bonus.ch, telefonia mobile: Svizzeri insoddisfatti dei prezzi, eppure sempre fedeli al proprio operatore di telefonia mobile

Transcript

1 bonus.ch, telefonia mobile: Svizzeri insoddisfatti dei prezzi, eppure sempre fedeli al proprio operatore di telefonia mobile L'indagine di soddisfazione annuale realizzata dal comparatore online bonus.ch mostra che gli utenti svizzeri sono fedeli al proprio operatore di telefonia mobile. Lo studio, effettuato su oltre 2800 persone, solleva il problema dell'insoddisfazione per quanto riguarda i prezzi, principale ragione di chi si decide a cambiare operatore. Principale ragione del passaggio a un nuovo operatore Offerte interessanti 41.0% Le prestazioni dell'operatore non mi soddisfano 19.6% Cambio cellulare Scadenza contrattuale 6.7% 5.3% Altro 27.4% Spesa mensile per chi detiene un abbonamento Il 66.7% degli utenti svizzeri spende mensilmente più di 40 franchi per le comunicazioni di telefonia mobile; una percentuale che corrisponde a oltre due terzi della popolazione. Si rileva tuttavia un aumento costante degli utenti che dichiarano una spesa mensile inferiore a questa somma: nel 2017 a pagare meno di 40 franchi al mese era il 29.5% del campione; nel 2018 era il 32.8%; nel 2019 tale percentuale è salita al 33.2%. 33.2% 31.4% 18.0% 7.7% 5.0% 4.6% Meno di CHF 40.- Tra CHF 40.- e CHF 80.- Tra CHF 80.- e CHF Tra CHF e CHF Tra CHF e CHF Più di CHF Spesa mensile per chi utilizza un servizio prepaid Stessa tendenza per gli utenti di servizi prepagati: nel 2018, a pagare meno di 15 franchi al mese era il 63.9% del campione; quest'anno è il 67% % 26.2% Meno di CHF 15.- Tra CHF 15.- e CHF % Tra CHF 30.- e CHF % 0.6% Tra CHF 45.- e CHF 60.- Tra CHF 60.- e CHF 75.- Più di CHF

2 2.4% 1.8% 4.1% 0.5% 2.9% 3.3% 14.5% 17.4% 14.5% 12.0% 14.1% 14.2% 14.5% 13.5% 18.2% 20.6% 20.2% 21.0% 20.6% 22.4% 16.3% 30.6% 40.2% 60.3% Per il 60.6% degli utenti, offerte interessanti proposte dalla concorrenza oppure prestazioni insoddisfacenti da parte del proprio operatore mobile sono ragioni sufficienti per cambiare operatore di telefonia mobile. Eppure, ancora il 64.4% dei partecipanti al sondaggio dichiara di non cambiare operatore da oltre cinque anni. Quali sono i fattori che determinano l'attaccamento e la fedeltà di un cliente al proprio operatore di telefonia mobile? Le ragioni appaiono chiare. Il timore del cambiamento, le procedure amministrative da gestire, la comodità delle offerte combinate e il fatto che spesso nell'abbonamento sia compreso un nuovo smartphone di ultima generazione: tutti fattori che trattengono il cliente presso lo stesso operatore, a dispetto del fatto che passare a una nuova compagnia consentirebbe un risparmio concreto. Durata dell'affiliazione al proprio operatore Tra il 2018 e il 2019, la percentuale di utenti svizzeri rimasti presso lo stesso operatore per oltre 5 anni è aumentata, passando dal 60.7% al 64.4% (+3.7%). Una tendenza che si è invertita rispetto al 2017 e al Tutte le tipologie Abbonamenti Prepaid 8.7% 9.8% 9.1% 10.2% 5.3% 7.0% 64.4% 17.1% 64.1% 16.6% 67.2% 20.5% meno di un anno 1-2 anni 2-5 anni più di 5 anni Livello di fedeltà per operatore meno di un anno 1-2 anni 2-5 anni più di 5 anni CoopMobile M-Budget Mobile Salt. Sunrise Swisscom Altri Sempre più grande il successo degli smartphone di ultima generazione: nel 2019 costituiscono l'80.5% dei cellulari posseduti (nel 2018 la percentuale era del 78.4%). Si tratta di apparecchi sempre più costosi e sofisticati, spesso inclusi nelle offerte a durata minima contrattuale per diluirne parzialmente il costo: un'operazione che senz'altro contribuisce alla fidelizzazione dei consumatori. 2

3 Ripartizione per tipo di apparecchio % 6.6% Smartphone di ultima generazione Altro smartphone 11.8% 9.8% Smartphone di ultima generazione Altro smartphone 80.5% Telefono cellulare standard 78.4% Telefono cellulare standard Ripartizione per tipologia e durata contrattuale Prosegue la crescita degli abbonamenti (+3.5%) rispetto ai servizi prepagati (prepaid). Quasi la metà del campione (ovvero il 45%) continua a privilegiare abbonamenti di una durata di 24 mesi. Quest'anno, tuttavia, gli utenti che scelgono abbonamenti senza durata contrattuale minima sono il 2.6% in più rispetto all'anno scorso % Abbonamento 11.9% Prepaid 45.0% 16.9% 36.7% 1.4% 24 mesi 12 mesi No Altra durata minima Soddisfazione rispetto alle prestazioni Internet Si rileva inoltre che oltre il 50% del campione considera la qualità delle prestazioni internet sul cellulare molto o totalmente soddisfacente. 18.7% Competamente 32.9% 33.0% Molto Abbastanza 5.2% Né né in 1.8% 0.7% Non molto Per niente 7.7% Non uso Internet sul cellulare 3

4 L'uso del cellulare all'estero sembra subire una certa evoluzione. Diminuiscono gli utenti che usano il proprio telefono cellulare all'estero per meno del 10% dell'uso totale: quest'anno, sono il 69.3% del campione, ovvero il 2.5% in meno rispetto all'anno scorso. L'uso oltre confine resta comunque scarso: il motivo è da ricercarsi soprattutto nelle tariffe di roaming, che si mantengono molto elevate. Se il prezzo del roaming costituisce il maggior ostacolo all'uso del cellulare all'estero, il criterio da migliorare per quanto riguarda il fattore del servizio clienti è la qualità della hotline, criterio che ha ottenuto una valutazione inferiore a 'buono' per il 46.1% del campione. Uso del cellulare all'estero Meno del 10% 47.7% Dal 10% al 25% 11.0% Dal 25% al 50% 2.4% Dal 50% al 75% 0.8% Più del 75% 0.6% Le prestazioni verso l estero o all estero sono incluse nel mio forfait o sono gratuite Non utilizzo mail il mio telefono mobile per prestazioni verso l estero o all estero 15.9% 21.6% Importanza attribuita all'accesso ai dati mobili all'estero Non ho bisogno di connessione dati all'estero 16.0% Utilizzo il wifi disponibile sul posto 46.0% Quando devo viaggiare compro prima un pacchetto di dati 12.9% Ho un'opzione inclusa nel mio abbonamento 25.1% 4

5 Valutazione inferiore a "buono" per le prestazioni mobili 48.4% 17.8% 15.7% Copertura di rete Qualità acustica Uso di Internet Valutazione inferiore a "buono" per il servizio clienti 46.1% 30.7% 36.4% Professionalità, competenza e approccio al cliente da parte dei collaboratori Qualità della hotline Informazioni e servizi online Punteggio globale di soddisfazione Lo studio effettuato si basa su domande aventi come oggetto le prestazioni proposte dagli operatori, il servizio clienti, il rapporto qualità-prezzo, la gestione del servizio Prepaid e la gestione degli abbonamenti; la scala per tutte le risposte comprendeva un punteggio da 1 (punteggio più basso) a 6 (punteggio migliore). Esattamente come l'anno scorso, il punteggio di soddisfazione globale è 5.0, corrispondente alla valutazione 'buono'. M-Budget Mobile, Quickline e WinGo risultano essere i vincitori, con un punteggio di 5.1, ('buono'). Seguono ALDI SUISSE mobile, Sunrise e UPC, che ottengono il punteggio di 5.0 (sempre equivalente a 'buono'). Con un punteggio di 4.9, 'abbastanza buono', CoopMobile, Swisscom e Yallo si trovano ex aequo in terza posizione. La categoria che ottiene le valutazioni meno lusinghiere resta quella del servizio alla clientela, con un punteggio di 4.7, "abbastanza buono", proprio come nel

6 Soddisfazione globale M-Budget Mobile 5.1 Quickline 5.1 WinGo 5.1 ALDI SUISSE mobile 5.0 Sunrise 5.0 UPC 5.0 CoopMobile 4.9 Swisscom 4.9 Yallo 4.9 Salt. 4.7 Gestione abbonamenti Quickline 5.2 WinGo 5.2 M.Budget Mobile 5.1 Sunrise 5.0 UPC 5.0 Yallo 5.0 CoopMobile 4.9 Swisscom 4.9 Salt. 4.7 Prestazioni Wingo 5.5 M-Budget Mobile 5.4 ALDI SUISSE mobile 5.3 Swisscom 5.3 Sunrise 5.2 UPC 5.2 Yallo 5.2 Quickline 5.1 CoopMobile 5.0 Salt. 4.9 Gestione prepaid M-Budget Mobile 5.0 Swisscom 5.0 ALDI SUISSE mobile 4.9 CoopMobile 4.9 Salt. 4.9 Sunrise 4.9 Yallo 4.6 Servizio clienti M-Budget Mobile 4.9 Quickline 4.9 Swisscom 4.9 CoopMobile 4.8 Sunrise 4.8 ALDI SUISSE mobile 4.7 UPC 4.7 WinGo 4.5 Salt. 4.4 Yallo 4.3 Rapporto qualità-prezzo Quickline 5.4 ALDI SUISSE mobile 5.3 Yallo 5.3 WinGo 5.3 M-Budget Mobile 5.2 UPC 5.2 CoopMobile 5.1 Sunrise 5.0 Salt. 4.8 Swisscom 4.6 Accesso ai punteggi del sondaggio di soddisfazione di telefonia mobile: Accesso diretto al comparatore: Per ulteriori informazioni: bonus.ch Patrick Ducret CEO Avenue de Beaulieu Lausanne ducret(a)bonus.ch Losanna, 13 marzo