Progetto di qualificazione degli sportelli territoriali Portale PQS. Manuale Utente

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1 Progetto di qualificazione degli sportelli territoriali Portale PQS Manuale Utente

2 Indice 1. INQUADRAMENTO LOGIN REGISTRAZIONE DEI CONTATTI/AZIONI Inserimento di un nuovo contatto Inserimento della prima azione (Fase 1) Inserimento di ulteriori azioni (Fase 2, Fase 3) Inserimento di Commenti per i contatti/azioni e visualizzazione dello stato pratiche Ricerca di un Contatto/azione Visualizzazione, Modifica ed Eliminazione di un contatto/azione a) Visualizzazione di un contatto/azione b) Modifica di un contatto/azione c) Eliminazione di un contatto/azione MESSAGGISTICA IN BACHECA VISUALIZZAZIONE CRUSCOTTO Cruscotto settore e fasi Cruscotto contatto e stato fasi Warning riscontro fase intrapresa Warning- Casi chiusi-esiti REPORTISTICA

3 1. INQUADRAMENTO Il presente documento descrive le modalità di registrazione dei contatti/azioni svolte presso gli sportelli territoriali nell ambito del Progetto per la qualificazione degli sportelli territoriali delle associazioni di consumatori (PQS), attraverso l utilizzo del Portale reso disponibile dalla CSEA (di seguito Portale PQS). Si riepilogano di seguito le principali funzionalità del Portale PQS : 1. registrazione di contatti/azioni intraprese; 2. visualizzazione del cruscotto; 3. messaggistica in bacheca; 4. reportistica dei contatti/azioni registrati. Il documento è rivolto agli: operatori delle associazioni che agiscono in qualità di sportellisti sia presso gli sportelli attivi che volontari (di seguito: ruolo operatore); ai referenti delle singole Associazioni Nazionali (di seguito: ruolo associazione); ai referenti delle Associazioni Nazionali coordinatrici del Progetto PQS e del Portale PQS (di seguito: ruolo coordinatore) In relazione ai ruoli richiamati, si riepilogano nella tabella seguente le abilitazioni alle funzionalità del Portale PQS: Ruolo Operatore Associazione Coordinatore Contatti/azioni intraprese Inserimento e modifica dei contatti/azioni presso lo sportello di appartenenza Visualizzazione dei contatti/azioni inseriti da un altro operatore dello stesso sportello di appartenenza Visualizzazione dei contatti/azioni inseriti presso tutti gli sportelli di propria titolarità Visualizzazione dei contatti/azioni inseriti presso tutti gli sportelli Bacheca Inserimento e modifica dei messaggi presso lo sportello di appartenenza Visualizzazione dei messaggi inseriti da tutti glioperatori (indipendentem ente dallo sportello di appartenza) Visualizzazione dei messaggi inseriti da tutti gli operatori Visualizzazione dei messaggi inseriti da tutti gli operatori Cruscotto Visualizzazione dei dati relativi allo sportello di appartenenza Visualizzazione dei dati relativi a tutti gli sportelli di propria titolarità Visualizzazione dei dati relativi a tutti gli sportelli Reportisca Visualizzazione dei dati relativi allo sportello di appartenenza Visualizzazione dei dati relativi a tutti gli sportelli di propria titolarità Visualizzazione dei dati relativi a tutti gli sportelli Tab 1 2

4 2. LOGIN L Utente potrà accedere al Portale PQS tramite il link e visualizzerà la seguente schermata di Login: Fig. 1 Dopo aver inserito username e password fornite dalla CSEA, l Utente potrà accedere alla Home Page del Portale PQS recante i pulsanti d accesso alle specifiche funzionalità Contatti, Bacheca, Cruscotto e Report (Fig. 2). 3

5 Fig. 2 Mediante la medesima Pagina, l Utente potrà effettuare il Logout dal Portale PQS. 3. REGISTRAZIONE DEI CONTATTI/AZIONI Attraverso il Pulsante Contatti della Home Page del Portale PQS (Fig. 2), l Operatore accederà alla Sezione Contatti recante la funzionalità di Ricerca Rapida e la maschera di riepilogo dei contatti/azioni inseriti (Fig. 3) Fig.3 4

6 Nella sezione in esame, pertanto, l Operatore potrà: 1. inserire un nuovo contatto/azione 2. ricercare un contatto/azione già inserito in precedenza 3. modificare/visualizzare/eliminare un contatto/azione già inserito in precedenza Si rimanda alla Tab. 1 del Paragrafo Inquadramento in merito alle abilitazioni al Portale PQS in relazione ai Ruoli, per la sezione in Esame. 3.1 Inserimento di un nuovo contatto Selezionando il tasto della Sezione Contatti (Fig. 3), l Operatore avrà accesso alla Maschera Aggiungi contatto e potrà procedere con l inserimento di un nuovo contatto attraverso la compilazione dei dati richiesti nella seguente Fig. 4 : Fig. 4 I campi asteriscati rappresentano campi obbligatori al fine della per la registrazione di un contatto. 5

7 Attenzione: il campo "Azione da intraprendere" dovrà essere compilato con un flag solo se per risolvere il caso verrà intrapresa un'azione (ad esempio reclamo scritto, conciliazione ). Se invece il contatto si esaurisce senza seguiti (ad esempio, informazione al cliente) il campo dovrà rimanere vuoto(potrà comunque essere compilato in un momento successivo attraverso la Sezione Modifica contatto, se per il medesimo caso emergeranno le condizioni per intraprendere un'azione). L Operatore, dopo aver compilato tutti i campi richiesti e verificata la completezza e correttezza dei dati inseriti, dovrà selezionare il pulsante registrazione del contatto nel Portale PQS non sarà effettuata. (Fig. 4), in caso contrario la In caso di mancata compilazione di uno o più campi obbligatori, il Portale PQS espliciterà attraverso specifici Alert le voci da compilare al fine della generazione del contatto (Fig. 5). Fig. 5 6

8 3.2 Inserimento della prima azione (Fase 1) Per effettuare la registrazione della prima azione che intraprende per risolvere il caso del cliente (ad esempio reclamo scritto, conciliazione ), l Operatore dovrà necessariamente spuntare il Flag in corrispondenza della voce Azione da intraprendere e potrà conseguentemente visualizzare la sezione Azioni e procedere con la compilazione dei dati richiesti per la Fase 1 : Fig. 6 Si richiamano di seguito i dati obbligatori che l Operatore dovrà inserire al fine della registrazione dell azione in Fase 1: 7

9 Voce di riferimento Obbligatorietà del campo (SI/NO) Controlli d inserimento dati previsti Azione intrapresa Fase 1 SI - Data inizio Fase 1 SI Pari o superiore alla Data Contatto Data riscontro fase 1 NO (da compilare quando è noto il riscontro da parte Pari o superiore alla Data Inizio Fase 1 dell impresa) Esito Fase 1 NO (da compilare all esito della chiusura dell azione intrapresa) Data fine fase 1 SI se valorizzato il Campo Esito fase 1 Pari o superiore alla Data riscontro fase 1 Caso chiuso-esiti NO ( da compilare se la Fase si è conclusa e non si dovrà procedere con un altra fase successiva) (Discrezionalità dell Utente secondo una corrispondenza con la valorizzazione dell esito Fase) Tab.2 L Operatore, dopo aver compilato i campi richiesti e verificata la completezza e correttezza dei dati inseriti, dovrà selezionare il pulsante dell azione nel Portale PQS non sarà effettuata. (Fig. 6), in caso contrario la registrazione In caso di mancata compilazione da parte dell Operatore di uno o più campi obbligatori richiamati in Tab. 2, il Portale bloccherà l inserimento dell azione ed espliciterà con relativi Alert i campi obbligatori da compilare : 8

10 Fig. 7 Con riferimento alle voci inizialmente indicate in Tab. 2 come non obbligatorie, appena disponibili tali informazioni, l Operatore dovrà successivamente procedere con la compilazione dei dati richiesti attraverso la Sezione Modifica Contatto descritta al successivo Paragrafo 3.6 sub-b) Se l'azione intrapresa in fase 1 ha risolto il problema del cliente, il campo "Esito fase 1" dovrà essere compilato con la voce Positivo, e il caso dovrà essere chiuso compilando il campo "Caso chiuso-esiti". Se invece l'azione intrapresa non ha risolto il problema del cliente, il campo "Esito fase 1" dovrà essere compilato con la voce appropriata, e il sistema visualizzerà la maschera relativa alla nuova azione da intraprendere (fase 2). 3.3 Inserimento di ulteriori azioni (Fase 2, Fase 3) Se l'azione intrapresa in Fase 1 non ha risolto il problema del cliente e il campo Esito Fase 1 è stato compilato con uno dei seguenti valori: - Negativo - Risposta negativa - Mancata risposta entro i termini - Negativo (mancato accordo) -Non procedibile 9

11 l Operatore visualizzerà la maschera relativa alla Fase 2 : Fig. 8 L Operatore potrà: a) se viene intrapresa una nuova azione (ad esempio, conciliazione ), procedere con l inserimento dei dati relativi alla Fase 2; b) in alternativa, se il cliente non intende procedere con ulteriori azioni nonostante l'esito negativo della fase precedente, chiudere il caso compilando il campo Caso chiuso-esiti senza compilare i dati relativi alla Fase 2. (Fig. 8) Si ricorda che al fine della registrazione dell azione nel Portale, l Operatore dovrà selezionare il pulsante (Fig. 8). Con riferimento al caso a), si riepilogano di seguito i dati obbligatori che l Operatore dovrà compilare al fine della eventuale registrazione dell azione in Fase 2: 10

12 Voce di riferimento Obbligatorietà del campo (SI/NO) Controlli d inserimento dati previsti Azione intrapresa Fase 2 NO - Data inizio Fase 2 SI ( se compilato il campo Azione intrapresa Fase 2) Pari o superiore alla Data Fine fase 1 Data riscontro fase 2 NO (da compilare quando è noto il riscontro da parte Pari o superiore alla Data Inizio Fase 2 dell impresa) Esito Fase 2 NO (da compilare all esito della chiusura dell azione intrapresa) Data fine fase 2 SI se valorizzato il Campo Esito fase 1 Pari o superiore alla Data Riscontro Fase 2 Caso chiuso-esiti NO ( da compilare se la Fase si è conclusa e non si dovrà procedere con un altra fase successiva) (Discrezionalità dell Utente secondo una corrispondenza con la valorizzazione dell esito Fase) Tab. 3 Con riferimento alle voci inizialmente indicate in Tab. 3 come non obbligatorie, appena disponibili tali informazioni, l Operatore dovrà successivamente procedere con la compilazione dei dati richiesti attraverso la sezione Modifica Contatto descritta al successivo Paragrafo 3.6 sub-b). Se l'azione intrapresa in fase 2 ha risolto il problema del cliente, il campo "Esito fase 2" dovrà essere compilato con la voce Positivo, e il caso dovrà essere chiuso compilando il campo "Caso chiuso-esiti". In alternativa, laddove il campo Esito Fase 2 sia valorizzato con uno dei seguenti valori: - Negativo - Risposta negativa - Mancata risposta entro i termini - Negativo (mancato accordo) -Non procedibile 11

13 l Operatore visualizzerà la maschera relativa alla Fase 3 e potrà procedere, in analogia, secondo la casistica a) o b) precedentemente indicate, compilando pertanto l azione in Fase 3 o chiudere il caso compilando il campo Caso chiuso-esiti (Fig. 9) Fig. 9 Si ricorda che al fine della registrazione dell azione nel Portale, l Operatore dovrà selezionare il pulsante (Fig. 9). Si riepilogano, infine, nella tabella seguente i dati obbligatori che l Operatore dovrà compilare al fine della registrazione dell azione in Fase 3: 12

14 Voce di riferimento Obbligatorietà del campo (SI/NO) Controlli d inserimento dati previsti Azione intrapresa Fase 3 NO - Data inizio Fase 3 SI ( se compilato il campo Azione intrapresa Fase 3) Pari o superiore alla Data Fine fase 2 Data riscontro fase 3 NO (da compilare quando è noto il riscontro da parte Pari o superiore alla Data Inzio fase 3 dell impresa) Esito Fase 3 NO (da compilare all esito della - chiusura dell azione intrapresa) Data fine fase 3 SI se valorizzato il Campo Esito fase 3 Pari o superiore alla Data riscontro fase 3 Caso chiuso-esiti NO ( da compilare quando la Fase 3 si è conclusa ) A discrezionalità dell Utente secondo una corrispondenza con la valorizzazione dell esito Fase in esame Tab.4 Con riferimento alle voci inizialmente indicate in Tab. 4 come non obbligatorie, appena disponibili tali informazioni, l Operatore dovrà successivamente procedere con la compilazione dei dati richiesti attraverso la la Sezione Modifica Contatto descritta al successivo Paragrafo 3.6 sub-b) 3.4 Inserimento di Commenti per i contatti/azioni e visualizzazione dello stato pratiche Dopo aver inserito il contatto/azione nella Sezione Aggiungi Contatti, l Operatore avrà diretto accesso alla maschera Modifica contatto e sarà abilitato alla Sezione Commenti (Fig. 10): 13

15 Fig. 10 L Operatore potrà: a) inserire Commenti ed eventuali note nel relativo campo di testo (Fig. 10) b) visualizzare le seguenti informazioni caratterizzanti il contatto/azione : 1. lo stato della pratica valorizzato in automatico dal Portale con i seguenti valori: Chiusa in caso di contatto o laddove per l i-sima Fase sia stato valorizzato il Campo Data fine Fase-i Aperta laddove per l i-sima Fase non sia valorizzata la Data fine Fase ; 2. lo stato avanzamento valorizzato in automatico dal Portale con i seguenti valori: Contatto: nel caso in cui l Utente abbia registrato un semplice contatto; Fase 1, Fase 2 o Fase 3: nel caso in cui l Utente abbia intrapreso un azione in Fase 1, Fase 2 o Fase 3; 3. Data inserimento: valorizzato in automatico dal Portale con la data di inserimento del contatto/azione 4. Data ultimo aggiornamento: valorizzato in automatico dal Portale con la data di aggiornamento del contatto/azione Si rimanda alla Tab. 1 del Paragrafo Inquadramento in merito alle abilitazioni al Portale PQS in relazione ai Ruoli, per la sezione in Esame. 14

16 3.5 Ricerca di un Contatto/azione Attraverso la Ricerca Rapida della Sezione Contatti, l Utente potrà effettuare la ricerca di un contatto/azione inserito compilando uno o più dei seguenti campi di ricerca (Fig. 11): Nome Cognome Settore Argomento Subargomento Fornitore Fig. 11 Dopo aver cliccato il pulsante visualizzerà il relativo contatto/azione ricercato:, nella tabella di riepilogo della Sezione contatti, l Utente Fig

17 3.6 Visualizzazione, Modifica ed Eliminazione di un contatto/azione Attraverso le specifiche icone di Azioni della maschera di riepilogo della Sezione contatti, sarà possibile procedere con la : a) Visualizzazione di un contatto/azione b) Modifica di un contatto/azione c) Eliminazione di un contatto/azione Fig. 13 a) Visualizzazione di un contatto/azione Attraverso l icona Visualizza, l Utente avrà accesso alla Sezione Visualizza contatto e potrà visualizzare le informazioni inserite per uno specifico Contatto/Azione: 16

18 Fig. 14 Nella Sezione in esame, l Utente potrà, inoltre, visualizzare le eventuali descrizioni commenti/note e le altre informazioni legate allo stato pratica, stato avanzamento etc del Contatto/azione (Fig. 15) nella relativa maschera Commenti: Fig. 15 b) Modifica di un contatto/azione Attraverso l icona Modifica, l Operatore avrà accesso alla Sezione Modifica Contatto e potrà: a) modificare le informazioni in merito ad uno specifico contatto/azione (Cfr campi Nome, Cognome, Date etc..) ; b) proseguire con la compilazione dei campi inizialmente indicati come non obbligatori per un azione intrapresa in Fase 1, Fase 2 o Fase 3 (Rif. Tabella 2, 3 e 4 dei paragrafi 3.2 e 3.3) e/o proseguire con un azione successiva laddove necessario. 17

19 Per il salvataggio delle modifiche l Operatore dovrà cliccare il tasto Fig. 16 Nell ambito della modifica dei dati inseriti, si specifica che: permane l obbligatorietà dei campi, così come esplicitati nel precedente Paragrafo 3.1; l Operatore potrà effettuare variazioni retroattive dalla Fase 1 ad un contatto, previa eliminazione del Flag in corrispondenza della voce Azione da intraprendere. Sul punto, per le modifiche retroattive di un azione ad una Fase precedente, ragionevolmente, l Operatore effettuerà le eventuale variazioni nei casi in cui lo stato pratica sia valorizzato con Aperta (si rimanda al Parag. 3.4 per la modalità di valorizzazione dello stato pratica) c) Eliminazione di un contatto/azione Attraverso l icona Elimina contatto/azione selezionato:, l Operatore visualizzerà un Alert di eliminazione del 18

20 L Operatore potrà: Fig. 17 eliminare il contatto/azione selezionato cliccando il tasto ; non proseguire con eliminazione del contatto/azione cliccando il tasto 4. MESSAGGISTICA IN BACHECA Attraverso i pulsanti Bacheca della Home Page del Portale PQS, l Utente avrà accesso alla Sezione Bacheca recante la maschera di riepilogo della messaggistica inserita (Fig. 18) : Fig. 18 Nella sezione in esame l Utente potrà: a) inserire un messaggio in Bacheca b) visualizzare/modificare/eliminare un messaggio 19

21 Si rimanda alla Tab. 1 del Paragrafo Inquadramento in merito alle abilitazioni al Portale PQS in relazione ai Ruoli, per la sezione in esame. Caso a): inserimento di messaggistica in Bacheca L Utente, attraverso il pulsante (Fig. 18), accederà alla schermata Aggiungi Bacheca e potrà procedere con l inserimento del messaggio nel campo dedicato, cliccando il tasto Aggiungi (Fig. 19) Fig. 19 Caso b): visualizzazione, modifica ed eliminazione di un messaggio in bacheca L Utente attraverso le icone del Campo Azioni della maschera di riepilogo della Sezione Bacheca ( Visualizza, Modifica, ed Elimina ) potrà: a) visualizzare il messaggio in Bacheca nella Pagina Visualizza Bacheca 20

22 Fig. 20 b) modificare un Messaggio in Bacheca nella Pagina Modifica Bacheca, cliccando il pulsante Fig. 21 c) eliminare un Messaggio in Bacheca, cliccando il tasto. Cliccando il pulsante non sarà eliminato il messaggio inserito 21

23 Fig VISUALIZZAZIONE CRUSCOTTO Attraverso i tasti Cruscotto della Home Page del Portale PQS, l Utente potrà visualizzare la Sezione Cruscotto (Fig. 22) Fig. 22 Nella sezione in esame, l Utente potrà visualizzare un aggregazione dei contatti/azioni inseriti attraverso indicatori di sintesi, rappresentati in cruscotti dedicati relativi a : settore e fasi contatto e stato fasi Warning- Riscontro fase intrapresa Warning - Casi chiusi- Esiti Si rimanda alla Tab. 1 del Paragrafo Inquadramento in merito alle abilitazioni al Portale PQS in relazione ai Ruoli, per la sezione in esame. 22

24 Cruscotto settore e fasi Cliccando il pulsante, l Utente visualizzerà il Cruscotto settore e fasi recante l aggregazione per settore dei contatti e delle azioni intraprese nelle specifiche Fasi: Fig. 23 L Utente potrà aggiornare il cruscotto in relazione ad uno specifico periodo di riferimento, filtrando per Anno, Inizio/fine periodo e cliccando il pulsante. Cruscotto contatto e stato fasi Cliccando il pulsante, l Utente visualizzerà il Cruscotto contatti e stato fasi recante, per settore, l aggregazione delle azioni intraprese in Fasi Aperte o Chiuse: Fig

25 L Utente potrò aggiornare il cruscotto in relazione ad uno specifico periodo di riferimento, filtrando per Anno, Inizio/fine periodo e cliccando il pulsante Warning riscontro fase intrapresa Cliccando il tasto, l Utente visualizzerà la maschera di Warning- Riscontro fase intrapresa (Fig. 25) recante l elenco delle azioni intraprese per le quali l Utente (nella Sezione Aggiungi Contatti /Modifica contatti ) non ha valorizzato il campo Data riscontro Fase 1 Data riscontro Fase 2 o Data riscontro Fase 3 (Trattasi di azioni con uno stato di avanzamento valorizzato con Fase 1 o Fase 2 o Fase 3 e stato pratica Aperta di cui al Paragrafo 3.4) Fig.25 Si specifica che l elenco della sezione di Warning in esame sarà popolato con le azioni per le quali risulta maggiore di 40 giorni la differenza tra Data la data del giorno corrente e la Data inizio della Fase i-sima, così come valorizzata dall Utente in fase di compilazione. Pertanto, attraverso la specifica icona Modifica del campo Azioni (Fig 25), l Utente potrà procedere accedere alla Sezione Modifica Contatto e procedere con la valorizzazione del campo Data Riscontro Fase 1, Data Riscontro Fase 2 o Data Riscontro Fase 3 e cliccare il tasto per il salvataggio del dato inserito. 24

26 Warning- Casi chiusi-esiti Cliccando il tasto, l Utente visualizzerà la maschera di Warning- Casi chiusi- Esiti recante l elenco dei azioni intraprese per le quali l Utente (nella Sezione Aggiungi Contatti /Modifica contatti ) non ha valorizzato il Campo Caso chiuso-esiti ma risulta compilata la Data fine Fase 1, Data fine Fase 2 o Data fine Fase 3 (Trattasi di azioni con uno stato di avanzamento valorizzato con Fase 1 o Fase 2 o Fase 3 e stato pratica Chiuso di cui al Paragrafo 3.4) Fig. 26 Si specifica che l elenco della sezione di Warning in esame sarà popolato con le azioni per le quali risulta maggiore di 7 giorni la differenza tra Data la data del giorno corrente e la Data Fine Fase i- sima, così come valorizzata dall Utente in fase di compilazione. Pertanto, attraverso la specifica icona Modifica del campo Azioni (Fig. 26), l Utente potrà procedere accedere alla Sezione Modifica Contatto e procedere con la valorizzazione del campo Caso chiuso-esiti e cliccare il tasto per il salvataggio del dato inserito. 25

27 6. REPORTISTICA Attraverso i tasti Report della Home Page del Portale PQS, l Utente potrà accedere alla Sezione Report (Fig. 27) Fig. 27 Nella sezione in esame, l Utente potrà: visualizzare la maschera di riepilogo recante i dati inseriti per i contatti/azioni intraprese; effettuare l estrazione dei dati nei formati desiderati attraverso i relativi tasti di esportazione Si specifica che tramite la funzionalità di Ricerca per Filtri, l Utente potrà visualizzare i dati inseriti secondo specifiche azioni di filtro per Anno, Inizio Periodo, fine periodo o Azioni intraprese etc, cliccando sul tasto. Si rimanda alla Tab. 1 del Paragrafo Inquadramento in merito alle abilitazioni al Portale PQS in relazione ai Ruoli, per la sezione in esame. 26