore Num. chiamate con risposta Eventuali livelli migliorativi Gennaio % 61 Febbraio % 61 Marzo % 62 Aprile % 64 Maggio % 65 Giugno % 69 Luglio % 71 Agosto % 70 Settembre % 69 Ottobre % 70 Novembre % 69 Dicembre % 70 LS Livello del servizio telefonico (LS) Accessibilità al servizio telefonico (AS) Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) AS 80.0% 90.0% 240 TMA Quindi tutte le prestazioni hanno rispettato gli standard AS e TMA imposti da ARERA. Indirettamente si rileva anche la percentuale del numero di chiamate con risposta rispetto al numero totale delle chiamate (LS), per i mesi rilevati del 2017 è un valore variabile da un minimo di 91% a un massimo di 97%, sempre maggiore del livello minimo dell 80%, per cui anche tale indicatore di efficienza viene rispettato dal Gestore. 54

55 ASM Si rilevano diverse criticità legate alle prestazioni di: rispetto del tempo di emissione della fattura (erogazione da parte del gestore nel 2017 di 534 indennizzi nei confronti dell utenza), periodicità di fatturazione (12 indennizzi erogati), tempi di esecuzione della voltura (31 indennizzi erogati) e tempo di risposta ai reclami scritti (1 indennizzo). Qualche criticità rilevabile indirettamente anche per il parametro LS riguardante la qualità dei servizi telefonici. Tutti gli altri parametri di qualità contrattuale rilevati non presentano alcuna criticità. Appuntamenti: appuntamenti concordati tutti eseguiti entro la fascia di puntualità delle 3 ore previste da RQSII. Relativamente al livello tempo massimo per fissare l appuntamento concordato, che prevede livello di 7 giorni lavorativi, il Gestore garantisce un livello di prestazione entro standard per tutte le prestazioni (i fuori standard riguardano casi imputabili a responsabilità dell utente o di terzi). Attivazione-Disattivazione: 798 attivazioni della fornitura tutte eseguite entro lo standard dei 5 gg lavorativi previsti da RQSII (solo 5 casi fuori standard ma per responsabilità dell utente o di terzi) disattivazioni di fornitura fornite entro lo standard dei 7 gg lavorativi previsti da RQSII (solo 27 fuori standard ma per responsabilità dell utente o di terzi). 7 riattivazioni della fornitura a seguito di disattivazione per morosità eseguite entro lo standard dei 2 gg feriali previsti da RQSII. 571 riattivazioni della fornitura, ovvero subentro senza modifica alla portata del misuratore eseguite entro lo standard dei 5 gg lavorativi previsti da RQSII (fuori standard 8 prestazioni ma per responsabilità dell utente o di terzi). Comunicazioni: 51 risposte a reclami scritti eseguite tutte entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII, 1 risposta fuori standard per la quale il Gestore ha erogato indennizzo (90 euro). 87 risposte a richieste scritte di informazioni da parte dell utenza eseguite entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII. 145 risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui 143 eseguite entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII, 2 prestazioni fuori standard. Il livello di rispetto della prestazione è comunque pari al 99%, superiore al valore minimo di 95% stabilito da RQSII. Per tale parametro non sono previsti indennizzi all utenza. 55

56 Esecuzione lavori: 1 allaccio idrico semplice eseguito entro lo standard di tempo massimo di 15 giorni lavorativi interventi di voltura, eseguiti entro il tempo standard massimo di 5 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII per casi e per i restanti 31 casi eseguiti fuori standard di tempo. Il Gestore ha quindi erogato indennizzi verso l utenza per complessivi euro. 6 interventi per allaccio fognario complesso eseguiti entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII. 15 interventi per allaccio idrico complesso eseguiti entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII. Fatturazione: 20 prestazioni di rettifica fatturazione all utenza eseguite entro il tempo standard massimo di 60 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII emissioni di fatture all utenza eseguite di cui entro il tempo standard massimo di 45 giorni solari previsti dalla Regolazione RQSII, casi di non rispetto del tempo standard per responsabilità dell utente o di terzi, 190 indennizzi già effettuati e 534 indennizzi erogati nel 2017 per un totale di euro. La periodicità di fatturazione indicata dal Gestore ASM Vercelli, in funzione delle diverse tipologie d uso e fasce di consumo dell utenza, risulta quella riportata nella tabella seguente. In merito alla periodicità di fatturazione il Gestore ha dovuto effettuare 12 indennizzi verso l utenza per un totale di 360 euro. 56

57 GESTORE ASM VERCELLI SPA Periodicità di fatturazione: Periodicità di fatturazione Uso Civile Domestico Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Uso Civile Non Domestico Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Altri Usi Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Usi industriali che scaricano in pubblica fognatura Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati

58 Misuratori-rete: 21 prestazioni per sostituzione misuratore malfunzionante eseguiti entro il tempo standard massimo di 10 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII. Preventivazione: 10 prestazioni per preventivazione di allaccio fognario senza sopralluogo, 9 eseguite entro il tempo standard massimo di 10 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII e 1 fuori standard ma per responsabilità dell utente o di terzi. 35 prestazioni per preventivazione di allaccio idrico con sopralluogo, 31 eseguite entro il tempo standard massimo di 20 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII e 4 fuori standard per responsabilità dell utente o di terzi. Pronto intervento: 193 prestazioni per pronto intervento eseguite entro il tempo standard massimo di 3 ore previsto dalla Regolazione RQSII, di cui 11 per utenza domestica con tempo medio effettivo di 0,97 ore, 1 per utenza civile non domestica con tempo effettivo di 0,52 ore e 181 per utenze altri usi con tempo medio effettivo di 0,85 ore. 193 prestazioni per risposte a richieste di pronto intervento di cui 192 risposte eseguite entro lo standard di tempo di risposta fissato in 120 secondi e 1 prestazioni eseguite fuori tempo standard, con un tempo medio effettivo di 84 secondi. Per tale indicatore prestazionale non è previsto un indennizzo automatico ma il Gestore deve garantire che il 90% delle prestazioni vengano eseguite entro lo standard rispetto al totale prestazioni. In tal caso il Gestore ha comunque rispettato il livello di prestazioni atteso dalla Regolazione avendo conseguito il rispetto dello standard per il 99% delle prestazioni erogate nel Sportelli: attese totali rilevate allo sportello del Gestore eseguite con le seguenti modalità: attese caratterizzate dall essere inferiori al tempo massimo standard di attesa stabilito da RQSII in 60 minuti e 105 attese superiori al tempo massimo di attesa di 60 minuti. Per tale parametro, il Gestore deve garantire che almeno il 95% delle prestazioni avvenga con il rispetto del tempo massimo standard. In tal caso il Gestore ha offerto una prestazione per il 96% entro lo standard di attesa massima agli sportelli attese caratterizzate da un tempo medio di attesa inferiore ai 20 minuti previsti quale standard di tempo medio da RQSII e 986 prestazioni fuori tempo medio standard. Siccome il tempo medio effettivo di tutte le prestazioni è pari a 15,37 minuti, esso rispetta il livello prestazionale richiesto dalla Regolazione RQSII che prevede un livello del tempo medio effettivo inferiore ai 20 minuti. Servizi telefonici: Il parametro prestazionale AS rileva l accessibilità del servizio telefonico mentre il parametro TMA il tempo medio di attesa per il servizio telefonico. Secondo la regolazione RQSII: 58

59 AS deve essere superiore al 90% in almeno 10 su 12 mesi della rilevazione dell indicatore. TMA deve essere inferiore a 240 secondi in almeno 10 su 12 mesi di rilevazione dell indicatore. Per il Gestore ASM i risultati ottenuti per le prestazioni del servizio telefonico sono i seguenti: Servizi Telefonici Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Livello del servizio telefonico (LS) Accessibilità al servizio telefonico (AS) Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) Num. chiamate 80.0% 90.0% 240 Richiesta operatore Num. chiamate con risposta Eventuali livelli migliorativi LS Livello del servizio telefonico (LS) Accessibilità al servizio telefonico (AS) Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) Gennaio % 111 Febbraio % 129 Marzo % 169 Aprile % 118 Maggio % 154 Giugno % 123 Luglio % 192 Agosto % 126 Settembre % 174 Ottobre % 111 Novembre % 168 Dicembre % 205 AS 80.0% 90.0% 240 TMA Quindi tutte le prestazioni hanno rispettato gli standard AS e TMA imposti da ARERA. Indirettamente si rileva anche la percentuale del numero di chiamate con risposta rispetto al numero totale delle chiamate (LS); per i mesi rilevati del 2017 tale percentuale è un valore variabile da un minimo di 51% a un massimo di 91%, con 7 mesi su 12 nei quali questo valore non raggiunge l 80%. Come indicato anche da ARERA tale parametro (LS) non è quindi rispettato dal Gestore che non riesce a conseguire il livello obiettivo di qualità imposto. Con riferimento agli indicatori RQSII 2017 di ASM, lo stesso Gestore in una nota integrativa presentata in sede di Tavolo di lavoro e di consultazione del servizio idrico integrato dell A.ATO n. 2 Biellese, Vercellese, Casalese tra A.ATO Associazioni dei Consumatori Gestori e Coordinatore dello scorso 4 ottobre 2018, durante il quale è stata data informativa alle Associazioni dei consumatori circa le prestazioni RQSII previste nella Carta del Servizio, ha indicato quanto segue: Storicamente l azienda ha sempre avuto un'unica bolletta per la fatturazione delle utenze energetiche e idriche; questa caratteristica è sempre stata considerata un valore aggiunto e un punto di forza sia dalla clientela che dall azienda stessa. Avere un unico documento di fatturazione permetteva di avere: 59

60 un unico bollettino di pagamento: unica operazione contabile e quindi un minor costo per l utenza un'unica scadenza da monitorare; più facilità di relazioni con gli operatori aziendali Tale assetto è stato mantenuto dall azienda il più a lungo possibile per soddisfare le esigenze dell utenza fino a che, l evoluzione della gestione del Ciclo Idrico Integrato verso le normative emesse dall ARERA e l entrata in vigore delle delibere 655/15 e 218/16, hanno portato alla difficile scelta di separare i servizi idrici dagli energetici, con conseguente cambio di sistema informativo e modalità di fatturazione, passando alla fatturazione di documenti separati. Il passaggio al nuovo sistema ha permesso di rispettare la compliance normativa, d altra parte il cambio tardivo al nuovo assetto ha comportato un anomalo numero di indennizzi da riconoscere agli utenti nel corso del Dal 4 trimestre 2017 sono state apportate azioni correttive quali: Passaggio alla modalità di fatturazione SALDO+ACCONTO Armonizzazione dei nuovi cicli di fatturazione apportando migliorie rispetto alla delibera 655/16 (tutti i nostri servizi sono fatturati almeno trimestralmente) anche per i servizi ubicati nei paesi. è stato quindi possibile ottenere un puntuale miglioramento già a fine 2017 e ancor più nel 2018: Con una riduzione progressiva degli indennizzi come evidenziato nella tabella: Periodo N indennizzi N documenti Importo indennizzato % documenti da indennizzare ,00 0,330 gen-set ,00 0,031 il time to bill è passato da una media di 51 giorni del 2017 ad una media di 12 giorni di settembre 2018: mese indennizzi Time to bill Gennaio 24 Febbraio Marzo 24 Aprile 22 Maggio 9 22 Giugno 17 Luglio 17 Agosto 5 17 Settembre 12 60

61 CORDAR BIELLA SERVIZI Si rilevano anche nel 2017 alcune criticità legate alle prestazioni di: rispetto fascia di puntualità per appuntamenti (14 indennizzi da erogare all utenza da parte del gestore), tempo di attivazione fornitura (8 indennizzi da erogare), tempo di disattivazione fornitura (11 indennizzi da erogare), tempo di comunicazione esito verifica misuratore in loco (1 indennizzo da erogare), tempo per risposta a reclami (6 indennizzi da erogare), tempo per risposta a richieste scritte di informazione (5 indennizzi da erogare), tempo per esecuzione voltura (3 indennizzi da erogare), tempo per intervento verifica misuratore (6 indennizzi da erogare), tempo per verifica livello pressione (2 indennizzi da erogare), tempo per preventivazione di allaccio idrico con sopralluogo (1 indennizzo) e tempo di preventivazione lavori con sopralluogo (2 indennizzi). Appare critico anche il parametro LS, per quanto rilevabile indirettamente come percentuale di contatti telefonici con risposta sul totale contatti dell utenza, rispetto alla percentuale dell 80% richiesta dalla regolazione per la qualità dei servizi telefonici. Tutti gli altri parametri di qualità contrattuale rilevati non presentano criticità. Appuntamenti: 227 appuntamenti concordati di cui 213 eseguiti entro la fascia di puntualità delle 3 ore previste da RQSII, 14 prestazione eseguite fuori dal tempo standard con conseguente necessità di erogazione indennizzi verso l utenza per euro. Relativamente al livello tempo massimo per fissare l appuntamento concordato, che prevede livello di 7 giorni lavorativi, il Gestore garantisce un livello di prestazione entro lo standard per tutte le prestazioni. Attivazione-Disattivazione: 351 attivazioni della fornitura di cui 343 eseguite entro lo standard dei 5 gg lavorativi previsti da RQSII, 8 prestazioni fuori standard (indennizzi all utenza da erogare per 390 euro). 291 disattivazioni di fornitura di cui 280 fornite entro lo standard dei 7 gg lavorativi previsti da RQSII, 11 prestazioni fuori standard (660 euro da erogare come indennizzi alle utenze). 11 riattivazioni della fornitura, ovvero subentro senza modifica alla portata del misuratore, eseguite entro lo standard dei 5 gg lavorativi previsti da RQSII. Comunicazioni: 25 comunicazioni per esito verifica livello pressione eseguite entro il tempo standard dei 10 gg lavorativi previsti dalla RQSII. 36 comunicazioni per esito verifica misuratore effettuata in loco di cui 35 eseguite entro il tempo standard dei 10 gg lavorativi previsti dalla RQSII, 1 prestazione fuori standard (90 euro da erogare all utenza). 305 risposte a reclami scritti di cui 299 eseguite tutte entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII, 6 risposte fuori standard (indennizzo da erogare per 180 euro). 61

62 1.026 risposte a richieste scritte di informazioni da parte dell utenza di cui eseguite entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII, 5 prestazioni fuori tempo standard (210 euro di indennizzi da erogare). 95 risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui 93 eseguite entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII, 2 prestazioni fuori standard. Il livello di rispetto della prestazione è comunque pari al 99% per le utenze domestiche, superiore al valore minimo di 95% stabilito da RQSII, mentre per le utenze civili non domestiche questa percentuale scende al 93%, leggermente inferiore al valore del 95% imposto da ARERA. Per tale parametro non sono previsti indennizzi all utenza. Esecuzione lavori: interventi di voltura, eseguiti entro il tempo standard massimo di 5 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII per casi, per 6 casi fuori tempo standard ma per responsabilità dell utente o di terzi e 3 casi di fuori standard di responsabilità del Gestore con necessità di indennizzo verso l utenza per 270 euro. 232 interventi per allaccio idrico complesso eseguiti entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII per 224 casi e fuori tempo standard per 8 casi. Il livello di rispetto della prestazione è comunque sempre superiore al valore minimo di 90% stabilito da RQSII. Per tale parametro non sono previsti indennizzi all utenza. 39 interventi per lavori complessi eseguiti entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII per 37 casi. I restanti due casi fuori tempo standard, comportano per l utenza domestica il rispetto del livello minimo del 90% previsto da ARERA, per l utenza civile non domestica tale percentuale effettiva scende all 88% leggermente inferiore al valore obiettivo. Per tale parametro non sono previsti indennizzi all utenza. Fatturazione: 78 prestazioni di rettifica fatturazione all utenza eseguite entro il tempo standard massimo di 60 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII emissioni di fatture all utenza eseguite di cui entro il tempo standard massimo di 45 giorni solari previsti dalla Regolazione RQSII, casi di non rispetto del tempo standard per responsabilità dell utente o di terzi. La periodicità di fatturazione indicata dal Gestore CORDAR BIELLA SERVIZI, in funzione delle diverse tipologie d uso e fasce di consumo dell utenza, risulta quella riportata nella tabella seguente. 62

63 GESTORE CORDAR SPA BIELLA SERVIZI Periodicità di fatturazione: Periodicità di fatturazione Uso Civile Domestico Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Uso Civile Non Domestico Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Altri Usi Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Usi industriali che scaricano in pubblica fognatura Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati

64 Misuratori-rete: 36 interventi per verifica misuratore di cui 29 eseguiti entro il tempo standard massimo di 10 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII, 6 casi di fuori standard (erogazione indennizzi verso l utenza pari a 240 euro). 25 interventi per verifica livello di pressione di cui 23 eseguiti entro il tempo standard massimo di 10 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII, 2 casi fuori standard (60 euro di indennizzi da erogare all utenza). Preventivazione: 369 prestazioni per preventivazione di allaccio idrico con sopralluogo: 368 eseguite entro il tempo standard massimo di 20 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII e 1 fuori standard (60 euro di indennizzo all utenza). 46 prestazioni per preventivazione lavori con sopralluogo, 44 eseguite entro il tempo standard massimo di 20 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII e 2 fuori standard (60 euro di indennizzo all utenza). Pronto intervento: 148 prestazioni per pronto intervento di cui 142 eseguite entro il tempo standard massimo di 3 ore previsto dalla Regolazione RQSII, 6 prestazioni fuori dal tempo di arrivo sul luogo oltre le 3 ore. Il tempo medio effettivo per utenza domestica è di 0,65 ore, quello relativo all utenza civile non domestica di 0,62 ore. Per tale indicatore prestazionale non è previsto un indennizzo automatico ma il Gestore deve garantire che il 90% delle prestazioni vengano eseguite entro lo standard rispetto al totale prestazioni. In tal caso il Gestore ha comunque rispettato il livello di prestazioni atteso dalla Regolazione avendo conseguito il rispetto dello standard almeno per il 95% delle prestazioni erogate nel 2017 per tutte le tipologie di utenza prestazioni per risposte a richieste di pronto intervento di cui risposte eseguite entro lo standard di tempo di risposta fissato in 120 secondi e 165 prestazioni eseguite fuori tempo standard. Per tale indicatore prestazionale non è previsto un indennizzo automatico ma il Gestore deve garantire che il 90% delle prestazioni vengano eseguite entro lo standard rispetto al totale prestazioni. In tal caso il Gestore ha comunque rispettato il livello di prestazioni atteso dalla Regolazione avendo conseguito il rispetto dello standard per il 95% delle prestazioni erogate nel Sportelli: attese totali rilevate allo sportello del Gestore eseguite con le seguenti modalità: attese caratterizzate dall essere inferiori al tempo massimo standard di attesa stabilito da RQSII in 60 minuti e 44 attese superiori al tempo massimo di attesa di 60 minuti. Per tale parametro, il Gestore deve garantire che almeno il 95% delle prestazioni avvenga con il rispetto del tempo massimo standard. In tal caso il Gestore ha offerto una prestazione per il 99,5% entro lo standard di attesa massima agli sportelli. 64

65 9.659 attese caratterizzate da un tempo medio di attesa inferiore ai 20 minuti previsti quale standard di tempo medio da RQSII e 210 prestazioni fuori tempo medio standard. Non è stato indicato dal Gestore nella raccolta dati il tempo medio effettivo di tutte le prestazioni quindi non è possibile capire se il livello prestazionale sia coerente con quanto richiesto dalla Regolazione RQSII, che prevede un livello del tempo medio effettivo inferiore ai 20 minuti. Servizi telefonici: Il parametro prestazionale AS rileva l accessibilità del servizio telefonico mentre il parametro TMA il tempo medio di attesa per il servizio telefonico. Secondo la regolazione RQSII: AS deve essere superiore al 90% in almeno 10 su 12 mesi della rilevazione dell indicatore. TMA deve essere inferiore a 240 secondi in almeno 10 su 12 mesi di rilevazione dell indicatore. Per il Gestore Cordar Biella Servizi i risultati ottenuti per le prestazioni del servizio telefonico sono i seguenti: Servizi Telefonici Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Livello del servizio telefonico (LS) Accessibilità al servizio telefonico (AS) Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) 80.0% 90.0% 240 Eventuali livelli migliorativi Livello del servizio telefonico (LS) Accessibilità al servizio telefonico (AS) Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) Richiesta operatore Num. chiamate Num. chiamate con AS TMA LS risposta Gennaio % 133 Febbraio % 175 Marzo % 248 Aprile % 233 Maggio % 254 Giugno % 237 Luglio % 190 Agosto % 181 Settembre % 187 Ottobre % 218 Novembre % 197 Dicembre % 179 Tutte le prestazioni hanno rispettato gli standard AS e TMA imposti da ARERA. Indirettamente si rileva anche la percentuale del numero di chiamate con risposta rispetto al numero totale delle chiamate (LS); per i mesi rilevati del 2017 tale percentuale è un valore variabile da un minimo di 28% ad un massimo di 53%, con 12 mesi su 12 nei quali questo valore non raggiunge l 80% che è il valore minimo obiettivo imposto dalla regolazione. Come indicato anche da ARERA tale parametro (LS) non è quindi rispettato dal Gestore che non riesce a conseguire il livello obiettivo di qualità imposto. 80.0% 90.0%

66 SII Si rilevano anche nel 2017 diverse criticità legate alle prestazioni di: rispetto fascia di puntualità per appuntamenti (4 indennizzi da erogare all utenza da parte del gestore), tempo di attivazione fornitura (22 indennizzi da erogare), tempo di disattivazione fornitura (4 indennizzi da erogare), tempo per risposta a reclami (2 indennizzi da erogare), tempo per esecuzione voltura (11 indennizzi da erogare), tempo per emissione fattura (658 indennizzi da erogare), periodicità di fatturazione (520 indennizzi da erogare). Qualche criticità anche per il parametro LS, per quanto rilevabile indirettamente come percentuale di contatti telefonici con risposta sul totale contatti dell utenza, rispetto alla percentuale dell 80% richiesta dalla regolazione per la qualità dei servizi telefonici. Tutti gli altri parametri di qualità contrattuale rilevati non presentano particolari criticità. Appuntamenti: 453 appuntamenti concordati di cui 449 eseguiti entro la fascia di puntualità delle 3 ore previste da RQSII, 4 prestazione eseguite fuori dal tempo standard con conseguente necessità di erogazione indennizzi verso l utenza per 180 euro. 17 prestazioni relative al preavviso minimo per disdetta appuntamento concordato di cui 13 eseguite entro lo standard di 24 ore richiesto da RQSII, 4 prestazioni eseguite fuori tempo standard. Per tale parametro non è previsto indennizzo verso l utenza, comunque ne risulta una criticità per gli usi domestici e altri usi poiché il Gestore non ha conseguito il rispetto della percentuale minima di prestazioni entro lo standard fissata da ARERA al 95%. 400 prestazioni relative al tempo massimo per fissare l appuntamento concordato di cui 298 e seguite entro lo standard di 7 giorni lavorativi dettati dalla RQSII e 102 prestazioni fuori standard. Per tale parametro non è previsto indennizzo verso l utenza, comunque ne risulta una criticità per gli usi domestici, civili non domestici e altri usi poiché il Gestore non ha conseguito il rispetto della percentuale minima di prestazioni entro lo standard fissata da ARERA al 90%. Attivazione-Disattivazione: 215 attivazioni della fornitura di cui 193 eseguite entro lo standard dei 5 gg lavorativi previsti da RQSII, 22 prestazioni fuori standard (indennizzi all utenza da erogare per 810 euro). 389 disattivazioni di fornitura di cui 385 fornite entro lo standard dei 7 gg lavorativi previsti da RQSII, 4 prestazioni fuori standard (210 euro da erogare come indennizzi alle utenze). Comunicazioni: 5 comunicazioni per esito verifica del misuratore effettuata in laboratorio eseguite entro il tempo standard dei 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII. 62 risposte a reclami scritti, di cui 60 eseguite entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII, 2 risposte fuori standard (indennizzo da erogare per 150 euro). 66

67 76 risposte a richieste scritte di informazioni da parte dell utenza eseguite entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII. 130 risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui 102 eseguite entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla RQSII, 28 prestazioni fuori standard. Per tale parametro non è previsto indennizzo verso l utenza, comunque ne risulta una criticità per gli altri usi poiché il Gestore non ha conseguito il rispetto della percentuale minima di prestazioni entro lo standard fissata da ARERA al 95%. Esecuzione lavori: 642 interventi di voltura, di cui 631 eseguiti entro il tempo standard massimo di 5 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII, 11 fuori standard (630 euro di indennizzi verso l utenza). 215 interventi per allaccio idrico complesso eseguiti per 214 casi entro il tempo standard massimo di 30 gg lavorativi previsti dalla regolazione RQSII. 17 allacci per utenza domestica, 2 per civile non domestica e 196 per utenza altri usi. Un solo caso di intervento fuori da tempo standard per allaccio altri usi. Per tale parametro non sono previsti indennizzi all utenza e comunque il Gestore ha garantito un livello di prestazione del parametro relativo alle categorie altri usi pari a 99%, al di sopra del livello percentuale minimo fissato da ARERA del 90%. Fatturazione: emissioni di fatture all utenza eseguite di cui entro il tempo standard massimo di 45 giorni solari previsti dalla Regolazione RQSII, casi di non rispetto del tempo standard per responsabilità dell utente o di terzi e 658 casi di fuori standard per responsabilità del Gestore cui competono rimborsi verso l utenza interessata per euro. La periodicità di fatturazione indicata dal Gestore SII, in funzione delle diverse tipologie d uso e fasce di consumo dell utenza, risulta quella riportata nella tabella seguente. In merito alla periodicità di fatturazione il Gestore deve effettuare 520 indennizzi verso l utenza per un totale di euro. 67

68 GESTORE SII SPA Periodicità di fatturazione: Periodicità di fatturazione Uso Civile Domestico Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Uso Civile Non Domestico Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Altri Usi Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati Usi industriali che scaricano in pubblica fognatura Consumi medi (mc/anno) Fino a Da escluso a incluso Da escluso a incluso Più di Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Eventuali livelli migliorativi Standard (Numero fatturazioni annue) Indennizzo automatico Numero fatturazioni annue >=2 <2 >=3 <3 >=4 <4 >=6 <6 Utenti finali Numero fatturazioni eseguite Numero indennizzi su std Numero indennizzi su std Totale indennizzato (Euro) Numero mancati indennizzi (su std 2017) perché non ancora fatturati

69 Misuratori-rete: 5 prestazioni inerenti intervento per verifica misuratore di utenze altri usi, di cui 4 eseguite entro il tempo standard massimo di 10 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII, 1 prestazione fuori tempo standard per causa forza maggiore. Preventivazione: 206 prestazioni per preventivazione di allaccio idrico con sopralluogo eseguite entro il tempo standard massimo di 20 giorni lavorativi previsti dalla Regolazione RQSII. Pronto intervento: 285 prestazioni per pronto intervento eseguite entro il tempo standard massimo di 3 ore previsto dalla Regolazione RQSII prestazioni per risposte a richieste di pronto intervento di cui risposte eseguite entro lo standard di tempo di risposta fissato in 120 secondi e 162 prestazioni eseguite fuori tempo standard. Per tale indicatore prestazionale non è previsto un indennizzo automatico ma il Gestore deve garantire che il 90% delle prestazioni vengano eseguite entro lo standard rispetto al totale prestazioni. In tal caso il Gestore ha comunque rispettato il livello di prestazioni atteso dalla Regolazione avendo conseguito il rispetto dello standard per il 91% delle prestazioni erogate nel Sportelli: attese totali rilevate allo sportello del Gestore eseguite con le seguenti modalità: attese caratterizzate dall essere inferiori al tempo massimo standard di attesa stabilito da RQSII in 60 minuti e 27 attese superiori al tempo massimo di attesa di 60 minuti. Per tale parametro, il Gestore deve garantire che almeno il 95% delle prestazioni avvenga con il rispetto del tempo massimo standard. In tal caso il Gestore ha offerto una prestazione per il 98% entro lo standard di attesa massima agli sportelli. Il prospetto utile a rilevare il tempo medio di attesa agli sportelli appare compilato in maniera non congrua, visto che il totale delle attese risulta un numero diverso dalle attese totali rilevate. Servizi telefonici: Il parametro prestazionale AS rileva l accessibilità del servizio telefonico mentre il parametro TMA il tempo medio di attesa per il servizio telefonico. Secondo la regolazione RQSII: AS deve essere superiore al 90% in almeno 10 su 12 mesi della rilevazione dell indicatore. TMA deve essere inferiore a 240 secondi in almeno 10 su 12 mesi di rilevazione dell indicatore. Per il Gestore SII i risultati ottenuti per le prestazioni del servizio telefonico sono i seguenti: 69

70 Servizi Telefonici Livelli previsti dalla del. 655/2015/R/idr Livello del servizio telefonico (LS) Accessibilità al servizio telefonico (AS) Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) Num. chiamate 80.0% 90.0% 240 Richiesta operatore Num. chiamate con risposta Eventuali livelli migliorativi Gennaio % 55 Febbraio % 45 Marzo % 69 Aprile % 45 Maggio % 52 Giugno % 92 Luglio % 112 Agosto % 73 Settembre % 42 Ottobre % 35 Novembre % 94 Dicembre % 128 LS Livello del servizio telefonico (LS) Accessibilità al servizio telefonico (AS) Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) AS 80.0% 90.0% 240 TMA Tutte le prestazioni hanno rispettato gli standard AS e TMA imposti da ARERA. Indirettamente si rileva anche la percentuale del numero di chiamate con risposta rispetto al numero totale delle chiamate (LS); per i mesi rilevati del 2017 tale percentuale è un valore variabile da un minimo di 72% ad un massimo di 92%, con 3 mesi su 12 nei quali questo valore non raggiunge l 80% che è il valore minimo obiettivo imposto dalla regolazione. Come indicato anche da ARERA tale parametro (LS) non è quindi rispettato dal Gestore che non riesce a conseguire il livello obiettivo di qualità imposto. 70

71 Confronto sugli indennizzi erogati all utenza Nel seguito l analisi del confronto degli indennizzi erogati o da erogare per le prestazioni fuori standard del Gestore Indennizzi totali erogati [numero] AMC - ASM 578 CORDAR BIELLA 58 SII TOTALE Gestore Totale indennizzo corrisposto o da corrispondere [euro] AMC - ASM ,00 CORDAR BIELLA 3.240,00 SII ,00 TOTALE ,00 Durante la seduta del Tavolo di lavoro e di consultazione del servizio idrico integrato dell A.ATO n. 2 Biellese, Vercellese, Casalese tra A.ATO Associazioni dei Consumatori Gestori e Coordinatore dello scorso 4 ottobre 2018, già richiamata, i 71